上傳物業(yè)工作總結
工作總結
去年是飛躍發(fā)展的一年。在這一年里,XX管家服務中心在公司
的領導下,在開發(fā)商各級領導的支持下,始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,在搞好服務的同時理順完善管理工作,使原鄉(xiāng)物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,現(xiàn)將去年工作總結如下:一、日常工作目標管理的完成情況:(1)房屋管理
房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。201*年全年XX共辦理58戶業(yè)主裝修入場手續(xù),并協(xié)助開發(fā)商完成第一批次共120戶業(yè)主的土地證辦理手續(xù)。針對未交空置房我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細的管理計劃,并責任到人定期清掃定期檢查,如發(fā)現(xiàn)問題第一時間處理,保證空置房完好率達95%以上。同時我們加強了對園區(qū)正在裝修業(yè)主房屋的管理,按照《成都市房屋使用安全管理條例》的要求堅持每天對裝修戶的巡查工作,做好記錄,遇到問題及時處理,及時匯報。做到裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結構的行為。已入住正裝修空置房原鄉(xiāng)共計XX戶
數(shù)量XX戶XX戶XX戶備注201*年XX接受業(yè)主投訴情況:部門工程方面保潔方面綠化方面投訴處理率達100%。
(2)綠化管理
為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴格落實了綠化管理措施,綠化施工及養(yǎng)護工作落實到人,針對綠化工在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題,及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議,督促其整改。搞好基礎設施保養(yǎng),提高使用效益。設備管理上做到物盡其用,賬物相符,用物不亂,并在綠化警示牌沒有到位的情況下,制作簡易警示牌、圍欄,加強綠化防護管理工作,使綠地基本無破壞,踐踏及公用現(xiàn)象,綠化完好率為90%。
(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理
環(huán)境衛(wèi)生方面,我們考慮到園區(qū)內(nèi)植被較多的情況,在秋冬季清掃有定困難,根據(jù)環(huán)境實際情況實施分片區(qū)清掃,路面保潔人員區(qū)域負責到人,不定期檢查記錄,并制定了嚴格的保潔程序與考核辦法。同時裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運管理。并加強園區(qū)死角衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
數(shù)量(件)XXXXXX已處理(件)XXXXXX(4).收費服務
在收費服務方面,我們嚴格按照公司財務規(guī)定,費用施行專人專收。由于原鄉(xiāng)房屋質(zhì)量問題遲遲未解決,部分業(yè)主以此為借口拖欠物業(yè)費用,我們破口苦心的給業(yè)主解釋,業(yè)主最終理解我們。針對部分業(yè)主由于工作原因不能及時繳費的我們派專人上門收取,使我們工作能順利開展。201*年XX共收取各項費用XX萬元,其中清理欠費XX萬元,順利完成公司給予的收費任務。
201*年XX費用收取情況:項目物業(yè)服務費裝修服務費其他費用合計元
二.存在的問題和教訓
雖然,我們在去年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強的地方。
(1).管理人員整體素質(zhì)不高,服務意識不強各方面考慮不全面,實際處理事務的能力還有待提高。針對這方面不足在項目經(jīng)理多次組織服務意思方面培訓,并組織到周邊幾個好的公司走訪學習,從而提供我們本身的業(yè)務能力和專業(yè)素質(zhì)。努力提高員工的專業(yè)技能與管理水平,把工作做得更好。
