客房部半年總結(jié)
酒店工作會(huì)議客房部匯報(bào)材料
201*年已經(jīng)過(guò)去半年了,客房部在上半年工作中,收獲了果實(shí),也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題,為了下半年工作做的更出色,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),把下半年工作做的更好?头坎可习肽旯ぷ骺偨Y(jié)如下:
一、主要工作完成情況
1、更換了一批馬桶?头坎糠e極調(diào)整馬桶安裝的時(shí)間與數(shù)量,分兩批更換,在確保不影響住宿的情況下,在3月25日全部完工,達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。
2、對(duì)有燙傷的家具進(jìn)行了修補(bǔ),并補(bǔ)齊了房間內(nèi)的休閑椅。3、為了更加方便客人取電,每個(gè)房間加裝了一個(gè)插線板。4、客房?jī)?nèi)的拖鞋,防滑墊已經(jīng)更新完畢。
5、房間門進(jìn)行了加固,全部安裝了防盜鏈,客人反映安全感增加。6、客房衛(wèi)生間張貼了節(jié)約用水、請(qǐng)勿亂丟垃圾等文明宣傳畫(huà)。
7、客房地毯全部換新,在換地毯同時(shí),把房間的衛(wèi)生死角進(jìn)行了徹底打掃,設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了維修。在客房更換地毯期間,酒店各部門給予了很大的支持和幫助,在此客房部全體人員表示衷心的感謝。
8、布草的更新,一直在進(jìn)行中,截至6月底已更換布草在總量的30%左右。9、還有其它工作,像大廳的水晶燈已經(jīng)清洗、易耗品的回收在利用等,完成情況良好。
二、工作中取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)
1、客房部截至6月低,共出租房間七千多間,接近八千間,平均出租率達(dá)到67%,其中4月份更是達(dá)到75%,平均房間成本較去年同期略有下降,房間平均價(jià)持平。
2、通過(guò)與去年同期入住客人身份對(duì)比,我們客房的消費(fèi)群體在逐漸改變,大客戶數(shù)量在減少,散客在增加;消費(fèi)方式掛賬消費(fèi)在減少,現(xiàn)金消費(fèi)在增加,且現(xiàn)金消費(fèi)客戶大多為新增加客戶;鐘點(diǎn)房數(shù)量自5月份成上升趨勢(shì)。我們客房分析結(jié)果為一是在我們對(duì)客房住宿環(huán)境改造同時(shí),房?jī)r(jià)適中,二是位置坐落在縣城東首,位置幽靜。
3、我們客房一直堅(jiān)持回款和回訪工作,取得良好的成績(jī)。通過(guò)回訪,有部分前大客戶重新來(lái)我們酒店消費(fèi)。
4、客房上半年一直在進(jìn)行或局部、或全面的整修和改造,住宿環(huán)境得到改善,老客戶的滿意度提高。
5、我們客房進(jìn)行了消費(fèi)專題培訓(xùn),使員工們認(rèn)識(shí)到了消防工作的重要性,提高了滅火,疏散,逃生的能力。
三、工作中存在的不足
客房上半年形式積極向上,但瑕不掩瑜,在工作中也存在一些不足:1、在具體工作中,出現(xiàn)拖拉現(xiàn)象,不能及時(shí)完成酒店下達(dá)的任務(wù),造成工作的被動(dòng)。
2、對(duì)員工的繼續(xù)在教育執(zhí)行不嚴(yán)格,還存在服務(wù)質(zhì)量有差異、衛(wèi)生質(zhì)量有死角、規(guī)章制度履行不嚴(yán)格等問(wèn)題。
3、還存在一定的浪費(fèi)現(xiàn)象,低值易耗品回收不及時(shí)或不徹底,房務(wù)員清掃房間時(shí)對(duì)電器有時(shí)不關(guān)閉等。
四、第三季度工作安排
1、為了提高新地毯的使用壽命,保持衛(wèi)生,減少樓層的老鼠數(shù)量,客房部計(jì)劃在7月份把貴賓廳改造成小餐廳,解決客人在房間用餐的問(wèn)題。
2、根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),7月份應(yīng)該是淡季,為了響應(yīng)酒店的號(hào)召,根據(jù)計(jì)劃安排,我們決定對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意思、操作技能、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)。
