十一五高速公路收費管理工作總結(jié)

河北省廊涿高速公路管理處“十一五”收費管理工作總結(jié)

一、制度完善，以規(guī)正人。

我處收費管理工作始終嚴(yán)格執(zhí)行國家和省有關(guān)公路收費的各項方針政策和規(guī)章制度，制定符合我處收費站實際的管理規(guī)范，堅持以制度管人，以理服人。

二、堅持學(xué)習(xí)，不斷提高。

由于我路段通車時間較短，因此我收費系統(tǒng)干部職工多次到通車時間長，管理經(jīng)驗豐富的兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，通過“走出去請進(jìn)來”和“學(xué)習(xí)實踐再學(xué)習(xí)再實踐”的方式不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，并有效轉(zhuǎn)化到管理實踐當(dāng)中。

三、注重宣傳，加強教育。

我處十分重視對職工的思想認(rèn)識、法制普及和安全防范的宣傳教育工作。樹立職工愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、顧全大局的觀念，普及職工法律常識，強化職工安全生產(chǎn)防范意識，并按年度簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，確保無安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生。

四、有效溝通，及時反饋。

定期召開站長例會，及時掌握各站動態(tài)信息，第一時間傾聽職工心聲，將問題解決在萌芽狀態(tài)。并根據(jù)一線職工的意見和建議，改進(jìn)管理規(guī)范和工作方式，集思廣益，戮力同心做好收費管理工作。

五、嚴(yán)查厲打，堵塞漏洞。

充分發(fā)揮收費稽查大隊職能，對外嚴(yán)厲打擊各種違法逃漏費車輛；對內(nèi)嚴(yán)格規(guī)范收費作業(yè)流程，查處貪污票款行為；有效堵塞各種漏洞，防止國有財產(chǎn)流失。

六、勇于拼搏，屢克難關(guān)。

在北京奧運會、“5.18”中國〃廊坊國際經(jīng)貿(mào)洽談會和“9.26”中國〃廊坊農(nóng)交會等諸多重大活動期間，收費系統(tǒng)干部職工團(tuán)結(jié)一致，拼搏奉獻(xiàn)，取得了安全保暢和禮儀疏導(dǎo)工作的圓滿成功，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會的充分肯定。

七、助人為樂，服務(wù)社會。

收費站是高速公路和社會群眾聯(lián)系的紐帶，我處大力倡導(dǎo)收費系統(tǒng)干部職工主動為過往司乘人員排憂解難。自通車運營以來，收費系統(tǒng)涌現(xiàn)出一大批好人好事，贏得了群眾的普遍贊譽，為我路樹立了良好的社會形象。

八、推廣經(jīng)驗

當(dāng)車流量較大時，除同時開啟所有車道外，還專門留出一條車道給客車和空載的小型貨車專用，加快車流量的通行速度。

收費科

二一年六月十日

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高速公路某收費管理所年終工作總結(jié)

201*年，**管理所在管理處黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“先行跨越年”的各項工作目標(biāo)任務(wù)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以費收“**”競賽活動為載體，全所上下團(tuán)結(jié)務(wù)實，開拓進(jìn)取，狠抓增收保暢、微笑服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、安全維穩(wěn)等工作，通過全所員工的不懈努力，各項工作均取得了新的進(jìn)展。下面，就**所的工作情況總結(jié)匯報如下：

一、主要工作

費收任務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。全年共收取通行費*萬元,日均征費*元，完成全年*萬元任務(wù)的*，共通行車輛*萬輛（其中入口流量*萬輛，出口流量*萬輛），日均車流量達(dá)*輛。查獲偷逃通行費車輛共計*輛，挽回了通行費損失*元。通行“綠色通道”車輛*輛，占收費車流量*萬輛的*%，優(yōu)惠金額*萬元，占通行費的*%。

基礎(chǔ)管理扎實有序。管理所以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為重點，進(jìn)一步在內(nèi)業(yè)規(guī)范管理、亮化、美化站所上下功夫；注重發(fā)展合力，管教并舉，狠抓班組細(xì)胞建設(shè)、文明形象建設(shè)、陽光廉政建設(shè)，發(fā)揮黨員帶頭作用，創(chuàng)先爭優(yōu)，促進(jìn)隊伍綜合水平整體提升。

