客房部201*年度工作總結(jié)

客房部201*年度工作總結(jié)

201*年度，為了更好地增強(qiáng)賓館發(fā)展的后勁，響應(yīng)201*年12月31日縣委書(shū)記辦公會(huì)議精神，在通過(guò)兩年的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變和實(shí)踐，成功的走上了第一次改革創(chuàng)新，快速發(fā)展的軌道，賓館看到了希望，對(duì)此，賓館一班人與時(shí)俱進(jìn)。研究決定了賓館第二次創(chuàng)業(yè)，第二次大發(fā)展的舉措，抓住了十多年唯一的發(fā)展機(jī)遇。自二月份以來(lái)對(duì)賓館投巨資，實(shí)施大規(guī)模的改造和裝飾工程，使賓館推陳出新，舊貌換新顏，呈現(xiàn)給廣大消費(fèi)者一所亮麗的景區(qū)，加強(qiáng)了硬件建設(shè)，借此加強(qiáng)了員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高接待服務(wù)檔次和水平，確保了全縣接待服務(wù)工作，更好地發(fā)揮了賓館對(duì)外交流的窗口作用，為發(fā)展平陰經(jīng)濟(jì)做出了突出貢獻(xiàn)。同時(shí)為賓館進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)，取得了硬件建設(shè)和軟件建設(shè)的雙豐收。主要工作如下：

一、主要工作回顧

（一）積極配合裝飾改造工程，使賓館硬件建設(shè)得到了改善。（1）自2月8日至7月底，賓館對(duì)客房部一樓、一樓大廳、4-5樓，電話、寬帶、房務(wù)中心監(jiān)控室等進(jìn)行大模范的裝飾改造，在二、三樓維護(hù)營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行整修，在這樣的一個(gè)環(huán)境下�？头坎咳�體員工克服種種困難，響應(yīng)賓館，邊裝飾改造邊經(jīng)營(yíng)的步署，以補(bǔ)充賓館資金不足的問(wèn)題和全所職工生活保障問(wèn)題。裝飾改造期間實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入76萬(wàn)元。

（2）積極配合裝飾改造工程，無(wú)論什么情況下，對(duì)家具用具設(shè)施設(shè)備搬來(lái)搬去，都沒(méi)有影響工程進(jìn)度。

（3）大家知道裝飾給營(yíng)業(yè)會(huì)帶來(lái)什么樣的難度，工作量無(wú)可定量，無(wú)效益勞動(dòng)不盡其數(shù)。職工在污染的空氣下工作，有的員工得病了還要堅(jiān)守

工作，令人敬佩。

（二）積極組織職工進(jìn)行了全員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，收到了良好的效果

客房部24名在崗職工積極響應(yīng)所里號(hào)召分兩批參加了全員素質(zhì)及技能培訓(xùn)，取得了良好的成績(jī)。達(dá)到了培訓(xùn)效果，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的全員培訓(xùn)任務(wù)，客房部為鞏固培訓(xùn)成果，實(shí)現(xiàn)軟件建設(shè)，硬件建設(shè)雙提升之目的。首先召開(kāi)交流會(huì)，主動(dòng)在全所率先開(kāi)展了《儀容儀表、禮節(jié)禮貌、普通話》為主要內(nèi)容的評(píng)先樹(shù)優(yōu)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的活動(dòng)月活動(dòng)。開(kāi)展了《以落實(shí)崗位責(zé)任制》為主要內(nèi)容的檢查評(píng)比活動(dòng)月活動(dòng)。確定實(shí)施了周一經(jīng)理例會(huì)制度和班前會(huì)制度，強(qiáng)化管理，以上三項(xiàng)有力促進(jìn)和鞏固了培訓(xùn)成果，同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)了客房部軟件建設(shè)的發(fā)展和提高。經(jīng)年度自查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)員工較大的責(zé)任事故和顧客投訴現(xiàn)象。全部職工以所為家，以苦為榮，責(zé)任心、責(zé)任感、事業(yè)心、精神面貌越來(lái)越強(qiáng)。

