201*年?duì)I銷工作總結(jié)

201*年?duì)I銷工作總結(jié)

我所為了保質(zhì)保量完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù),認(rèn)真貫徹落實(shí)《四川省電力公司營銷管理標(biāo)準(zhǔn)》，積極轉(zhuǎn)變營銷工作理念，今年初結(jié)合我所實(shí)際工作情況制定營銷工作計(jì)劃，嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行營銷工作，加強(qiáng)改進(jìn)營銷工作中存在的問題，努力提高售電均價，最大效益的避免企業(yè)效益流失，在201*年?duì)I銷管理工作主要有以下幾個方面:

一、完成指標(biāo)情況：

1.供電量:完成供電量22741250KWh。2.臺區(qū)電量:完成售電量14573084KWh。3.售電量:完成售電量20194230KWh。4、各類損率

完成10KV損率5.2%。完成低壓損率7.05%。完成綜合損率11.24%。

二、加強(qiáng)用電檢查及用電營業(yè)普查工作：

1、用電檢查人員必須按照計(jì)劃和規(guī)定的用電檢查程序開展用電檢工作，執(zhí)行用電檢查任務(wù)前，必須填寫，經(jīng)所長審核批準(zhǔn)后方能執(zhí)行用電檢查任務(wù)。

2、用電檢查人員實(shí)施現(xiàn)場檢查時，用電檢查人員的人數(shù)不得少于兩人，在檢查過程中，應(yīng)持證上崗，主動向用電客戶出示及，用電檢查人員必須著裝整齊、耐心細(xì)致，做到不放過任何疑點(diǎn)。

3、對檢查中發(fā)現(xiàn)客戶的設(shè)備狀況、用電行為、運(yùn)行管理等方面有不符合安全規(guī)定的，應(yīng)要求限期整改和填寫并要求客戶簽字確認(rèn)。

4、用電檢查人員發(fā)現(xiàn)有違約用電及竊電行為的客戶，用電檢查人員必須立即進(jìn)行現(xiàn)場取證并填寫《違約用電、竊電處理決定書》，經(jīng)客戶簽字，到供電所接受處理，本所人員嚴(yán)禁以任何理由為竊電戶講情，開脫責(zé)任。

5、全年總開展用電檢查320人/次，檢查專變用戶125人/次，檢查公變臺區(qū)及低壓用戶195人/次，出具用電檢查通知書115份，落實(shí)整改得到100%。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo):堅(jiān)持“四個服務(wù)”的宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”、“客戶來信來訪制度”及國網(wǎng)公司“三個十條”等一糸列優(yōu)質(zhì)服務(wù)條款，從而不斷提升我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo):

1、從思想上要求我所全體工作人員，首先在認(rèn)識上體現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變:從用戶思維到客戶思維的轉(zhuǎn)變，從企業(yè)壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，從以我為主的考慮工作向方便客戶為主的方向轉(zhuǎn)變，切實(shí)樹立“以客戶需求為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”的理念。

2、把“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，落實(shí)到每一項(xiàng)工作之中，讓每個工作人員都知道，優(yōu)質(zhì):就是電壓合格，供電可靠性高，讓客戶用得放心。方便:就是讓客戶在報(bào)裝接、故障報(bào)修、交付電費(fèi)和用電咨詢等過程中，切實(shí)讓客戶感受到方便、快捷滿意的服務(wù)。規(guī)范:就是在業(yè)擴(kuò)、搶修、收費(fèi)、管理等服務(wù)中形為要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，與客戶交往文明、熱情。真誠:就是真心實(shí)意對待客戶，讓客戶從內(nèi)心感受到我們的服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的，真心實(shí)意的。

3、停送電管理方面:我所嚴(yán)格執(zhí)行《成都電業(yè)局計(jì)劃停電和臨時停電通知管理辦法》執(zhí)行，對計(jì)劃停電，提前7天通知我所供區(qū)內(nèi)專變客戶、政府、學(xué)校、派出所、醫(yī)院、收費(fèi)站等重要客戶和村(居)委會，對臨時停電，提前1天用電話通知重要客戶，并作好相關(guān)電話記錄。

