公寓管理處201*年度工作總結

公寓管理處201*年度工作總結

本年度公寓管理處在集團黨支部和董事長的領導下，在兄弟部門密切配合、相互支持下，公寓管理處全體人員的精誠團結和共同努力下，公寓管理處得到正常、有序、高質的發(fā)展，在管理、服務、創(chuàng)收等各方面均取得可喜的成績，但是在發(fā)展的過程中還存在不足之處。為以后公寓管理工作更上一個新臺階，越來越規(guī)范，現總結如下：

一、建章立制、嚴格落實、預防為主、安全第一

堅持了公寓質量方針：學生至上、服務至誠、精益求精、態(tài)度和藹、團結協(xié)作、樹立品牌、與時俱進、爭創(chuàng)一流。保證了質量目標：重大安全事故率0，投訴處理率100%，管理服務率為95%以上。工作宗旨：為教學、科研、師生生活服務管理育人、環(huán)境育人。工作要求：堅持實干、實效力戒。服務標準：真誠、規(guī)范、優(yōu)質、完善。服務作風：事事主動及時周到。信譽意識：寅歐前進，有諾必踐。創(chuàng)新意識：敢為人先、永不停步。制定的《公寓守則》、《公寓管理員工作職責》、《關于強化公寓管理的規(guī)定》、《宿舍紀律、衛(wèi)生檢查標準》、《先進生活老師評比條件》、《濱州渤海中學管理條例》、《濱州渤海中學學生意外事故安全處置應急預案》等一系列規(guī)章制度進一步修改完善，學生和生活老師人手一份，管理處每天召開生活教師例會反饋情況，商量對策。生活老師每周召開一次住宿生會議，指出存在問題，悉聽學生意見，加強制度學習，使每個學生都明確在公寓應該怎樣做、哪些不能干，嚴格樓市各項規(guī)章制度，對違反制度的學生批評教育，按章辦事，有處罰手段。自我接管公寓管理以來，從未發(fā)生一起打架斗毆事件，能做到這一點是不容易的，這里面滲透著我和生活老師的心血和精力。安全對公寓管理來說永遠是第一位的，也是我們常抓不懈的重中之重的工作。迄今為止學生人身安全、財產安全，學校公物未受一點損失。主要才取的措施是每周徹底清查一次危險物品，如刀子、棍子、火種、鞭炮、瓶子、轉頭等不安全因素、堅決制止非住宿生入宿舍，學生上課回來，晚休、午休、課外活動，生活老師不斷巡查，晚休前必須點好人數，點名，不到又無假條者必須立即通知家長核實情況，同時反映給有關學校，罰交押金30元，通報批評，敲山震虎，效果明顯。宿舍公物凡是認為破壞，均加倍賠償�，F學生都非常注意，公物未受一點損失。另外每月屏蔽先進宿舍一次，頒發(fā)獎狀、獎品，充分調動住宿生的積極性。

二、狠抓形象建設，加強政治學習，努力提高管理水平和服務質量

繼集團號召《創(chuàng)建學習型企業(yè)》以來，在今年下半年帶領生活老師重新認真學習領會了董事長強調“六個形象”和七項措施，狠抓落實。根據公寓的實際，通過一年來的內部治理，已經做到管理上軌道、團結創(chuàng)和諧、文化增氛圍、內務上檔次，方方面面注意樹立良好形象，要求生活老師用“軍事化”、“賓館化”的尺度找出各樓層自己工作上的差距，拿出自己的改進措施和方法，并且在最短的時間內取得實效。形象工程要從每個人做起，領導率先垂范，生活老師要以“老師”的標準塑造好形象，做到穿著得體、談吐儒雅、不說臟話、土話，盡可能的說普通話，要求學生做到的自己現做好。要研究學生心理學，學好教育學，不斷改進宿舍交易管理方法。一年來公寓衛(wèi)生在集團每周大檢查中一直名列第一，等到學生家長、參觀來客、上級領導的一致好評。各生活老師的共走調查問卷統(tǒng)計中，滿意率也到達了95%以上。在住宿生心里樹立了良好的形象，形象工程開展扎實有效。宿舍維修及時到位，投訴處理率做到了100%。

