201*年物業(yè)管家部年度工作總結[1]

201*年物業(yè)管家部年終工作總結

轉瞬間,201*年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首201*年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實“,業(yè)戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海�；仡櫼荒陙淼目头�工作,有得有失�，F將一年來的客服工作總結如下:一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在201*年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,201*年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對“服務理念”的認識更加的深刻。三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計,“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了“超市、藥店”項目。七、部分樓宇的收樓工作

在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以“為災區(qū)人民奉獻一份愛心”的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在201*年的工作基礎上,201*年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。

XX物業(yè)公司客服部撰寫人:XX201*年

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物業(yè)公司年終工作總結

201*年，在公司領導和管家部領導的正確指導和大力支持下，我管家部創(chuàng)新工作模式，強化內部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調“安全第一、優(yōu)質服務”的基礎上，通過全體人員的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。現將我公司201*年主要工作總結如下：

一、201*年管家部工作任務完成情況

201*年1月，城關支行2樓7樓閑置辦公室由營業(yè)部業(yè)務處理中心入駐，入駐期間我管家部成員熱情服務，做好入駐期間人員、車輛的出入管理工作，要求各崗位嚴格落實制度，履行責任，防止安全事故發(fā)生，同時積極與支行后勤站、業(yè)務處理中心相關負責人協調配合，做好了物品搬運、衛(wèi)生清理等工作，讓業(yè)主單位感到我管家部溫馨、周全的服務。

201*年2月在楊總和康政委的周密部署下，我管家部在工行管家部保衛(wèi)中隊的配合下共出警16人次，順利完成支行“省級文明單位”的掛牌儀式，我管家部充分調動各班組成員的積極性，以高標準的崗位執(zhí)勤、衛(wèi)生清理、會務保障順利完成掛牌儀式，得到了業(yè)主單位的一致好評。201*年3月，城關支行8樓9樓閑置辦公室由省分行風險監(jiān)控中心入駐，我部充分發(fā)揮主人翁精神，在營業(yè)部業(yè)務處理中心入駐保障的寶貴經驗指導下，在做好執(zhí)勤、衛(wèi)生清理工作的同時協調后勤站為其配置落地煙缸、水桶等低值易耗物品，順利完成入駐的各項保障服務工作。

201*年4月，工行管家部進入上訪事件的高發(fā)期，我管家部積極響應做好備勤工作，及時抽調人員到工行管家部執(zhí)勤，同時教育我部人員在處置過程中熟悉并學習上訪事件等突發(fā)事件的處置方法，同時要求備勤人員認真履行職責，文明執(zhí)勤，做到打不還手，罵不還口，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，確保了目標單位的絕對安全。

201*年5月，公司領導與行領導積極協商確定對城關支行停車場進行規(guī)劃，我管家部及時轉變工作方式，突出工作重點，協調相關部門對院內車輛進行了嚴格的登記、部門確認工作。同時張貼各類通知，出臺車場管理規(guī)定，積極做好協調解釋工作。公司董事長、楊總高度重視親臨我部指導工作，公司市場部協調進行標區(qū)劃線、制作停車區(qū)域指示牌、出入通行證，這為6月份車場進行的收費管理工作打下了堅實的基礎。201*年6月，城關支行停車場正式進行收費管理，為了避免與部分業(yè)主出現矛盾激化，我部管理人員到第一線為車主協調解釋，親自把關。并要求執(zhí)勤人員嚴格執(zhí)行車輛出入管理制度，督促停車業(yè)主按時上繳停車費，按區(qū)停放，按序停車。經過一個月的努力，車場管理逐步進入正規(guī)，停車場呈現出從未有過的井然、有序。為今后拓展公司業(yè)務，打造物業(yè)管理品牌積累了寶貴的經驗。

同時我管家部順利完成“工銀商友俱樂部”成立及總行領導檢查等各種保障服務工作，得到了行領導的好評。

201*年7月，組織保衛(wèi)人員、保潔人員清理支行餐廳衛(wèi)生。保衛(wèi)中隊成員充分發(fā)揚“不怕苦、不怕累”的精神，放棄休息日，頂著烈日按要求將餐廳用具搬運歸位。保潔人員對餐廳地面、桌椅、窗戶等進行了清理、擦拭，完成了行領導交付的工作任務，充分展現了我部人員良好的精神面貌，發(fā)揚了優(yōu)質服務的主人翁精神，為公司樹立了良好的形象。

