優(yōu)秀天貓客服總結(jié)
客服工作總結(jié)
入職一個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)客服工作有個(gè)較好的了解。現(xiàn)在就工作學(xué)習(xí)心得,及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以便更好的對(duì)自己的工作進(jìn)行完善。
客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這一個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,下面就是本人本人的一些見(jiàn)解,
售前流程一般分為八個(gè)步驟:
熱情及時(shí)的打招呼:有活動(dòng)的話,可做自動(dòng)回復(fù)語(yǔ),告知客戶,如親,您好好呢~歡迎光臨美的微波旗艦店~我是客服kity~有什么為您效勞的嘛(可加表情)。
引導(dǎo)詢問(wèn):熱心的詢問(wèn)客戶,盡量挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,如什么容積,什么顏色,什么效果,什么價(jià)位能接受等等.
推薦:推薦最適合客戶的,發(fā)一些表情適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻,如親,根據(jù)您的需求,我推薦給您這款,鏈接,這款適合您的產(chǎn)品性價(jià)比是最高的哦~顧客反映很不錯(cuò)的哦~,有時(shí)間的話,可列出這款所對(duì)比的產(chǎn)品。
議價(jià):可從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上面著手說(shuō)服顧客,也可已退為進(jìn),適當(dāng)送些小禮物,可適當(dāng)幽默點(diǎn),增加聊天的樂(lè)趣。如親,相同的產(chǎn)品~圖片產(chǎn)品~不一定相同的哦,不管我們從產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)我們都可以給您保證哦!親,真的不能再低了,再低了話,少的錢就會(huì)從我的工資里扣的哦,請(qǐng)您諒解哦~這樣吧,我額外送您個(gè)小禮物。
核實(shí):核實(shí)收獲地址。
提醒客戶收獲須知:如親,由于我們給您發(fā)的是貴重物品,請(qǐng)您盡量收到貨后~當(dāng)著快遞面拆包檢測(cè)哦,破損的產(chǎn)品讓快遞速速退回哦,有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們~~相信我們的溝通從’心‘開(kāi)始的~~~~~
道別:如親,很高興為您服務(wù),并且很感謝您的配合和支持哦,以后有什么問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)咨詢我們哦~您來(lái)就是對(duì)我們的最大肯定哦,祝您生活愉快~表情。親,您慢走哦,歡迎下次再來(lái)哦~~
跟進(jìn)未付款:通過(guò)通信工具告知顧客,也可解答客戶疑問(wèn),宣傳優(yōu)勢(shì),如親,您好,我是美的廚房電器旗艦店的,您在我們店鋪拍的紅色微波爐,您還記得嘛,您還沒(méi)有付款的哦~如果您在今天晚上12點(diǎn)之前的您付款的話,可獲得我們贈(zèng)送的小禮品哦~~一般情況下是沒(méi)有的哦~
我相信沒(méi)有一成不變的事情,在工作中須靈活處理,隨機(jī)應(yīng)變,顧客爽了,我們就會(huì)爽!
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