4、嚴(yán)格落實(shí)我所制定的《客戶來信來訪及投訴制度》《客戶走訪及座談會制度》及上級部門的有關(guān)制度和條款，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)，不發(fā)生影響和損害企業(yè)形象的事件。

四、繼續(xù)抓好電費(fèi)回收工作，要求收費(fèi)人員積極采取靈活多變的收費(fèi)方式，強(qiáng)化收費(fèi)人員的責(zé)任心與使命感，每月必須準(zhǔn)確、及時、足額地回收電費(fèi)，確保解交率100%

五、嚴(yán)格執(zhí)行國家各類電費(fèi)電價政策，電價執(zhí)行和到位率100%。堅(jiān)持、“四到戶、五統(tǒng)一、”保證抄表到位率100%、每月必須按規(guī)定時間領(lǐng)取抄表本進(jìn)行抄表，抄表的同時，必須要核對戶號、戶名、地址、表形、表號、倍率、檢查客戶表計(jì)封鉛是否完整，表箱是否上鎖或封條，如有不符或者發(fā)現(xiàn)異常情況及時查詢原因，并及時通知所上進(jìn)行處理，抄表必須到位，不得估抄、漏抄、錯抄、少抄，保證抄表正確率100%，每月按時領(lǐng)取張貼“三公開”公布欄，不得漏貼。

六、加大對供區(qū)內(nèi)用電客戶計(jì)量裝置的管理力度，隨時隨地注意檢查計(jì)量裝置運(yùn)行情況，發(fā)生故障，要認(rèn)真分析原因，及時處理，努力降低不明電量損失，消除無表用電和違章用電現(xiàn)象，同時積極宣傳《電力法》、《電力供應(yīng)和使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》及有關(guān)法律、法規(guī)、杜絕轄區(qū)內(nèi)、“三電、三亂”現(xiàn)象。

七、嚴(yán)格落實(shí)我所年初制定的“抄、核、收、管理制度及考核辦法”。

八、堅(jiān)持供電所的“三為”服務(wù)宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，積極開拓農(nóng)村用電市場，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)方針政策、法律、法規(guī)和規(guī)程制度，努力協(xié)調(diào)供用電雙方關(guān)系，維護(hù)供用電秩序，使電力更有效地為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、人民生活水平的提高及構(gòu)建和諧社會和社會主義新農(nóng)村建設(shè)提供安全、優(yōu)質(zhì)、可靠的電力保障，嚴(yán)格執(zhí)行供電局有關(guān)規(guī)定進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的權(quán)限工作，并建立和建全有關(guān)檔案。

擴(kuò)展閱讀：201*年度市場營銷工作總結(jié)

201*年度工作總結(jié)

營銷部

才聞兔歲凱旋曲，又唱龍年祝福歌。201*年即將悄然謝幕，在這一年里營銷部全體員工始終貫徹執(zhí)行“外抓營銷，內(nèi)強(qiáng)管理，平安經(jīng)營，穩(wěn)定發(fā)展”的經(jīng)營管理方針，在平穩(wěn)中感受變化，在變化中感受創(chuàng)新，在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，緊緊圍繞年度經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)，齊心協(xié)力、不懈努力，較好的完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作匯報(bào)如下：

