渠道B7---佑丹奴服裝有限責(zé)任公司第二年年度工作總結(jié)報(bào)告

佑丹奴服裝有限責(zé)任公司年度工作總結(jié)報(bào)告

渠道商B7

佑丹奴服裝有限責(zé)任公司成立于201*年1月1日，位于廣東一地，主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是銷售服裝，在仿真模擬實(shí)習(xí)中屬于渠道商，負(fù)責(zé)與生產(chǎn)商進(jìn)行合同交易買賣，購(gòu)買最大銷量的貨物，經(jīng)過(guò)報(bào)關(guān)，銷往國(guó)外市場(chǎng)。產(chǎn)品的消費(fèi)者位于世界各大洲。公司分設(shè)CEO、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部、營(yíng)銷部和人力資源部，各部門(mén)根據(jù)工作業(yè)務(wù)量，配置相關(guān)專業(yè)人員，部門(mén)間各盡其職彼此協(xié)作，共同完成高度仿真的企業(yè)運(yùn)作過(guò)程。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，公司在科學(xué)設(shè)定的宏觀經(jīng)濟(jì)情況參數(shù)下，制定和選擇發(fā)展戰(zhàn)略，樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，相互競(jìng)爭(zhēng)，最終對(duì)其經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。公司作為品牌渠道商是連接生產(chǎn)制造商和最終消費(fèi)者，其產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值在于營(yíng)銷，在于最大程度地挖掘各種產(chǎn)品的區(qū)域市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)與生產(chǎn)商的議價(jià)能力，并從中謀取最大利潤(rùn)。

在經(jīng)過(guò)了兩年的運(yùn)營(yíng)，公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)漸入軌道，進(jìn)入發(fā)展活躍區(qū)，各部門(mén)團(tuán)結(jié)合作，公司目標(biāo)方向明確，公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上，完成了第二年的戰(zhàn)略目標(biāo)和指標(biāo)，面對(duì)五大消費(fèi)市場(chǎng)，公司根據(jù)市場(chǎng)變化采取適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)策略和廣告投入，將潛在消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)消費(fèi)市場(chǎng)，并不斷擴(kuò)大自身在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的占有率，擴(kuò)展和穩(wěn)定了了亞洲和澳洲兩大市場(chǎng)，并擁有相對(duì)優(yōu)勢(shì)。另一方面，公司根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，進(jìn)行營(yíng)銷策劃，確定目標(biāo)市場(chǎng)，向生產(chǎn)商發(fā)布符合具備生產(chǎn)能力且有競(jìng)爭(zhēng)力的訂單，控制采購(gòu)成本和物流成本。公司在這一系列的決策之下，獲得了很大的成功，但也有不足之處�，F(xiàn)將公司第二年度一年來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)報(bào)告如下：

第一季度，公司通過(guò)對(duì)總結(jié)上一年度的經(jīng)營(yíng)報(bào)告和財(cái)務(wù)報(bào)告學(xué)習(xí)，了解了自身的發(fā)展現(xiàn)狀和其他組的競(jìng)爭(zhēng)情況，調(diào)整崗位確定職責(zé)，制定公司第二年發(fā)展戰(zhàn)略，制定公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制年度各項(xiàng)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)預(yù)算。第一季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)有：擁有30間中級(jí)專營(yíng)店，其中有20間開(kāi)在亞洲，10間開(kāi)在澳洲，另新開(kāi)10家中級(jí)店已投入裝修。成交P3產(chǎn)品35000件，P4產(chǎn)品2201*件，P5產(chǎn)品5000件。原有員工262人，新招聘員工116人。投放品牌廣告：亞洲30萬(wàn)，澳洲20萬(wàn)。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率：亞洲48%、澳洲35%。

第二季度，公司各業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。第二季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)有：擁有30間中級(jí)專營(yíng)店，其中亞洲有20間，澳洲有10間，新開(kāi)10家中級(jí)店已投入經(jīng)營(yíng)，新升級(jí)10高級(jí)店。成交P3產(chǎn)品17500件，P4產(chǎn)品31835件，P5產(chǎn)品30000件。原有員工262人，上季度招聘員工116人本季度進(jìn)行培訓(xùn)，新招聘員工42人。投放品牌廣告：亞洲30萬(wàn)，澳洲20萬(wàn)。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率：亞洲32%、澳洲25%。

第三季度，公司各部門(mén)已經(jīng)熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，工作效率大大提高，各部門(mén)有條不絮的完成日程安排表的工作。第三季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)有：擁有40間中級(jí)專營(yíng)店和10家高檔店，其中亞洲有30間中檔店和10家高檔店，澳洲有10間中檔店。成交P3產(chǎn)品35000件，P4產(chǎn)品37000件，P5產(chǎn)品15000件，P8產(chǎn)品15000件。原有員工378人，上季度招聘員工42人本季度進(jìn)行培訓(xùn)，新招聘員工58人。投放品牌廣告：亞洲35萬(wàn)，澳洲15萬(wàn)。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率：亞洲26%、澳洲17%。

