201*半年工作總結(jié)精簡(jiǎn)版

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號(hào)碼百事通

半年工作總結(jié)及計(jì)劃

V1.0

深圳號(hào)碼百事通信息服務(wù)中心

201*年7月

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201*年，號(hào)碼百事通信息服務(wù)中心在原承接傳統(tǒng)號(hào)百、黃頁經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上，完成了聲訊業(yè)務(wù)交接工作，啟動(dòng)了綜合傳媒業(yè)務(wù)的拓展。上半年深圳號(hào)百累計(jì)收入8911萬，完成全年收入指標(biāo)的48.31%，略低于時(shí)間進(jìn)度�，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

第一部分：上半年工作總結(jié)

一、小號(hào)百收入基本符合時(shí)間進(jìn)度，企業(yè)總機(jī)穩(wěn)步發(fā)展，訂購(gòu)類業(yè)務(wù)良性發(fā)展1、有效啟動(dòng)企業(yè)總機(jī)的規(guī)模拓展：截止到6月底，深圳企業(yè)總機(jī)累計(jì)到達(dá)用戶數(shù)2057戶。上半年共舉行7場(chǎng)企業(yè)總機(jī)推介會(huì)；5月份順利開通深圳電信企業(yè)總機(jī)88998888；深圳號(hào)百根據(jù)企業(yè)總機(jī)客戶量隨時(shí)增加專席話務(wù)員，保證接通率高于98％，15秒接通率高于95％；針對(duì)外貿(mào)、港澳臺(tái)公司安排英語座席；免費(fèi)為活躍客戶制作個(gè)性彩鈴，提高客戶使用感知；對(duì)企業(yè)總機(jī)活躍客戶、不活躍客戶進(jìn)行調(diào)查，收集客戶使用情況，對(duì)服務(wù)、功能等方面存在的問題進(jìn)行改進(jìn)；

2、商旅業(yè)務(wù)通過增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯：通過促銷宣傳推廣及機(jī)票臺(tái)席服務(wù)能力提升雙管齊下，上半年合計(jì)完成機(jī)票預(yù)訂量145257張，同比07年增長(zhǎng)158％，持續(xù)推廣深圳特色的V卡會(huì)員積分優(yōu)惠，并通過電信協(xié)助排班、班長(zhǎng)進(jìn)駐等模式，提高機(jī)票座席業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)深化拓展自簽約酒店發(fā)展，上半年合計(jì)完成酒店成功入住間夜62540間夜，同比07年增長(zhǎng)35％。自簽約酒店超過280間夜，自簽約酒店訂單占比已超過70％。在自簽約酒店基礎(chǔ)上發(fā)展酒店完美聯(lián)盟和保留房簽約。為更好的豐富商旅服務(wù)的內(nèi)容，6月與深航國(guó)旅合作正式啟動(dòng)自助游項(xiàng)目。

3、親情助理用戶規(guī)模進(jìn)一步增長(zhǎng)，逐步開展信息化功能應(yīng)用：10年上半年在原親情助理套餐基礎(chǔ)上，續(xù)優(yōu)化完善產(chǎn)品，截至6月底，深圳親情助理用戶數(shù)合計(jì)32.48萬戶。在用戶規(guī)模不斷發(fā)展基礎(chǔ)上，深圳號(hào)百不斷完善通信服務(wù)功能，提升便利性和用戶感知：增加號(hào)簿批量導(dǎo)入功能、優(yōu)化IVR語音流程、完善親情助理服務(wù)網(wǎng)站、；同時(shí)逐步豐富股票、天氣等信息增值應(yīng)用服務(wù)，努力向信息助理轉(zhuǎn)變。

4、114求職招聘服務(wù)強(qiáng)化產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)感知：在10年上半年在原后付費(fèi)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，推出了融合類的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品產(chǎn)品。截止6月底深圳114招聘發(fā)展后向會(huì)員404戶，前向客戶累計(jì)到達(dá)數(shù)4萬戶。為后向客戶提供了包括網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘等系列的綜合人才招聘服務(wù)，持續(xù)提升后向客戶的感知度。上半年分別在羅湖中南人才市場(chǎng)等人才市場(chǎng)進(jìn)行了８場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，收集簡(jiǎn)歷數(shù)4172份。

