工作總結(jié)確定版

新建山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)理部一分部

工程部201*年度工作總結(jié)

山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標(biāo)在進(jìn)場(chǎng)一年以來，多次受到業(yè)主高度贊揚(yáng)，連續(xù)5次在晉豫魯鐵路通道股份有限公司組織的信用評(píng)價(jià)中蟬聯(lián)冠軍，繼而領(lǐng)跑全線，從而優(yōu)質(zhì)、高效的完成了施工任務(wù)。項(xiàng)目工程部作為生產(chǎn)進(jìn)度的主責(zé)部門，在過去的一年中竭盡全力為中南部鐵路通道ZNTJ-20標(biāo)項(xiàng)目建設(shè)的快速推進(jìn)做好每一項(xiàng)工作，現(xiàn)將工程部的有關(guān)工作總結(jié)如下：

1.工程概況

中鐵十七局集團(tuán)第五工程有限公司承建的新建山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標(biāo)段位于山東省臨沂市沂水縣境內(nèi),起訖里程DK1152+300.00～DK1172+909.67,正線全長22.3公里(含長鏈1.69公里),合同投資834112407元。線下工程設(shè)計(jì)正線雙線，設(shè)計(jì)時(shí)速120公里/小時(shí)，軌道類型為有砟軌道。

主要工程為韓家旺隧道（全長1024延米）、勝利河特大橋（2228.4延米）、泮池溝特大橋（全長1151.3延米）、上峪子隧道（全長1560延米）、下峪子隧道（全長844延米）、沂河3號(hào)特大橋（全長2224.2延米）、沂水西站1座、公路跨線橋2座、框架小橋12座、涵洞28座、路基13.22公里。

2.201*年12月前項(xiàng)目完成產(chǎn)值情況

中鐵十七局集團(tuán)山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)理部一分部成立于201*年9月，同年10月正式開工。截止201*年11月底完成產(chǎn)值34500.35萬元，預(yù)計(jì)201*年完成產(chǎn)值36500.35萬元，開工累計(jì)完成38880.56萬元。超額完成公司下達(dá)的年度產(chǎn)值目標(biāo)。

3.項(xiàng)目全年完成實(shí)物工程量情況

截止201*年11月25日，我項(xiàng)目完成路基土石方249.43萬方，占設(shè)計(jì)251萬方的99%。

完成框架涵及框架小橋34座，占設(shè)計(jì)40座的85%。

完成特大橋梁5085.68延米，占設(shè)計(jì)5796.42延米的88%。設(shè)計(jì)特大橋3座，開工3座。完成樁基936根，占設(shè)計(jì)總量1010根的93%；完成承臺(tái)102個(gè)，占設(shè)計(jì)118個(gè)的86%；完成擴(kuò)大基礎(chǔ)39個(gè)，占設(shè)計(jì)49個(gè)的80%；完成墩身136個(gè)，占設(shè)計(jì)總量163個(gè)的83%。完成（40+64+40）m連續(xù)梁59米，占設(shè)計(jì)290.4米的20%；完成（40+56+40）m連續(xù)梁18米,占設(shè)計(jì)137.2米的13%。

完成隧道2680.03延米，占設(shè)計(jì)3428延米的78%。隧道設(shè)計(jì)3座，開工3座。完成隧道開挖2019.7延米，占設(shè)計(jì)3428延米的59%；完成二襯1769延米，占設(shè)計(jì)總量3428延米的52%；完成仰拱1898延米，占設(shè)計(jì)總量3428延米的55%。