第四季度，公司各部門(mén)完成年度末工作，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)報(bào)告，找出不足，參加學(xué)校組織的各職能部門(mén)的會(huì)議，學(xué)習(xí)并匯報(bào)一年工作及教訓(xùn)，制定下一年公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，財(cái)務(wù)部作財(cái)務(wù)分析報(bào)告。第四季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)有：擁有35間中

級(jí)專營(yíng)店和15家高檔店，其中亞洲有27間中檔店和13家高檔店，澳洲有8間中檔店和2家高檔店。成交P3產(chǎn)品35000件，P4產(chǎn)品37000件，P5產(chǎn)品15000件，P8產(chǎn)品15000件。原有員工420人，上季度招聘員工58人本季度進(jìn)行培訓(xùn)，新招聘員工0人。投放品牌廣告：亞洲80萬(wàn)，澳洲20萬(wàn)。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率：亞洲35%、澳洲21%。

在一年的公司營(yíng)運(yùn)中，公司在實(shí)現(xiàn)一年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的時(shí)候，取得了很大的成功，在獲得成功的同時(shí)，公司也吸取了很多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，存在的問(wèn)題有：隨著市場(chǎng)變動(dòng)，市場(chǎng)預(yù)見(jiàn)性不足，易受各種因素影響，上游供應(yīng)商價(jià)格下跌，產(chǎn)品積壓，供大于求，但渠道商市場(chǎng)份額不足，擴(kuò)張速度低，沒(méi)能采取進(jìn)攻策略，趁早搶占最高點(diǎn)，奪取市場(chǎng)戰(zhàn)略性主導(dǎo)地位，成為市場(chǎng)老大。

針對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出的建議有：

第一，公司制定市場(chǎng)戰(zhàn)略應(yīng)遵循的原則是：.微觀與宏觀相統(tǒng)一原則、.揚(yáng)長(zhǎng)避短原則、.系統(tǒng)原則、經(jīng)濟(jì)上合理原則、.選擇最佳方案原則；

第二，有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查分析，確定是重點(diǎn)市場(chǎng)戰(zhàn)略還是分散市場(chǎng)戰(zhàn)略；第三，處理生產(chǎn)商、渠道商與第三方的人際關(guān)系，重視與第三方的溝通和交流；第四，在原有產(chǎn)品和市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)廣告宣傳、增加銷售渠道等措施，來(lái)保持老用戶，爭(zhēng)取新用戶，逐步擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量，提高原有產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率；

第五，在廣告費(fèi)投入和店鋪規(guī)模分布上，決策不夠大膽果斷，以致在對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)慢。沒(méi)有對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)全面分析，及時(shí)進(jìn)行開(kāi)拓，致使到公司的最后收益沒(méi)有達(dá)到理想目標(biāo)；

第六，各部門(mén)要及時(shí)響應(yīng)工作，信息上下傳遞迅速，相互合作要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，個(gè)人英雄主義是行不通，因?yàn)楣�司�?jīng)營(yíng)不是個(gè)人行為，一個(gè)人的能力必竟有限，只有團(tuán)結(jié)合作，才能做到事半功倍。

在對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析后，公司將會(huì)吸取教訓(xùn)，展望未來(lái)，立足自身，根據(jù)企業(yè)生命周期理論，和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，制定新一年的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。爭(zhēng)取擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增加銷售額，增加公司利潤(rùn)收入，加強(qiáng)公司管理力度，完成企業(yè)成長(zhǎng)階段的目標(biāo)和愿景。同時(shí)在一年度的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，公司還參加了企業(yè)CI設(shè)計(jì)大賽和網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)店設(shè)計(jì)大賽，在沒(méi)有相關(guān)基礎(chǔ)上，克服種種困難，提交自己創(chuàng)造自己設(shè)計(jì)的比賽成果，在這一過(guò)程中，小組成員除了都強(qiáng)化的管理知識(shí)和技能，實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的轉(zhuǎn)化外，還學(xué)習(xí)到了更多非專業(yè)的知識(shí)和設(shè)計(jì)能力，深刻體會(huì)到了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常出現(xiàn)的各種問(wèn)題，鍛煉了我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，也讓我們感覺(jué)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性和社會(huì)關(guān)系的復(fù)雜性。其次，也讓我們深刻理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的重要性，也鍛煉我們的組織能力、溝通能力，讓我們都在快樂(lè)的實(shí)習(xí)中收益匪淺。

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“某某”管理處201*年度工作總結(jié)

201*年”某某”管理處在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“不懈追求完美、永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)”為宗旨，按照年初簽訂的目標(biāo)責(zé)任書(shū)，根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，全體人員扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了年度各項(xiàng)工作任務(wù)和既定目標(biāo)，具體情況如下：

一、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

因管理處之前主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整頻率太高，各項(xiàng)制度和管理措施各不相同，使得具體操作人員崗位操作概念模糊，建立切實(shí)可行的管理制度和統(tǒng)一的操作模式勢(shì)在必行，因此我處從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身隊(duì)伍建設(shè)和內(nèi)部方面狠下功夫。

