客戶關(guān)系總結(jié)
第一章、
1.掌握客戶關(guān)系管理的概念。
CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略,它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想,是以信息技術(shù)為手段,按照以“客戶為中心”的原則,對業(yè)務(wù)流程進行重組和設(shè)計,來提高客戶滿意度和客戶價值,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤的增長。第二章、
1.掌握客戶價值管理的概念。
根據(jù)客戶的交易歷史數(shù)據(jù)對客戶價值進行統(tǒng)計與分析,挖掘最具價值的現(xiàn)期客戶和潛在客戶。
2.熟悉客戶讓渡價值的公式。
顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本3.掌握客戶價值管理的步驟。
A進行客戶價值信息管理B客戶價值分析與評價C客戶價值的創(chuàng)造與讓渡4.掌握客戶生命周期的概念。
從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)準(zhǔn)備對某一客戶進行開發(fā)開始,直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止,并且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。5.熟悉按利潤分類法對客戶的價值進行分類。
MVC最有價值客戶,MGC最具成長潛力客戶,BZC負(fù)債客戶6.掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)價值分為哪三個層次;緝r值,客戶期望價值,超越期望價值
第三章、
1.掌握關(guān)系營銷的概念。
把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他相關(guān)者互動,并建立起長期、信任和互惠關(guān)系的過程。2.熟悉關(guān)系營銷的特點。
雙向溝通,合作,雙贏,親密,控制
3.掌握財務(wù)層次營銷、社交層次營銷、結(jié)構(gòu)層次營銷的概念。財務(wù)層次營銷運用財務(wù)方面的手段,通過價格調(diào)整來刺激目標(biāo)市場客戶的財務(wù)利益,同時增加企業(yè)收益。
社交層次營銷通過了解單個顧客的需要和愿望,為他們提供更個性化與人性化的服務(wù),來增加公司與顧客之間的聯(lián)系。
結(jié)構(gòu)層次營銷指的是企業(yè)在向交易伙伴提供財務(wù)利益和社會利益的同時,還為交易伙伴提供其他的一些有價值的服務(wù),而這些服務(wù)一般無法從其他競爭企業(yè)獲得,同時還透過客戶與企業(yè)之間的長期互動,使得企業(yè)能傳遞更個性化與差異化的服務(wù)和價值給客戶,這樣就可以使得企業(yè)與交易伙伴結(jié)成結(jié)構(gòu)紐帶,并帶來長期穩(wěn)定的關(guān)系。4.掌握數(shù)據(jù)庫營銷的概念。
營銷者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)庫(產(chǎn)品、供應(yīng)商、批發(fā)商和零售商),以進行接觸和成交的過程。
5.掌握數(shù)據(jù)庫營銷的意義。
A宏觀方面市場分析與實時反應(yīng)
(1)數(shù)據(jù)庫營銷能讓營銷者獲得準(zhǔn)確的市場定位與預(yù)測。
(2)數(shù)據(jù)庫營銷能夠更準(zhǔn)確地識別顧客的需求和數(shù)量,從而可以對產(chǎn)品市場定位和預(yù)測作出準(zhǔn)確的判斷,為“大量定做”奠定基礎(chǔ)。
1(3)數(shù)據(jù)庫營銷可以幫助營銷者發(fā)現(xiàn)新的市場機會,并能搜集到新產(chǎn)品、新服務(wù)的設(shè)想。B微觀功能充分了解每一位顧客
(1)數(shù)據(jù)庫營銷能幫我們發(fā)現(xiàn)有價值的準(zhǔn)顧客和最有價值的顧客。
(2)營銷數(shù)據(jù)庫的運用能幫助營銷者提高客戶服務(wù)的效率,保持與顧客良好的關(guān)系。
(3)數(shù)據(jù)庫營銷可幫助營銷者保留忠誠顧客,增強顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠,促使顧客重復(fù)購買。
6.熟悉“一對一營銷”的核心理念。
客戶占有率,客戶的保佑和開發(fā),與客戶溝通,學(xué)習(xí)型關(guān)系,客戶定制(“一對一營銷”的核心思想是以“客戶份額”為中心)
第四章、
1.掌握基于系統(tǒng)功能側(cè)重不同,CRM系統(tǒng)分為哪幾類?運營型CRM,協(xié)作型CRM,分析型CRM2.掌握CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分成三個層次。界面層,功能層,支持層
3.B/S結(jié)構(gòu)將系統(tǒng)可以分為哪四層結(jié)構(gòu)。
client(客戶端)presentation(表示層)一application(應(yīng)用服務(wù)層)一database(數(shù)據(jù)服務(wù)層)
第五章、
1.掌握呼叫中心的主要作用。掌握銷售自動化概念。A是企業(yè)收集客戶信息、了解客戶需求的重要渠道B為客戶提供了單一完整的平臺,提高服務(wù)水平C是提高客戶滿意度和忠誠度的重要方法
營銷自動化,是通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷及其相關(guān)活動的全面框架,使得市場營銷人員有更強的工作能力,可以對市場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析,并可以應(yīng)用工作流技術(shù),優(yōu)化營銷流程,使得一些經(jīng)常被使用的任務(wù)和過程自動化2.熟悉市場細(xì)分主要達到以下目標(biāo)。
目標(biāo)市場的可衡量性,可達到性,實用性,可行性,差異性3.掌握CRM在營銷中的創(chuàng)新有哪些?
