售后年終總結(jié)

201*年年終總結(jié)

進(jìn)入公司從事售后服務(wù)工作已經(jīng)4個月了，在這4個月的時間里我完成了從一名售后服務(wù)的新手到能夠獨立完成自己本質(zhì)工作的過渡。在此，感謝大家對我工作的幫助與支持！

售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，售后服務(wù)工作不能創(chuàng)造數(shù)字上的價值，在某種程度上來說更屬于一個消耗崗位，但其創(chuàng)造的隱形價值無法估量。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。它關(guān)系到公司產(chǎn)品后繼的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)客戶之間交流的平臺。售后服務(wù)的人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象.聲譽(yù)和根本利益。

工作中用戶提出很多問題，但總結(jié)下基本上都是：用戶購買地點不熟悉；對我們的產(chǎn)品了解不夠透徹，用錯試條；測試結(jié)果偏差較大（也有少部分是儀器質(zhì)量問題）等。其主要原因是我們產(chǎn)品的用戶大多偏向中.老年人他們對接受事物，了解新產(chǎn)品需要一段時間過程且有部分不愛看說明書或看得一知半解，導(dǎo)致儀器使用不熟悉，操作不規(guī)范影響測試結(jié)果，而用戶就誤以為是儀器有問題，質(zhì)量不好。在這時候就要我們耐心的講解和顧客進(jìn)行交流溝通找出癥結(jié)所在，最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。作為一名售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括售后人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé)，應(yīng)更善于從交流的角度向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)揮好橋梁的作用。近半年的工作中，通過不斷的學(xué)習(xí)逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平。但是作為新人，我深深知道，自己經(jīng)驗還是相對欠缺的，需要不斷的學(xué)習(xí)和磨練。因此，在新的一年里，我將更加努力做好本職工作，為公司創(chuàng)造更多的隱形價值。

售后：**201*.1.

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201*工作總結(jié)和201*年工作計劃

盛年不重來，一日難再晨，及時當(dāng)勉勵，歲月不待人；彈指一揮間201*年即將過去，回首這一年，3月份至11月份擔(dān)任總裝車間總裝班班長，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指示下，我始終堅持以科學(xué)指導(dǎo)，落實科學(xué)發(fā)展觀，以“想干事、會干事、干成事”為目標(biāo)，認(rèn)真履行職責(zé)，完成各項工作任務(wù)。為了今后更好地做好工作，總結(jié)經(jīng)驗，提高工作方法和效率，克服不足。后因公司發(fā)展需要于11月28日調(diào)到客服部負(fù)責(zé)壓實機(jī)械的維修服務(wù)工作�；仡�201*年工作主要實施操作如下：前期作為總裝班班長：

一、抓好安全工作強(qiáng)調(diào)班組建設(shè)要堅持以人為本，以樹立班組團(tuán)隊為核心，以強(qiáng)化班組管理為重點，以打造安全為主線，并提出一些與安全生產(chǎn)密切相關(guān)的要求：

1、樹立安全生產(chǎn)責(zé)任意識。把安全放在心里，把過去嘴上講安全變成現(xiàn)在心中想安全，把安全知識灌入每位成員的腦海中，形成安全工作天天講，人人抓的良好局面。

2、切實做好班中巡檢工作，對生產(chǎn)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對生產(chǎn)設(shè)備各系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，以便及時發(fā)現(xiàn)異常情況，采取措施消除隱患，排除故障，時刻留心工作人員的工作方式和工作情緒給予指導(dǎo)和開導(dǎo)，以免存在消極的工作態(tài)度導(dǎo)致事故的發(fā)生。

3、嚴(yán)格要求人員下班前必須面對面將生產(chǎn)、安全等情況清楚的做一次交流，做到不清楚就不下班，防止因再次工作或人員之間的調(diào)

動不清楚而危機(jī)生產(chǎn)安全。

二：注重理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力提升工作能力提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)是學(xué)習(xí)，提升工作能力的源泉還是學(xué)習(xí)。在201*年的一年中，由于工作經(jīng)驗的欠缺，我在實踐中暴露出了一些問題，有了這些欠缺的經(jīng)驗，現(xiàn)在的我工作起來明顯會感覺比以往更加的順手，其實所謂事倍功半，就是每天都要盡可能地累積進(jìn)步，哪怕只是幾處“微不足道”的細(xì)節(jié)，天長日久下來也是一筆可以極大助力工作的財富。

我堅持把學(xué)習(xí)擺在重要位置，不斷提高管理水平和理論水平。時刻做到自重、自省、自質(zhì)不斷提高，更好地適應(yīng)工作任務(wù)需要。堅持用理論武裝頭腦，努力提高覺悟，時刻以“科學(xué)發(fā)展觀”思想來審視自己的工作態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項工作精神，以一位合格的管理人員標(biāo)準(zhǔn)來時刻嚴(yán)格要求自己，保證工作任務(wù)和思想與公司保持高度一致，堅定不移，樹立全心全意為生產(chǎn)服務(wù)的思想，牢記“知識就是生產(chǎn)力”。通過不斷的學(xué)習(xí)來吸取高質(zhì)量的管理模式、高效率的工作思想，并將其應(yīng)用在實際工作之中。在開拓了眼界的同時也使自己的管理水平有很大的提高。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項方針政策，全面貫徹公司的工作目標(biāo)和任務(wù)，在工作中總結(jié)經(jīng)驗，在工作中不斷進(jìn)步。牢固樹立以企業(yè)為核心，服從組織管理的正確思想意識。