1、人員調(diào)整和招聘。為了創(chuàng)造一個(gè)和諧、奮進(jìn)的工作環(huán)境，我處對(duì)在管理服務(wù)和日常工作中紀(jì)律不嚴(yán)、不遵守公司規(guī)章制度等行為的員工實(shí)行了淘汰，如工程維修部的原班長(zhǎng)岳繼紅在日常工作中脾氣暴躁、服務(wù)和服從意識(shí)淡薄，經(jīng)常與同事、開(kāi)發(fā)商發(fā)生沖突，管理處及時(shí)對(duì)其作出勸退處理。另有服務(wù)部管理員李凱，工作懶散、不求上進(jìn)，倚仗自己工齡長(zhǎng)經(jīng)常遲到早退，在服務(wù)部造成了極壞的影響，對(duì)此我處經(jīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)果斷辭退了該名員工。另外因員工本身和公司調(diào)整等原因，今年我處管理員班長(zhǎng)以上員工先后有高級(jí)主管韋晴、管理員郭寶都、胡冬芳等辭職；經(jīng)理助理彭剛、管理員劉良、班長(zhǎng)包延順等調(diào)離；同時(shí)調(diào)入人員有助理曾少軍、主管羅剛強(qiáng)等，還有較多的員工因工作認(rèn)真負(fù)責(zé)而得到了晉升，也有部分因責(zé)任心不強(qiáng)不能勝任本職崗位而被降級(jí)，09年一年來(lái)，我處人員調(diào)整的力度非常大，通過(guò)調(diào)整，整個(gè)管理處人員隊(duì)伍已基本穩(wěn)定，大部分員工能積極努力工作，總體工作氛圍和諧、團(tuán)結(jié)向上。

2、改制員工食堂、改善員工伙食。我處員工飯?zhí)靡蜷_(kāi)發(fā)商未能在小區(qū)內(nèi)提供場(chǎng)地而臨時(shí)建在離員工宿舍1000米以外的建筑工地，該處環(huán)境十分惡劣，晴天時(shí)塵土飛揚(yáng)，雨天時(shí)滿路泥濘，員工吃飯往返路上就需要30-40分鐘，不僅如此，在年初時(shí)，由于飯?zhí)贸床藥煾涤膳R時(shí)的廚工代替，且飯?zhí)貌似酚赏饷媾渌痛嬖诶麧?rùn)差，導(dǎo)致飯菜質(zhì)量極度低下，所有員工對(duì)此叫苦不堪。鑒于當(dāng)時(shí)現(xiàn)狀，我處首先是立即招聘廚師，提高飯菜口味和質(zhì)量，然后停止外來(lái)人員送菜，向公司申請(qǐng)購(gòu)買三輪摩托車，由飯?zhí)玫膹N師自行到菜市場(chǎng)買菜，這樣既可以不讓外來(lái)人員賺走員工伙食費(fèi)，又可以由廚師根據(jù)市場(chǎng)菜價(jià)來(lái)調(diào)整伙食。針對(duì)飯?zhí)寐烦踢h(yuǎn)的實(shí)際情況，我處指定由巡邏人員送飯到崗位的辦法，經(jīng)過(guò)調(diào)整，絕大多數(shù)員工對(duì)現(xiàn)在飯?zhí)玫幕锸澈凸芾矸浅�滿意，對(duì)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定起到了一定的促進(jìn)作用。

3、設(shè)立倉(cāng)庫(kù)、控制物料浪費(fèi)。年初時(shí)，”某某”管理處已接管了錦繡榮城1、2、5共3個(gè)區(qū)，建筑面積30多萬(wàn)平米，其中1區(qū)和2區(qū)部分公共區(qū)域都已過(guò)了維修保養(yǎng)期，所需的各類維保物料較多，且管理處其它的清潔物料、辦公用品及工作人員的服裝工具等多而復(fù)雜，因?yàn)槲丛O(shè)立倉(cāng)庫(kù)管理而經(jīng)常出現(xiàn)物料和辦公用品等丟失和浪費(fèi)的現(xiàn)象。為了控制成本、減少浪費(fèi)，從5月份開(kāi)始我處在2區(qū)地下車庫(kù)設(shè)立了專用倉(cāng)庫(kù)，指定馬林茜為倉(cāng)庫(kù)管理員，對(duì)維修、清潔物料和辦公用品、常用工具等的進(jìn)倉(cāng)、出倉(cāng)、領(lǐng)用、回收等進(jìn)行規(guī)范管理，進(jìn)倉(cāng)時(shí)對(duì)規(guī)格、數(shù)量認(rèn)真核對(duì)和清點(diǎn)；維修物品領(lǐng)用憑服務(wù)部開(kāi)具的維修工作單，并對(duì)部分物品實(shí)行以舊換新；其它清潔、辦公用品等領(lǐng)用均實(shí)行嚴(yán)格的領(lǐng)用制度。從倉(cāng)庫(kù)設(shè)立以來(lái)，物品管理得到了有效控制，物品丟失現(xiàn)象也不再發(fā)生。

