201*年客房部工作總結(jié)

201*年客房部工作總結(jié)

201*年即將結(jié)束，回顧這一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，有坎坷、有汗水，更有喜悅，在以王力總經(jīng)理為主力的帶領(lǐng)下，在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，在客房部全體員工的共同努力下，客房部克服了種種困難，一步一步成長(zhǎng)�？头坎堪�括樓層、洗衣中心、PA、康樂中心，在過去的一年里，這四個(gè)二級(jí)部門做了哪些工作，下面將逐個(gè)進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。

一、工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況

（一）樓層

1、開荒階段

3、4、5樓客房衛(wèi)生清潔，配備客房物品。2、試營(yíng)業(yè)階段

1)4月底有客人進(jìn)住，為了5月8日白酒文化節(jié)順利接待，強(qiáng)化培訓(xùn)員工的對(duì)客服務(wù)用語、

敲門程序、客房清潔流程、清潔藥水的使用方法、查房的標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品的處理方法。2)5月份開荒工作仍未結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的分配下，接待與開荒工作同時(shí)進(jìn)行。3)順利接待億都國際、藥交會(huì)等來的大團(tuán)隊(duì)，教導(dǎo)員工要學(xué)會(huì)個(gè)性化服務(wù)。4)對(duì)重要的客人，客房經(jīng)理安排特定的人員進(jìn)行VIP接待。

5)樓層主管、領(lǐng)班配合經(jīng)理工作，按ISO9001：201*《質(zhì)量管理體系-----要求》標(biāo)準(zhǔn)制定

客房部工作手冊(cè)，制定員工的SOP標(biāo)準(zhǔn)工作流程，完成酒店質(zhì)量認(rèn)證。6)9月份，樓層的幾位員工參加了由商旅集體舉辦的酒店技能比賽

7)10月份亳州賓館舉行首屆員工運(yùn)動(dòng)會(huì)，客房部員工積極參加，在女子4*100接力賽中

客房部獲得第一，其他項(xiàng)目也都有得獎(jiǎng)，并且在團(tuán)體賽中客房部居于冠軍。

（二）洗衣中心

1、洗衣中心歷經(jīng)業(yè)務(wù)講座、實(shí)際模擬訓(xùn)練、外出實(shí)習(xí)等相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。2、各種機(jī)器的配備和操作臺(tái)的定制

3、為節(jié)能減耗，減少開氣次數(shù)，但要保證把樓層和餐飲部門撤換的臟布草及時(shí)清洗干凈熨燙平整，按時(shí)返還各部門，并保證每一位來消費(fèi)的客人使用的布草都是經(jīng)過高溫消毒的。4、在降低蒸汽使用、減少洗滌劑用量、廢物利用、布草管理等方面獲得很多經(jīng)驗(yàn)和技巧

（三）PA

1、開荒階段

1)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，分片區(qū)的實(shí)施開荒，優(yōu)先保證能夠正常營(yíng)業(yè)。

2)安排開荒事項(xiàng)，保證人員安全，保證物品的完好并培訓(xùn)清潔藥劑、清潔工具的使用方法。3)開荒的同時(shí)配合籌建對(duì)公區(qū)的所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行交接并向部門人員進(jìn)行介紹。2、試運(yùn)營(yíng)階段

1）制定PA的工作流程，對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，并制定員工每日工作流程2）配合部門經(jīng)理制定SOP標(biāo)準(zhǔn)工作流程。3）對(duì)大理石進(jìn)行保養(yǎng)。

4）根據(jù)部門的需要完成區(qū)域地毯的清洗。

5）與植物供應(yīng)商溝通花草的擺放及植物保養(yǎng)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排對(duì)每次重要接待的花壇擺放

跟蹤。

6）為酒店舉行的“PA體驗(yàn)日”制定清潔計(jì)劃、人員分配情況，并積極進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)作。7）對(duì)部門工具、物品進(jìn)行定期盤點(diǎn)，并根據(jù)“5S”管理法對(duì)物品進(jìn)行按需存放。

（四）康樂中心

1、準(zhǔn)備階段

1)前期開荒階段對(duì)康樂三個(gè)區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔，學(xué)習(xí)設(shè)備的使用與維護(hù)保養(yǎng)。2)工作物品、清潔物品、客用品、標(biāo)志牌等的采購與領(lǐng)用。3)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，讓員工對(duì)健身器進(jìn)行試用，找尋機(jī)器不足。

