餐飲連鎖門店?duì)I運(yùn)總結(jié)分析表

餐飲連鎖門店（旬月年）度運(yùn)營(yíng)工作總結(jié)與分析

時(shí)間：201*年月日至月日門店：崗位/職務(wù)：姓名：匯報(bào)對(duì)象：企業(yè)愿景：打造中國(guó)一流的湘菜餐飲連鎖企業(yè)，成為“百年老字號(hào)”湘菜名店！經(jīng)營(yíng)理念：讓一個(gè)人的事業(yè)變成所有家人共同的事業(yè)！經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：年度純利潤(rùn)萬(wàn)元，當(dāng)月純利潤(rùn)萬(wàn)元，純利潤(rùn)率%，綜合毛利率%（+-1%）。店長(zhǎng)（Or前廳經(jīng)理）部分：一、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)情況：（單位：元）營(yíng)業(yè)收入：實(shí)際營(yíng)收：差額：完成率：%綜合毛利率：%成本費(fèi)用：占比率：%完成純利額：純利率：%折扣額：折扣率：%現(xiàn)金：刷卡：簽單：工作餐：招待：優(yōu)贈(zèng)：桌數(shù)：人數(shù)：桌均：人均：月均收入：旬均收入：日均收入：餐均：餐損：占比%人效：（人均完成營(yíng)收）二、營(yíng)收結(jié)構(gòu)完成情況：（單位：元）廚房食品：占營(yíng)收比：%酒水煙草：占比：%飲料：占比：%其它：占比：%中心店煨湯:占比：%三、營(yíng)收區(qū)域完成情況：（單位：元）酒席收入：占比：%（3桌及以上）包廂：占比：%散點(diǎn)：占比：%其它：占比：%四、經(jīng)營(yíng)差異原因剖析：（關(guān)鍵指標(biāo)需要與去年同期及上月進(jìn)行正環(huán)對(duì)比分析增漲或下降的主要原因）關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)比分析：（上月同期和上年同期）1、內(nèi)部因素：（出品、管理、服務(wù)、促銷手段、營(yíng)銷攻略、原材料供應(yīng)、設(shè)備設(shè)施等方面）2、外部環(huán)境：（同行競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研情況、氣候、節(jié)假日、日期差異、餐飲趨勢(shì)、政策、宣傳力度、消費(fèi)狀態(tài)等方面）3、綜合威脅：（戰(zhàn)略方針、盈利模式、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制、品牌推廣、行業(yè)竟比、人員素質(zhì)差異等方面）4、調(diào)整舉措：（兼容內(nèi)外因素權(quán)衡可行性改良措施等）五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)：（員工主題活動(dòng)、員工流失率、專業(yè)技能培訓(xùn)等）前后民主生活會(huì)：次，形式：促進(jìn)效果：主要意義：宿舍人文關(guān)懷：次，形式：參與人員：主要意義：業(yè)余娛樂(lè)活動(dòng)：次，形式：成效：主要意義：應(yīng)編人員：名在職人員：名實(shí)際需要：名入職率：%流失率：%崗位培訓(xùn)：次，形式：培訓(xùn)人：培訓(xùn)主題：培訓(xùn)效果：下階段培訓(xùn)需求：六、顧客滿意度：（表?yè)P(yáng)、投訴）員工被表?yè)P(yáng)形式：口頭次，書面次，拾金不昧次，點(diǎn)名服務(wù)次，門店激勵(lì)方式：客戶投訴：次，主要方面：菜品次、服務(wù)次、設(shè)備設(shè)施次、環(huán)境次、衛(wèi)生次、促銷爭(zhēng)議次。處理人員：客戶接受程度：非常滿意滿意不滿意處理方式：整改措施：七、客戶消費(fèi)排名：（前五）姓名：消費(fèi)次數(shù)：消費(fèi)金額：消費(fèi)排名：VIP等級(jí)：A類B類Ｃ類VIP等級(jí)：A類B類Ｃ類VIP等級(jí)：A類B類Ｃ類VIP等級(jí)：A類B類Ｃ類VIP等級(jí)：A類B類Ｃ類VIP等級(jí)：A類B類Ｃ類八、門店現(xiàn)狀分析：（出品、服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、團(tuán)隊(duì)氛圍、經(jīng)營(yíng)舉措、宣傳方式、營(yíng)銷力度、報(bào)損等方面）廚師長(zhǎng)（Or廚房負(fù)責(zé)人）部分：門店：崗位/職務(wù)：姓名：匯報(bào)對(duì)象：核心競(jìng)爭(zhēng)力：食材來(lái)源于“老媽”的菜園，用媽媽的手藝做出“老媽”的味道！出品口號(hào)：讓我們的兄弟姐妹都能吃上健康營(yíng)養(yǎng)、鮮香淳樸的家常菜！九、廚房指標(biāo)情況：（單位：元）食品營(yíng)收：占比：%，原材料成本額：占比%，餐用具破損：占比：%爐一營(yíng)收：占比：%，爐二：占比：%，爐三：占比：%，爐四：占比：%炒菜營(yíng)收：占比：%，蒸菜：占比：%，涼菜：占比：%，河海鮮：占比：%中心煨湯：占比：%新菜開發(fā)：道，銷售額：點(diǎn)擊率：%，開發(fā)率：%，占營(yíng)收：%，門店激勵(lì)措施：退菜管理：道，退菜額：占營(yíng)收：%，原因：解決辦法：菜品銷量排行（前五）：1名：，份；2名：，份；3名：，份；4名：，份；5名：，份�？備N售額：元，占營(yíng)收：%。建議突出方式：菜品滯銷排行（后五）：1名：，份；2名：，份；3名：，份；4名：，份；5名：，份。建議處理方式：前后臺(tái)獎(jiǎng)懲情況：五常運(yùn)行情況：原材料與驗(yàn)收問(wèn)題：出品質(zhì)量管理新招：下階段工作計(jì)劃（前后臺(tái)重點(diǎn)工作）：十、綜合需要公司及其它門店哪些方面的支助？對(duì)公司及門店發(fā)展有何良策：管理觀：以身作則，傳道支持，勇于擔(dān)當(dāng)，敢于創(chuàng)新！全員服務(wù)觀：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍��?wù)，公司為門店服務(wù)，門店為顧客服務(wù)。