優(yōu)化服務(wù)提檔升級。深化“微笑服務(wù)”活動，對員工微笑服務(wù)進(jìn)行再培訓(xùn)、再總結(jié)、再教育、再提高，規(guī)范服務(wù)禮儀，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“**”活動為載體，在全員中開展“收費業(yè)務(wù)勞動競賽”、“微笑明星”評選活動，以不斷創(chuàng)新的服務(wù)方式，優(yōu)質(zhì)的窗口形象全面推進(jìn)“微笑服務(wù)”提檔升級；

強調(diào)安全力保維穩(wěn)。突出重點力抓員工應(yīng)對突發(fā)事件能力，強化安全維穩(wěn)，實現(xiàn)了無違法違紀(jì)案件、無重大責(zé)任事故、無重大責(zé)任糾紛、無越級信訪上訪事件的發(fā)生，確保安全生產(chǎn)。

“迎國檢”工作順利完成。國檢期間，按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的要求做好各項工作，對內(nèi)業(yè)資料、檔案進(jìn)行了重新裝訂，使之內(nèi)容更加充實；加大對站所房屋涂裝粉刷、防漏處理、綠化養(yǎng)護(hù)，所容所貌進(jìn)一步改觀。

二、主要工作做法

（一）注重挖潛增效，疏堵并舉，創(chuàng)新工作思路保增收一是以“**”活動為抓手，嚴(yán)格落實“四定一保”責(zé)任制。管理所堅持費收“一把手”負(fù)責(zé)制，堅持每天到收費現(xiàn)場指導(dǎo)工作，發(fā)生突發(fā)事件時必到現(xiàn)場指揮調(diào)度，堅持情況在一線了解、問題在一線解決；班子成員實施考核捆綁制，明確責(zé)任分工，定期參加班務(wù)會、崗上活動，班組費收目標(biāo)任務(wù)完成情況與績效考核掛鉤，確保任務(wù)目標(biāo)的落實；二是加大對外稽查力度。以收費稽查挑戰(zhàn)賽、“大戰(zhàn)七十天，竭立保目標(biāo)”活動為契機，調(diào)動全員征費積極性，重點對各類假軸車、假“綠色通道”車、假軍車等逃費車輛做到重點布控、重點打擊，分時段對車輛數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查分析，據(jù)此建立“重點可疑逃費車輛”黑名單，做好稽查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和案例交流，從上至下形成稽查合力，確保通行費顆粒歸倉；三是加大對內(nèi)稽查力度。嚴(yán)格規(guī)范現(xiàn)場稽查程序,對“收改免”、“大改小”、“貨改客”、“綠通車”等收費過程的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵流程進(jìn)行專項稽查,按照申請查驗--現(xiàn)場查驗--處理車輛--放行車輛的程序，統(tǒng)一驗貨程序，統(tǒng)一查驗步驟，統(tǒng)一對爭議車輛的處理，進(jìn)一步健全規(guī)范進(jìn)出口圖像數(shù)據(jù)核查制度及特情車輛的

處理和操作程序，提高通行費實征率。

（二）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培樹并舉，提升服務(wù)水平樹品牌管理所始終把“微笑服務(wù)”活動作為窗口文明創(chuàng)建的具體表現(xiàn)，作為推動京珠品牌建設(shè)的有效載體，全面推進(jìn)“微笑服務(wù)”常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一是制度嚴(yán)執(zhí)行，著力“規(guī)范服務(wù)”。對照“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，從絲巾、服裝、皮鞋到飾物、淡妝，力求整潔統(tǒng)一；從揚手問候的時機、面部表情、行點頭禮，與司機的眼神交流以及送車時回頭等，力求真情，從唱收唱付、服務(wù)用語到咨詢用語、解釋用語等，力求親切，從而達(dá)到規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是考核嚴(yán)要求，著力“監(jiān)督服務(wù)”。通過監(jiān)控室對員工從文明用語、微笑服務(wù)、手勢禮儀、列隊上下崗、交接班、費亭衛(wèi)生、現(xiàn)場操作等方面，全方位進(jìn)行監(jiān)督，把日常監(jiān)督和月度考評相結(jié)合,通過自查自糾、互幫互學(xué)、周檢月評等形式,使服務(wù)到位、監(jiān)督到位。三是形式創(chuàng)特色，著力“需求服務(wù)”。結(jié)合管理所特色和地理位置，組織開展“服務(wù)司乘”等系列活動，以“便民服務(wù)臺”為依托，堅持從細(xì)小入手，免費提供冷熱水、應(yīng)急藥品，修理工具等司乘所需之品；以傳統(tǒng)節(jié)日為契機，在“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上深化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造“微笑”服務(wù)品牌。