4)根據(jù)酒店的規(guī)定制定康樂中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)定員工的工作職責(zé)，制定SOP流程。2、營(yíng)業(yè)階段

1)8月份康樂中心對(duì)客開放，主要對(duì)象是酒店住客。在王總及各部門領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商下逐步對(duì)

非住客開放，并制定了各區(qū)域的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開始出售泳衣、泳帽等物品。

2)試運(yùn)營(yíng)初期接待單位游泳比賽活動(dòng)，根據(jù)提示為他們制定比賽規(guī)則，設(shè)定比賽項(xiàng)目。3)在對(duì)客服務(wù)的過程中學(xué)會(huì)與客人溝通，多一些個(gè)性化服務(wù)。4)根據(jù)客人的反映，賓館制定康體卡。

5)積極參加賓館舉行的員工運(yùn)動(dòng)會(huì)，發(fā)揮康樂部的優(yōu)勢(shì)，也積極做好指導(dǎo)工作。

二、工作中普遍出現(xiàn)問題

1、見到客人時(shí)不主動(dòng)打招呼問候，服務(wù)意識(shí)薄弱。2、責(zé)任感不強(qiáng)，出了問題愛找理由。

3、部分員工有惰性行為，需要領(lǐng)導(dǎo)在后面督促。4、處理突發(fā)性事件的能力較弱。

從開荒到現(xiàn)在，短短8個(gè)月時(shí)間，我們一直在摸索中發(fā)展，客房部完成了一次又一次的接待，從生疏到熟悉各項(xiàng)流程，盡管和其他的五星級(jí)酒店還有很大的差距，但是我們并未言棄，努力去把工作做好。客房部的工作基本上都是簡(jiǎn)單但卻繁瑣的事情，但是王總也講過，偉大就是把簡(jiǎn)單的事情做好，所以在把工作做好的同時(shí)，不斷地提升自己，多一些個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)取在明年更進(jìn)一層樓。

總結(jié)過去，展望未來，新的一年意味著新的起點(diǎn)，也會(huì)遇到新的挑戰(zhàn)，客房部全體員工都會(huì)以飽滿的工作熱情和強(qiáng)烈的責(zé)任心認(rèn)真履行自己的職責(zé)，干好自己的工作，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升客房部的住客率，為亳州賓館的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄的力量。

客房部

201*-12-

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201*年度蘇州《傳化司機(jī)之家旅館》

客房部工作總結(jié)

201*年度蘇州傳化司機(jī)之家客房部在基地各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在旅館戴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下，在旅館各部門的大力配合下，以顧客至上提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨、打造一流團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心、務(wù)實(shí)工作，較好的完成了客房部制定的各項(xiàng)計(jì)劃，為賓館的經(jīng)營(yíng)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、以統(tǒng)一思想、夯實(shí)工作為基礎(chǔ)，確保各項(xiàng)工作的順利開展�？头坎吭诜治隹偨Y(jié)平時(shí)工作得與失的前提下，本著“持續(xù)改進(jìn)”的宗旨制定了階段性工作計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上各崗位再結(jié)合自身的實(shí)際情況，先后制定了員工每日工作計(jì)劃、每周工作計(jì)劃，每月工作計(jì)劃等等，并組織各自崗位的員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)知、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。全年各崗位完成計(jì)劃工作如下：

1、培訓(xùn)方面：各崗位員工在完成基本培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)每月根據(jù)實(shí)際情況增加了：消防基本知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、新的質(zhì)量方針、目標(biāo)、優(yōu)秀員工準(zhǔn)則等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面，部門根據(jù)各崗位的實(shí)際情況制定了一整套的新員工入職培訓(xùn)表，由專人培訓(xùn)，時(shí)間也由原來統(tǒng)一培訓(xùn)的3天改為一周。

2、樓層工作方面：為配合旅館維修保養(yǎng)，客房部定期做好樓層更換工作；全年按計(jì)劃對(duì)房間進(jìn)行大清潔、對(duì)客房?jī)?nèi)空調(diào)、紗窗、窗簾、家具進(jìn)行了保養(yǎng)清洗、完成率均為100%；客房清潔打掃方面：首先部門制定出統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，組織員工培訓(xùn)上崗，由領(lǐng)班、主管逐個(gè)檢查，及時(shí)找出問題進(jìn)行整改，有效提高了我們客房的服務(wù)清潔標(biāo)準(zhǔn)；大廳PA有針對(duì)性的對(duì)走廊、過道、樓道、地面和墻面進(jìn)行清洗擦拭及定期維護(hù)保養(yǎng)。