4.標(biāo)段重難點(diǎn)工程完成情況

標(biāo)段內(nèi)的重點(diǎn)控制工程為沂河3號(hào)特大橋，其主要工程難點(diǎn)為：沂河3號(hào)特大橋跨越沂河，水中墩為25#-39＃墩，汛期河道內(nèi)平均水深達(dá)4米，承臺(tái)最大開挖深度11米，施工難度較大，是本標(biāo)段重點(diǎn)控制性工程；跨沂河大道和沂河規(guī)劃河堤大跨度懸灌梁施工安全防護(hù)難度大。我項(xiàng)目重點(diǎn)控制工程沂河3號(hào)特大橋水中墩在201*年汛期到來之前已全部施工完成，跨沂河大道和沂河規(guī)劃河堤大跨度懸灌梁目前正處于攻堅(jiān)階段。

5.項(xiàng)目施組、專項(xiàng)方案優(yōu)化情況

在詳細(xì)了解招、投標(biāo)文件，熟悉圖紙，完成現(xiàn)場(chǎng)踏勘的基礎(chǔ)上編制各工點(diǎn)開工報(bào)告和實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)。根據(jù)業(yè)主指導(dǎo)性施工組織設(shè)計(jì)及本標(biāo)段重點(diǎn)工程及關(guān)鍵工序編制完成了全標(biāo)段實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)。

依據(jù)國家、鐵道部及地方現(xiàn)行有關(guān)工程建設(shè)技術(shù)政策、法規(guī)、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合施工圖紙和現(xiàn)場(chǎng)情況，詳細(xì)編制各級(jí)各類技術(shù)交底、施工方案、施工專項(xiàng)方案、施工作業(yè)指導(dǎo)書等相關(guān)資料共87冊(cè)，其中技術(shù)交底30種，施工專項(xiàng)方案15冊(cè)，施工方案21冊(cè)，施工作業(yè)指導(dǎo)書21冊(cè)。

協(xié)助總工組織科技攻關(guān)，推行“四新”技術(shù)和新工法，就目前為止完成QC成果論文4篇（隧道工程QC成果1篇，路基工程QC成果2篇，橋梁工程QC成果1篇），涉及領(lǐng)域廣泛。

我項(xiàng)目上報(bào)I類變更3個(gè)，Ⅱ類變更42個(gè)，且部分已進(jìn)入施工藍(lán)圖。變更費(fèi)用總計(jì)達(dá)到九百萬余元。

我標(biāo)段3聯(lián)懸灌法現(xiàn)澆梁專項(xiàng)施工方案一次性通過業(yè)主組織的專家評(píng)審，得到了業(yè)主及山東指揮部的一直好評(píng)。

6.環(huán)境保護(hù)措施及取得的成績

建立健全環(huán)境保護(hù)及水土保護(hù)管理體系，成立了環(huán)境保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本段的環(huán)境保護(hù)及水土保護(hù)管理工作。

嚴(yán)格遵守《環(huán)境保護(hù)法》以及相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章制度，保護(hù)和改善作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，控制現(xiàn)場(chǎng)的各種粉塵、廢水、廢氣、固體廢棄物、噪聲、振動(dòng)等對(duì)環(huán)境的污染和危害。

施工物料堆放應(yīng)嚴(yán)格管理，防止在雨季或暴雨將物料隨雨水徑流排入地表及附近水域造成污染。

施工及生活廢水的排放遵循清污分流、雨污分流的原則，各種施工廢油、廢液集中儲(chǔ)積，集中處理，嚴(yán)禁亂流亂淌，防止污染水源，破壞環(huán)境。

橋梁施工防止污染水源破壞環(huán)境，鉆孔過程中的泥漿水先集中在沉淀池沉淀，符合要求后排放。余土及廢棄物等，嚴(yán)禁直接排入河中或遺棄于河床，應(yīng)在工程完工時(shí)進(jìn)行清理，集中置于棄土場(chǎng)。

隧道施工前做好防排水措施，進(jìn)洞前做好洞門及洞口仰坡、邊坡的防護(hù)工程，洞內(nèi)排水經(jīng)處理后達(dá)標(biāo)排放，做到不污染河渠水源，不沖毀農(nóng)田。