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樣板門店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

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第一章規(guī)章制度

1、員工必須按時(shí)上下班，嚴(yán)格遵守作息時(shí)間與打卡制度；2、工作時(shí)必須空著整潔的工作服，保持儀表、儀容整潔；

3、開檔前半小時(shí)必須準(zhǔn)備齊必備的工作用具、用品，及時(shí)規(guī)范做好餐前、餐中、餐后工作；

4、工作時(shí)間不得擅自串崗、離崗、看書、睡覺(jué)等，不準(zhǔn)干私事和與工作無(wú)關(guān)的事，不接私人電話；

5、工作時(shí)間不得在前廳區(qū)域追逐、嬉鬧、扎堆閑聊、吸煙、喝酒，不得陪客人就餐；6、做到三輕：走路輕、拿放餐具、用具輕、說(shuō)話輕；

7、不得隨便吃拿店內(nèi)食物，更不得擅自將前廳食品、物品帶出前廳或交與他人；8、愛(ài)護(hù)餐廳的硬件設(shè)備，損壞公物，按規(guī)定賠償；9、未經(jīng)店經(jīng)理同意，不得擅自帶來(lái)訪人員進(jìn)入店內(nèi)；

10、服從店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)工作，不得在店內(nèi)與任何人發(fā)生任何形式的沖突；

11、開檔時(shí)，無(wú)特殊原因，嚴(yán)禁進(jìn)入廚房，下班后不得在酒店逗留，不得在店內(nèi)打牌、賭博；

12、增強(qiáng)責(zé)任心和節(jié)儉意識(shí)，自覺(jué)養(yǎng)成節(jié)約水、電、原材料的習(xí)慣，不得私用店內(nèi)營(yíng)業(yè)性物品（如小毛巾、餐巾紙、電話、空調(diào)等）；

13、嚴(yán)格按照劃分的衛(wèi)生區(qū)域做好清潔工作，不留死角；

14、請(qǐng)假如無(wú)書面請(qǐng)假條未經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)而擅自休假者，一律視為曠工；15、不得在前廳內(nèi)亂存放個(gè)人物品，特別是有毒、有害物質(zhì)；

16、增強(qiáng)安全生意識(shí)，工作中發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)因素應(yīng)及時(shí)上報(bào)，下班前應(yīng)自覺(jué)檢查前廳的水、電、前后門窗是否關(guān)閉后方可離開；

17、自覺(jué)遵守《樓面服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)》、《樓面服務(wù)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)》、《前廳衛(wèi)生管理制度》各條款以及其他工作紀(jì)律制度。

店經(jīng)理十二不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生任何形式的爭(zhēng)執(zhí)；2、不準(zhǔn)擅自挪用店內(nèi)公款；

3、不準(zhǔn)減少菜肴份量，改變菜肴的制作方法與原材料比例；

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4、不準(zhǔn)使用劣質(zhì)、變質(zhì)的食品原材料；5、不準(zhǔn)回收二次食品；

6、不準(zhǔn)干涉店內(nèi)員工的正常休假；7、不準(zhǔn)收受供應(yīng)商的回扣與禮物；8、不準(zhǔn)接受供應(yīng)商的請(qǐng)玩、請(qǐng)吃、請(qǐng)喝；

9、不準(zhǔn)私自以公司的名義或店名義與任何人簽定任何協(xié)議合同；10、不準(zhǔn)泄露店內(nèi)與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)及相關(guān)商業(yè)信息；11、不準(zhǔn)擅自調(diào)動(dòng)、借用、處理店內(nèi)財(cái)物；12、不準(zhǔn)以公謀私，濫用職權(quán)。

第一次違紀(jì)行為：罰款伍佰元，情節(jié)嚴(yán)重立即中止合同；第二次違紀(jì)行為：罰款壹仟元，情節(jié)嚴(yán)重立即中止合同；

第三次違紀(jì)行為：立即中止合同并予以辭退，不予核算當(dāng)月工資，違反第二條、四條、五條、十條情節(jié)嚴(yán)重遣送司法機(jī)關(guān)。

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第二章日常應(yīng)用表格

名稱應(yīng)聘登記表離職單（獎(jiǎng)/罰）單請(qǐng)假單晉升申請(qǐng)表店經(jīng)理周工作計(jì)劃店經(jīng)理月工作計(jì)劃門店經(jīng)理外出登記表部門聯(lián)系通知單貴賓卡登記表瓶裝液化汽驗(yàn)收記錄表廚房浪費(fèi)報(bào)費(fèi)記錄表收貨單匯總表酒水員與供應(yīng)商月對(duì)帳單發(fā)票領(lǐng)用情況統(tǒng)計(jì)表水電煤統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳營(yíng)業(yè)明細(xì)表應(yīng)付帳款明細(xì)表菜肴情況一覽表工資表洗手間衛(wèi)生檢查表顧客意見(jiàn)反饋單用途說(shuō)明員工面試使用，交人事部存檔員工離職時(shí)使用，回傳人事部員工獎(jiǎng)懲情況，傳人事部備案員工請(qǐng)假情況，須及時(shí)傳人事部員工晉升時(shí)使用，回傳主管部門審核店經(jīng)理一周工作計(jì)劃及完成情況店經(jīng)理一月工作計(jì)劃及完成情況說(shuō)明店經(jīng)理外出情況及事情需相關(guān)部門配合協(xié)助工作事項(xiàng)記錄貴賓卡發(fā)放與使用情況記錄液化汽驗(yàn)收情況記錄廚房報(bào)費(fèi)情況并落實(shí)責(zé)任人匯總當(dāng)月收情況說(shuō)明當(dāng)月酒水供應(yīng)總額記錄門店發(fā)票領(lǐng)用情況記錄每月水電煤使用情況記錄每月各細(xì)項(xiàng)營(yíng)業(yè)情況記錄供應(yīng)商應(yīng)付款項(xiàng)情況說(shuō)明當(dāng)日菜肴估清與急推情況員工工資明細(xì)檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生情況記錄顧客對(duì)于菜品的意見(jiàn)反饋情況完成周期面試時(shí)離職前一周獎(jiǎng)罰時(shí)請(qǐng)假請(qǐng)一日晉升考核前周六12：00前每月月底店經(jīng)理外出前辦理使用貴賓卡時(shí)驗(yàn)收液化氣時(shí)菜肴浪費(fèi)時(shí)每月月底每月月底領(lǐng)用發(fā)票時(shí)每月盤點(diǎn)日每日每日每營(yíng)業(yè)檔每月2號(hào)每小時(shí)客人用餐后