金額(元)備注(2).與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。為了加近和業(yè)主間的關系,我們利用周末業(yè)主在家時間上門了解業(yè)主在日常生活中遇到的問題,積極聽取業(yè)主意思,讓以“業(yè)主為中心”的服務目標深入員工思想中。(3).設備、設施管理力度還需加強。
三、今年完成的重點工作(1)加強小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,這方面我們做了大量的工作,并根據(jù)小區(qū)實際情況,與管理要求,我們制定了詳細的管理制度,如裝修須知、裝修管理規(guī)定等,并堅持每天對裝修戶的巡查工作,做好記錄,遇到問題及時解決,及時處理,堅持原則,保證房屋主體結構完好,在房屋外觀方面,我們堅持制度,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀。
(2)認真聽以業(yè)主意見,及時為住戶排憂解難。
業(yè)主良好的工作建議,管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄,及時處理,增進與業(yè)主間的溝通,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時為住戶排憂解難,如入住業(yè)主車輛停放問題,業(yè)主裝修用沙堆放點等問題。我們這種“為業(yè)主著想,以業(yè)主為中心”的服務思想取得了良好的效果,受到業(yè)主好評。
(3)組織員工進行職工道德與管理技能培訓,提高工員工業(yè)務素質(zhì)。管理員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務的質(zhì)量,水平是密切相關的。根據(jù)這種情況,并結合小區(qū)大部分都是新進員工,接觸物業(yè)管理時間短的實際情況,我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法,定期對員工進行思想和業(yè)主管理水平的培訓,并定期進行保安業(yè)務技能培訓,使員工在思想上得到充實,管理技能上得到了提高,把整個XX提高一個層面,讓業(yè)主感受到進原鄉(xiāng)大門就等于回家的感覺。
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201*年度工作總結和201*年工作計劃
光陰似箭,歲月如梭。201*年已經(jīng)過去,新的一年即將到來。201*年,在集團公司領導的指導、支持及關懷下,瑞和物業(yè)取得了可喜的成績。一年來,我公司秉承“業(yè)主至上”的原則,堅持“業(yè)主的小事就是我們的大事”,通過全體員工的不懈努力,實現(xiàn)了年初預定的目標,物業(yè)管理服務得到了廣大業(yè)主的認可,201*年“得力天景園”和“豐和苑”兩個項目的業(yè)主滿意率均達98%以上,這也是對我們一年來辛勤工作的最大肯定。
一、201*年工作回顧:
1、配合房產(chǎn)做好項目的后續(xù)工作
積極配合得力房產(chǎn)項目的開發(fā)與銷售,切實保障“得力天景園”物業(yè)管理服務和“豐和苑”項目的前期成功介入。全面提升管理品質(zhì)和實力,致力于瑞和物業(yè)品牌的建設,以優(yōu)秀的品牌效應促進房地產(chǎn)的發(fā)展,確保為集團開發(fā)的高檔樓盤提供配套的物業(yè)服務,實現(xiàn)房地產(chǎn)業(yè)務的縱向延伸。
在“得力天景園”和“豐和苑”兩個項目的管理過程中,我們根據(jù)自身在管理過程中遇到的問題和業(yè)主反映出的需求,201*年共向房產(chǎn)提出了多達80條關于新樓盤設計和施工的建議。在房產(chǎn)缺少售后服務人員的情況下,努力與施工單協(xié)調(diào),以及時、優(yōu)質(zhì)的服務來減少業(yè)主對房屋質(zhì)量的抱怨。此外還抽調(diào)優(yōu)秀管理人員參與房產(chǎn)新樓盤的前期開發(fā)和配套設施建設工作,以便及早發(fā)現(xiàn)施工中的隱藏問題(如抽調(diào)工程主管早期介入在建項目)。在人員不足的情況下,首先滿足房產(chǎn)公司的需要,11月份我們已為“世貿(mào)中心”樣板房增派人手提供秩序維護工作和保潔服務,全力配合好房產(chǎn)公司的銷售工作。
