酒店工作總結(jié)

201*年酒店工作總結(jié)

二00七年作為一個(gè)里程碑已告一段落，該年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的經(jīng)

營(yíng)決策下，在各部門(mén)全體員工的共同努力下，我們不斷穩(wěn)步前進(jìn)，圓滿地完成了年初下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況:

全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入＿＿＿＿＿元,比去年增長(zhǎng)＿＿＿＿＿元,增長(zhǎng)率＿＿％；營(yíng)業(yè)成本＿＿＿＿＿元,比去年同期增加（或降低）＿＿＿＿＿元,增加（或降低）率＿＿％；綜合毛利率＿＿％,比去年上升（或下降）＿＿％；營(yíng)業(yè)費(fèi)用為＿＿＿＿＿元,比去年同期增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％；上繳國(guó)家稅收＿＿＿＿＿元。

二、今年完成的主要工作:

（一）、確定統(tǒng)一化管理，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制度

在內(nèi)部體制管理上，按層級(jí)管理，嚴(yán)格執(zhí)行了《酒店管理規(guī)范》，逐步修改完善了《酒店經(jīng)濟(jì)處罰細(xì)則》及《酒店員工手冊(cè)》、《酒店語(yǔ)言行為規(guī)范》，并日趨形成了有利的管理網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理提供了有利保障。

（二）、突出重點(diǎn)，明確市場(chǎng)目標(biāo)，確�？驮�，積極策劃營(yíng)銷

根據(jù)酒店地處環(huán)境，揚(yáng)長(zhǎng)避短，爭(zhēng)取了客源，以餐飲帶動(dòng)了其它銷售，保持了川、粵菜相結(jié)合的方式，以接待商務(wù)、散客、小型團(tuán)隊(duì)為主的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，全面貫徹了行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，抓住重要節(jié)假日的商機(jī)，利用有效的促銷方式，引導(dǎo)客人理性消費(fèi)，使廣大消費(fèi)群體和各界社會(huì)朋友認(rèn)可龍翔。

（三）各部門(mén)主要抓了以下幾項(xiàng)工作：

1、餐飲部管理，一年來(lái)餐飲部成功接待了各種婚壽宴＿＿次，團(tuán)隊(duì)用餐＿＿次，201*年餐飲部面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)取得可喜的成績(jī)。重點(diǎn)抓了綜合接待能力，提高了餐廳大廳使用率，在婚、壽宴的接待上下功夫占領(lǐng)一部分市場(chǎng)，從中也將我們累積了大型宴席的經(jīng)驗(yàn)。2、客房部管理：今年來(lái)，客房全年開(kāi)房率達(dá)到＿＿%，接待團(tuán)隊(duì)＿＿次。07年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為76%，在管理上執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制及三級(jí)查房制度，有效地提高了客房質(zhì)量為客人提供舒軾、溫馨的房間。

3、娛樂(lè)部管理方面：娛樂(lè)部成功接待各種會(huì)議＿＿次，合計(jì)接待人數(shù)＿＿人次。全年娛樂(lè)部完成銷售任務(wù)＿＿%，于年初制定任務(wù)相差＿＿%，娛樂(lè)部總體比去年銷售下降較多。

4、財(cái)務(wù)管理：一年來(lái)，財(cái)務(wù)部圓滿完成了各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的收帳和現(xiàn)金收取任務(wù)，并代酒店上交足額稅收，并提出各種有效數(shù)據(jù)來(lái)保障各項(xiàng)指標(biāo)和采購(gòu)成本。

5、人力資源管理：人力資源管理全年招聘人員164人次，辦理離職人員手續(xù)164次。員工辦理健康證達(dá)90%，并積極參加各種招聘會(huì)議10次，并已和10家職介年保持長(zhǎng)期人力合作聯(lián)系。對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行了3次崗前培訓(xùn)。組織勞動(dòng)局專業(yè)培訓(xùn)1次，辦理上崗證與技術(shù)等級(jí)證43人。6、后勤保障工作：

（1）后勤管理：今年后勤有效保障員工用餐和員工休息環(huán)境質(zhì)量，并不斷提高員工的住宿條件，保障員工安心體息和洗、瀨、吃、住等問(wèn)題。并加強(qiáng)各部現(xiàn)場(chǎng)植物的擺放，保障室內(nèi)盆栽植物。給賓客釀造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。