路基的防護(hù)工程施工緊跟開挖、填筑工序，邊開挖、填筑邊防護(hù)，縮短施工作業(yè)面暴露的時(shí)間。綠化植草防護(hù)需馬上銜接，路塹開挖后選用根系發(fā)達(dá)、適應(yīng)性強(qiáng)的多年生草種及時(shí)植草。路基、站場(chǎng)的土石方工程盡量安排在非雨季施工；開挖或填筑的路基土質(zhì)邊坡應(yīng)及時(shí)采取工程或植物防護(hù)措施，防止雨水沖刷造成水土流失。

施工便道分臨時(shí)和長久，凡臨時(shí)使用的施工完成后盡快恢復(fù)，施工后當(dāng)?shù)匦枥^續(xù)使用的應(yīng)做好擋護(hù)工程，及時(shí)做好灑水保養(yǎng)工作。

棄碴、土場(chǎng)選址依據(jù)設(shè)計(jì)文件規(guī)劃并與地方有關(guān)部門協(xié)商，結(jié)合土地利用規(guī)劃，并對(duì)棄碴場(chǎng)進(jìn)行安全評(píng)估，做到萬無一失，使用完成后做到及時(shí)復(fù)耕。7.項(xiàng)目工程爆破任務(wù)完成情況

根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，我項(xiàng)目所有爆破工作全部委托山東天寶爆破有限公司完成。

項(xiàng)目工程爆破主要以土石方爆破和隧道開挖爆破為主，工程地點(diǎn)涉及路基、取土場(chǎng)、韓家旺隧道、上峪子隧道、下峪子隧道等。為了落實(shí)集團(tuán)公司技201*131號(hào)《關(guān)于全面推廣應(yīng)用隧道掘進(jìn)水壓爆破技術(shù)的通知》的指示精神，我項(xiàng)目及時(shí)成立“隧道水壓爆破”QC活動(dòng)小組，于201*年6月15日在下峪子隧道成立第一個(gè)中鐵十七局集團(tuán)山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標(biāo)推廣“隧道掘進(jìn)水壓爆破”試點(diǎn)。試驗(yàn)結(jié)果與普通隧道掘進(jìn)相比取得了極大改善，并獲得集團(tuán)公司總工程師杜嘉俊、技術(shù)中心副主任魏廣源等專家組成員的一致好評(píng)。

9.項(xiàng)目保安全、保工期、保質(zhì)量和的做法和經(jīng)驗(yàn)

項(xiàng)目將安全質(zhì)量與工期納入常態(tài)化管理，保證項(xiàng)目管理人員與現(xiàn)場(chǎng)施工人員目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時(shí)時(shí)都管理。項(xiàng)目部定期組織項(xiàng)目施工相關(guān)人員及施工隊(duì)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行技術(shù)和安全培訓(xùn)工作，確保施工質(zhì)量達(dá)標(biāo)，安全管理達(dá)到可控。施工現(xiàn)場(chǎng)人員嚴(yán)格遵守24小時(shí)值班制度，在重難點(diǎn)施工中，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)盯控，層層把關(guān)。項(xiàng)目部設(shè)立詳細(xì)臺(tái)賬，記錄施工進(jìn)度，根據(jù)實(shí)際情況擬定下一步施工任務(wù)以確保工期。通過常態(tài)化管理經(jīng)驗(yàn)，保證了項(xiàng)目施工的安全、質(zhì)量和工期。

10.201*年項(xiàng)目施工技術(shù)管理中存在的主要問題及明年的對(duì)策201*年項(xiàng)目在各方面都取得了很大的成就，面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的鐵路形式，我項(xiàng)目全體職工更是頂住壓力，一路領(lǐng)跑全線所有標(biāo)段。在成績面前我們不能驕傲，在施工技術(shù)管理過程中我們還存在著不足，目前，我項(xiàng)目的主力軍趨于，缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及面對(duì)緊急情況的應(yīng)變能力，這要求我們?cè)诮酉聛淼囊荒曛卸喽嗉訌?qiáng)施工安全與施工技術(shù)方面培訓(xùn)工作，輪換崗位以求多方面發(fā)展。導(dǎo)師帶徒不能負(fù)于形式化，加強(qiáng)“傳、幫、帶”的實(shí)際性，新老員工多加交流多加幫助以達(dá)到共同的進(jìn)步。