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5、繼續(xù)深化原有模式的餐位預(yù)訂服務(wù)：上半年深圳訂餐業(yè)務(wù)共拓收費(fèi)合作商家250家，60%的商家給予114訂餐前向客戶優(yōu)惠及折扣，日訂單量超過100但。在后向商家拓展方面在原有按人頭收費(fèi)的模式基礎(chǔ)上，試推廣預(yù)付費(fèi)模式；并在餐位預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)上，與合作商合作推廣“快餐行業(yè)總機(jī)”業(yè)務(wù)模式前向用戶撥打量持續(xù)提升，開始逐步培養(yǎng)一些忠誠(chéng)消費(fèi)客戶，共有3845名客戶曾采用撥打114方式重復(fù)訂餐。

二、順利完成10版黃頁發(fā)行，并啟動(dòng)09版銷售，綜合傳媒新業(yè)務(wù)試商用啟動(dòng)1、以精準(zhǔn)有效發(fā)行為原則，紙質(zhì)黃頁與光盤黃頁同步發(fā)行：年初舉辦“全面發(fā)行、企動(dòng)深圳”深圳黃頁發(fā)行新聞發(fā)布會(huì)，拉開10版黃頁發(fā)行序幕。上半年深圳黃頁累計(jì)發(fā)行達(dá)8.6萬冊(cè)，光盤發(fā)行量達(dá)7.1萬張。結(jié)合09版業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣及自簽約酒店推廣，重點(diǎn)對(duì)目標(biāo)酒店進(jìn)行發(fā)行，酒店覆蓋率達(dá)50%；光盤黃頁主要面向廣告客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶、具備上網(wǎng)條件的商務(wù)寬帶客戶等客戶發(fā)行。

2、09版黃頁運(yùn)營(yíng)進(jìn)入體系化運(yùn)營(yíng)階段：經(jīng)過07年的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)及借鑒省黃頁公司及上海黃頁公司的管理及流程，并結(jié)合深圳本地的實(shí)際情況制定了體系化運(yùn)營(yíng)體制（初稿），完善了業(yè)務(wù)流程及支撐流程，明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制點(diǎn)，提高整體運(yùn)作效率和水平。09版黃頁銷售上半年共完成簽約收入4129670萬元，發(fā)展客戶數(shù)2761個(gè)，其中黑體列名客戶2462個(gè)，版面廣告客戶299個(gè)。

3、綜合傳媒新業(yè)務(wù)資源梳理逐步完成，相關(guān)產(chǎn)品啟動(dòng)渠道銷售：在10年正式啟動(dòng)綜合傳媒新業(yè)務(wù)以來，深圳號(hào)百積極進(jìn)行相關(guān)資源整理產(chǎn)品上線工作，目前已經(jīng)完成所有戶外資源含公話亭資源清理；電話卡廣告產(chǎn)品上線并啟動(dòng)了渠道銷售工作并實(shí)現(xiàn)收入；帳單、短信業(yè)務(wù)正在積極進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)的改造協(xié)調(diào)以配合業(yè)務(wù)發(fā)展。三、順利完成聲訊業(yè)務(wù)交接，重新啟動(dòng)小額支付業(yè)務(wù)深圳推廣

10年上半年順利完成了聲訊業(yè)務(wù)交接，截止到6月30日完成聲訊收入2359萬元。于5月中旬在不影響服務(wù)質(zhì)量情況下正式復(fù)開小額支付業(yè)務(wù)發(fā)展，但目前對(duì)收入增長(zhǎng)影響缺失不明朗；160話務(wù)量呈下降趨勢(shì)，每月直接影響收入近20萬元。在此情勢(shì)下，深圳號(hào)百積極探討聲訊高考熱線等新業(yè)務(wù)新頻道發(fā)展思路，擬定在下半年做好話務(wù)經(jīng)營(yíng)，保障聲訊收入。

四、臺(tái)席接話能力、服務(wù)水平齊抓共管，抗震救災(zāi)，114萬眾一心，全力以赴。201*年上半年，114總來話量同比去年上升22.93%，總話務(wù)量達(dá)到2382.8萬次。便民、機(jī)票、酒店、企業(yè)總機(jī)類話務(wù)增長(zhǎng)速猛，臺(tái)上不斷優(yōu)化排班、挖掘空間、

