三好一滿意工作總結(jié)
醫(yī)院“三好一滿意”
活動(dòng)工作總結(jié)
201*年是“三好一滿意”活動(dòng)的最后一年,今年6月份以來(lái),我院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)《201*年重慶市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》(渝衛(wèi)醫(yī)201*76號(hào))的精神,制定了***醫(yī)院3年“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案,積極開展宣傳教育,深入基層、深入科室、深入群眾調(diào)查研究,全面了解活動(dòng)開展存在的缺陷,摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀,抓落實(shí),推典型,對(duì)照整改方案,加大對(duì)各科室、部門的工作督導(dǎo)檢查力度,不定期組織對(duì)各科室、部門“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查,涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題,逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改,圓滿地完成了“三好一滿意”活動(dòng)工作要求,現(xiàn)將工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一、制定方案,明確責(zé)任
為深入貫徹黨的十八大會(huì)議精神,在鞏固前兩年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上,繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),建立健全為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)長(zhǎng)效機(jī)制,切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,提高群眾和社會(huì)滿意度,保障人民群眾健康權(quán)益,制定了《*院201*年一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》,成立了以院長(zhǎng)、黨委書記為組長(zhǎng)、各分管院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制,明確各級(jí)、各崗位職責(zé),層層落實(shí)責(zé)任制,并將責(zé)任落實(shí)情況納入年終科室和崗位考核內(nèi)容。大力樹立先進(jìn)典型,同時(shí)加大通報(bào)和處理力度,深入推進(jìn)活動(dòng)開展。同時(shí)大力開展宣傳教育。充分引導(dǎo)廣大干部職工認(rèn)識(shí)“三好一滿意”活動(dòng),進(jìn)一步增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性,推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型,樹立醫(yī)院良好形象。
二、優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平
(一)深化預(yù)約診療服務(wù)管理工作。不斷完善預(yù)約診療管理制度,著力加強(qiáng)第三方協(xié)助提供預(yù)約診療服務(wù)的規(guī)范管理及預(yù)約投訴管理等制度建設(shè),進(jìn)一步強(qiáng)化管理責(zé)任,為患者提供8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù)。在原有現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約兩種方式的前提下,增設(shè)電話預(yù)約服務(wù),并明確預(yù)約科室責(zé)任,規(guī)定門診掛號(hào)室為現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約責(zé)任科室、信息科負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、***為電話預(yù)約服務(wù)科室。
(二)優(yōu)化醫(yī)院門、急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)201*12號(hào)),合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入院、加強(qiáng)出院指導(dǎo)、提供方便快捷的結(jié)算服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等,保持急診綠色通道的暢通,規(guī)定急危重癥先治療,后繳費(fèi),涉及到的相關(guān)科室不得以任何形式推諉、延誤救治時(shí)間。提供門診便民措施,在顯眼處設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、飲水器、輪椅等,門診醫(yī)師實(shí)行歸科管理,要求節(jié)假日期間至少一個(gè)專業(yè)保證一名醫(yī)師開展門診服務(wù)。
(三)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面,深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),100%的病房目前已開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際,充分體現(xiàn)?铺厣,提升對(duì)門急診、手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心等重點(diǎn)部門優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平。
(四)深化醫(yī)院對(duì)口支援工作,完善三級(jí)醫(yī)療服務(wù)體系。與支援我院的***等***所三級(jí)醫(yī)院簽署協(xié)議,制定中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃,接受支援醫(yī)師手術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn),開展適宜新技術(shù),開展雙向轉(zhuǎn)診、提高我院醫(yī)療技術(shù)水平。同時(shí),接收鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院來(lái)院進(jìn)修、學(xué)習(xí)的醫(yī)師共計(jì)***名,長(zhǎng)期派駐醫(yī)務(wù)人員到**鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展門診、技術(shù)指導(dǎo)等業(yè)務(wù),幫助基層衛(wèi)生組織提升服務(wù)能力。
(五)深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng),推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。完善志愿服務(wù)的管理制度,為社會(huì)志愿者與我院患者搭建愛心平臺(tái)。我院組織廣大醫(yī)務(wù)人員積極參加志愿者活動(dòng),目前成立了健康服務(wù)志愿者、黨員志愿者等2支志愿者服務(wù)隊(duì)、深入基層,積極開展健康宣傳知識(shí)、義診活動(dòng)、平安建設(shè)等活動(dòng);“平安醫(yī)院”活動(dòng)小組按照文件要求,完善突發(fā)事件應(yīng)急處預(yù)案,維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序,確保醫(yī)患人身安全得到保護(hù)。加大對(duì)醫(yī)療安全不良事件的上報(bào)和處理。
三、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理,持續(xù)改進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量
