4s店半年工作總結(jié)與工作計(jì)劃

4S店半年工作總結(jié)與工作計(jì)劃售后業(yè)務(wù)部前言1201*年上半年總結(jié)2上半年問(wèn)題及改進(jìn)方案3201*年下半年工作計(jì)劃1201*年上半年總結(jié)201*年上半年接車(chē)臺(tái)次在汽車(chē)限購(gòu)令出臺(tái)上半年在汽車(chē)限購(gòu)令出臺(tái)上半年里，進(jìn)廠量因201*年后幾里，進(jìn)廠量因201*年后幾個(gè)月銷(xiāo)售量增大，并沒(méi)有個(gè)月銷(xiāo)售量增大，并沒(méi)有受到多大影響。受到多大影響。201*年上半年進(jìn)廠23007201*年上半年進(jìn)廠23007輛（不含事故）。這一數(shù)輛（不含事故）。這一數(shù)據(jù)確保上半年任務(wù)指標(biāo)的據(jù)確保上半年任務(wù)指標(biāo)的順利完成。順利完成。201*年上半年?duì)I業(yè)額201*年上半年?duì)I業(yè)額：1283萬(wàn)余元。毛利：622萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：556元201*年進(jìn)廠分類(lèi)小修17.9201*年上半年共進(jìn)201*年上半年共進(jìn)事故16.4廠27630輛，其中廠27630輛，其中潤(rùn)保10217輛，占潤(rùn)保10217輛，占36.9、常保510836.9、常保5108輛，占輛，占潤(rùn)保36.918.4、18.4、小修4956輛，占小修4956輛，占強(qiáng)保1017.9、17.9、事故4545輛，占事故4545輛，占16.4、16.4、常保18.4強(qiáng)保2782輛，占強(qiáng)保2782輛，占10。10。201*年保有量分析保有量分析201*年上半年201*年上半年12共進(jìn)廠23007共進(jìn)廠23007輛，輛，其中新增占其中新增占新增客戶(hù)12.2、12.2、20流失客戶(hù)流失占20、流失占20、上半年進(jìn)場(chǎng)201*年業(yè)務(wù)前臺(tái)共接待23007輛，接待：上半年總臺(tái)次平均每月平均每日蘇仁寶4025輛670輛22輛任鯤程1186輛197輛6.5輛孫強(qiáng)2932輛488輛16輛邵繼鑫3318輛553輛18輛于金海3096輛516輛17輛張弓馳3562輛593輛19.7輛王金生2797輛466輛15.5輛上半年保養(yǎng)維修營(yíng)業(yè)額共13414995元，從這兩張表上我們可以看出員工之間的差距在逐漸縮小。在下半年的工作重點(diǎn)是要提升服務(wù)質(zhì)量，保持客戶(hù)回店率的平衡。提高每個(gè)員工個(gè)人的服務(wù)能力。上半年服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人業(yè)績(jī)表姓名營(yíng)業(yè)額蘇仁寶王金生孫強(qiáng)邵金鑫于金海張弓馳營(yíng)業(yè)額/元902737683386776555834975812514818611201*年16月索賠上半年索賠進(jìn)廠4655上半年索賠進(jìn)廠4655輛，索賠金額126萬(wàn)余輛，索賠金額126萬(wàn)余元。隨著錦湖輪胎召元。隨著錦湖輪胎召3000001000回，索賠檢測(cè)量逐漸回，索賠檢測(cè)量逐漸上升。在日常索賠中上升。在日常索賠中244172900250000223351也了解了部分新車(chē)判也了解了部分新車(chē)判217833800197699204797斷經(jīng)驗(yàn)和處理辦法。斷經(jīng)驗(yàn)和處理辦法。181601700并給下半年新車(chē)型暴并給下半年新車(chē)型暴201*00600露出來(lái)質(zhì)量缺陷問(wèn)題露出來(lái)質(zhì)量缺陷問(wèn)題處理積累不少經(jīng)驗(yàn)。處理積累不少經(jīng)驗(yàn)。150000500從而可也提升服務(wù)顧從而可也提升服務(wù)顧400問(wèn)的判斷和解答能問(wèn)的判斷和解答能100000力，減少客戶(hù)的焦300力，減少客戶(hù)的焦200慮，提高使用信心！慮，提高使用信心！5000010000一月二月三月四月五月六月常規(guī)索賠778662612636632536免費(fèi)檢測(cè)1058090124400臺(tái)次883662692726756936金額244172197699217833223351204797181601201*年上半年外出救援費(fèi)用：188612元，比201*年上半年75304元，上半年同比增長(zhǎng)157。在新政出臺(tái)后，保有量逐漸下降的時(shí)候。隨著車(chē)齡增長(zhǎng)和車(chē)輛老化，容易拋錨在路上。我建議對(duì)我店非會(huì)員老客戶(hù)和忠實(shí)客戶(hù)，只要緊急救援維修產(chǎn)生費(fèi)用的客戶(hù)免除救援費(fèi)，這樣提升服務(wù)優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)的忠誠(chéng)度。從而客戶(hù)更新車(chē)輛時(shí)會(huì)想到我們或我們集團(tuán)，信賴(lài)和繼續(xù)接受我們的服務(wù)。2上半年問(wèn)題及改進(jìn)方案201*年上半年預(yù)約匯總表上半年的預(yù)約中我們可以看出，雖然每月的預(yù)約車(chē)輛比去月維修總臺(tái)次預(yù)約臺(tái)次成功臺(tái)次成功率預(yù)約率年同期有所上升。在預(yù)約成功日期率并不高，平均在81左右。