（2）、工程管理方面：一年來(lái)主要加強(qiáng)水、電、氣的檢查，杜絕了蹌、冒、漏現(xiàn)象，有效監(jiān)督各部水、電、氣的能源消耗。在維修中達(dá)到快、好、準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，為酒店所有經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有力保障。

（3）、安全管理方面：全年保安部接待車輛31542輛次，全年發(fā)生治安事件1起。全年組織酒店培訓(xùn)3次。部門(mén)培訓(xùn)60余次。從數(shù)據(jù)上看，接待車輛次數(shù)比去年上升8%，治安事件比往年下降20%。

回顧二00七年走過(guò)的歷程，我們確實(shí)取得了令人矚目的成績(jī)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐，在龍泉酒店市場(chǎng)占領(lǐng)了一席之地，但在經(jīng)營(yíng)管理中還存在許多不盡人意的地方。一是營(yíng)銷策劃宣傳工作較薄弱，經(jīng)營(yíng)思路顯得單一，特別是娛樂(lè)部的工作有待提高；二是酒店管理核心作用發(fā)揮不夠，全局整體協(xié)作觀念還需鞏固提高，確保酒店政令暢通；三是整個(gè)酒店服務(wù)意識(shí)還需加強(qiáng)，培訓(xùn)力度深度不夠，服務(wù)質(zhì)量還有待提高。面對(duì)以上不足和日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們深感任重道遠(yuǎn)，這就需要我們?nèi)�體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，齊心協(xié)力，抓住機(jī)遇，開(kāi)拓進(jìn)取，把自已的工作做得更好，更扎實(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)社會(huì)各界，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立特區(qū)品牌酒店的形象。

酒店二OO八年工作布署

龍泉將成為成都一個(gè)重要的附中心城，龍泉酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展，今年是我店持續(xù)全面發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵年，今日的龍翔正處于重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期，我店高瞻遠(yuǎn)矚已斥巨資對(duì)酒店進(jìn)行翻新改造，我店的硬件建設(shè)已達(dá)到一定高度，但要保持我店在龍泉酒店業(yè)中的領(lǐng)頭羊地位，軟件建設(shè)刻不容緩。如何擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)龍翔品牌效益，提高我店?duì)I業(yè)額、利潤(rùn)率及員工福利是我店今年的重要工作任務(wù)。

在新的一年中，為了加大企業(yè)內(nèi)部管理，讓企業(yè)走上健康發(fā)展的軌道，為創(chuàng)建維護(hù)品牌酒店打下良好基礎(chǔ)。我們?cè)诩�思廣義，吸取酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出新的一年的工作指導(dǎo)思想：強(qiáng)化目標(biāo)效益考核和規(guī)范管理，團(tuán)結(jié)拼搏，開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，最大化實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，讓酒店為龍泉特區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。今年著重抓好以下幾項(xiàng)工作：

一、明確各部門(mén)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及責(zé)任目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)量化管理，落實(shí)責(zé)任考核辦法，確保全年任務(wù)完成。

根據(jù)龍泉驛區(qū)旅游發(fā)展和客源流量分析，結(jié)合周邊酒店經(jīng)營(yíng)情況，參照開(kāi)業(yè)六年多以來(lái)逐月經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)，擬定全酒店銷售總額為1900萬(wàn)元，力爭(zhēng)201*萬(wàn)元。根據(jù)酒店銷售情況，對(duì)各部門(mén)實(shí)行“超獎(jiǎng)短賠，效益掛鉤”的經(jīng)濟(jì)（目標(biāo)）責(zé)任制考核，核定適當(dāng)比率，每季度末孝核兌現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)部門(mén)按經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核；對(duì)后勤職能部門(mén)，進(jìn)一步明確工作責(zé)任目標(biāo)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，把上崗考勤、工作質(zhì)量、效率、勞動(dòng)態(tài)度、違紀(jì)違規(guī)等情況有機(jī)結(jié)合起來(lái)，一并考核。

二、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理及員工的考核力度，實(shí)行工作目標(biāo)管理。

酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的好壞，部門(mén)經(jīng)理是至關(guān)重要的一環(huán)。針對(duì)去年工作中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，今年對(duì)部門(mén)經(jīng)理采取簽定“工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)”的管理辦法，把所負(fù)責(zé)的本部門(mén)工作以條款化的形式界定在責(zé)任書(shū)的范圍之內(nèi)，增強(qiáng)管理的規(guī)范性和透明度。若部門(mén)出現(xiàn)違章違紀(jì)、客人投訴、責(zé)任事故，視其具體情況，該部門(mén)經(jīng)理應(yīng)負(fù)相應(yīng)的管理連帶責(zé)任，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。以“責(zé)權(quán)利”相結(jié)合的方式，落實(shí)層次管理職責(zé)，客觀公正考核、評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)，增強(qiáng)部門(mén)經(jīng)理和員工的工作責(zé)任心和激發(fā)工作積極性、創(chuàng)造性，確保部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的全面完成。

三、抓營(yíng)銷重點(diǎn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向搞好公關(guān)營(yíng)銷策劃，不斷提高酒店知名度，廣增客源，促銷增效。

經(jīng)過(guò)六年多時(shí)間的實(shí)踐和市場(chǎng)的進(jìn)一步調(diào)查分析，我們已經(jīng)找準(zhǔn)了市場(chǎng)定位，我們將以市場(chǎng)為導(dǎo)向，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，以消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)者為酒店?duì)I銷活動(dòng)的兩個(gè)并列重心，采取“全面撒網(wǎng)，重點(diǎn)捕捉”的策略，加大營(yíng)銷策劃力度，重點(diǎn)推介酒店形象和特色產(chǎn)品、并在桃花節(jié)、水果節(jié)、旅游黃金周等營(yíng)銷旺季上下功夫，搞好營(yíng)銷策劃，開(kāi)展形式多樣的營(yíng)銷活動(dòng)，，推介酒店形象和產(chǎn)品，穩(wěn)定老客戶吸引新客源，達(dá)到促銷增效的目的，發(fā)揮公關(guān)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)龍頭作用。

四、淡旺調(diào)劑，精干員工隊(duì)伍，切實(shí)消除人浮于事的現(xiàn)象。

酒店本著“高效、精簡(jiǎn)”的原則，在保證酒店各部門(mén)正常動(dòng)轉(zhuǎn)的情況下，根據(jù)銷售淡旺季，將對(duì)部門(mén)人員再次重新組合定崗定員，合理配置勞動(dòng)力，核定編制，以便消除人浮于事的現(xiàn)象和消極因素的滋生，更有效地發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性和潛能開(kāi)發(fā)，達(dá)到人盡其才，最大化創(chuàng)造效益的目的。

這項(xiàng)工作要求部門(mén)經(jīng)理要與酒店全局保持高度一致，同時(shí)要廉潔自律，不得以個(gè)人好惡決定員工的取舍，不準(zhǔn)在本部門(mén)留用自己的親屬。

同時(shí)，酒店將規(guī)范人力資源管理制度，按新的《勞動(dòng)法》及有關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)員工合法權(quán)益，與酒店正式員工簽定勞動(dòng)合同，建立一支高效優(yōu)質(zhì)的員工隊(duì)伍，穩(wěn)定、提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

五、深入開(kāi)展全員培訓(xùn)，擇優(yōu)錄取人員，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

基于酒店六年多以來(lái)，崗前培訓(xùn)工作開(kāi)展不理想，部分員工對(duì)酒店的概況、酒店知識(shí)等不太了解，崗中培訓(xùn)還不系統(tǒng)，酒店的整體服務(wù)水平還亟特提高，也為圓滿完成今年國(guó)際桃花節(jié)的招商引資會(huì)等接待任務(wù)，為酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力奠定良好的基礎(chǔ)。計(jì)劃在年初由辦公室和各部門(mén)組織開(kāi)展一次為期二十天時(shí)間的全員崗位技能、規(guī)范的正規(guī)培訓(xùn)。同時(shí)，關(guān)注企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)視覺(jué)形象鞏固工作，逐步規(guī)范酒店人員形象，引導(dǎo)價(jià)值觀達(dá)到共識(shí)。