2、完善管理制度
進一步完善、改進公司管理制度和服務質(zhì)量,201*年根據(jù)各項目在管理中所遇到的問題,結合實際情況,對現(xiàn)有規(guī)章制度進行二次修訂,并在08年的基礎上增加了《員工考核管理規(guī)定》、《印章管理規(guī)定》和《人員招聘、面試管理規(guī)定》等十幾項規(guī)章制度,涵蓋人事、工資、考勤、招聘、培訓等方面,F(xiàn)在公司已創(chuàng)建了一套較為科學的管理模式和先進的管理理念,以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序,形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系。
3、加強人員招聘公司的發(fā)展離不開優(yōu)秀員工的加盟,針對公司一直以來在人員招募上存在的不足,采取更好的方式方法選拔適合公司發(fā)展的人才。物業(yè)管理因工作強度高、工資待遇低、工作壓力大,行業(yè)人員流動性很高。09年公司在盡可能留住現(xiàn)有優(yōu)秀人才的基礎上,實行積極的人才引進戰(zhàn)略,通過多種渠道招聘物業(yè)管理行業(yè)的精英。截止201*年底公司共有員工57人,管理人員中40%具有大專及以上學歷,他們都具有豐富的物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,是各自所屬領域的佼佼者,他們的到來為瑞和物業(yè)注入了新鮮血液,增添了新的發(fā)展活力。
4、強化人員培訓
為體現(xiàn)公司“以人為本”的理念,改善工作質(zhì)量,使員工不斷更新知識,開拓技能,改進工作動機、態(tài)度和行為,適應新的要求,更好的勝任現(xiàn)職工作,促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn),公司將員工的培訓與開發(fā)放在戰(zhàn)略的高度來認識。09年制定了完善的培訓體系,每月定期對秩序維護員進行軍訓;每周四作為公司內(nèi)訓時間,為員工講解物業(yè)管理的最新法規(guī)和結合實際案例進行分析;根據(jù)需要,組織員工外派培訓,201*年公司共組織人員參加外派培訓5人次,涉及物業(yè)管理、高配和特種設備等方面;邀請外來講師為員工進行工作技能和職業(yè)道德等方面的培訓。
5、規(guī)范績效考核
為客觀地評價員工的日常工作表現(xiàn),確保公平、公開、公正地考評員工的德、績、能、勤,真實反映員工的工作能力、工作表現(xiàn),提高公司對員工獎懲的準確性,更好調(diào)動員工的工作積極性。從201*年6月起,公司正式開始員工月考核工作,考核涉及工作面貌、禮儀規(guī)范、崗位規(guī)范、工作態(tài)度和能力等方面。在考核結束后,將考核結果反饋給員工,讓其明白自身在工作中的不足之處,并在日后的工作中加以改正。通過半年的考核實踐,公司已形成了一套完備的考核制度,每月的考核給公司員工提供了一個交流、互動的平臺,也較真實地反映出了一些以前隱藏在工作中的問題。
6、嚴格檢查制度
為了解各部門工作落實情況,公司對兩個項目定期進行“周衛(wèi)生抽查和月綜合檢查”,秩序維護部由主管每周一次下半夜檢查和項目經(jīng)理會同部門人員進行下半夜的不定期抽查。通過將檢查出的情況匯報、反饋,及時予以處理、整改,提高了工作效率和服務標準,大大減少了小區(qū)事故發(fā)生率,將事態(tài)有效遏制在萌芽階段。
7、多種經(jīng)營模式,實現(xiàn)節(jié)源增收
物業(yè)管理是微利行業(yè),稍有不慎即會導致入不敷出。在管理成本增加、低端勞動力流動率上升和企業(yè)盈利空間進一步縮小的情況下,物業(yè)管理企業(yè)面臨更大的發(fā)展困境。我們一直都在思考如何利用有限的資源獲得新的利潤增長點。公司積極實行多種經(jīng)營模式實現(xiàn)節(jié)源增收,09年通過提供有償服務、電梯廣告位實現(xiàn)收入2萬多元;9月份在房產(chǎn)的支持下天景園會所正式開業(yè),我們在會所開設棋牌室和健身房,目前會所每月的盈利平均在1萬元左右。通過多種經(jīng)營模式大大提升了公司的生存能力和競爭力。