三：愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力提升工作質(zhì)量。繼續(xù)發(fā)揚(yáng)干一行，愛一行的工作作風(fēng)，以高度的責(zé)任感、使命感和工作熱情，積極負(fù)責(zé)地開展工作。努力熟悉部門各生產(chǎn)工作流程。經(jīng)常組織

班內(nèi)人員參加公司的各項培訓(xùn)。在不斷提高自身素質(zhì)的同時提高員工的整體技能，便于更好的完成各項生產(chǎn)任務(wù),完善加強(qiáng)車間的日常管理制度，并進(jìn)行不定期的檢查，對一些實習(xí)新進(jìn)人員提問指導(dǎo)，使其盡快掌握生產(chǎn)重點，以便于進(jìn)一步開展工作。期間我始終堅持以認(rèn)真、負(fù)責(zé)、一絲不茍為工作宗旨，認(rèn)真完成好上級交給的各項工作，做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，不愧對同事的支持尊重。

俗話說“火車跑的快，全靠車頭帶”。在生產(chǎn)時，經(jīng)常在車間、現(xiàn)場進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，提高工作效率。設(shè)備出現(xiàn)故障時，我并極時搶修處理和向相關(guān)部門匯報，做什么事我都身先士卒，積極參加，與本班員工同甘共苦。

四：強(qiáng)化管理，加強(qiáng)思想教育不斷提高員工思想素質(zhì)。員工是一切工作的力量源泉。而員工的思想狀況直接關(guān)系到工作效率和工作的完成情況。本班不定期組織員工進(jìn)行簡短聊天形式的交流溝通，開導(dǎo)大家樹立主人翁意識，把個人的命運(yùn)和工廠緊密的聯(lián)系起來，同時把員工的工作表現(xiàn)和獎懲制度有機(jī)的結(jié)合起來，獎勤罰懶，讓大家認(rèn)識到只有通過自己不斷的努力學(xué)習(xí)進(jìn)步才能與企業(yè)共同發(fā)展，從而調(diào)動了員工的工作熱情，促進(jìn)了車間工作的順利開展。為了做好車間員工的思想工作，我們把員工的困難當(dāng)做自己的事情來辦，在工作和生活上不斷關(guān)心他們。

五：強(qiáng)化形象，提高自身素質(zhì)。為做好本職工作，我堅持嚴(yán)格要求，注重以身作則，以誠待人，一是愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。班長的工作大多是協(xié)調(diào)小事搞好保障，因此，我正確認(rèn)識自身的工作和價值，

正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關(guān)系，堅持甘于奉獻(xiàn)、誠實敬業(yè)，二是錘煉自身努力提高職業(yè)水平。經(jīng)過兩年的學(xué)習(xí)和鍛煉，我在工作上取得一定的進(jìn)步，利用積極工作汲取經(jīng)驗的同時，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教，在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自身在班長管理水平上有所提高。

六：嚴(yán)于律已，不斷加強(qiáng)作風(fēng)。一年來我對自身嚴(yán)格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，謙虛謹(jǐn)慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進(jìn)工作方式方法。

七：強(qiáng)化職能，做好服務(wù)工作。工作中，我注重把握根本，努力提高服務(wù)水平。班里人員不穩(wěn)定，工作量大，這就需要我們團(tuán)結(jié)協(xié)作。在這一年里，不管遇到什么困難，我都積極協(xié)調(diào)配合做好工作，促使同事們的心都能往一處想，勁都往一處使，不計得失，只希望把工作圓滿完成。

后期作為售后服務(wù)人員一：做到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠為廣大用戶解決來自設(shè)備的各種不同程度的疑難雜癥，在用戶提出問題的同時做到無條件的解決問題，并且大量收集了客戶寶貴的意見，帶回公司討論交流從而做一系列改進(jìn)措施。在出差費用上盡可能把成本降到最低點，簡食簡宿一切從簡。在這一塊受到了廣大用戶和部門領(lǐng)導(dǎo)的一致好批

201*年主要工作業(yè)績：

1、完成W201*DW、W201*F的試制和總裝。

2、與本班成員完成壓路機(jī)生產(chǎn)20余臺整改車4臺占全年壓路機(jī)生產(chǎn)總臺數(shù)30%。

3、多次被公司派往全國各地出差維修壓路機(jī)業(yè)務(wù)，并及時解決客戶指出的問題。

4、帶領(lǐng)壓實團(tuán)支部全體成員多次開展公益活動，例如：清除廠內(nèi)廢棄物資，進(jìn)行歸類，廠內(nèi)除草等一系列公益活動。5、鼓動班組成員配合黨支部推行現(xiàn)場6S管理標(biāo)準(zhǔn)，并以身作則。6、榮獲201*年一季度先進(jìn)個人和201*年度集團(tuán)公司優(yōu)秀團(tuán)員。八：工作中的不足