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第三章操作流程

一、店經(jīng)理9：3010：001、餐前準(zhǔn)備工作：（1）確認(rèn)當(dāng)日員工出勤與休假狀況以及員工的精神狀態(tài)；（2）檢查店面物品的擺放、清潔、燈光、設(shè)備；（3）昨日營(yíng)運(yùn)分析，并找出原因，尋求解決方案；10：0010：102、工作餐時(shí)間10：1010：303、檢查并核對(duì)昨日營(yíng)業(yè)單據(jù)10：3010：404、制定例會(huì)內(nèi)容5、主持員工例會(huì)：（1）布置營(yíng)業(yè)目標(biāo)與營(yíng)業(yè)計(jì)劃；10：4011：00（2）總結(jié)昨日晚市營(yíng)業(yè)問(wèn)題，以及今日急推菜品、特價(jià)菜品；（3）檢查員工儀容儀表；（4）檢查洗手間衛(wèi)生及衛(wèi)生檢查表記錄情況；6、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間：（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；11：0014：00（2）檢查服務(wù)員是否定崗，督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（4）了解周邊門店?duì)I運(yùn)情況，制定營(yíng)銷策略；14：0016：007、安排與檢查值班人員16：0016：108、工作餐時(shí)間9、餐前準(zhǔn)備工作16：1016：30（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）準(zhǔn)備例會(huì)內(nèi)容；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；16：3016：40（2）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（4）檢查洗手間衛(wèi)生及衛(wèi)生檢查表記錄情況；16：4017：0011、主持員工例會(huì)12、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；17：0021：00（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能;（3）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；21：0021：1513、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)，填寫日清日結(jié)表；21：1521：3014、工作餐時(shí)間9:3010：0015、收市后安全檢查并填寫全店巡視表格

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三、領(lǐng)班二、主管9：3010：009：3010：001、餐前準(zhǔn)備工作：1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）檢查前天晚上值班服務(wù)員的收檔工作；（1）檢查前天晚上值班服務(wù)員的收檔工作；（2）向經(jīng)理匯報(bào)昨日工作中的問(wèn)題與解決方法以及當(dāng)日工作計(jì)劃；（2）向主管或經(jīng)理匯報(bào)昨日工作中的問(wèn)題與解決方法以及當(dāng)日工作計(jì)劃；（3）安排員工的衛(wèi)生工作；（3）安排員工的衛(wèi)生工作；、工作餐時(shí)間10：0010：1022、工作餐時(shí)間、制定例會(huì)內(nèi)容10：1010：3033、制定例會(huì)內(nèi)容4、檢查餐前準(zhǔn)備工作4、檢查餐前準(zhǔn)備工作10：3010：40（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（2）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；10：4011：005、主持員工例會(huì)5、主持員工例會(huì)11：0014：006、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間6、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中（1）檢查店面燈光、溫度是否適中（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）迎接客人用餐，并對(duì)一些重要顧客服務(wù)；（3）迎接客人用餐，并對(duì)一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并協(xié)助部分崗位；（5）檢查各崗位工作情況，并協(xié)助部分崗位；14：0016：0077、午休時(shí)間、午休時(shí)間16：0016：1016：1016：308、工作餐時(shí)間8、工作餐時(shí)間9、餐前準(zhǔn)備工作9、餐前準(zhǔn)備工作（1）安排員工衛(wèi)生工作；（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）向主管或經(jīng)理匯報(bào)午市營(yíng)業(yè)情況、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及解決方法；（2）向經(jīng)理匯報(bào)午市營(yíng)業(yè)情況、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及解決方法；（3）安排并帶領(lǐng)員工的衛(wèi)生工作；（3）準(zhǔn)備例會(huì)內(nèi)容；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作10、檢查餐前準(zhǔn)備工作16：3016：40（（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（2）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；16：4017：0017：0021：0011、主持員工例會(huì)11、主持員工例會(huì)12、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間12、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；17：0021：00（（3）迎接客人用餐，并對(duì)一些重要顧客服務(wù)；3）迎接客人用餐，并對(duì)一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并作救火人員；（5）檢查各崗位工作情況，并作救火人員；21：0021：151313、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)21：1521：301414、工作餐時(shí)間、工作餐時(shí)間21：3022：0015、協(xié)助并檢查值班人員收檔工作，檢查電源、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)好

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三、服務(wù)員1、餐前準(zhǔn)備工作：9：3010：00（1）清掃地面，擦餐桌、椅；（2）家私擺放；10：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：002、工作餐時(shí)間3、清掃地面，補(bǔ)充物料4、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容5、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）服從工作安排，做好本職工作；（2）為客人提供熱情、微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（3）詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，填寫顧客意見(jiàn)反饋表；14：0016：0016：0016：1516：1516：4016：4017：0017：0021：006、午休時(shí)間7、工作餐時(shí)間8、整理桌面，打掃地面9、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容10、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）服從工作安排，做好本職工作；（2）為客人提供熱情、微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（3）詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，填寫顧客意見(jiàn)反饋表；21：0021：1521：1521：3021：3022：0011、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時(shí)間13、收檔（1）清掃地面衛(wèi)生（2）擺臺(tái)、整理餐桌椅

