201*年煙草分公司營銷中心培訓工作總結(jié)

201*年扶溝分公司客服中心

培訓工作總結(jié)

201*年營銷中心培訓工作，堅持職工教育培訓為企業(yè)經(jīng)營服務的思想，以市場為導向，以崗位培訓為基礎，以培養(yǎng)高素質(zhì)人才為重點，統(tǒng)籌規(guī)劃，分類實施，堅持重點培養(yǎng)與全面提高相結(jié)合，實施營銷人員培養(yǎng)計劃，為提高企業(yè)核心競爭力提供智力支持和人才保障。回顧201*年營銷中心培訓工作做以下總結(jié)：一、培訓工作情況

201*年營銷中心共舉行內(nèi)部培訓56期，分別是：卷煙營銷專業(yè)技能培訓、行業(yè)法律法規(guī)、規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓，培訓課時全年累計81課時；參訓營銷人員24人；培訓面達100％。培訓課程主要集中為以下幾類：

1、營銷人員必修類：煙草法律法規(guī)、企業(yè)文化培訓、職業(yè)道德規(guī)范、企業(yè)管理規(guī)章制度；2、重點培訓：卷煙營銷服務；3、新增客戶經(jīng)理崗前培訓；二、培訓工作分析

（一）取得的成績：

1、領(lǐng)導重視，加大培訓工作力度。加強領(lǐng)導，從思想上提高營銷人員對培訓工作重要性的認識。使員工心態(tài)從“要我學”

轉(zhuǎn)變到“我要學”，為培訓做好充分準備，利用培訓提供的時間和機會幫助營銷人員解決實際工作中所面臨的一些具體問題。這對于建立“學習型組織”，增強企業(yè)核心競爭力，具有重要的意義。

2、201*年度的營銷人員培訓工作，從培訓項目數(shù)，舉辦培訓課程次數(shù)、接受培訓的人次等方面，與歷年來相比，取得了長足的進步。

3、提高營銷人員培訓的針對性和質(zhì)量。重點加強了培訓需求分析，營銷中心建立營銷人員知識層次、職稱等檔案。按崗位、文化程度等分類、分層次對營銷人員進行持續(xù)培訓，使培訓更具針對性。在進行相關(guān)技能培訓的同時，還把能改變營銷人員心智模式的企業(yè)文化、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德方面的培訓放在相當重要的位置。通過員工培訓需求的合理分析，提高了培訓質(zhì)量，取得了較直接的培訓效果。

（二）存在的問題和不足

1、教育培訓與企業(yè)的長期發(fā)展目標聯(lián)系不緊密，培訓的定位不明確，不十分清楚是否通過培訓就可以解決企業(yè)人力資源的瓶頸所在以及企業(yè)的困境，只是簡單地組織培訓，使得培訓的內(nèi)容、方式、課程與企業(yè)的長期發(fā)展目標聯(lián)系不夠緊密。

2、教育培訓機制建立不夠科學，培訓體系尚不夠健全。教育培訓職責分工不明確，教育培訓制度不健全，培訓需求分析不全面，教育培訓在很多方面表現(xiàn)為“頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的被

動局面。更多的是為培訓而培訓，培訓方式和內(nèi)容單一，難以滿足培訓目標需求的多樣性，同時對培訓后的效果不能進行全面、及時的分析和評價。

3、培訓工作考核少，有培訓學好學壞一個樣的消極局面。4、內(nèi)部講師授課技巧普遍不高，制作課件水平不足，有待提高。

三、改進措施

（一）建立和完善培訓激勵體系，提高員工參加培訓的積極性和主動性。激勵體系是保證培訓效果的重要保障。有效的激勵措施能夠促進員工積極參加培訓學習。

（二）健全培訓體系。一方面要建立健全教育培訓工作管理制度，加強培訓工作的制度保障。無論是調(diào)查教育培訓需求、制定教育培訓計劃和組織實施教育培訓，還是教育培訓評估、考核和跟蹤反饋，都要做到有章可循。另一方面，要規(guī)范教育培訓工作程序，健全教育培訓評價機制。做到事前有需求、有分析，事中有計劃、有組織，事后有評估、有獎懲，整體培訓工作有總結(jié)、有改進。