（三）在試運(yùn)行中，鍛煉了職工隊(duì)伍，為進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)奠定了基礎(chǔ)

裝飾改造年、軟件建設(shè)得到提高的同時(shí)，為積累工作管理經(jīng)驗(yàn)，付出了大量的精力，全部門(mén)職工付出了很大的代價(jià)，努力調(diào)動(dòng)全員生產(chǎn)力和其他部門(mén)的共同努力和配合，實(shí)現(xiàn)了全年?duì)I業(yè)收入2187435.00元�？傎M(fèi)用86252.64元，，接待大中小型會(huì)議89個(gè)，省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)420人次，外賓78人次，服務(wù)人員盡心盡責(zé)，在現(xiàn)有的環(huán)境和條件下，取得了社會(huì)各界和領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，取得了社會(huì)效益和滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

在工作中涌現(xiàn)出了一批勤勤懇懇、任勞任怨，扎實(shí)工作，勇于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀職工，涌現(xiàn)了拾金不昧精神并得到了弘揚(yáng)，也發(fā)現(xiàn)一批敢于講真話，

一心為發(fā)展事業(yè)心強(qiáng)的職工。同時(shí)也暴露了一些個(gè)別員工，虛意調(diào)撥離奸，撿輕怕重，搞不團(tuán)結(jié)的行為，影響了客房部整體形象。總結(jié)一句話，臭蟲(chóng)一只，滿鍋臭，但在工作的實(shí)踐中，教育了職工，壞事變成了好事。使這支服務(wù)隊(duì)伍，更加純潔，更有戰(zhàn)斗力。

明年工作打算：

一、加強(qiáng)軟件建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)工作質(zhì)量，軟件建設(shè)是賓館管理工作中常抓不懈的工作之一，加強(qiáng)軟件建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要措施之一，為此主要著手于以下幾個(gè)環(huán)節(jié)第一，從細(xì)節(jié)入手，注意職工的言行，是否規(guī)范，第二，強(qiáng)化制度建設(shè)，用制度來(lái)規(guī)范員工行為。第三，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，抓典型，樹(shù)新風(fēng)，培養(yǎng)大家良好的工作習(xí)慣和職業(yè)道德規(guī)范，表彰獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，處罰不規(guī)范行為，從而使服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階。

二、充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性

職工的積極性、主動(dòng)性、自覺(jué)性的發(fā)揮是做好各項(xiàng)工作的關(guān)鍵。如何調(diào)動(dòng)積極性是我們多年來(lái)一貫倡導(dǎo)和堅(jiān)持的問(wèn)題，但是成效很不穩(wěn)定，我們應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，在全所范圍內(nèi)逐步形成良好正氣，樹(shù)正氣，打擊歪風(fēng)邪氣，公平公正處事，言必行，行必果動(dòng)真的，不手軟，調(diào)動(dòng)全體員工的力量，心往一處想，勁往一處使，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，規(guī)范職工行為，在制度面前人人平等。第二，調(diào)整好勞動(dòng)分配，符合賓館各崗位的工作實(shí)際，努力達(dá)到分配上的公平性。第三，解放思想獎(jiǎng)勤罰懶，在實(shí)際工作中充分體現(xiàn)多勞多得，消除眼紅病，逐步形成多勞多得心安理得，少得心服口服的合理的分配機(jī)制。第四，建立完善的考評(píng)實(shí)施細(xì)則，來(lái)規(guī)范各類(lèi)管理辦法。閉免投機(jī)取巧，走科學(xué)化、規(guī)范化管理道路，使管理更加嚴(yán)密，更加透明。

三、努力開(kāi)拓市場(chǎng)，培置新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，以全面提高經(jīng)濟(jì)效益為總抓手

