201*年藥學部“三好一滿意”活動工作總結

201*年藥學部“三好一滿意”活動工作總結

根據(jù)衛(wèi)生部開展“三好一滿意”活動精神，結合我院工作實際，以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標，積極配合“三打兩建”工作，以創(chuàng)建“廉潔誠信醫(yī)院”為契機，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風建設，藥學部制定了“三好一滿意”活動實施方案，全科室動員并通過學習宣傳和實際運行，取得了初步成果，現(xiàn)總結如下：

（一）服務好

堅持“以病人為中心”的服務理念，切實增強服務意識，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程。優(yōu)化藥房環(huán)境和流程，落實便民、利民措施，充分運用信息化手段，減少患者排隊等候和重復排隊現(xiàn)象，發(fā)藥窗口患者等候時間不超過10分鐘。門診藥房前設有患者候藥休息區(qū)、合理用藥宣教欄、文明服務規(guī)范用語和特殊病人服務規(guī)范、藥物咨詢窗口等。

制定“五心服務”工作方法：①耐心將各種藥品的服用方法及注意事項解釋得清楚明白，確保患者用藥的安全、有效；②熱心接待患者的來訪和查詢，及時為患者排憂解難；③用心宣傳合理用藥知識，讓患者充分感受藥師的責任心；④細心為患者核方、調(diào)劑、校對、發(fā)藥，嚴格執(zhí)行“四查十對”，保證處方調(diào)劑質(zhì)量；⑤虛心接受各類批評建議，使工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。

充分尊重患者知情同意權和選擇權，服務態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。

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（二）質(zhì)量好

1、結合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”以及“三級甲等醫(yī)院”評審標準、創(chuàng)建“廉潔誠信醫(yī)院”等有關要求，落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。根據(jù)醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）、等法規(guī)，完善醫(yī)院各項藥事管理制度，提升藥學管理水平。開展活動以來，藥學部制定更新藥事管理制度60多項，完善了藥學各類人員的崗位職責。編寫**市人民醫(yī)院基本用藥目錄（201*年版）。規(guī)范藥學部管理工作，對本院藥事管理的概念作了新的定位，提出“以服務病人為中心，以臨床藥學為基礎”的理念，促進臨床科學、合理用藥的藥學技術服務和相關的藥品管理工作。

2、認真落實“抗菌藥物臨床應用專項整治活動”的各項要求。201*年7月4日，醫(yī)院質(zhì)控科、醫(yī)務科、藥學部根據(jù)衛(wèi)生部辦公廳關于繼續(xù)深入開展全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)201*32號）的要求，聯(lián)合發(fā)布關于規(guī)范我院外科Ⅰ類（清潔）切口中6個重點病種抗菌藥物應用通知，進一步規(guī)范了外科圍手術期抗菌物的合理使用。自201*年7月起，我院加入衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應用監(jiān)測網(wǎng)。每月按衛(wèi)生部規(guī)定隨機抽取門診處方100張、住院病歷醫(yī)囑30份（15份非手術住院病歷醫(yī)囑、15份手術住院病歷醫(yī)囑），上報抗菌藥物應用情況。

3、根據(jù)省衛(wèi)生廳印發(fā)的**省醫(yī)療機構基本用藥供應目錄指南（**衛(wèi)辦201*1號），醫(yī)院下發(fā)了關于印發(fā)**市人民醫(yī)院基本用藥供應目錄管理辦法的通知（揭市醫(yī)201*53號）。進一步規(guī)范了藥品采購管理。201*年7月，為做好基本藥物遴選工作，醫(yī)院邀請了市紀委糾風辦、市檢察院、市衛(wèi)生局紀檢組有關領導進行

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現(xiàn)場監(jiān)督，并通過抽取專家、基本藥物集中遴選、經(jīng)銷商的遴選和配對工作等環(huán)節(jié)進行，層層把關、認真遴選，有效杜絕了藥品購銷過程暗箱操作，實現(xiàn)藥品采購過程的公開透明和陽光操作。藥學部認真落實采購規(guī)范制度，從計劃、審批、上網(wǎng)錄入等工作按不同崗位分工落實，做到采購有計劃，領導有監(jiān)督，執(zhí)行有規(guī)范等，201*年1～11月共上網(wǎng)采購藥品14509萬元，上網(wǎng)采購率99%。