分析客戶盈利能力,交叉營銷,客戶的獲取,客戶的維系
4.掌握分析使用支持移動通訊設(shè)備的SFA系統(tǒng),銷售人員可以享受到哪些便利?A可通過掌上電腦等移動設(shè)備,向公司網(wǎng)絡(luò)上傳自己的銷售進展情況,并且可以從企業(yè)得到最新的產(chǎn)品、銷售、庫存等信息,完成銷售機會跟蹤、配置產(chǎn)品、定價、報價、訂單銷售工作。
B通過手持移動設(shè)備,移動銷售人員在獲取重要信息的同時,還可以及時更新客戶信息,并傳遞給公司數(shù)據(jù)庫,以方便其他部門共享
C銷售人員通過PDA等各類手持無線設(shè)備,可以實時獲取公司特定的信息5.掌握分析銷售自動化(SFA)給銷售經(jīng)理和銷售團隊分別帶來哪些好處?
經(jīng)理:1獲得實時信息2與其他部門進行合作與協(xié)調(diào)3自動生成銷售預(yù)測和分析報告,有效提高對銷售數(shù)據(jù)的分析預(yù)測效率4有效管理銷售人員與客戶的溝通團隊:增加銷售業(yè)績,幫忙更好地完成交易,提高工作效率,更了解客戶
第六章、
1.掌握數(shù)據(jù)挖掘的概念。
2從大型數(shù)據(jù)庫中或數(shù)據(jù)倉庫中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的,但又是潛在有用的信息和知識的過程。
2.掌握數(shù)據(jù)挖掘的工作流程。
理解業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)收集與選擇,數(shù)據(jù)預(yù)處理,建立模型(數(shù)據(jù)挖掘),模型檢驗與評估,知識表示,應(yīng)用和鞏固模型
第七章、
1.熟悉以下判斷準(zhǔn)則的行為都是屬于CRM實踐的內(nèi)容
以客戶細(xì)分為基礎(chǔ),以維護“客戶長期關(guān)系”為目的,符合客戶為中心的商業(yè)策略行為2.掌握對于大多數(shù)企業(yè)來講,實施CRM都有哪三個通用目標(biāo)。A識別潛在顧客,實施個性化營銷服務(wù),拓展新市場B提高組織效率,減少企業(yè)運行成本
C提高顧客滿意度、忠誠度,保留價值客戶
3.掌握CRM實施的時候注意哪幾個基本方面(實施要點)
業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM實施,人的因素,項目小組管理,分步實施及持續(xù)推廣,數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成4.掌握一個成功的CRM實施需要貫徹什么原則。
一個成功的CRM實施需要貫徹以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組為原則,以此為中心,并要特別注意以下五個基本方面,即戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推廣
第八章、
1.掌握業(yè)務(wù)流程重組的概念。
從根本上考慮和徹底地設(shè)計企業(yè)的流程,使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改變,使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭、變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。2.熟悉BPR的處理對象。
核心流程:指那些對企業(yè)價值創(chuàng)造起著關(guān)鍵作用,并直接為客戶傳遞價值的流程。核心流程代表了企業(yè)的經(jīng)營活動,以及各個活動之間關(guān)聯(lián)的框架,它創(chuàng)造了大部分客戶價值。
“瓶頸”流程:直接影響企業(yè)整體效能發(fā)揮的少數(shù)子流程,這些子流程由于設(shè)計問題導(dǎo)致該部分的運行效率遠遠低于其他流程,使得整個企業(yè)運行效率大幅度降低。3.熟悉面向CRM業(yè)務(wù)流程重組內(nèi)容。
(1)以提高交易效率為目的的流程重組針對支付流程(2)滿足客戶需求對業(yè)務(wù)流程進行重組針對服務(wù)流程4.掌握在業(yè)務(wù)流程重組中挑選核心流程的原則是什么?
