201*年度市場營銷工作總結(jié)

201*年度工作總結(jié)

營銷部

才聞兔歲凱旋曲，又唱龍年祝福歌。201*年即將悄然謝幕，在這一年里營銷部全體員工始終貫徹執(zhí)行“外抓營銷，內(nèi)強管理，平安經(jīng)營，穩(wěn)定發(fā)展”的經(jīng)營管理方針，在平穩(wěn)中感受變化，在變化中感受創(chuàng)新，在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，緊緊圍繞年度經(jīng)營目標任務(wù)，齊心協(xié)力、不懈努力，較好的完成了全年的各項工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作匯報如下：

一、思路決定出路。

今年以來，面對市區(qū)高星級和同星級酒店的環(huán)繞林立，面對各類商務(wù)酒店、特色餐飲店對市場的沖擊，德華賓館占據(jù)的市場份額越來越少，如何突破此瓶頸，營銷部全體員工以賓館年初制定的“外抓營銷，內(nèi)強管理”為指導(dǎo)，充分發(fā)揮各自的主觀能動性，在總經(jīng)辦的帶領(lǐng)下，勁往一處使，想盡千方百計，積極拓展新客戶，穩(wěn)定老客戶，在這一年中95%的協(xié)議客戶選擇了繼續(xù)在德華消費，還新增部分優(yōu)質(zhì)協(xié)議客戶。在各行政單位不斷地壓縮接待經(jīng)費和人事變動較大的不利的背景下，協(xié)議客戶消費與去年同期比較略有上升。

二、品質(zhì)成就品牌。

為維護德華會議接待這個品牌，再次將會議品牌提升，主要著手抓了以下幾個方面的工作：一是始終堅持“管家式”服務(wù)。在堅持“管家式”服務(wù)基礎(chǔ)上，我們有效的開展“一站式”服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所急，在今年的文明城市創(chuàng)建接待中，營銷部積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，配合接待服務(wù)、及時傳達信息，積極搞好外聯(lián)，真正用服務(wù)品質(zhì)成就了德華會議服務(wù)的品牌。二是不斷開拓會議市場。我們注重加強與協(xié)議單位的聯(lián)系，不放松任何信息捕捉，我們既是營銷員又是服務(wù)員，從會議接進來開始，就對餐飲、客房、會務(wù)全程進行跟蹤和全方位進行服務(wù)，這樣不僅使客人減少了麻煩，還與客人建立了長期合作的友情，盡管我們的會議室的硬件不如四星、五星級的賓館，但由于我們“管家式”和“一站式”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了客人的一致好評，今年一年，我們共接待各類型會議批次，全年會議收入比去年同期增長萬元。三是穩(wěn)定旅游團隊市場。在過去的一年里，通過嚴謹細致的市場調(diào)查后，結(jié)合賓館的實際情況，制定了相應(yīng)的接待價格政策和接待方案，加大了與協(xié)議旅行社的回訪和聯(lián)絡(luò)，提高了客房入住率，彌補了賓館在會議淡季的客房閑置，帶來了一定的經(jīng)濟效益。同時，使賓館的知名度也隨團隊的入住而提升。

三、發(fā)揮營銷作用，確保資金回籠。

賬款回籠是我們今年工作的重點，也是工作的難點，主要是因為今年賓館銷售收入相對比去年有所增長，而我們的協(xié)議客戶95%都是財政撥款單位，資金受撥款的限制，我們根據(jù)實際情況區(qū)別對待，對于老賬，呆賬采取多次上門催收；賬款數(shù)額大的，就化整為零分次催收，在催收的過程中，雖然是遇到了許多意想不到的困難，有時是冷臉挨熱臉，有時是話語不客氣，我們懷著一片誠心，憑著對賓館的熾熱情懷，保證全年回籠了對外應(yīng)收賬款萬元，并理清理順了各類老賬筆，保證了賓館資金的安全回籠。