（三）建立一支富有實踐經(jīng)驗，熟悉現(xiàn)實情形的內(nèi)部講師團隊。培訓需求的多元性和企業(yè)內(nèi)培訓資源的有限性的矛盾，已經(jīng)越來越突出。建立一支富有實踐經(jīng)驗，熟悉現(xiàn)實情形的內(nèi)部講師團隊就變的越來越重要了。培養(yǎng)起自己的內(nèi)部講師團隊，首先大大節(jié)約培訓經(jīng)費，其次，為公司培養(yǎng)了一批卷煙營銷專業(yè)人才，

再次，也可以在營銷人員中樹立起學習的榜樣，培養(yǎng)員工的自主學習思想。在具體措施上，重點加強對營銷人員各項培訓的同時，也從制度上明確、選拔優(yōu)秀營銷員作為企業(yè)內(nèi)部講師。并建立起一套企業(yè)內(nèi)部講師的日常管理、激勵、考核制度。、

扶溝縣煙草分公司營銷中心

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江都分公司201*年營銷工作總結(jié)

今年以來，江都分公司認真貫徹“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務，貫徹落實國家局、省局和揚州市局的各項決策部署，緊緊圍繞“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設現(xiàn)代煙草”的新目標，以“上水平、創(chuàng)一流”為工作取向，堅定不移地推進“三大戰(zhàn)略”，深入實踐“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，積極應對各種困難和挑戰(zhàn)，明確目標，落實責任，真抓實干，團結(jié)奮進，各項工作都取得了新的進展，企業(yè)凝聚力進一步增強。

一、強化市場，科學發(fā)展，推動市場營銷上水平1、卷煙銷量穩(wěn)定增長

我們牢固樹立“經(jīng)營市場”理念，按照“控制總量，稍緊平衡”的原則和“保牌、穩(wěn)價、規(guī)范、增效”的要求，加強對卷煙市場的總量、結(jié)構(gòu)、庫存、品牌等情況的深入分析和研究，全面、合理、科學地綜合審定需求預測，及時跟蹤、監(jiān)測卷煙市場狀況，根據(jù)價格變化信息和庫存情況，科學調(diào)控卷煙投放節(jié)奏，按時序進度做好銷售工作，實現(xiàn)了年初制定總量增4.5%的目標，經(jīng)濟運行保持了平穩(wěn)健康的良好態(tài)勢，201*年銷售卷煙箱，同比增長，完成市公司下達計劃箱的；其中省內(nèi)煙銷售箱、省外煙銷售分別占總銷量的；銷售低檔煙箱，完成市公司下達年度計劃的。2、品牌培育職能加強

我們以行業(yè)“20+10”和“532”品牌培育工程為目標，認真貫徹市營銷中心關(guān)于《服務工業(yè)企業(yè)、品牌培育實施方案》的相關(guān)要求，充分發(fā)揮市場營銷主體對品牌發(fā)展的引領(lǐng)作用，認真克服非市場因素，努力實現(xiàn)機會公平、過程公平、結(jié)果公平，不斷加大“20+10”卷煙的市場培育力度，綜合分析本地區(qū)各類品牌的發(fā)展動態(tài)走勢，有針對性的制定品牌投放、促銷、維護方案，結(jié)合零售客戶的營銷能力，從銷量、價格、利潤等環(huán)節(jié)入手，高效的開展品牌培育工作，使"20+10"卷煙的市場基礎進一步鞏固，市場占有率顯著提升，201*年全國重點骨干品牌銷售實現(xiàn)箱，同比增長%；一、二類煙銷售實現(xiàn)箱，同比增長%3、銷售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升

我們充分抓住“春節(jié)”“花卉節(jié)”“中秋國慶”等市場契機，根據(jù)客戶的商圈類型，有側(cè)重的宣傳、投放中高檔培育品牌卷煙，充分發(fā)揮挖掘市場潛力、引導社會消費，201*年卷煙銷售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升，平均單箱銷售額元／箱（元／條），同比增長%

二、明確目標、突出重點，扎實開展基層創(chuàng)建活動優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作，是一項長期而系統(tǒng)的工作，我們以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞“打牢基礎、強化功能、提升素質(zhì)、增強活力”的總體要求，大力加強基層建設、夯實基礎管理、提高基礎的管理水平，努力促進基層建設水平提高、基礎管理工作扎實、員工隊伍素質(zhì)提升、企業(yè)凝聚力增強。

