家政企業(yè)工作總結(jié)范文彭彬

家政企業(yè)工作總結(jié)范文

黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司自201*年成立以來(lái)，始終堅(jiān)持以人為本、誠(chéng)信第一、質(zhì)量至上的服務(wù)理念，在省市婦聯(lián)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，著力打造家政服務(wù)品牌，大力開展婦女就業(yè)與創(chuàng)業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了婦女就業(yè)，市民受益，公司盈利等多贏目標(biāo)，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。近幾年來(lái)公司成功舉辦大型招聘會(huì)3場(chǎng)，舉辦下崗人員崗前擇業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)15期，安置城鄉(xiāng)下崗失業(yè)失地婦女201*多人上崗就業(yè)。公司人才檔案中長(zhǎng)年備有保姆百余人，護(hù)工20余人，201*年公司業(yè)務(wù)收入85萬(wàn)元。一、公司基本情況

黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發(fā)部和辦公室，現(xiàn)有家政服務(wù)員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實(shí)行聘用制和先培訓(xùn)、后上崗的管理模式，員工平均工資8001000元以上，所有員工都享受“二保一險(xiǎn)一費(fèi)”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務(wù)對(duì)象有機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、賓館、商場(chǎng)和家庭。家庭保潔業(yè)務(wù)占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會(huì)員卡消費(fèi)模式,現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,事業(yè)單位服務(wù)9家。公司在成立和經(jīng)營(yíng)其間得到了市政府有關(guān)部門和市婦聯(lián)的大力支持和幫助。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭(zhēng)取國(guó)家服務(wù)業(yè)建設(shè)項(xiàng)日專項(xiàng)資資金50萬(wàn)元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費(fèi)為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動(dòng)局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個(gè)，并免費(fèi)開展保姆，月嫂培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)考試獲取初級(jí)家政服務(wù)員約有200余人，其中政服務(wù)員20余人。市委書記劉善橋親自批示財(cái)政201*年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移專項(xiàng)資金10萬(wàn)元，培訓(xùn)農(nóng)村婦女201*余人，其中家政培訓(xùn)服務(wù)員60名。二、主要做法；

1、建章立制，管理科學(xué)化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，加強(qiáng)對(duì)紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《黃岡市紅土地家政服務(wù)公司管理辦法》等10項(xiàng)管理制度。公司按照自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，成功走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會(huì)化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶投訴率與部門經(jīng)理績(jī)效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅(jiān)持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)開展提出好的建議和要求，及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會(huì)議，公司每月召開一次例會(huì)由各部門經(jīng)理和員工匯報(bào)本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎(jiǎng)勵(lì)制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時(shí)定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

2、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來(lái)，公司投入幾十萬(wàn)元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先

進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會(huì)公眾，為社會(huì)公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺(tái)和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更詳細(xì)、更豐富、更及時(shí)的信息，及時(shí)掌握客戶所需，所求。

3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認(rèn)為，客戶滿意的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)。公司始終將，增強(qiáng)員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點(diǎn)，常抓不懈。在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識(shí)、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識(shí)、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對(duì)正在從事家政的婦女，通過(guò)走訪用戶,市場(chǎng)調(diào)查等方式,及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員1200余人。二是開展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)協(xié)調(diào)市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，成功打造出深受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”服務(wù)隊(duì)，形成了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。201*年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對(duì)80名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進(jìn)行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動(dòng)局還組織進(jìn)行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級(jí)職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級(jí)職稱。201*年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。公司有6名員工獲得高級(jí)家政服務(wù)員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對(duì)有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，組織了20余名家政服務(wù)員參加?jì)D女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，成功走上了創(chuàng)業(yè)路。(責(zé)任編輯：admin)

4、開拓創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)多元化。公司要成長(zhǎng)，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場(chǎng)需求開拓創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡(jiǎn)單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等

4、開拓創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)多元化。公司要成長(zhǎng)，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場(chǎng)需求開拓創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡(jiǎn)單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。紅土地家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來(lái)臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機(jī)遇，在服務(wù)客戶的同時(shí)發(fā)展壯大自己。在工作中我們堅(jiān)持做到：