三、優(yōu)質服務、開源節(jié)流、增生創(chuàng)收

公寓管理處從性質上說是服務部門，服務于教學、服務于學生，因此搞好服務是最基本的工作。我們急學生之急，想學生之想，把公寓當做住宿生的家。生活老師就是他們的“父母”，時時處處關心照顧孩子，以無微不至的細心、博大的愛心，強力的責任心來換取學生的安心、家長的放心、董事長的省心，事實上我們都做到了。公寓管理處還處處注意節(jié)儉，嚴禁浪費現象，拖把爛了自己綁，一個拖把，一把笤帚能用一個學期，節(jié)約用水用電，做到人走燈滅，關空調，白天不開燈，沒有長流水，生活老師嚴格把關，這一點生活老師做的很到位。為集團創(chuàng)收是我們義不容辭的責任，上學期住宿生649人，住宿費達到15.6萬，本學期住宿生441人，住宿費達10.6萬，本年度住宿費達到26.2萬。

四、與時俱進、繼往開來，研究創(chuàng)新辦出特色

在即將到來的201*年，我們公寓管理處決心各方面工作要上一個新臺階，走出去請進來，學習先進學校管理的經驗，充實自己的管理中，向管理要質量，向服務要水平，逐步規(guī)范，探索適合自己的發(fā)展道路。上檔次，上規(guī)模，統(tǒng)一大家的思想，充分調動全體員工的積極性，集思廣益，培養(yǎng)樹立打造一直為聞風而動、雷厲風行、令行禁止、紀律嚴明、認真負責的“鐵軍”，把公寓管理處的工作扎實的向前推進發(fā)展，向董事長交出一份滿意的答卷。

公寓管理處201*年元月

擴展閱讀：201*年度提香公寓管理處工作總結

提香公寓管理處201*年度工作總結

及201*年工作計劃

自8月份肩負著公司領導的厚望調入提香公寓管理處以來，是收獲頗豐的一年；是充實自我的一年；是發(fā)展壯大的一年。在短短的5個月里我們組建了一支健全的隊伍，分工明確、職責分明；前期移交由于交付日期的提前，時間短但在前期部的指導和工程人員的努力下已通過驗收，資料圖紙歸檔成冊；在上級領導和兄弟單位的大力支持下順利完成了小區(qū)一期的交付工作，截止12月底交房457套，交房率達97%，物業(yè)管理費均全額收��；房屋交付后的維修跟進，在客服人員不厭其煩的努力下2個月內與施工方配合完成修復90%以上；現在小區(qū)內已有80余戶開始裝修，應對的裝修管理細瑣而繁重，不斷挑戰(zhàn)讓我們越磨礪越鋒芒

一、員工是企業(yè)的財富

在北侖這個用工極度貧乏的地區(qū)如何組建一支用得上、做得好、信得過的團隊，在管理處成立初期曾讓大家一籌莫展，甚至四處求援。員工是企業(yè)的基礎、發(fā)展的需要、成功的關鍵，我管理處主要從如下方面著手：

1、多渠道吸納員工

網上招聘占我管理處現有人員的5%，最省力最便捷的招聘方式，但只限于較高層次基層管理人員的招聘。

勞動市場招聘占我管理處現有人員的10%，最集中的人才挑選方式，但在北侖多數人選擇工廠上班，要做好面試后只填表格不來報到的準備。春節(jié)前該方法很難招到合適的員工。

廣告張貼占我管理處現有人員的20%，覆蓋面積最廣的宣傳方式，方圓2公里內的小區(qū)、居民集中地、菜場、交通要道都是張貼的理想地點，張貼時要注意盡量在2米以上的高度以防他人輕易撕掉。適用于保潔工、保安員的招聘。

員工推薦我管理處現有人員的30%，最具爭議的招聘方式，重要的是控制好小團體、老鄉(xiāng)群的比例，還是比較留的住員工的一種方式。其他單位挖掘我管理處現有人員的20%，利用其他的人的介紹或自己的了解，招聘有一定工作經驗的員工，談好其待遇后，將成為我管理處的骨干。

向公司求援我管理處現有人員的5%，要知道公司也缺人，但可以咨詢，一旦有當地員工該管理處就成了首選，這種方式招聘的員工相對穩(wěn)定。

中介機構我管理處現有人員的10%，中介所大街小巷比比皆是，是最直接的招聘方式，但缺點是招聘來的員工流動性較大，且北侖一般工廠的工資、待遇都相對較好，一旦招到合適的員工要合理對待。

