酒店各部門經(jīng)營管理分析報(bào)告總結(jié)

酒店各部門經(jīng)營管理分析報(bào)告總結(jié)

【前廳部】發(fā)現(xiàn)的問題：

1、前臺(tái)人員流動(dòng)較大，新老員工業(yè)務(wù)能力參差不均直接影響對(duì)客服務(wù)的效率。

2、部門之間協(xié)調(diào)性差，主要表現(xiàn)在客人退房時(shí)查房效率低、漏查、誤查屢見不鮮，查房時(shí)間過長遭到客人諸多不滿，造成客人投訴影響酒店形象。

3、人員缺乏是禮賓部現(xiàn)在最大的問題。再一個(gè)是禮賓部工資方面，據(jù)有些員工反應(yīng)工資低、其他酒店工資高，有部分員工的心態(tài)及思想動(dòng)態(tài)有所變化。

4、總機(jī)的設(shè)施設(shè)備經(jīng)常有問題，第一個(gè)方面是對(duì)講機(jī)，在早上最忙的退房高峰期經(jīng)常有工地上的人員在頻率里搗亂。第二個(gè)方面是話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)不穩(wěn)定。經(jīng)常導(dǎo)致客人無法撥打酒店的電話，并無法為客人提供服務(wù)，每次都有話費(fèi)跑單的現(xiàn)象。提出的建議：

1、銷售部人員在接到一個(gè)會(huì)議或者宴會(huì)預(yù)定時(shí)，應(yīng)該設(shè)定一個(gè)專門的跟會(huì)人，這段時(shí)間跟

會(huì)人就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決酒店和客戶雙方之間發(fā)生的問題。酒店和客戶都面對(duì)一個(gè)人，有些問題比較好協(xié)調(diào)，并且避免一些不必要的投訴。

2、財(cái)務(wù)部的審計(jì)在審核前臺(tái)每天的賬務(wù)時(shí)周期較長，應(yīng)該做到當(dāng)天帳當(dāng)天審核，早發(fā)現(xiàn)問

題早解決，避免時(shí)間過長有些賬務(wù)成為了酒店的死帳、壞賬，給酒店造成不必要的損失�！究头坎俊�

1、加強(qiáng)人力資源管理，像關(guān)注市場和關(guān)注顧客一樣關(guān)注員工。我們的員工流失率過高，員

工是酒店最重要的資產(chǎn)，過高的員工離職率不但加大了酒店的招聘成本，還帶來了很大的隱性損失。員工流失造成的不良影響有三方面：一是成本上升，包括培訓(xùn)費(fèi)用、薪資以及招聘壓力；二是潛在威脅，如商業(yè)秘密的流失和客戶資源的流失；三是增加管理難度，在其他員工心中留下不好的印象，從而影響氣氛。要降低員工流失率，要“用心”“用薪”留人。酒店也可以經(jīng)常制定一些項(xiàng)目對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。員工在獲得實(shí)質(zhì)、實(shí)際的利益同時(shí)，也體會(huì)著“被關(guān)注”“被服務(wù)”“被重視”，而這種情感往往會(huì)增加酒店的凝聚力。

2、推行執(zhí)行力文化，提高管理的效能。酒店想要經(jīng)營成功，戰(zhàn)略與執(zhí)行力缺一不可。許多

酒店雖有好戰(zhàn)略，卻因缺少執(zhí)行力，最終失敗。有關(guān)調(diào)查表明：成功的企業(yè)，20%靠戰(zhàn)略，60%靠管理者的執(zhí)行力，其余是運(yùn)氣因素。執(zhí)行力不是工具，是工作態(tài)度，對(duì)酒店來說，執(zhí)行力就是高質(zhì)量、高效率的完成任務(wù)。執(zhí)行力不佳，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：管理人員沒有常抓不懈。大方面是對(duì)政策的執(zhí)行不能始終如一的堅(jiān)持，小方面是有布置沒檢查，工作中對(duì)自己放松、對(duì)別人嚴(yán)格，自己沒有做好表率等。管理制度和執(zhí)行過程脫節(jié)。客人不會(huì)理解我們的內(nèi)部程序，只關(guān)心執(zhí)行的結(jié)果。酒店只有通過嚴(yán)格的制度管理，打破人管人的舊框架，執(zhí)行制度管人的管理方式，實(shí)現(xiàn)管理的制度化、明確管理者的責(zé)、權(quán)、利，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，才能提高管理效率和企業(yè)的執(zhí)行力。缺乏監(jiān)督和監(jiān)督的方法。監(jiān)督是執(zhí)行的靈魂，沒有監(jiān)督就沒有執(zhí)行力。管理人員應(yīng)安排合適的時(shí)間去跟蹤檢查，或者請相關(guān)只能人員去跟蹤執(zhí)行的過程。最后就是去理解過的方法。好的結(jié)果要給予表揚(yáng)，甚至獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于壞的結(jié)果與及時(shí)糾正，追究當(dāng)事人的責(zé)任，依據(jù)情節(jié)輕重給予適當(dāng)處分。

3、服務(wù)隱藏在細(xì)微之處，注重細(xì)節(jié)方能立于不敗之地。比如我們客房部員工制服給人感覺

保守、顏色土氣，給客人的第一視覺效果不好，員工穿上都感覺自卑，沒有朝氣，他怎么會(huì)自信的在客人面前去為客人展示自己的服務(wù)技能。沒有形成金海灣的特色企業(yè)文化，在顧客中的口碑效應(yīng)還不是很理想，缺乏核心競爭力。我們不妨嘗試形成自己的服

務(wù)禮儀文化。針對(duì)客房部，臨汾的客情決定了房務(wù)中心模式的不足，我們不妨也可以設(shè)置商務(wù)行政樓層，房間配備電腦、傳真機(jī)、辦公桌椅等，同事可以提高房價(jià)，也滿足了客人需求。