四、細節(jié)決定成敗，德華情感式營銷。

今年，我們把拜訪維護客戶作為重要工作來抓，開展形式多樣的客戶拜訪，堅持了每位營銷員每日上門拜訪4家客戶的形式，并在節(jié)假日或重大營銷舉措出臺前利用企信通，手機給客人發(fā)送信息，為客戶提供時尚、新穎、健康、快捷的短信內(nèi)容！客戶生日及時送上蛋糕、鮮花表示祝賀，既聯(lián)絡(luò)了感情又能精確地鎖定我們的消費者，創(chuàng)建了德華營銷特色。此外，還經(jīng)常與客戶電話溝通，既征求工作意見又送上一聲聲美好的祝福，通過這些形式，我們的客戶與營銷員建立了良好的消費合作關(guān)系，現(xiàn)在客人來賓館消費80%是通過打電話給營銷員預(yù)定，保證了賓館客源的穩(wěn)定性。拓展零客市場。零客市場一直是賓館的一個銷售弱點，近些年，常德酒店業(yè)市場的迅猛發(fā)展，令業(yè)內(nèi)人士嘆為觀止，可以說已經(jīng)到了一個群雄逐鹿的局面，“僧多粥少”的現(xiàn)象更為嚴峻，為開發(fā)這一市場，營銷人員通過登門拜訪、傳真等方式進行了宣傳工作，特別是對現(xiàn)有協(xié)議客戶的維護和管理方面，通過對客戶檔案資料的整理后，每周營銷人員定期對客戶進行拜訪，一方面加強聯(lián)系，另一方面及時掌握客人反饋信息和客戶的消費動態(tài),爭取更多的零客入住。

五、外抓營銷，確保信息通暢。

今年，賓館格外重視對客戶信息、意見與建議的收集，同時重視酒店市場的最新動態(tài)，它關(guān)系著賓館生死存亡，也為賓館決策層和經(jīng)營部門及時調(diào)整經(jīng)營思路和改正工作中的不足提供有力的參考。

營銷部擔負著信息獲取和與客戶交流。每天和協(xié)議客戶的溝通交流，我們清楚的認識到我們賓館的優(yōu)劣勢，我們及時把各種意見反饋給經(jīng)營部門溝通，都得到了相關(guān)部門的高度重視，做出了相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化，讓消費者下一次進入德華賓館時感受到的是提高和對他們的尊重；我們還不定期調(diào)研常德酒店市場信息，獲取其他酒店的經(jīng)營信息，為賓館決策層做下一步?jīng)Q策時提供了參考的依據(jù)。

六、內(nèi)強管理，確保服務(wù)提升。

面對201*年銷售人員的流動，我們有針對性地對新任人員加強了培訓(xùn)工作，使他們能以最快的速度進入角色，同時也加強了內(nèi)部員工的學習與交流，使團隊的戰(zhàn)斗力得到了一定的提升。

我們堅持每周一例會，制定每周工作計劃，培養(yǎng)員工學習意識，培訓(xùn)員工服務(wù)意識，提高員工安全意識、提高員工營銷技巧，提升團隊的整體協(xié)作水平，穩(wěn)定了員工隊伍。通過培訓(xùn)與管理，使全體人員從被動營銷到主動營銷，從無序工作到有序工作，從低效與客人溝通到高效與客人交流，從無市場調(diào)研分析粗放型管理，到每月一次市場調(diào)研分析和每季客戶排名回訪的精致型管理，提高了營銷能效和營銷品質(zhì)，贏得了營銷業(yè)績的顯著回升。

營銷部的安全工作主要是賬款回收時的資金安全，在這一方面我們加強對員工的培訓(xùn)，要求員工和協(xié)議客戶接洽時盡量使用轉(zhuǎn)賬支付，在確有現(xiàn)金支付時，我們要求至少有兩名員工同時前往，或回館時交通工具盡量使用的士，從而確保員工的生命安全和賓館的資金安全，本部門全年度無任何安全責任事故的發(fā)生。