（三）注重細(xì)胞工程，管教并舉，創(chuàng)先爭優(yōu)促發(fā)展

管理所從班組著手，實施“細(xì)胞工程”，深化特色班組，先后成立了“學(xué)習(xí)型班組”、“微笑班組”、“勤儉節(jié)約班”等一些特色班組，以點帶面，促進(jìn)全員素質(zhì)提高，并不斷推出新典型，取得顯著成效，有力地推進(jìn)了各項工作。一是深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，組織業(yè)務(wù)能手、稽查能手、現(xiàn)場管理等綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的員工以班組為單位進(jìn)行“傳幫帶”，講述學(xué)習(xí)方法，傳授工作經(jīng)驗，營造學(xué)習(xí)先

進(jìn)、相互競爭、共同提高的良好氛圍。二是搭建班組競賽比武平臺。每個班前會、每周班組例會、每月班組總結(jié)會對班組開展的各項工作進(jìn)行講評，結(jié)合“先行保障杯”、“微笑京珠”等載體活動查找不足，管理所鼓勵班組開展崗位成才、技術(shù)練兵活動，通過班組之間互相開展經(jīng)驗交流、每月收費業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核、勞動技能競賽、稽查能手比武等形式為員工搭建業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)平臺，促進(jìn)了收費工作效率提高。

（四）注重精細(xì)管理，質(zhì)效并舉，推進(jìn)治庸問責(zé)提效能管理所以標(biāo)準(zhǔn)化站所建設(shè)為契機，狠抓內(nèi)部管理，完善各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，將管理的觸角延伸至全所方方面面，形成了良好的激勵和約束機制。一是管理所對照管理處《二級制度體系匯編》中對涉及的共性和個性內(nèi)容，結(jié)合管理所實際情況，對各項管理制度還“不夠精細(xì)”、“不夠規(guī)范”的問題，進(jìn)行分析探討，重點對《績效考核方案》為首的激勵類制度以及“微笑服務(wù)”為主的重點工作類制度進(jìn)行深層修訂，通過拉大績效工資差距，調(diào)動職工的工作積極性，確保各項工作有章可循、有制可依。二是堅持用制度管人，用制度管事，制定了各崗位治庸問責(zé)考核細(xì)則，對各班組、各部門從精神狀態(tài)、工作儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、特情管理、現(xiàn)場管理、內(nèi)業(yè)管理等進(jìn)行全方位督辦，著力解決作風(fēng)之庸、能力之庸、責(zé)任之庸。三是創(chuàng)建站所標(biāo)準(zhǔn)化。以迎國檢工作為重點，全力抓好站容站貌的改善，突出抓好標(biāo)準(zhǔn)化費亭的更新，站所房屋維修，綠化帶維護(hù)等美化、綠化工程，努力營造良好站所環(huán)境。

三、目前與工作中不相適應(yīng)的方面

1、干部骨干隊伍建設(shè)需要進(jìn)一步加強，綜合素質(zhì)需要進(jìn)一步提高。問題表現(xiàn)在：一是思想觀念，工作作風(fēng)同發(fā)展需要還不能達(dá)到上

級要求。二是工作方式、方法同站所發(fā)展目標(biāo)和需要還不適應(yīng)，站在全局高度看問題還不夠，認(rèn)識問題不深，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力還不強。三是主觀能動性還不夠，溝通能力還不強，標(biāo)準(zhǔn)不高。

2、職工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)需要進(jìn)一步增強。問題表現(xiàn)在：一是抓學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的力度還不夠，層次感不強，個別人學(xué)習(xí)態(tài)度不夠端正，表現(xiàn)被動學(xué)習(xí)、應(yīng)付學(xué)習(xí)現(xiàn)象。二部分員工把握政策的理解能力、宣傳解釋水平比較差，處理問題方法簡單。

3、思想政治工作與管理工作不到位，還存在著缺失現(xiàn)象。問題表現(xiàn)在：一是隨著工作年限的增長，基層收費工作的單調(diào)、枯燥性以及個人家庭生活等諸多因素的干擾，部份員工工作態(tài)度、生活態(tài)度、個人發(fā)展意愿也發(fā)生變化，有時難免存在一些消極心理，需及時以有效方法加以正確引導(dǎo)，增強個人社會經(jīng)驗感的認(rèn)識。二是個別人員工作態(tài)度還不夠端正，熱情不高，工作浮躁，言行不一。

