201*年客房部工作總結(jié)

201*年客房部年終工作小結(jié)

緊張而忙碌的201*年即將過去，在這一年中，我們客房部在集團公司的正確指引下，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，借世博契機基本圓滿完成飯店下達的各項工作指標(biāo)。并且順利通過了市旅委星級復(fù)評工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

下面簡單匯報一下一年的工作：

一：以服務(wù)質(zhì)量為重點，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好世博接待工作和星級復(fù)評工作。創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。為此，我們飯店在第一季度對六到九樓的客房進行了全面的改建。安裝了電視背景并添置了液晶電視。更換了床靠板，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。無論從燈光的照射角度，物品的添置擺放都進行了嚴格仔細研究和探討，力求完美，確�？头康臋n次與舒適度。而且還對房間內(nèi)床上用品（包括床單，枕芯，棉被）等都進行了全面的更新，并把床的高度都重新作了調(diào)整。還在房間內(nèi)放置了藝術(shù)品，在臥室內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物，在衛(wèi)生間插上了一支鮮花。使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓顧客感到價有所值。不僅如此，還更換了樓層公共區(qū)域的裝飾畫，在每層樓道內(nèi)添置了報刊臺，放置各種報刊滿足賓客不同的閱讀習(xí)慣。更換了電梯廳的窗簾，擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門的密切的配合下加班加點克服種種困難第一時間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作確保了在世博會召開之際及時提供房源，為飯店的營收做出了我們的貢獻。

1）為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且認真填寫《領(lǐng)班、主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映，使存在的問題更直觀，一目了然。

2）開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實際操作水平。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，11月份，酒店舉行了服務(wù)技能大賽。為此，我們開展了技術(shù)大練兵活動，對員工鋪床技能進行了考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)了部分員工的操作不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我們召開了會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過比賽，取得了一定的成效，房間的做房質(zhì)量有了顯著的提高。

3)我們每天堅持晨會制度，由主管來對前日的工作情況和存在的問題進行綜合的分析，對當(dāng)日的工作進行明確的布置，使每位員工明白當(dāng)天工作的重點，確保每日的房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。并由領(lǐng)班每天對每個客房進行檢查，杜絕因質(zhì)量問題而引起客人的投訴。

4)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動量大，有許多不確定的因素。針對這一特點，我們及時調(diào)整人員安排，制定了工作流程，盡最大努力保證衛(wèi)生質(zhì)量達標(biāo)。

5)為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務(wù)，我們在退房高峰時段及時調(diào)整人員補充到退房工作中確保退房速度與質(zhì)量，減少客人等待時間。

6）我們還根據(jù)客人不同的需求配置了不同類型的被子枕頭、燙衣板指甲剪等出借物品。我們今年我們還在房間內(nèi)放置了天氣預(yù)報卡供賓客外出做參考。我們還建立了客史檔案，根據(jù)客人的喜好提供個性化服務(wù)。對于長住客安排服務(wù)技能好的員工定人定崗提供服務(wù)。7）隨著生活水平的提高，客人對洗滌要求也更加高了。為此我們選擇了兩家洗滌公司為賓客洗滌客衣，并在洗滌公司送回客衣時，由主管嚴格把關(guān)，確保洗滌質(zhì)量減少客人投訴。

8）會場服務(wù)的好壞直接影響了一個會議團隊的回頭率，為此我們按會議要求嚴格布置會場，臺型合理，物件擺放規(guī)范，燈光明亮，服務(wù)到位，更有大量的綠化點綴，搭建花壇，擺放花草，會議室整體整潔而舒適。

正是因為在日常的服務(wù)工作中我們員工本著踏踏實實，認真負責(zé)的精神，憑著對飯店的一份執(zhí)著和熱愛，把顧客的滿意當(dāng)作衡量服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，圓滿的做好世博團隊接待工作并順利通過了星級復(fù)評。

二、培訓(xùn)工作貫徹其中

由多方面的原因造成客房部員工流動相當(dāng)大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨立操作上崗。除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因為房務(wù)中心是飯店的中樞，一個電話一個細節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進行了一對一的強化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。