組織各班組學習第一個“百日安全優(yōu)質服務競賽活動”的相關文件精神，督促各班組抓好落實工作。

201*年8月，接到行領導通知總行領導要前來檢查工作，我部及時召開管家部大會，明確責任，合理分工，在保衛(wèi)部的配合下對營業(yè)廳1、2樓公共區(qū)域衛(wèi)生、營業(yè)廳2樓各辦公室窗簾、各門窗玻璃進行了清洗擦拭，協助業(yè)主單位擺放花卉、搬運物品。營業(yè)廳執(zhí)勤人員、保潔人員更是加班加點進行保障，為支行網點建設做出了巨大貢獻，得到了行領導一致好評。

201*年9月，城關支行營業(yè)廳二樓財富中心及會議室交付于我部進行委托管理，我部在后勤站的配合下對營業(yè)廳二樓所有資產、物品進行清點、登記，更換會議室門鎖，安排保潔人員清理衛(wèi)生，保衛(wèi)人員協助擺放物品，同時要求保潔人員做好各物品的使用、管理工作。緊接著我部動員各班組成員，在保衛(wèi)部的協調配合下高標準、高水平完成營業(yè)廳舉行的“蘭州牛肉面靈通卡”簽卡儀式的各項保障工作。

201*年10、11月，隨著十六樓、十七樓外單位的入駐，進出辦事的人員逐漸增多且人員復雜，安全保衛(wèi)工作形式嚴峻，這都對我部的工作增加了壓力，在這種情況下公司領導審時度勢，要求我管家部盡快擬定《城關支行辦公大樓租賃單位人員、車輛出入等管理辦法》，我部對租賃單位人員、車輛進行登記，并要求崗位執(zhí)勤人員落實相關制度，加強對進出人員、車輛的監(jiān)管和登記，確保安全。201*年12月，按照支行后勤站要求我部配合市場部出臺《城關支行車場委托管理合同》，進一步明確車場管理的各項事宜。同時我部組織保潔人員、保衛(wèi)人員對支行地下保險庫衛(wèi)生進行清理。進入年底各項工作較繁忙，12月31日，楊總親自部署，保衛(wèi)部配合，我部動員保衛(wèi)執(zhí)勤、保潔、會務全力做好支行年終決算的各項保障工作，晚上辦公大樓各科室有加班人員，我部管理人員值班至凌晨3時結束，順利完成各項保障工作。

二、好的工作特點

（一）強化安全意識，始終把安全作為一切工作的根本確保業(yè)主單位的人身和財產安全是物業(yè)管理工作的基本要求，也是至關重要的工作內容。為此，我部非常注重提高全體員工的安全服務知識和安全防范技能，對全體員工進行經常性的安全教育，參加公司組織的消防安全知識講座，形成了人人抓安全，時時抓安全的氛圍。執(zhí)勤人員加強對進出人員、施工人員的監(jiān)管和登記，加強夜間巡查和周五安全檢查力度，將水、電、暖、防盜、防火作為工作的重中之重，提高安全意識，把事故徹底消滅在萌芽狀態(tài)下，全年共發(fā)現和處置水、電、暖、高空墜物等安全隱患26次，并下發(fā)各類消防整改意見書、安全隱患整改意見書，督促業(yè)主單位進行整改，確保了目標單位的安全。

（二）、提高執(zhí)勤標準，提升服務水平，加強作風建設，樹立良好的企業(yè)形象

在日常工作中嚴格按照公司和保衛(wèi)部行政例會精神部署工作任務，圍繞“一個中心，兩個重點，三個滿意”開展各項工作。督促各崗位提高并保持好崗位標準，認真履行職責，注重隊員注重禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)。并積極配合公司各部門、保衛(wèi)部對執(zhí)勤崗位進行檢查，對存在的問題及時予以整改。