（1）營(yíng)銷方式多樣化。一是與商場(chǎng)、房地產(chǎn)開發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費(fèi)服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大影響。公司與各大商場(chǎng)和樓盤開發(fā)商黃商購(gòu)物中心協(xié)商“凡在商場(chǎng)購(gòu)物滿200元”的，紅土地家政公司就免費(fèi)為該顧客服務(wù)一次，“凡購(gòu)買商品房面積達(dá)到180平方米”

的，紅土地家政服務(wù)公司將免費(fèi)為該客戶提供10次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項(xiàng)協(xié)議立即得到了商場(chǎng)和房地產(chǎn)開發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場(chǎng)房地場(chǎng)開發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門服務(wù)。這樣，接受過(guò)免費(fèi)服務(wù)的顧客，都成了紅土地家政公司的長(zhǎng)期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶。紅土地家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢(shì)，在節(jié)假日為相關(guān)單位和個(gè)人免費(fèi)做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評(píng)和贊譽(yù)，也為公司贏得了一大批長(zhǎng)期客戶。三是參與活動(dòng)，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)組織開展的“巾幗保潔服務(wù)隊(duì)”、“節(jié)能減排進(jìn)家庭”等適合家政員工參與的活動(dòng)，在活動(dòng)中員工們展示了風(fēng)采，樹立了形象，擴(kuò)大公司的社會(huì)影響力，也為公司帶來(lái)了源源不斷的客源。

（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來(lái)越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項(xiàng)目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護(hù)等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護(hù)保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們堅(jiān)持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國(guó)稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長(zhǎng)期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負(fù)責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入20萬(wàn)元。二是對(duì)接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營(yíng)的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行對(duì)接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項(xiàng)目與小項(xiàng)目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護(hù)等大的服務(wù)項(xiàng)目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項(xiàng)目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務(wù)上乘，信譽(yù)卓著，占據(jù)了40%的業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。（3）消費(fèi)模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費(fèi)模式，推行會(huì)員制消費(fèi)，對(duì)加入的會(huì)員實(shí)行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn)；定項(xiàng)即固定服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)中心為每一位入會(huì)者建立會(huì)員登記卡，詳細(xì)記錄會(huì)員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢(shì)。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費(fèi)模式。

5、注重信譽(yù)，工作品牌化。誠(chéng)信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來(lái)，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)方針，服務(wù)千家萬(wàn)戶，讓更多的用戶享受到誠(chéng)信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時(shí)如有不小心損壞客戶家中的物品時(shí)，公司除了照價(jià)賠償之外，還專門派部門經(jīng)理主動(dòng)上門，誠(chéng)懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時(shí)，不小心弄壞了客戶的抽油煙機(jī)，雖然客戶表示抽油煙機(jī)本身已老舊，不用賠償，堅(jiān)決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來(lái)了新抽油煙，部門經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就與家政公司簽定了續(xù)簽了長(zhǎng)期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評(píng)，贏得了客戶，。(責(zé)任編輯：admin)

6、履行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。公司熱心于社會(huì)公益事業(yè)，201*年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動(dòng)承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，紅土地家

6、履行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。公司熱心于社會(huì)公益事業(yè)，201*年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動(dòng)承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達(dá)3萬(wàn)元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動(dòng)與婦聯(lián)、勞動(dòng)部門聯(lián)系，合作培訓(xùn)了201*多

名農(nóng)村女勞動(dòng)力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無(wú)業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人實(shí)現(xiàn)了重新就業(yè)。有30多名員工通過(guò)紅土地的培訓(xùn)就業(yè)，實(shí)現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級(jí)文件精神，市婦聯(lián)與勞動(dòng)部門溝通協(xié)調(diào)，將紅土地家政服務(wù)公司認(rèn)定為家政服務(wù)技能定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)用3到5年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實(shí)理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。三、問(wèn)題和建議

多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，我們認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問(wèn)題：一是家政服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

根據(jù)以上存在的問(wèn)題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點(diǎn)建議：1、成立家政行業(yè)協(xié)會(huì),使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過(guò)成立行業(yè)協(xié)會(huì),確定歸口管理部門,如歸口勞動(dòng)局或民政局，以此推進(jìn)家政市場(chǎng)有序健康發(fā)展。協(xié)會(huì)職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)惠政策等，協(xié)調(diào)各職能部門出臺(tái)有關(guān)扶持政策,促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

