服務(wù)營銷論文_服務(wù)營銷 本文簡介：

服務(wù)營銷論文_服務(wù)營銷[摘要]咱們正處在一個效勞經(jīng)濟年代，它是消費層次上升到必定層次以后呈現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。效勞營銷作為新式營銷形式，日益遭到企業(yè)的重視，也是現(xiàn)在企業(yè)在劇烈的商場競賽中取得競賽優(yōu)勢的有用途徑。本文對效勞營銷的概念、特征及展開效勞營銷的必要性進行闡述，針對施行效勞營銷提出了一些戰(zhàn)略，希

服務(wù)營銷論文_服務(wù)營銷 本文內(nèi)容：

服務(wù)營銷論文_服務(wù)營銷

[摘要]咱們正處在一個效勞經(jīng)濟年代，它是消費層次上升到必定層次以后呈現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。效勞營銷作為新式營銷形式，日益遭到企業(yè)的重視，也是現(xiàn)在企業(yè)在劇烈的商場競賽中取得競賽優(yōu)勢的有用途徑。本文對效勞營銷的概念、特征及展開效勞營銷的必要性進行闡述，針對施行效勞營銷提出了一些戰(zhàn)略，希望對展開效勞營銷的企業(yè)有一些啟示。

　　[要害詞]效勞營銷；戰(zhàn)略；探析

　　效勞營銷，是依據(jù)現(xiàn)在商場的開展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，效勞本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，效勞就是企業(yè)的營銷手法，一直貫穿于其營銷的全進程。依據(jù)不同的職業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營戰(zhàn)略，效勞可所以樸實含義的效勞，也可所以傳統(tǒng)效勞業(yè)的延伸和開展，無論是效勞產(chǎn)品營銷，還是顧客效勞營銷，效勞營銷的核心理念都是顧客滿足和顧客忠實，經(jīng)過取得顧客的滿足和忠實來促進彼此有利的交換，終究完成營銷績效的改進和企業(yè)的長時間生長。

　　一、效勞營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

　　1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

　　由于效勞是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，效勞的實際感是經(jīng)過顧客的五官能夠感觸的東西來刻畫的，將更多地依據(jù)效勞設(shè)備和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如效勞場所溫馨、舒適，效勞人員專業(yè)、禮貌等，要想讓顧客對一種基本無形的產(chǎn)品發(fā)生一種有形的點評，就應(yīng)該對效勞的有形部分進行充沛的重視，經(jīng)過對有形物品的充沛使用和效勞人員的本身扮演來調(diào)集觀眾的心情，營造出共同的效勞空氣。因而，有形展現(xiàn)成了效勞營銷的一個重要東西。

　　2.質(zhì)量操控和顧客點評更困難

　　有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，能夠依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進行檢查，但效勞在出產(chǎn)出來的一起就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品能夠依據(jù)色彩、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對效勞產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的進程中才干識別質(zhì)量。這種效勞特性使得效勞性安排很難操控質(zhì)量，也很難供應(yīng)一直如一的效勞產(chǎn)品，企業(yè)每一次供應(yīng)的效勞與前一次相比都是獨一無二的，因而，效勞補救的要害是歡迎訴苦和快速行動。一個未被妥善解決的問題或許會導(dǎo)致問題的晉級，而每一次完美效勞的累積是構(gòu)成品牌的基礎(chǔ)，效勞性企業(yè)的品牌影響力是招引顧客的最強有利的確保。

　　3.顧客直接參加效勞的出產(chǎn)進程

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品出產(chǎn)辦理完全排除了顧客在出產(chǎn)進程中的人物，辦理的對象是企業(yè)的職工而非顧客。而在效勞職業(yè)中，顧客參加效勞進程的事實則迫使效勞企業(yè)的辦理人員正視怎么有用引導(dǎo)顧客正確扮演他們的人物，怎么鼓勵和支持他們參加出產(chǎn)進程，怎么確保他們?nèi)〉脻M足的效勞常識到達(dá)出產(chǎn)和消費進程的調(diào)和并行。顧客一般并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，以為該企業(yè)的效勞水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參加正在要求企業(yè)改動效勞出產(chǎn)進程和效勞營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求咱們有必要堅持與客戶互動的營銷準(zhǔn)則，及時回應(yīng)客戶的需求。要確保實踐供應(yīng)的效勞到達(dá)每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就有必要確保效勞人員與顧客間取得充沛的交流，一起，效勞人員有必要針對不同顧客的需求差異堅持滿足的應(yīng)變才干。所以，效勞產(chǎn)品的質(zhì)量辦理應(yīng)當(dāng)擴展至對效勞進程及顧客的辦理。