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補(bǔ)充人手，全力提升坐席接通率；加強(qiáng)服務(wù)管理，提升臺(tái)席服務(wù)水平，從人員素質(zhì)、班組建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量管控體系三個(gè)著力點(diǎn)進(jìn)行提升；開展“114服務(wù)與奧運(yùn)精神同行”勞動(dòng)競(jìng)賽，將成交量、成交比定為訂購(gòu)席關(guān)鍵考核指標(biāo)，在活動(dòng)中凝聚人心，提升士氣，拉高業(yè)績(jī)。

汶川地震發(fā)生后，114臺(tái)迅速承接了包括支援四川話務(wù)、助養(yǎng)咨詢與登記、《以生命的名義》晚會(huì)留言服務(wù)互動(dòng)等七項(xiàng)賑災(zāi)活動(dòng)的話務(wù)工作，在這期間，全臺(tái)員工自愿地加班加點(diǎn)，一直飽含熱情、精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上接聽用戶的捐款熱線、捐血、捐物、認(rèn)養(yǎng)咨詢，共接來電69181通，尋親登記有679人，孤兒認(rèn)養(yǎng)有1952人。

五、信息運(yùn)營(yíng)進(jìn)入精耕細(xì)作階段，系統(tǒng)支撐全力保障業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

1、信息結(jié)構(gòu)化、規(guī)劃化、有效性進(jìn)一步提升：201*年上半年以政企信息數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化為工作重點(diǎn)，以客戶需求為依據(jù)，以產(chǎn)品應(yīng)用作為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，初步搭建起面向產(chǎn)品和應(yīng)用的綜合信息采編架構(gòu)。上半年維護(hù)政企信息59771條，新增政企信息10593條，信息利用率大幅提高。

2、完成了E家百事通平臺(tái)建設(shè)，并納入E家套餐市場(chǎng)推廣：深圳特有的本地搜索——E家百事通軟件5月底正式上線，實(shí)現(xiàn)寬帶一點(diǎn)通登錄、短信發(fā)送、PC2Phone，圖行深圳、中游的單點(diǎn)登錄等一系列功能。同時(shí)我們努力以E家百事通軟件平臺(tái)為依托，建立號(hào)百維基交互系統(tǒng)，搭建WIKI數(shù)據(jù)庫(kù)。5月下旬啟動(dòng)了本地搜企業(yè)電子名片、特別是重點(diǎn)行業(yè)號(hào)百推薦企業(yè)的信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。

3、系統(tǒng)支撐、產(chǎn)品功能開發(fā)全力保障業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)提升：10年上半年，我們完成了通信助理平臺(tái)信息服務(wù)的股票、天氣、彩票功能的開發(fā)；完成彩禮（福利彩票短信

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發(fā)送）促銷的設(shè)計(jì)和接口調(diào)試工作；完成了10年黃頁光盤的產(chǎn)品開發(fā)、黃頁光盤電子書的排版工作,實(shí)現(xiàn)了10、09黃頁數(shù)據(jù)與采編系統(tǒng)的融合；完成號(hào)百短信實(shí)名項(xiàng)目終驗(yàn)。另外我們還在省公司統(tǒng)一布署下完成了對(duì)深圳企業(yè)總機(jī)升級(jí)，完成省商旅平臺(tái)建設(shè)上線工作；4月中旬我們還完成了深圳號(hào)百皇崗座席的啟用，采用遠(yuǎn)端坐席方式，共啟用了112個(gè)坐席，極大緩解了座席緊張的局面。

經(jīng)過半年努力，我們?cè)跇I(yè)務(wù)收入、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)提升等方面取得一定進(jìn)展，但在部分業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)質(zhì)量管控方面仍存在問題：114加盟存量流失嚴(yán)重，業(yè)務(wù)負(fù)增長(zhǎng)，指標(biāo)進(jìn)度很不理想；09版黃頁銷售進(jìn)度推進(jìn)較慢，需要加強(qiáng)突破創(chuàng)收；服務(wù)質(zhì)量未形成體系化管理，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)界面需在下半年重點(diǎn)梳理優(yōu)化。

第二部分：下半年工作計(jì)劃

在上半年工作基礎(chǔ)上，10年下半年深圳號(hào)碼百事通將在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，深度挖掘號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)潛力，保障全年完成18461萬元的收入指標(biāo)。初步確定下半年的工作思路：

