酒店一周工作總結(jié)

一周工作總結(jié)

一、市場拓展總結(jié)

由于昨天的辦卡地址選擇錯誤，導(dǎo)致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結(jié)出昨天的經(jīng)驗，事先商量好派出的地點明秀建材市場，因為該市場面積大，并且是各類名牌建材的品牌店，客人具有消費的能力，除非是客人確實沒有需求。并且，在萬一不能完成目標(biāo)的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續(xù)辦理，做到進(jìn)可攻退可守，由于目標(biāo)明確，選址正確，所有隊員全部超額完成目標(biāo)任務(wù)量，大家滿載而歸。

人們常說，正確的選擇比努力更重要。營銷過程，我們應(yīng)該多花一點時間去了解市場、分析目標(biāo)市場，見人就發(fā)、見商鋪寫字樓就問，其實是盲目的去找客戶，即使我們流了汗水、費盡了口舌，經(jīng)果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個店長，今后的營銷工作，必須要以最快的時間了解酒店周邊市場環(huán)境，制定精確化的營銷方案，以最少的成本，在最短的時間，尋找到最有效的客戶資源，以便迅速的找開營銷局面。

二、孫經(jīng)理的給我們上課，講解了規(guī)章制度的重要性，列舉了很形象的例子，規(guī)章制度就是一個燒得很熱的鍋，第一次摸會很燙，第二次摸還是燙。規(guī)章制度強有力的執(zhí)行，是保證各項工作得以順利開展的基本條件，任何人違反了規(guī)章制度，必須得到相應(yīng)的處罰，同樣，任何人只要維護(hù)酒店利益，多做有利于改善酒店管理、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的事，就會得到相應(yīng)的獎勵。他還列舉了一個例子，狼有什么優(yōu)

點？在所有人的思考下，想出了狼具有團(tuán)結(jié)合作、紀(jì)律性強、忠誠、有毅力、暴發(fā)性強等10多種優(yōu)點。在很短的時間想出這么多的優(yōu)點，不是一個人能做到的，說明要完成一個制定的目標(biāo)，個人的思維和能力是極其有限的，集思廣益是達(dá)成目標(biāo)一個良好的方法。

三、本周學(xué)習(xí)了客人投訴的內(nèi)容及處理方法，酒店投訴的主要內(nèi)容包括三項：設(shè)施設(shè)備投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉，安撫客人，爭取客人的諒解，第二、認(rèn)真聆聽客人的投訴，及時處理問題，第三、不找任何理由為自己開脫，第四、處理投訴以客人利益為出發(fā)，同時也要維護(hù)酒店利益。

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不

斷完善，服務(wù)接待工作日益完美。

四、學(xué)習(xí)餐廳管理。城市便捷酒店餐廳只給住客提供早餐，不對外營業(yè)，管理相對簡單。

1、廚房出品，分為9個系列21個數(shù)量：一、粥類：2種，二、飲料：2種，三、主食：2種，四、點心：4種，五、小菜：2種，六、涼拌菜：2種，七、熱菜：3種，八、水果：1種，九、租糧：3種，保證早餐品種齊全，適合大眾化口味，能及時供應(yīng)。

2、成本的控制，每個客人的早餐標(biāo)準(zhǔn)是4.5元內(nèi)，我們既要保證客人能吃得營養(yǎng)豐富，同時也要控制早餐成本，盡量買一些價格便宜又方便存放的時蔬。

3、衛(wèi)生管理，客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衛(wèi)生，都必須符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)質(zhì)量，雖然只做自助早餐，很簡單的收票、收臺、及時通知廚房出品等幾個環(huán)節(jié)。但由于餐廳員工素質(zhì)不高，勞動強度大，很多服務(wù)禮儀如果培訓(xùn)不好，就可能引起客人的投訴。比如問客人要餐票時有兩種說法：A、你的餐票呢？B、請出示你的餐票。當(dāng)客人打包出餐廳時，服務(wù)員為了維護(hù)酒店成本，會和客人說：A、我們酒店是不能打包的，B、你好，我們是自助餐廳，如果你沒有吃飽，可以繼續(xù)吃。很顯然，后面的處理方法會比前面的處理方法要好，客人容易接受。如果服務(wù)員不懂如何處理問題的時候，要及時通知經(jīng)理，以免因為一點小事情處理不好而得罪客人。