　　4.與有形產(chǎn)品相比，效勞不行儲存，效勞營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的辦法

　　效勞是一次行動或是一次扮演，不是顧客能夠保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過效勞才干時，顧客會絕望地脫離，由于沒有存貨供應(yīng)支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏�平較高的當(dāng)?shù)�，至少在短期�?nèi)，當(dāng)需求大于供應(yīng)時，添加效勞才干(如設(shè)備、設(shè)備和訓(xùn)練有素的人員)是十分困難的。如果具有未被運用的才干，這種過剩的才干就是閑置的才干，只會添加本錢而不會添加利潤。因而，供應(yīng)與需求間的“同步營銷”對確保效勞企業(yè)經(jīng)濟地運用其出產(chǎn)才干是十分重要的。

　　5.效勞的差異性易使顧客對企業(yè)及其供應(yīng)的效勞發(fā)生“形象混雜”

　　由于，關(guān)于同一個企業(yè)，透過不同的分支安排或不同的效勞人員所供應(yīng)的效勞，或許呈現(xiàn)一個安排或效勞人員的效勞水平顯著優(yōu)于另一個安排或效勞人員的情形。前者的顧客的確會以為該企業(yè)的效勞質(zhì)量很好，而后者的顧客則或許以為整個企業(yè)的效勞都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“效勞產(chǎn)品形象”的混雜將對效勞產(chǎn)品的推廣發(fā)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

　　二、展開效勞營銷的客觀必要性

　　顧客越來越重視商品和效勞的購買與消費進程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由出產(chǎn)密集型向效勞密集型改變，效勞已成為謀取商場競賽優(yōu)勢的首要戰(zhàn)略手法，顧客滿足作為效勞營銷的首要之本，是企業(yè)出產(chǎn)或供應(yīng)效勞的直接方針和終究歸宿。

　　1.科學(xué)技能的進步和開展是效勞業(yè)擴展的前提條件

　　科學(xué)技能的進步和開展一方面推進勞動力密集型工業(yè)向常識技能密集型工業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新式的效勞業(yè)。例如，電子計算機的呈現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊效勞等職業(yè)供應(yīng)了物質(zhì)和運作手法，然后促進新的效勞職業(yè)的工業(yè)。

　　2.我國效勞業(yè)亟待加速開展且有寬廣的開展空間

　　社會分工和出產(chǎn)專門化使效勞業(yè)獨立于榜首、第三工業(yè)之外。隨著出產(chǎn)力水平的進步，社會分工越來越細(xì)，工業(yè)及職業(yè)的專門化程度越來越高。在榜首工業(yè)和第二工業(yè)開展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊效勞業(yè)、交通效勞業(yè)等職業(yè)相繼獨立成為第三工業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有必定比例的新的工業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，興旺國家效勞業(yè)出產(chǎn)總值占國民出產(chǎn)總值的70%以上，中等興旺水平的國家的效勞業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民出產(chǎn)總值的50%左右，我國只占32.8%，差距較大，開展空間較大。

　　3.人們消費水平的進步促進了日子效勞業(yè)的開展

　　隨著人們消費水平的進步，人們對進步日子質(zhì)量和改進生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)日子需求，而且對精神日子的需求更為突出，這樣，文明娛樂效勞業(yè)、保健效勞業(yè)、日子效勞業(yè)，以及各種維護環(huán)境、維護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保維護效勞業(yè)也會越來越壯大。