一、優(yōu)化產(chǎn)品，加強(qiáng)支撐，發(fā)揮主營(yíng)渠道優(yōu)勢(shì)，保證重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入的完成1、企業(yè)總機(jī)：全面支撐營(yíng)銷推廣，做好客戶服務(wù)工作；積極開展行業(yè)運(yùn)用實(shí)現(xiàn)5個(gè)左右企業(yè)總機(jī)行業(yè)解決方案；重點(diǎn)拓展2－3類專業(yè)市場(chǎng)；加強(qiáng)信息應(yīng)用，做好活躍度經(jīng)營(yíng)；實(shí)現(xiàn)全年企業(yè)總機(jī)放號(hào)8600戶的目標(biāo)。

2、親情助理：繼續(xù)保持深圳產(chǎn)品特色，持續(xù)完善產(chǎn)品服務(wù)和助理功能、加強(qiáng)信息應(yīng)用服務(wù)，通過彩禮促銷等有效提升活躍度；依托新e8，繼續(xù)做大親情助理用戶規(guī)模；做好存量到期客戶的續(xù)約工作。下半年實(shí)現(xiàn)凈增客戶數(shù)20萬戶。

3、114加盟：主攻中小服務(wù)型企業(yè)、專業(yè)市場(chǎng)；加強(qiáng)和黃頁、百事通本地搜的融合，提升產(chǎn)品價(jià)值；融入商務(wù)領(lǐng)航套餐，加強(qiáng)SMB客戶的滲透；啟動(dòng)代理渠道和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。下半年實(shí)現(xiàn)凈增客戶數(shù)1.8萬戶，保障規(guī)模收入。

4、黃頁拓展：針對(duì)存量客戶制定優(yōu)惠續(xù)約方案；設(shè)計(jì)低值產(chǎn)品，拓展專業(yè)市場(chǎng)；加強(qiáng)與珠三角互動(dòng)渠道的合作，共同拓展互動(dòng)銷售。實(shí)現(xiàn)09版黃頁簽約收入201*萬元。

二、加強(qiáng)合作代理，樹立商旅龍頭地位，進(jìn)行傳媒業(yè)務(wù)和小額支付的突破創(chuàng)收1、商旅訂購(gòu)：抓住暑假和奧運(yùn)、十一黃金周等系列出行高峰進(jìn)行促銷，繼續(xù)保持商旅業(yè)務(wù)的平穩(wěn)上升勢(shì)頭；建立完善商旅會(huì)員體系；優(yōu)化信用卡支付和擔(dān)保體系；

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持續(xù)引入新的自助游線路，豐富商旅業(yè)務(wù)產(chǎn)品線；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)商旅預(yù)訂合作商的監(jiān)督管控力度，以保障服務(wù)感知及業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)。下半年實(shí)現(xiàn)成功預(yù)訂量23萬間夜/張

2、聲訊業(yè)務(wù)：在傳統(tǒng)聲訊業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，加快小額支付業(yè)務(wù)發(fā)展；開展2-3個(gè)有盈利模式的新業(yè)務(wù)或頻道；做好160和114的區(qū)隔融合，規(guī)劃前向收入模式；通過宣傳持續(xù)做好話務(wù)量提升工作，促進(jìn)收入增長(zhǎng)。完成全年4800萬收入指標(biāo)。

3、新媒體業(yè)務(wù)：重點(diǎn)抓賬單、短信和電話卡廣告產(chǎn)品；開辟樓宇平面、戶外LED等建設(shè)及新資源；應(yīng)用電信相關(guān)媒體資源，制定立體化傳媒解決方案并對(duì)外推行；搭建精準(zhǔn)綜合傳媒管理平臺(tái)；從基礎(chǔ)資源建設(shè)、產(chǎn)品完善上線、營(yíng)銷模式突破3個(gè)方面進(jìn)行綜合傳媒業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)突破。

三、理順服務(wù)流程，清晰服務(wù)界面，作好服務(wù)管控及服務(wù)能力提升

下半年在系統(tǒng)化服務(wù)體系建立基礎(chǔ)上，將切入服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，事前策劃服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道制定，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行流程穿越；監(jiān)控各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，客戶滿意度調(diào)查；及時(shí)、有效進(jìn)行客戶投訴處理；嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴責(zé)任制考核；通過服務(wù)指標(biāo)的監(jiān)控、客戶投訴和客戶滿意度回訪分析，找出服務(wù)問題，進(jìn)行服務(wù)提升。