過去的一年，固然取得了一定的成績，但我們知道，無論客戶多么滿意，精益求精的要求不能丟，無論市場多么變幻，誠信經(jīng)營的原則不能丟；我們更知道，我們還有許多的不足需要我們?nèi)ジ恼�和�?chuàng)新。市場縱有千變?nèi)f化，營銷獨有一墨之規(guī)。百舸爭游，非進必退。在充滿挑戰(zhàn)的201*年，營銷部全體員工在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入賓館的經(jīng)營發(fā)展，在確保完成賓館下達的目標任務(wù)的前提下，塑造營銷部的新形象、新境界！

擴展閱讀：市場營銷總201*年上半年工作總結(jié)

市場營銷總部

201*年上半年工作小結(jié)

201*年上半年，我部在總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞總行制定的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營目標，強化營銷，嚴格管理，努力完成總行下達的各項任務(wù)，為總結(jié)經(jīng)驗、排查不足，為更好地開展下一步工作，現(xiàn)對我部上半年各項工作總結(jié)如下：

第一部分上半年工作小結(jié)

一、業(yè)務(wù)拓展方面。上半年業(yè)務(wù)拓展工作以“開門紅”勞動競賽、二季度“愛行如家、耕耘春天”勞動競賽為主線，我部集中全員力量，協(xié)調(diào)運作，按照兩大競賽活動各項任務(wù)目標，大力抓好推進。

1、做好各項調(diào)研工作。我部做好“開門紅”的調(diào)研，對轄內(nèi)儲源進行扒排，作為下達開門紅各項任務(wù)目標的依據(jù)，在“開門紅”考核辦法制定期間，多次召開各層面會議，充分聽取各方意見，對“開門紅”考核辦法進行修改和完善，同時組織人員到黃海農(nóng)商行、東臺聯(lián)社等地考察調(diào)研，學習借鑒。

2、力爭合理分解任務(wù)。201*年“開門紅”期間由于涉及到機構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)整事項較多，特別是公司一部、二部的重組涉及到大量公司賬戶管理權(quán)的遷移，任務(wù)分解工作量、難度遠甚于往年，為盡量合理分解任務(wù)，我部多次反復(fù)推敲、測算并與多方溝通，分解了“開門紅”各項任務(wù)目標，并配合財務(wù)部門做好201*年全年經(jīng)營目標責任制考核任務(wù)目標的分解和落實。

3、強化各類配套措施。為了引導(dǎo)、督促基層做好各項基礎(chǔ)工作，確保組織資金工作基礎(chǔ)踏實有效，上半年，組織策劃了各類專項活動：

第一、“開門紅”基礎(chǔ)工作標桿網(wǎng)點建設(shè)，制定了“標桿網(wǎng)點”創(chuàng)建相關(guān)辦法和標準，在全行確立14家標桿創(chuàng)建單位，通過創(chuàng)建活動，各單位今年的“開門紅”基礎(chǔ)工作水平明顯高于上年；第二、“外出務(wù)工戶”一封信抽獎活動。通過此項工作，拓寬了我行與外出務(wù)工戶的聯(lián)系渠道，各單位以送“一封信”發(fā)送、“一封信”抽獎為抓手，積極聯(lián)系轄內(nèi)外出打工戶，做好存款預(yù)約工作。第三、落實“崗位存款”責任制，對全行員工，按崗位、工齡差別化制定責任存款標準，對未達標的單位、個人，加大通報、督查力度，有效推動了全行柜外吸儲的提升。

4、加大組織資金推動。上半年組織資金工作主要包括如下舉措：第一是開展“市場份額拓展專項活動”，加大定期儲蓄存款的市場份額拓展，新增定期儲蓄存款3000萬元，第二是組織了多個層面的PK賽，包括行內(nèi)PK，雙軌地區(qū)同業(yè)PK，定向目標PK，以賽促存，著力營造氛圍，第三是組織客戶經(jīng)理專項考核辦法，采取五日一推動的做法，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。第四是組織對公拓展工作例會，市場部采集發(fā)布對公客戶營銷信息，促進全行對公業(yè)務(wù)拓展。第五是開展“愛行如家、激情跨越”專項競賽，通過一個月時間，全行新增定期儲蓄存款1個億元，有60名員工勝出，獲得旅游獎勵基金。