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三、迎賓員1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）擦拭大門及玻璃衛(wèi)生；9：3010：00（2）整理迎賓臺(tái)桌面及柜子；（3）檢查門店菜譜，按要求放置；10：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：0014：0016：0016：0016：1016：1016：4016：4017：0017：0021：0021：0021：1521：1521：3021：3022：002、工作餐時(shí)間3、打掃樓梯、樓梯扶手及門口衛(wèi)生；4、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容5、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）負(fù)責(zé)顧客預(yù)訂工作并及時(shí)向經(jīng)理或主管匯報(bào)；（2）負(fù)責(zé)客人迎送工作；6、午休時(shí)間7、工作餐時(shí)間8、整理迎賓臺(tái)桌面及柜子，檢查門店菜譜，按要求放置；9、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容10、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）負(fù)責(zé)顧客預(yù)訂工作并及時(shí)向經(jīng)理或主管匯報(bào)；（2）負(fù)責(zé)客人迎送工作；11、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時(shí)間13、收檔（1）將店外物品收回至店內(nèi)，清點(diǎn)菜譜數(shù)量

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三、傳菜員9：3010：001、餐前準(zhǔn)備工作：（1）清理傳菜部桌面；（2）打掃地面衛(wèi)生；（3）清洗酒精爐和托盤；10：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：002、工作餐時(shí)間3、打掃洗手間，清理傳菜間垃圾桶4、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容5、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）按操作標(biāo)準(zhǔn)做好傳菜工作；（2）監(jiān)督菜品質(zhì)量、控制上菜速度與上菜順序；（3）注意觀察菜品內(nèi)是否有異物；14：0016：0016：0016：1016：1016：4016：4017：0017：0021：006、午休時(shí)間7、工作餐時(shí)間8、確認(rèn)傳菜部衛(wèi)生工作，打掃洗手間9、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容10、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）按操作標(biāo)準(zhǔn)做好傳菜工作；（2）監(jiān)督菜品質(zhì)量、控制上菜速度與上菜順序；（3）注意觀察菜品內(nèi)是否有異物；21：0021：1521：1521：3021：3022：0011、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時(shí)間13、收檔（1）整理傳菜部酒精爐、托盤等物品；（2）整理傳菜部單據(jù)，交吧臺(tái)；（3）打掃傳菜部桌面、地面以及洗手間衛(wèi)生

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第四章儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀表

（1）上崗時(shí)必須著規(guī)范的工作制服，配戴好胸卡；（2）制服要保持清潔、整齊；

（3）襯衣必須束扎褲內(nèi)、裙內(nèi)，決不能讓內(nèi)衣或其它衣服顯露在制服外面；（4）穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要經(jīng)常擦試光亮，布鞋要整潔如新；（5）形貌莊重、大方，給人以親切而可信賴的印象。二、儀容

（1）頭發(fā)：一般留短發(fā)，常洗常護(hù)，干凈整齊，發(fā)型大方得體，男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)，不留鬢角；女服務(wù)員不留披肩發(fā)，額發(fā)不能過(guò)眉；

（2）面部：面部應(yīng)容光煥發(fā)，精神振作。男服務(wù)員應(yīng)天天刮臉修面，不留胡須；女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，切忌濃妝艷抹；

（3）手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。男服務(wù)員中吸煙者要特別注意洗凈指頭的煙漬；女服務(wù)員不能涂抹有指甲油；

（4）裝飾：除結(jié)婚戒指外，不許戴其它飾物，應(yīng)使用黑色發(fā)夾；

（5）香水：切忌使用光彩郁刺鼻的香水。男服務(wù)員只可抹少許男士香水；女服務(wù)員可在手腕、腋下、頸動(dòng)脈處抹少許香水；

（6）洗澡：要勤，禁止任何異味，保持體味清新。三、儀態(tài)1、站立：

（1）抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑；

（2）身體直立，重心應(yīng)保持在鼻、口和脊柱中心線上，防止左右偏斜；

（3）兩臂自然下垂，或雙手背后交叉，或兩手腹前交叉，隨時(shí)保持能向客人提供服務(wù)

的狀態(tài)；

（4）兩腿平直，女服務(wù)員兩腳呈“V”字型，膝和腳跟靠攏；男服務(wù)員兩腳距離與肩

同寬，保持平衡；

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（5）不可叉著胳膊，或倚靠柱子、墻面、餐桌和收銀臺(tái)，也不可隨音樂(lè)節(jié)拍手舞足蹈。2、坐姿：

（1）抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑；（2）入座、起座要輕，動(dòng)作要協(xié)調(diào)，入座和起座時(shí)右腳都先向退半步/（3）入座后自然挺胸，立腰收腹，軀干與頸、腿、腳要正對(duì)前方；

（4）坐少發(fā)，只坐椅面的一半或2/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背；（5）腳可隨時(shí)間的推移變換各種姿勢(shì)，但絕對(duì)不要隨意叉開兩腿、蹺二郎腿、搖腿或

露出大腿。3、行走：

（1）抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑；

（2）行走時(shí)身體的重心可稍向前，落在前腳的大腳趾上，以利于挺胸收腹，身體要保

持平衡；

（3）身正，兩臂自然擺動(dòng)，兩肩放松，不要左右搖擺，手腳動(dòng)作要協(xié)調(diào)；（4）兩腳的線跡要正對(duì)前方，腳跟要各在一條直線上，腰部和臀部不要落后；（5）不與他人并行，更不能搭肩摟腰，縱有急事也只能快步行走，而不能跑步。

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第五章服務(wù)技能

一、服務(wù)意識(shí)