四、多途徑持續(xù)做好信息運(yùn)營(yíng)的深度挖掘，保障省統(tǒng)一平臺(tái)上線

1、信息運(yùn)營(yíng)：通過多種途徑進(jìn)行信息的采集維護(hù)，保障各項(xiàng)應(yīng)用，增加庫(kù)內(nèi)信息量；繼續(xù)名址的規(guī)范工作；根據(jù)集團(tuán)公司的信息采集相關(guān)要求，完善信息的必采字段；做好黃頁分類對(duì)應(yīng)及數(shù)據(jù)整理工作，保障黃頁順利出版；完成本地搜企業(yè)電子名片與號(hào)百推薦信息上線工作，進(jìn)一步強(qiáng)化號(hào)百維基信息內(nèi)容建設(shè)

2、系統(tǒng)建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)：在上半年工作基礎(chǔ)上，重點(diǎn)做好E家百事通功能豐富、電子地圖新版上線、號(hào)百網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)功能完善等工作；同時(shí)盡快啟動(dòng)完成健康百事通系統(tǒng)開發(fā)確保該項(xiàng)目完工按時(shí)驗(yàn)收。并能按照省公司計(jì)劃，配合省公司完成省平臺(tái)的割接、省通訊助理平臺(tái)及省信息運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的上線工作。

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201*年個(gè)人工作總結(jié)

一年以來，在上級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)與支持下，在各位同事的密切配合下，愛崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí)，思想堅(jiān)定，以較強(qiáng)的責(zé)任心認(rèn)真細(xì)致地完成了自己本職工作�，F(xiàn)就一年來的工作表現(xiàn)作簡(jiǎn)要回顧：

一、強(qiáng)化自身修養(yǎng),堅(jiān)定政治信念，加強(qiáng)工作作風(fēng)建設(shè)。本人始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準(zhǔn)則，把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、求實(shí)腳踏實(shí)地埋頭苦干上，工作之余認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和國(guó)家的法律法規(guī)；堅(jiān)持寬以待人，注重團(tuán)結(jié)，正確處理好同事之間的關(guān)系，工作上相互協(xié)調(diào)、相互配合、相互監(jiān)督。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高管理水平和自身素質(zhì)。為協(xié)助站長(zhǎng)做好市場(chǎng)管理工作，本人堅(jiān)持嚴(yán)格要求，注重以身作則，一是愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)，正確處理個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)；二是經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，在工作上取得較大的進(jìn)步，認(rèn)真做好市場(chǎng)的日常管理、收費(fèi)和服務(wù)工作，平日加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，讓人民群眾滿意。特別是201*年9月份的市場(chǎng)升級(jí)改造和臨時(shí)市場(chǎng)搬遷安置工作，按照上級(jí)部門的統(tǒng)一部署，積極配合楊站的工作，和同事們共同努力確保市場(chǎng)拆遷、安置工作的順利完成。三是在自己分管的財(cái)務(wù)工作中，認(rèn)真執(zhí)行縣局有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度，以高度的責(zé)任心做好各類原始單據(jù)的錄入、會(huì)計(jì)憑證的保管及整理、票據(jù)的領(lǐng)銷及保管、印章的保管、監(jiān)督對(duì)賬等重要任務(wù)，做到耐心、細(xì)心、專心，嚴(yán)格把好財(cái)務(wù)關(guān)，業(yè)務(wù)技能水平得到了進(jìn)一步的提高，贏得了上級(jí)部門的肯定和認(rèn)可。

三、廉潔自律，自覺遵守單位規(guī)章制度。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的言行，主動(dòng)接受來自各方面的意見，不斷改進(jìn)工作，堅(jiān)持做到不利于單位形象的事不做，不利于單位形象的話不說，積極維護(hù)單位的良好形象，處處為單位利益和群眾利益著想。

經(jīng)過大家的共同努力，順利完成了201*年縣局下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，新的一年已經(jīng)到來，在今后的工作中，本人一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、克服不足，努力把工作做得更好，相信在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，長(zhǎng)寧站的市場(chǎng)物業(yè)管理工作將邁向一個(gè)新的臺(tái)階！

XXXX年Y月Z日

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