4、加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范制度和行為。為了進(jìn)一步規(guī)范管理、樹(shù)立良好的公司形象，我處在多方面重新明確和調(diào)整。如對(duì)原來(lái)的工牌調(diào)改為現(xiàn)在的工作證，使之更加醒目，并嚴(yán)格執(zhí)行上崗戴證，在業(yè)主和開(kāi)發(fā)商心目中留下更加規(guī)范的印象；將上下班打卡制度重新規(guī)范，將打卡機(jī)更換成指模考勤機(jī)，杜絕了考勤作弊現(xiàn)象，使員工考勤更為明朗、真實(shí)；嚴(yán)格每周例會(huì)制度，從年初開(kāi)始，每周一上午九點(diǎn)班長(zhǎng)、管理員以上參加周例會(huì)，在例會(huì)上匯報(bào)上周工作、提出下周工作計(jì)劃，從而使各部門(mén)的工作都能相互了解，也能相互提出不同意見(jiàn)，使各項(xiàng)工作更加明朗亦切實(shí)可行；落實(shí)崗前培訓(xùn)工作，在招聘新員工后，各個(gè)部門(mén)在對(duì)公司和小區(qū)的基本情況，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)等方面都進(jìn)行了必要的培訓(xùn)，特別是秩序維護(hù)部，在崗位經(jīng)常缺編的情況下均實(shí)行崗前3天培訓(xùn)，通過(guò)崗前培訓(xùn)，較大程度的減少了因新員工業(yè)務(wù)不熟而引發(fā)的投訴，另外在辦公紀(jì)律、就餐時(shí)間、值班安排等等方面的規(guī)定都做了必要的調(diào)整使之更加規(guī)范，得到了業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的肯定。

二、服務(wù)部和辦公室的日常管理。小區(qū)現(xiàn)入伙2390戶、入住837戶。服務(wù)部是管理處與以上已入伙、入住業(yè)主接觸最直接、全面的部門(mén)，服務(wù)部的日常管理和服務(wù)工作好壞直接影響管理處的聲譽(yù)，09年服務(wù)部在裝修、收樓等方面的工作如下：

1、裝飾裝修管理�！蹦衬场睆�06年底開(kāi)始交樓至今1、2、4、5區(qū)共交付3052套，全部為毛胚房，管理處今年以來(lái)共辦理業(yè)主裝修488套。

a、更改裝修審批程序。即由原來(lái)的裝修主要審批責(zé)任從前臺(tái)轉(zhuǎn)給區(qū)域管理員，這樣既可以將管理處前臺(tái)的工作重心放在對(duì)客服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量上，又能減少前臺(tái)因?qū)Ψ课萁Y(jié)構(gòu)、裝修業(yè)務(wù)不熟引發(fā)的工作失誤，同時(shí)可以讓區(qū)域管理員全程跟進(jìn)裝修情況、增加與業(yè)主之間相互的印象。

b、嚴(yán)把報(bào)裝審批關(guān)。今年以來(lái)我處嚴(yán)把裝修審批關(guān)，裝修申報(bào)必須業(yè)主親自到場(chǎng)，特殊情況需持業(yè)主委托書(shū)；裝修單位裝修需出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書(shū)；業(yè)主自裝需填寫(xiě)自裝責(zé)任書(shū)；特殊內(nèi)容施工需簽訂責(zé)任書(shū)，對(duì)違章內(nèi)容堅(jiān)決不予審批。

c、裝修工人管理。因裝修量大，每天出入小區(qū)的工人在100人以上，門(mén)崗嚴(yán)格控制，2天以上的工人憑證出入，2天內(nèi)的臨時(shí)工在指定門(mén)崗由負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)并在門(mén)崗登記后進(jìn)入，秩序維護(hù)員下班前檢查裝修人員是否離開(kāi)小區(qū)，杜絕在小區(qū)留宿現(xiàn)象。

d、違章裝修管理，為了控制違章裝修，我處從申報(bào)審批、門(mén)崗控制、秩序維護(hù)員巡檢、區(qū)域管理員巡檢、主管抽查等層層把關(guān)，軟硬兼施，個(gè)別違章現(xiàn)象按程序采取上門(mén)制止、暫停水電、發(fā)整改通知、報(bào)行政執(zhí)法部門(mén)等處理方式，全年裝修違章情況不到百分之十。2、4區(qū)收樓與接管工作。錦繡榮城4區(qū)于7月1日開(kāi)始交付業(yè)主，我處對(duì)此次收樓工作相當(dāng)重視，主要做了如下工作。

a、人員準(zhǔn)備，任命公司行政部調(diào)來(lái)的羅剛強(qiáng)為4區(qū)服務(wù)部主管，另任命資歷較老、工作負(fù)責(zé)的管理員姜偉和新招聘工民建畢業(yè)的李國(guó)華為4區(qū)管理員，任命鄭繼明為4區(qū)秩序維護(hù)部班長(zhǎng)。

b、前期介入，在交樓之前，維修部和服務(wù)部多次到現(xiàn)場(chǎng)檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，至交樓前我處共向開(kāi)發(fā)商發(fā)函提出合理化建議近40條，大部分得到開(kāi)發(fā)商的認(rèn)可。

c、資料、物品準(zhǔn)備，為順利辦理入伙手續(xù)，我處提前向開(kāi)發(fā)商發(fā)函索取業(yè)主資料、戶型圖紙等資料，為業(yè)主入伙時(shí)交納管理費(fèi)裝修申報(bào)做好了前期準(zhǔn)備，另外我處在收樓前將房屋兩書(shū)、物業(yè)協(xié)議公約、檔案袋、鑰匙柜、辦公用品等一一準(zhǔn)備到位。

d、現(xiàn)場(chǎng)布置，為了營(yíng)造入伙喜慶氣氛和良好秩序，我處提前準(zhǔn)備了橫幅、鮮花、水牌、指引牌、休息桌椅和背景音樂(lè)等，小區(qū)外和停車場(chǎng)有男女秩序維護(hù)員指引，準(zhǔn)備工作贏得業(yè)主開(kāi)發(fā)商的肯定。

e、工程接管，4區(qū)的工程接管工作吸取以往經(jīng)驗(yàn)，提前與開(kāi)發(fā)商確定接管程序，竣工驗(yàn)收時(shí)物業(yè)介入，移交時(shí)再次驗(yàn)收并辦理正規(guī)移交手續(xù)，使接管工作順利進(jìn)行。