5、加強存貸比管理。上半年我部強化存貸比管理，確保每月的存貸比日平、時點余額得到有效控制，通過支農(nóng)再貸款資金的運用，有效舒緩了存貸比壓力，為全行的資金營運提供了保障。

二、電子銀行工作（見附件）三、內(nèi)部管理工作

（一）派遣人員的管理工作

1、每月一次對全行29名派遣人員進行檢查與暗訪以及“開門紅”期間對全行派遣人員組織資金的推動。

2、與各支行、分理處、客戶經(jīng)理簽訂了每年一次的派遣人員擔保、管理、承諾等文獻資料。

2、將一季度月份派遣人員管理檢查等情況形成書面材料報董事會進行座談。

3、起草《派遣勞務(wù)營銷人員管理辦法》

4、對201*年派遣人員進行了考核上報董事會辦公室

5、針對特庸非法融資事件給我行派遣人員的影響等形成材料，呈單行長及報董事會辦公室。

（二）倉儲管理工作

1、進行每月一次的倉儲點抽查并形成檢查資料。

2、將1－2月份倉儲管理檢查等情況形成書面材料報董事會進行座談。

3、對寶應(yīng)支行開辦倉儲業(yè)務(wù)組織進行了驗收。

4、季度全覆蓋地對全行倉儲點進行了檢查，做到檢查無死角。5、配合總行的倉儲業(yè)務(wù)突擊大檢查做好數(shù)據(jù)整理、后勤保障、人員調(diào)配與協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。

（三）客戶經(jīng)理管理

4月份，市場部在其他部室的協(xié)助下，完成了全行客戶經(jīng)理的評審定級工作，首先制定了《201*年客戶經(jīng)理評審定級辦法》，制定了操作流程，通過考試、考核、考績等環(huán)節(jié)，對全行在崗客戶經(jīng)理進行了定級，整個定級工作努力做到“陽光操作、公開公平”,定級工作基本平穩(wěn)實施。但通過定級工作暴露了目前客戶經(jīng)理隊伍存在的一些問

題，主要是隊伍整體素質(zhì)較差、人員區(qū)域分布不平衡，并帶來了部分網(wǎng)點客戶經(jīng)理營銷權(quán)限不能滿足業(yè)務(wù)開展的問題，針對此，我部與信貸管理部聯(lián)合發(fā)補充通知，允許部分新進大學生申請臨時營銷權(quán)限，及時解決了這一問題。

四、業(yè)務(wù)創(chuàng)新工作

（1）上半年，我部著力做好理財業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)工作，通過前期的市場調(diào)研、考察學習，并與監(jiān)管部門進行溝通和匯報。完成了理財產(chǎn)品的管理制度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計、托管行落實等基礎(chǔ)性工作，并在6月下旬，成功首發(fā)“金鶴-如意寶”我行自主品牌理財產(chǎn)品。（2）代理貴金屬業(yè)務(wù)推進情況。已經(jīng)與上海、北京、山東等三家黃金專業(yè)交易公司取得聯(lián)系，初步制定了我行的代理貴金屬業(yè)務(wù)制度辦法、流程，計劃本月內(nèi)確定一家合作機構(gòu)，簽訂合作協(xié)議，并推動代理貴金屬銷售下個月上柜。

（3）針對農(nóng)村城鎮(zhèn)化過程中廣大農(nóng)戶購（建）房的金融需求，市場部與信貸管理部聯(lián)合進行了市場調(diào)研，并開發(fā)農(nóng)戶住房按揭貸款，制定了《江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行農(nóng)戶建（購）房貸款管理辦法》，目前文件在會簽，月內(nèi)可對下實施，并做好宣傳和推廣。

（4）根據(jù)省聯(lián)社要求，我行目前已經(jīng)開通96008貸款電話預(yù)約業(yè)務(wù)，拓寬了客戶申請貸款的渠道，有利于總行加強對營銷人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，市場部目前正在加大宣傳力度。