4、目前管理工作中出現(xiàn)的其它問題，主要表現(xiàn)在：管理所經(jīng)過九年運轉(zhuǎn)，一些設(shè)備出現(xiàn)老壞、壞損情況；房屋等設(shè)施相繼出現(xiàn)漏雨、破損等情況，已影響到員工工作生活，需及時修復(fù)。

四、今后的努力方向

1、進(jìn)一步強化堵漏增收，努力完成全年費收任務(wù)。對逃費車輛進(jìn)行調(diào)查分析，研究在打擊逃費車輛等方面的新方法，并對出現(xiàn)的一些新情況及時予以總結(jié)和解決，挖潛增效，最大限度地減少費源流失；加強所站與所站、與高速巡警、與路政執(zhí)法人員的溝通聯(lián)系，建立聯(lián)合稽查機制，實現(xiàn)信息共有，協(xié)作互助，形成打逃合力；完善稽查考核制度，明確獎懲內(nèi)容，強化責(zé)任，以一系列激勵措施鼓勵員工積極參與到堵漏增收活動中，努力完成全年費收任務(wù)。

2、進(jìn)一步強化“微笑”考核力度，提升服務(wù)水平。

結(jié)合近期第三方暗訪稽查情況，管理所按照管理處“17665”考核評價體系，針對目前收費員手勢服務(wù)、文明用語仍有不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，加大對服務(wù)工作的再培訓(xùn)，通過現(xiàn)場教、老師講、互交流等形式有針對性地對服務(wù)行為進(jìn)行提高和改進(jìn)；建立考核評價體系，采取員工自查、班組互查、領(lǐng)導(dǎo)專查等方式形成考核常態(tài)機制。加強“微笑京珠”的載體建設(shè)，通過開展服務(wù)技能比武、微笑明星評比等活動，推樹自己的先進(jìn)典型，讓員工學(xué)有榜樣，追有目標(biāo)，營造人人爭優(yōu)的良好氛圍。

3、進(jìn)一步完善精細(xì)規(guī)范管理，力爭通過標(biāo)準(zhǔn)化驗收。明確相關(guān)責(zé)任人，注重細(xì)節(jié)，從基礎(chǔ)抓起，完善站所“四化”建設(shè)，即制度管理標(biāo)準(zhǔn)化、硬件配置標(biāo)準(zhǔn)化、收費管理標(biāo)準(zhǔn)化、機電設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。加大對收費現(xiàn)場環(huán)境、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，要求現(xiàn)場保持“潔、亮、美”，收費人員著裝整齊、微笑上崗，完善各項應(yīng)急預(yù)案，確保道口安全暢通；按照迎標(biāo)準(zhǔn)化站所內(nèi)業(yè)資料標(biāo)準(zhǔn)，“查漏補缺、填平補齊”分類別整理規(guī)范各項資料。

4、進(jìn)一步加強員工思想教育，提升素質(zhì)。

一是注重方法，加強學(xué)習(xí)。圍繞構(gòu)建和諧發(fā)展管理所和打造學(xué)習(xí)型、知識型、創(chuàng)新型班組為目標(biāo)，強化職工學(xué)習(xí)理念為前提，注重提高職工學(xué)習(xí)知識能力、運用知識能力、變革創(chuàng)新能力、自主管理能力，努力完善“素質(zhì)工程”。二是深入了解、關(guān)心員工需求，及時解決員工生活和工作上的困難，增強工作積極性和主動性；三是對員工的思想動態(tài)要及時掌握了解，結(jié)合個人情況分別加以進(jìn)行思想疏通、正確引導(dǎo)、有效激勵，及時調(diào)整員工心態(tài)，樹立其勤奮工作熱愛生活積極

的人生價值觀。

5、進(jìn)一步抓實綜合治理工作，確保穩(wěn)定。

一是狠抓落實綜合治理責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行好各項收費政策，確保道路安全穩(wěn)定暢通。二是加強安全思想管理，加大安全教育培訓(xùn)力度，應(yīng)急事件處理能力，強化安全生產(chǎn)責(zé)任制，堅持用制度管人，按制度辦事。三是落實“三查”制度，加大自查自糾力度，嚴(yán)格檢查，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格獎懲，確保責(zé)任事故率為零。

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