201*年巾幗文明崗年終總結(jié)

熱心服務(wù)客戶巾幗再現(xiàn)風(fēng)彩

——中國移動(dòng)廣東公司清新分公司濱江服務(wù)廳201*年巾幗文明崗年終總結(jié)

清新分公司濱江服營廳是一間由8名年輕活力的員工組成的服營廳，這支巾幗為主的隊(duì)伍雖然年輕但服務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)態(tài)度好，受到客戶的一致好評(píng)，一直以來都是分公司的標(biāo)桿服營廳。該廳的月均業(yè)務(wù)量近一萬，人均業(yè)務(wù)量二千多，負(fù)責(zé)維護(hù)區(qū)域內(nèi)二十多家的社會(huì)渠道，工作較為繁重，但在廳內(nèi)營造出一種積極向上、活力充沛、真誠服務(wù)的精神，通過全體員工的共同努力，在省、市、縣屢獲殊榮：201*年獲得市“巾幗文明示范崗”、201*年獲得清新縣“三八紅旗集體”、201*年獲得清遠(yuǎn)市“五十佳文明示范窗口”、清遠(yuǎn)公司十佳青年文明號(hào)、201*年獲得廣東省“巾幗文明示范崗”的光榮稱號(hào)，201*年分公司“贏在我能”營銷競賽中獲得季度營銷精英團(tuán)隊(duì)第一名。

一、多渠道，提高思想認(rèn)識(shí)

濱江服營廳結(jié)合自身實(shí)際情況，積極響應(yīng)上級(jí)開展科學(xué)觀學(xué)習(xí)活動(dòng)及紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月活動(dòng)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)，營造良好氛圍，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，把開展解放思想學(xué)習(xí)討論活動(dòng)、紀(jì)律教育學(xué)習(xí)活動(dòng)納入到日常工作中。通過堅(jiān)持以先進(jìn)的理論知識(shí)為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊扣科學(xué)發(fā)展這個(gè)主題開展理論知識(shí)學(xué)習(xí)。主要以O(shè)A形式、利用臨時(shí)客棧平臺(tái)等將相關(guān)活動(dòng)的文字、圖片、影像內(nèi)容發(fā)放廳內(nèi)員工，讓全體員工充分利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行研讀、學(xué)習(xí)。員工高度重視、積極學(xué)習(xí)，在強(qiáng)化思想教育學(xué)習(xí)之余做到學(xué)習(xí)工作兩不誤，并充分利用班組博客平臺(tái)進(jìn)行心得的攥寫，大大提升了員工的思想認(rèn)識(shí)，有效營造了一個(gè)干凈、廉潔的環(huán)境氛圍。

二、軟硬結(jié)合，提升服務(wù)技能

多年來，服營廳從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高前臺(tái)人員服務(wù)質(zhì)量、建立內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面進(jìn)行服營廳軟、硬件方面的綜合提升，從而大幅度地提升了客戶滿意度。

1.全面優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。按照以“客戶服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)廳”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行合理規(guī)劃和布置。通過討論、實(shí)地規(guī)劃，對(duì)現(xiàn)有服營廳功能區(qū)域進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，同時(shí)進(jìn)行了統(tǒng)一制作VI標(biāo)識(shí)、客戶便捷、客戶分流、體驗(yàn)營銷、一對(duì)一服務(wù)區(qū)分，套用服務(wù)廳6S管理模式，從而使服營廳更加規(guī)范化。重新規(guī)劃后的濱江服務(wù)廳功能區(qū)域劃分清晰，全廳分為咨詢區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、手機(jī)終端銷售區(qū)和客戶休息區(qū)六大服務(wù)區(qū)域，并設(shè)有VIP客戶業(yè)務(wù)辦理專區(qū)和大客戶接待室。同時(shí)，為了更好的提升員工滿意度、增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感，我們還對(duì)員工后臺(tái)場所進(jìn)行重新布置和建設(shè)，營造后臺(tái)員工休息區(qū)積極向上和團(tuán)隊(duì)合作的文化氛圍。

2.多方位提升服務(wù)技能。服營廳從健全和優(yōu)化服務(wù)管理體系入手，全面提升前臺(tái)人員的服務(wù)素質(zhì)和營銷能力，完善各種服務(wù)管理和服務(wù)規(guī)范制度及流程，根據(jù)崗位勝任模型和晨會(huì)六步曲，結(jié)合本廳實(shí)際情況開展每日質(zhì)量巡檢工作，制定服務(wù)和業(yè)務(wù)規(guī)范，規(guī)范各營業(yè)崗位職責(zé)，建立服營廳服務(wù)管理績效考核體系。

要提升客戶的滿意度，提高工作效率就必須提升人員的綜合素質(zhì)，因此，通過每周、每月加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)人員的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營銷意識(shí)、服務(wù)溝通技巧、營銷技能、投訴處理技能、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等進(jìn)行全面培訓(xùn)和輔導(dǎo)，經(jīng)過努力，通過情景模擬訪談、業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)等使服營廳全體員工在客戶服務(wù)方面取得有效提升，工作效率不斷提高，客戶滿意度得到大大的提升。