2、加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會(huì)都來(lái)尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng),讓其有一定的社會(huì)榮譽(yù)感，為家政服務(wù)營(yíng)造良好的氛圍。要樹立家政舞臺(tái)大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級(jí)婦委會(huì)主任，婦代會(huì)主任要當(dāng)好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會(huì)重塑自我做好耐心細(xì)致的思想工作，引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅(jiān)強(qiáng)賢達(dá)吃苦耐勞精神來(lái)做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。

3、提高家政經(jīng)營(yíng)者管理水平。加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和管理者的培訓(xùn).著力以提高其職業(yè)操守,提高綜合素質(zhì)及管理才能,打造一批高素質(zhì)的現(xiàn)代家政管理人員和服務(wù)人員.4、實(shí)施家政陽(yáng)光工程。認(rèn)真貫徹執(zhí)行按照鄂勞社文201*101號(hào)文件精神和鄂婦字201*7號(hào)文件精神，以專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)為支撐，實(shí)施家政陽(yáng)光工程。由婦聯(lián)協(xié)商農(nóng)業(yè)、財(cái)政、勞動(dòng)和社會(huì)保障、教育等部門制定農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移和4050人員家政陽(yáng)光工程的實(shí)施方案，明確依托各地婦女培訓(xùn)基地開展家政技能培訓(xùn)，由婦聯(lián)牽頭,農(nóng)業(yè)和勞動(dòng)部門組織人員進(jìn)行技能培訓(xùn)；推行家政服務(wù)員持證上崗，經(jīng)過(guò)技能培訓(xùn)，對(duì)學(xué)員考核頒發(fā)職業(yè)資格證書保證服務(wù)質(zhì)量；規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。對(duì)全市家政服務(wù)業(yè)提出規(guī)范性意見(jiàn)，加大對(duì)家政服務(wù)業(yè)的扶持，。5、實(shí)施品牌戰(zhàn)略。依托全省婦聯(lián)系統(tǒng)統(tǒng)一打造的“木蘭花”家政品牌，用連鎖經(jīng)營(yíng)模式打造“特色鮮明的家政服務(wù)品牌。實(shí)行“三統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)，并在全市婦聯(lián)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用“木蘭花”標(biāo)志；統(tǒng)一宗旨�！坝脤Ｐ牡男淖黾覄�(wù)事”的服務(wù)理念,以”一切為了客戶”為宗旨，體現(xiàn)婦聯(lián)組織為下崗失業(yè)婦女服務(wù)、為家庭服務(wù)、為黨和政府分憂的工作目標(biāo)的一致性；統(tǒng)一共享資源，發(fā)揮各地婦聯(lián)組織的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，做到信息共享，資源共享，市場(chǎng)共享，不斷推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大。

擴(kuò)展閱讀：保潔 家政 培訓(xùn)手冊(cè)彭彬doc

基本培訓(xùn)手冊(cè)

目錄一．投訴處理培訓(xùn)2二．微笑服務(wù)培訓(xùn)3三．物業(yè)管理保險(xiǎn)制度4四．安全保衛(wèi)培訓(xùn)7五．日常工作中處理實(shí)際情況的技巧11六．儀容儀表培訓(xùn)15七．優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)18八．員工管理培訓(xùn)21九．對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定24十．英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)26十一．服務(wù)文明用語(yǔ)五十句27

十二．服務(wù)忌語(yǔ)五十句

一、投訴處理培訓(xùn)

通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技

巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，改正問(wèn)題。

1.處理投訴的基本原則

員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正�，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題

客戶投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。決不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來(lái)接待客戶，解決問(wèn)題。

決不損害公司的利益

員工對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。

2.怎樣處理客戶的投訴

2.1首先要快速，正確處理客戶的投訴。

2.2決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.3認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。

2.5避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。如：辦公

室，引導(dǎo)客人妥善解決問(wèn)題。2.6注意作好記錄以示重視。

2.7如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。2.8盡量使客人心平氣和地離開。一、

微笑服務(wù)培訓(xùn)

通過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。

員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂(lè)以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。

二、

物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

1.物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系

1.1保險(xiǎn)的概念

保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1.2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用

保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)