年初，我們成立了江都分公司優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作領(lǐng)導小組，加強對此項工作的領(lǐng)導，形成一把手負總責，分管領(lǐng)導具體抓，各部門各司其職，分級實施的工作格局。3.24儀征會議后，我們積極投入到優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作中。在創(chuàng)建活動中，我們切實強化責任意識，細化創(chuàng)建工作的內(nèi)容、標準和進度，把各項工作部署和措施逐項分解到具體部門和人員，提出落實的具體時間和質(zhì)量要求，形成人人有任務、人人有壓力、人人有動力的工作氛圍。

6月21日，營銷中心領(lǐng)導到江都進行了現(xiàn)場指導，提出了要求，我們立刻組織人員對創(chuàng)建內(nèi)容進行了整改；7月份，對照“省公司第一期優(yōu)秀縣級煙草分公司達標考核評價要點和辦法”，以儀征的目錄為藍本組織了自查；7月13日，召開了優(yōu)秀分公司創(chuàng)建座談會，提出了18條改進意見。11月，營銷中心對江都創(chuàng)建工作進行了預驗收，并提出了改進意見。我們根據(jù)驗收情況，進一步完善臺賬資料，使創(chuàng)建目錄、表格設計、規(guī)范用語，在臺賬內(nèi)容上要求做到無缺陷，目前，各種資料臺賬準備到位。

三、狠抓客戶服務質(zhì)量，不斷提升服務能力1、推進服務承諾“八講八不”、“八化八要”服務承諾是市公司今年采取“兩個創(chuàng)新點+四個示范點”2+4的模式的創(chuàng)新工作的一項重要內(nèi)容，是市公司交給江都的一項示范任務。上半年，我們組織全體營銷人員進行了學習、培訓，并組織了測試，提高全員對服務承諾目的、意義的認識，吃透精神，強化服務承諾對我們經(jīng)營服務的硬約束作用；對標準店客戶也進行了培訓，制作了小戧牌，放在每位人員的桌子上，使每位營銷人員時刻牢記服務承諾；制作了宣傳畫、印制了宣傳頁，在所有標準店客戶店堂、客戶服務手冊中進行了張貼。目前，我們對客戶服務標準正在進行探討，并草擬了江都分公司客戶服務標準。

2、做好客戶分類維護及貨源分配工作。

我們從客戶銷售能力提升出發(fā)，加強客戶貨源等級調(diào)整工作，使貨源等級調(diào)整工作制度化、公開化，每季兌現(xiàn)客戶等級調(diào)整工作，調(diào)動客戶銷售興趣；從客戶經(jīng)理服務能力提升出發(fā)，優(yōu)化、調(diào)整了訪銷線路，把所有線路輪換一遍，有利于發(fā)現(xiàn)和防范服務中存在的問題。

我們從把握市場能力出發(fā)，主動加強與營銷中心訂單部的溝通協(xié)調(diào)，做好月度銷售計劃的分解落實，制定了周、月度總量。針對市場的動態(tài)情況及時調(diào)整銷售策略，按照客戶訂單與需求動態(tài)關(guān)系，總結(jié)分析銷售趨勢，根據(jù)市場變化來調(diào)整投放節(jié)奏，精心安排品牌銷售，努力實踐精準營銷，建立重點品牌銷售跟蹤制度，使社會庫存保持在合理的范圍內(nèi)，卷煙市場價格得到了有效維護。

3、穩(wěn)步推進網(wǎng)上訂貨

江都作為201*年市局公司網(wǎng)上訂貨試點單位，去年網(wǎng)上訂貨工作取得了優(yōu)異的成績，今年我們繼續(xù)將該項工作擺在重要位，積極發(fā)展?jié)摿�客戶，同時對操作不夠熟練的客戶由客戶經(jīng)理上門繼續(xù)進行培訓，避免客戶意見。我們通過每天跟蹤、實時提醒網(wǎng)上訂貨客戶等手段，保證入網(wǎng)客戶及時、準確地訂購卷煙產(chǎn)品。截止10月31日，我市共有零售戶4994戶，其中網(wǎng)上訂貨2720戶，網(wǎng)上訂貨率已達54.46%，客戶訂單滿足率81.6%，網(wǎng)上訂貨成功率平均為97%以上。