三、設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)

設(shè)施和設(shè)備的維護和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗收。

四、降本節(jié)支，行知有效。

降本節(jié)支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟環(huán)保節(jié)約意識。

五：安全意識警鐘常鳴

安全工作對個人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹慎仔細，有自我保護意識，更要在工作場所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對我們酒店的安全敲響了警鐘。保護賓客的財產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當(dāng)務(wù)之急，我們客房部聯(lián)合工程部和安保部安裝了門禁系統(tǒng)，又加大了各個樓層的看管力度，從根本上切斷了不法分子的犯罪行為。為此，我們還積極參加了安保部組織的安全培訓(xùn)講座，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時匯報。提醒賓客貴重物品寄放和門保險，防盜鏈的使用，使客人的人身財產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí)，做到人人知曉‘四個能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用，防止意外事故的發(fā)生。

六：“迎園之星”的管理工作

今年迎園之星借世博的契機，5---11月份業(yè)績有所上升但從12月份又回到原點。為此，我們在明年的工作開展中部署中，繼續(xù)做好宿舍的管理的同時，發(fā)掘潛在資源，爭取業(yè)績提上去。

201*年工作計劃：

雖然201*年的世博效應(yīng)給我們帶來了前所未有的校園版，讓我們有豐收的碩果。但201*年對我們來說是沖激很大的一年，周邊的五星飯店層出不窮，客源流失勢不可擋。這給我們敲響了警鐘，我們需調(diào)整思路，摸清市場，做足功課了迎接新的挑戰(zhàn)。

1)在工程部的配合下加強對設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施和設(shè)備的完好率.2)克服種種困難，提高服務(wù)質(zhì)量，多提供一些個性化服務(wù)，吸引留在賓客。3)加大培訓(xùn)力度，提高員工的服務(wù)意識，提高技能，服務(wù)效率。4)進一步做好能源的控制，提倡全員節(jié)能，降低成本，做好安全工作。201*年我們用汗水譜寫了一曲美麗的樂章。誠然，成績是屬于過去的，我們不會為昨天所取得的成績而沾沾自喜。居安思危，未雨綢繆，我們更會反思自己工作上的不足和缺點。相信在新的一年中，我們?nèi)�體干部員工團結(jié)一致，努力拼搏，用我們的智慧和汗水去創(chuàng)造新的輝煌。我們的未來任重而道遠！

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201*年客房部工作總結(jié)

201*年客房部在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心支持下，在賓館各部門的大力配合下，以科學(xué)發(fā)展觀為指引，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨、打造一流團隊為目標(biāo)，團結(jié)一心，務(wù)實工作，較好的完成了年初客房部制定的各項計劃，全年客房部實現(xiàn)營業(yè)收入萬元，完成計劃指標(biāo)的%，為賓館的經(jīng)營發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、以統(tǒng)一思想、夯實工作為基礎(chǔ)，確保各項工作的順利開展。年初，部門在科學(xué)分析總結(jié)201*年工作得與失的前提下，本著“持續(xù)改進”的宗旨制定了《201*年客房部工作計劃》，在此基礎(chǔ)上各崗位再結(jié)合自身的實際情況，先后制定了各班組的工作計劃，并組織各自崗位的員工認真學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認知、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。全年各崗位完成計劃工作如下：

1、培訓(xùn)方面：各崗位在完成年初制定的培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)上又在每月根據(jù)實際情況增加了：消防應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)；服務(wù)意識培訓(xùn)；新的質(zhì)量方針、目標(biāo)；10個服務(wù)規(guī)范、20個服務(wù)細則、優(yōu)秀員工準(zhǔn)則等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面，部門根據(jù)各崗位的實際情況制定了一整套的新員工入職培訓(xùn)表，培訓(xùn)時間也由由原來統(tǒng)一培訓(xùn)的3天改為48天（以各崗位實際情況定）。部門對員工培訓(xùn)的完成率為100%，合格率第一次為%，第二次為100%。