一、思路決定出路。

今年以來，面對市區(qū)高星級和同星級酒店的環(huán)繞林立，面對各類商務(wù)酒店、特色餐飲店對市場的沖擊，德華賓館占據(jù)的市場份額越來越少，如何突破此瓶頸，營銷部全體員工以賓館年初制定的“外抓營銷，內(nèi)強(qiáng)管理”為指導(dǎo)，充分發(fā)揮各自的主觀能動性，在總經(jīng)辦的帶領(lǐng)下，勁往一處使，想盡千方百計(jì)，積極拓展新客戶，穩(wěn)定老客戶，在這一年中95%的協(xié)議客戶選擇了繼續(xù)在德華消費(fèi)，還新增部分優(yōu)質(zhì)協(xié)議客戶。在各行政單位不斷地壓縮接待經(jīng)費(fèi)和人事變動較大的不利的背景下，協(xié)議客戶消費(fèi)與去年同期比較略有上升。

二、品質(zhì)成就品牌。

為維護(hù)德華會議接待這個品牌，再次將會議品牌提升，主要著手抓了以下幾個方面的工作：一是始終堅(jiān)持“管家式”服務(wù)。在堅(jiān)持“管家式”服務(wù)基礎(chǔ)上，我們有效的開展“一站式”服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所急，在今年的文明城市創(chuàng)建接待中，營銷部積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，配合接待服務(wù)、及時傳達(dá)信息，積極搞好外聯(lián)，真正用服務(wù)品質(zhì)成就了德華會議服務(wù)的品牌。二是不斷開拓會議市場。我們注重加強(qiáng)與協(xié)議單位的聯(lián)系，不放松任何信息捕捉，我們既是營銷員又是服務(wù)員，從會議接進(jìn)來開始，就對餐飲、客房、會務(wù)全程進(jìn)行跟蹤和全方位進(jìn)行服務(wù)，這樣不僅使客人減少了麻煩，還與客人建立了長期合作的友情，盡管我們的會議室的硬件不如四星、五星級的賓館，但由于我們“管家式”和“一站式”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了客人的一致好評，今年一年，我們共接待各類型會議批次，全年會議收入比去年同期增長萬元。三是穩(wěn)定旅游團(tuán)隊(duì)市場。在過去的一年里，通過嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的市場調(diào)查后，結(jié)合賓館的實(shí)際情況，制定了相應(yīng)的接待價格政策和接待方案，加大了與協(xié)議旅行社的回訪和聯(lián)絡(luò)，提高了客房入住率，彌補(bǔ)了賓館在會議淡季的客房閑置，帶來了一定的經(jīng)濟(jì)效益。同時，使賓館的知名度也隨團(tuán)隊(duì)的入住而提升。

三、發(fā)揮營銷作用，確保資金回籠。

賬款回籠是我們今年工作的重點(diǎn)，也是工作的難點(diǎn)，主要是因?yàn)榻衲曩e館銷售收入相對比去年有所增長，而我們的協(xié)議客戶95%都是財(cái)政撥款單位，資金受撥款的限制，我們根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對待，對于老賬，呆賬采取多次上門催收；賬款數(shù)額大的，就化整為零分次催收，在催收的過程中，雖然是遇到了許多意想不到的困難，有時是冷臉挨熱臉，有時是話語不客氣，我們懷著一片誠心，憑著對賓館的熾熱情懷，保證全年回籠了對外應(yīng)收賬款萬元，并理清理順了各類老賬筆，保證了賓館資金的安全回籠。

