201*11中心供電營業(yè)窗口“四城同創(chuàng)”工作總結

**供電公司客戶服務中心供電營業(yè)窗口“四城同創(chuàng)”工作總結

今年以來，**公司積極配合市政府大力開展的省級文明城市、國家園林城市、國家環(huán)保模范城市、國家衛(wèi)生城市創(chuàng)建（簡稱“四城同創(chuàng)”）工作，以改善人居環(huán)境、促進經(jīng)濟發(fā)展、創(chuàng)建和諧社會為出發(fā)點，將民主評議行風工作與“四城同創(chuàng)”工作相結合，不斷提升供電服務水平。

客戶服務中心營業(yè)窗口緊緊圍繞公司“四城同創(chuàng)”的總體奮斗目標，狠抓優(yōu)質服務，大力提升全員服務意識，優(yōu)化供電服務環(huán)境，加大供電服務宣傳力度，努力探索窗口服務長效管理機制，轄區(qū)營業(yè)廳服務面貌得到較大改善。現(xiàn)將有關工作總結如下：

一、完善管理機制，著力提升窗口管理水平

“四城同創(chuàng)”是衡量一個城市發(fā)展狀況最具價值的城市品牌，集中反映了一個城市的經(jīng)濟發(fā)展水平、社會文明程度和綜合環(huán)境質量，而供電營業(yè)窗口就是**公司對外展示自身形象的最佳平臺。如何提高服務水平，把優(yōu)質服務同日常管理相結合是全局工作的“生命線”，也是“四城同創(chuàng)”活動在具體工作中的切入點。

1、建立一支高素質的窗口服務隊伍。

一是加強服務素質建設，繼續(xù)開展營業(yè)窗口員工服務技能月度培訓工作，不斷嘗試新的培訓模式和考試形式，對公司下發(fā)的新政策、

新規(guī)定、工作重點及時組織窗口人員學習考試，同時不放松對員工基本服務規(guī)范的鞏固提高。組織全體窗口人員參加了全國普通話水平等級測試，并邀請上�？ㄉ�咨詢公司為窗口骨干員工進行了服務技能提升培訓。二是加強安全意識培養(yǎng)，多措并舉提高窗口工作安全。中心不僅聘請了市公安局治安大隊專家現(xiàn)場授課，強化員工安全意識，提高對安全事件的應變能力，而且為收費窗口配備投幣式保險柜、加裝金屬防護欄、完善視頻安防系統(tǒng)的安全保衛(wèi)功能；并出臺《營業(yè)廳電費資金安全和風險防范工作的緊急通知》，對窗口的日常安全管理工作進行規(guī)范。三是為窗口服務人員配備了工號牌、絲巾、頭花等物品，靚化窗口人員服務形象；嚴格要求城區(qū)供電營業(yè)廳窗口人員必須提供普通話服務，使用規(guī)范化服務用語，有效提升企業(yè)形象和增強城市魅力。

2、建立健全窗口服務監(jiān)管機制。

一是成立“互查互學”檢查組。為建立各營業(yè)廳之間學習交流紐帶，創(chuàng)造良好的窗口服務互查互學氛圍，成立了以各營業(yè)廳分管副經(jīng)理為成員的檢查組，以分組交叉檢查的形式，開展“互查互學”活動。二是開展城區(qū)營業(yè)窗口遠程視頻監(jiān)管工作。通過遠程視頻監(jiān)管系統(tǒng)，對**公司城區(qū)35個供電營業(yè)窗口進行全過程遠程視頻監(jiān)管，組織縣市客戶分中心召開服務工作座談會，交流服務經(jīng)驗、梳理監(jiān)管流程，并與95598服務月報整合形成《**供電公司供電服務質量月報》，按月通報窗口服務情況，并形成了“一周一通報，一月一考核”的常態(tài)檢查、監(jiān)督、考核機制，全面促進了供區(qū)服務水平的提升。