（1）點(diǎn)菜時(shí)注意觀察客人目光，靈活為客人介紹菜品；

（2）當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拉椅，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套；（3）當(dāng)客人茶杯或茶壺中茶水還余三分之一時(shí)，要及時(shí)為客人續(xù)茶水；（4）及時(shí)撤換空盤，整理臺(tái)面，以便客人食用；

（5）注意客人的酒水、飲料，當(dāng)將飲盡時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要添加，跟進(jìn)推銷；（6）當(dāng)客人四處張望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)；（7）當(dāng)客人洗手回來(lái)，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要餐巾紙；（8）當(dāng)用餐將結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送紙巾和牙簽；

（9）看到客人招手時(shí)，距離遠(yuǎn)時(shí)要馬上點(diǎn)頭示意，并立即跟進(jìn)；（10）對(duì)于未食用的菜品主動(dòng)詢問(wèn)是否需打包；

（11）客人用餐結(jié)束時(shí)，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“是否需退掉？”（12）客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品；（13）客人用餐完畢后，適時(shí)送上水果；（14）當(dāng)遇客人時(shí)，應(yīng)減速慢行，問(wèn)候、禮讓；

（15）當(dāng)看到客人取煙時(shí)，及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸；（16）菜品出現(xiàn)問(wèn)題或異物，第一時(shí)間將菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決；（17）看到客人筷子落地時(shí)，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子；（18）當(dāng)客人煙缸滿三個(gè)煙頭時(shí)，須及時(shí)更換煙缸。二、服務(wù)語(yǔ)言

1、歡迎光臨羿府湘菜，這邊請(qǐng)（輔以手勢(shì)）；2、您好，請(qǐng)稍等；

3、向您推薦我們店的招牌菜？

4、您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，好嗎？5、請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么主食/酒水/飲料？

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6、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！7、您喜歡微辣還是重辣？8、我來(lái)復(fù)述一下您點(diǎn)的菜？9、祝您用餐愉快？

10、您點(diǎn)的酒水需要全部打開嗎/現(xiàn)在打開嗎？11、打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用。12、您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用。13、打攪一下，幫你撤一下盤子，好嗎？14、您好,請(qǐng)問(wèn)需要續(xù)茶嗎?15、請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？

16、請(qǐng)問(wèn)哪位買單/這是您的帳單？17、請(qǐng)問(wèn)需要打包嗎？

18、請(qǐng)帶好您的隨身物品/感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正。19、對(duì)不起，讓您久等了！

20、非常對(duì)不起，都是我們的錯(cuò)，請(qǐng)您給我們一次機(jī)會(huì)，我們一定會(huì)改進(jìn)。三、推銷藝術(shù)

（1）對(duì)輕松型的客人要投其所好；

注意事項(xiàng)：在推薦菜品時(shí)，應(yīng)選擇能襯托氣氛的菜肴（如：鐵板類、石鍋類）推銷話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)一份鐵板龍須嗎？這個(gè)菜品上桌時(shí)有“茲茲”的聲音，氣氛非常不錯(cuò)的！

（2）對(duì)享受型的客人要激其所欲；

注意事項(xiàng)：在推銷菜品時(shí)，應(yīng)選擇檔次比較高、有特色的菜肴（如：海鮮類、招牌菜等）推銷話術(shù)：我們店里的魚頭非常不錯(cuò)，是我們店里的招牌菜，需要來(lái)一份嗎？（3）對(duì)苛求型的客人要釋其所疑；

注意事項(xiàng)：在推銷菜品時(shí)，應(yīng)選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的菜肴，并說(shuō)明主輔料的成份與比例、口味特征等（如小炒肉等）

推銷話術(shù)：我們這里的小炒肉非常實(shí)惠的，量比較大，主量是肉片，配以黑木耳、青椒、荷包蛋炒制而成。四、托盤

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1、輕托

（1）理盤：先將托盤洗凈、擦干，然后在托盤內(nèi)墊上潔凈的茶巾或?qū)Ｓ帽P布，鋪下拉正。整理后的托盤應(yīng)整潔美觀，具有防止物品滑動(dòng)的作用；

（2）裝盤：根據(jù)所裝物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的原則是：將重物、高物擺放在里面（靠近身體一邊），輕物、低物擺放在外面，先用的物品擺放在前面、上面，后用的物品擺放在里、下面；

（3）托送：裝盤后，應(yīng)先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面下方，掌心向上。用右手將托盤拉出臺(tái)面1/3然后將左手托住盤底，在右手的幫助下用力將托盤托起，待左手掌握好重心后，左手即放開。左手臂自然彎曲成90度角，同時(shí)，左腳收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。此時(shí)左手五指分開，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盤底（掌心不與盤底接觸），平托于胸前。2、重托

（1）理盤：將托盤洗凈、擦干，墊上干凈的墊布并灑上少量水以防滑動(dòng)；

（2）裝盤：所托物品較重，裝盤時(shí)應(yīng)注意重量分布均勻、擺放合理平穩(wěn)、物品之間有一定距離；

（3）托送：用雙手將托盤拉出臺(tái)面1/3，左手五指分開，用全掌托住盤底，調(diào)整好生心后，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，然后再用力托起至肩上同時(shí)向左向后轉(zhuǎn)動(dòng)手腕90度至左肩上方。托盤位置以盤底不擱肩、盤緣不近嘴、盤后不靠發(fā)為準(zhǔn)。右手應(yīng)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤的前內(nèi)角。托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，保持盤平、肩平、頭正、身，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。五、斟酒1、示瓶

站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)；2、斟酒

站在點(diǎn)酒客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。身體微微前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立是最佳的斟酒姿勢(shì)；3、斟酒量

（1）在斟倒各種酒水時(shí)，一般均以八成滿為宜，以示對(duì)客人的尊重；（2）紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜；

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（3）斟香檳酒時(shí)先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3。斟啤酒應(yīng)順杯壁慢慢地流下，以泡沫不溢為準(zhǔn)。4、斟酒順序