8、加強與業(yè)主的交流、溝通,取得業(yè)委會的支持
為得到廣大業(yè)主的支持,公司領導定期上門走訪,向業(yè)主了解目前我們工作存在的不足之處,并仔細傾聽業(yè)主的需求。對小區(qū)重大項目進行整改前都先行調(diào)查,征詢相關業(yè)主的意見,我們的工作也因此取得了絕大多數(shù)業(yè)主的支持。201*年12月29日在物業(yè)與社區(qū)的共同努力下成立了天景園業(yè)主委員會。業(yè)委會代表由在當?shù)赜幸欢ㄓ绊懥,具有強烈社會公益心的業(yè)主組成,業(yè)委會拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離,從此物業(yè)與業(yè)主將是一家人。到目前為此,業(yè)委會已舉行了5次會議,會議涉及關于封閉空中花園、地下車位管理、生活垃圾處理、電梯、道閘整改、兒童游樂場等幾十項議題。有了業(yè)委會的支持,我們的物業(yè)管理工作將更順利的開展。
9、努力推進精神文明建設
在做好各項物業(yè)服務工作的同時,積極加強小區(qū)的精神文明建設。今年以來,公司不定期的組織各種文化活動,先后組織了免費體檢、健身咨詢、中外電影欣賞和由“金智慧”教育機構免費舉行的英語晨讀等精神文化活動。讓業(yè)主參與其中,盡享溝通和交流。用文化塑造文明小區(qū),不但使業(yè)主受益,還形成了良好的社會效益,提升了瑞和物業(yè)的品牌價值,延伸了瑞和物業(yè)的文化內(nèi)涵。
10、創(chuàng)造優(yōu)良的管理業(yè)績
在瑞和物業(yè)全體員工的共同努力下,201*年1月得力天景園被寧波市城區(qū)綠化委員會評為“寧波市園林式居住區(qū)”和“寧波市綠化先進單位”。最近的環(huán)保小區(qū)評比中,公司憑借優(yōu)美、整潔的小區(qū)環(huán)境和良好的管理服務榮獲“市環(huán)保模范(綠色)小區(qū)”稱號。
目前,我們的工作得到了廣大業(yè)主、社會各界人士、行業(yè)的認可,寧海已有多個小區(qū)、單位向我們伸出橄欖枝,邀請接管項目。但限于公司處于起步階段,各方面還不夠成熟,我們對此都予以委婉謝絕。
二、目前存在的主要問題和困難1、項目發(fā)展過快、人員儲備不足
經(jīng)過三年的發(fā)展,瑞和物業(yè)已發(fā)展成現(xiàn)今擁有50多名各類人員的中小型企業(yè)。201*年,在做好天景園物業(yè)服務工作的同時,我們又接管了豐和苑項目,總管理面積已達12萬。近兩年公司發(fā)展很快,201*年,公司將接管小高層住宅“豐澤園”和綜合性樓宇“世貿(mào)中心”,屆時總的管理面積將達50萬,涉及小高層、商住樓、寫字樓和公寓等綜合性樓宇。
物業(yè)管理屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè),公司自成立以來普遍重視人力資源開發(fā)與管理,通過內(nèi)部提拔、競聘的方式已培養(yǎng)了一批優(yōu)秀管理人才。但現(xiàn)在靠內(nèi)部提拔已不能滿足公司發(fā)展的要求,目前公司面臨專業(yè)人才短缺的困境,特別是具有綜合樓盤管理經(jīng)驗的人員基本沒有。隨著201*年“豐澤園”和寧!笆蕾Q(mào)中心”的交付,對公司來說這將是一個極大的挑戰(zhàn)。
2、缺乏專業(yè)人才進行系統(tǒng)性的人力培訓
201*年,公司狠抓人員培訓這一塊,制定了詳細的培訓計劃和嚴格的培訓制度,內(nèi)訓與外訓、在職培訓與脫崗培訓相結合。但由于公司內(nèi)部缺乏專業(yè)性的培訓人才,效果并不理想。
3、起步晚,欠缺大型項目的管理經(jīng)驗
公司成立于201*年1月,正式接管的第一個項目是在201*年6月入駐的得力天景園。08年在綠城顧問的指導下,公司穩(wěn)步地發(fā)展著。09年我們借鑒其它公司的管理經(jīng)驗并結合自身實際,將天景園的各項管理工作逐步規(guī)范化。但目前公司還沒有任何大型項目的管理經(jīng)驗,特別是欠缺包含公寓、高層住宅、寫字樓、商場及沿街商鋪組成的綜合性樓盤的管理經(jīng)驗。
4、違章搭建的處理,相關政府職能部門監(jiān)管缺位