3、完善檔案管理。年初時(shí)，管理處所有檔案處于無(wú)人管理狀態(tài)，特別是與開(kāi)發(fā)商之間的往來(lái)函件經(jīng)常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，導(dǎo)致部分重要信息無(wú)法查閱，為此，我處任命馬林茜為辦公室文員，主要負(fù)責(zé)收發(fā)與開(kāi)發(fā)商之間的各類函件、工程移交時(shí)相關(guān)圖紙資料的收集、管理處內(nèi)部檔案管理等工作，使檔案管理步入正軌。

4、鑰匙專人管理。鑰匙管理是我處最為混亂的方面，在年初的一次清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，未入伙的業(yè)主鑰匙丟失幾十套，托管鑰匙丟失幾十枚，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主收樓時(shí)找不到鑰匙的現(xiàn)象，引起業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的強(qiáng)烈不滿，為此，我處組織專人再次仔細(xì)核查發(fā)現(xiàn)部分鑰匙編號(hào)錯(cuò)誤、有的放錯(cuò)鑰匙柜、有的被借走未歸還，另有部分確已丟失，對(duì)丟失的鑰匙的賠償由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。之后所有鑰匙由吳應(yīng)秀專人管理，認(rèn)真進(jìn)行領(lǐng)用、借用手續(xù)。7月份4區(qū)開(kāi)始接管，接受鑰匙共1000多套，由于接收量大，我處多次安排專人清理，吳應(yīng)秀離職后，我處所有未入伙和托管鑰匙由女秩序維護(hù)員蘭瓊專職管理，并將原5號(hào)崗?fù)ぷ鳛殍�匙管理室，從此后我處的鑰匙管理工作逐漸步入正軌，基本未再出現(xiàn)鑰匙丟失現(xiàn)象，得到開(kāi)發(fā)商的高度認(rèn)可。

5、環(huán)境消殺。今年3月份之前，”某某”小區(qū)未進(jìn)行過(guò)正規(guī)的環(huán)境消殺，在蚊蟲(chóng)多發(fā)季節(jié)也只是由清潔部門(mén)進(jìn)行簡(jiǎn)單消殺，效果較差，隨著管理面積和入住業(yè)主的增加，原有消殺方式已不能滿足需要，經(jīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，從3月份開(kāi)始，公司與齊民簽訂消殺合同，每月費(fèi)用一千元，由其對(duì)小區(qū)進(jìn)行專業(yè)環(huán)境消殺工作。在每一次消殺時(shí)，服務(wù)部都提前發(fā)出書(shū)面通知，以免出現(xiàn)意外事件。

6、住戶意見(jiàn)調(diào)查。為了了解業(yè)主對(duì)我處管理服務(wù)工作的滿意程度，改進(jìn)工作中的不足，服務(wù)部?jī)纱闻砂l(fā)“住戶意見(jiàn)征詢表”給業(yè)主/租戶征求意見(jiàn)，從回收情況來(lái)看，業(yè)主對(duì)管理處所做的工作基本都表示滿意，但在封閉管理、公共維修等方面也提出了合理意見(jiàn)，調(diào)查滿意率在95以上，我處針對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)及時(shí)整改并回放業(yè)主，得到了業(yè)主的好評(píng)。

7、空置房屋管理。因”某某”業(yè)主多為投資客，至今小區(qū)共有空置房屋800多套，因開(kāi)發(fā)商未設(shè)立客戶服務(wù)中心，各區(qū)域管理員還要對(duì)公共區(qū)域和室內(nèi)所有問(wèn)題進(jìn)行檢查跟進(jìn)，空置房屋檢查任務(wù)非常繁重，原來(lái)每月一次的檢查制度基本無(wú)法落實(shí)，管理員為了應(yīng)付工作，干脆就只在檢查記錄表上做表面文章而未真正實(shí)施檢查，導(dǎo)致出現(xiàn)較多的問(wèn)題未整改解決，針對(duì)這一情況，我處從實(shí)際出發(fā)，將檢查工作改為兩個(gè)月一次，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的實(shí)施，空置房屋檢查和整改的問(wèn)題得到了較好的改善。