提高經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)營(yíng)單位的最終目的。效益的好壞是標(biāo)志這個(gè)單位各項(xiàng)工作是否到位的最終體現(xiàn)，提高效益的關(guān)鍵措施之一就是開(kāi)拓市場(chǎng)，培置新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，關(guān)鍵二就是強(qiáng)化管理，把該來(lái)的請(qǐng)來(lái)，把該收的收進(jìn)來(lái)，把該花的花在刀印上，把不該花的一分也不花。把嚴(yán)收支兩條線。第一，全員營(yíng)銷(xiāo)工作年年講，年年提，一直不湊效，誰(shuí)也不負(fù)責(zé)，200多職工關(guān)心營(yíng)業(yè)額的有幾人，看擬都關(guān)心，真正無(wú)幾人，原因是沒(méi)有一套獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，有門(mén)路的怕不能獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)門(mén)路的，更不理會(huì)，最后只能等客上門(mén)。第二，非經(jīng)營(yíng)部門(mén)無(wú)壓力，也就是無(wú)動(dòng)力，確保大鍋飯也就心安理得了，可以證明在大鍋飯面前，崗位責(zé)任制落實(shí)能到位嗎？第三，全所工作重心要向一線頌斜，分配也應(yīng)向一線傾斜。關(guān)心支持一線職工是創(chuàng)收的重要來(lái)源，也是依靠真正的力量。

四、努力創(chuàng)建和諧賓館，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍

第一進(jìn)一步完善制度，加大落實(shí)制度的力度，努力培養(yǎng)大家的承受能力，逐步形成共識(shí)，第二，培養(yǎng)職工的無(wú)私奉獻(xiàn)精神和大局意識(shí)，做到大事講原則，小事講風(fēng)格。第三，進(jìn)一步落實(shí)崗位責(zé)任制，把崗位職責(zé)與分配相結(jié)合，把貢獻(xiàn)大小與分配相結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干多干少不一樣的分配體制，全方位調(diào)動(dòng)職工的積極性，主動(dòng)性，自覺(jué)性。

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客房部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

201*年是逸豐酒店?duì)I業(yè)期間較重要的一年，也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，客房部根據(jù)

酒店總體計(jì)劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開(kāi)工作。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平，在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持及全體客房部員工的共同努力下，圓滿完成了國(guó)際龍舟邀請(qǐng)賽、兩屆廣交會(huì)、花兒朵朵選拔賽、地?cái)S球精英賽、曼諾.比菲服飾、古緹服飾、安利等大型團(tuán)隊(duì)的會(huì)議及入住接待任務(wù)，并順利通過(guò)了衛(wèi)生、消防復(fù)評(píng)�，F(xiàn)將201*年度的工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)集中開(kāi)展培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層主管做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤，樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作，并在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長(zhǎng)起來(lái)，成為部門(mén)骨干基礎(chǔ)力量。

強(qiáng)化酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日班前會(huì)不定期抽查新、老員工，將新員工分配到各個(gè)樓層主管，讓其負(fù)責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的抽查。通過(guò)實(shí)際操作和理論知識(shí)的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來(lái)，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，效果明顯�？头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的差距，客房部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能�；�本功練好了，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，客房部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在今后的工作中，客房部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、服務(wù)接待

201*年7月中旬，酒店迎接來(lái)自世界各地的朋友，相聚于逸豐，共同迎接第六屆廣州國(guó)際龍舟邀請(qǐng)賽。此次接待是酒店自營(yíng)業(yè)以來(lái)，外賓人數(shù)最多的一次，客房部面臨著許多挑戰(zhàn)：?jiǎn)T工的英語(yǔ)水平迫切需要加強(qiáng)、各個(gè)國(guó)家的習(xí)俗禁忌要熟記于心、服務(wù)要熱情、熟練且不能有絲毫的馬虎懈怠。為做好接待前期準(zhǔn)備工作，客房部專(zhuān)門(mén)制作語(yǔ)言卡片，讓不會(huì)英語(yǔ)地員工人手一份。在兩屆交易會(huì)期間，客房處于滿房狀態(tài)，客房部所有人員停休，加班加點(diǎn)的完成各項(xiàng)接待任務(wù)；客房全年出售房間54020間次，衛(wèi)生班人均日做房12.3間次。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是客房部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，客房部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。

自201*年九月份成立臺(tái)班以來(lái)，進(jìn)一步加強(qiáng)了客房的服務(wù)與管理，對(duì)來(lái)訪人員實(shí)行一訪一證制度，本年度共接待登記來(lái)訪人員1193人次，為客人的安全提供了保障.