2、嚴把錄用關、試用期間零容忍。絕不因為缺人而隨意放開尺度，在談好的試用期間細心觀察，該員工一旦違規(guī)，分清是主觀意識上的過失還是工作技術上錯誤，如果是品質上的問題堅決辭退。

3、留下服務性、淘汰沖動性。個性決定了人的命運，我們從事的服務行業(yè)里，要強、易沖動的服務人員是不適合的，當然剛入職的員工不易發(fā)現，但經過一段時間的相處，必須要做的是根據個人性格做相應的崗位調整，避免因性格暴躁而與業(yè)主發(fā)生沖突的隱患。

4、以情留人、善待員工。最常用的方式是平時關心，盡量做到每天抽出15分鐘找一名員工談心，這樣你可以了解到員工的心聲、對部門的看法、管理人員的不足等等，即使有員工離職我們都要集體歡送，讓在職的員工心存感激。

5、工作是快樂的。我們常常提倡人性化的管理，而又不能放松對工作質量的要求，所以在員工們努力完成其工作后，要對他們的工作表示認可和鼓勵，平時多換位思考讓員工快樂起來，一個充滿歡聲笑語的團隊，毫無疑問它是具有凝聚力的。

6、給予實際的幫助。利用管理處自身的條件給予員工物質的幫助，解決難處。比如宿舍的落實等，有一次一名保安員在下班的途中摩托車撞到了路邊，大腦間歇性失憶，被路人送到了醫(yī)院，保安隊長接到了他打來的電話，連奔了兩所醫(yī)院才找到他，立即陪同其找醫(yī)生、墊付藥費、通知家屬，事后管理處專程看望并送去水果。該員工還未完全康復就主動要求上班，并對管理處表示感謝，請大家吃飯，坐在一起的時候其樂融融，儼然是“一家人”。

二、服務工作不做“無名英雄”

業(yè)主們最希望感受到的是物業(yè)服務企業(yè)的有形服務，而我們一不小心就忽略了服務的展示，做了“無名英雄”。截止12月底一期總共交付401套竟然有300多套房屋因各類問題需要維修，這無疑是對我們的服務工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)，管理處組織客服人員、工程人員定人、定點、劃分區(qū)域對龐大的施工問題進行逐項修復排除，由于涉及到的問題多，施工隊人員不充足，一些著急住進的業(yè)主不能及時得到修復，加上普通市民對開發(fā)商和物業(yè)公司的職責概念不明確，我們成了業(yè)主的“出氣筒”，每天工作到天黑也有解決不了的問題，甚至由于工程質量的投訴遭到了業(yè)主的攻擊和侮辱。意識到問題的嚴重性后我們決定，既然改變不了業(yè)主對我們的“期望”，不如將工作積極的做，讓業(yè)主知道我們的工作進度：

1、每逢下雨天過后，主動將修過的房號列出，打電話給業(yè)主請他過來檢驗。沒修過的房間客服人員進戶檢查，與施工單位確認后提前告知業(yè)主我們的修復進度。要盡快修復的特事特辦，請施工單位先來修復。

2、與施工單位建立良好的關系。如果換位思考下現場的施工員對如此多的維修也是一籌莫展，是需要時間和耐心的，需要我們雙方共同解釋、穩(wěn)住業(yè)主，按計劃實施修復。有了雙方的理解、支持、雙方配合方可提高效率。

3、在小區(qū)入口醒目處告知我們的服務內容及收費標準，注意事項、通知告示等等都可以通過LED大屏幕表達我們的服務態(tài)度。

4、使用短信群發(fā)的方式將管理處的節(jié)日祝福發(fā)到全體業(yè)主的手機上，順帶上臨近春節(jié)要注意防火防盜等關切的話語，讓業(yè)主感到物業(yè)員工的誠意。

在今后的工作當中我們也要同樣服務透明化，做了就要讓業(yè)主都知道，重在宣傳。網絡、短信、宣傳欄、LED顯示屏、單元通知欄等等都是推動我們服務質量的好幫手。

三、創(chuàng)收之前先創(chuàng)品牌

品牌的樹立，需要因地制宜提供合理收費及有償服務，取得業(yè)主和客戶的認同后可拓寬更多的服務項目，否則是我們面臨的將是一條死胡同。

1、合理的陽臺封閉。初到北侖市場就陪同葛總到附近小區(qū)進行了實地調研，發(fā)現本地由于風大雨水多，居民的生活習慣普遍是封閉陽臺。之后同工程主管共同商量了陽臺的封閉標準，并在交付現場做了大篇幅的展架宣傳；并在小區(qū)入口處設立樣品展示；裝修手續(xù)辦理完成后工程人員上門指導等等，讓業(yè)主都能自覺的按標準進行封閉，避免出現外立面的破壞�，F在小區(qū)封閉陽臺，式樣統(tǒng)一已形成風氣。