8、社區(qū)文化活動(dòng)。由于小區(qū)入住業(yè)主數(shù)量較少，且各類配套設(shè)施不夠完善，整個(gè)小區(qū)顯得人氣不旺，個(gè)別老同志自發(fā)組織在一起跳舞，但沒(méi)有場(chǎng)地和音響設(shè)備，我處首先向公司領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)購(gòu)買了DVD、音響等，解決了設(shè)備問(wèn)題，后積極與開(kāi)發(fā)商溝通，將跳舞場(chǎng)地移到原銷售中心內(nèi)，不管刮風(fēng)下雨業(yè)主們都可以在一起跳舞唱歌。五一期間，我處組織小區(qū)業(yè)主和管理處員工進(jìn)行了一場(chǎng)乒乓球比賽，并準(zhǔn)備了部分獎(jiǎng)品，大部分業(yè)主積極參與，取得了很好的效果。中秋國(guó)慶期間，我處組織了較為大型的游園會(huì)，游玩項(xiàng)目多，獎(jiǎng)品豐富，到場(chǎng)參加人數(shù)達(dá)500人以上，場(chǎng)面極為熱烈。通過(guò)這些活動(dòng)增加了業(yè)主之間、業(yè)主與管理處之間的溝通與交流，得到業(yè)主及開(kāi)發(fā)商高度肯定。9、設(shè)立辦公室文員確定相關(guān)職責(zé)。從2月份開(kāi)始由管理員馬林茜擔(dān)任管理處辦公室文員，主要負(fù)責(zé)與世榮實(shí)業(yè)和世榮房產(chǎn)兩個(gè)開(kāi)發(fā)商的函件往來(lái)、整理與物業(yè)公司的請(qǐng)示報(bào)告及物品申購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理和管理處內(nèi)部及員工的后勤類管理，此崗位的設(shè)立，使管理處相關(guān)物品和人員得到了較好的管理與協(xié)調(diào)。此崗位暫定編于服務(wù)部。

10、建設(shè)局量化考核。在今年上半年市建設(shè)局物業(yè)管理處對(duì)金灣、斗門(mén)區(qū)11個(gè)物業(yè)小區(qū)進(jìn)行的量化考核中，由于我處日常管理工作較為到位，考評(píng)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我司的物業(yè)管理工作給予了較高的肯定，在斗門(mén)、金灣考核成績(jī)排名第一。

三、公共秩序、消防安全和車輛交通管理。

秩序維護(hù)部現(xiàn)有人員78名，一年來(lái)，我處狠抓安全工作，雖然因地理環(huán)境和待遇方面因素影響了人員的穩(wěn)定性，但通過(guò)努力，秩序維護(hù)部較為圓滿的完成了公共秩序、消防安全和車輛交通管理工作。

1、封閉式管理。從09年元月1日起，我處加大門(mén)崗管理力度，一改之前人員、物品隨意進(jìn)出的現(xiàn)象，實(shí)行封閉管理。首先在門(mén)崗處設(shè)立“私家住宅、出入登記”的醒目提示牌，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行嚴(yán)格的盤(pán)查、登記制度，門(mén)崗與業(yè)主家實(shí)行了對(duì)講聯(lián)通，來(lái)訪人員先用對(duì)講咨詢業(yè)主，然后放行，來(lái)訪車輛按照人員進(jìn)出制度放行。物品管理方面嚴(yán)格按照公司相關(guān)管理規(guī)定，對(duì)進(jìn)入小區(qū)物品檢查是否為違章裝修材料、是否存在安全隱患，外出大宗物品需由業(yè)主到管理處確認(rèn)身份后開(kāi)具放行條后才予放行。雖然封閉式管理的實(shí)行有個(gè)別業(yè)主、施工裝修單位和來(lái)訪人員會(huì)存在不理解現(xiàn)象，門(mén)崗工作也會(huì)加大難度，但經(jīng)過(guò)細(xì)致的解釋，大部分業(yè)主和來(lái)訪人員都接受了這種管理模式，通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，小區(qū)治安情況得到了明顯的好轉(zhuǎn)，201*年一年以來(lái)，整個(gè)小區(qū)未發(fā)生一單盜竊事件。

2、車輛管理和停車收費(fèi)工作。小區(qū)從元月1日開(kāi)始向業(yè)主收取停車費(fèi)，由于入住兩年來(lái)車輛出入從未收取過(guò)停車費(fèi)，突然開(kāi)始收費(fèi)很多車主都不愿配合，經(jīng)過(guò)細(xì)致的解釋工作和堅(jiān)持，停車收費(fèi)工作基本步入正軌，隨著停車收費(fèi)工作的落實(shí)，小區(qū)所有車輛的管理也得到很好的規(guī)范，車庫(kù)和地面車位都有秩序維護(hù)員進(jìn)行不定時(shí)巡邏，經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)車主按車位正規(guī)停放，保證了良好的停車秩序，小區(qū)現(xiàn)有車輛近300臺(tái)，但全年只出現(xiàn)車輛刮花現(xiàn)象3起，且都被秩序維護(hù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，不存在管理責(zé)任，年初公司給我處下定的停車費(fèi)收費(fèi)指標(biāo)為291410元，至12月份我處共收繳費(fèi)用345184元，出色的完成了公司交給的任務(wù)。