二、優(yōu)化服務設施，樹立窗口服務品牌

今年以來，尤其是在市政府深入開展“四城同創(chuàng)”工作以來，中心營業(yè)窗口始終秉承“五心”服務文化，及早準備，精心組織，以客戶需求為著眼點，進一步優(yōu)化服務設施，充實服務內(nèi)容，改進服務手段，提升服務技巧，健全服務配套機制，提升優(yōu)質服務品質與檔次，全力塑造優(yōu)質服務軟環(huán)境。

1、推進窗口硬件環(huán)境和VI標識建設，推廣國家電網(wǎng)品牌。一是完成了中心荊西營業(yè)廳、文湖營業(yè)廳等窗口的裝修設計施工圖的審核，按供電營業(yè)廳環(huán)境建設標準嚴格把關。二是按照國網(wǎng)VI標識第三版的內(nèi)容，對營業(yè)廳的公示欄和便民雨傘進行了更新。三是向公司轄區(qū)內(nèi)174個供電營業(yè)廳發(fā)放最新印制的電費輕松付、電價表、用電報裝流程、95598客戶服務指南宣傳資料10萬余份。

2、勇推服務新舉措，塑造優(yōu)質服務軟環(huán)境。

一是在公司范圍內(nèi)率先推出“一柜通”服務，讓客戶在收費柜臺同樣能辦理所有的用電業(yè)務，解決了客戶在午休時間及周休日、節(jié)假日不能辦理用電業(yè)務的問題。二是豐富電費繳納方式。為進一步拓寬電費儲蓄劃撥業(yè)務辦理渠道，中心與建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中國銀行、郵政儲蓄聯(lián)手共同推廣電費儲蓄劃撥業(yè)務，客戶在供電營業(yè)窗口及五大簽約銀行網(wǎng)點均可方便辦理。三是開通免費短信平臺，為客戶提供點對點服務，幫助客戶及時了解當月電費信息，給予客戶溫馨提示。四是開展客戶滿意度問卷調查。向普通群眾、重要客戶和行風評議員發(fā)放滿意度問卷調查表，并通過座談全面調研供電企業(yè)員

工的服務質量、服務態(tài)度、工作作風、工作效率，了解廣大客戶對用電的意見和訴求，制定相應的服務措施和改進計劃，并向客戶反饋實時信息。

三、加強供電服務宣傳，努力營造良好服務氛圍

為了充分發(fā)揮中心營業(yè)窗口在**公司“四城同創(chuàng)”工作中的示范帶頭作用，按照公司統(tǒng)一部署，以點帶面，將創(chuàng)建內(nèi)容延伸到社會各角。對公司發(fā)布的新政策、開展的新活動，通過制作宣傳單、公示欄、宣傳展架等多種方式，及時在營業(yè)窗口向廣大客戶進行宣傳，先后制作了《供電監(jiān)管辦法》手冊、電費儲蓄劃撥宣傳單、電費儲蓄劃撥宣傳展架、《促進經(jīng)濟社會發(fā)展供電服務30條》等宣傳品。開展了“供電服務、滿意100”宣傳日活動、“電費儲蓄劃撥”宣傳季、“服務進萬家、滿意百分百”活動。并與**電視臺《江漢風》節(jié)目聯(lián)手走進社區(qū)，在供電營業(yè)廳外、城區(qū)大型廣場、超市、居民社區(qū)等人流密集區(qū)設點宣傳供電服務新舉措、推廣電費儲蓄劃撥業(yè)務，提升供電公司外在形象。這些活動對于“四城同創(chuàng)”工作起到了很好的推動作用。

通過近一年的工作實踐，我們在取得成績的同時也清醒地認識到存在的一些問題和困難。主要有：視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，建設缺乏標準化管理，影響監(jiān)管工作；窗口員工滿意度有待提高；窗口服務信息發(fā)布渠道和發(fā)布內(nèi)容不夠豐富等。針對這些問題，我們必須引起高度重視，采取切實有力措施，認真加以解決，努力實現(xiàn)窗口服務工作和諧進步。

在下一步“四城同創(chuàng)”工作中，我們將配合**市“四城同創(chuàng)”工作安排，繼續(xù)強化轄區(qū)窗口服務長效管理機制，將窗口優(yōu)質服務工作落到實處，為提升**城市魅力而不懈努力。