　　4.商場環(huán)境的改變推進新式效勞業(yè)的興起和開展

　　隨著出產(chǎn)力水平的進步，社會產(chǎn)品越來越豐富，商場競賽也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競賽招引顧客。雖然價格競賽能夠刺激了一些顧客的購買欲望，但僅靠它來促進出售增長，是不切合實踐的，企業(yè)如果要搶占競賽的有利位置，擴展商場占有率，應(yīng)在商場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志宣布的一項研究報告指出：“再次光臨的顧客比初次登門的人或許為公司帶來25%-85%的利潤，而招引他們再來的要素，首先是效勞質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，終究才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步開展，效勞競賽必將取代商品競賽和價格競賽，而成為21世紀(jì)企業(yè)競賽的一張主力。

　　三、施行效勞營銷的戰(zhàn)略

　　效勞營銷已進入整合年代，缺少規(guī)劃的效勞營銷，四面出擊，只會添加運營本錢、降低效勞效率。要做好效勞營銷，需求制定效勞營銷戰(zhàn)略：

　　1.人本辦理戰(zhàn)略

　　在效勞營銷組合中，人員是要害要素。效勞業(yè)職工不僅僅是一種出產(chǎn)要素，更是效勞業(yè)的主體，在效勞傳遞進程中，職工是聯(lián)系效勞業(yè)和顧客的樞紐。顧客效勞首要是依靠職工與顧客面對面的交流完成的，效勞業(yè)效勞質(zhì)量的好壞直接取決于職工在效勞進程中的表現(xiàn)。因而，效勞業(yè)比其他職業(yè)愈加重視人員的選擇、訓(xùn)練與辦理。職工是效勞業(yè)的內(nèi)部顧客，施行人本辦理，有利于促進職工的滿足和忠實，使效勞得以順暢傳遞。

　　效勞業(yè)施行人本辦理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱心，滿足人的合理需求，進一步調(diào)集人的積極性和發(fā)明精神，職工積極參加辦理，構(gòu)成對企業(yè)的歸屬感，常常使職工處于輕松愉快、調(diào)和團結(jié)、友好合作、彼此協(xié)助的空氣中。只有充沛發(fā)揮這種最活潑的出產(chǎn)力要素，才干真正進步效勞質(zhì)量，帶來效勞業(yè)效益的增長，讓效勞營銷理念內(nèi)化為職工共同的價值觀和行為規(guī)范，使安排和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

　　2.立異效勞營銷戰(zhàn)略

　　效勞營銷面對的是瞬息萬變的商場，面對的是尋求多樣化、特性化的產(chǎn)品和效勞的顧客，在這種情況下，有必要辨識改變中的顧客需求和新的商業(yè)應(yīng)戰(zhàn)，重視這些需求和應(yīng)戰(zhàn)的呈現(xiàn)，在這些新時機改變或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇错�。能夠說立異是效勞營銷的根本，經(jīng)過不斷立異效勞營銷，才干快速應(yīng)變商場環(huán)境改變，更好滿足商場需求，刻畫企業(yè)的競賽優(yōu)勢。經(jīng)過下列途徑加強效勞營銷的立異：

　　(1)發(fā)明效勞需求。是指經(jīng)過與顧客樹立，堅持和維護雙方杰出的互利互惠的聯(lián)系，經(jīng)過供應(yīng)杰出的效勞能夠使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ湫�勞與其出售具有重要價值的時機。發(fā)明需求，并非樸實打探顧客實際的或潛在的需求，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷形式，而是用立異的眼光去審視與剖析顧客的日子方式、消費觀念等。

　　(2)開發(fā)效勞新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在效勞產(chǎn)品的各個方面以便當(dāng)顧客為準(zhǔn)則，及時研究顧客購買后的感觸，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營方針，開宣布顧客最需求的新產(chǎn)品，最大極限地使顧客滿足，終究培養(yǎng)顧客對效勞的高度忠實。

　　(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與顧客的密切接觸能夠為其供應(yīng)巨大數(shù)量的商場信息，并使其添加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的顧客所供應(yīng)的不僅僅是訴苦，從中還可取得忠告和信息，為其改進效勞產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)效勞新產(chǎn)品供應(yīng)重要來源。