11.201*年項(xiàng)目技術(shù)管理工作重點(diǎn)及計(jì)劃安排

201*年我項(xiàng)目各主體工程已基本完工，處于收尾階段。工作量比較零碎繁雜。在接下來的一年里，我項(xiàng)目首先梳理剩余工程量，總結(jié)剩余工程難點(diǎn)進(jìn)行各個(gè)擊破，完成公司下達(dá)的任務(wù)。

中南部鐵路通道ZNTJ-20標(biāo)項(xiàng)目工程部通過一年的工作實(shí)踐，確保了項(xiàng)目施工穩(wěn)步度過安全生產(chǎn)年，推進(jìn)了生產(chǎn)安全化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高了項(xiàng)目管理人員與現(xiàn)場(chǎng)施工人員的工作水平。在今后的一年，工程部將著力于鞏固過去一年的各項(xiàng)成果，進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任與監(jiān)督，深入持久的開展各項(xiàng)生產(chǎn)工作，從而健康、快速、有序的完成項(xiàng)目安排的施工任務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，為業(yè)主和公司交上滿意的答卷。

擴(kuò)展閱讀：酒店201*年度工作總結(jié)(確認(rèn)版)

201*年度工作總結(jié)

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201*年即將過去，我們滿懷信心地迎來201*年。即將過去的一年，是我國十二五規(guī)劃的開局之年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，我們?cè)谔剿髦星斑M(jìn)，在開拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的突飛猛進(jìn)，是酒店開業(yè)以來全年?duì)I業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因?yàn)橛辛舜蠹业呐�力，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會(huì)的要求，年初制定了全年?duì)I業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，使各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢(shì)的變化，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項(xiàng)工作的開展。在著力完成各項(xiàng)接待工作的同時(shí)，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收：

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺(tái)推出散客價(jià)格高于門市價(jià)時(shí)給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎(jiǎng)金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357.86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569.63萬元，超幅為20.43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33.46%，年均房價(jià)410.93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)及以上酒店的平均值。

33583253400026723000201*年實(shí)際

201*201*年預(yù)算

201*年實(shí)際1000

0全年收入（萬元）

400.00350.00300.00269.25250.00200.00150.00100.0050.000.00287.91265.85264.28243.00226.15177.40239.43384.03339.16331.21326.35月收入（萬元）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月其它收入90.03%餐飲收入客房收入1482.044%客房收入餐飲收入1786.053%其它收入

2、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售，還與國內(nèi)知名有實(shí)力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時(shí)發(fā)送酒店最新活動(dòng)信息及其它相關(guān)信息。3、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13.73%，比上年年分別增加201萬元，增長77.6%。其中，人工成本為979萬元，能源費(fèi)用為361萬元，分別占酒店總收入的29.16%、10.75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2.67%及1.2%。

近期開始實(shí)行了月度獎(jiǎng)金制度，獎(jiǎng)金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人

手缺少的情況下，能夠充分與后臺(tái)人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務(wù)要求。

酒店自9月份開始實(shí)行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實(shí)施“5S”工作，從嘴上說說到落實(shí)到行動(dòng)，從部門到個(gè)人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過多而長時(shí)間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時(shí)間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。