2、PA工作方面：全年賓館晶面保養(yǎng)共計，完成計劃%；地毯清洗，完成計劃%；玻璃清潔，完成計劃%；沙發(fā)清洗張，完成計劃%；外圍地面清洗，完成計劃%。3、樓層工作方面：全年按計劃對房間進行大清潔、對客房內(nèi)席夢思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進行了保養(yǎng)、完成率均為100%。

4、布草房工作方面：及時做好各季節(jié)員工制服的發(fā)放和保養(yǎng)入倉工作，及時完成入職員工的物品分發(fā)工作和離職員工物品清算工作，全年賓館離職員工共計人，清算賠償金額元。認證做好棉織品的管理工作，賓館棉織品的報廢率一直控制在1‰以下。

二、以開展質(zhì)量體系工作為契機，全面提升部門服務(wù)品質(zhì)。在08年11月賓館正式啟動質(zhì)量認證工作時，部門就非常敏銳的意識到這對全面提升部門的服務(wù)質(zhì)量是一個千載難逢的機會，因此無論是在最初的編寫文件階段，還是接下來的具體實施階段，部門都緊密圍繞“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求”的六字方針來有序開展各項工作。雖然部門在實施質(zhì)量管理體系過程中遇到了很多困難，如文件不知道怎么編寫、實際操作與文件不符等，但是通過全體員工的不懈努力，最終使部門的ISO工作得以順利開展�，F(xiàn)在部門的質(zhì)量管理體系經(jīng)過二年的運行，各崗位、各環(huán)節(jié)的工作有序開展，體系文件的作用得到充分發(fā)揮，各項質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)均在有效的管理和控制之內(nèi)。員工們也越來越體會到了ISO工作給我們帶來的種種便利之處。體會到了“持續(xù)改進”這一ISO精髓的重要性。現(xiàn)在部門通過在工作中發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題，再通過討論修改文件和改正問題的工作方式來持續(xù)改進部門的服務(wù)質(zhì)量。截止至12月份部門共修改質(zhì)量體系文件173處，刪除增加質(zhì)量文件（含表單）12份，現(xiàn)有體系文件80份，表單37份�？梢哉f現(xiàn)在部門的質(zhì)量體系文件是集合了全體員工的智慧，同樣通過這種方式編寫修改的文件也是非常符合部門的實際情況的。在今年8月份的外審中，部門沒有發(fā)現(xiàn)一處不符合項（有二項建議項），外審老師對部門的文件撰寫之全面，表單數(shù)據(jù)記錄之詳細也給予了充分的肯定。在今年11月份的賓館體系認證授牌儀式上，客房部被賓館評為質(zhì)量體系工作先進部門，一名員工被評為質(zhì)量體系工作先進個人。

雖然部門的質(zhì)量體系工作得到了賓館領(lǐng)導(dǎo)的肯定，但是我們都非常清楚的認識到成績只能屬于過去，榮譽也只能屬于昨天，體系認證的授牌覺不代表質(zhì)量體系工作的結(jié)束，而是新的開始，為此部門全體員工都將在今后的工作中謹記“持續(xù)改進”這一ISO工作的精髓，確保部門的服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