1月3598475388并沒(méi)有完成年初制定86目81.713.2標(biāo)。2月2433370279在下半年的工作中加強(qiáng)預(yù)約75.415.2后的及時(shí)跟蹤和電話(huà)確認(rèn)。要3月3438530437求預(yù)約專(zhuān)員把握客戶(hù)的需求，82.515.4向客戶(hù)提出合理建議，適時(shí)提4月423361151884.814.4醒。提升預(yù)約成功率。5月350257945679.016.56月390159348080.915.2滿(mǎn)意度分析客戶(hù)不滿(mǎn)意原因客戶(hù)不滿(mǎn)意原因不滿(mǎn)意組成服務(wù)意識(shí)淡薄專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)跟蹤服務(wù)細(xì)節(jié)不滿(mǎn)意原因分析服務(wù)意識(shí)淡薄專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)跟蹤服務(wù)細(xì)節(jié)重視程度不夠新車(chē)產(chǎn)品知團(tuán)隊(duì)意識(shí)差工作環(huán)節(jié)把握識(shí)不足不到位管理不到位危機(jī)處理能缺乏過(guò)程跟蹤力差缺乏服務(wù)意識(shí)技術(shù)通信了解少不夠熱情改進(jìn)方案針對(duì)服務(wù)疏忽和環(huán)節(jié)加大考核力度，并考核每周重點(diǎn)檢查一項(xiàng)流程規(guī)范。從而整體提升服務(wù)。把握服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)輔助幫助現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)指導(dǎo)員工處理的危機(jī)。從中能讓員工在工作學(xué)到培訓(xùn)中無(wú)法學(xué)到的技巧。加強(qiáng)新員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧培訓(xùn)，即時(shí)培訓(xùn)了解主機(jī)廠技術(shù)通信。并對(duì)老員工故障判斷及團(tuán)隊(duì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)方面進(jìn)行培訓(xùn)。合作單位服務(wù)提升服務(wù)提升流程建議提升服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)能力，加快接待速合作單位抱怨建議車(chē)間建立合作度、做好車(chē)輛的跟單位專(zhuān)用工位，設(shè)蹤和信息的反饋、201*年上半年接待立非現(xiàn)代品牌車(chē)輛掌握非現(xiàn)代品牌車(chē)合作單位2164輛，維修專(zhuān)員。輛簡(jiǎn)單故障判斷能由于201*年開(kāi)始車(chē)建議配件部提高配力、拉近服務(wù)顧問(wèn)輛增多，保養(yǎng)維修件到貨時(shí)間，減少和客戶(hù)的距離，保時(shí)間逐漸延長(zhǎng)。導(dǎo)客戶(hù)等待時(shí)間。持良好合作的關(guān)致部分合作單位對(duì)維修等待和非現(xiàn)代系。品牌時(shí)間長(zhǎng)抱怨.3201*年下半年工作計(jì)劃提升客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)關(guān)系維系服務(wù)意識(shí)專(zhuān)業(yè)能力服務(wù)質(zhì)量服務(wù)跟蹤禮儀禮貌把握首次進(jìn)店客戶(hù)提升服務(wù)過(guò)程持續(xù)保持對(duì)接受的服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能接受的服務(wù)抱有信心忠誠(chéng)客戶(hù)拉近距離，利用專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷技巧，使客戶(hù)滿(mǎn)意保持良好的關(guān)系接受服務(wù)關(guān)注客戶(hù)憂(yōu)慮，對(duì)待問(wèn)題首問(wèn)責(zé)任制.并非永遠(yuǎn)沒(méi)有摩擦，要相信摩擦可以解決。問(wèn)題經(jīng)歷下半年要求SA對(duì)首次進(jìn)店客戶(hù)一站式服務(wù)最初體驗(yàn)

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4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē)

銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部201*年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

201*年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止201*年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解

決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

201*年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成201*年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

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