3、對(duì)客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行集中檢修,確保蟋蟀節(jié)期間客房的數(shù)量,避免因客房問(wèn)題而造成的客源損失。
4、堅(jiān)持回款、回訪工作,控制掛賬數(shù)量與金額,積極聽(tīng)取客戶對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn),并加以改進(jìn)。
5、為了迎合客戶的需求,我們計(jì)劃在客房樓安裝無(wú)線寬帶,目前這項(xiàng)工作正在論證。
6、為應(yīng)對(duì)客房夏季用電高峰的問(wèn)題,我們會(huì)實(shí)行控制用電、節(jié)約用電的一個(gè)活動(dòng)。同時(shí)壓縮其它費(fèi)用,力爭(zhēng)做到收入提高,費(fèi)用不高。
7、客房上半年的改造花費(fèi)盡15萬(wàn)元,為了轉(zhuǎn)嫁成本,我們客房部計(jì)劃8月1日起把房?jī)r(jià)調(diào)高8%;為應(yīng)對(duì)蟋蟀節(jié)住宿高峰,我們計(jì)劃在8月中、下旬,控制協(xié)議價(jià)客戶的數(shù)量,并對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行上調(diào)。是否可行請(qǐng)酒店批準(zhǔn)。
客房部辦公室
201*年7月3日
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客房部201*年上半年工作總結(jié)
客房部201*年上半年總體運(yùn)行平穩(wěn),在總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,取得了一定的進(jìn)步,同時(shí)也存在一些不足之處。具體總結(jié)如下:一:進(jìn)步之處:
1、加強(qiáng)了制度化管理,做到有獎(jiǎng)有罰。本部門從201*年年初開(kāi)始
重新制定了部門獎(jiǎng)罰制度,從日常工作中加強(qiáng)執(zhí)行力度,對(duì)每天員工的獎(jiǎng)分和扣分情況及時(shí)進(jìn)行登記和公布。并在每月的績(jī)效考核中進(jìn)行體現(xiàn)。
2、加強(qiáng)了作業(yè)流程化管理,各崗位人員都制定了崗位職責(zé),對(duì)每
個(gè)崗位的工作流程都制定了規(guī)范的文字流程。對(duì)新來(lái)的員工先發(fā)一些基本的資料,先進(jìn)行基本的理論培訓(xùn),對(duì)本部門及自己的崗位有一定的了解后再安排實(shí)操培訓(xùn)及跟班。
3、定期進(jìn)行部門員工大會(huì)和部門管理人員會(huì)議,加強(qiáng)了整個(gè)部門
人員的溝通和合作?头坎棵總(gè)月進(jìn)行一次員工大會(huì),整個(gè)部門的員工一起坐下來(lái)對(duì)上個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下個(gè)月的工作進(jìn)行安排計(jì)劃,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行報(bào)告,對(duì)公司新的規(guī)定及對(duì)部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周一進(jìn)行客房部管理人員例會(huì),各管理人員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行報(bào)告,部門經(jīng)理對(duì)所有問(wèn)題進(jìn)行記錄并安排落實(shí)。
4、加強(qiáng)了客房的培訓(xùn)工作。客房樓層每周進(jìn)行一次培訓(xùn),培訓(xùn)的
內(nèi)容由理論和實(shí)操交叉培訓(xùn),對(duì)員工在崗位技能上有一定的提高。5、加強(qiáng)了層級(jí)管理,做到責(zé)任落實(shí)到位。本部門竭力推行層級(jí)管