A首先關(guān)注企業(yè)跨職能部門的,同時其最終產(chǎn)品為核心產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程;B其次是根據(jù)對市場的影響程度,選擇對客戶滿意度最具影響力的流程;C最后是重組可行性的流程,即具備重組的必要性和可能性的流程。5.掌握CRM的建設(shè)成本和使用成本都包括什么?
建設(shè)成本=IT成本+咨詢成本+培訓(xùn)成本+集成成本+人力成本使用成本=材料成本+維護成本+通信成本+人力成本
6.在CRM產(chǎn)品選擇過程(選擇技術(shù))中,從宏觀和微觀角度分析選擇相關(guān)信息技術(shù),應(yīng)考慮那些方面。
宏觀:首先,分析軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)架模式,是B/S結(jié)構(gòu)還是C/S結(jié)構(gòu)。
其次,分析CRM產(chǎn)品與企業(yè)其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)整合風(fēng)險。微觀:系統(tǒng)集成需求,數(shù)據(jù)處理和運行性能需求
3物流管理
1.物流的定義:物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程。2.物流的分類:按層次和環(huán)節(jié)分為(社會,行業(yè),企業(yè)物流),按空間范圍分為(區(qū)域,
國內(nèi),國際物流
3.物流運輸方式和影響因素:鐵路運輸(在固定軌道上行駛,不受其他運輸條件的影響),
汽車運輸(時間空間自由性,不受路線和停車站影響),船舶運輸(海運河運,受天氣影響),航空運輸(速度快費用高,受天氣影響),管道運輸(受輸送地點和輸送對象的設(shè)施有無影響)
4.物流一體化的3個層次:物流自身一體化,微觀物流一體化,宏觀物流一體化。
5.物流系統(tǒng)化的目標(biāo):服務(wù)性,快捷性,有效地利用面積和空間,規(guī)模適當(dāng)化,庫存控制6.物流系統(tǒng)化的原則:
A企業(yè)應(yīng)考慮方針戰(zhàn)略,環(huán)保節(jié)能等因素;
B企業(yè)應(yīng)從環(huán)境概念,采購生產(chǎn)銷售等部門的關(guān)系等層面加以把握;C企業(yè)應(yīng)明確物流在企業(yè)中的地位作用和經(jīng)營決策層的方針。
7.EDI(電子數(shù)據(jù)交換)的組成:數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),EDI軟件和硬件,通信網(wǎng)絡(luò)
8.供應(yīng)鏈的管理方法:快速響應(yīng)QR,有效客戶響應(yīng)ECR,電子訂貨系統(tǒng)EOS,企業(yè)資源
計劃ERP,協(xié)同商務(wù)CC
9.全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)GPS的特點:A全球地面連續(xù)覆蓋;B功能多精度高;C定時定位速度快;
D抗干擾性能好保密性強
10.物流企業(yè)的微觀職能:購買商品職能,銷售商品職能,存儲商品職能,運送物質(zhì)實體職
能,信息流通職能11.電商對物流的影響:
A電商可使物流實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實時控制;
B網(wǎng)絡(luò)對物流的實時控制是以整體物流來進行的12.物流對電商的影響:A物流師電商的支點;
B物流信息化是電商的基礎(chǔ);
C物流在實現(xiàn)電商過程中起到作用;D物流是電商的重要組成部分;E物流是電商概念模型的基本要素;
F促成物流商流資金流信息流關(guān)系的演變發(fā)展;G物流是保證電商提供遠程服務(wù)的核心13.效益悖反理論的制約關(guān)系舉例:A物流服務(wù)和物流成本的制約關(guān)系;
B構(gòu)成物流服務(wù)子系統(tǒng)功能之間的約束關(guān)系;C構(gòu)成物流成本的各個環(huán)節(jié)費用之間的關(guān)系;D各子系統(tǒng)的功能和所耗費用的關(guān)系14.QR(快速響應(yīng))的實施步驟:A對所有的商品單元條碼化;
B在第一階段的基礎(chǔ)上增加與內(nèi)部業(yè)務(wù)處理有關(guān)的策略;
C與貿(mào)易伙伴密切合作,采用更高級的QR策略,以對客戶的需求做出快速響應(yīng)
415.ERP(企業(yè)資源計劃)與MRPⅡ(制造資源計劃)的區(qū)別:
A資源管理方面:ERP對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)管理,MRP側(cè)重對企業(yè)內(nèi)部人財物等資源管理
B生產(chǎn)管理方面:ERP滿足了企業(yè)多元化的經(jīng)營需求,MRP把企業(yè)歸類為幾種典型的生產(chǎn)方式來管理
C管理功能方面:ERP除了MRP系統(tǒng)的制造分銷財務(wù)管理功能外,還增加了支持整個供應(yīng)鏈的管理
D事物處理方面:ERP強調(diào)企業(yè)的事前控制能力,MRP只能實現(xiàn)事中控制E跨國跨地區(qū)經(jīng)營事物處理方面:ERP組織架構(gòu)完善,支持多種應(yīng)用需求
F計算機信息處理技術(shù)方面:ERP除了已普遍采用的技術(shù),還實現(xiàn)了更開放的不同平臺互操作