六、重點(diǎn)圍繞規(guī)范管理開(kāi)展工作，建立完善規(guī)范化、程序化的工作秩序

開(kāi)業(yè)以來(lái)，酒店不斷制定了各項(xiàng)制度建設(shè)，出臺(tái)了《酒店管理規(guī)范》、《員工手冊(cè)》等一系列管理規(guī)章制度，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)管理提供了有章可循的基礎(chǔ)。但去年以來(lái)的工作中有章不循、執(zhí)行力度不夠的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。今年工作重點(diǎn)圍繞規(guī)范管理開(kāi)展工作，按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)不斷完善相關(guān)制度，不論是員工還是管理人員都一視同仁，以制度管理代替人情管理，任何事情的處理對(duì)事不對(duì)人。不但做到“有章可循”，還必須做到“有章必循”，保證政令暢通，做到“令行禁止”不斷增加檢查監(jiān)督、考核辦法，促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行、落實(shí)，將酒店的管理、服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的檔次。七、節(jié)能降耗，控制成本，減少杜絕不必要的開(kāi)支，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

過(guò)去，酒店一直通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)辟新市場(chǎng)、吸引新客源等一系列經(jīng)營(yíng)手段提高利潤(rùn)率，但現(xiàn)在我們面臨原是越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，光靠單一的營(yíng)業(yè)收入增加遠(yuǎn)達(dá)不到提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的目的。同時(shí)，去年以來(lái)各個(gè)部門(mén)各個(gè)環(huán)節(jié)浪費(fèi)現(xiàn)象還比較嚴(yán)重。為此，節(jié)能降耗、控制成本、防止利潤(rùn)流失，是我們今年工作的重中之重，必須給予高度重視。今年我們將從以下幾個(gè)方面入手開(kāi)展節(jié)能降耗、成本控制工作；（一）、強(qiáng)化物資管理的申購(gòu)、審批程序，施行采購(gòu)成本控制，加強(qiáng)庫(kù)房管理，進(jìn)行定期、不定期盤(pán)點(diǎn)、詢價(jià)，定期核算分析，防止物資損失、流失。

（二）、加強(qiáng)各崗位的成本控制，特別是水、電、氣費(fèi)以及菜品的成本控制等。

（三）、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)的控制，盡量挖掘潛力，修舊利廢，杜絕不合理開(kāi)支。

八、堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)消防和治安管理。

開(kāi)業(yè)以來(lái)，酒店始終把消防安全當(dāng)成頭等在事來(lái)抓。今年，我們?nèi)砸獔?jiān)持貫徹“安全第一、預(yù)防為主“的方針，以”隱患大于明火，防范重于搶險(xiǎn)，責(zé)任重于泰山“的指導(dǎo)思想，落實(shí)消防治安責(zé)任，實(shí)行消防治安工作目標(biāo)管理，確保今年消防安全事故為零。

相信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在以“團(tuán)結(jié)、拼搏、創(chuàng)利”思想的指導(dǎo)下，在“誠(chéng)信務(wù)實(shí)，敢拼再創(chuàng)”國(guó)華精神的鼓舞下，通過(guò)我們?nèi)�體龍翔人的共同努力，酒店的經(jīng)營(yíng)管理必將再上一個(gè)新臺(tái)階，酒店必將創(chuàng)造出新的輝煌業(yè)績(jī)，在酒店林立的激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中昂首驕傲翔，立于不敗之地！

二00八年二月三日

擴(kuò)展閱讀：酒店安全工作總結(jié)

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安全管理全年總結(jié)

酒店至201*年11月開(kāi)始試營(yíng)業(yè)以來(lái)，保安部在酒店管理層的帶領(lǐng)下，建立了酒店的安全防范管理制度及巡邏檢查制度、實(shí)施了全員培訓(xùn)與零散培訓(xùn)相結(jié)合，酒店安全保障等工作。一、健全和安全防范體系1.組織

從試營(yíng)業(yè)以來(lái)，結(jié)合酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會(huì)�？偨�(jīng)理?yè)?dān)任防火委員會(huì)主任，總監(jiān)、副總擔(dān)任副主任，各部門(mén)經(jīng)理任委員。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。2.制度

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，建立了一套安全防范制度，使治安消防安全工作真正做到有章可循、有據(jù)可依。為此建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、門(mén)崗值班職責(zé)、巡邏崗職責(zé)、停車場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事件預(yù)案工作程序、消防預(yù)案及重點(diǎn)部位防范等。同時(shí)落實(shí)了公安特行規(guī)定的各項(xiàng)登記與傳輸，做到認(rèn)真登記、及時(shí)傳輸。