積極規(guī)范晨會(huì)制度。正所謂，一日之際在于晨，服務(wù)廳晨會(huì)是各種營業(yè)信息傳達(dá)和員工溝通的良好時(shí)機(jī)。有效地開展晨會(huì)制度，積極調(diào)整一天員工的工作狀態(tài)，讓前臺(tái)人員以飽滿的熱情投入一天的工作是工作的重點(diǎn)，因此我們從晨會(huì)六步曲內(nèi)容、形式樣、生動(dòng)活躍的會(huì)議議程等多方面對(duì)晨會(huì)流程進(jìn)行優(yōu)化，以及開展現(xiàn)場輔導(dǎo)，進(jìn)一步規(guī)范晨會(huì)召開流程和內(nèi)容形式。

建立服營廳每日現(xiàn)場巡檢制度。通過店面經(jīng)理優(yōu)化巡檢表內(nèi)容，每天對(duì)服務(wù)廳人員服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)，形成閉環(huán)管理，大大提升了工作質(zhì)量。

3.增強(qiáng)向心力，打造活力團(tuán)隊(duì)。除了加強(qiáng)平時(shí)員工之間的交流外，還利用三八節(jié)組織女員工出游活動(dòng)。通過活動(dòng)使員工間增強(qiáng)了溝通與交流，有效地促進(jìn)了和諧的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。籍六一兒童節(jié)之際組織員工家屬齊聚一堂，舉行親子同樂活動(dòng)，通過親子趣味活動(dòng)、燒烤等活動(dòng)使員工與孩子共同度過了一個(gè)歡樂的時(shí)光，有效凝聚了員工的向心力和合力。組織員工參加重陽登山活動(dòng)，該活動(dòng)通過班組內(nèi)部合作完成比賽，在推動(dòng)班組建設(shè)的同時(shí)，活躍了班組內(nèi)部氣氛，彰顯了團(tuán)隊(duì)的合力，提高了團(tuán)隊(duì)的互助互愛精神，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的溝通。

三、履行責(zé)任，奉獻(xiàn)社會(huì)

1.成為標(biāo)桿，分享經(jīng)驗(yàn)。去年，濱江服營廳成為了全市標(biāo)桿示范廳之一。為了讓每一位到服營廳辦理業(yè)務(wù)的客戶有“賓至如歸”的感覺，我們對(duì)服營廳開展進(jìn)行了一系列的優(yōu)化、完善工作，并在分公司進(jìn)行了一次標(biāo)桿廳建設(shè)成果推廣，來自分公司的各服營廳的店面經(jīng)理齊聚一起，分享了我們建設(shè)標(biāo)桿示范廳的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理心得，與會(huì)的人員均表示受益良多。

2.真情回報(bào)社會(huì)。今年，我們圍繞“我愛廣東”開展了店長接待日、學(xué)雷鋒日、協(xié)助開展了貧困學(xué)生勤工儉學(xué)活動(dòng)；響應(yīng)國家的號(hào)召，致力開展節(jié)能減排工作，開展了“節(jié)能減排綠色行動(dòng)綠箱子環(huán)保計(jì)劃”等一系列回饋社會(huì)、回報(bào)清新人民的責(zé)任行動(dòng)，為促進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展、和諧社會(huì)構(gòu)建做出了積極貢獻(xiàn)。

201*年即將到來，我們將會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，努力提升窗口服務(wù)形象，積極應(yīng)對(duì)市場競爭，提升客戶滿意度，為建設(shè)和諧社會(huì)作出一份貢獻(xiàn)！

擴(kuò)展閱讀：201*“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作總結(jié)

201*“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作總結(jié)

201*年，在縣委及上級(jí)公司黨委正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在市、縣婦聯(lián)會(huì)具體指導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七屆四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，結(jié)合上級(jí)公司開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，認(rèn)真開展創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動(dòng)，有力地推動(dòng)公司各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。公司保險(xiǎn)品種不斷增加，保險(xiǎn)覆蓋面不斷擴(kuò)大，保費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)逐年快速增長，為我縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)發(fā)展充分發(fā)揮了保險(xiǎn)功能作用。重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作:

一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，確�；顒�(dòng)有序開展

為加強(qiáng)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)調(diào)整創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組。成立了以經(jīng)理為組長、副經(jīng)理副組長，綜合部、客戶部、營業(yè)廳、銷售部等部門負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，確保行業(yè)創(chuàng)建工作順利進(jìn)行。公司結(jié)合開展創(chuàng)建“金牌服務(wù)年”等活動(dòng)，深入開展創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動(dòng)，切實(shí)把創(chuàng)建工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核。

二、提高素質(zhì)，以人為本打好基礎(chǔ)