1.情感觀念過重。在工作過程中，有好多操作沒有嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，但是當(dāng)時并未造成直接經(jīng)濟(jì)損失也沒有發(fā)生安全事故，以至礙于情面大多只是口頭批評，而沒有采取嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度�，F(xiàn)在想來，安全隱患和違規(guī)操作是重中之重，因此在今后的工作中，凡是出現(xiàn)的任何違章操作的，定要嚴(yán)肅處理。

2.立足現(xiàn)有條件創(chuàng)新觀念有待提高。以往工作中一旦遇到困難總是先想著要上級幫助解決，未能意識到去體諒公司和領(lǐng)導(dǎo)的難處。現(xiàn)如今工作的環(huán)境和條件已相當(dāng)優(yōu)越，公司也是在逐步的成長壯大完善過程中，今后定要立足現(xiàn)有優(yōu)勢，發(fā)揮集體智慧力量，協(xié)助做好工作。

3.傳達(dá)和落實公司精神任務(wù)，態(tài)度不夠堅決�？偸强紤]到個人利益和自己的小算盤，對公司和上級賦予的任務(wù)未能貫徹到底。在以后的工作中堅決提高執(zhí)行力，提升思想觀念認(rèn)識水平。

4、對壓實機(jī)械了解還不是很透徹，中間還存在部分肓區(qū)，后期的工作學(xué)習(xí)中我將不斷學(xué)習(xí)探索，爭取早日學(xué)有所成。結(jié)尾：

在這短暫的經(jīng)歷中既享受了喜悅快樂，又包含著諸多辛酸苦辣。每次一丁點成功與失敗都磨練了我，讓我從一名不譜世事初來乍到的新手，成長為一名要求進(jìn)步的企業(yè)員工�！奥仿�漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”在這個知識爆發(fā)的年代，現(xiàn)有的知識水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在路漫漫的過程中我將加倍的求索，用全部的青春和熱血，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量，書寫我人生中濃墨重彩的一頁。201*年售后工作計劃

一、認(rèn)真貫徹落實崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作。作為售后服務(wù)人員，自己的崗位職責(zé)是：1、堅定信心，千方百計做好客戶服務(wù)工作。

2、努力完成服務(wù)過程中客戶的合理要求，爭取客戶信任，提供完成可靠的解決方案；

3、了解并嚴(yán)格執(zhí)行售后的流程和手續(xù)；

4、積極廣泛收集市場用戶信息并及時整理上報，以供團(tuán)隊分析決策；

7、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感；

8、、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，避免積壓和拖沓。

崗位職責(zé)是員工的工作要求，也是衡量員工工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己到崗至今已有1個月的時間，期間在公司的安排下走訪了廣西地區(qū)的多家用戶，現(xiàn)以對公司產(chǎn)品及市場認(rèn)可度有了一個雖不深入但整體完整的了解，對產(chǎn)品優(yōu)勢和不足也有深入溝通過。為進(jìn)一步做好售后服務(wù)工作，自己計劃設(shè)想努力學(xué)習(xí)。在人員交流上多學(xué)習(xí)，在專業(yè)技能上多研究。自己在搞好售后服務(wù)的同時計劃設(shè)想認(rèn)真學(xué)習(xí)拓展其它方面業(yè)務(wù)知識、管理技能及銷售技巧來完善自己的理論知識，力求不斷進(jìn)步自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

二、售后服務(wù)工作具體量化任務(wù)。

1、制定出月計劃和周計劃、及每日的工作。時隔半月對用戶設(shè)備使用情況進(jìn)行一次調(diào)查摸底了解用戶的思想動態(tài)，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。

2、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標(biāo)注重要未辦理事項。

3、正面而詳細(xì)回答用戶提出的問題。三、正確對待客戶咨詢并及時、妥善解決。

售后是一種長期循的工作，視客戶報怨如同做好產(chǎn)品質(zhì)量同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產(chǎn)品服務(wù)維修的過程中，嚴(yán)格按照公司制定的維修服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶咨詢的問題自己不能解答時，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶咨詢記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

四、認(rèn)真學(xué)習(xí)我公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識，熟悉產(chǎn)品知識是搞好售后工作的前提。在售后服務(wù)工作期間注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，對廠生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù).安裝基本能做到有問能答、必答。

以上就是我201*年度工作總結(jié)和201*年度工作初步計劃，不夠全面之處，請求領(lǐng)導(dǎo)能夠給予指正。希望12年是能給我公司帶來驚喜的一年！

客戶服務(wù)部：楊樊201*年12月29日

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