3、布草管控方面：首先針對(duì)布草流動(dòng)量大數(shù)量多的特點(diǎn)，客房部在每層的工作間定量配發(fā)，多余布草統(tǒng)一放置倉庫，每日員工領(lǐng)取退還做好記錄，及時(shí)與洗滌公司交接清點(diǎn)數(shù)量登記簽收做到有效管控，做到帳物相符；二是查房過程中發(fā)現(xiàn)布草損壞問題及時(shí)找到客人要求賠償。

4、好人好事方面：今年客房員工涌現(xiàn)出許多拾金不昧的好人好事，自從服務(wù)以來，我公司員工拾到客人并歸還現(xiàn)金計(jì)52136元、各類手機(jī)16部、項(xiàng)鏈1條、玉件配飾2塊、依波手表一塊、銀行卡駕駛證身份證等累計(jì)金額達(dá)100000元左右，大量的好人好事也為我們旅館樹立了良好的口碑！

二、切實(shí)做好節(jié)能降耗工作。

為切實(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的，根據(jù)旅館的實(shí)際情況，部門首先開展“節(jié)能降耗”的培訓(xùn)工作，通過部門的培訓(xùn)和領(lǐng)班主管的反復(fù)講解，來加強(qiáng)對(duì)員工節(jié)能降耗意識(shí)的灌輸，如：?jiǎn)T工無特殊情況不坐電梯、用過卷紙的二次利用、夏天拉上窗簾降低房間溫度等等，其次制定相應(yīng)的管理制度，如：樓道等開關(guān)時(shí)間，明確了各崗位、各區(qū)域的燈光的開啟程度和開關(guān)時(shí)間等，垃圾分類及收集管理制度，闡明了日常垃圾如何進(jìn)行處理分類、收集、運(yùn)輸和存放等。通過這些制度的建立無論是員工的日常操作和管理層的日常督導(dǎo)都變的有章可循、有制可依。我們堅(jiān)信節(jié)能降耗工作就像我們正在實(shí)施的其它工作一樣，是一個(gè)循序漸進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)的工作，從理念到實(shí)踐，需要一個(gè)過程，絕不是搞搞衛(wèi)生這么簡(jiǎn)單，更不是拉一下窗簾就是節(jié)約這么簡(jiǎn)單，我們希望通過節(jié)能降耗工作不僅讓旅館的運(yùn)行成本得到有效節(jié)制，更要讓員工在日常工作中都養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習(xí)慣和樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。

三、以穩(wěn)定員工隊(duì)伍為前提，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。公司始終認(rèn)為只有員工隊(duì)伍的穩(wěn)定才能使部門的服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定和逐步提升。因此部門非常注重在日常工作和生活中關(guān)心員工，部門領(lǐng)導(dǎo)也多次強(qiáng)調(diào)要求各崗位主管、領(lǐng)班把關(guān)系到員工切身利益的事情無論大小都要重視，都要落實(shí)到實(shí)處，都要一抓到底。在與員工交談時(shí)要認(rèn)真聆聽員工的心聲，對(duì)員工合理的要求要及時(shí)給予幫助解決。一旦發(fā)現(xiàn)哪位員工思想有波動(dòng)，一定要在該員工影響工作之前采取相應(yīng)的措施。特別是當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，決不能采取簡(jiǎn)單的程序化的處罰方式，而是要從實(shí)際情況出發(fā)，以幫助員工分析、解決問題為主，處罰為輔的方法，避免類似問題的再次出現(xiàn)，在穩(wěn)定員工隊(duì)伍同時(shí)，部門也制定了相應(yīng)的制度來激勵(lì)員工的工作熱情：第一：獎(jiǎng)罰條例更為詳細(xì)，部門總計(jì)60條獎(jiǎng)罰條例，使員工可以每天對(duì)自己的日常工作進(jìn)行自評(píng)，部門管理層對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)也能非常公正的記錄每位員工的工作表現(xiàn)；第二：將各崗位主管、領(lǐng)班的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)納入進(jìn)來，其中有一條明確指出，員工出現(xiàn)工作失誤，領(lǐng)班、主管將承擔(dān)一定的責(zé)任；第三：所有員工（包括主管、領(lǐng)班）月底的綜合成績(jī)將納入績(jī)效考核；第四：每月有優(yōu)秀員工的評(píng)選，通過平時(shí)的工作表現(xiàn)和絕大部分同事的認(rèn)可，就可以上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)（50200元）；同時(shí)部門也有意識(shí)的將長(zhǎng)期表現(xiàn)優(yōu)秀，成績(jī)名列前茅的員工作為客房部的骨干、作為領(lǐng)班主管的第二梯隊(duì)加以培養(yǎng)，讓他們參與領(lǐng)班主管的部分工作，使部門的組織結(jié)構(gòu)更加成熟穩(wěn)固。四、201*年工作計(jì)劃和具體措施。