3、人員招聘與培訓(xùn)。由于地處西區(qū)，周邊為工業(yè)區(qū)，且我司的薪酬待遇不存在優(yōu)勢(shì)，使得人員招聘難度較大，特別是偉創(chuàng)力大型招聘時(shí)，我處秩序維護(hù)員的招聘顯得尤其困難，針對(duì)這一情況，我處從多方面入手，如入職時(shí)宣傳企業(yè)優(yōu)勢(shì)、入職后加強(qiáng)與隊(duì)員的思想溝通，了解并解決員工的實(shí)際困難、增加業(yè)余文化生活等來(lái)留住員工，另外，我處增加招聘渠道進(jìn)行招聘，如人才市場(chǎng)、職業(yè)介紹所、員工內(nèi)部相互介紹、張貼招聘廣告等取得了較好的效果，很大程度上彌補(bǔ)了招聘難的問(wèn)題，一年來(lái)，秩序維護(hù)部在崗位操作上基本滿足需要，沒(méi)有因缺編而出現(xiàn)重要責(zé)任事件。4、消防管理。消防管理包括小區(qū)、商業(yè)街和營(yíng)銷中心辦公樓等區(qū)域，各區(qū)域的消防每月檢查一次，并在消防封條上對(duì)消防器材、設(shè)備的完好情況簽字確認(rèn)，在消防驗(yàn)收方面，由工程部和秩序維護(hù)部聯(lián)合檢查驗(yàn)收，確保設(shè)備移交正常，在消防培訓(xùn)方面，我處派出4名骨干對(duì)消防設(shè)備操作進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)，消防監(jiān)控中心也通過(guò)公安防火科的指導(dǎo)進(jìn)行了整改，達(dá)到整改要求。

四、清潔綠化管理。

清潔部現(xiàn)有員工70人，清潔面積50萬(wàn)平米，已接管的綠化面積12萬(wàn)多平米，清潔綠化部統(tǒng)一由主管張飛龍管理，清潔綠化部門(mén)的管理和任務(wù)完成都比較出色。

1、清潔部。在09年的工作中，清潔部統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)在全體員工的共同努力下，較好地完成了年度工作任務(wù)。

a、員工培訓(xùn)。清潔部實(shí)施崗前培訓(xùn)二天，合格試用，每月組織一

次員工培訓(xùn)。全年培訓(xùn)34次／458人，培訓(xùn)內(nèi)容15個(gè)，隨著培訓(xùn)頻率的增加，大多數(shù)員工的操作技能有了很大的提高，服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，質(zhì)量提升了。

b、質(zhì)量管理。質(zhì)量是滿意度重要因素，清潔部圍繞質(zhì)量實(shí)施質(zhì)量管理，主要做到：每周制定工作計(jì)劃,按計(jì)劃內(nèi)容實(shí)施工作作業(yè)；制定區(qū)域循環(huán)作業(yè)工作計(jì)劃，在一定的時(shí)間內(nèi)循環(huán)清潔小區(qū)各公共區(qū)域清潔，如對(duì)主要出入口2號(hào)崗的水池每星期清洗一次、單元的高空玻璃、樓道玻璃每月清洗一次、清洗各區(qū)域的水景水池每月清洗不少以一次、不銹鋼、信報(bào)箱每月保潔拋光養(yǎng)護(hù)每月不少以一次、每月一次對(duì)樓頂天臺(tái)、地面排水渠，進(jìn)行檢查清理下水口，防止堵塞、每月對(duì)各棟各單元、架空層、涼亭等進(jìn)行清掃灰塵、蜘蛛網(wǎng)等，經(jīng)過(guò)有計(jì)劃的循環(huán)作業(yè)清潔、保潔，有效地保持了樓道玻璃的潔凈度、水景水池的干凈度、不銹鋼、信報(bào)箱的光亮度，為了保證下班后主要區(qū)域的清潔衛(wèi)生，清潔指派人員實(shí)行值班制度，負(fù)責(zé)主要路段的衛(wèi)生清掃工作。c、開(kāi)源節(jié)流。合理安排法定節(jié)日的員工值班人數(shù)，一般安排1／2以內(nèi)值班，全年控制節(jié)假日加班人數(shù)216個(gè)工時(shí)，從而控制了工資成本；工具以舊換新，能維修好的盡可能修復(fù)使用；少用或不用鹽酸、天那水等不環(huán)保的清潔用品；實(shí)施二、四區(qū)垃圾桶2－3天換垃圾袋的節(jié)能環(huán)保措施，從四月份起，全年共節(jié)約垃圾袋8790個(gè)，價(jià)值3955元；另清潔部在4區(qū)收樓前進(jìn)行開(kāi)荒清潔，全年開(kāi)荒開(kāi)源增收35500元。

2、綠化外判管理。小區(qū)1、2、5區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)工作均已移交我處，按公司綠化養(yǎng)護(hù)慣例，我處的綠化養(yǎng)護(hù)工作分別外判給綠景園花木場(chǎng)和福緣園林兩個(gè)單位管理。綠化養(yǎng)護(hù)主要圍繞日常修剪、澆水、病蟲(chóng)害治理、綠化改造移植和綠化垃圾清理等工作進(jìn)行，由于養(yǎng)護(hù)單位責(zé)任心不夠強(qiáng)，清潔綠化部加大了管理力度，每天對(duì)養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)不合要求立即整改，并給予經(jīng)濟(jì)處罰，使綠化養(yǎng)護(hù)工作有了一定的進(jìn)步，基本達(dá)到養(yǎng)護(hù)要求。