目前小區(qū)內(nèi)一些業(yè)主違章搭建,擅自改變房屋使用功能隨意開門開窗,封閉露臺、空中花園等現(xiàn)象時有發(fā)生。物業(yè)公司因沒有執(zhí)法權,對這些問題只能做到勸阻和向有關部門反映,但是效果甚微。相關政府部門的職責界定,權限劃分等問題始終沒有很好地解決,職能部門因一些職責尚不明確而相互推諉,致使一些違章情況遲遲得不到處理,特別對領導違裝裝修的,職能部門更是睜只眼閉只眼,已嚴重影響到小區(qū)物業(yè)管理工作的正常開展。
5、開發(fā)商遺留問題殃及物業(yè)
物業(yè)管理是建立在對特定物業(yè)之上的管理,是對已經(jīng)形成并投入使用的場地和設施的管理,而這些場地和設施是由開發(fā)商所形成的。因此,開發(fā)商對物業(yè)管理的認識和對物業(yè)管理的重視程度,直接影響和決定了物業(yè)后續(xù)服務水平。天景園項目存在各種各樣的質(zhì)量問題,如管道安裝不合理、堵塞,地漏不通,墻面開裂,瓷磚松脫等,尤其以滲水最為嚴重。由于房產(chǎn)沒有專人負責處理售后服務工作,因此在我公司已與施工方溝通聯(lián)系中,由于維修不及時、施工單位拖拉、推脫不負責任、維修操作不規(guī)范敷衍了事、同樣問題反復處理效果不理想等原因,造成很多問題總是得不到妥善、及時的解決,就算反反復復總算解決了,但也給業(yè)主留下了不好的印象。回顧一年來的工作,我們在實際工作中與業(yè)主所發(fā)生的糾紛和矛盾,主要原因是由于房屋土建、安裝工程的質(zhì)量問題所引起。部分業(yè)主認為,我們是開發(fā)商下屬物業(yè)公司,開發(fā)商對建設質(zhì)量的完善與有關承諾的兌現(xiàn)責任自然應由物業(yè)公司承擔,業(yè)主將對開發(fā)商的不滿也就自然地發(fā)泄到物業(yè)公司身上,房屋質(zhì)量問題解決不了,以不交納物業(yè)管理費來進行對抗,物業(yè)成了業(yè)主的出氣筒。
6、人員流動性過大
物業(yè)工作強度高、工資待遇低、工作壓力大,造成員工的短缺和高流動性問題一直沒有很好解決。據(jù)統(tǒng)計,天景園的第一批24名秩序維護員目前留隊的僅有3人,盡管去年在工資福利上有一定的提高,但43%的秩序維護員中途離職或被辭退,管理層也有近36%的人員流動。
三、201*年的工作展望
201*年將是瑞和物業(yè)得到快速發(fā)展和迅速擴大的一年,“豐澤園”和“世貿(mào)中心”將正式開始前期管理工作。無論是管理規(guī)模還是項目類型來看,201*年都是極具挑戰(zhàn)性的一年。201*我們的工作仍需改進和完善,具體為:1、完善管理制度,提升企業(yè)品質(zhì)
完善現(xiàn)有管理制度,對這些制度,除了要求嚴格執(zhí)行,還要在此基礎上繼續(xù)深化調(diào)整;完善各項服務標準,規(guī)范服務的操作程序,逐步將每項服務程序規(guī)范化,形成瑞和物業(yè)標志性的管理服務特點;注重上門服務、接人待物的禮儀,開展形式多樣的創(chuàng)新服務,體現(xiàn)物業(yè)服務的細致化和盡善盡美的形象,將公司最好的一面展現(xiàn)在業(yè)主面前,創(chuàng)瑞和企業(yè)品牌,樹立良好的企業(yè)形象。
2、鞏固服務理念、強化服務意識
物業(yè)服務中要“以人為本”、“業(yè)主至上”,注重業(yè)主的需求,追求服務的精細度,需要物業(yè)管理人員在“潤物細無聲”的小事中來體現(xiàn)服務意識,實實在在地貫徹落實到工作流程的每一個細節(jié)上,通過我們的辛勤勞動,貼心服務來改變業(yè)主對物業(yè)公司的態(tài)度,贏得業(yè)主的滿意和尊重。
3、做好“豐澤園”、“世貿(mào)中心”的前期管理工作
201*年“豐澤園”和“世貿(mào)中心”將正式交付。針對項目各自的特點,在深入挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上,結合我公司的物業(yè)服務經(jīng)驗,圍繞著業(yè)主的服務需求和物業(yè)服務的重點、難點等幾個問題。通過實地考查,制定詳細的項目管理方案。
在物業(yè)服務日常運作上,實施高起點,高標準的物業(yè)管理與服務。建立一套系統(tǒng)的、嚴密的、科學規(guī)范的日常運行體系和管理流程,配以嚴格全面的質(zhì)量監(jiān)督保證體系。通過科學的管理、優(yōu)質(zhì)的服務,全面提升物業(yè)服務水平,營造一個優(yōu)美的自然環(huán)境及健康和諧的生活環(huán)境,為實現(xiàn)物業(yè)服務總體目標提供可靠保障。