求真務實、雷厲風行的工作作風是做好保衛(wèi)工作的基礎，更是員工隊伍整體素質的反映，我部從抓勞動紀律入手，從上崗前的操練到班中崗哨換班交接的程序，檢查過往車輛人員的要領，以及內務、執(zhí)勤標準都進行了明確的要求。經過一段時間的努力，員工隊伍的精神面貌有了較大改觀，遵章守紀意識進一步增強，進而帶動了工作效率的提高。

（三）、加強人員管理，提高整體素質我部組織人員利用班務會學習和總結存在不足之處，對新入職人員落實好轉正、一日生活制度、請銷假制度及崗位職責考核制度，做好理論與實際工作相結合，做好人員的傳、幫、帶，確保保衛(wèi)本職工作不放松。同時加強對員工的溝通和了解，培養(yǎng)正確的人生觀和價值觀，使員工自覺參加學習、不斷提升個人素質，從對外的服務意識，對內的自我提高同步推進，調動整個團隊的積極性。加強員工的主人翁精神，團結共進，加強工作協調力。要時刻以公司的利益為工作開展的出發(fā)點。在遇事、處事時首先考慮到公司的集體利益為前提，充分發(fā)揮團隊精神，利用集體的力量提高管家部的整體工作能力。

（四）加強保潔、會務管理，細化工作標準，提高服務質量

一年來我部認真抓好保潔隊伍的整體素質建設，保潔工作呈現穩(wěn)步上升的趨勢，樓上、樓下衛(wèi)生標準進一步提高，能積極完成業(yè)主單位交付的其他工作任務。會務保障方面，全年共保障各類會議260多次，服務參會人數10400人次，會務保障人員有時加班加點進行保障，呈現出一批敬業(yè)愛崗、無私奉獻的員工。同時我部以“百日安全優(yōu)質服務競賽活動”為契機，積極整改公司領導檢查存在的問題，加強員工的思想教育工作，讓每位員工都能認識到“公司是我家”，狠抓員工的服務意識，樹立“業(yè)主至上、服務第一”、在業(yè)主開口前讓業(yè)主滿意。進一步建全了各項規(guī)章制度，以相關的規(guī)章制度來嚴格規(guī)范每位員工的日常工作、行為準則，并積極尋求改進和進取。

定人、定崗、定位，責任到人。根據我部的實際情況，依據每位員工的工作能力和特長，劃點、劃片、劃區(qū)，定人、定崗、定位，做到了人人有事做，人人有責任區(qū)，根據劃分的責任區(qū)情況，每天進行檢查，發(fā)現問題立即指出，馬上糾正，始終保持了各區(qū)域衛(wèi)生干凈、整潔。

逐步規(guī)范保潔物料出入庫的管理，狠抓節(jié)能降耗。為響應公司的節(jié)能降耗號召，從一點一滴的小事做起，新領拖布掃把，先用東西綁扎好，大掃把用鐵絲加固，精心維護，盡可能延長設備的使用壽命，地推、抹布等，精心使用，能用三次，決不只用二次。在每周報領保潔用品時，按計劃請領，從不多領，為公司節(jié)約開支。

三、存在的主要問題及難點

一是保衛(wèi)人員變動相對頻繁，他們一方面對新環(huán)境不能及時適應，溝通協調不足，另一方面大多沒有接受比較專業(yè)的物業(yè)管理技能培訓，工作能力欠缺，工作效率較低。二是我部擬定各項管理制度仍有待于在實踐中不斷改進，需要不斷探索和總結經驗。

三是保潔人員工作流程、方法、專業(yè)技能掌握不夠全面，為日后工作中可能造成的工作失誤留下了隱患，還要在日后的工作中不斷學習。

四、201*年工作計劃與思路

201*年，我管家部將繼續(xù)以“安全第一、優(yōu)質服務”為指導思想，一方面認真完成公司領導和業(yè)主單位交給的各項工作任務，另一方面，繼續(xù)加強自身的各項制度建設，創(chuàng)新工作機制，加強內強管理，提高服務質量。同時加強對員工培訓和學習力度，以提高其業(yè)務素質，通過培訓發(fā)現、培養(yǎng)和儲備人才，為公司創(chuàng)建有實力的物業(yè)管理品牌。

物業(yè)管家部

二0一一年十二月二十八日

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