4、大力發(fā)展臨床藥學工作，提高藥學服務水平，促進臨床合理用藥。先后共選派4名藥師參加臨床藥師培訓，有專職臨床藥師定期參加臨床日常查房、會診及病例討論，參與臨床藥物治療方案設計、實施與監(jiān)測；開展抗菌藥物專項醫(yī)囑點評，書寫單病種用藥分析報告；協(xié)助臨床做好細菌耐藥監(jiān)測，及時將細菌耐藥情況向臨床反饋，并提出藥學干預措施。每月抽取門急診處方120張、住院病歷醫(yī)囑30份進行點評，每季度由醫(yī)務科組織處方點評專家組對處方點評小組提交的點評結果進行審核，定期公布處方點評結果，通報不合理處方；根據(jù)處方點評結果，對醫(yī)院在藥事管理、處方管理和臨床用藥方面存在的問題，進行匯總和綜合分析評價，提出質(zhì)量改進建議，發(fā)現(xiàn)可能造成患者損害的，及時采取措施，防止損害發(fā)生。201*年第1～3季度通報不合格處方33份、病歷醫(yī)囑30份，并通報處罰醫(yī)師56人次。

（三）醫(yī)德好

1、以創(chuàng)建“廉潔誠信醫(yī)院”為目標，積極開展職業(yè)道德教育，尊重患者權利，對患者充滿愛心；配合開展“三打兩建”工作，愛崗敬業(yè)，遵紀守法，自覺抵制商業(yè)賄賂。

2、控制醫(yī)藥費用為了加強藥品使用管理效能，糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，提高醫(yī)生合理用藥的自覺性，推行陽光用

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藥監(jiān)控制度，有效地促進了臨床合理用藥的持續(xù)改進。根據(jù)**省衛(wèi)生廳關于進一步加強我省醫(yī)療機構陽光用藥制度建設的通知和**省醫(yī)療機構陽光用藥制度建設評價標準的要求，實現(xiàn)藥品采購、醫(yī)生開方用藥、藥品使用的規(guī)范化、數(shù)據(jù)化和網(wǎng)絡化，對醫(yī)生處方用藥進行信息公開以及在線追蹤監(jiān)控，從而實現(xiàn)對醫(yī)療機構非常態(tài)化用藥現(xiàn)象的及時發(fā)現(xiàn)、預警提示、評價分析、糾正改進的全過程，最大限度地對不合理用藥進行及時干預。每月對消耗金額居前20位的藥品予以公示，每季度由專家對消耗金額居前20位的藥品進行應用合理性的評價，對存在不合理使用的藥品分別予以停用、限用和警告，大大提高了醫(yī)師合理用藥的自覺性,促進醫(yī)務人員廉潔從業(yè)。

減輕了病人負擔，201*年4月，由院藥事管理與藥物治療學委員會專家專題論證，將原先軟袋包裝的大輸液更換為硬塑瓶包裝，僅此一項就降低采購成本40%，一年就可為患者節(jié)約藥品費用360萬元。

（四）群眾滿意

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，全體職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識。通過對全院合理用藥進行質(zhì)控，大大提高了合理用藥水平，提高了醫(yī)療質(zhì)量，并降低了病人的醫(yī)療費用。充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構改善服務的效果，贏得群眾的滿意和信任。

通過開展“三好一滿意”活動，我科在促進醫(yī)院合理用藥、提升醫(yī)療服務水平方面起到重要的作用。通過開展“三好一滿意“活動，使藥學部醫(yī)德醫(yī)風有了明顯的改進，服務質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務水平不

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斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的藥事管理工作推向新的臺階，真正使”三好一滿意“落到實處。

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我院開展“三好一滿意”活動總結

今年以來，根據(jù)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動部署要求，結合我院實際，加強組織領導，明確責任分工，加大推進力度，取得了良好的成效，現(xiàn)將活動開展情況總結如下。

一、加強領導，明確責任，全面動員，保證活動的順利實施

在市、縣衛(wèi)生系統(tǒng)相繼召開“三好一滿意”活動、醫(yī)療惠民行動、醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論工作動員部署會議后，我院高度重視，立即行動，結合工作實際，成立了由院長為組長，有關職能科室主任為成員的活動領導小組，具體負責各項活動的組織與落實。4月26日，召開了黨委會議，對活動的開展進行了部署和落實，4月27日召開了全院動員大會，會上醫(yī)院領導和中層干部共同學習了市衛(wèi)生局《關于印發(fā)全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意活動201*年工作方案、醫(yī)療惠民行動、開展醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論”工作方案的通知》，下發(fā)了我院《“三好一滿意活動201*年工作方案、醫(yī)療惠民行動、開展醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論”活動的實施方案》并對活動作出詳細的安排和部署，將開展“三好一滿意”活動納入醫(yī)院的中心工作。同時通過橫幅、宣傳欄、《院報》、醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示屏等多種形式，宣傳“三好一滿意”活動，使得活動深入人心，保證了活動的順利開展。