應(yīng)從主賓開始，按男主賓、女主賓、主人的順序順時(shí)針?lè)较蛞来握宓�。六、擺臺(tái)1、擺臺(tái)用具

（1）餐碟：亦稱骨碟、渣碟。是進(jìn)餐中吃冷、熱菜和放骨、刺等用的盤，一般選用直長(zhǎng)為15厘米左右的圓盤；

（2）筷子：筷子種類很多，有木筷、竹筷、漆筷、骨筷、象牙筷等；

（3）筷架：筷架有金屬制品、瓷制品、木制品和竹制品，其形態(tài)不一，造型各異。（4）湯勺：大湯勺和長(zhǎng)柄勺主要用作公用勺，擺放在架上備用。小湯勺用作盛湯、吃甜點(diǎn)或帶用湯法的菜肴，一般擺放在湯碗味碟里；

（5）湯碗：湯碗用作盛湯或接吃帶有湯法的菜肴，一般選用直徑為9厘米的小碗；（6）味碟：味碟用于盛放辣醬、醋、姜汁等調(diào)味品。一般選用直徑為710厘米的小碟；

（7）酒具：烈性酒杯、甜酒杯、黃酒杯、飲料杯等；（8）其它：煙缸、牙簽、餐巾、臺(tái)布等物品。2、擺臺(tái)

（1）鋪臺(tái)布：服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開鋪在桌面上。臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主位、副主位，十字中心點(diǎn)居桌中，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌腳，四周下垂分布均勻。鋪好的臺(tái)布應(yīng)舒展平整，鋪臺(tái)布時(shí)如發(fā)現(xiàn)臺(tái)布有污漬或破洞、破邊等情形，不得繼續(xù)使用，應(yīng)予以更換；

（2）擺餐碟：將餐碟重疊在一起，下墊一塊餐巾，用左手將餐碟托起，用右手從主位開始順時(shí)針繞臺(tái)依次擺放。碟邊距桌邊1厘米，碟中店徽或圖案要對(duì)正餐位，餐碟之間距離要相等；

（3）擺筷架、筷子：筷子架擺和于餐碟右上方，筷子置于筷架上�？曜忧岸司�5厘米，筷尾距桌邊1厘米，距餐碟3厘米�？曜拥奈淖只驁D案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或圖案也應(yīng)向上并正對(duì)餐位；

（4）擺勺墊、小瓷勺：將勺墊放在餐碟砑角或正前方，距餐碟邊1厘米。小瓷勺擺在

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勺墊上，勺把向右；

（5）擺酒具：酒杯應(yīng)與瓷墊、小瓷勺對(duì)齊，距瓷墊1厘米，距骨碟1厘米；（6）煙缸：煙缸應(yīng)均勻分布于桌面，如只有一個(gè)煙缸應(yīng)放于餐桌中央。七、上菜

（1）上菜的位置和方法：服務(wù)員應(yīng)雙手將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)的中央，同時(shí)報(bào)上菜名，每上一道新菜，須將上一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人前面，以示尊重；（2）上菜順序：一般是先冷菜后熱菜，依次是湯、點(diǎn)心，最后是水果。根據(jù)就餐的速度，掌握上菜的時(shí)機(jī)；

（3）上菜的要求：服務(wù)員須事先了解客人用餐的菜單，仔細(xì)核對(duì)，以免出差錯(cuò)；（4）中餐擺菜的要求：應(yīng)根據(jù)桌面菜肴的數(shù)量擺放美觀，一般為：“一中心，、二平放、三三角、四四方、五梅花。八、分菜

（1）分菜的工具：一般分魚、禽類菜肴時(shí)，使用一刀、一叉、一匙；分炒菜時(shí)，使用匙、叉各一把或一雙筷子、一長(zhǎng)柄湯匙；分湯菜時(shí)，使用長(zhǎng)柄湯匙和筷子；

（2）分菜的方法：服務(wù)員在報(bào)完菜名后，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長(zhǎng)柄湯匙接住下方，以防菜汁滴落在桌面上，按主賓、副主賓、主人順序順時(shí)針?lè)较蛞来畏植恕＞�、特定要�?/p>

每一名員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間服務(wù)包房?jī)?nèi)兩個(gè)餐桌，前廳服務(wù)員每一名員工服務(wù)三個(gè)餐桌。

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第六章衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、衛(wèi)生間1234567衛(wèi)生間內(nèi)所需物品須齊全洗手液、插手紙巾擺放整齊，墊骨碟放置洗手間地面無(wú)臟物、水漬便池?zé)o污垢洗手間玻璃明亮洗手臺(tái)臺(tái)面無(wú)水漬，水槽干凈無(wú)雜物紙簍須套垃圾袋，簍內(nèi)廢紙不超過(guò)三分之二二、前廳衛(wèi)生89101112131415161718192021玻璃明亮，無(wú)灰塵墻面整潔迎賓臺(tái)表面整齊，無(wú)雜物備餐臺(tái)臺(tái)面整齊無(wú)雜物備餐臺(tái)抽屜內(nèi)整齊，無(wú)雜物包房?jī)?nèi)整潔，無(wú)灰塵飾物干凈，盆栽內(nèi)無(wú)雜物收銀臺(tái)擺放整齊，無(wú)雜物酒水?dāng)[放整齊無(wú)灰塵轉(zhuǎn)盤干凈，無(wú)污漬水杯透明無(wú)水漬、無(wú)指痕筷套整潔，無(wú)破損骨碟、茶杯、勺子干凈，無(wú)破損傳菜間桌面整齊，無(wú)雜物上海羿府餐飲管理有限公司

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222324傳菜間下方擺放整齊，無(wú)垃圾空調(diào)干凈，風(fēng)葉無(wú)積灰現(xiàn)象飲料冰箱內(nèi)擺放整課題有面無(wú)積灰三、門頭（后院）衛(wèi)生252627地面無(wú)雜物，招牌燈無(wú)損壞門口飾物干凈，無(wú)積灰車輛、物品等擺放整齊四、庫(kù)房282930倉(cāng)庫(kù)地面干凈，無(wú)垃圾庫(kù)房物品擺放整齊庫(kù)房物品無(wú)積灰現(xiàn)象