三、以開展“創(chuàng)綠’活動為載體，切實做好節(jié)能降耗工作。賓館在今年正式啟動了爭創(chuàng)綠色賓館工作。為此，部門及時的根據(jù)賓館的總體要求和計劃，對部門的節(jié)能降耗工作做了調(diào)整，通過制定詳細的“創(chuàng)綠”計劃將部門節(jié)能降耗工作和“創(chuàng)綠”工作有機的結(jié)合起來。根據(jù)制定的“創(chuàng)綠”計劃，部門首先開展“創(chuàng)綠”的培訓(xùn)工作，通過部門的月度培訓(xùn)和各崗位的班組會的反復(fù)講解，來加強對員工節(jié)能降耗意識的灌輸，如：員工上二下三不坐電梯、會場開水再次利用、各崗位地毯清潔以日常保養(yǎng)（去漬、濕拖）為主，清洗為輔等等。其次，制定相應(yīng)的管理制度。如：《部門燈光控制制度》的制定明確了各崗位、各區(qū)域的燈光的開啟程度和開關(guān)時間等，《垃圾分類及收集管理制度》的制定闡明了日常垃圾如何進行分類、收集、運輸和存放等，《部門設(shè)施設(shè)備檢查制度》的制定規(guī)定了由部門主管直接擔(dān)任設(shè)施設(shè)備的管理專員，每月將協(xié)同各崗位領(lǐng)班不定期對各崗位的進行自查，確保對客服務(wù)中各項設(shè)施設(shè)備都能正常使用等。通過這些制度的建立無論是員工的日常操作和管理層的日常督導(dǎo)都變的有章可循、有制可依。再者，部門還先行開展了不增加運行成本（或成本較少）的創(chuàng)綠工作，如：設(shè)立無煙樓層（客房），將無煙客房內(nèi)的煙缸替換成裝有糖果的果盅；在房間里放置綠色環(huán)�？�，倡導(dǎo)賓客參與綠色環(huán)保行動，降低棉織品的更換次數(shù)，達到降價成本的目的；樓層將使用過的客用低值易耗品統(tǒng)一收集起來后送到PA組再次利用；PA組將所有公共區(qū)域水龍頭的水量調(diào)節(jié)至一個適當(dāng)?shù)某鏊�量；會議中心將不能再次對客使用的鉛筆、信紙收集后作為部門的二手紙再次使用；布草房將報廢的布草縫制成抹布等等。以上各項“創(chuàng)綠”工作的開展，有的已經(jīng)取得了初步的效果，如通過各崗位月報表分析，PA清洗地毯的藥水的平均費用、棉織品洗滌費用已有逐步下降的趨勢。有的雖然目前還看不到明顯的效果，但是可以肯定只要堅持現(xiàn)有的各種創(chuàng)綠舉措，部門的成本控制一定會取得滿意的效果。

部門堅信“創(chuàng)綠”工作就像我們正在實施的質(zhì)量體系工作一樣，是一個循序漸進，持續(xù)改進的工作，從理念到實踐，需要一個過程，絕不是搞搞衛(wèi)生這么簡單，更不是撤掉幾個煙缸就是無煙客房這么膚淺。部門希望通過“創(chuàng)綠”工作不僅讓部門的運行成本得到有效控制，更要讓員工在日常工作中都養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習(xí)慣和樹立了環(huán)保低碳的服務(wù)理念。四、以穩(wěn)定員工隊伍為前提，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。部門始終認為只有員工隊伍的穩(wěn)定才能使部門的服務(wù)質(zhì)量長期穩(wěn)定和逐步提升。因此部門非常注重在日常工作和生活中關(guān)心員工，部門領(lǐng)導(dǎo)也多次強調(diào)要求各崗位主管、領(lǐng)班把關(guān)系到員工切身利益的事情無論大小都要重視，都要落實到實處，都要一抓到底。在與員工交談時要認真聆聽員工的心聲，對員工合理的要求要及時給予幫助解決。一旦發(fā)現(xiàn)哪位員工思想有波動，一定要在該員工影響工作之前采取相應(yīng)的措施。特別是當(dāng)員工犯了錯誤的時候，決不能采取簡單的程序化的處罰方式，而是要從實際情況出發(fā)，以幫助員工分析、解決問題為主，處罰為輔的方法，避免類似問題的再次出現(xiàn)。以上的種種措施使部門一直是賓館開業(yè)至今人員最穩(wěn)定，員工離職率最低的部門，特別是關(guān)鍵崗位員工流失始終控制在10%以下。在穩(wěn)定員工隊伍同時，部門也制定了相應(yīng)的制度來激勵員工的工作熱情。今年5月份，部門在結(jié)合質(zhì)量體系文件和去年評優(yōu)制度的基礎(chǔ)上又制定了更為詳細的部門各崗位評分標(biāo)準(zhǔn)。新的評分標(biāo)準(zhǔn)與以往不同之處有三點，第一：獎罰條例更為詳細，部門5個崗位總計120條獎罰條例，使員工可以每天對自己的日常工作進行自評，部門管理層對照標(biāo)準(zhǔn)也能非常公正的記錄每位員工的工作表現(xiàn)。第二：將各崗位主管、領(lǐng)班的評分標(biāo)準(zhǔn)納入進來，其中有一條明確指出，員工出現(xiàn)工作失誤，領(lǐng)班、主管將承擔(dān)一定的責(zé)任。第三：所有員工（包括主管、領(lǐng)班）月底的綜合成績將納入績效考核作為獎金分發(fā)的唯一依據(jù)。新的評分標(biāo)準(zhǔn)試行后，員工的工作積極性普遍提高，工作熱情也被充分的調(diào)動起來，員工們都想通過實際行動（高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生質(zhì)量、高效的對客服務(wù)）來獲得加分，而主管、領(lǐng)班在加大督導(dǎo)力度的同時對員工出現(xiàn)工作失誤也都能在第一時間幫助其解決。部門出現(xiàn)了可喜的爭先進、趕先進的良好氛圍。同時部門也有意識的將長期表現(xiàn)優(yōu)秀，成績名列前茅的員工作為客房部的骨干、作為領(lǐng)班的第二梯隊加以培養(yǎng)，讓他們參與領(lǐng)班的部分工作，使部門的組織結(jié)構(gòu)更加成熟穩(wěn)固。五、201*年工作計劃和具體措施。