4、建立分析制度，提高服務水平

我們通過管理人員走訪市場、客戶經(jīng)理反饋信息、營銷人員市場分析會、零售客戶座談會、管銷聯(lián)席會等形式強化信息的收集和分析研究，加強市場信息的收集，把握市場動態(tài)，并根據(jù)調(diào)研所掌握的情況及時撰寫分析報告，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。加強營銷與專賣部門的溝通、聯(lián)動，共同維護市場秩序，提升市場控制能力；加強營銷與考評部門的溝通，及時發(fā)現(xiàn)、通報營銷服務工作中存在問題，使我們的營銷服務工作得到了持續(xù)改進。

5、堅持明碼標價、實價工作，確�？蛻粜б娴姆�(wěn)定客戶效益的穩(wěn)定是與“客戶共創(chuàng)成功”的重要體現(xiàn)，我們進一步加強客戶卷煙明碼標價工作，上半年對全市所有客戶進行了標簽更換，共計更換標簽250000余張，更換后要求全體客戶經(jīng)理按照工作要求做好維護工作：1、客戶經(jīng)理拜訪中，積極宣傳明碼標價的意義，并教會客戶如何一一對應擺放；2、我們針對明碼標價執(zhí)行情況，組織了客戶經(jīng)理分組互查，對檢查結(jié)果，公正客觀地進行評價并由各組提出合理可行的建議和意見；3、管理人員明查暗訪，掌握市場零售價格執(zhí)行情況，并將價格執(zhí)行與貨源投放相掛鉤，對發(fā)現(xiàn)的重點低價傾銷客戶，進行處理，敦促其限期改正。由于該項工作的服務與引導到位，對市場零售價的到位起到了積極的作用，客戶利益得到保障。

6、堅持做好客戶咨詢、投訴處理工作

繼續(xù)做好宣傳省、市800投訴電話知曉。本年度客戶服務科按照公司要求對省公司客戶投訴電話和市公司客戶投訴、咨詢電話又進行了一輪重點宣傳。對投訴卡遺失的客戶進行了重新貼維護。管理人員及時通過電話調(diào)查和上門拜訪兩種形式進行檢查，力求宣傳卡片貼率和客戶知曉率達100%。

在處理客戶投訴過程中，堅持做到“四個到位”和“三不放過”，即投訴受理第一責任人落實到位；客戶經(jīng)理作為各轄區(qū)責任人溝通交流到位；處理投訴及時保證客戶滿意到位；定期對投訴情況分析處理、匯總和反饋信息到位，促進了全員服務意識和水平的提升；責任不清不放過、考核不到位不放過、改進措施不落實不放過。

四、加強終端建設，推動網(wǎng)絡建設質(zhì)量的提升。201*年按照市局營銷中心終端建設的工作要求，我們積極終端建設工作，確保終端建設得到了有序、有效、有力的開展。

1、卷煙零售經(jīng)營服務標準店工作。

我們組織人員認真學習了市公司《“卷煙零售經(jīng)營服務標準店”選店實施辦法》，對辦法中的選店原則、評分辦法、選店辦法、工作要求等內(nèi)容逐條進行了學習、討論和理解。在評選過程中，我們堅持公平、公正和客戶自愿的原則，做到了科學分配、規(guī)范評分、從嚴控制，初次備選客戶135戶，在與專賣科進行規(guī)范經(jīng)營資格進一步審定后，最終確定客戶76戶。上半年，標準店建設工作經(jīng)過了選點、測量、培訓、簽訂了合作協(xié)議。下一步，將在營銷中心的統(tǒng)一安排下，把好標準店的“建設關(guān)”。