第二部分下半年工作計劃

一、組織資金業(yè)務(wù)。根據(jù)歷年的有效工作經(jīng)驗，并結(jié)合當前的實際狀況，組織資金突出抓好“五個重點”。

1、重點時段。下半年，特別是四季度，是我縣傳統(tǒng)的組織資金旺季，各類農(nóng)業(yè)資金回籠相對區(qū)域集中、時間集中，為我們組織資金工作客觀上提供了有利的外部條件。市場部將一如既往的抓好傳統(tǒng)的

午季、旺季，高強度的集中人力、物力、財力，做好下半年的組織資金工作。分區(qū)域、分時段的搞好逐個突破、分類指導(dǎo)督查，對棉花、糧食、藥材、瓜果、水產(chǎn)、蠶繭等各類儲源，動態(tài)關(guān)注、全程跟進。通過“信貸支持+電子銀行+EPOS+資金預(yù)約”的立體營銷模式，提高營銷的成果。

2、重點單位。下半年組織資金重點關(guān)注、重點傾斜的單位有三類：

一是儲源足、吸儲潛力大的農(nóng)村網(wǎng)點，市場部以服務(wù)為主，幫助解決業(yè)務(wù)發(fā)展當中實際困難，配套相對合理的激勵措施，引導(dǎo)相關(guān)農(nóng)村網(wǎng)點抓好儲蓄源頭。

二是實績差、任務(wù)缺口大的重點單位，市場部以督查為主，幫助理順關(guān)系，制定小段計劃目標，采取“小步快跑”的方式，盡快、逐步縮小全年任務(wù)的差距。

三是實績好、任務(wù)提前完成的單位，市場部將通過優(yōu)化考核措施，充分利用正向激勵的手段，進一步調(diào)動他們的積極性，同時注意正面典型的引導(dǎo)、宣傳作用，將一些成功的經(jīng)驗、措施，做好推廣。

3、重點人群。

一是實績較差的員工群體。目前我行員工吸儲存在比較明顯“二八效應(yīng)”，少部分能力強的員工的實績占了全行柜外吸儲的大頭，很多同志、特別是近年來，新進行的大學生員工，個人吸儲實績長期得不到提升，存款余額幾萬元、十幾萬元的不在少數(shù)，二季度，我們通過“崗位責任吸儲”的活動，進行了推動，起到了一定的效果，三季

度，我們還繼續(xù)抓好這項工作，采取分類措施，對新入行的大學生，主要以幫助提升營銷技巧、幫助拓展客戶為主，對實績較差的老員工，以督查和推動為主。通過柜外吸儲，將總行的組織資金壓力傳遞到一線。

二是重點抓好網(wǎng)點負責人和機關(guān)人員的吸儲。支行行長、分理處主任、機關(guān)工作人員都是總行的業(yè)務(wù)核心人員，具有一定的示范作用，要全體員工的搞好柜外吸儲，網(wǎng)點負責人、各類中層管理人員，就應(yīng)該做好示范、表率的作用，下半年，我們將延續(xù)二季度的一些做法，繼續(xù)抓好他們的實績推動。

三、重點抓好客戶經(jīng)理的吸儲工作�？蛻艚�(jīng)理是營銷核心力量，這個群體的組織資金實績也是各個條線里面最高的，市場部將充分利用客戶經(jīng)理動態(tài)定級評審的手段，通過客戶經(jīng)理評審工作，來引導(dǎo)客戶經(jīng)理抓好組織資金工作，進一步提升客戶經(jīng)理隊伍組織資金的整體貢獻度。

4、重點客戶。

大客戶層面上，重點關(guān)注機構(gòu)類、重點企業(yè)客戶。這些客戶主要集中在財政、國土、交通、教育、稅務(wù)等單位，以及一些重點的企業(yè)單位，針對這部分客戶，突出的是要抓好客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，下半年，市場部將組織各種客戶關(guān)懷活動，提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶認知度。