五、水郡銷售中心、樣板間管理及收樓前期準(zhǔn)備工作和水郡管理處成立。水郡的日常管理服務(wù)工作是我處的工作重點(diǎn)，公司領(lǐng)導(dǎo)也非常重視，為此我處提升服務(wù)水平，多次加班加點(diǎn)全力配合各項(xiàng)工作，較為出色的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。1、樣板間開(kāi)放和銷售中心的日常管理。從08年12月底開(kāi)始，為了配合水郡樣板間的開(kāi)放，我處在板房清潔等未達(dá)到交付要求的情況下，管理人員每天帶領(lǐng)清潔、保安員加班加點(diǎn)，有時(shí)甚至通宵達(dá)旦，在設(shè)備人員缺乏的情況下，向公司其他兄弟單位借人借物，在指定開(kāi)放日期前出色的完成了清潔開(kāi)荒和安全任務(wù)。我處在銷售中心的任務(wù)是日常秩序維護(hù)、停車場(chǎng)及門(mén)口禮賓服務(wù)、區(qū)域內(nèi)清潔、水吧服務(wù)、電瓶車及別克車接送服務(wù)及物品管理等，開(kāi)始時(shí)由主管韋晴專職管理，由于在溝通方面存在問(wèn)題，我處對(duì)該員工進(jìn)行了勸退處理，后由管理處經(jīng)理直接管理，充分體現(xiàn)了我處對(duì)水郡工作的重視。為了提升服務(wù)水平，我處采取組織員工到外地學(xué)習(xí)、每天上下班講評(píng)每周培訓(xùn)和減少員工工作時(shí)間等方式，得到開(kāi)發(fā)商的好評(píng)。

2、配合開(kāi)盤(pán)、銷售工作。今年來(lái)，開(kāi)發(fā)商多次進(jìn)行促銷活動(dòng)，每次活動(dòng)的物管工作由我處承擔(dān)，每次開(kāi)盤(pán)前都對(duì)參加活動(dòng)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，以保證高質(zhì)量完成服務(wù)工作，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年我處共有1500人次參加水郡的各類促銷活動(dòng)，服務(wù)費(fèi)用共10萬(wàn)元。

3、水郡前期準(zhǔn)備工作和水郡管理處成立。華發(fā)水郡一期1、2標(biāo)段于09年12月26日開(kāi)始交付業(yè)主，為了做好水郡的接管和日常服務(wù)工作，我處從11月初開(kāi)始派經(jīng)理助理曾少軍到水郡，專門(mén)負(fù)責(zé)水郡收樓前的前期準(zhǔn)備工作，11月中旬又安排服務(wù)部和維修部主管至水郡工作，前期介入工程驗(yàn)收、移交和入伙前的相關(guān)工作。12月26日在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，華發(fā)水郡管理處正式成立，各部門(mén)（服務(wù)部、秩序維護(hù)部、工程部、清潔部）人員全部就位，現(xiàn)水郡管理處已開(kāi)始正常的運(yùn)作。

六、存在問(wèn)題及整改措施。09年以來(lái)，雖然我處在各項(xiàng)工作上有了較大的進(jìn)步，也取得了一些成績(jī)，但也存在如下問(wèn)題需要我們認(rèn)真面對(duì)。

1、小區(qū)業(yè)主小區(qū)入住率低，管理費(fèi)收繳難度大。2、服務(wù)部管理員工作積極性不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。3、人員流動(dòng)量大，員工招聘難度較大，導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等達(dá)不到要求，影響服務(wù)質(zhì)量。

4、配套設(shè)施不全，交通不便，導(dǎo)致業(yè)主和內(nèi)部員工購(gòu)物、消費(fèi)不便，業(yè)余文化生活顯得單調(diào)。

5、開(kāi)發(fā)商支持力度不夠，對(duì)物業(yè)工作有一定影響。整改措施。

1、利用短信平臺(tái)每月向欠費(fèi)業(yè)主催繳費(fèi)用，在業(yè)主辦理入伙和裝修手續(xù)時(shí)先收取所欠費(fèi)用，提高費(fèi)用收繳率。

2、針對(duì)問(wèn)題的根源，利用加大獎(jiǎng)罰力度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、內(nèi)部管理和申請(qǐng)加薪等方式提高員工工作積極性。

3、利用秩序服務(wù)部申請(qǐng)調(diào)薪的機(jī)會(huì)，同時(shí)增加員工業(yè)余文化生活，提高員工伙食質(zhì)量等方式加強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

4、引導(dǎo)商業(yè)街商鋪產(chǎn)品和消費(fèi)多元化發(fā)展，方便業(yè)主和員工購(gòu)物、消費(fèi)，適當(dāng)增加業(yè)余文化生活。5、加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商的溝通，必要時(shí)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)出面要求開(kāi)發(fā)商解決物業(yè)管理的部分困難。

回顧201*年一年來(lái)的工作，成績(jī)和不足并存，在新的一年里，我處全體員工將在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)和整體素質(zhì)，更好地完成公司交給我處的年的工作任務(wù)。

201*“某某”管理處二O一O年元月十日

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