4、加大培訓(xùn)力度，適當(dāng)時(shí)候可以考慮人才輸出。酒店可以擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，同時(shí)也可以擴(kuò)大

管理模式，及成立自己的管理團(tuán)隊(duì)，托管相應(yīng)規(guī)模的酒店，擴(kuò)大金海灣的知名度。同時(shí)為員工的發(fā)展提供平臺(tái)，通過請進(jìn)來、送出去的高質(zhì)量培訓(xùn)，使我們的管理水平邁上一個(gè)更新的層次，在擴(kuò)大酒店業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)上，穩(wěn)定管理團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了良好的人力資源儲(chǔ)蓄。

5、其他方面，我們可以學(xué)習(xí)別的單位的做法。比如針對(duì)酒店通知的傳達(dá)，可以將全員要知

曉的內(nèi)容及時(shí)發(fā)布在西門崗的公告欄內(nèi)。為了體現(xiàn)人文關(guān)懷，盡快增設(shè)員工車棚，解決員工后顧之憂。員工或直系親屬患重病、婚喪嫁娶時(shí)，酒店（部門）視情況給予慰問。酒店行政例會(huì)可以邀請普通員工參加，使他們感受到酒店的尊重，從而發(fā)現(xiàn)最基層的問題和建議�！静惋嫴俊�

1、培訓(xùn)過于形式，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏新意。現(xiàn)在的員工基礎(chǔ)素質(zhì)參差不齊，接受能力也不同，

所以我認(rèn)為應(yīng)重視初期培訓(xùn)，在初期培訓(xùn)中應(yīng)多加入一些提高個(gè)人素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)科目，員工到部門也應(yīng)該從新開始，從基礎(chǔ)技能到專業(yè)知識(shí)全面培訓(xùn)，將培訓(xùn)周期定位脫產(chǎn)一周，多組織一些“走出去請進(jìn)來”相互交流性的培訓(xùn)。

2、建立合理機(jī)制，提供快樂工作平臺(tái)。員工最直觀的是得到物質(zhì)回報(bào)，我們現(xiàn)在所存在的

問題是沒有一套完善的獎(jiǎng)、罰、晉升的薪酬激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致員工認(rèn)為“干好干壞一個(gè)樣，干長干短一個(gè)樣”。應(yīng)建立一套考核方案，員工干到一定時(shí)間，可以向人事部申請考核，人事部通過對(duì)員工工作能力、團(tuán)結(jié)意識(shí)等方面調(diào)查后批準(zhǔn)考核，員工必須通過本部門專業(yè)知識(shí)、酒店專業(yè)知識(shí)及綜合評(píng)述考核，經(jīng)考核通過后給予工資提升。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升工作執(zhí)行落實(shí)力度。酒店在運(yùn)營過程中幾乎每一家酒店的餐飲部與

廚房之間都有著不同程度的矛盾，同樣金海灣也存在這樣的問題，前場與后場在日常工作中出現(xiàn)問題后，大家并沒有冷靜的分析問題，找出問題并想辦法解決，而是找借口相互推卸責(zé)任，我請求總經(jīng)理每月組織一次“餐飲協(xié)調(diào)會(huì)”請銷售餐飲前后場領(lǐng)班以上人員一同分析經(jīng)營狀況。4、改變客主關(guān)系，全力爭取更多的回頭客。我們酒店服務(wù)員與客人之間完全是規(guī)范化服務(wù)，

服務(wù)過于死板，沒有一點(diǎn)人性化，親情化。我們應(yīng)該把客人當(dāng)做是上帝，但同時(shí)也是朋友、親人，與客人建立良好的客主關(guān)系。在以后的工作中餐飲部會(huì)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作來抓，要求管理人員在餐飲高峰期充實(shí)到露面與顧客溝通、點(diǎn)菜，逢節(jié)假日，向關(guān)系客戶電話問候，贈(zèng)送月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等不同方式全力提高公關(guān)水平�！疚鞑蛷d】存在的問題：

1、服務(wù)質(zhì)量下降的一個(gè)重要原因是人員短缺。2、西餐廳沒有分設(shè)包間、閣檔。

3、廚房面積太小，沒有可以拓寬的空間。提出的建議：

1、西餐廳不適宜在臨汾市場上充分的展開。建議把中、西餐廳合并，在三樓大廳做早餐與

夜茶，即能減少費(fèi)用開支，促使成本下降，又能使人力、財(cái)力、物力等資源合理利用。2、在整個(gè)餐飲部開展員工座談會(huì)，穩(wěn)定人心并及時(shí)的調(diào)整目前各基層員工的心態(tài)，加強(qiáng)與

員工的溝通力度，制定比較科學(xué)、實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰方案。

3、廚房要根據(jù)臨汾當(dāng)?shù)氐膶?shí)際特點(diǎn)，展開對(duì)新菜品的研發(fā)與推出。另一方面做好對(duì)基層員

工菜品知識(shí)的培訓(xùn)，保證點(diǎn)菜技巧的到位。

4、詳細(xì)做好客戶的資料登記，根據(jù)不同層析的客戶群體綜合分類，尤其對(duì)于VIP客戶最好

指定專人負(fù)責(zé)，做好全方位的服務(wù)。

5、在我們內(nèi)部的管理團(tuán)隊(duì)中存在嚴(yán)重分歧，不團(tuán)結(jié)＼勾心斗角的情況時(shí)有發(fā)生，對(duì)具體的

責(zé)任分工不明確，執(zhí)行力不夠等問題需要盡快解決。

6、強(qiáng)化基層及中層管理團(tuán)隊(duì)的力量，在業(yè)務(wù)操作技能與服務(wù)水平上要起到良好的榜樣、帶

頭作用，盡量做到一視同仁的關(guān)愛、關(guān)心自己的屬下，積極服從上司的合理化安排�！緩N房】

存在的問題：

1、管理人員、員工有不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，部門與部門之間缺乏溝通交流導(dǎo)致管理不完善。2、落實(shí)問題不到位，隨意性太強(qiáng)，靈活性欠佳。

