201*年服務(wù)工作總結(jié)

201*年服務(wù)工作總結(jié)

彈指一揮間，201*年匆匆過去了，圍繞年初公司董事會(huì)和機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作責(zé)任書，以提高公司服務(wù)水平，整體服務(wù)品質(zhì)為重點(diǎn)，以抓好服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)管理為基礎(chǔ)，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下，形成了人人重視服務(wù)、關(guān)心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的良好氛圍，較好地完成了本職工作，較以往取得了一定的進(jìn)步，但也存在很大的不足，現(xiàn)將服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

認(rèn)真貫徹黨的十七屆四中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，從落實(shí)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的高度開展今年的服務(wù)工作，以“提升服務(wù)，滿意顧客”為宗旨，堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制的組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管督促檢查力度。

二、服務(wù)工作指標(biāo)完成情況

1.未發(fā)生責(zé)任原因造成的航班延誤事件；2.有效投訴為零；3.旅客滿意率≥95%;4.發(fā)車正點(diǎn)率≥98%；

5.旅客投訴意見處理率≥100%。三、具體工作開展情況

1.公司領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)督促檢查力度，值班領(lǐng)導(dǎo)做到每天到現(xiàn)場(chǎng)巡視，特別是在一天當(dāng)中航班到達(dá)時(shí)間高峰段，加強(qiáng)巡視檢查力度。同時(shí)協(xié)同售票員，駕駛員做好問訊和服務(wù)工作。

2.各部門以“十字文明用語”使用為重點(diǎn)，全力推進(jìn)文明用語規(guī)范、服務(wù)承諾和首問責(zé)任制的落實(shí)。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為文語使用和組織全體人員學(xué)習(xí)《寧波櫟社機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作手冊(cè)》，使員工熟練掌握服務(wù)工作手冊(cè)內(nèi)容，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。上下聯(lián)動(dòng)，推行全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.結(jié)合公司開展的規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)和機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作手冊(cè)相關(guān)條款，組織學(xué)習(xí)同時(shí)各部門結(jié)合自身工作特點(diǎn)，抓好特色服務(wù)，做好首問責(zé)任制工作，使用好文明用語，做到“請(qǐng)“字開頭，“謝謝”結(jié)尾，禮貌待客。要求售票人員在看到有旅客時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立，并微笑面對(duì)旅客，耐心解答旅客所提的任何問題；駕駛員應(yīng)在車旁前站立服務(wù)，驗(yàn)票同時(shí)，遇到有大件行李的旅客應(yīng)主動(dòng)上前幫助，遇有年老、行動(dòng)不便的旅客應(yīng)攙扶其上車并幫助找好座位。

4.圍繞自身建設(shè)、服務(wù)流程，思想觀念、精神狀態(tài)、工作作風(fēng)等方面，廣泛開展座談會(huì)，討論互動(dòng)等活動(dòng)引導(dǎo)廣大員工立足本崗位，找差距提高服務(wù)成效。

5.車輛必須正點(diǎn)、安全、服務(wù)周到。保持車內(nèi)外衛(wèi)生清潔，車輛設(shè)備無故障不發(fā)生因服務(wù)質(zhì)量問題引起的旅客有效投訴。要以航班正點(diǎn)率和航班延誤服務(wù)保障為重點(diǎn)，公司當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，遇有大面積航班延誤，根據(jù)機(jī)場(chǎng)和公司制定的航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案與現(xiàn)場(chǎng)指揮中心和運(yùn)輸部同心協(xié)力，全力做好與旅客信息溝通，及時(shí)，妥善地把旅客疏散出去。

6.提高工作窗口和車輛內(nèi)外衛(wèi)生工作。一是保持工作室內(nèi)整齊干凈，臺(tái)面無雜物。二是車容無損、光亮、干凈，車內(nèi)整潔儀表臺(tái)干凈無雜物，車頭套、座套必須清潔，車窗簾整齊。

7.工作人員著裝整潔、儀表端正、舉止文明、持證上崗。抓好職工班車和旅客班車的準(zhǔn)點(diǎn)率，并執(zhí)行好檢票制度，部門領(lǐng)導(dǎo)和值班臨高加強(qiáng)管理監(jiān)督檢查力度，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入到每個(gè)崗位，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。

四、存在的不足

1.主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)在一定程度上還不到位。2.“十”字文明用語、微笑服務(wù)還不盡如人意。3.檢票制度還有待于加強(qiáng)。

今年的服務(wù)工作雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，但我們認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作是長(zhǎng)期出效果的，要做到“勝不驕，敗不餒”，同時(shí)服務(wù)與安全同等重要，是必須做好的頭等大事，我們要多積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高人員素質(zhì)，以文明推動(dòng)安全，以安全促進(jìn)服務(wù)，以服務(wù)帶動(dòng)效益，培養(yǎng)人人盡責(zé)，文明服務(wù)的優(yōu)良作風(fēng)。