4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整，強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過加強(qiáng)對(duì)“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，特別強(qiáng)調(diào)了會(huì)前通報(bào)，會(huì)中跟進(jìn)，會(huì)后拜訪答謝的方法，得到了會(huì)議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù)。5、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，201*年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊(duì)伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力”的總目標(biāo)全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會(huì)影響與平安環(huán)境。6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個(gè)人員流運(yùn)性大，員工文化水平差別很大，個(gè)人素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計(jì)培訓(xùn)1105小時(shí)，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實(shí)習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》、《英語角》、《電腦知識(shí)培訓(xùn)》、《消防安全知識(shí)培訓(xùn)》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個(gè)小時(shí)以上。

為了擴(kuò)充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計(jì)劃》，該計(jì)劃實(shí)施常年培訓(xùn)機(jī)制，這個(gè)計(jì)劃雖然時(shí)間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實(shí)踐。

7、福利受好評(píng)

①員工餐廳：?jiǎn)T工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對(duì)該分部進(jìn)行主抓，對(duì)該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評(píng)。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時(shí)關(guān)注收集員工的意見及建議，對(duì)于員工提出的意見及時(shí)進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計(jì)72人，宿舍值班員堅(jiān)持每日提供天氣預(yù)報(bào)服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個(gè)頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時(shí)也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會(huì)，促進(jìn)增進(jìn)友誼。

③員工活動(dòng)：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動(dòng)，有員工生日活動(dòng)、員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、徒步活動(dòng)、卡拉OK大賽、“五四”青年節(jié)活動(dòng)、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等。

8、財(cái)務(wù)嚴(yán)把關(guān)

財(cái)部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財(cái)會(huì)人員新手增多，如何圍繞財(cái)會(huì)工作各項(xiàng)工作任務(wù)，帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部新老員工又好又快的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，財(cái)務(wù)部主要從管理入手，對(duì)財(cái)會(huì)工作、會(huì)計(jì)核算、費(fèi)用管理、資金調(diào)拔、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、報(bào)表報(bào)送等各項(xiàng)工作任務(wù)根

據(jù)輕重緩急，具體分工，規(guī)定時(shí)間，落實(shí)到人，使財(cái)務(wù)部各項(xiàng)工作落到了實(shí)處，既分工，又合作，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時(shí)完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財(cái)務(wù)信息平臺(tái)、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財(cái)務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。

二、酒店重要接待活動(dòng)及對(duì)外宣傳活動(dòng)