二、以真心換真情，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程、努力做到“服務好”

1、優(yōu)化門診服務、簡化門、急診流程。醫(yī)院實行“無節(jié)假日醫(yī)院”，確保在雙休日及節(jié)假日，門診患者能及時檢查和治療。此外，醫(yī)院行政后勤、收費、檢驗、醫(yī)保等部門均在早上提前上班，下午推遲下班，方便了患者就醫(yī)。合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化門診布局結構，改善門診設施和條件，設立門診、住院導醫(yī)，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短就診時間，做到了門診掛號等候時間不超過10分鐘，交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。

2、積極推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。“三好一滿意”活動開始后，我院按照上級部門要求，積極開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，制定并落實實施方案，在12個科室開展了優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程試點。在全院營造以病人為中心的服務理念，倡導微笑、感動式服務。為患者創(chuàng)造了一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。今年，我院將在全院推廣優(yōu)質(zhì)護理服務，加強培訓及宣傳工作，將優(yōu)質(zhì)護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步抬高護理人員積極性，加強其責任心。

3、深入開展“志愿者服務在醫(yī)院”活動。制定了志愿者服務在醫(yī)院實施方案，逐步完善志愿者服務的管理制度和工作機制。召開專門的動員大會，向醫(yī)院內(nèi)部公開招募志愿者。把來院就診的患者當做“顧客”，用心服務，用愛感動，為他們提供“一站式”服務，為初診患者分診，指導選擇�？漆t(yī)生，提供

預約掛號、輪椅、熱水，解答參保相關政策等便民服務。同時，今年志愿者服務利用休息日走出醫(yī)院，服務社會。先后到三合社區(qū)、昌盛社區(qū)等志愿服務6次，贏得了社會的好評。

4、積極推行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，實行二級及二級以上醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5、健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度。認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，成了醫(yī)療糾紛投訴辦公室，嚴格執(zhí)行首訴負責制。

6．實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)之情權。加強醫(yī)院信息化建設，采取多種形式為群提供醫(yī)院科室布局、科室特色、診療流程等信息，方便群眾就醫(yī)。同時向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

三、以技術立口碑，加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班、行政總值班等核心制度。強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。組建個人質(zhì)控-科控-院控三級質(zhì)量控制體系，

切實加強醫(yī)療服務過程中的重點環(huán)節(jié)、重點人群、重點區(qū)域的質(zhì)量控制和管理。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。一是開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，成立了專門的領導小組，制定了實施方案和嚴厲的處罰措施。二是大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。三是逐步探索單病種付費模式。201*年醫(yī)院將根據(jù)縣衛(wèi)生局確定的10個單病種付費項目，做好前期的分析工作，積極配合單病種付費模式的實施。

3、加強病歷質(zhì)量管理。一是出臺病例書寫管理規(guī)定，加強病歷質(zhì)控力度，明確職責，臨床醫(yī)師負責根據(jù)有關要求及時、規(guī)范的完成病歷，臨床科室主任負責對本科室的病歷進行嚴格把關，及時發(fā)現(xiàn)病歷中存在的問題并及時進行整改；二是醫(yī)務科對病歷質(zhì)量定期和不定期進行抽查，負責對科室質(zhì)控工作進行監(jiān)督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質(zhì)量的提高；三是制定病歷質(zhì)量獎懲措施，對優(yōu)秀病歷進行獎勵，同時對抽查中發(fā)現(xiàn)的較差病歷進行處罰。

4、加強醫(yī)院感染管理工作。院感工作是醫(yī)院醫(yī)療安全管理的重點。醫(yī)院一直奉行“任何強大的抗菌素也比不上無菌操作”的理念。近年來，醫(yī)院加大了對院感工作的管理力度，積極參與各種上級部門組織的培訓學習，提升業(yè)務能力；加強醫(yī)院手

術室，胃鏡室等院感重點檢查地點的管理；強化醫(yī)護人員的無菌操作意識。同時，醫(yī)院啟動了對供應室的改造項目，目前已完工。

5、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。一是嚴格醫(yī)療技術準入和管理制度，不違規(guī)開展新技術，不對外承包科室。二是患者作一般檢查能明確診斷和指導治療的不作大型檢查。三是病情需要作大型檢查的要告之患者檢查的目的和意義，充分尊重患者知情權。四是對違規(guī)開展大型檢查的醫(yī)生給予懲處，保證合理檢查。