中客戶層面上，重點抓好小微企業(yè)，目前這部分客戶也是增長率比較高的，實踐證明，這部分客戶的客戶黏度高、綜合回報率高，針對這一塊層面，我們計劃加強產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，針對小微企業(yè)的特殊

金融服務(wù)需求，開發(fā)一些針對性強的信貸產(chǎn)品，抓好、抓牢這部分客戶。

小客戶層面上，重點抓好兩塊，駐城抓好商戶、農(nóng)村抓好陽光授信戶，利用地緣優(yōu)勢，充分發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)渠道的作用，抓好這兩個層面，特別是陽光授信戶，目前我行陽光授信戶達二十萬戶以上，易貸通發(fā)卡達到5萬張，如果我們配套做好epos，激活這些客戶手中的睡眠卡，就是一筆很大的資源。

（二）貸款營銷工作

1、繼續(xù)抓好存貸比的管理。配合財務(wù)、信貸等多個部門，做好信貸投放的測算，在存貸比動態(tài)有效管理的前提下，力爭做好有效的信貸需求及時、實時滿足，這項工作要求我們提前介入、提前調(diào)查，對各階段的信貸投向、投量做到心中要數(shù)，控制好信貸投放的節(jié)奏、流量，最大程度保持信貸投放政策的可持續(xù)性。

2、繼續(xù)做好支農(nóng)再貸款的管理。目前我行在人民銀行支農(nóng)再貸款額度達3.3個億元，這一塊資金，對我行今年緩解存貸比壓力、提升經(jīng)營效益起到很大的作用，下半年，我們繼續(xù)做好這一塊資金的專項管理，與人民銀行多溝通、多交流，確保這一塊資金正常的運轉(zhuǎn)。

3、做好貸款的結(jié)構(gòu)分析和調(diào)整。市場部計劃用7月份的時間，對現(xiàn)有的信貸產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)做一個統(tǒng)計和分析，將現(xiàn)有的信貸產(chǎn)品按產(chǎn)品種類做一個歸集，統(tǒng)計各類產(chǎn)品的份額、絕對值和近年的變動趨勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的違約率、損失程度，最后以風險收益比例的形式做一個定性的分析，作為信貸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的參考依據(jù)。

4、做好新產(chǎn)品的開發(fā)工作。前期我們已經(jīng)做了一定的市場調(diào)研和分析，針對客戶的需求和我行的實際狀況，下半年，計劃開發(fā)和推出農(nóng)戶建房按揭貸款、專業(yè)市場貸款、公職人員工資賬戶保證貸款、小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款等幾個品種。

（三）電子銀行工作（見附件）

（四）中間業(yè)務(wù)工作

1、繼續(xù)做好理財產(chǎn)品的開發(fā)和營銷工作。一方面是要推動理財產(chǎn)品系統(tǒng)的上線，與科技配合配合，做好系統(tǒng)的上線，提高理財產(chǎn)品的管理水平，同時，爭取拓寬理財產(chǎn)品的資金運用方向，在不違反監(jiān)管部門監(jiān)管條例的情況下，爭取做一些預(yù)期收益率較高的產(chǎn)品。

2、做好貴金屬的上線工作。三季度盡快上線貴金屬的代銷。3、配合做好資金的運用。分析市場利率的變化，進一步做大做優(yōu)票據(jù)業(yè)務(wù)，提高全行的資金運用效率。

（五）強化派遣勞務(wù)人員管理和倉儲質(zhì)押貸款的管理。進一步加強倉儲貸款的管理水平，對現(xiàn)有的倉儲網(wǎng)點進行資源整合，對達不到管理要求、達不到綜合盈利點的網(wǎng)點進行撤并，重點保留部分規(guī)模大、管理水平好的網(wǎng)點，并加大硬件設(shè)施的投入，做好監(jiān)控設(shè)備、條形碼設(shè)備的投入運作。進一步加強勞務(wù)派遣人員的管理。三季度，計劃對部分業(yè)績達不到要求的勞務(wù)派遣人員進行分類處置。

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