時(shí)間201*.1.13201*.4.25事件中國石油西部管道塔里木輸油氣分公司201*年工作會(huì)議黨委（擴(kuò)大）會(huì)議暨一屆三次職工代表大會(huì)在康城建國國際酒店多功能廳召開巴音郭楞蒙古自治州8縣1市勞動(dòng)模范齊聚康城建國國際酒店一同參加全疆勞模表彰會(huì)議。201*.4.28庫爾勒公安局201*年第一季度治安管理工作例會(huì)在康城建國國際酒店舉行。201*.6.24201*年新疆衛(wèi)視全國落地工作交流研討會(huì)在康城建國國際酒店舉行201*.7.23巴音郭楞蒙古自治州餐飲、烹飪（飯店）行業(yè)商會(huì)成立大會(huì)暨首屆會(huì)員大會(huì)在康城建國國際酒店隆重舉行。康城建國國際酒店副總經(jīng)理車言女士帶領(lǐng)酒店員工一同來到市武裝部，開展“八一”建軍節(jié)慰問活動(dòng)。并送去酒店的慰問，之后還與部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就軍民共建進(jìn)行了座談。清華大學(xué)EMBA（05級(jí)）B班在康城建國國際酒店舉行相聚西部風(fēng)情同學(xué)團(tuán)拜會(huì)康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生熱情歡迎湖北宜化董事長張遠(yuǎn)華先生及夫人一行貴賓下榻酒店康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生（右一）與酒店管理人員帶著全體員工對(duì)孤寡老人的一片關(guān)愛之情，將中秋慰問品送到了庫爾勒河北社會(huì)福利院老人的手里在中秋前夕，康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生一行來到駐州某部開展中秋慰問活動(dòng)，并送去了中秋慰問品與節(jié)日的問候。201*.8.3201*.8.12201*.8.18201*.9.7201*.9.9201*.9.20第二十屆全國大型合成氨裝置技術(shù)年會(huì)在康城建國國際酒店舉行。201*.9.24越和投資管理（集團(tuán)）有限公司投資管理團(tuán)隊(duì)下榻康城建國國際酒店。201*.9.26全國企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略制定與運(yùn)用培訓(xùn)班在康城建國國際酒店舉行201*.10.1接待了“萬人千車”穿沙漠活動(dòng)的商務(wù)散客。201*.10.17全國晚報(bào)協(xié)會(huì)會(huì)議在康城建國國際酒店舉行201*.10.19巴州衛(wèi)生局在酒店多功能廳召開會(huì)議201*.11.12接待了沃爾沃建筑產(chǎn)品訂貨會(huì)201*.11.30承接了12月份每個(gè)周末平安壽險(xiǎn)的系列答謝會(huì)201*年康城建國國際酒店大事件時(shí)間事件201*.1.13201*.4.25中國石油西部管道塔里木輸油氣分公司201*年工作會(huì)議黨委（擴(kuò)大）會(huì)議暨一屆三次職工代表大會(huì)在康城建國國際酒店多功能廳召開巴音郭楞蒙古自治州8縣1市勞動(dòng)模范齊聚康城建國國際酒店一同參加全疆勞模表彰會(huì)議。熟練掌握酒店知識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力�？党墙▏鴩�際酒店于201*年6月2日舉辦第四屆“我愛我家”應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)競(jìng)賽，比賽通過必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題、附加題4類。豐富的展現(xiàn)了酒店專業(yè)技能知識(shí)、首旅建國承諾知識(shí)、三個(gè)核心產(chǎn)品知識(shí)、消防安全等知識(shí)。康城建國國際酒店召開酒店員工大會(huì)。通報(bào)了1-5月經(jīng)營業(yè)績比去年增長28%。時(shí)任總經(jīng)理周曉捷先生為酒店做出杰出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工給予表揚(yáng)并鼓勵(lì)全體員工再接再厲。并為酒店每一位員工發(fā)放獎(jiǎng)金以此鼓勵(lì)、再創(chuàng)佳績。巴音郭楞蒙古自治州餐飲、烹飪（飯店）行業(yè)商會(huì)成立大會(huì)暨首屆會(huì)員大會(huì)在康城建國國際酒店隆重舉行。自治區(qū)工商系統(tǒng)化疆片工商所長監(jiān)管服務(wù)責(zé)任區(qū)培訓(xùn)班暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議在康城建國國際酒店圓滿召開�？党墙▏鴩�際酒店副總經(jīng)理車言女士帶領(lǐng)酒店員工一同來到市武裝部，開展“八一”建軍節(jié)慰問活動(dòng)。并送去酒店的慰問，之后還與部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就軍民共建進(jìn)行了座談。清華大學(xué)EMBA（05級(jí)）B班在康城建國國際酒店舉行相聚西部風(fēng)情同學(xué)團(tuán)拜會(huì)。康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生熱情歡迎湖北宜化董事長張遠(yuǎn)華先生及夫人一行貴賓下榻酒店。康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生（右一）與酒店管理人員帶著全體員工對(duì)孤寡老人的一片關(guān)愛之情，將中秋慰問品送到了庫爾勒河北社會(huì)福利院老人的手里。在中秋前夕，康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生一行到馬蘭部隊(duì)開展中秋慰問活動(dòng)，并送去了中秋慰問品與節(jié)日的問候。201*.4.28庫爾勒公安局201*年第一季度治安管理工作例會(huì)在康城建國國際酒店舉行。201*.6.2201*.6.3201*.6.24201*年新疆衛(wèi)視全國落地工作交流研討會(huì)在康城建國國際酒店舉行201*.7.23201*.8.1201*.8.3201*.8.12201*.8.18201*.9.7201*.9.9201*.9.20第二十屆全國大型合成氨裝置技術(shù)年會(huì)在康城建國國際酒店舉行。201*.9.24越和投資管理（集團(tuán)）有限公司投資管理團(tuán)隊(duì)下榻康城建國國際酒店。201*.9.26全國企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略制定與運(yùn)用培訓(xùn)班在康城建國國際酒店舉行。201*.10.17201*.11.19魅力庫爾勒中國晚協(xié)26屆年會(huì)全國晚報(bào)社長總編輯看新疆會(huì)議在康城建國國際酒店舉行公安部檢查督導(dǎo)消防工作組領(lǐng)導(dǎo)陳偉先生與劉勇先生蒞臨康城建國國際酒店檢查消防工作三、品牌化管理，酒店主抓七項(xiàng)工作

酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，201*年度，根據(jù)市場(chǎng)行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會(huì)議，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開拓創(chuàng)新，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要落實(shí)了以下幾項(xiàng)工作：

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)了銷售實(shí)力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會(huì)員客房，擴(kuò)大酒店忠實(shí)客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售，調(diào)動(dòng)各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費(fèi)者心目樹立了良好的形象。

1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場(chǎng)營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在201*年初將宴會(huì)預(yù)訂班組歸劃至市場(chǎng)營銷部，由市場(chǎng)營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會(huì)預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施得到充分利用而不會(huì)出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。

2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場(chǎng)營銷工作會(huì)議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。

此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32.7%。

（二）以服務(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個(gè)核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。

針對(duì)不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的。根據(jù)顧客習(xí)慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。

2、窗口形象：一段時(shí)間以來，由于人手欠缺等問題，前臺(tái)的禮賓服務(wù)一直得不到改善。客人到達(dá)門口沒有人協(xié)助開車門，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè)，當(dāng)做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對(duì)預(yù)抵客人沒有電話跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會(huì)出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進(jìn)展，一個(gè)窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。確保戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。

3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實(shí)行案例收集制度。通過收集顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

（三）以改革為動(dòng)力，抓好營業(yè)工作

1、績效掛鉤：11月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎(jiǎng)勵(lì)基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個(gè)多月，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會(huì)，甚至包廂稍稍多了幾桌就會(huì)要求別的部門人員去加班。績效掛鉤實(shí)行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。

2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對(duì)每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。

3、結(jié)合市場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過對(duì)本市餐飲市場(chǎng)的調(diào)查，對(duì)客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費(fèi)，這一措舉得到了新老客戶的一致好評(píng)，同時(shí)也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動(dòng)整個(gè)餐飲的生意，間接帶動(dòng)客房的生意。

（四）以“六防”為內(nèi)容，抓好安全工作

1、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個(gè)安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了201*年安全管理目標(biāo)責(zé)任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo)；安全委員會(huì)每月召開專題安全會(huì)議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責(zé)，安全問題時(shí)時(shí)有人管、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制。

2、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實(shí)自治區(qū)消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個(gè)提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元；與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測(cè)公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機(jī)構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費(fèi)用共8萬元；酒店今年維修維護(hù)消防設(shè)施的費(fèi)用共1萬元。

3、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。201*年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí)，提高了員工的消防安全意識(shí)。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時(shí)隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。

4、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

（五）以降耗為核心，抓好維保工作

節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。201*年酒店結(jié)合201*年版新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時(shí)間避開用電峰值時(shí)段，機(jī)器滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，并達(dá)到了預(yù)期的效果；對(duì)用水、用電、用氣設(shè)備進(jìn)行定期巡查，嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。

對(duì)酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對(duì)電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計(jì)節(jié)電6000余度。工程部在維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時(shí)摸規(guī)律、找方法、多分析，對(duì)每個(gè)設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法，延長了設(shè)備的使用壽命，