5、經(jīng)營氛圍的維護(hù)。按時開關(guān)燈，開空調(diào)、開電視、隨時調(diào)整

好客人坐亂的桌椅、保持自助餐臺的整潔等，給客人創(chuàng)造一個溫馨的用餐環(huán)境。

6、客人需求和客訴管理，做為店長，要每天在現(xiàn)場查看用餐情況，通過觀察和詢問的方式，了解客人的對早餐品種及口味的需求，在成本控制范圍內(nèi)，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿足絕大部分客人的需求。對服務(wù)員不能處理客人投訴，及時給予處理。

7、關(guān)鍵時刻管理。也就是現(xiàn)場管理，通過一段時間的觀察，我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時間段，在這個時間段，店長一定要在現(xiàn)場協(xié)助餐廳服務(wù)員，用自己的行動告訴服務(wù)員應(yīng)該怎么做，不能再充當(dāng)指揮者，此時的行動比我們平時的培訓(xùn)有用得多。這種管理方法適用于任何部門。

五、酒店經(jīng)營分析，通過學(xué)習(xí)酒店經(jīng)營分析，了解到城市便捷酒店90%以上的營業(yè)收入來自客房，會員卡收入、商品銷售收入、服務(wù)收費收入等，只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入，必須在客房銷售上大做文章，除正常的全天房銷售外，要在鐘點房、日房、午夜房上多想辦法，分析各個時間段的客人需求，推出合理的價格，提高客房利用率。在保證完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)時，還要千方百計提高REVPAR，才能為自己和酒店員工拿到更多的經(jīng)濟(jì)收入。

在擴大收入的同時，還要控制成本，才能使收益最大化。由于采用集團(tuán)化的采購模式，各方面的采購成本已經(jīng)做到了最優(yōu)惠的價格，在租金成本、人力資源費用、能耗費用、易耗品費用、洗滌費用、收視費用、網(wǎng)絡(luò)費用、通訊費用、衛(wèi)生費用相對固定的情況下，要在可

控制的費用項目上細(xì)化管理，在房價不能提升的前提下，要節(jié)約成本，從管理中要效益，具體有以下幾方面：

1、充分利用現(xiàn)有人力資源，在業(yè)務(wù)不忙的時候，通過部門之間交叉培訓(xùn)，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門業(yè)務(wù)繁忙的時候可以隨時調(diào)動相關(guān)人員幫忙，實現(xiàn)人員精簡化。

2、餐飲材料管理。買方便存放、保鮮期長、易清洗、價格優(yōu)惠的時蔬，聯(lián)系本地質(zhì)量有保證的蔬菜供應(yīng)商和點心店，長期合作、大批量的采購?fù)�往能得到較優(yōu)惠的價格，同時要不定期的進(jìn)行市場詢價，做到心中有底，以免被供應(yīng)商欺騙。

3、水、電、汽、油等能耗的控制，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，做到人走關(guān)燈、關(guān)電器、關(guān)水、關(guān)氣等，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象，要細(xì)化到各崗位如何控制成本，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點心，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節(jié)約意識，個個會成本控制。

4、易耗品費用，客人如需要增加日用品，原則上控制一個房間可多增加一套的原則，多出則要收費，同時防犯客人或員工偷拿的現(xiàn)象，要有嚴(yán)格的進(jìn)、出倉登記。如：按工作車標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)數(shù)量的日用品，同時嚴(yán)格按照當(dāng)日做房表統(tǒng)計的數(shù)量將日用品發(fā)放到各樓層等。在做房的過程中，收集客人用過但可以賣的日用品、礦泉瓶等，可做為員工活動的經(jīng)費。

前廳工作總結(jié)

來城市便捷酒店已經(jīng)14天了，一直是從事營銷拓展和前廳業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)兩大塊內(nèi)容，從事酒店行業(yè)以來，對前廳經(jīng)營氛圍的管理、客源渠道管理、收益管理、客人投訴等大的管理工作，我是比較了解，唯獨對酒店電腦系統(tǒng)細(xì)節(jié)操作這項，是我的薄弱環(huán)節(jié)，比如：如何辦理客人預(yù)訂、接待入住、換房、聯(lián)房、退房結(jié)帳等電腦上的操作程序，我已經(jīng)忘記得差不多了。城市便捷酒店每一句服務(wù)用語、前廳規(guī)范的操作程序、每一項電腦輸入步驟，我都做詳細(xì)的記錄，以一個良好的心態(tài)虛心的學(xué)習(xí)。通過自己的努力，今天第一關(guān)考核終于成功了，對學(xué)習(xí)前廳精細(xì)化的管理邁出了成功的第一步。雖然取得90分的成績，通過了考核，但郭店助也指出了我的不足之處，接待服務(wù)用語不夠流暢，忘記介紹客房特色，客人入住的時候沒有主動推銷會員卡，在客人沒有會員卡的情況下，沒有向客人說明退房時間是中午12點，還給了客人早餐券，這些都是會員才能享有的權(quán)利。知道了自己的不足，學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中更要努力避免犯類似的錯誤，細(xì)節(jié)決定成敗。