3、酒店損壞有不同程度，提高全體員工愛護(hù)公物意識(shí)。4、自身素質(zhì)、自覺性、誠實(shí)、奉獻(xiàn)精神不理想。5、沒有一個(gè)良好的人才配送中心。6、酒店協(xié)議單位太多，，餐飲部現(xiàn)時(shí)四間較大房間，基本上被協(xié)議占領(lǐng)，而造成掛賬過多，

是種隱患經(jīng)營。

7、財(cái)務(wù)部為營業(yè)部定時(shí)提數(shù)據(jù)，使銷售人員找未來消費(fèi)者傾向。

8、將開業(yè)以來客人的投訴或意見詳細(xì)記錄，裝訂成冊形成一套適合我們酒店的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教

材。

對(duì)餐飲行業(yè)的認(rèn)識(shí)：

1、今各大酒店、餐飲企業(yè)的管理人員雖然前臺(tái)服務(wù)、操作技能很強(qiáng)，但相對(duì)來說，點(diǎn)菜的

工藝流程廚政管理方面，及菜品的業(yè)務(wù)知識(shí)卻知之不多。

2、酒店餐飲的生意即使再好，如果對(duì)后廚但沒有控制知識(shí)，那很可能就是白了。一個(gè)優(yōu)秀

的管理者要具備全方面的業(yè)務(wù)知識(shí)。3、要懂得按市場規(guī)律自行調(diào)整。對(duì)變化莫測的市場分析不夠、把握不住就會(huì)出現(xiàn)投資過大，

負(fù)債過多。

4、餐飲業(yè)的服務(wù)理念，從上世紀(jì)六、七十年代開始，它先后經(jīng)歷了把顧客當(dāng)“同志”，把

顧客當(dāng)“上帝”，把顧客當(dāng)“親人”的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在有人把顧客當(dāng)“自己女朋友”，把酒店服務(wù)當(dāng)成與男朋友熱戀階段看待的理念。

5、不斷的與客人創(chuàng)造與其他餐飲業(yè)不同的驚喜，客人提出的意見，對(duì)酒店的就餐環(huán)境、服

務(wù)菜品口味應(yīng)及時(shí)做改進(jìn)工作。6、建立客人服務(wù)、菜品檔案�！矩�(cái)務(wù)部】

1、確定收發(fā)貨時(shí)間。沒有確定的收發(fā)貨時(shí)間，給驗(yàn)貨人員的工作帶來許多不便，不利于他

們合理安排有效地安排工作，還造成入庫單不能及時(shí)傳遞給成本會(huì)計(jì)，易造成票據(jù)的丟失。

2、建立交舊領(lǐng)新制度。交舊領(lǐng)新制度可以有效控制使用數(shù)量，避免浪費(fèi)和員工私拿現(xiàn)象發(fā)

生。

3、建立收據(jù)發(fā)票管理制度。收據(jù)發(fā)票管理不善，容易造成票據(jù)流轉(zhuǎn)不暢，工作銜接不好，

甚至造成票據(jù)丟失，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不完整，嚴(yán)重影響月末對(duì)賬，致使財(cái)務(wù)賬目嚴(yán)重失真。4、月末盤點(diǎn)。為了提高月末盤點(diǎn)的效率，并使各部門對(duì)自身物品心中有數(shù)，從本月起建議

各部門先進(jìn)行自盤，規(guī)整排列后再由財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)，查漏補(bǔ)缺。

5、建群簽字程序。財(cái)務(wù)工作中簽字是非常重要的一環(huán)，關(guān)乎制度的落實(shí)和責(zé)任的明確。6、資產(chǎn)的盤點(diǎn)入賬。酒店的資產(chǎn)管理是一項(xiàng)時(shí)分重要的工作，確保資產(chǎn)保值增值、發(fā)揮效

能是酒店經(jīng)營發(fā)展的必備條件。因此，要盡快完成資產(chǎn)的盤點(diǎn)入賬，便于以后核查資產(chǎn)的完整性，使酒店的資產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理步入正軌�！句N售部】存在的問題：

1、源源不斷的客源靠什么？出品、服務(wù)是核心。優(yōu)雅的環(huán)境、舒適的客房、誘人的口味、

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是吸引客人的基本條件。我們酒店現(xiàn)金做到了嗎？蒼蠅、蚊子像直升機(jī)一樣嗡嗡亂飛，環(huán)境算優(yōu)雅嗎？客房的瓷磚因沒有檢修砸傷客人算舒適嗎？一年半了每桌飯菜還是前篇一律，特色菜還是沒有推出，能算誘人嗎？不斷高喊“服務(wù)員拿”服務(wù)能算優(yōu)質(zhì)嗎？問題是常提的，但是一年的時(shí)間就這么幾個(gè)問題我們得到解決了嗎？2、銷售部的工作得到各部的配合了嗎？團(tuán)結(jié)、配合是發(fā)展。酒店開業(yè)以來接待了大大小小

的會(huì)議，會(huì)議的成功舉辦肯定和部門的緊密配合是分不開的，銷售人員在得到會(huì)議舉辦方的要求后按情況把任務(wù)交代給相關(guān)部門，但是在個(gè)別會(huì)議中因舉辦方會(huì)議議程的不斷變換導(dǎo)致某部門產(chǎn)生重復(fù)勞動(dòng)，這個(gè)時(shí)候沒有人會(huì)理解銷售人員的苦衷把責(zé)任推到銷售人員身上，認(rèn)為是銷售人員在找事，辦會(huì)方又會(huì)因?yàn)榫频隂]有及時(shí)按照要求變換而責(zé)罵銷售人員。在這種員工不理解的情況下是不是作為部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該首先理解銷售人員的工作，而不是說“銷售部打電話、下預(yù)訂單都不給他們訂房”呢？

3、如何提高我酒店的服務(wù)質(zhì)量？素質(zhì)、技能是保障。我酒店的培訓(xùn)及員工素質(zhì)教育是遠(yuǎn)遠(yuǎn)