2、實用的晾衣架。在前期原本考慮到外立面的美觀，我管理處制定了伸縮式晾衣架的方案，并請了相關的供應商進行了樣品展示，但在后期有業(yè)主對伸縮式晾衣架的實用性提出了質疑，并安裝了不銹鋼的固定式晾衣架，得知該現象客服人員在做工作的同時，從業(yè)主實際需要的角度出發(fā)，重新制定了更為安全、實用的晾衣架，完美的解決了與業(yè)主間的矛盾，當換上了新式晾衣架再次走訪時，業(yè)主表示非常滿意并對我管理處服務提出了很多善意的建議。

3、小路墩大作用。南大門為方便檢查小區(qū)內非機動車的進出情況，在右邊派專人檢查，而在左邊設置了路障（用方管焊接的50CM高度）。目的是為了讓非機動車、摩托車從右邊進出時緩行并接受檢查。但不多久有業(yè)主跨過路障時險些絆倒，此事給了我們很大的觸動，物業(yè)服務不能只考慮自身的方便，一切都要從業(yè)主的角度出發(fā)，立即我們想到了把鐵的路障該換為橡膠材質的圓錐型小路墩，這樣即起到了路障的作用又不至于絆倒業(yè)主。第二天買來路墩后立即拆除了路障，小小的舉動贏得了業(yè)主的贊許，在網上嘖嘖稱贊。

4、盡職的保安員。一次有位業(yè)主來電他發(fā)現有個鬼鬼祟祟的人在他家門前張望，通過對講機立刻呼叫當班巡邏保安員，當保安員到現場時那人已不知去向，但監(jiān)控室報告該單元門前監(jiān)控探頭被人扭轉，當保安主管得知此事后，立即調監(jiān)控確認嫌疑人的長相，組織隊員逐層搜索，在80余戶的裝修戶內仔細尋找，3人經過2個小時的排查終于在19幢樓內找到該嫌疑人，自稱是裝潢公司的員工，當即打電話叫其公司負責人過來，最終弄清楚了該工人由于不熟悉房號，走錯了房間，引起了業(yè)主的誤會，而由于好奇扭轉了監(jiān)控探頭一事向我們賠禮道歉。

在小區(qū)內事事均小事，但每一次接到業(yè)主反映的情況都需要妥善處理，這樣才能讓業(yè)主對我管理處普遍認可，從而為明年的創(chuàng)收打下良好的基礎。

新的一年即將到來，小區(qū)內各項工作將更加緊迫，經過5個月的磨合我們管理處已初具戰(zhàn)斗力，有了一定的經驗，相信會在公司各位領導的帶領下更為出色的完成任務。以下是明年的幾項主要工作：

一、加強預見性和前瞻性，加大成本控制，減少消耗，特別是在水電能耗和經常性維修方面抓好節(jié)約工作，我管理處嚴格執(zhí)行公司財務制度，按照有關協(xié)議收取各項費用，合理控制消費性開支，節(jié)約經營成本。

二、繼續(xù)強化安全生產工作，特別做好是用電安全、防火消防和監(jiān)控系統(tǒng)維護，持續(xù)健全安全管理，強化員工隊伍的實操演練，為經營管理工作提供可靠的保障。計劃將在1月份舉行一次消防安全的培訓和演練，屆時社區(qū)也會現場觀摩。

三、強化物業(yè)管理職業(yè)道德教育，培育堅強的團隊戰(zhàn)斗力，提升服務質量，細化物業(yè)管理的事前、事中、事后的控制，進一步提升工作效率和優(yōu)質服務水平。培訓從一言一行做起，有計劃的豐富培訓內容。

以上為提香公寓201*年的工作總結及10年的工作計劃。全體工作人員將以嶄新的面貌在北侖這塊創(chuàng)業(yè)熱土上積極奉獻，開拓創(chuàng)新，圓滿完成全年工作任務。

寧波市亞太酒店物業(yè)管理有限公司

提香公寓管理處201*年12月26日

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