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一周工作總結(jié)

不知不覺中，我已經(jīng)在酒店實習(xí)一周了。時間過得很快，回憶這一周時間，并沒有我想象中那樣枯燥難熬。相反的是，工作的每一天讓我覺得很充實很開心！

從入店報到那天，酒店就給我了一種嚴(yán)肅但不失溫馨的感覺，人資部的三位經(jīng)理（其實叫姐更親近~）對我既是嚴(yán)格又很關(guān)心，讓我對這個陌生的地方消除了很大的緊張和生疏的感覺。在領(lǐng)到實習(xí)計劃后，肖經(jīng)理親自為我介紹酒店的企業(yè)文化，規(guī)章制度，并帶我去酒店員工區(qū)域完整走了一遍，讓我知道上下班的通道，更衣室，食堂在哪兒，并囑咐我上班時間的一些瑣碎的注意事項。對于一個新員工，肖經(jīng)理對我的親切和耐心讓我感動不已，讓我更加堅定了努力工作的信心。

在了解完工作之外的內(nèi)容之后，肖經(jīng)理帶我去了26樓金時尚樓層，將我交付給了樓層衛(wèi)生員-劉彭麗，開始了我第一天的工作。由于我從來沒有接觸過酒店的工作，對于其工作內(nèi)容知之甚少。彭麗姐便一邊工作，一邊為我介紹工作內(nèi)容。知道那時我才知道，酒店客房的工作是如此繁雜而又重要。

但一口吃不成胖子，我只能一點點學(xué)習(xí)一點點實踐。彭麗姐告訴我，酒店每層24個客房，22層除外，因為有服務(wù)中心。四個角落是四個角套，01、02、21、22是四個大床，其他是金時尚。各個樓層有區(qū)別但大同小異。隨后又教我清理客房的內(nèi)容，首先是房間的清理，主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進(jìn)床墊上，套被子要把被子和被套的角相對應(yīng)，用力甩幾下即可；套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。擦塵也是一項重要環(huán)節(jié)，右手濕抹布左手干抹布，每個角落都要擦到位，并且將物品放回原處；吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補齊客用品。而清掃的房間又分走房和住房兩種，走房要徹底清理，住房則是整理房間為主，三天一更換床上用品，但每天要補足客用品。在金時尚學(xué)習(xí)工作了三天之后，我又去23層水床樓層學(xué)習(xí)。帶我的師傅劉健蕊是一位有五年客房工作經(jīng)驗的“老江湖”，清理房間的速度和質(zhì)量讓我瞠目結(jié)舌。如果說彭麗姐的工作作風(fēng)是剛健有力的“少林派”，那么建蕊姐的工作風(fēng)格則是以柔克剛的“武當(dāng)派”，兩人各有特點但工作完成的都是那么出色。建蕊姐告訴我水床是咱們酒店的特色項目，非常重要，每一個房間的打掃都要盡心盡力。方水床和圓水床的床上用品種類不一樣，一定要分清楚。每次吸塵一定要吸角落和沙發(fā)底下和床下。她的嚴(yán)謹(jǐn)而溫柔的工作方式讓我受益匪淺。時間過得很快，三天又過去了。離開水床樓層，我去了最后一個樓層-16層商務(wù)樓層。帶我的師傅是劉宏杰，用心做事金質(zhì)獎得主！��！還是新工輔導(dǎo)員！不一樣就是不一樣，洪杰姐那無時無刻的微笑讓我真正感受到了工作的快樂，而她那溫文爾雅的教導(dǎo)方法，讓我更是將她教給我的內(nèi)容銘記在心。不得不說她是一個很有工作魅力的一個人，我很期待，這三天和這樣一位高手一起工作！

最后，我想說，發(fā)現(xiàn)沒有，帶我客房的三位師傅，都姓劉~~

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