大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報告2

大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！我是王麒，來到咱們銀雁公司擔(dān)任中國銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、同時也是行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。平時的日常工作內(nèi)容包括一下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時填補填單臺所需單據(jù)。客戶進(jìn)入銀行營業(yè)大廳后，主動問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時，對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號等候。

二、分流、引領(lǐng)、識別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時收集重要客戶信息，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時間，如遇系統(tǒng)故障時，及時告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。送別客戶。客戶離開時，應(yīng)主動與客戶告別。

由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導(dǎo)員的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)λ�，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額

管理費如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。銀行大堂引導(dǎo)員這個崗位，每天都需要面對形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過近四個月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)，能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母�。�?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個大堂引導(dǎo)員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有銀雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。

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做份漂亮的年終總結(jié)報告-2

數(shù)據(jù)分析匯總的利器Excel、Access篇

一、年終報表，模板幫你做

在每年的年終歲末，從事會計、統(tǒng)計工作的朋友都要制作大量的財務(wù)統(tǒng)計報表，而很多表都是有很多子表組成的，利用Excel的模板就可以將這些工作化繁為簡。

啟動Excel201*，單擊“文件”菜單，選擇“新建”命令，在彈出的“新建工作簿”任務(wù)窗格中，選擇“通用模板”選項，彈出“模板”對話窗口，然后單擊“電子表格方案”選項卡。在Excel中已經(jīng)內(nèi)置了很多有用的模板，如“工業(yè)企業(yè)財務(wù)報表”、“商業(yè)流通企業(yè)財務(wù)報表”、“匯總會計報表”等，每個類型的模板都是由一系列的相互關(guān)聯(lián)的工作表組成。

比如選擇“匯總會計報表（國有非金融企業(yè)類）”，單擊“確定”按鈕，所打開的工作簿由封面、資產(chǎn)負(fù)債表、利潤及分配表等工作表組成。在報表的封面添如公司名稱、負(fù)責(zé)人、填表人等。然后根據(jù)自己年終報表的需要，在其他的工作表輸入相應(yīng)的數(shù)據(jù)。其中工作表中帶“*”的科目是供合并會計報表使用的。

一般情況下，模板中的很多單元格已經(jīng)被保護(hù)起來，其中公式單元格使用黃色標(biāo)示出來。如果需要查看公式或者進(jìn)行修改的話，比如刪除自己不需要的科目，則可以執(zhí)行“工具→保護(hù)”命令，然后選擇“撤銷工作表保護(hù)”命令即可。

二、合并數(shù)據(jù)如此簡單

合并報表是年終報表非常重要的工作之一，而且工作量巨大，使用Excel的合并數(shù)據(jù)功能，能夠?qū)⒉煌�工作表和工作簿中的�?shù)據(jù)合并、計算，減少了工作量。

Excel提供好幾種方式來合并計算數(shù)據(jù)，包括使用三維公式、通過位置進(jìn)行合并計算等方式。

1、使用三維公式

合并數(shù)據(jù)一般是通過創(chuàng)建公式來完成的，引用了多張工作表上的單元格的公式被稱為三維公式。比如當(dāng)集團(tuán)公司需要將濟(jì)南分公司、上海分公司、青島分公司中的甲產(chǎn)品銷售數(shù)量合并到匯總表時，單擊用來存放合并計算數(shù)據(jù)的單元格D7，鍵入合并計算公式，公式中的引用指向每張工作表中包含待合并數(shù)據(jù)的源單元格，如“=SUM（上海分公司！D8,青島分公司！D37,濟(jì)南分公司！D24）”即可。

如果所有源工作表都具有相同布局，則可以在三維公式中直接使用工作表名稱。比如銷售情況匯總表中的三個源工作表具有相同的布局，需要計算以上數(shù)據(jù)時，只要輸入公式“SUM(濟(jì)南分公司：青島分公司！D20)”即可。

2、通過位置進(jìn)行合并計算

如果每個要合并數(shù)據(jù)的工作表第一行中的每一列都具有標(biāo)示，同一列中包含相似的數(shù)據(jù)，并且在列表中沒有空行或空列，而且都具有相同的布局，則可以按位置和分類進(jìn)行合并計算。若集團(tuán)公司的匯總表與分公司工作表是采用一個模板編輯的，那么個分公司銷售匯總就