不夠的，這直接導(dǎo)致了服務(wù)的質(zhì)量和離職率。建議按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)、按照崗位不同分別培訓(xùn)各崗位員工。讓員工知道他這份工作應(yīng)該怎樣干，怎樣干是合格的，如果連自己干的工作標(biāo)準(zhǔn)都不知道，那如何談提高服務(wù)呢？臨汾近2年服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)從事服務(wù)行業(yè)人員的需求量增大，并且從事服務(wù)行業(yè)的人員年齡較低，工作不穩(wěn)定，所以在加強(qiáng)技能培訓(xùn)的同時(shí)還要加強(qiáng)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，通過擺事實(shí)講道理，以及各種激勵(lì)政策和福利讓員工知道在哪干就要踏踏實(shí)實(shí)的干才會(huì)有發(fā)展，并不是我跳槽一次就會(huì)升一次。對(duì)于老員工在福利上要給與高獎(jiǎng)勵(lì)，這樣在激勵(lì)老員工的情況下同時(shí)也會(huì)讓新員工充滿期待。

4、如何才能發(fā)揮員工的能力？政策、目標(biāo)是希望。現(xiàn)在全酒店在沒有一個(gè)共同目標(biāo)的前提

下，不能勁往一塊使，互相推卸責(zé)任，怎么能談發(fā)展？所以現(xiàn)在酒店迫在眉睫需要解決的就是這個(gè)問題，08年稀里糊涂的快過去了，09年我們還要延續(xù)08年的這種狀態(tài)嗎？根據(jù)2年來的經(jīng)營情況制定出我們09年的目標(biāo)、理想，將發(fā)展目標(biāo)、理想、政策落實(shí)的部門落實(shí)的人頭，這不是我們需要做的嗎？

5、銷售人員的形象問題。銷售人員的形象無疑代表著酒店的形象，現(xiàn)在因?yàn)殇N售部工裝不

合體或者不合季節(jié)或太舊，已經(jīng)有失大雅，不太符合四星級(jí)酒店的檔次。所以建議更換銷售部工裝，銷售人員工作時(shí)間無論在店內(nèi)還是店外都必須著工裝。

6、銷售人員心態(tài)問題。從今年年初到現(xiàn)在銷售人員的獎(jiǎng)勵(lì)問題一直都沒有得到解決，通信

費(fèi)、交通費(fèi)也未得到補(bǔ)償，這件事拖得時(shí)間有點(diǎn)過長了，導(dǎo)致銷售人員的信心和希望一天天在磨滅，喪失了斗志及戰(zhàn)斗力，對(duì)于現(xiàn)在的工作很不利。應(yīng)當(dāng)迅速解決這個(gè)問題，建議根據(jù)07年及08年上半年的經(jīng)營情況給銷售部制定合理的銷售任務(wù)及回款任務(wù)并給予獎(jiǎng)勵(lì)政策。

7、對(duì)于協(xié)議單位投訴的處理。投訴出現(xiàn)在哪里就要在哪里解決，哪個(gè)部門就要承擔(dān)第一

責(zé)任，銷售人員的出現(xiàn)是為了做一個(gè)中間協(xié)調(diào)，希望各部門領(lǐng)導(dǎo)都要重視客人的投訴，處理及時(shí)、得當(dāng)有可能會(huì)不打不成交，反之就會(huì)失去一個(gè)協(xié)議單位。

8、關(guān)于協(xié)議單位簽單事宜。有些協(xié)議單位消費(fèi)并非是簽單人，這個(gè)時(shí)候收銀要及時(shí)和銷售

人員聯(lián)系，在得到確認(rèn)后客人簽單，隨后找銷售人員補(bǔ)簽。收銀員要對(duì)我酒店的所有協(xié)議單位進(jìn)行培訓(xùn)，了解協(xié)議單位的名稱、簽單人等。

9、酒店的聲譽(yù)高于一切。近期有客人投訴深夜有推銷特服的現(xiàn)象。這嚴(yán)重影響了酒店的聲

譽(yù)。另外去年KTV保安和協(xié)議單位打架事件也讓我酒店在煤運(yùn)系統(tǒng)中的聲譽(yù)產(chǎn)生了惡劣的影響，所以做什么事要把酒店的聲譽(yù)放在首位。【康樂部】

尚未處理的疑難問題：

1、自我來公司，客人一直反應(yīng)水溫不穩(wěn)定，忽冷忽熱，一直沒有處理。

2、浴區(qū)排風(fēng)不是很理想，導(dǎo)致蒸汽無法排除，致使浴區(qū)頂面發(fā)霉，更衣箱里面潮濕。3、現(xiàn)在屋頂發(fā)霉的地方一直未改善�！綤TV】思路分析：

1、沒有來過名門夜總會(huì)的消費(fèi)者如何宣傳，如何引導(dǎo)？

2、K歌會(huì)選擇名門夜總會(huì)的消費(fèi)者給消費(fèi)者留下的是什么，如何保持良好的印象？3、來過以后還會(huì)選擇來的消費(fèi)者未來他還會(huì)來，怎樣才能吸引他再次消費(fèi)？

根據(jù)以上三種形態(tài)，我們需要在不同時(shí)期不同階段來完成，目前我們需要解決的是2、3問題，留住現(xiàn)在的客戶群體是我們首要任務(wù)，至于開發(fā)新市場可以考慮在穩(wěn)住現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展。

針對(duì)以上問題，我們進(jìn)行匹配分析，來進(jìn)一步穩(wěn)住我們現(xiàn)有的客源，既增加我們的客源。1、給客人提供優(yōu)惠政策，可以選擇積分方法，如：會(huì)員客戶充值到一定的數(shù)額，在KTV

