4s店半年工作總結(jié)與工作計劃

4S店半年工作總結(jié)與工作計劃售后業(yè)務(wù)部前言1201*年上半年總結(jié)2上半年問題及改進方案3201*年下半年工作計劃1201*年上半年總結(jié)201*年上半年接車臺次在汽車限購令出臺上半年在汽車限購令出臺上半年里，進廠量因201*年后幾里，進廠量因201*年后幾個月銷售量增大，并沒有個月銷售量增大，并沒有受到多大影響。受到多大影響。201*年上半年進廠23007201*年上半年進廠23007輛（不含事故）。這一數(shù)輛（不含事故）。這一數(shù)據(jù)確保上半年任務(wù)指標(biāo)的據(jù)確保上半年任務(wù)指標(biāo)的順利完成。順利完成。201*年上半年營業(yè)額201*年上半年營業(yè)額：1283萬余元。毛利：622萬余元，平均單車營業(yè)額：556元201*年進廠分類小修17.9201*年上半年共進201*年上半年共進事故16.4廠27630輛，其中廠27630輛，其中潤保10217輛，占潤保10217輛，占36.9、常保510836.9、常保5108輛，占輛，占潤保36.918.4、18.4、小修4956輛，占小修4956輛，占強保1017.9、17.9、事故4545輛，占事故4545輛，占16.4、16.4、常保18.4強保2782輛，占強保2782輛，占10。10。201*年保有量分析保有量分析201*年上半年201*年上半年12共進廠23007共進廠23007輛，輛，其中新增占其中新增占新增客戶12.2、12.2、20流失客戶流失占20、流失占20、上半年進場201*年業(yè)務(wù)前臺共接待23007輛，接待：上半年總臺次平均每月平均每日蘇仁寶4025輛670輛22輛任鯤程1186輛197輛6.5輛孫強2932輛488輛16輛邵繼鑫3318輛553輛18輛于金海3096輛516輛17輛張弓馳3562輛593輛19.7輛王金生2797輛466輛15.5輛上半年保養(yǎng)維修營業(yè)額共13414995元，從這兩張表上我們可以看出員工之間的差距在逐漸縮小。在下半年的工作重點是要提升服務(wù)質(zhì)量，保持客戶回店率的平衡。提高每個員工個人的服務(wù)能力。上半年服務(wù)顧問個人業(yè)績表姓名營業(yè)額蘇仁寶王金生孫強邵金鑫于金海張弓馳營業(yè)額/元902737683386776555834975812514818611201*年16月索賠上半年索賠進廠4655上半年索賠進廠4655輛，索賠金額126萬余輛，索賠金額126萬余元。隨著錦湖輪胎召元。隨著錦湖輪胎召3000001000回，索賠檢測量逐漸回，索賠檢測量逐漸上升。在日常索賠中上升。在日常索賠中244172900250000223351也了解了部分新車判也了解了部分新車判217833800197699204797斷經(jīng)驗和處理辦法。斷經(jīng)驗和處理辦法。181601700并給下半年新車型暴并給下半年新車型暴201*00600露出來質(zhì)量缺陷問題露出來質(zhì)量缺陷問題處理積累不少經(jīng)驗。處理積累不少經(jīng)驗。150000500從而可也提升服務(wù)顧從而可也提升服務(wù)顧400問的判斷和解答能問的判斷和解答能100000力，減少客戶的焦300力，減少客戶的焦200慮，提高使用信心！慮，提高使用信心！5000010000一月二月三月四月五月六月常規(guī)索賠778662612636632536免費檢測1058090124400臺次883662692726756936金額244172197699217833223351204797181601201*年上半年外出救援費用：188612元，比201*年上半年75304元，上半年同比增長157。在新政出臺后，保有量逐漸下降的時候。隨著車齡增長和車輛老化，容易拋錨在路上。我建議對我店非會員老客戶和忠實客戶，只要緊急救援維修產(chǎn)生費用的客戶免除救援費，這樣提升服務(wù)優(yōu)勢和客戶的忠誠度。從而客戶更新車輛時會想到我們或我們集團，信賴和繼續(xù)接受我們的服務(wù)。2上半年問題及改進方案201*年上半年預(yù)約匯總表上半年的預(yù)約中我們可以看出，雖然每月的預(yù)約車輛比去月維修總臺次預(yù)約臺次成功臺次成功率預(yù)約率年同期有所上升。在預(yù)約成功日期率并不高，平均在81左右。1月3598475388并沒有完成年初制定86目81.713.2標(biāo)。2月2433370279在下半年的工作中加強預(yù)約75.415.2后的及時跟蹤和電話確認。要3月3438530437求預(yù)約專員把握客戶的需求，82.515.4向客戶提出合理建議，適時提4月423361151884.814.4醒。提升預(yù)約成功率。5月350257945679.016.56月390159348080.915.2滿意度分析客戶不滿意原因客戶不滿意原因不滿意組成服務(wù)意識淡薄專業(yè)技能服務(wù)跟蹤服務(wù)細節(jié)不滿意原因分析服務(wù)意識淡薄專業(yè)技能服務(wù)跟蹤服務(wù)細節(jié)重視程度不夠新車產(chǎn)品知團隊意識差工作環(huán)節(jié)把握識不足不到位管理不到位危機處理能缺乏過程跟蹤力差缺乏服務(wù)意識技術(shù)通信了解少不夠熱情改進方案針對服務(wù)疏忽和環(huán)節(jié)加大考核力度，并考核每周重點檢查一項流程規(guī)范。從而整體提升服務(wù)。把握服務(wù)中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場輔助幫助現(xiàn)場指導(dǎo)指導(dǎo)員工處理的危機。從中能讓員工在工作學(xué)到培訓(xùn)中無法學(xué)到的技巧。加強新員工專業(yè)知識和技巧培訓(xùn)，即時培訓(xùn)了解主機廠技術(shù)通信。并對老員工故障判斷及團隊責(zé)任擔(dān)當(dāng)方面進行培訓(xùn)。合作單位服務(wù)提升服務(wù)提升流程建議提升服務(wù)顧問專業(yè)能力，加快接待速合作單位抱怨建議車間建立合作度、做好車輛的跟單位專用工位，設(shè)蹤和信息的反饋、201*年上半年接待立非現(xiàn)代品牌車輛掌握非現(xiàn)代品牌車合作單位2164輛，維修專員。輛簡單故障判斷能由于201*年開始車建議配件部提高配力、拉近服務(wù)顧問輛增多，保養(yǎng)維修件到貨時間，減少和客戶的距離，保時間逐漸延長。導(dǎo)客戶等待時間。持良好合作的關(guān)致部分合作單位對維修等待和非現(xiàn)代系。品牌時間長抱怨.3201*年下半年工作計劃提升客戶滿意度客戶關(guān)系維系服務(wù)意識專業(yè)能力服務(wù)質(zhì)量服務(wù)跟蹤禮儀禮貌把握首次進店客戶提升服務(wù)過程持續(xù)保持對接受的服務(wù)的信任，對未來可能接受的服務(wù)抱有信心忠誠客戶拉近距離，利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意保持良好的關(guān)系接受服務(wù)關(guān)注客戶憂慮，對待問題首問責(zé)任制.并非永遠沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。問題經(jīng)歷下半年要求SA對首次進店客戶一站式服務(wù)最初體驗

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4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部201*年上半年業(yè)績的的分析報告：一、別克售后的經(jīng)營狀況

201*年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止201*年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

201*年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。六、加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成201*年公司下達的工作任務(wù)。

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