比較簡單了。

1）選定源工作表中的數(shù)據(jù)區(qū)域，如“上海分公司”工作表，單擊“插入”菜單，選擇“名稱”命令，然后選擇“定義”命令，在彈出的“定義名稱”窗口中輸入工作簿名，比如“上�！�，單擊“添加”按鈕，然后按照以上方法，依次為每個合并計算的工作表相應(yīng)數(shù)據(jù)區(qū)域命名。

2）在顯示合并數(shù)據(jù)的區(qū)域中，單擊其左上方的單元格，單擊“數(shù)據(jù)”菜單，選擇“合并計算”命令，在彈出的“合并計算”窗口中，從“函數(shù)”下拉列表框中選擇匯總函數(shù)“求和”，單擊“引用位置”按鈕，單擊“引用位置”框，再單擊要進(jìn)行合并的第一個區(qū)域的工作表標(biāo)簽，輸入早先給數(shù)據(jù)區(qū)域的命名，單擊“添加”按鈕，對于其他的工作表數(shù)據(jù)區(qū)域進(jìn)行重復(fù)操作即可，最后單擊“確定”按鈕即可完成匯總工作。

三、數(shù)據(jù)透視表

分析匯總數(shù)據(jù)的首選

在年終統(tǒng)計報表中，經(jīng)常需要面對一些龐雜、紛亂的數(shù)據(jù)，如果要從這些數(shù)據(jù)中查找自己需要的數(shù)據(jù)或者要按照一定的要求加以歸類，這是很麻煩的，但利用Excel的數(shù)據(jù)透視表則可以非常方便的解決這些問題。

下面我們從“集團(tuán)公司201*年在職員工基本資料及收入情況表”中，利用數(shù)據(jù)透視表，來分析不同部門和職稱的員工收入情況。

1、選定工作表內(nèi)部的任意單元格，單擊“數(shù)據(jù)”菜單，選擇“數(shù)

據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖”命令，彈出“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之1”窗口。選擇“MicrosoftExcel數(shù)據(jù)列表或數(shù)據(jù)庫”，然后在下面的“所需創(chuàng)建的報表類型”中，選擇“數(shù)據(jù)透視表”，單擊“下一步”。

2、在“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之2”窗口中，選定數(shù)據(jù)透視表的數(shù)據(jù)源區(qū)域，單擊“下一步”，彈出“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之3”窗口。

3、在“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之3”窗口中，將數(shù)據(jù)透視表選擇放在“新建工作表”中。單擊窗口下面的“布局”按鈕，會彈出“布局”設(shè)置窗口。在該窗口中，將“部門”拖動到行，將“職稱”拖動到列，，將“平均月工資”、“實發(fā)額”拖動到數(shù)據(jù)區(qū)域，單擊“確定”按鈕，這樣在創(chuàng)建的數(shù)據(jù)透視表中，就可以任意進(jìn)行各種分析對比了。

在數(shù)據(jù)區(qū)域MicrosoftExcel會自動套用求和函數(shù)，因此當(dāng)字段拖動到數(shù)值區(qū)域時，所看到的是“求和項：月工資”、“求和項：代扣款”、“求和項：實發(fā)額”，如果需要修改匯總方式，則可以雙擊相應(yīng)的字段彈出修改匯總方式的窗口進(jìn)行修改，單擊“完成”按鈕即可完成數(shù)據(jù)透視表。

四、融會貫通查詢數(shù)據(jù)

在編輯年終統(tǒng)計報表中，正確的調(diào)用其他數(shù)據(jù)庫中的資料，能夠快捷的完成很多復(fù)雜的工作，減少工作量。按照年終總結(jié)要求，要在最短的時間內(nèi)整理出201*年1~6月份采購的庫存原材料情況，而這

些資料都在倉庫部門的數(shù)據(jù)庫中，通過Excel的“導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)庫”功能輕松的完成了這項工作。

1、新建一個工作表“集團(tuán)公司201*年庫存原材料（1~6月份采購）分析”，將插入點移到插入存放查詢數(shù)據(jù)的單元格，單擊“數(shù)據(jù)”菜單，選擇“導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)”命令，單擊“新建數(shù)據(jù)庫查詢”命令，然后在彈出的“選擇數(shù)據(jù)源”窗口中，單擊“數(shù)據(jù)庫”選項卡，從數(shù)據(jù)源列表中選擇“MSAccessDatabase”，單擊“確定”按鈕。