可以得到相應(yīng)的折扣，。

2、消費(fèi)滿多少金額送小吃或酒水卷，促進(jìn)消費(fèi)。3、夜場啤酒，買多少送多少。廣告宣傳配合方式：

1、大廳及各一線部門進(jìn)行宣傳。大廳明顯處進(jìn)行X展架宣傳，內(nèi)容以突顯噱頭為主，刺激

客人進(jìn)一步了解。2、電視臺(tái)飄字宣傳�！救耸虏俊�

部門需提高的：

1、通過詳細(xì)了解臨汾市目前同行業(yè)的薪資水平、福利待遇，定期向總經(jīng)理匯報(bào)我店動(dòng)態(tài)調(diào)

整方案，加強(qiáng)我店在同行業(yè)中的競爭力，進(jìn)一步提高本店知名度。

2、定期加強(qiáng)與和部門經(jīng)理、員工的溝通力度，傾聽好的意見和建議，及時(shí)反饋給總經(jīng)理。3、完善企業(yè)文化建設(shè)，做好員工思想動(dòng)態(tài)觀察與記錄。4、嚴(yán)抓員工餐廳菜品質(zhì)量與安全，做到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。建議完善的：1、我店對(duì)“工作滿一年以上員工發(fā)放店領(lǐng)工資”已經(jīng)實(shí)行落實(shí)，但對(duì)于前段時(shí)間申請的“發(fā)

放員工全勤獎(jiǎng)”的事情，請領(lǐng)導(dǎo)能再次考慮。

2、201*年第2期報(bào)刊請上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也能盡快審核，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的不斷豐富與完善。3、本店各職級(jí)工資需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整�！竟こ滩俊看嬖诘膯栴}：

1、二樓西餐廳漏水問題，由于前期工程防水未處理得當(dāng)，使得西餐廳門口漏水一直未徹底

解決。

2、KTV伸縮縫漏水：由于停車場未作好防水，現(xiàn)KTV有大雨時(shí)，會(huì)一直漏水。3、十一樓雙號(hào)房間玻璃幕墻漏水，此工程由南帝工程公司遺留。

4、康樂部男女更衣室溫度太低，濕潮嚴(yán)重，現(xiàn)計(jì)劃購買風(fēng)幕機(jī)，增加其溫度。

【保安部】

“安全”是一個(gè)常抓不懈的工作，預(yù)防為主，只有在安全的情況下酒店才能更好的發(fā)展。酒店的安全和每個(gè)人息息相關(guān)，保障和維護(hù)酒店的利益。例如：我們的西門崗值班員工在上班期間，查出酒店東西能夠積極主動(dòng)上繳辦公室，這就說明了員工責(zé)任心比較強(qiáng)，工作態(tài)度積極。但是西門崗?fù)瑫r(shí)也存在許多問題：有員工出入沒有檢查員工證的，有員工出入檢查不仔細(xì)的，有上班時(shí)儀容儀表不達(dá)標(biāo)的。

保安部每周一培訓(xùn)消防知識(shí)并進(jìn)行考核。周二到周五要求培訓(xùn)體能、消防知識(shí)、車廠手勢、隊(duì)列培訓(xùn)、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)等等。現(xiàn)在保安部員工在每月考核中都能取得優(yōu)秀的成績。

今后對(duì)每個(gè)工作崗位進(jìn)行嚴(yán)訓(xùn)主抓，不出一點(diǎn)差錯(cuò)。加強(qiáng)對(duì)出入酒店外單位人員進(jìn)行登記、巡查，維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各區(qū)域的重要物品和消防器材等設(shè)備。根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)保安人員處理突發(fā)事件的能力，消防安全教育，樹立人生觀、價(jià)值觀教育，增強(qiáng)員工責(zé)任心和使命感�？倸w一句話，別人想到的，我們首先要想到，別人想不到的我們也應(yīng)該提前想到。爭取做到臨汾市服務(wù)行業(yè)一流的保安隊(duì)伍。

總結(jié)人：公司辦公室

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帝豪主題酒店帝豪主題酒店

經(jīng)營管理報(bào)告及整改方案

關(guān)于帝豪酒店如何有效的運(yùn)營整改工作,結(jié)合我的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，作了如下幾個(gè)方面的概述,希望能給貴酒店在整改方面得以改善。

一、了解市場及市場定位；

了解客源分析調(diào)查及顧客需求。走訪周邊市場了解同行業(yè)的經(jīng)營特色及價(jià)格的定位和了解周邊消費(fèi)群體的消費(fèi)心理需求，做一個(gè)市場分析表，根據(jù)市場分析總結(jié)，結(jié)合酒店在做市場定位。和營銷策略方案。

做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對(duì)象，通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立進(jìn)一步的密切關(guān)系。工作人員應(yīng)熟悉掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，建立客戶檔案、以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。并做到客戶跟蹤工作（消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。二、餐飲管理調(diào)整方面

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店或酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就

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必須根據(jù)消費(fèi)者的需求確定自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營方式。眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要做好，使客人感到物有所值，而且與之相適應(yīng)的服務(wù)過程也要做好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有一種溫馨的感覺。任何一個(gè)經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品（技能服務(wù)和禮貌服務(wù)），就無法適應(yīng)消費(fèi)市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）根據(jù)貴店及上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：A、先對(duì)外停業(yè)裝修對(duì)內(nèi)整頓、調(diào)整。

1、對(duì)廚房廚師進(jìn)行溝通及菜品的研發(fā)及廚師隊(duì)伍調(diào)整。2、點(diǎn)菜區(qū)的調(diào)整，對(duì)所有的菜牌加注價(jià)格、配料、功效。3、增加點(diǎn)菜臺(tái)，在現(xiàn)在的海鮮冰柜上做一個(gè)鋼化玻璃的壁柜。4、現(xiàn)在的點(diǎn)菜展臺(tái)改為冷盤展臺(tái)。如生意好轉(zhuǎn)可在現(xiàn)有的自助臺(tái)這里增加一些特色菜肴展示。B、現(xiàn)有布局及衛(wèi)生調(diào)整。