二一年十一月二十五日

擴展閱讀：學團工作總結

文法與藝術學院201*年學團工作總結

即將過去的201*年中，在學院黨委、行政的堅強領導下，在校學工處、團委和招生就業(yè)處的指導下，學團辦全面貫徹落實科學發(fā)展觀，以提升學生專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質、提升學生就業(yè)競爭力為核心，堅持“全員育人,全過程育人,全面育人”的工作方針，堅持“以學生為本，用愛心服務，促學生成才”的工作思路，以“夯實基礎、發(fā)揮優(yōu)勢、創(chuàng)造特色”為原則，以培養(yǎng)學生“積極向上的心態(tài)、團結協(xié)作的精神、互助友愛的氛圍”為基本內(nèi)容，狠抓學風建設和基礎文明建設，在學院學生工作領導小組、全體學生干部和全院同學的共同努力下，勇于實踐、敢于創(chuàng)新，在學生工作方面取得了很大的成績。現(xiàn)將各方面工作總結如下：一、以完善黨建工作為重點，以科學發(fā)展觀推動大學生思想政治教育的全面開展

1.認真開展黨建工作，思想建設是核心。

加強黨組織的建設，就是要加強對黨員的教育和引導，提升黨員素質，打造具有戰(zhàn)斗力的黨支部。

在深入學習貫徹科學發(fā)展觀和認真借鑒保持共產(chǎn)黨先進性教育活動的成功經(jīng)驗的指導下，文法與藝術學院黨委積極爭取將黨員的先進性教育結合到基層黨支部的實際建設中，主動爭取黨的指導，通過黨校、主題黨團日活動、理論學習、社會實踐等將實際工作生活和黨建工作結合起來，通過集中學習、自主學習、學習經(jīng)驗交流及知識競賽等形式，讓每位學生黨員、入黨積極分子都自覺制定理論學習計劃，定期學習黨章、黨史等黨的理論知識，努力提升自身的理論水平和對黨的認識，此次活動，共收回140多本學習心得筆記，對學院黨建工作產(chǎn)生了巨大的推動作用。

2.抓好黨員的培養(yǎng)教育，組織建設是重要環(huán)節(jié)。

黨員發(fā)展關鍵的在于對入黨積極分子的培養(yǎng)，只有培養(yǎng)一大批積極追求入黨的優(yōu)秀青年，才能為黨組織輸送優(yōu)秀的黨員。201*年，我院分團委嚴格按照相關規(guī)定和程序向黨組織推薦了197名優(yōu)秀團員作為入黨積極分子，并依托學院黨校定期對他們進行培訓。

在組織發(fā)展方面，我院在廣泛征求意見的基礎上，結合新的形勢，制定出《文法與藝術學院黨員發(fā)展細則》，在黨員發(fā)展條件上作最低要求，即發(fā)展對象在校期間至少獲得一次三等以上獎學金，且上年度綜合測評不低于前30%。提出在同等條件下，學生干部優(yōu)先的原則。堅持教工黨員與學生黨員共同培養(yǎng)黨員的傳統(tǒng)，保證了向黨組織輸送合格的新鮮血液。

3.推動大學生思想政治教育的全面開展，以黨建帶團建是根本

在每年新生團員教育中，學院分團委都會邀請相關老師就大學生理想、信念、人格完善，大學生入黨和個人成才，大學生如何追求入黨等問題給同學們做多場報告。每學期，輔導員都要到各班級就理想、信念和大學生入黨等問題召開主題班會,各支部書記到各支部開展黨章學習活動、入黨座談會等，就大學生追求入黨和個人成才如何有機的聯(lián)系起來答疑解惑。特別是今年以來，學院分團委以深入學習科學發(fā)展觀為契機，通過集中學習，開展主題團日活動，讓同學們明確新時期團的任務和團員應該發(fā)揮的作用；各團支部大力開展黨章學習活動，通過入黨座談會，就當代大學生理想、信念，大學生入黨和個人成才，大學生的當代社會責任等問題進行深入的學習和討論；以深入學習貫徹科學發(fā)展觀為主題，通過各種主題團日、主題討論會等形式，促進廣大團員自身思想政治素質和理論水平的提高。二、以學風建設為重點，做好學生日常管理工作。