理,一層對(duì)一層負(fù)責(zé),所有員工有問(wèn)題先向直接上司報(bào)告。另外做到分工明確,責(zé)任落實(shí)到人。
6、加強(qiáng)了管理人員和員工的溝通。各管理人員對(duì)員工反應(yīng)的問(wèn)題
都有及時(shí)處理,對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題(特別是個(gè)別員工工作態(tài)度不端正的問(wèn)題)都有進(jìn)行談心,對(duì)于教育了還不改的都有進(jìn)行扣分或口頭警告。
7、客房部有多次員工拾金不昧事情。如:拾到現(xiàn)金、手機(jī)等,都
有及時(shí)上報(bào)并上交,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有拾遺不報(bào)的事件。二:不足之處
1、工作效率還有待提高,雖然每周都有定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),但
整體工作效率還不高,有待進(jìn)一步提高。
2、員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問(wèn)題是:真正能夠靈
活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務(wù)、能夠單獨(dú)上晚班等綜合能力比較好的員工很少,另外能夠有可朔性,有強(qiáng)烈進(jìn)取性的員工也很少。
3、有個(gè)別員工工作態(tài)度還不夠端正,需要進(jìn)一步進(jìn)行溝通、培訓(xùn)
和教育。
4、執(zhí)行力方面還不到位。有些工作方面都有進(jìn)行安排,但在執(zhí)行
的時(shí)候,在有些環(huán)節(jié)還落實(shí)不到位。
5、因?yàn)楸静块T在接待服務(wù)過(guò)程中一些臨時(shí)性的任務(wù)較多,另外客
房開(kāi)房率也不穩(wěn)定,管理人員在工作安排調(diào)動(dòng)和分配方面還不夠靈活。
6、基層員工(特別是客房服務(wù)員)流動(dòng)性還是較大。因?yàn)樾碌膯T
工上崗需要有一段時(shí)間完全熟悉掌握該崗位工作職責(zé)。流動(dòng)性大了就會(huì)對(duì)部門服務(wù)的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量造成影響。三:下半年工作重點(diǎn)及改進(jìn)方向:
1、加強(qiáng)員工的實(shí)操培訓(xùn)和工作任務(wù)明確分配,提高員工的工作效
率。
2、員工的綜合素質(zhì)方面,只有加強(qiáng)培訓(xùn)和溝通,特別是領(lǐng)班對(duì)基
層員工的督導(dǎo),以提高員工在實(shí)際工作中的工作能力。3、工作執(zhí)行力方面,需要加強(qiáng)層次管理,所有工作從上至下層層
落實(shí),并且責(zé)任到人。另外培訓(xùn)中加強(qiáng)流程化管理,讓所有員工對(duì)自己的工作都按培訓(xùn)中的程序進(jìn)行操作。
4、需要加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和主人翁意識(shí)?头空麄(gè)部門目前都
有分成幾個(gè)不同的班組,這就需要進(jìn)一步加強(qiáng)各個(gè)班組、各個(gè)員工之間的團(tuán)結(jié)和配合。
5、協(xié)同安監(jiān)部、保安部加強(qiáng)對(duì)賓客和員工的安全管理和監(jiān)督。6、客房樓層安排通宵班,晚上加強(qiáng)巡樓,對(duì)客人及其他突發(fā)事情
及時(shí)進(jìn)行處理和報(bào)告。
7、客房體育中心需要加強(qiáng)員工對(duì)體育設(shè)施的熟練掌握,加強(qiáng)巡查。8、客房所有的維修項(xiàng)目需及時(shí)報(bào)修,工程部沒(méi)有維修好的需多跟
進(jìn)。
9、部門需要多加強(qiáng)和其他部門的聯(lián)系和溝通,如:工程部、接待部、餐飲部、保安部、綜合部等。及時(shí)處理賓客、業(yè)主、部門員工發(fā)生的問(wèn)題。
客房部:楊新201*年8月12日
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