雖然201*年經(jīng)過客房部全體員工的努力，部門取得了一定的成績，但是我們也清醒的看到這離賓館領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求還有一定的距離，工作效率不高、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在，這也為客房部201*年的工作指明了方向�，F(xiàn)將201*年工作思路整理如下：

1、培訓(xùn)方面：部門在鞏固現(xiàn)有的培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式。

1)設(shè)立單項考核獎：如：工作效率獎指工作節(jié)奏快、準(zhǔn)確、無差錯；團結(jié)服從獎團結(jié)同事、服從分配；最佳OK房獎衛(wèi)生干凈、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。通過這些獎項的設(shè)立激勵員工的工作熱情。2)建立案例分析文檔：由房務(wù)中心匯總部門各崗位日常工作中的案例（客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等），部門在月底召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對當(dāng)月的客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進行分析，做好總結(jié)工作。新員工入職后，將整理好案例分析對新員工進行培訓(xùn)確保同樣的問題不再發(fā)生。

3)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機制：在這方面部門雖然已在201*年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在201*年對一些激勵和處罰措施加以改進完善，這樣可以有效的緩解部門在旺季時人員缺編的情況。

4)英語培訓(xùn)：英語培訓(xùn)雖然在201*年中有所提及并在201*年末開始實行，但培訓(xùn)效果不明顯。在201*年部門計劃聯(lián)系具有一定口語水平（具有賓館培訓(xùn)經(jīng)驗）的老師對部門進行英語口語的培訓(xùn)。培訓(xùn)的對象以房務(wù)中心和會議中心員工為主。其次，樓層和PA服務(wù)員部門將同時針對性的開展“每周學(xué)二句英語”活動，來提高他們的口語能力。5）主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)：201*年部門將進一步培養(yǎng)主管、領(lǐng)班的管理能力和培訓(xùn)能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺，讓他們展示自己的優(yōu)勢，如開設(shè)培訓(xùn)課，主持專題會議等；同時自學(xué)能力的培養(yǎng)和引導(dǎo)也是不能停的，包括一些專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，英語等的學(xué)習(xí)，讀書交流活動等。主要目的是讓他們增強主動性，增加自信心，提高管理能力。2、在提升部門服務(wù)品質(zhì)方面：