我院共有在校學生1360人，其中女生居多，專業(yè)面廣，學生成份復雜，但我們還是克服各種困難，加強管理與教育，積極將一些安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，保證了本年度無重大事故發(fā)生；重點抓好學風建設，學習風氣明顯好轉，其他日常管理工作也同時得以跟進：1、開展班主任和輔導員培訓工作。開學初，我們對新聘任的09級班主任、輔導員進行了業(yè)務培訓，要求他們學生工作高度重視，全面提高業(yè)務水平，切實履行“三育人”職責。為此組織他們參加學院機關周二的政治學習，以提升他們的思想覺悟和執(zhí)行黨的路線方針政策能力，大力支持他們參加學工處、社區(qū)組織的各項業(yè)務提高活動。

2、經(jīng)常召開班主任輔導員會議，密切關注學生思想動態(tài)，有針對性地布置相關工作。院領導、學團辦干部、班主任、輔導員都能從自己本職工作角度出發(fā)，深入學生，了解情況，幫助學生，對一些學生反映的問題，學院、班主任、輔導員等都能從大局出發(fā)，及時做好調查研究，認真解決問題。

3.配合學校做好迎新工作及新生入學教育、軍訓等工作。

4.利用現(xiàn)代信息技術，創(chuàng)新管理手段，提高管理效率。利用飛信軟件，建立飛信群，包括班主任群、班長群等，通知、布置工作一鍵搞定，不僅減少電話費用，也大大提高了管理效率。同時建立班長QQ群，將有關文件、通知、常用文檔上傳至QQ群，通知班長去下載，同時告知學團辦工作人員的電子郵箱，避免班長奔波之苦，最大限度實行無紙化辦公。

5.做好全院學生參加醫(yī)保的相關信息的收集和電子表格的輸入、核對、工本費收繳以及醫(yī)�？ǖ陌l(fā)放工作。該項工作關系學生的切身利益，歷時時間長，工作任務重。

6.甲流防控工作。應對嚴峻形勢，制定學院防控方案，實行晨檢制度、發(fā)熱病人排查和上報制度，做好被隔離學生的思想安撫工作，配合學校做好隔離區(qū)值班安排。

7.為便于管理，做好全院學生信息收集和建檔工作。將學生工作中經(jīng)常用到的學生相關信息如學號、寢室號、本人聯(lián)系電話、身份證號、龍卡號、家庭聯(lián)系電話等進行收集并以班為單位建立學生綜合信息表。同時為特殊學生建立心理健康檔案，對他們予以特殊關注，并進行跟蹤觀測。8.做好貧困生建檔工作。這項工作涉及學生切身利益，學院領導也高度重視，事前建立相關的評選制度，如該項工作實行輔導員負責制，建立班級評議小組并公示，班主任參與評選，結果予以公示等，保證評選工作公開透明。9.組織09級新生參加全校廣播體操比賽。

10.加強學風建設和學生宿舍安全檢查。由學院自律部負責，對09級新生晚自習、早操以及全院學生的夜不歸宿、晚歸情況進行不定期檢查，累計通報批評12人次。對學生使用大功率電器情況進行檢查，并通報了一批違章用電的學生。

11.做好學費催繳工作，定期向學院領導和班主任通報學生欠費情況，督促學生盡快繳費。12.做好優(yōu)秀學生獎學金、國家獎助學金、勵志獎學金、涂成剛助學金和天霖助學金的評選工作。評選出優(yōu)秀學生獎學金304人、國家獎學金3人，勵志獎學金43人，國家助學金306人，涂成剛助學金3人和天霖助學金2人。