生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。

風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，

將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，

一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。

1.3物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故自然災(zāi)害

自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事故

物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。

管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)

物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。

2.物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種

與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)大廈報(bào)險(xiǎn)

物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。用戶可自行投

保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任

在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)行物體墜落

被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停

水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任

由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：自然磨損

清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失人身保險(xiǎn)

人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。人身意外傷害保險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。公共責(zé)任險(xiǎn)

公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。三、

安全保衛(wèi)培訓(xùn)

通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。

1.為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí)

高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。

物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。2.解決幾種錯(cuò)誤思想：不搭界

多一事不如少一事怕得罪人，怕報(bào)復(fù)吃虧

多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3.三懂：

懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得消防措施；懂得滅火方法。4.三會(huì)：會(huì)報(bào)警；

會(huì)處理事故苗子；會(huì)使用消防器材。5.三熟悉：

熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；熟悉避難場(chǎng)所；熟悉疏散方向。6.三不準(zhǔn)：

不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品；

不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；

不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。7.滅火的基本方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法抑制滅火法

8.熟悉幾種消防器材設(shè)備消火栓煙感、噴淋

二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9.滅火要案主要內(nèi)容滅火指揮

報(bào)警、搶救、撲救力量、職責(zé)疏散路線配合/現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)10.突發(fā)事件的處置怎樣報(bào)警；

拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢(shì)取勝；時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；仔細(xì)搜查；

劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心態(tài)；11.人與設(shè)施的有機(jī)配合：

動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。12.日常工作的配合保持通道暢通。

地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。

勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、

惹事生非、精神病跡象。保護(hù)、收集證據(jù)。13.安全常識(shí)

安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。不傷害自己、他人及被他人傷害。

事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。

預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：組織措施設(shè)備措施保護(hù)措施

14.搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：高忱無(wú)憂：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊15.對(duì)待事故三不放過(guò)原則事故原因沒(méi)查清不放過(guò)；員工沒(méi)受到教育不放過(guò)；防范措施未落實(shí)不放過(guò)。

16.做好保密工作接觸辦公室人員。堅(jiān)持內(nèi)外有別。

不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。四、

日常工作中處理實(shí)際情況的技巧

1．當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí)

1.1應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下’，然后超越。1.2遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過(guò)。1.3超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。

2．在公共場(chǎng)合，遇到客戶迎面走來(lái)時(shí)

要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。3．在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)

3.1手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不

可與客戶搶搭同一部電梯。

3.2出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。

4．客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn)

4.1應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。4.2等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)

明事由，最后禮貌地離開。

5．遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶5.1要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

5.2對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論

足。

6．節(jié)日期間如何與客戶打招呼

在節(jié)日期間見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶。

7．如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢

7.1客戶詢問(wèn)是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。7.2對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門

詢問(wèn)。

8．在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天

8.1不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。8.2請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。

9．客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)

9.1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。9.2根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。

◆◆◆

10．客戶以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí)10.1

感謝客戶的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。客戶無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決�？蛻羰艿讲欢Y貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。10.210.310.4

客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。

11．當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)11.1切忌在客戶面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。11.2應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。11.3最后應(yīng)向客戶表示抱歉。

12．客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)12.1不可與客戶對(duì)吵或置之不理。12.2設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明。12.3答應(yīng)客戶的合理要求。

12.4引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。

13．在工作中若心情不舒暢時(shí)

13.1在工作時(shí)，不能因?yàn)閭�(gè)人的情緒影響工作。13.2應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶。

14．在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通

14.1共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。

14.2在公共場(chǎng)所，看見(jiàn)與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交

談。

15．當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)

15.1應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。15.2如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。15.3上交給部門。

16．當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)16.1

客戶用外語(yǔ)講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。

16.2

當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說(shuō)普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書寫來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。

17．當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)

17.1于個(gè)別客戶的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生

爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。

17.2必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。

18．客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)

主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

19．在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品19.1應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。19.2設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。

20．在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話

20.1必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說(shuō)‘你好，報(bào)出自己所在的部門’20.2盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。20.3說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。20.4如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。20.5要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。

21．當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)21.1仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。21.2告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。

22．如何處理客戶與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí)22.1向客戶道歉并了解事情真相。22.2對(duì)屬下進(jìn)行教育。