1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度。以核心制度為重點(diǎn)、結(jié)合住院病歷質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),病歷書寫基本規(guī)范等,開展每周一次的醫(yī)療質(zhì)量常規(guī)檢查,有針對(duì)性地對(duì)麻醉手術(shù)室、重癥醫(yī)學(xué)科、檢驗(yàn)科等重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)檢查,督促科室落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度,特別三級(jí)醫(yī)師查房制度、手術(shù)安全核查制度、麻醉前訪視等核心制度,并以月為單位,下發(fā)每月病歷質(zhì)量通報(bào),突出我院醫(yī)療質(zhì)量管理過(guò)程中存在的共性問題,集中整改,取得初步成效;個(gè)性問題則實(shí)行“面對(duì)面”,即與科室負(fù)責(zé)人交流,提出切實(shí)有效的改進(jìn)措施。每季度開展一次醫(yī)療質(zhì)量通報(bào),科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組、質(zhì)量控制小組進(jìn)行整改,職能部門對(duì)整改后的效果進(jìn)行分析,查找整改后存在的問題,并提出持續(xù)改進(jìn)措施。
做好臨床用血保障及管理工作,嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》要求,建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評(píng)價(jià)制度,提高科學(xué)合理用血水平。要求醫(yī)師在用血前要有用血前評(píng)估、用血后要有療效評(píng)價(jià),努力滿足臨床用血需求,保證血液安全,對(duì)用血不良反應(yīng)等遇見一例上報(bào)一例。
2.規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范,繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng),抗菌藥物品種35種,使用強(qiáng)度、住院部抗菌藥物使用率、門急診抗菌藥物使用率均已達(dá)標(biāo);嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為,促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療,嚴(yán)格查處門診大處方,控制藥占比。推行臨床路徑**個(gè)病種,并在相關(guān)科室陸續(xù)開展監(jiān)管,提高入徑率。嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》,建立健全高值耗材管理制度,在高值耗材的采購(gòu)、登記、保管、發(fā)放、使用和處等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度,規(guī)范購(gòu)入渠道和臨床應(yīng)用管理。
3.加強(qiáng)管理、做好控費(fèi)工作。嚴(yán)格醫(yī)師資質(zhì)管理,對(duì)手術(shù)醫(yī)師進(jìn)行手術(shù)資質(zhì)授權(quán),嚴(yán)禁越級(jí)手術(shù),提高服務(wù)質(zhì)量與效率;實(shí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn),規(guī)定參與結(jié)果互認(rèn)的醫(yī)院級(jí)別為二級(jí)及以上醫(yī)院,對(duì)近期治療有參照意義的檢查結(jié)果方可進(jìn)行互認(rèn);及時(shí)查處不合理用藥、用材和檢查以及重復(fù)檢查行為等一系列措施,降低患者就醫(yī)成本。
四、弘揚(yáng)職業(yè)道德,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律
1.信息公開,方便群眾就醫(yī)。營(yíng)造尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用,在醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)電子屏幕、及時(shí)公布醫(yī)院專家門診時(shí)間、出診醫(yī)師專業(yè)、職稱及擅長(zhǎng)診治疾病病種、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、診療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格及排名前10位常見病種的單病種診療費(fèi)用、藥占比、耗材占比、檢查檢驗(yàn)占比以及診療費(fèi)用自負(fù)比例和特殊檢查(如CT、MRI、PETCT等)陽(yáng)性率等信息,增加社會(huì)透明度,努力為患者營(yíng)造方便、快捷的診療服務(wù)和就醫(yī)環(huán)境。
2.加強(qiáng)培訓(xùn),繼續(xù)完善醫(yī)德考評(píng)制度。深入學(xué)習(xí)實(shí)踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神,提升行業(yè)文明水平,樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象,開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育全院培訓(xùn)2次,全院醫(yī)務(wù)工作者參會(huì)率超過(guò)85%,通過(guò)細(xì)化量化醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀記錄醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德表現(xiàn),并將考評(píng)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)和定期考核真正掛鉤。在醫(yī)院醒目位粘貼警示欄,認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》等規(guī)定,嚴(yán)肅查處收受“紅包”、亂收費(fèi)、大處方、開單提成、因不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量安全事故事件等,對(duì)投訴舉報(bào)及時(shí)辦理率達(dá)到100%。
3.著力患者滿意度調(diào)查,民主評(píng)議行風(fēng)工作,建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。定期召開病員座談會(huì)、社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、職工代表座談會(huì)等共4次。由醫(yī)院***負(fù)責(zé),開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng),有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù),并及時(shí)反饋相關(guān)部門進(jìn)行整改;颊邼M意度調(diào)查顯示:滿意率97%;對(duì)群眾舉報(bào)投訴積極受理、實(shí)名投訴舉報(bào)的處理及回復(fù)率達(dá)到100%。五、存在的不足
絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員能做到依法、依章辦事,能以飽滿的熱情和積極的工作態(tài)度完成預(yù)定工作和指定任務(wù),仍有部分醫(yī)務(wù)人員的自覺性和主動(dòng)性有待進(jìn)一步提高,表現(xiàn)在對(duì)培訓(xùn)的不積極,參與度不高,對(duì)活動(dòng)認(rèn)識(shí)不足,理解不夠深透;部分群眾關(guān)心的在短時(shí)間內(nèi)難以得到根本解決的突出問題,需要我們以更加健全的機(jī)制來(lái)完善,彌補(bǔ)地區(qū)差異、人文背景、技術(shù)水平等帶來(lái)的影響,不斷提高醫(yī)療管理和服務(wù)水平;已經(jīng)制定的整改措施沒有得到很好的落實(shí),涉及體制機(jī)制性的問題還沒有得到根本解決;受多方面的影響,宣傳方式單一,需要繼續(xù)加強(qiáng)宣傳、強(qiáng)化督導(dǎo)、務(wù)求實(shí)效;醫(yī)療技術(shù)水平偏低,需要不斷強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,深入開展基本技能、急救技能、病歷書寫等培訓(xùn)及活動(dòng),提高醫(yī)療隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。
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