為提高員工整體素質(zhì)，培養(yǎng)女員工“四自”精神，公司按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，結(jié)合每星期一晚召開例會(huì)時(shí)間，組織員工加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)中，根據(jù)階段性工作需要，在內(nèi)容和形式上不斷更新。重點(diǎn)學(xué)習(xí)了黨的十七屆四中、五中全會(huì)精神和中紀(jì)委十七屆五次全會(huì)、國務(wù)院廉政會(huì)議精神以及上級(jí)公司反腐倡廉等法規(guī)性文件。深入學(xué)習(xí)新的《保險(xiǎn)法》和《國有企業(yè)從業(yè)人員廉潔若

干規(guī)定》等法律法規(guī)。為確保學(xué)習(xí)取得實(shí)效，公司通過考試、撰寫學(xué)習(xí)心得等形式，加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)和教育。為規(guī)范員工行為，公司把“六條禁令”、《員工行為準(zhǔn)則》、《省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)自律公約》、《保險(xiǎn)職業(yè)道德教育讀本》等內(nèi)容發(fā)給員工人手一冊(cè)。同時(shí)，通過行業(yè)經(jīng)濟(jì)處罰事件等實(shí)例，搞好反面教材和典型案例警示教育，引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、人生觀和權(quán)力觀，以增強(qiáng)了員工廉潔自律、廉潔從業(yè)和依法合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。

三、深化服務(wù)內(nèi)涵，樹立良好形象

為切實(shí)把創(chuàng)建工作貫穿到各個(gè)工作環(huán)節(jié)，結(jié)合福州市第六屆“創(chuàng)文明行業(yè)建滿意窗口”為契機(jī)，認(rèn)真開展創(chuàng)建工作。公司對(duì)每個(gè)崗位辦事環(huán)節(jié)都講求服務(wù)質(zhì)量。特別是要求營業(yè)廳和理賠線人員辦事要用心，待人要真誠，同時(shí)還要求高質(zhì)量和高效率的辦事作風(fēng)。一是限時(shí)查勘、限時(shí)賠付。要求查勘人員接到報(bào)案，無論事故大小、白天與黑夜，都要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場。對(duì)本地承保的、在轄區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)的、且賠款金額在3000元以下的，嚴(yán)格按照快捷案件處理辦法2日內(nèi)核賠。同時(shí)，為提高理賠效率，公司規(guī)定凡賠款金額在201*元以下的各類賠案由理賠主管核賠。二是指定專人做好回訪工作，及時(shí)為客戶傳遞辦理和領(lǐng)取賠款等相關(guān)信息。三是參照車險(xiǎn)快捷案件處理辦法，延伸非車險(xiǎn)快速處理案件辦法。成立由女員工組成的“三農(nóng)”售后理賠工作小組，制定服務(wù)“三農(nóng)”快速理賠預(yù)案，并實(shí)行送賠款上門服務(wù)。尤其是能繁母豬保險(xiǎn)，公司查勘人員總是帶著現(xiàn)金趕赴事故現(xiàn)場，責(zé)任事故一經(jīng)確定，就當(dāng)即賠付。此項(xiàng)工作得到了當(dāng)?shù)卣�府及農(nóng)戶們的充

分肯定。四是樹好窗口形象。在營業(yè)廳堅(jiān)持開展“金牌服務(wù)示范窗口”等活動(dòng)；堅(jiān)持開展送賠款上門服務(wù)活動(dòng)，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)和捐款捐物獻(xiàn)愛心活動(dòng)。幾年來，堅(jiān)持每年為災(zāi)區(qū)、為貧困母親、為學(xué)校“六一”兒童節(jié)、為特殊學(xué)校捐款捐物，金額達(dá)12萬多元，就塔山公園改建項(xiàng)目就捐了10萬元。通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)了科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)了社會(huì)和諧，為公司創(chuàng)造了良好的形象。

四、加強(qiáng)督促檢查，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)

為把創(chuàng)建工作落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中，公司結(jié)合行業(yè)實(shí)際和階段性工作要求，對(duì)出納崗、單證管理崗及其他重點(diǎn)崗經(jīng)常性地開展自查自糾工作。在檢查工作中，不走過場，不搞形式主義，發(fā)現(xiàn)問題和有不適應(yīng)的及時(shí)調(diào)整，切實(shí)把創(chuàng)建工作落到實(shí)處。為聽取群眾意見和建議，在營業(yè)廳設(shè)立群眾意見簿，還規(guī)定每個(gè)季度都組織員工到學(xué)校、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展客戶回訪活動(dòng)。堅(jiān)持民主議事規(guī)則，對(duì)日常較大項(xiàng)目開支和理賠案件，實(shí)行集體研究決定。堅(jiān)持向社會(huì)公布全國服務(wù)熱線電話和公司客戶投訴電話，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。堅(jiān)持向客戶發(fā)放意見調(diào)查表，暢通與客戶溝通渠道。由于強(qiáng)化責(zé)任制落實(shí)與監(jiān)督，一年來，公司窗口服務(wù)工作切實(shí)做到了高效、廉潔、務(wù)實(shí)，為創(chuàng)建工作和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出了積極的貢獻(xiàn)。

二○一二年二月三十日

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