13.為迎接撫州市運動會，配合學工處組織學生參加開幕式排舞。

14.做好0809學年評優(yōu)評先工作，評選出校先進班集體3個，三好學生50人，優(yōu)秀學生干部50人，優(yōu)秀畢業(yè)生32人，19人獲得“優(yōu)秀團干”榮譽稱號，35人獲得“優(yōu)秀團員”榮譽稱號。通過層層選拔和篩選，向學校推薦了2名省“三好學生”、1名省“優(yōu)秀學生干部”和一個省“先進班集體”。通過開展“院十佳”選拔活動，選出兩名優(yōu)秀學生向學校推薦，作為我校201*年度“校園十佳”的候選人。15.做好師范生補助的發(fā)放工作。

16.組織學生申報校黨員教育管理創(chuàng)新設計活動獲得一等獎。17.組織09級新生參加學業(yè)生涯規(guī)劃大賽。

三、以開展豐富的第二課堂活動為載體，提升廣大學生綜合素質

1、積極發(fā)揮共青團組織優(yōu)勢，利用重要紀念日和重大事件等開展形式多樣的科學發(fā)展觀教育；組織開展了暑期社會實踐“三下鄉(xiāng)”服務活動，19人獲得校“社會實踐先進個人”榮譽稱號。

3、承辦了校團委和學院的多項活動。如知識講座（中國人民大學教授周孝正的“中國如何走向公民社會”、北京大學教授喻文益的“文化產(chǎn)業(yè)解讀”、我院馬濤副教授的“飛越北冰洋”等一系列大學生素質講座）、展覽（校團委和文法與藝術學院聯(lián)合主辦的“祖國在我心中”攝影展覽）、知識競賽（東華理工大學語言文字委員會和校團委聯(lián)合舉辦的中華誦經(jīng)典誦讀比賽）

4、主動開展了多項有我院特色的學生活動。如辯論賽，擴展了同學們的知識面，也增強了同學們的競爭意識。與核工院、化生材院聯(lián)合舉辦了09年新生文藝晚會，讓09級新生感受到了集體的關愛與溫暖。“院十佳”的評選活動，既給了綜合素質全面發(fā)展的優(yōu)秀學生一個展示自己的舞臺，也給全院其他學生樹立了一個學習的榜樣。

5、積極參加學校及其他學院舉辦的面向全校開展的各項活動。一方面，積極參加學校舉辦的體育競賽活動，如“三大”球類比賽，我院女子籃球隊獲全校第二名；畢業(yè)生籃球賽，我院獲第二名；校第34屆運動會，我院獲團體總分第三名，“優(yōu)秀組織獎”第一名，廣播操比賽三等獎。另一方面，積極參加校及其他學院舉辦的各類知識競賽，校團委舉辦的黨團知識競賽我院獲優(yōu)勝獎；安全知識競賽我院獲三等獎；學校第六屆“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)計劃大賽，我院有30多個項目順利結題，第七屆“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)計劃大賽，我院向學校推薦了40多個項目；辯論賽我院奪得第四名；海軍學院舉辦的國防知識競賽，我院獲第二名。在由校紀律檢查委員會與校團委聯(lián)全舉辦的“網(wǎng)絡廉政征文大賽”中，我院上交論文35篇，其中10篇分獲一、二、三等獎；在省級評比中，我院張洪瑜同學的征文《淺議當代大學生在廉政文化建設中的作用》榮獲全省高校組唯一的一等獎，我院09廣告專業(yè)新生張壽栓同學的作品獲得省級三等獎。四、招生就業(yè)方面1.藝術招生工作。

在全國10個省份設置了藝術類加試考點，基中4個音樂類考點，9個美術類考點，報考我校的藝術類考生7834人，合格考生782人，錄取到我校的藝術類考生154人。2.就業(yè)工作：

（1）開展就業(yè)指導。在學校招生就業(yè)處的統(tǒng)一布置下，與學團辦晏波、鄭太發(fā)及學院分黨委副書記李儒俊承擔了201*屆352名畢業(yè)生就業(yè)指導課的講授任務。在此之前，與學院分黨委一起，對我院09屆畢業(yè)生的就業(yè)工作進行指導，宣講國家及各地區(qū)大學畢業(yè)生就業(yè)的相關政策。負責我院09屆、10屆畢業(yè)生日常就業(yè)咨詢和辦理相關手續(xù)的工作。我院09屆畢業(yè)生共有396人畢業(yè)，到201*年8月30日止，其中的348名畢業(yè)生已經(jīng)順利實現(xiàn)就業(yè),初步統(tǒng)計的就業(yè)率為87.85%，比去年的就業(yè)率高出2個百分點。