1、把外面的雨棚撤掉及包廂的擺臺(tái)（杯、盤花）全部擺起來，另外把餐廳入口處做一整改。

2、形象提升，所有員工必須全部著工裝及佩戴工號(hào)牌上班，另對(duì)整體員工作一個(gè)全面的形象、形態(tài)的培訓(xùn)。3、力抓衛(wèi)生服務(wù)。

C.加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)

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量。具體培訓(xùn)做好以下三點(diǎn)：1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)，這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”。

過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，不易和顧客接觸及相互溝通。這樣，一是不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好及消費(fèi)規(guī)律，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶便由“頭回客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎仡^客”。3、提升服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失，所

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有應(yīng)在崗前做好崗前準(zhǔn)備工作。只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、高品質(zhì)和極具特色的服務(wù)。

D.形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、著重推出我們的特色菜肴及賣點(diǎn)、保證充足客源。

1、要決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店的特色菜系。在確定特色菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味。

2、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日套餐。餐飲部要制定出不同規(guī)格的菜肴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想從政齊鼓，就必須有新觀念、新的舉措。3、采取，請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部管理人員和廚師長要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合，并做好整體成本核算。E、意見反饋及調(diào)查，爭取來一個(gè)顧客留意個(gè)顧客。搜索顧客反饋意見及

建議，找出我們的服務(wù)是否專業(yè)、規(guī)范，是否能得到顧客的認(rèn)可，不斷加強(qiáng)、改善、達(dá)到統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)；

F、我們的早餐一定要做到營養(yǎng)、豐富、精致，由此來體現(xiàn)及帶動(dòng)我們的中餐及晚餐的營業(yè)業(yè)績。比如增加一些水果等等。

G、我們可適當(dāng)做一些優(yōu)惠卷或特價(jià)菜卷放到客房接待前臺(tái)做一連帶消費(fèi)（可按入住的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行贈(zèng)送。然后在客房的床頭柜放一個(gè)點(diǎn)餐牌供客人點(diǎn)餐。H、在整個(gè)酒店應(yīng)該播放輕音樂以增加整個(gè)酒店的氣氛。

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I、培訓(xùn)員工對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)和產(chǎn)品了解；

1、每個(gè)服務(wù)員都必須熟悉酒店的菜肴及酒水品種、價(jià)格、特點(diǎn)。以便在點(diǎn)單或服務(wù)過程中有利于推銷和介紹。

2、服務(wù)人員在點(diǎn)單或服務(wù)過程中有對(duì)酒店指定的菜肴或酒店及滯留比較多的菜肴或酒水推銷出去應(yīng)給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此來帶動(dòng)員工工作的積極性。J、人員調(diào)整；

1、人員配備、工資福利；

接近年關(guān)應(yīng)盡一切力量把人員配備充足，保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但作為團(tuán)隊(duì)能留的盡量留，不能留的員工寧缺毋濫。

春節(jié)期間人人都有一種回家的欲望，所以作為酒店應(yīng)做好員工的福利待遇。如員工的工作餐（應(yīng)每周安排工作餐的搭配）、住宿及平時(shí)的生活及工作關(guān)心和幫助，解決員工的后顧之憂，能安心工作。讓員工體驗(yàn)到家的感覺。2、績效方案；

做好員工的績效考核，如行政考核和營業(yè)銷售績效考核，制定完善的考核制度。

（二）餐飲成本控制核算及采購；

酒店成本管理的重點(diǎn)，是使酒店的運(yùn)作成本（實(shí)際成本）與預(yù)算大致相吻合的過程。如何做好餐飲成本的控制和核算，對(duì)合理制定飲食價(jià)格，吸引顧客，擴(kuò)大銷售，減少浪費(fèi)。堵塞漏洞，增加效益有著重要的作用。主要以如下幾點(diǎn)：A、根據(jù)目前銷售市場，確定目標(biāo)成本率。

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酒店根據(jù)所處的地理位和自身特點(diǎn)，及當(dāng)?shù)厥袌龅南�費(fèi)對(duì)象，制定相應(yīng)的酒店目標(biāo)銷售市場，然后按消費(fèi)者的特點(diǎn)，確定目標(biāo)分類成本率和綜合成本率。例如酒店確定的目標(biāo)銷售市場是中檔客人，其綜合成本率應(yīng)控制在40%-50%之間，實(shí)際成本應(yīng)控制在25%-40%之間。

B、加強(qiáng)日常核算，控制目標(biāo)成本率。

酒店目標(biāo)成本率確定以后，就必須加強(qiáng)日常成本核算，及時(shí)檢查和監(jiān)督實(shí)際成本有否偏離目標(biāo)成本，如果偏離成本，要查出原因，及時(shí)采取相應(yīng)措施給予調(diào)整。C、進(jìn)貨成本控制

進(jìn)貨成本控制在于對(duì)進(jìn)貨數(shù)量和進(jìn)貨單價(jià)的控制，著重于進(jìn)貨單價(jià)的控制。各部門根實(shí)際情況將本部門所需物品以采購申請單的形式，列明名稱、申購數(shù)量、規(guī)格等，交由采購部巡價(jià)后，填寫好市場調(diào)查價(jià)格上呈酒店總經(jīng)理(或有關(guān)負(fù)責(zé)人)審批，經(jīng)審批后方可購買。對(duì)于各出品部門每天必須使用的物資(如蔬菜，水果，肉類，餐料等)，可先由采購部和成本核算、庫品部門員工進(jìn)行市場調(diào)查后庫品、成本核算部、采購部會(huì)同供貨商制定《報(bào)價(jià)表》，經(jīng)酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后生效，出品部門根據(jù)實(shí)際所需下采購申請單給采購部，由采購部叫貨或采購。

每周召開一次成本分析會(huì)議，由采購員、廚師長、收貨員、成本核算員、餐飲部、財(cái)務(wù)部參加。匯報(bào)在原材料采購、使用過程中存在的問題，在成本核算和控制中需要完善和加強(qiáng)的地方。對(duì)餐飲日常成本控制和核算，可以合理控制進(jìn)貨，防止原材料的積壓和浪