22.3如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。

22.4如果客戶的投訴是無(wú)理的，地耐心說(shuō)服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。五、

儀容儀表培訓(xùn)

通過(guò)儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。

1．儀表儀容1.1服飾

◆◆

按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。

保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。

1.2發(fā)式

◆◆1.3飾物

男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4化妝

男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。淡妝素雅，不得濃妝艷抹。

2．舉止談吐

2.1談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。2.2舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。

2.3態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。

2.4交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見(jiàn)，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，

不遲延客戶時(shí)間。

3．禮儀

3.1遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見(jiàn)’。

3.2當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示‘不用謝；我們做

得還不夠’等。

3.3不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能

過(guò)緊，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。

3.4無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。3.5不可隨便向客戶打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。

3.6因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可

進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。3.7工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說(shuō)明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無(wú)

其他要求后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。

3.8婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，

落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。并自覺(jué)上交，統(tǒng)一處理。3.9不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。3.10在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有

問(wèn)必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。3.113.12

4．公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)

除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。4.1無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。4.2進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。

4.3進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保

持環(huán)境絕對(duì)安靜。

4.4任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、

旁若無(wú)人。

4.5不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。4.6任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。4.7公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。4.8上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。

4.9本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見(jiàn)到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，

以保持地面環(huán)境整潔。

5．工作態(tài)度

5.1認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。5.2務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。

5.3高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。

對(duì)客戶的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。

不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。5.4忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。5.5協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。

六、

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來(lái)我們大廈就診的客戶。

服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱�，�?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：

1．如何看待客戶

1.1客戶是‘上帝’

來(lái)大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。因?yàn)槲覀冎饕�是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對(duì)客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。1.2客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。這類事情說(shuō)來(lái)容易做起來(lái)難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見(jiàn)都是有感而發(fā)的，哪怕是意見(jiàn)尖銳、言詞激烈�？腿耸亲詈玫睦蠋�，他們的意見(jiàn)、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見(jiàn)也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。

2．如何認(rèn)識(shí)服務(wù)

2.1服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便

服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。2.2服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的

在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒(méi)有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。2.3克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。

3．如何做好服務(wù)

3.1工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)

每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來(lái)體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。3.2理解客戶

服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系�？蛻舻牡匚�、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。3.3注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。

總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。七、

員工管理培訓(xùn)

通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。

1．基本觀念的建立1.1為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)

員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。1.2從管理者的角度思考問(wèn)題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。1.3要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問(wèn)，掩飾無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的，沒(méi)有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。技能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見(jiàn)，尋求更新的管理理念。

1.4建立基本的人際關(guān)系

不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語(yǔ)、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。1.5設(shè)身處地為員工著想

當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過(guò)的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。

2．基本溝通技巧

2.1真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談

大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦�外的事以表達(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離。2.2尊重的態(tài)度

常說(shuō)‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’

‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂(lè)意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺(jué)得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。

‘對(duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒(méi)能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。2.3體會(huì)對(duì)方的感受

體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：

◆用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情�！舨灰�說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分�！暨m當(dāng)?shù)囊袅俊?/p>

◆不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測(cè)�！舢�(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。◆在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心�！艚�立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。

3．督導(dǎo)技巧3.1以身作則

作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。3.2讓員工得到承認(rèn)

有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來(lái)，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋骸粜逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心�！粲薪�(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。3.3如何告知改進(jìn)工作

◆用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面�！糁赋隹吹叫韪倪M(jìn)工作的具體情況�！粼儐�(wèn)員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則�！舾嬷獑T工正確的方法，并取得一致的意見(jiàn)。

◆結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)（如：我相信你是做得到的）。

4．當(dāng)班管理技巧

良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。

4.1當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)

◆人員管理

◎檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論�！虼_保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。

◎以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。◎根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢��！騾f(xié)調(diào)與各部門的配合。

◎教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作�！蛘�確執(zhí)行管理公司的政策�！蛞陨碜鲃t，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。

◎如遇客戶投訴，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度，來(lái)解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。

◆巡視

◎記錄問(wèn)題。

◎以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意�！�?qū)ι虉?chǎng)顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國(guó)力�！虿灰�在一個(gè)問(wèn)題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)�！驒z查上次巡視所指正的事項(xiàng)。◎考慮工作的優(yōu)先秩序。◎不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)�！艚唤影喙芾�

◎人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班�！蛭锪希捍_保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。

◎設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修�！蚬芾恚捍_保每班完成工作記錄在案。

◎溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)。八、對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定

1.對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、

私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；

2.使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞，如接班方未

能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；

3.對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員

務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；4.對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定：

發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號(hào)），讓受話方知道

誰(shuí)在呼叫；

受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的

適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；

遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用

人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；

5.對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)或爭(zhēng)論指

責(zé)，避免無(wú)故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。

6.發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)

法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；

7.對(duì)講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)

禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門主管批準(zhǔn)；8.使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障

或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。

9.管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。10.對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。11.嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。12.注意愛(ài)惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追

究其賠償責(zé)任。九、

英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)（口語(yǔ)）

早上好。中午好。晚上好。再見(jiàn)。好的。沒(méi)問(wèn)題。我能幫助你嗎？謝謝。不用客氣。對(duì)不起。你好。很高興看見(jiàn)你。請(qǐng)稍等。你好。明天見(jiàn)。小心。不用擔(dān)心。我會(huì)幫助你的。這是你的嗎？暫停使用。請(qǐng)。歡迎。您先請(qǐng)。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。這是我應(yīng)該做的。這邊請(qǐng)。請(qǐng)不要這樣做。通過(guò)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)的培訓(xùn)，達(dá)到使國(guó)外客戶有賓至如歸的感覺(jué)。1.Goodmorning.2.Goodafternoon.3.Goodevening.4.Byebye.5.O.K.6.Noproblem.7.CanIhelpyou?8.Thankyou.9.Notatall.10.Sorry.11.Howdoyoudo.l2.Nicetoseeyou.13.Pleasewaitamoment.14.Hllo.15.Seeyoutomorrow.16.Becareful.17.Don"tworry.18.I"llhelpyou.19.Isthisyours?20.Noservice.21.Please22.Welcome23.Youplease.24.Pleasewithme.25.Pardon26.It"smyduty.27.Thiswayplease.28.Don"tdoitplease.十、服務(wù)文明用語(yǔ)五十句

12345678910111213141516171819202122232425請(qǐng)您好歡迎恭候久違奉陪拜訪拜托請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐謝謝再見(jiàn)對(duì)不起失陪了很抱歉請(qǐng)?jiān)�諒沒(méi)關(guān)系不客氣不用謝請(qǐng)稍等請(qǐng)指教請(qǐng)當(dāng)心請(qǐng)走好這邊請(qǐng)26272829303132333435363738394041424344454647484950您先請(qǐng)您請(qǐng)講您請(qǐng)放心請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)跟我來(lái)歡迎光臨歡迎再來(lái)請(qǐng)不要著急請(qǐng)慢慢地講讓您久等了給您添麻煩了希望您能滿意請(qǐng)您再說(shuō)一遍請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您有是否找人我能為您做什么很樂(lè)意為您服務(wù)這是我應(yīng)該做的把您的需求告訴我我會(huì)盡量幫助您的我再幫您想想辦法請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)有不懂的地方您盡量問(wèn)您的需要就是我的職責(zé)十一、服務(wù)忌語(yǔ)五十句

1哎26你怎么瞎寫2345678910111213141516171819202122232425

喂沒(méi)有討厭走開真笨不行不管不知道不清楚真煩人真羅嗦自己找別進(jìn)來(lái)喊什么急什么少?gòu)U話腦子有病有完沒(méi)完我沒(méi)工夫就你事多你等著吧你煩不煩你懂不懂你干什么272829303132333435363738394041424344454647484950你沒(méi)長(zhǎng)眼睛關(guān)你什么事靠邊站著去別擠在這兒能不能快點(diǎn)我就這態(tài)度找領(lǐng)導(dǎo)去呀?jīng)]看我在忙嗎你以為你是誰(shuí)你有什么資格你算什么東西你自己看著辦你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)你怎么這么挑剔你怎么這么多毛病沒(méi)看見(jiàn)上面寫著嗎我沒(méi)時(shí)間和你廢話你怎么不提前準(zhǔn)備好你怎么這么不知趣你怎么什么都不知道你怎么連基本常識(shí)都不懂我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn)

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