6、開展城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援，先后與城南街道衛(wèi)生院、馬宋衛(wèi)生院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、喬官鎮(zhèn)衛(wèi)生院簽訂幫扶協(xié)議，每月定期派出主治醫(yī)師以上人員定點服務。今年5月8日至18日，在我院舉辦了全縣醫(yī)療、護理培訓班，大力培養(yǎng)基層醫(yī)院業(yè)務技術骨干，達到提高基層衛(wèi)生服務能力，進一步縮小城鄉(xiāng)差距。

同時，積極建立社區(qū)醫(yī)療聯(lián)盟，建立城區(qū)就醫(yī)網(wǎng)絡。目前，已成立了一中、二中、永康、涵樂苑、艷陽天5個社區(qū)醫(yī)療服務站，不斷加大社區(qū)醫(yī)療機構合作數(shù)量，在城區(qū)建立起了網(wǎng)絡式社區(qū)聯(lián)盟。

四、以醫(yī)德促行動，加強道德教育，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、我院利用各種形式加強對醫(yī)護人員的職業(yè)道德教育和人文精神教育。一是對我院新招聘醫(yī)務工作者進行上崗前規(guī)范培

訓，將醫(yī)德醫(yī)風教育納入重要培訓內(nèi)容。二是對全院干職工開展醫(yī)德醫(yī)風和行風教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置。三是開展了“十佳醫(yī)生”和“十佳護士”評選活動，培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻的先進典型的宣傳和表彰力度。四是深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2、逐步完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。根據(jù)《關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見（試行）》，制定了我院醫(yī)德醫(yī)風考評辦法和考評細則，建立了醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風檔案，實行服務質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責任追究制，考評結果與醫(yī)務人員的崗位聘用、績效工資、晉職晉級、評先評優(yōu)、定期考核相掛鉤，建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。對社會公開承諾，嚴肅查處私自收費、亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。充分發(fā)揮辦案的警示作用，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化行業(yè)風氣。

五、以監(jiān)督樹形象，深入開展行風評議，主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、患者座談會等形式，對住院和門診病人進行調(diào)查，關注患者感受，聽取患者意見。對他們提出的意見或建議，

積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。近兩年我院患者滿意都在99%以上。

2、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。我院認真做好患者滿意度調(diào)查，先后10余次組織人員到各病房調(diào)查，全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓病人及社會滿意。

3、全面推行醫(yī)院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。通過宣傳窗，電子顯示屏等形式，公開醫(yī)院重要事項和決議；通過職代會民主討論、審議醫(yī)院重大決策。

六、醫(yī)院當前存在的問題和建議

“三好一滿意”活動開展以來，我院取得了一些成績。但在日常工作中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題還可以進一步的提高或者改善。

1、存在極少數(shù)醫(yī)護人員執(zhí)行力度開始下降。主要表現(xiàn)在參與活動不積極，在患者面前服務態(tài)度不熱情，書寫病歷不規(guī)范等情況。

2、志愿者服務開展得還不夠�；顒有问饺狈Χ鄻有裕�志愿者管理和考核也有待進一步加強。

3、門診受硬件條件的限制，流程還不夠合理，服務條件也不夠好，給患者的看病就醫(yī)造成了一定的影響。表現(xiàn)為相對病人集中時期如早上，彩超室、門診化驗室還比較擁擠，廁所改

造緩慢，病人如廁不方便等情況。

4、臨床路徑開展還不夠深入，醫(yī)護人員觀念轉(zhuǎn)變還不夠到位。

對此，我院將在接下來的工作中，進一步加大宣傳和監(jiān)督力度，保持“三好一滿意”活動的濃厚氛圍，保證活動順利的、卓有成效的開展。對發(fā)現(xiàn)的問題，劃分到責任人，制定相應的整改措施，由活動領導小組監(jiān)督實施，保證各個工作落實到位。

創(chuàng)建“三好一滿意”醫(yī)院，是我們奮斗的目標，也是衡量醫(yī)院發(fā)展的標桿。我院將把創(chuàng)建“三好一滿意”醫(yī)院作為一項長期的中心工作來抓，促使我院服務水平的不斷提高，醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提升，醫(yī)德醫(yī)風的明顯改進，群眾滿意的不斷上升，以此促進我院各項工作的的穩(wěn)步前進，實現(xiàn)醫(yī)院快速、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展，以更好的服務社會群眾。

201*年11月28日

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