1)持續(xù)改進部門質(zhì)量體系文件：要求部門所有員工對在日常操作中發(fā)現(xiàn)實際操作與ISO文件有出入的地方都應(yīng)及時報告領(lǐng)班，領(lǐng)班每月匯總后由部門經(jīng)理負責(zé)召集相關(guān)人員進行討論修改。修改后的文件及時進行再次培訓(xùn)，對提出修改意見的員工進行加分，納入月底的績效考核。2)灌輸部門員工服務(wù)意識和主人翁意識。部門始終認為只有管理人員的服務(wù)意識加強了，才能更好的督導(dǎo)員工，使部門的整體服務(wù)質(zhì)量再上一個臺階。特別是在日常工作中涉及到其他部門的，應(yīng)本著分工不分家，賓客滿意第一的原則做好溝通、補位等工作。因此部門每周至少召開一次管理人員座談會，理順管理人員工作思路和強化其服務(wù)意識。再通過管理人員對各區(qū)域員工的日常督導(dǎo)和灌輸，使員工的服務(wù)意識和主人翁意識逐步提升。同時部門加強日常的督導(dǎo)工作，每月進行一次部門各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢活動，對質(zhì)檢中表現(xiàn)優(yōu)異的員工和崗位及時張榜公布，對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄改進，做到批評不過夜，表揚不隔天。

3)通過提升“兩個中心”崗位的服務(wù)品質(zhì)，來帶動部門整體水平的提高。房務(wù)中心是部門工作的核心，會議中心是部門工作的窗口，無論是從最初的員工選拔，初期員工的培訓(xùn)，還是日常工作中服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)督導(dǎo)，部門一直都非常注重這2個崗位的工作。為此部門計劃201*年將2個崗位中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提升為中（高）級服務(wù)員，這樣不僅可以很好的起到激勵和帶動作用，也容易使2個崗位產(chǎn)生爭先進、趕先進的良好工作氛圍。部門的最終目的是通過2個崗位服務(wù)水平的提升來帶動部門整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

4)通過人性化服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)提升賓館服務(wù)品質(zhì)。如：二號樓商務(wù)房間增加晚安巾和晚安卡（一周之內(nèi)每天用不同的溫馨語言）、因配備剃須刀，建議增加剃須巾、出于安全考慮（房間比較大、特別是套房），建議2號樓房間清潔時關(guān)上房門打掃，打掃時在房門上掛上溫馨提示；所有房間增加天氣預(yù)報溫馨提示（方便外出客人及時知曉天氣情況）；提供枕頭菜單（以適應(yīng)賓客不同的需求）、提供賓館的散步線路圖以提高房間品質(zhì)和客人舒適度、跟換杯墊，使用皮質(zhì)或布藝杯墊取代現(xiàn)在的紙質(zhì)杯墊。這樣不僅可以增加美觀度，也可以節(jié)約成本；會議中心取消封套，更換皮墊，這樣不僅可以增加美觀度，方便客人使用，也可以節(jié)約成本、會場需經(jīng)常更換植物品種，增加美觀度、會議中心賓客遺棄的鮮花，根據(jù)鮮花品種可以做相應(yīng)的再次利用（PA煙筒、餐飲桌面、大副桌、客房等）。

3、在成本控制方面：部門一方面將繼續(xù)深入開展創(chuàng)綠工作，在做好節(jié)能降耗工作的同時，進一步培養(yǎng)員工樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。另一方面部門的成本控制將進一步細化。如：樓層每周對消耗品進行盤存匯總；PA每月采用圖表分析法對當(dāng)月藥水使用量進行分析和控制，并以此為依據(jù)制定下月藥水的領(lǐng)用量。會議中心減少免礦使用量，提供多品種的茶水服務(wù)，不僅可以滿足不同賓客的需要，提高賓客滿意度，也可以有效的降低成本。將會場燈光控制編入ISO文件，督導(dǎo)員工嚴格按照文件要求操作。各崗位都將及時做好月末報表的統(tǒng)計、對比和分析工作。

4、部門質(zhì)量目標(biāo)：部門在201*年，努力將客房投訴率控制在＜1%；客房投訴有效處理率＞99%；客房滿意率控制在＞92%；安全事故發(fā)生數(shù)為0；設(shè)施設(shè)備完好率控制在＞95%；衛(wèi)生達標(biāo)率＞90%。

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