3.培訓(xùn)到位

使消防、安全工作人心，員工的消防安全意識(shí)，有計(jì)劃多地對(duì)員工消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)，至11月11日試營(yíng)業(yè)以來(lái)共培訓(xùn)員工怎樣使用滅火器100多人次，消防安全知識(shí)培訓(xùn)100多人次，使員工懂得防火滅火的措施和撲救火災(zāi)的方法，預(yù)防火災(zāi)的警惕性。二、巡邏檢查，酒店財(cái)產(chǎn)安全。

使消防安全工作落到實(shí)處，酒店總經(jīng)理、防火委員會(huì)主任每周晨會(huì)強(qiáng)調(diào)安全防范工作，布置安全防范內(nèi)容，安全檢查。試營(yíng)業(yè)期間四樓、三樓、二樓、大堂及餐廳需要進(jìn)一步裝修、施工長(zhǎng)、任務(wù)重，在裝修的一個(gè)月中派各班專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)，動(dòng)火審批制度，三不動(dòng)火、沒(méi)有審批不動(dòng)火、沒(méi)有操作證、不動(dòng)火、沒(méi)有防范措施不動(dòng)火。真正地把安全工作落到實(shí)處。一個(gè)月來(lái)安全巡邏檢查200余次，每月防火安全委員會(huì)、委員安全檢查8次、大型活動(dòng)和節(jié)假日安全委員會(huì)主任帶隊(duì)檢查，食宿客人車輛登記396次，監(jiān)控登記12次，消控登記0次，酒店來(lái)信來(lái)函登記7次。安全檢查不安全因素28起（例：1、有5只滅火機(jī)過(guò)期并了更換。2、廚房操作間下班后留有火苗一次。3、三樓.消防疏散通道堆放餐具兩次。4、更換2

消防水帶6條、消防栓箱1個(gè)、防火門(mén)把手8只。維修消防栓箱7個(gè)閉門(mén)器7只。三、抓學(xué)習(xí)、樹(shù)典型、促管理、保安全

1.是抓好骨干隊(duì)伍自身建設(shè)，夯實(shí)員工的思想基礎(chǔ)，安全隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。為使員工盡快提高技能，每周一次全體人員安全會(huì)議。安全例會(huì)與員工交流，剖析正反案例，灌輸酒店為客人服務(wù)的宗旨。在會(huì)上表?yè)P(yáng)出色的員工，對(duì)差的嚴(yán)肅批評(píng)，對(duì)員工法紀(jì)教育，是大門(mén)值班及停車場(chǎng)的員工，接觸人雜、面廣，強(qiáng)調(diào)法紀(jì)觀念、牢記酒店服務(wù)宗旨，使得從領(lǐng)班到員工都能夠“忍”，忍者為勝。

請(qǐng)保留此標(biāo)記損失會(huì)更大，會(huì)直接安在客人及周圍的聲譽(yù)。甚至?xí)��?duì)安產(chǎn)生不好的看法，正有的保安，主要是酒店在平時(shí)教育或培養(yǎng)的結(jié)果。從酒店、經(jīng)理到領(lǐng)班員工年初所唱的“相親相愛(ài)一家人”與酒店共命運(yùn)、以為重、酒店我的家：“不管是怎樣令人難堪的，都能忍耐；不管遭到樣的挑釁，也能平心靜氣；不管面對(duì)多么囂張和惱怒的人，也能心平氣和。安把所學(xué)用在平時(shí)的工作中去，，才能好經(jīng)常碰到的委屈事情。2.人性化管理

對(duì)員工的管理,是首要工作.如何對(duì)員工人性化管理，是更應(yīng)密切關(guān)注的，，才能出員工的性。7月12日下午5：10分，一輛被收費(fèi)客人汽車停在最東邊泊車位，當(dāng)時(shí)指揮倒車的是新來(lái)半個(gè)多月的員工，比，在指揮倒車時(shí)，注意到車后面還有車、當(dāng)汽車倒進(jìn)時(shí)，車后屁股已被頂壞了。當(dāng)時(shí)雙方客人爭(zhēng)執(zhí)、要修理好約300元左右，當(dāng)時(shí)，因保安剛來(lái)服務(wù)也比，就叫保安賠100元，事情后，該員工就找到人說(shuō)：“這次碰壞，是我錯(cuò)了，注意到車后面，這100元等工資發(fā)下來(lái)我賠，以后我會(huì)注意的。”這件事，碰頭，員工在指揮車輛時(shí)注意、有錯(cuò)、，領(lǐng)班也都有責(zé)任。