雖然今年來經(jīng)過客房部全體員工的努力，我們的隊(duì)伍從一個(gè)初學(xué)者到一個(gè)學(xué)習(xí)者的轉(zhuǎn)變，部門取得了一定的成績(jī)，但是我們也清醒的看到這離旅館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求還有一定的距離，工作效率不高、設(shè)施工具損壞、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在，這也為客房部201*年的工作指明了方向�，F(xiàn)將201*年工作思路整理如下：

1、培訓(xùn)方面：部門在鞏固現(xiàn)有的培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式。

1)設(shè)立單項(xiàng)考核獎(jiǎng)：如：工作效率獎(jiǎng)指工作節(jié)奏快、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)；團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)團(tuán)結(jié)同事、服從分配；最佳OK房獎(jiǎng)衛(wèi)生干凈、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。通過這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立激勵(lì)員工的工作熱情。

2)建立案例分析文檔：由主管匯總部門各崗位日常工作中的案例（如客人投訴事件、檢查發(fā)現(xiàn)的經(jīng)常性問題等），部門在月底召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)當(dāng)月的客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進(jìn)行分析，做好總結(jié)工作。新員工入職后，將整理好案例分析對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)確保同樣的問題不再發(fā)生。3)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制：在這方面部門雖然已在201*年有意識(shí)的對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在201*年對(duì)一些激勵(lì)和處罰措施加以改進(jìn)完善，這樣可以有效的緩解部門在旺季時(shí)人員缺編的情況。

4）主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)：201*年部門將進(jìn)一步培養(yǎng)主管、領(lǐng)班的管理能力和培訓(xùn)能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺(tái)，讓他們展示自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)自學(xué)能力的培養(yǎng)和引導(dǎo)也是不能停的，包括一些專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。主要目的是讓他們?cè)鰪?qiáng)主動(dòng)性，增加自信心，提高管理能力。2、提升部門服務(wù)品質(zhì)方面：

1)持續(xù)改進(jìn)部門質(zhì)量體系文件：要求部門所有員工對(duì)在日常操作中發(fā)現(xiàn)實(shí)際操作與規(guī)章制度有出入的地方都應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班每月匯總后由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行討論修改。修改后的文件及時(shí)進(jìn)行再次培訓(xùn)，對(duì)提出修改意見的員工進(jìn)行加分，納入月底的績(jī)效考核。

2)灌輸部門員工服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。部門始終認(rèn)為只有管理人員的服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)了，才能更好的督導(dǎo)員工，使部門的整體服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)臺(tái)階。一是要愛護(hù)手中的工具及公共設(shè)施；二是在日常工作中涉及到其他部門的，應(yīng)本著分工不分家，賓客滿意第一的原則做好溝通、補(bǔ)位等工作。

3、在成本控制方面：部門一方面將繼續(xù)深入開展節(jié)能降耗工作，在做好節(jié)能降耗工作的同時(shí)，進(jìn)一步培養(yǎng)員工樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。另一方面部門的成本控制將進(jìn)一步細(xì)化。如：樓層每周對(duì)消耗品進(jìn)行盤存匯總；兩個(gè)大垃圾袋的垃圾放到一個(gè)垃圾袋里：及時(shí)巡查樓梯照明關(guān)閉無用照明燈等等：

以上是我們客房部201*年工作的簡(jiǎn)要總結(jié)，如有不到之處望旅館領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正，為感！

傳化司機(jī)之家旅館客房部201*年11月10日

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