寧波空港巴士有限公司

201*年12月13日

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黎雅供電所201*年優(yōu)質(zhì)服工作總結(jié)

按照上級(jí)部門的要求及結(jié)合我所實(shí)際，201*年我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得了一些成效，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提高，現(xiàn)將201*年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、人員到崗到位及精神面貌情況

1、各班組都能每天提前上班，夏季生產(chǎn)班早上7點(diǎn)鐘便外出施工，窗口人員則7點(diǎn)鐘便到崗到位進(jìn)行接班，營(yíng)銷班則是無論五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)都按時(shí)抄表收費(fèi)，節(jié)假日值班沒有脫崗、離崗、飲酒現(xiàn)象，并且堅(jiān)持統(tǒng)一著裝、掛牌。

2、全所人員精神狀態(tài)好，窗口人員在業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)收繳、接待客戶時(shí)熱情周到，禮貌大方。

二、日常工作開展

1、全所人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”未出現(xiàn)推諉塞責(zé)現(xiàn)象，窗口人員對(duì)客戶端業(yè)務(wù)辦理、咨詢等耐心解答、引導(dǎo)，做到了一口對(duì)外；

2、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，嚴(yán)格按照“三不指定”的承諾原則，201*年受理低壓新裝業(yè)務(wù)269戶，用電變更受理379戶，全部按時(shí)辦理，未出現(xiàn)一戶超時(shí)，由于4月初更換SG186系統(tǒng)，導(dǎo)致部分用電業(yè)務(wù)滯留，在4月底所有業(yè)務(wù)全部補(bǔ)錄進(jìn)系統(tǒng)。

3、201*年受理故障報(bào)修62次，全部按照供電服務(wù)十項(xiàng)承諾，按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理，除7月中旬受雷雨襲擊導(dǎo)致的停電外，其余停電恢復(fù)時(shí)間均為超過24小時(shí)

4、201*年接待客戶1000余人次，走訪客戶100余戶，回訪客戶80余戶。

5、201*年窗口人員堅(jiān)持每周一兩人共同開啟意見箱，全年共開啟意見箱53次，未發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)來信。

6、每月在營(yíng)業(yè)廳外公示欄對(duì)黎雅場(chǎng)鎮(zhèn)用戶及時(shí)進(jìn)行了電量、電費(fèi)、電價(jià)三公開，10月份后，便將三公開進(jìn)行到了村社每戶。

7、全年召開行風(fēng)監(jiān)督會(huì)議2次，認(rèn)真聽取了行風(fēng)監(jiān)督員提出的意見。

8、201*年全年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)4次，從考試成績(jī)看基本達(dá)到預(yù)期效果，沒有一人出現(xiàn)不及格；此外對(duì)窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)禮儀培訓(xùn)3次，主要通過觀看《跟我學(xué)禮儀光盤》、自學(xué)《供電營(yíng)業(yè)廳崗位服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》；并在201*年5月31日至6月4日，參加了供電局組織的農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

9、201*年先后三次到黎雅小學(xué)看望留守學(xué)生，并送上了學(xué)習(xí)用品。

10、201*年開展農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳10余次，特別是10月14日“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”和11月23日的“電力惠農(nóng)、助農(nóng)活動(dòng)”宣傳，具有相當(dāng)大的影響力，讓更多的客戶了解了電力企業(yè)的服務(wù)理念。

11、按照供電服務(wù)承諾提前7天發(fā)停電通知書，201*年全年發(fā)出停電通知9次，沒有因一次停電通知不到位，引起不良事件。

12、在本年內(nèi)開展對(duì)轄區(qū)內(nèi)的“五保戶、困難戶”無償服務(wù)7次。13、按照上級(jí)部門要求，完成了每月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)報(bào)表工作。三、存在的問題

1、2月份在綿陽電業(yè)局的農(nóng)電部檢查下暴露出的問：（1）、營(yíng)業(yè)窗口一組照明電燈不亮，（2）、窗口人員服務(wù)禮儀不規(guī)范；

2、3月梓潼供電局局領(lǐng)導(dǎo)檢查暴露出的問題：（1）、搶修值班交接班記錄不詳細(xì)；（2）、營(yíng)業(yè)窗口上墻制度未更新；

針對(duì)上述問題進(jìn)立即進(jìn)行了整改，對(duì)營(yíng)業(yè)廳照明電燈進(jìn)行了更換，并且要求實(shí)行每天檢查制；對(duì)服務(wù)禮儀部規(guī)范，先后組織了看書、看光盤自學(xué)，并于5月底6月初參加了局農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)；強(qiáng)化了搶修值班管理，并且按照局領(lǐng)導(dǎo)要求正確填寫搶修值班記錄；上墻制度則立即上報(bào)稽核中心于4月份進(jìn)行了更換。

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