在服務內(nèi)容的提供上,進一步拓寬思路,延伸服務內(nèi)容。除提供常規(guī)服務外,增加特色服務與無償服務項目,利用一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的各項服務。并通過各種方式與業(yè)主交流、溝通,了解業(yè)主的需求,探尋業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度。
通過高品質(zhì)的物業(yè)服務,最終達到物業(yè)保值、增值的目的。4、完善人員配置
201*年,公司總的接管的項目將達4個,涉及小高層住宅、商住樓、寫字樓、公寓等樓型。屆時公司除總經(jīng)理外,下設3個項目經(jīng)理,分管“天景園”、“豐澤園”和“世貿(mào)中心”,在公司層面設置獨立的綜管部負責行政人事、規(guī)章制度的修訂和財務等工作。為“豐澤園”和“世貿(mào)中心”的前期管理盡早配備好人員,積極從外面招聘物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀人才,在項目進駐前半年左右開始招聘具有綜合性樓盤管理經(jīng)驗的項目經(jīng)理,并做好相關人員的培訓工作;項目交付前3個月,配備好所需的工程人員、管理員、秩序維護員和保潔員。在從外面招聘人員的同時,努力發(fā)掘內(nèi)部員工潛力,制定出符合本公司發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃,提高員工工作積極性。在員工的晉升上,注重不同崗位的輪換,將給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開競聘,為員工的晉升提供合適的通道有利于員工的資源優(yōu)化。
5、嚴格培訓制度的實施
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。為配合公司的發(fā)展目標,提高企業(yè)管理水平,提升員工素質(zhì),增強員工處理本職工作的能力與對企業(yè)文化的了解。公司將在201*年結合公司整體戰(zhàn)略目標及發(fā)展計劃,由綜管部依據(jù)對內(nèi)部員工培訓需求調(diào)查的結果,擬定詳細的培訓計劃。依靠公司內(nèi)部力量,最大限度地利用內(nèi)部資源,加強內(nèi)部的溝通與交流,強化員工在職培訓;定期組織外部培訓,依靠外部專家力量,提升從業(yè)人員在本職工作上所應具備的專業(yè)知識、工作技能;建立新員工培訓體系,促使新進人員盡快適應新的工作環(huán)境,順利進入工作狀況。
全面規(guī)范秩序維護員的職業(yè)培訓,秩序維護員是物業(yè)公司的窗口,代表著公司的形象。秩序維護部制定詳細的培訓方案與計劃,安排新進員工進行崗前培訓,加強秩序維護員的自身素質(zhì)與業(yè)務技能,提升秩序維護隊的職業(yè)素質(zhì),保證有一個具有良好精神面貌和業(yè)務素質(zhì)的隊伍為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。
6、完善員工考核
加強對員工的考核工作,將重大事故發(fā)生率、業(yè)主滿意率和物業(yè)費收繳率納入考核范圍,并將最終考核結果與工資掛鉤,提高對員工獎懲的準確性,更好地調(diào)動員工的工作積極性。
7、爭創(chuàng)省、市物業(yè)管理示范小區(qū)
物業(yè)管理示范小區(qū)對瑞和物業(yè)的品牌建設具有重要意義,201*年天景園將努力爭創(chuàng)省、市物業(yè)管理示范小區(qū),我們著重從以下幾方面做好創(chuàng)建工作:(1)加強對違章裝修的整改、控制。截止201*年底,天景園已有超過400戶業(yè)主裝修入住,涉及違章裝修的有幾十戶。201*年我們將加強與相關行政部門的聯(lián)系,妥善解決小區(qū)違章搭建問題。對住戶實行嚴格的裝修審批手續(xù),違章裝修行為由管理員及時跟進,加以勸說、阻止。秩序維護部嚴格把關,嚴禁各類違章裝修材料進入小區(qū),將違章裝修行為控制在源頭。