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費(fèi)，提高原材料的利用率和新鮮度。防止廚師配人情菜，真正做到貨真價(jià)實(shí)。同時(shí)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，堵塞漏洞，減少浪費(fèi)，杜絕不正之風(fēng)三、客房管理

客房部作為酒店?duì)I運(yùn)中的一個(gè)重要部門,其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境,并針對(duì)賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對(duì)客服務(wù)。根據(jù)其特殊的工作環(huán)境與工作方式，客房部的工作重點(diǎn)一般有以下幾條：首先，作為客房部應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作。因?yàn)樾l(wèi)生的好壞，直接影響到客房的出售質(zhì)量與客人的滿意程度（因?yàn)榫频昕头繛椴豢蓛?chǔ)存性消費(fèi)）。而其主要分為兩大部分。一是，環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生包括樓面衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，它是賓客到達(dá)樓層所看到和感到的第一印象。在平時(shí)的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工，做到常巡視、多擦拭、留意細(xì)節(jié)衛(wèi)生。例如：大廳等公共區(qū)域煙缸，要保證在其有二到三個(gè)煙頭就將其換掉。樓面地毯及其它設(shè)施要保證每天至少三遍以上的清理與擦拭，特殊情況還要做的次數(shù)更多，保證樓面衛(wèi)生一塵不染，等等。二是房間衛(wèi)生。房間衛(wèi)生顧名思義是客用房間的整體衛(wèi)生情況。衛(wèi)生清潔工作包括：1、清理垃圾；2、床鋪整理；3、擦拭家具；4、衛(wèi)生間清潔；5、補(bǔ)充物品；6、地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。賓客入住賓館有大部分時(shí)間是在房間度過的(尤其是商務(wù)客人)。因此就要求房間清掃員對(duì)房間進(jìn)行細(xì)之又細(xì)的清掃。在日常工作中，客房的各級(jí)管理人員要嚴(yán)格按查房程序逐級(jí)檢查房間，保證房間衛(wèi)生。并在工作中不斷提高房

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間衛(wèi)生質(zhì)量。

其次，要搞好對(duì)客服務(wù)。在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的情況下，對(duì)客服務(wù)是客房又一項(xiàng)工作重點(diǎn)。它包括：擦鞋服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等等，不勝枚舉。入住酒店的賓客多種多樣，每個(gè)人的習(xí)慣、愛好等也不一樣。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對(duì)性。例如：對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行規(guī)律，以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于會(huì)議客人和商務(wù)散客，就要求，按照客人的需要及時(shí)的為賓客打掃房間，保證客人的會(huì)客等其他特殊需求，使得客人猶如回家的感覺，達(dá)到客人滿意而來，高興而歸。

第三，安全工作。安全對(duì)于客房工作是不可輕視的。因?yàn)�，如果做不好那么前面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。因此，客房的安全工作就要從嚴(yán)、從細(xì)抓起。它要求客房每個(gè)人員都要做到，嚴(yán)格按照客房部所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰匙卡管理制度、來客訪問制度、開房門制度等來進(jìn)行工作。例如：在平時(shí)工作中，見了陌生人員要細(xì)心詢問、發(fā)現(xiàn)不良事件及時(shí)報(bào)告、房間鑰匙要隨身攜帶、為客開門要核對(duì)身份等。從多種渠道防止不安全的因素發(fā)生，保證賓客及酒店人身、財(cái)產(chǎn)的安全。從而，保證酒店的正常運(yùn)營，促進(jìn)酒店的效益提高。

第四、加強(qiáng)操作流程及技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。如客房的前臺(tái)接待、樓層服務(wù)、衛(wèi)生清掃流程等。

第五、加強(qiáng)車輛的停放管理及消防、安全工作管理。

總結(jié)，客房的工作就是要從以上幾個(gè)方面出發(fā)，以賓客需求為

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轉(zhuǎn)移，以賓館效益為根本。從細(xì)處著手，完善管理，提高質(zhì)量，促進(jìn)酒店的競爭能力，使之能夠持續(xù)發(fā)展。四、酒店?duì)I業(yè)成本控制

1、營業(yè)成本控制是指包括廚房、客房等營業(yè)部門的成本控制。具體應(yīng)做到：

(1)對(duì)廚房、客房酒水的貴價(jià)食品、客房使用的布草、樓面使用的餐具等采用會(huì)計(jì)學(xué)上的永續(xù)盤存制進(jìn)行核算(即：期末賬存=期初結(jié)存+本期進(jìn)貨-本期銷售，盤點(diǎn)凈損益=實(shí)存-賬存)若有盤虧，責(zé)令有關(guān)實(shí)物負(fù)責(zé)人賠償；

(2)不定期對(duì)廚房、客房、水吧等出品部門進(jìn)行抽查，嚴(yán)厲查處浪費(fèi)原材料“打貓”現(xiàn)象，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)、偷竊；2、后勤成本控制

后勤成本控制是指對(duì)各部門辦公用品、物料用品、水、電、煤氣等使用情況的控制。應(yīng)做到：

(1)不定期對(duì)各營業(yè)點(diǎn)的水、電使用情況進(jìn)行檢查，減少浪費(fèi)；(2)對(duì)各種辦公用品、物料用品的領(lǐng)用施行嚴(yán)格的審批制度，不該領(lǐng)的不批，嚴(yán)禁浪費(fèi)；

(3)監(jiān)督各部門使用各種辦公用品、物料用品時(shí)做到物盡其用，以舊換新；堅(jiān)決杜絕“公為私用”現(xiàn)象，禁止員工將酒店物資帶出酒店，禁止員工用酒店電話打私人電話。3、開源節(jié)流，做好設(shè)備、物資的管理與控制。

設(shè)備和用品是服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要

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以小看大一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