四、細(xì)節(jié)決定成敗，德華情感式營銷。

今年，我們把拜訪維護(hù)客戶作為重要工作來抓，開展形式多樣的客戶拜訪，堅(jiān)持了每位營銷員每日上門拜訪4家客戶的形式，并在節(jié)假日或重大營銷舉措出臺前利用企信通，手機(jī)給客人發(fā)送信息，為客戶提供時尚、新穎、健康、快捷的短信內(nèi)容！客戶生日及時送上蛋糕、鮮花表示祝賀，既聯(lián)絡(luò)了感情又能精確地鎖定我們的消費(fèi)者，創(chuàng)建了德華營銷特色。此外，還經(jīng)常與客戶電話溝通，既征求工作意見又送上一聲聲美好的祝福，通過這些形式，我們的客戶與營銷員建立了良好的消費(fèi)合作關(guān)系，現(xiàn)在客人來賓館消費(fèi)80%是通過打電話給營銷員預(yù)定，保證了賓館客源的穩(wěn)定性。拓展零客市場。零客市場一直是賓館的一個銷售弱點(diǎn)，近些年，常德酒店業(yè)市場的迅猛發(fā)展，令業(yè)內(nèi)人士嘆為觀止，可以說已經(jīng)到了一個群雄逐鹿的局面，“僧多粥少”的現(xiàn)象更為嚴(yán)峻，為開發(fā)這一市場，營銷人員通過登門拜訪、傳真等方式進(jìn)行了宣傳工作，特別是對現(xiàn)有協(xié)議客戶的維護(hù)和管理方面，通過對客戶檔案資料的整理后，每周營銷人員定期對客戶進(jìn)行拜訪，一方面加強(qiáng)聯(lián)系，另一方面及時掌握客人反饋信息和客戶的消費(fèi)動態(tài),爭取更多的零客入住。

五、外抓營銷，確保信息通暢。

今年，賓館格外重視對客戶信息、意見與建議的收集，同時重視酒店市場的最新動態(tài)，它關(guān)系著賓館生死存亡，也為賓館決策層和經(jīng)營部門及時調(diào)整經(jīng)營思路和改正工作中的不足提供有力的參考。

營銷部擔(dān)負(fù)著信息獲取和與客戶交流。每天和協(xié)議客戶的溝通交流，我們清楚的認(rèn)識到我們賓館的優(yōu)劣勢，我們及時把各種意見反饋給經(jīng)營部門溝通，都得到了相關(guān)部門的高度重視，做出了相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化，讓消費(fèi)者下一次進(jìn)入德華賓館時感受到的是提高和對他們的尊重；我們還不定期調(diào)研常德酒店市場信息，獲取其他酒店的經(jīng)營信息，為賓館決策層做下一步?jīng)Q策時提供了參考的依據(jù)。

六、內(nèi)強(qiáng)管理，確保服務(wù)提升。

面對201*年銷售人員的流動，我們有針對性地對新任人員加強(qiáng)了培訓(xùn)工作，使他們能以最快的速度進(jìn)入角色，同時也加強(qiáng)了內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)與交流，使團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力得到了一定的提升。

我們堅(jiān)持每周一例會，制定每周工作計(jì)劃，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)意識，培訓(xùn)員工服務(wù)意識，提高員工安全意識、提高員工營銷技巧，提升團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)作水平，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍。通過培訓(xùn)與管理，使全體人員從被動營銷到主動營銷，從無序工作到有序工作，從低效與客人溝通到高效與客人交流，從無市場調(diào)研分析粗放型管理，到每月一次市場調(diào)研分析和每季客戶排名回訪的精致型管理，提高了營銷能效和營銷品質(zhì)，贏得了營銷業(yè)績的顯著回升。

營銷部的安全工作主要是賬款回收時的資金安全，在這一方面我們加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，要求員工和協(xié)議客戶接洽時盡量使用轉(zhuǎn)賬支付，在確有現(xiàn)金支付時，我們要求至少有兩名員工同時前往，或回館時交通工具盡量使用的士，從而確保員工的生命安全和賓館的資金安全，本部門全年度無任何安全責(zé)任事故的發(fā)生。

過去的一年，固然取得了一定的成績，但我們知道，無論客戶多么滿意，精益求精的要求不能丟，無論市場多么變幻，誠信經(jīng)營的原則不能丟；我們更知道，我們還有許多的不足需要我們?nèi)ジ恼�和�?chuàng)新。市場縱有千變?nèi)f化，營銷獨(dú)有一墨之規(guī)。百舸爭游，非進(jìn)必退。在充滿挑戰(zhàn)的201*年，營銷部全體員工在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入賓館的經(jīng)營發(fā)展，在確保完成賓館下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)的前提下，塑造營銷部的新形象、新境界！

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