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樣板店監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)

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為加強(qiáng)樣板店前廳衛(wèi)生、服務(wù)及操作流程的管理，公司制定如下檢查標(biāo)準(zhǔn)，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行，每月不少于一次檢查，并由總經(jīng)辦不定時(shí)抽查。每檢查細(xì)項(xiàng)為0.5分，檢查結(jié)果將與店經(jīng)理補(bǔ)貼相結(jié)合，詳見(jiàn)下表：得分扣除獎(jiǎng)金（元）8007579.51007074.5201*069.530060分以下500（連續(xù)兩個(gè)月不合格者，將對(duì)店經(jīng)理給予降級(jí)處分�。�

第一章衛(wèi)生、服務(wù)

序號(hào)一、1234567二、891011121314151617二、項(xiàng)目洗手間衛(wèi)生衛(wèi)生間內(nèi)所需物品是否齊全洗手液、插手毛巾是否按要求放置洗手間地面是否有臟物、水漬便池是否有污垢洗手間玻璃是否明亮洗手臺(tái)臺(tái)面是否有水漬，水槽是否干凈玻璃是否明亮，無(wú)灰塵前廳衛(wèi)生墻面是否整潔木質(zhì)材質(zhì)表面是否積灰迎賓臺(tái)表面是否整齊，無(wú)雜物備餐臺(tái)臺(tái)面是否整齊，無(wú)雜物備餐臺(tái)抽屜內(nèi)是否整齊，無(wú)雜物包房?jī)?nèi)是否整潔，無(wú)異味飾物、盆栽是否干凈收銀臺(tái)是否整齊，無(wú)雜物酒水?dāng)[放是否整齊，無(wú)灰塵倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否整潔，無(wú)雜物例會(huì)與餐前準(zhǔn)備-20-

狀況（優(yōu)劣）改進(jìn)措施完成日期上海羿府餐飲管理有限公司

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18192021222324252627282930三、3132333435363738394041424344454647484950例會(huì)是否按時(shí)召開員工是否佩戴胸牌員工工制服是否整潔頭發(fā)是否合乎過(guò)長(zhǎng)員工精神面貌是否良好桌面花瓶、臺(tái)卡是否擺放整齊椅子擺放是否整齊臺(tái)布是否按要求擺放筷子擺放是否整齊水杯是否干凈，無(wú)水漬，無(wú)指印骨碟與桌沿、筷子、杯子之間距離是否正確水壺是否干凈，無(wú)污漬水瓶表面是否干凈，無(wú)污漬餐中服務(wù)迎賓員是否熱情，是否有禮貌用語(yǔ)服務(wù)員迎客聲、送客聲是否熱烈是否能為主動(dòng)為客人拉椅并及時(shí)斟茶斟茶時(shí)是否立于客人右側(cè)并及時(shí)為客人續(xù)茶點(diǎn)菜時(shí)能否為客人主動(dòng)推薦菜品點(diǎn)菜單填寫是否正確傳菜員上菜時(shí)是否用托盤并報(bào)菜名服務(wù)員上菜時(shí)是否先整理桌面并報(bào)菜名上菜后是否及時(shí)劃單，菜齊后是否通知客人是否能及時(shí)為客人更換骨碟對(duì)于客人招呼是否馬上作出反映煙缸滿三個(gè)煙頭時(shí)，是否及時(shí)更換是否主動(dòng)為客人添加飲料、酒水酒水單是否及時(shí)填寫桌面空盤是否及時(shí)回撤是否主動(dòng)為客人推薦酒水是否能及時(shí)為客人結(jié)帳是否主動(dòng)詢問(wèn)顧客有無(wú)會(huì)員卡是否詢問(wèn)顧客對(duì)于菜品、服務(wù)的滿意度收臺(tái)是否及時(shí)

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第二章操作流程

一、店經(jīng)理9：3010：00待辦工作1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）確認(rèn)當(dāng)日員工出勤與休假狀況以及員工的精神狀態(tài)；（2）檢查店面物品的擺放、清潔、燈光、設(shè)備；（3）昨日營(yíng)運(yùn)分析，并找出原因，尋求解決方案；2、工作餐時(shí)間3、檢查并核對(duì)昨日營(yíng)業(yè)單據(jù)4、制定例會(huì)內(nèi)容5、主持員工例會(huì)：（1）布置營(yíng)業(yè)目標(biāo)與營(yíng)業(yè)計(jì)劃；（2）總結(jié)昨日晚市營(yíng)業(yè)問(wèn)題，以及今日急推菜品和特價(jià)菜品；（3）檢查員工儀容儀表；6、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間：（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；7、安排與檢查值班人員8、工作餐時(shí)間9、餐前準(zhǔn)備工作（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）準(zhǔn)備例會(huì)內(nèi)容；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作-22-

完成情況（優(yōu)、劣）10：0010：1010：1010：3010：3010：4010：4011：0011：0014：0014：0016：0016：0016：1016：1016：3016：1016：3016：3016：上海羿府餐飲管理有限公司

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16：4017：0017：0021：0021：0021：1521：1521：309:3010：00二、主管9：3010：0010：0010：1010：1010：3010：3010：4010：4011：0011：0014：00（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（4）檢查洗手間衛(wèi)生間及衛(wèi)生檢查表格；11、主持員工例會(huì)12、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能;（3）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；13、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)，填寫日清日結(jié)表；14、工作餐時(shí)間15、收市后安全檢查并填寫全店巡視表格1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）檢查前天晚上值班服務(wù)員的收檔工作；（2）向經(jīng)理匯報(bào)昨日工作中的問(wèn)題與解決方法以及當(dāng)日工作計(jì)劃；（3）安排員工的衛(wèi)生工作；2、工作餐時(shí)間3、制定例會(huì)內(nèi)容4、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）檢查洗手間衛(wèi)生，（3）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（4）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；5、主持員工例會(huì)6、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；-23-