16.ABC庫存的分類方法:將物品分為A(特別重要)B(一般重要)C(不重要)三類,
然后針對不同等級分別進行管理和控制。
17.電商企業(yè)如何降低物流成本:實施物流成本合理化管理物流成本預(yù)測和計劃,物流
成本計算,物流成本控制,物流成本分析,物流成本信息反饋,物流成本決策18.QR和ECR的區(qū)別與聯(lián)系:
區(qū)別ERP主要以食品行業(yè)為對象,其主要目標(biāo)是降低供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的成本,提高效
率。QR主要集中在一般商品和紡織行業(yè),其主要目標(biāo)是對客戶的需求做出快速響應(yīng)。
聯(lián)系A(chǔ)貿(mào)易伙伴間商業(yè)信息的共享;
B商品供應(yīng)方進一步涉足零售業(yè),提供高質(zhì)量的物流服務(wù);
C企業(yè)間訂貨發(fā)貨業(yè)務(wù)全部通過EDI進行,實現(xiàn)訂貨數(shù)據(jù)或出貨數(shù)據(jù)的傳送無紙化。
19.第三方物流:指物流勞務(wù)的供方需方之外的第三方去完成物流服務(wù)的物流運作方式。20.第三方物流是電商長期發(fā)展的必要條件,電商的發(fā)展推動第三方物流的發(fā)展。
21.日美國際物流發(fā)展的特點表現(xiàn)在哪些方面?對我國發(fā)展現(xiàn)代物流的意義有哪些?
特點:全面完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),極端重視物流管理方式的創(chuàng)新,努力實現(xiàn)物流信息資源共享化,逐步實現(xiàn)制造業(yè)的物流專門化和物流業(yè)的專業(yè)化。
意義:必須與電商緊密結(jié)合,發(fā)展綜合物流代理業(yè)務(wù),實現(xiàn)內(nèi)部資源與社會資源配置的最優(yōu)化,為客戶提供定制化服務(wù),形式要多樣化。22.我國第三方物流的發(fā)展趨勢和市場前景如何?
趨勢:A物流一體化;B服務(wù)鏈不斷延伸、專業(yè)化不斷加強;C服務(wù)范圍向金融領(lǐng)域擴展;D物流行業(yè)的整合趨勢非常明顯。
前景:A國外物流公司看好中國市場;B我國第三方物流市場發(fā)展?jié)摿薮;C政府支持大力支持
5擴展閱讀:客戶關(guān)系管理總結(jié)
客戶關(guān)系管理總結(jié)
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應(yīng)用營銷09-4班309080224xx
通過對客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí),我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論,方法與應(yīng)用技術(shù),了解了客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系,客戶忠誠度,客戶終身價值與生命周期,客戶關(guān)系的組成與分類,呼叫中心,系統(tǒng)項目的管理與控制與實施方法等。從中我認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。
其實,客戶關(guān)系對于生活在現(xiàn)代的我們來說并不陌生,它對于企業(yè)來說,更是一個既古老又充滿新意的話題。在經(jīng)濟全球化的大趨勢下,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心,對CRM的研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。
我的學(xué)習(xí)專業(yè)是市場營銷,銷售是市場營銷中的一部分,而銷售也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分,主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊,所以通過對客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)有利于我營銷能力的增長,對我未來的工作有打基礎(chǔ),開拓視野的作用。在我看來,其核心思想就是,客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是CRM的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率,這就是我對客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。
我希望在未來的工作生活中,可以有效地運用客戶關(guān)系管理方面的知識,積極自信地面對工作,完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解,并傳授我們客戶關(guān)系管的相關(guān)知識。
友情提示:本文中關(guān)于《客戶關(guān)系總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,客戶關(guān)系總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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