4、各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。五、服務(wù)及培訓(xùn)；

在經(jīng)營過程中，負(fù)責(zé)銷售，及客人消費(fèi)期間的所有服務(wù)工作，因此，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

1、服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。A、加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、總監(jiān)逐級(jí)查制度，達(dá)到層層把關(guān)；

B、加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；

C、主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道。管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研

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究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、又名推心服務(wù)。2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著本店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保服務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

A、熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

B、在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

C、人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

D、熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

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E、對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

F、營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

G、實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

H、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。六.做好人事行政管理

行政人事管理對(duì)酒店的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息起到增效、創(chuàng)新、放大的作用。管理者的管理效率就體現(xiàn)于此；而這五點(diǎn)通常又被稱為管理五要素。所以管理的科學(xué)跟技術(shù)都直接關(guān)系到酒店的好與差。如何做到現(xiàn)代化和科學(xué)化管理？

這個(gè)問題每個(gè)管理人都應(yīng)該清楚。要想做到科學(xué)化管理和技術(shù)管理，首先要制定完善的人性化的科學(xué)管理制度和獎(jiǎng)懲制度（實(shí)現(xiàn)以制度管人、而不是人管人）主要從以下幾點(diǎn)去開展：

1、對(duì)員工實(shí)行科學(xué)化、現(xiàn)代化培訓(xùn)，注重員工的團(tuán)隊(duì)精神及素質(zhì)培訓(xùn)。擺正員工的思想觀念。

2、要嚴(yán)格的要求員工做好每件事，包括自我形象，儀容儀表。3、讓員工認(rèn)識(shí)和比較傳統(tǒng)管理服務(wù)跟科學(xué)現(xiàn)代化管理的不同之處，讓員工來比較兩種管理服務(wù)中哪個(gè)更好，更合適現(xiàn)代酒店的發(fā)展。

4、衛(wèi)生要求要嚴(yán)格。凡事做到責(zé)任制，落實(shí)到每一個(gè)角落；每一個(gè)人。

5、禮儀上也要做到與時(shí)俱進(jìn)；不斷更新。

6、儀態(tài)要求的方向，工作期間應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)。

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7、同事之間的感情培養(yǎng)，要做到互幫互助，不能讓員工有事不關(guān)己、己不關(guān)心的心態(tài)。

8、控制職能，對(duì)工作崗位技能不熟悉的員工要從正面去指導(dǎo)。對(duì)剛換工作環(huán)境的員要幫助他們盡快去適應(yīng)新的工作環(huán)境。盡量融入到激烈的團(tuán)隊(duì)氛圍中去。發(fā)揮他本人的潛能。

9、對(duì)一些犯過失的員工，我們要從正面去開導(dǎo)他，要告訴他們錯(cuò)在那里，要如何去杜絕同樣的事情不要在次發(fā)生，我們凡事都要先批評(píng)后鼓勵(lì)的原則，管理者要讓員工認(rèn)識(shí)到我們的管理是人性化，科學(xué)化管理，凡事都要以《教育指導(dǎo)為主，處罰為輔》處罰不是我們的目的，教育改過才是我們管理者應(yīng)達(dá)到目的，這一點(diǎn)一定要員工認(rèn)識(shí)到，那作為管理者才能達(dá)到自己真正的目的。

10、要對(duì)員工下達(dá)目標(biāo)。每個(gè)人都有一種惰性，所以作為管理就監(jiān)督好，讓所有員工都有一種責(zé)任心，和目標(biāo)。一個(gè)人只有有了目標(biāo)才會(huì)有動(dòng)力，才會(huì)有一種積極的心態(tài)去工作。

11、統(tǒng)一指揮，就是要上層管理和下層管理之間的意見要統(tǒng)一。讓員工接到的只有一個(gè)指令。所以管理與管理之間要和睦相處。12、分工協(xié)作，所謂分工協(xié)作就是讓所有員工做好自己的事情目標(biāo)只有一個(gè)，那就是意識(shí)（店榮我榮，店衰我衰的精神，一切都要為酒店著想，工作放在第一位）。

13、責(zé)任權(quán)利，不管發(fā)生什么事，我們都要做到不要越級(jí)報(bào)告。14、服務(wù)質(zhì)量與水平；服務(wù)質(zhì)量與水平可直接影響著一家酒店生意的好與壞，所以作為管理者一定要注重員工的技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)；

15、服務(wù)的概念；作為管理者一定要自己的員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)的概念是什么，所以這就需要管理者的素質(zhì)培訓(xùn)；

16、技能運(yùn)用水平；作為管理者應(yīng)該知道要如何讓自己下一級(jí)的員工掌握快捷的操作規(guī)程，管理應(yīng)做到既不耽誤工作流程，又能

把人員降到最低限；這又稱為人力資源的管理與利用。七、營銷管理與應(yīng)對(duì)

必須做好一個(gè)全方位管理系統(tǒng)工作，如日常經(jīng)營過程中的資源利用，創(chuàng)造飯店經(jīng)營熱點(diǎn)，吸引人氣，資源控制，營銷策劃，及如

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何長遠(yuǎn)發(fā)展策劃等等的一系列籌劃工作。酒店?duì)I銷管理是研究市場需求的管理科學(xué)。它的任務(wù)就是針對(duì)客源市場的需求狀況進(jìn)行管理。以便更好的實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)。八、建立好VIP客戶檔案資料

即營運(yùn)前后建立好完善的客戶檔案資料，做好服務(wù)宗旨，對(duì)日后的經(jīng)營具有特別重要的意義。最好能與先前的一些老客戶進(jìn)行一次溝通，去試探一下他們的想法；他們的一些需求。另外就是要把我們的菜肴.服務(wù)理念.經(jīng)營思路及營銷思路的及時(shí)更新，時(shí)刻抓好公司的內(nèi)部管理，做好十年如一日的管理思路.方可能做的更佳走得長而遠(yuǎn)！

闡述人：林強(qiáng)日期：201*.12.3

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