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14：0016：0016：0016：1016：1016：3016：3016：40（3）迎接客人用餐，并對(duì)一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并協(xié)助部分崗位；7、午休時(shí)間8、工作餐時(shí)間9、餐前準(zhǔn)備工作（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）向經(jīng)理匯報(bào)午市營(yíng)業(yè)情況、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及解決方法；（3）準(zhǔn)備例會(huì)內(nèi)容；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；（4）檢查洗手間衛(wèi)生間及衛(wèi)生檢查表格；11、主持員工例會(huì)12、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）迎接客人用餐，并對(duì)一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并作救火人員；13、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)14、工作餐時(shí)間1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）檢查前天晚上值班服務(wù)員的收檔工作；16：4017：0017：0021：0021：0021：1521：1521：30三、領(lǐng)班9：3010：00上海羿府餐飲管理有限公司

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10：0010：1010：1010：3010：3010：4010：4011：0011：0014：00（2）向主管或經(jīng)理匯報(bào)昨日工作中的問(wèn)題與解決方法以及當(dāng)日工作計(jì)劃；（3）安排員工的衛(wèi)生工作；2、工作餐時(shí)間3、制定例會(huì)內(nèi)容4、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；5、主持員工例會(huì)6、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）檢查店面燈光、溫度是否適中（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）迎接客人用餐，并對(duì)一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并協(xié)助部分崗位；7、午休時(shí)間8、工作餐時(shí)間9、餐前準(zhǔn)備工作（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）向主管或經(jīng)理匯報(bào)午市營(yíng)業(yè)情況、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及解決方法；（3）安排并帶領(lǐng)員工的衛(wèi)生工作；10、檢查餐前準(zhǔn)備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；（2）擺臺(tái)是否合乎規(guī)范；（3）家私柜物品擺放是否按標(biāo)準(zhǔn)操作；11、主持員工例會(huì)12、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）檢查店面燈光、溫度是否14：0016：0016：0016：1016：1016：3016：3016：4016：4017：00上海羿府餐飲管理有限公司

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17：0021：0021：0021：1521：1521：3021：3022：00三、服務(wù)員9：3010：0010：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：0014：0016：0016：0016：1516：1516：4016：4017：0017：0021：00適中；（2）檢查服務(wù)員是否定崗，加強(qiáng)督導(dǎo)員工工作紀(jì)律與操作技能；（3）迎接客人用餐，并對(duì)一些重要顧客服務(wù)；（4）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；（5）檢查各崗位工作情況，并作救火人員；13、值班人員工作安排與當(dāng)日工作總結(jié)14、工作餐時(shí)間15、協(xié)助并檢查值班人員收檔工作，檢查電源、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)好1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）清掃地面，擦餐桌、椅；（2）家私擺放；2、工作餐時(shí)間3、清掃地面，補(bǔ)充物料4、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容5、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）服從工作安排，做好本職工作；（2）為客人提供熱情、微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；6、午休時(shí)間7、工作餐時(shí)間8、整理桌面，打掃地面9、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容10、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）服從工作安排，做好本職工作；（2）為客人提供熱情、微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)11、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時(shí)間13、收檔21：0021：1521：1521：30上海羿府餐飲管理有限公司

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21：3022：00三、迎賓員9：3010：0010：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：0014：0016：0016：0016：1016：1016：4016：4017：0017：0021：00（1）清掃地面衛(wèi)生（2）擺臺(tái)、整理餐桌椅1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）擦拭大門及玻璃衛(wèi)生；（2）整理迎賓臺(tái)桌面及柜子；（3）檢查門店菜譜，按要求放置；2、工作餐時(shí)間3、打掃樓梯、樓梯扶手及門口衛(wèi)生；4、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容5、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）負(fù)責(zé)顧客預(yù)訂工作并及時(shí)向經(jīng)理或主管匯報(bào)；（2）負(fù)責(zé)客人迎送工作；6、午休時(shí)間7、工作餐時(shí)間8、整理迎賓臺(tái)桌面及柜子，檢查門店菜譜，按要求放置；9、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容10、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）負(fù)責(zé)顧客預(yù)訂工作并及時(shí)向經(jīng)理或主管匯報(bào)；（2）負(fù)責(zé)客人迎送工作；11、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時(shí)間13、收檔（1）將店外物品收回至店內(nèi)，清點(diǎn)菜譜數(shù)量1、餐前準(zhǔn)備工作：（1）清理傳菜部桌面；（2）打掃地面衛(wèi)生；（3）清洗酒精爐和托盤；2、工作餐時(shí)間3、打掃洗手間，清理傳菜間垃圾桶4、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容5、午市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）按操作標(biāo)準(zhǔn)做好傳菜工-27-

21：0021：1521：1521：3021：3022：00三、傳菜員9：3010：0010：0010：1010：1010：4010：4011：0011：0014：上海羿府餐飲管理有限公司

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14：0016：0016：0016：1016：1016：4016：4017：0017：0021：0021：0021：1521：1521：3021：3022：00作；（2）監(jiān)督菜品質(zhì)量、控制上菜速度與上菜順序；（3）注意觀察菜品內(nèi)是否有異物；6、午休時(shí)間7、工作餐時(shí)間8、確認(rèn)傳菜部衛(wèi)生工作，打掃洗手間9、召開員工例會(huì)，并記錄例會(huì)內(nèi)容10、晚市營(yíng)業(yè)時(shí)間（1）按操作標(biāo)準(zhǔn)做好傳菜工作；（2）監(jiān)督菜品質(zhì)量、控制上菜速度與上菜順序；（3）注意觀察菜品內(nèi)是否有異物；11、當(dāng)日工作總結(jié)12、工作餐時(shí)間13、收檔（1）整理傳菜部酒精爐、托盤等物品；（2）整理傳菜部單據(jù)，交吧臺(tái)；（3）打掃傳菜部桌面、地面以及洗手間衛(wèi)生

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