2711B3-3醫(yī)院投訴處理總結(jié)報告

醫(yī)院投訴處理總結(jié)報告

為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院201*年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。

一、基本資料

1．201*年度醫(yī)院投訴的原因分類(表1):

投訴原因服務(wù)態(tài)度溝通不當(dāng)醫(yī)療質(zhì)量社會因素收費問題管理問題患者原因年度201*

7442111

合計20

比例（%）

3520201*555

100

5%5%5%服務(wù)態(tài)度溝通不當(dāng)醫(yī)療質(zhì)量社會因素收費問題管理問題患者原因35%10%20%20%

經(jīng)統(tǒng)計，201*年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計20例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務(wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、醫(yī)療質(zhì)量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。

2.被投訴的人員分布(表2):

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被投訴人員年度醫(yī)生護(hù)士藥劑人員其他合計201*1251220

比例（%）

6025510

100

醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12次,占60%;護(hù)士5次,占25%;藥劑人員1次,占5%;其他2次,占10%.

二、原因分析

1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務(wù)意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。

2.溝通不當(dāng)或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語言運用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當(dāng)造成誤解。

3.醫(yī)療質(zhì)量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點，其中包含知情告知投訴。本次統(tǒng)計調(diào)查中與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的醫(yī)療投訴率占20%。現(xiàn)代醫(yī)院管理理念已經(jīng)將醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。要使病人和社會對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意,醫(yī)務(wù)人員尚需不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng),提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平。但不可否認(rèn)的是，有小部分醫(yī)務(wù)工作者放松了對自我的要求，工作不認(rèn)真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會發(fā)生解說不到位、檢查和處理不細(xì)致、查對不認(rèn)真的情況。由于他們服務(wù)意識差，缺乏責(zé)任心從而造成患者的投訴。

4.社會因素。醫(yī)務(wù)人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。

5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。

6．患者原因。本次調(diào)查顯示,患方原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質(zhì)低下,不尊重醫(yī)務(wù)人員,故意挑剔、刁難；患者文化程度低,有時醫(yī)療活動并沒有疏忽和失誤,患者單方面不滿意也會引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識,對醫(yī)學(xué)的特殊性和無奈不理解,對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務(wù)人員此時以患方交流溝通不暢,解釋不詳細(xì)或不清楚,均可造成對醫(yī)務(wù)人員不滿意引發(fā)投訴。

三、意見建議

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1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責(zé)任心。

2．醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通,對病人的文化社會背景、心理等的要求進(jìn)行了解,重視其家屬意見；增強(qiáng)對病人的親和力,日常儀表舉止,說話態(tài)度,用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解,甚至曲解；在醫(yī)療過程中,及時有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通,使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫(yī)務(wù)人員的信任,從而調(diào)動患者的積極性；讓患者知情,在大多數(shù)情況下,更能贏得患者的配合,使治療取得較好的效果,是醫(yī)患關(guān)系得意融洽。

3．執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計,在各種醫(yī)療糾紛中,真正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此,醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行與落實知情同意制度,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。

4.精細(xì)化管理，減少漏洞。在細(xì)節(jié)上加強(qiáng)管理，不能因小失誤造成大投訴。

綜上所述,醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴管理科學(xué)化,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn),重視對醫(yī)護(hù)人員人文精神及服務(wù)規(guī)范,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,從而改善醫(yī)患關(guān)系,使醫(yī)院在激烈的市場競爭中能夠長期生存和可持續(xù)發(fā)展。

201*年2月21日

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