(2)建立“學習+工作”型的組織制度,創(chuàng)辦“學習型企業(yè)”,大力推行“以人為本”的管理理念,造就一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團隊。健全制度,規(guī)范管理方式,全面提高服務水平。積極探索和實踐,從小區(qū)實際出發(fā),建立和完善各項管理制度和各崗位工作規(guī)范,規(guī)范員工行為,提高服務質(zhì)量。對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全巡查、綜合服務等各個方面制定具體規(guī)定,使物業(yè)管理有章可循。
(3)建設豐富多彩的社區(qū)文化。把社區(qū)精神文明建設作為自己的份內(nèi)責任,加強雙向溝通,積極引導業(yè)主的物業(yè)管理自治意識,形成一種業(yè)主與物業(yè)公司進行共同管理、共同維護的良好氛圍。
(4)推出個性化、親情化的貼心服務。追求完美,強調(diào)個性化服務,根據(jù)業(yè)主的不同需求,讓業(yè)主做一個服務的鑒賞者。在服務過程中溶入“保姆式”的服務理念,要求員工視業(yè)主的家就是自己的家,滿足業(yè)主需要就是工作宗旨所在。設立全日制服務熱線,不斷地創(chuàng)新服務內(nèi)容使業(yè)主感到舒心。
(5)建立“管家”式的服務模式,實行小區(qū)分片負責制,具體的管理工作責任到人,包括日常的物業(yè)管理與服務項目、家政服務及特約服務。
(6)大力推行“首問負責制”、“業(yè)主回訪制”,充分考慮業(yè)主的問題,并主動及時地解決,把業(yè)主滿意率作為衡量工作業(yè)績的尺度。
(7)完善監(jiān)督制度、崗位責任制和考核標準,做到人人有職責,工作有目標,考核有標準,獎懲有依據(jù)。設立專職檢查人員,以“全員工、全過程、全方位”為基點,在公司內(nèi)形成自檢、互檢、專檢、抽檢相結合的檢查制度,實行管理人員連帶責任制,即員工犯錯誤管理人員要負連帶的責任,充分調(diào)動員工的積極性和能動性。
(8)設立業(yè)主意見箱,通過回訪了解業(yè)主的需求,并接受業(yè)委會和業(yè)主的直接監(jiān)督,通過業(yè)主滿意率調(diào)查表讓業(yè)主對公司的各項工作進行評定,業(yè)主的評價將直接與項目負責人的績效考核掛鉤。(9)大力宣傳《物業(yè)管理條例》,贏得業(yè)主理解與支持。印發(fā)《物業(yè)管理條例》全文,根據(jù)自身實際靈活的采取短期培訓、講座、座談會、現(xiàn)場咨詢等多種活動方式對條例進行學習、宣傳,并在小區(qū)內(nèi)設置醒目的宣傳牌和橫幅口號,開辟“業(yè)主話題”“物業(yè)知識問答”等欄目。
(10)定期向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的有關規(guī)定、服務收費關系和定期公布物業(yè)管理費使用情況等常識,使業(yè)主對物業(yè)管理工作做到心中有底,提高業(yè)主對物業(yè)管理的配合能力。
(11)逐步把創(chuàng)建工作引向深入,采取自查自檢、邊整邊改、逐項解決、限時完成的工作方法。嚴格按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)評分細則先在內(nèi)部進行逐條分解檢查,找出自身工作上的不足后,提出具體詳盡的整改方案,逐條整改,做到發(fā)現(xiàn)一項、解決一項,檢查一次、整改一次、提高一步。確保創(chuàng)優(yōu)工作的質(zhì)量,為創(chuàng)建省、市示范小區(qū)打下了堅實的基礎。
回首憶光榮,舉步追夢想。作為公司的總經(jīng)理,面對瑞和物業(yè)成立三年來所取得的成就,我感到無比欣慰。我也知道,雖然在這一年里公司取得了顯著的成績,但也需要深刻認識到我們自身的不足,管理經(jīng)驗欠缺、專業(yè)性不強、單一的經(jīng)營方式、過高的管理成本都是公司致命的弱點和缺陷。在新的一年里,我們將通過吸取教訓、總結經(jīng)驗、借鑒學習的方法提高自身的專業(yè)技能,提升物業(yè)管理水平,滿足業(yè)主的要求,實現(xiàn)瑞和物業(yè)新的騰飛。
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