（2）提供就業(yè)信息，增強服務意識。不僅針對校內(nèi)招聘提供消息，而且廣泛搜集校外招聘信息提供給畢業(yè)生。

（3）加強文明離校教育。為了維護學校穩(wěn)定的秩序和安定的環(huán)境，我院召集了所有畢業(yè)班班長、團支書召開座談會。會議由分黨委副書記李儒俊書記主持，會議強調了大學畢業(yè)生文明離校的意義和要求，并要求與會的班長、團支書將會議精神傳達到本班所有同學。由于措施得力，所以效果很好，我院09屆畢業(yè)生離校時無一違反學校紀律。

（4）拓寬就業(yè)渠道，加強畢業(yè)生就業(yè)實習基地建設。到上海、江蘇開展畢業(yè)生就業(yè)實習基地建設。成功地在上海建成兩個畢業(yè)生就業(yè)實習基地，并已開始接受畢業(yè)生就業(yè)實習。

（5）加強與已畢業(yè)校友聯(lián)系，搜集畢業(yè)生就業(yè)信息。到上海、江蘇開展畢業(yè)生就業(yè)實習基地建設的同時，走訪已畢業(yè)校友，了解其工作情況，并從校友所在地區(qū)獲取用人單位需求信息。

（6）出臺系列獎勵措施促進就業(yè)。考研獎勵：既獎勵學生，也獎勵班主任及各系。英語四六級獎勵：過四級獎50元，過六級獎100元，促進學生考研和就業(yè)。實行論文指導老師責任制，論文指導老師直接一一對應地指導每一個畢業(yè)生，積極地給出相應的就業(yè)意見，提供就業(yè)幫助，從而實現(xiàn)全員指導就業(yè)的局面。為調動論文指導老師的積極性，凡指導的學生100%就業(yè)的，學院頒發(fā)就業(yè)指導獎。五、特色活動及工作亮點

1.結合專業(yè)特點，每年舉辦旨在提高各專業(yè)學生綜合素質和團隊精神的文體活動月系列活動，如辯論賽、拔河比賽等。

2.為提高廣大學生的就業(yè)能力，舉辦我院首屆校園模擬競聘比賽。

3.以傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)、弘揚中華傳統(tǒng)文化為目的，舉辦“中華誦”經(jīng)典詩文誦讀比賽。4.重視體育工作，學生體育競技水平取得重大突破，在去年運動會團體總分全校第四的基礎上，今年又取得突破，獲得團體總分第三名的好成績，實現(xiàn)了“保四爭三”的既定目標。5.以提高管理效率為目的，利用現(xiàn)代信息技術，創(chuàng)新學生管理手段。6.制定就業(yè)獎勵政策，促進學生就業(yè)。

7.加強學生管理工作理論研究，提高管理水平，發(fā)表學術論文一篇。六、主要問題及存在不足

1．思想教育與黨建方面：學生政工干部對學生思想政治工作思考不夠，開展的各種思想政治教育活動創(chuàng)新不足，特色不明顯，學生參與率和影響度還有待進一步加強。

2．校園文化建設方面：學生學術科技和文化活動能正常開展，但深度和廣度不夠，活動的影響和效果不是很明顯，缺乏亮點；對外宣傳報道工作力度不夠，在宣傳的陣地建設和隊伍建設方面需要進一步整合和加強。

3．日常管理方面：學院在幫困助學方面尚缺乏必要的措施和專門的渠道。

4．招生就業(yè)方面：就業(yè)指導工作需要學院給予更多的重視，必須采取更多的措施和手段，進一步提高學生的一次就業(yè)率及年底就業(yè)率、簽約率。

文法與藝術學院201*年12月13日

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