201*年物業(yè)客服部年終總結
客服部年終工作總結
201*年度,大華公園世家客服部,可說是進一步發(fā)展的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,在全體客服人員的努力工作下,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,客服部的工作較上一年有了較大的進步,基本完成上一年工作任務。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:
截止到201*年11月20日共辦理交房手續(xù)875戶。辦理二次裝修手續(xù)376戶,二次裝修驗收129戶,二次裝修已退押金102戶。以下是本年度工作完成情況:一、日常接待工作
前臺客服每日填寫《客服接待紀錄表》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。目前一、二街區(qū)客服辦公雖已分開,但因為還沒有安裝電話,二街區(qū)問題還較多的反映在一街區(qū)客服電話上。二街區(qū)客服同質保中心一起辦公,同對外業(yè)主的聯(lián)系還靠質保中心電話。這對客服以及質保中心的對外聯(lián)系造成較大不便。二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向液晶屏發(fā)布天氣預報約100次。發(fā)布通知約10余次。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。三、業(yè)主房屋質量問題處理工作一街區(qū)房屋遺留問題主要集中在房屋漏水、滲水。統(tǒng)計大概有98戶問題。在客服及工程的積極聯(lián)系溝通下,到目前已處理一部分。未處理問題地產工程部已制訂工程維修計劃,正在處理中。
二街區(qū)房屋問題普遍較多,尤其是C標段戶內問題較多,質保中心將戶內問題歸類后返給地產工程部楊工。因為需維修戶數(shù)及問題較多,工程進度較慢。經(jīng)常有業(yè)主因急于裝修等來客服部發(fā)泄不滿。除了做好業(yè)主的安撫及解釋工作,還要聯(lián)系質保中心加緊處理。
11月4日上海大華集團發(fā)來二街區(qū)3戶業(yè)主關于房屋質量問題的投訴,在王經(jīng)理的安排下,聯(lián)系趙永周及地產楊工溝通回復內容,于下午將回復電子版發(fā)給銷售部文靜。四、供熱收費入戶調查工作
因今年冬季是一街區(qū)交房第二年,按照合同約定應該給予供暖。按照公司領導及西安市物價局文件的要求,公司做出供熱收費入戶調查表,針對業(yè)主所能接受的供熱價格進行上門入戶調查。客服積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集業(yè)主供暖的意見及建議,經(jīng)過幾天的加班加點,共調查65戶,其中6元以下的計24戶(含5.8元的19戶),6元以上的計39戶(含6元的19戶、6.9的5戶、7元的5戶),未填寫價格的兩戶。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案879份,其中二街區(qū)收房新建檔案289戶,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。六、一、二街區(qū)客服辦公點分開的工作9月底二街區(qū)C標高層開始交房,因工期以及其它方面的原因,房屋存在質量問題較多,維修工作量很大,質保中心人員有限等因素導致維修工期拖延,業(yè)主較為不滿,常來客服中心吵鬧。直接影響到一街區(qū)業(yè)主的正常繳費及其他業(yè)主的收房工作;谝陨峡紤],公司王經(jīng)理決定分開辦公,將一、二街區(qū)業(yè)主分流,這樣減少了業(yè)主集中發(fā)泄的機會,便于項目客服部整體工作的開展。七、參與項目部消防演習工作
為了增強項目員工處理突發(fā)事件的能力,物業(yè)公司針對各類突發(fā)事件制訂了緊急預案,不定期組織各部門員工進行學習及演習。在物業(yè)公司王經(jīng)理及安防主管徐隊的安排下,11月9日項目部進行了119消防演習?头繐伟矒峤M工作,負責對火災救援下來的業(yè)主進行安撫。隨后各部門人員進行滅火器實地滅火的練習。經(jīng)過實操演習后使員工在感官、視覺等各方面有了更深層次認識,為小區(qū)應對突發(fā)事件的能力打下了堅實的基礎。
八、加強部門相關制度、業(yè)務技能的培訓
客服部新員工較多,大多沒有物業(yè)管理相關從業(yè)經(jīng)驗。從公司相關規(guī)章制度、工作紀律抓起,端正工作態(tài)度,學習物業(yè)管理相關政策、法規(guī)。平時抽空的培訓、工作中方式方法的指導。最終的目的是把部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:一、由于客服部大多是新來員工,均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項房屋質量問題的跟進、維修處理不夠及時,致使業(yè)主經(jīng)常來客服部發(fā)泄不滿,并要求現(xiàn)場處理,還有要求賠償?shù)⒄`裝修的費用等。
三、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。四、客服工作內容瑣碎繁復,需要科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
五、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想:
做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作崗位職責、內容進一步細化、明確;二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。五、通過部門的日常工作安排和培訓學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。綜上所述,201*年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)國家、陜西省、西安市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及大華公園世家《臨時管理規(guī)約》,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。
大華公園世家A區(qū)客服部201*年12月6日
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