　　3.效勞營銷差異化戰(zhàn)略

　　商場消費需求越來越特性化，效勞也要隨之特性化，否則企業(yè)就會被迫于商場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品商場細(xì)分，還要進行效勞商場細(xì)分；甚至不但要“一對一”出售，還要“一對一”效勞。經(jīng)過把客戶進行細(xì)分，針對不同類型客戶量身供應(yīng)差異化效勞，這是效勞營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技能日趨同質(zhì)化的今日，唯有在品牌和效勞上下功夫，于是出產(chǎn)商開始做效勞差異化的文章。效勞差異化體現(xiàn)在許多方面，如效勞品牌差異化、效勞形式差異化、效勞技能差異化、效勞概念差異化、效勞傳達(dá)差異化等諸多方面。關(guān)于“差異”，可所以競賽對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可所以競賽對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全尋求有別于競賽對手的做法。

　　4.效勞營銷多元化戰(zhàn)略

　　效勞途徑多元化、立體化，為客戶發(fā)明最大的便當(dāng)，如樹立了店面效勞招待、平面效勞載體、語音效勞載體、移動效勞載體、網(wǎng)絡(luò)效勞載體等多元化效勞途徑，使客戶具有了更多的接受效勞的時機。一起，在“被迫”接受客戶提出的效勞要求的一起，也在自動地使用多種交流途徑進行客戶拜訪，供應(yīng)計劃性、制度化、流程化的出售效勞，經(jīng)過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門拜訪等多種途徑供應(yīng)效勞。

　　5.效勞營銷的品牌戰(zhàn)略

　　當(dāng)今世界已進入品牌競賽的年代，品牌已成為企業(yè)進入商場的“敲門磚”，關(guān)于效勞營銷來說，品牌給顧客供應(yīng)了有用的信息來識別特定公司的效勞，因而樹立公司效勞品牌至關(guān)重要。要施行效勞營銷品牌戰(zhàn)略，首先要進步效勞質(zhì)量，把效勞質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。效勞質(zhì)量關(guān)于一項效勞產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，效勞質(zhì)量是判斷一家效勞公司好壞的最首要的憑據(jù)，也是與其他競賽者相區(qū)別的最首要的定位東西。其次克服效勞營銷的零星狀況，構(gòu)成必定的集中度，使多樣化的商場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零星的首要要素中立化或分離，經(jīng)過收買等辦法克服零星，然后構(gòu)成必定程度的集中，發(fā)明效勞品牌。第三要重視品牌立異與維護戰(zhàn)略。品牌立異戰(zhàn)略一般經(jīng)過效勞企業(yè)的效勞開發(fā)、營銷開發(fā)、文明開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷進步效勞產(chǎn)品，效勞企業(yè)的知名度和美譽度，不斷進步顧客的滿足度。在品牌發(fā)明進程中，企業(yè)要注意維護自己的常識產(chǎn)權(quán)，維護自己的商譽，抓住作好效勞商標(biāo)的注冊作業(yè)。

　　6.效勞營銷的交流戰(zhàn)略

　　交流無時無刻不在，交流也是一種全方位的價值發(fā)明進程。在施行效勞營銷時，應(yīng)盡力刻畫自己的特點，給顧客留下深刻印象的特性，做好效勞交流作業(yè)，經(jīng)過語言和行為上的交流，取得企業(yè)價值觀的有用傳遞與交流，取得顧客對企業(yè)文明的充沛認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來很多的忠實的顧客群體。此外，針對方針商場對效勞的特殊需求和偏好，效勞營銷往往還需求公共聯(lián)系促銷，許多賦有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進出售的一起，使企業(yè)的形象取得杰出、恰當(dāng)?shù)脑忈�，擴展企業(yè)的知名度。

　　總歸，效勞營銷已進入全面化、多樣化的年代，要想在商場競賽中立于不敗之地，企業(yè)就要全體盡力，靈活使用效勞營銷各種戰(zhàn)略來發(fā)明競賽優(yōu)勢，這樣才干在競賽中贏得成功。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.效勞營銷[M].北京：我國人民大學(xué)出版社.

　　[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷辦理[M].北京：我國人民大學(xué)出版社.

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