事情后，簡(jiǎn)單的，讓員工一賠了之。員工指揮不當(dāng)有過(guò)錯(cuò)，理應(yīng)賠償，考慮到員工新來(lái)工資發(fā)下來(lái)也沒(méi)多少錢(qián)，管理上有疏忽，也有責(zé)任，從、領(lǐng)班及本人每人賠30元。這件事，在今后的工作中，這位員工在服務(wù)質(zhì)量上，有聲服務(wù)、微笑服務(wù)做的比，他的工作顧客的認(rèn)可。從這件事反映出，人性化管理，不但能員工的思想。也會(huì)在日常工作中上進(jìn)，用敬業(yè)來(lái)報(bào)答酒店。

3.安全感體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神

對(duì)酒店的客人說(shuō)，安全感他是看不見(jiàn)的，但感覺(jué)到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。3

酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、的指引、嚴(yán)密的安全措施和訓(xùn)練有素的員工了安全的環(huán)境氣氛，能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來(lái)源于對(duì)員工的，以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務(wù)、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個(gè)，員工實(shí)實(shí)在在地感受到了，員工就安全感。酒店文化是培養(yǎng)所員工能有一技之長(zhǎng)、能有綜合發(fā)展的素質(zhì)，出色的為顧客和來(lái)賓服務(wù)也就體現(xiàn)了酒店的整體團(tuán)隊(duì)精神。四、服務(wù)質(zhì)量1.門(mén)崗值班服務(wù)

門(mén)崗值班是酒店為客人服務(wù)的最前沿，他的服務(wù)質(zhì)量好壞，關(guān)系到住宿客人感覺(jué)，為此的服務(wù)質(zhì)量，從三個(gè)：

經(jīng)常性組織員工例會(huì)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工對(duì)酒店要有敬業(yè)精神，服務(wù)質(zhì)量才會(huì)。

服務(wù)即要有量也要保質(zhì)，門(mén)崗安全服務(wù)，客人、車輛來(lái)去時(shí)，能，安全迅速地客人，指揮車輛、指路服務(wù)。下雨天提示安全服務(wù)。是是在天寒地凍，日曬雨淋，站在服務(wù)最前沿，為客人服務(wù)，只要客人的車輛一到，就跑上前去服務(wù)收費(fèi)，是在刮風(fēng)下雨，為客人著想將車停在雨棚下車，卻淋著雨，一崗下來(lái)，衣服、褲子都已淋濕了，鞋子也被水泡濕了，從未叫苦叫累。真正體現(xiàn)了各崗安全為客人服務(wù)的意識(shí)。安停車場(chǎng)優(yōu)秀的是：邱國(guó)富、孫世康、吳志剛、賈強(qiáng)、唐榮發(fā)、等。任勞任怨，踏踏實(shí)實(shí)地工作，為酒店了應(yīng)。五、201*年的工作打算

總經(jīng)理的升四星打品牌，安緊緊。幾項(xiàng)工作。

一、抓好員工的思想工作，培養(yǎng)員工上進(jìn)的精神。每月不少于一次組織員工例會(huì)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

二、對(duì)俏差的員工談心，幫助，找出的問(wèn)題，激勵(lì)在09年服務(wù)質(zhì)量要有飛躍的。三、平時(shí)多注意員工的想法，經(jīng)常交流，、愛(ài)護(hù)員工。

四、在原服務(wù)基礎(chǔ)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，把汽車加油站、補(bǔ)汽車輪胎、洗車的地址、電話號(hào)碼、往南京大橋二橋行駛線路、往南京各主要景點(diǎn)線路列為培訓(xùn)課題，以客人的需求。五、酒店安全保衛(wèi)工作，安全檢查、巡視檢查，消防大隊(duì)，公安局，派出所的防查工作。六、不刑事案件，火災(zāi)事故，力爭(zhēng)不或少的治安事件。4

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