三、資產(chǎn)的管理

今年九月份，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，客房部實(shí)行了對(duì)固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起，主要表現(xiàn)在：

(1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。

(2)為了做好客房的成本控制，客房部針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

（3）布草管理一直是酒店重視的問(wèn)題，酒店自201*年開(kāi)業(yè)至今，已經(jīng)有兩年多的時(shí)間，布草的磨損率不斷增大，近期布草報(bào)廢率逐漸攀高，已協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率；由于布草的損耗，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

眾所周知，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近85%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，地毯定期清洗等。嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做好清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部協(xié)助工程部對(duì)八樓房間、通道、多功能會(huì)議廳的樓頂進(jìn)行了全面排查，部分解決了雨天房間、通道漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有清洗干凈，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，客房部立即作出對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行大清洗，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程部同事的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問(wèn)題，有待和工程部共同探討解決。

根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)于房間地毯，即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時(shí)，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對(duì)比清洗時(shí)間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護(hù)工作。

在日常清掃、查房過(guò)程中，服務(wù)員、主管發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損毀，及時(shí)報(bào)工程部，對(duì)不能維修好的設(shè)備，開(kāi)出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車(chē)，避免因其方法不對(duì)造成走廊的墻紙、房間門(mén)框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì)，當(dāng)場(chǎng)以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對(duì)工作車(chē)邊沿的膠條進(jìn)行檢查，看是否有無(wú)破損情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修，要求每天下班前做好結(jié)束工作，整理工作車(chē)，擦拭吸塵器清理塵袋等。

五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、衛(wèi)生方面

客房部嚴(yán)格按照四星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點(diǎn)以后，必須對(duì)所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。CO房的出品要求樓層主管?chē)?yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，副總巡查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。

（1）、服務(wù)員自查

服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時(shí)查看房間內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。

（2）、樓層主管檢查

各個(gè)樓層主管對(duì)所管轄樓層房間，依照查房流程逐個(gè)對(duì)房間內(nèi)的物品進(jìn)行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時(shí)更換。對(duì)房間角落不易清潔處，空閑安排計(jì)劃衛(wèi)生。

（3）、經(jīng)理、副總抽查

對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時(shí)通知樓層主管進(jìn)行糾正，做好清潔工作。3、在安全方面

安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)安全防范意識(shí)。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被清潔用劑傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，客房部加強(qiáng)了安全檢查程序。

六、存在的不足之處

1．由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意，考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度有偏差，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

2．衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)主管檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降；

3．外語(yǔ)水平不足，在面對(duì)外賓服務(wù)時(shí)難以達(dá)到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語(yǔ)方面的培訓(xùn)；

4．員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有按要求做的情況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。

雖然客房部在201*年的工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，客房部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)城市提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持客房部的工作。做完201*年工作總結(jié)，我們對(duì)201*年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在20年的工作計(jì)劃中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面：

一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。

二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，要求樓層主管?chē)?yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，副總巡查的三級(jí)檢查制度來(lái)提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門(mén)將號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，

四、加強(qiáng)與各部門(mén)之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)商討解決，共同把各項(xiàng)工作完成。五、與工程部協(xié)調(diào)，就目前客房存在的工程問(wèn)題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫”等項(xiàng)目逐一進(jìn)行維修保養(yǎng)。

以上是客房部今年的工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃，如有不足之處敬請(qǐng)指正；請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)審議，謝謝！

匯報(bào)人：逸豐酒店客房部鄧化偉

二O一一年十二月十四日

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