2、在彈出的“選擇數(shù)據(jù)庫”窗口中，選擇“201*年集團(tuán)有限公司庫存商品.mdb”數(shù)據(jù)庫，單擊“確定”按鈕。如果所需要的數(shù)據(jù)庫是存放在網(wǎng)絡(luò)上的共享文件夾中，可以單擊“網(wǎng)絡(luò)”按鈕予以搜索。

3、從彈出的“查詢向?qū)?選擇列”窗口中，單擊數(shù)據(jù)表，將它展開，從其中選擇查詢結(jié)果所包括的列，單擊“>”按鈕即可添加，然后單擊“下一步”按鈕，選定相應(yīng)的列，然后單擊“預(yù)覽”按鈕，就可以查看列中所包含的數(shù)據(jù)了。

4、在隨后彈出的“查詢向?qū)?篩選數(shù)據(jù)”窗口中，單擊“待篩選的列”中的“購進(jìn)日期”，然后在右邊的篩選條件設(shè)置框中將“購進(jìn)日期”設(shè)置為“小于或等于201*-06-25”與“大于或等于201*-05-12”，單擊“下一步”按鈕。

5、在彈出的“查詢向?qū)?排列順序”窗口中，設(shè)置排序的關(guān)鍵字分別為“材料名稱”、“購進(jìn)日期”、“型號”，單擊“下一步”按鈕。

6、在“查詢向?qū)?完成”窗口中，選擇“將數(shù)據(jù)返回MicrosoftExcel”選項，單擊“完成”按鈕。

7、最后在“導(dǎo)入數(shù)據(jù)”窗口中，單擊“確定”按鈕。這樣201*年1~6月份采購的庫存原材料情況就一覽無余了。

五、隨時隨地看Access報表

數(shù)據(jù)訪問頁與報表快照

使用Access創(chuàng)建的報表，一般只能夠在安裝有Access程序的計算機(jī)上瀏覽，而使用Access的數(shù)據(jù)訪問頁和報表快照則可以隨時隨地查看Access數(shù)據(jù)。

1、數(shù)據(jù)訪問頁

將Access報表保存為數(shù)據(jù)訪問頁格式后，就可以保存在服務(wù)器上或者共享文件夾中，供查閱者使用。

1）啟動Access201*，單擊“文件”菜單，選擇“打開”命令。打開“集團(tuán)公司庫存商品”數(shù)據(jù)庫。在“數(shù)據(jù)庫”窗口中，單擊“對象”下面的報表，然后在右邊的窗口中使用鼠標(biāo)右鍵單擊“201*年集團(tuán)公司庫存商品”，從彈出的快捷菜單中選擇“另存為”命令。

2）在彈出的“另存為”窗口中，將報表重新命名為“201*年集團(tuán)公司庫存商品報表”，保存類型選擇“數(shù)據(jù)訪問頁”，單擊“確定”按鈕。

3、在彈出的“新建數(shù)據(jù)訪問頁”窗口中，選擇保存數(shù)據(jù)訪問頁的服務(wù)器或者共享文件夾，如“辦公文件夾”，單擊“確定”按鈕即可。所保存的數(shù)據(jù)訪問頁包含著與原數(shù)據(jù)庫的鏈接，查閱人只需要打開上面所保存的“201*年集團(tuán)公司庫存商品報表.html”文件，就可以查看數(shù)據(jù)庫中公司庫存商品的最新資料了。在訪問頁的底部有個瀏

覽工具欄，可以通過單擊相應(yīng)的工具按鈕，進(jìn)行“保存”、“排序”等操作。

2、報表快照

使用數(shù)據(jù)訪問頁的主要作用是為了在網(wǎng)絡(luò)上查詢年終報表數(shù)據(jù)，如果需要將年終數(shù)據(jù)庫報表寄送給其他人，就需要使用報表快照了。報表快照是一種擴(kuò)展名為.snp的文件，文件中包含了Access報表中每一頁的副本，并保留了報表中的二維布局和圖形。而查看快照需要使用SnapshotViewer程序。在首次創(chuàng)建報表快照時，Access會自動安裝SnapshotViewer。

在“數(shù)據(jù)庫”窗口中，單擊“對象”下面的報表，然后在右邊的窗口中使用鼠標(biāo)右鍵單擊創(chuàng)建的“201*年集團(tuán)公司庫存商品”表，從彈出的快捷菜單中選擇“導(dǎo)出”命令，在彈出的“‘201*年集團(tuán)公司庫存商品’導(dǎo)出為”窗口中，選擇保存的文件類型為“快照格式(.snp)”即可。

友情提示：本文中關(guān)于《大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報告2》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報告2：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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