節(jié)省了資源。

（六）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，打造全能型人才，在工作中可以勝任。

2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時(shí)對(duì)酒店空缺崗位進(jìn)行人員補(bǔ)充跟進(jìn)，其中：報(bào)紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實(shí)習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會(huì)、內(nèi)部招聘制度等，201*年人力資源部共招聘員工247人。

（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作財(cái)務(wù)部是酒店的后勤部門，主要為營運(yùn)部門做好各項(xiàng)服務(wù)工作保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費(fèi)用控制上，嚴(yán)格履行職責(zé)，恪守誠信，在成本費(fèi)用的控制上嚴(yán)格把關(guān)，把會(huì)計(jì)監(jiān)督、控制工作做到實(shí)處。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

大力度推行5S工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費(fèi)情況。對(duì)庫房加強(qiáng)5S管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生。

四、五星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。201*年的新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五星級(jí)酒店提出了更多更嚴(yán)的要求。我們?cè)谠S多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級(jí)水準(zhǔn)。相當(dāng)一部分客房凈面積達(dá)不到20平米，這是我們的硬傷。維護(hù)保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評(píng)人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進(jìn)的我們應(yīng)予改進(jìn)，不能改進(jìn)的我們將通過公關(guān)斡旋爭(zhēng)取順利通過五星級(jí)復(fù)審。

2、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對(duì)員工進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和實(shí)踐，員工常常工作不到兩個(gè)月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊(duì)伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)201*年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

五、下一年度的展望和工作計(jì)劃

201*年世界經(jīng)濟(jì)仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會(huì)加大投資，只是投資模式會(huì)有所改變，不會(huì)再次啟動(dòng)四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會(huì)是民生的改進(jìn)，勞動(dòng)力成本將繼續(xù)增長，此舉將會(huì)增進(jìn)社會(huì)消費(fèi)水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項(xiàng)目的資金的逐步落實(shí)，新疆將會(huì)迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機(jī)會(huì)隨著新疆經(jīng)濟(jì)增長而增長。因此，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額，以五常為手段堅(jiān)決做好基礎(chǔ)管理，以復(fù)審為契機(jī)全面提升酒店品牌。

1、營銷策略方面

客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主，會(huì)議團(tuán)隊(duì)為輔的營銷策略。在保持與今年相對(duì)持平的商務(wù)客人價(jià)格水平基礎(chǔ)之上，為增大會(huì)議團(tuán)隊(duì)的比重，將靈活掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)價(jià)格的制定，已達(dá)到提高入住率的目的。

餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點(diǎn)放在婚宴和會(huì)議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

推進(jìn)“精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略”，順利完成五星級(jí)復(fù)審的工作，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。

3、基礎(chǔ)管理方面

繼續(xù)跟進(jìn)五常管理法，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時(shí)候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。

4、維護(hù)保養(yǎng)方面

按照建國集團(tuán)的要求并根據(jù)我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項(xiàng)設(shè)施能夠符合五星級(jí)酒店水平。

5、日常衛(wèi)生管理

嚴(yán)格按照建國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生管理，堅(jiān)持每日檢查，不放過任何細(xì)節(jié)。6、節(jié)能降耗方面開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡(jiǎn)單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標(biāo)是將能源消費(fèi)占營業(yè)收入的7-8%。

7、人員招聘方面

人員招聘仍將是一個(gè)挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動(dòng)力價(jià)格日日上升的趨勢(shì)，沒有哪個(gè)企業(yè)會(huì)感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會(huì)提到議事日程。

8、員工培訓(xùn)方面

繼續(xù)采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓(xùn)方法，工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時(shí)客情緊張臨時(shí)增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計(jì)劃”，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。

回顧201*年度酒店工作，在取得成績的同時(shí)，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型、弘揚(yáng)典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！

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