2、“示范”街、區(qū)建設工作

建好“示范”街、區(qū)是今年零售終端建設的重要內(nèi)容，我們按照5個方面的要求，本著先易后難、先少后多、搞好示范的實施步驟，先打好基礎，再總結(jié)經(jīng)驗，繼而全面推廣。我們確定了人民路和東方紅路兩條示范線路，與客戶簽訂了柜臺更換協(xié)議書，與柜臺供貨商合作。到9月底，已有個客戶的柜臺已安裝到位。我們要求全體客戶經(jīng)理加強示范街區(qū)客戶的服務與管理，使示范街、區(qū)起到模范表率的作用。我們制定了“商品卷煙陳列標準”，率先在“示范街、區(qū)”客戶開展。下一步我們將在全市范圍內(nèi)開展統(tǒng)一柜臺工作，在一部分達到要求的卷煙零售戶中率先開展，并起到以點帶面的作用。

五、以提升人員素質(zhì)為核心，加強學習教育

我們進一步加強思想政治工作，增強貫徹落實科學發(fā)展觀的自覺性和堅定性，強化“兩個至上”核心價值觀教育，做到學以致用，用一切先進的理論和經(jīng)驗指導工作。

我們加強應知應會的培訓，以全體營銷人員熟練掌握應知應會的各項內(nèi)容為目標，組織人員整理了省、市公司領(lǐng)導講話要點、創(chuàng)建知識、專賣常識和《揚州煙草員工應知應會200題》等學習資料，組織客戶經(jīng)理利用班后會進行學習，定期進行單元考試，強化應知應會知識掌握。

我們開展客戶經(jīng)理工作平臺的平臺培訓，進一步加強了平臺推廣，使客戶經(jīng)理熟練掌握基本功能和提升功能的操作，信息采集、品牌培育、客戶服務職能得到了更好的發(fā)揮，更好的為客戶提高增值服務。

六、201*年工作計劃

201*年我們將緊緊圍繞市公司提出的目標與要求，以科學發(fā)展觀為指導，以“上水平、創(chuàng)一流”為標準，繼續(xù)求真務實、真抓實干，推進各項工作再上新臺階。

1、合理制定計劃，促進科學發(fā)展。制定全年銷售計劃，，進一步加強和細化計劃調(diào)控，對銷量進度繼續(xù)按月、旬安排和考核，著力把握好卷煙品牌、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的投放時機和節(jié)奏，正確處理好銷量與結(jié)構(gòu)的關(guān)系，保證卷煙銷售按序時進度執(zhí)行，認真平衡好全年增長幅度，確保實現(xiàn)銷量效益的平穩(wěn)增長。

2、加強品牌整合，促進“20+10”。進一步加大卷煙品牌和規(guī)格的整合力度，清退部分銷量小、成長性較差的品牌，進一步制定和完善品牌引入、品牌推廣、品牌促銷、品牌維護、品牌退出的動態(tài)管理機制，大力推進“2233”工程和“345”作業(yè)規(guī)范，不斷提高品牌管理水平，提高品牌集中度，使市場計劃資源向“20+10”品牌集中。

3、加強低檔煙銷售。由于市場經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活條件的提高，當前低檔煙已成為我市卷煙銷售工作較為突出的問題，主要表現(xiàn)在需求下降，完成指標的壓力較大。為此，我們將認真制定低檔煙銷售計劃，及時掌握低檔煙銷售進度，確保完成市局下達的低檔煙銷售任務。

4、加強標準店管理，推動零售終端建設。隨著卷煙零售標準店建設的完畢，下一步，我們做把標準店的“培訓關(guān)”、“管理關(guān)”，在確保店面安裝保質(zhì)保量、按時按需完成之后，根據(jù)《標準店品牌宣傳促銷工作方案》，有目標、有計劃地開展品牌培育活動；根據(jù)《標準店管理辦法》，堅持跟蹤管理，堅持周期考核，堅持經(jīng)常培訓。零售終端建設我們將在全市范圍內(nèi)推廣，在一部分達到要求的卷煙零售戶中率先開展統(tǒng)一柜臺工作，并起到以點帶面的作用，促進全面發(fā)展，力爭達到市公司目標計劃

5、加強客戶服務工作力度。牢固樹立“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，堅持“從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起”，加快了客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變步伐，不斷提升

客戶服務的技巧和質(zhì)量，加強對客戶的經(jīng)營分析指導，努力提

高客戶銷量和盈利水平；強化了客戶經(jīng)理工作職能，嚴格客戶經(jīng)理工作考核，注重客戶投訴咨詢和處理工作，對客戶投訴實行全程跟蹤處理，提高客戶服務滿意度。

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