201*年領(lǐng)班、主管年度總結(jié)
201*員工年度總結(jié)
一、個(gè)人成長及工作經(jīng)歷
201*年XX學(xué)院畢業(yè),XX是第一份正式的工作,8個(gè)月的足浴鐘房,那是個(gè)有挑戰(zhàn)且溫馨的工作,處理大量的數(shù)據(jù)和來自各個(gè)方向的信息,最大的好處是讓我養(yǎng)成了做事絕不打馬虎眼的習(xí)慣。接下來兩年零4個(gè)月,任職KTV領(lǐng)班,經(jīng)歷KTV經(jīng)營體制的變革,市場競爭的強(qiáng)烈沖擊,從稚嫩到成熟,從浮躁到寧靜,收獲的除了工作經(jīng)驗(yàn),更多的是人生蛻變。
二、工作中所獲得培訓(xùn)總結(jié),并希望自己提高的方面
回想這一年培訓(xùn),給我最大影響的是海景花園的專題培訓(xùn),其中兩句,“所有工作的終點(diǎn)是客人”“員工進(jìn)來沒有素質(zhì)不是我們的錯(cuò),走時(shí)沒有素質(zhì)就是我們的錯(cuò)”給了我很大的影響,正是因?yàn)檫@句話給我的工作賦予了意義,這讓我明白了工作背后的深層含義,也明白了所有自動(dòng)自發(fā)行為的始源和最終目的。
比如庫房標(biāo)貼及物品整理,其實(shí)最終是為了最方便使用的人拿到和使用從而保證好的清潔效果,進(jìn)而提供給賓客最舒適的環(huán)境;反復(fù)的托盤練習(xí)最終保證了賓客和自身的安全;不斷強(qiáng)化重點(diǎn)崗位流程和技能則大大的加大了工作的效率,更壘實(shí)了對(duì)客服務(wù)給賓客留下“美好故事”的基礎(chǔ)。
而對(duì)于員工素質(zhì)的那句話,讓我明白工作不是每天只機(jī)械式的傳達(dá)部門的精神,不是只機(jī)械式的套用酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,而應(yīng)該有血有肉有靈魂,這個(gè)靈魂是文化,更是身邊最為人知的做人的道理,好比一聲招呼一個(gè)微笑,任何一個(gè)媽媽帶著小朋友見到他人都會(huì)教小朋友喊阿姨,喊叔叔一樣;好比員工第二次犯同樣的錯(cuò)誤,惹怒我們的不是事情本身而員工不知悔改,言而無信一樣,我們的工作就是如此,不是訓(xùn)斥和處罰員工,不是指點(diǎn)著這個(gè)沒做對(duì),那個(gè)不到位,而是在工作中讓他們養(yǎng)成良好的品質(zhì),無論是服從,有責(zé)任,敢擔(dān)當(dāng),還是誠實(shí),有激情,敢頂真,都是如此,只有這樣才能真正深入人心,員工才能體會(huì)到管理的良苦用心,才能真正的依托這個(gè)地方并施展才華。而我希望提高的方面,也是對(duì)客服務(wù)和對(duì)員工管理這方面,很多時(shí)候我們是盲目的,只是程序似的,機(jī)械似的處理,無論我們的工作技能還是管理方法都不夠系統(tǒng)化,只是現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)的拼接。更可怕地是出問題時(shí)只要沒有走錯(cuò)程序,我們便心安理得,哪管客人和員工是否滿意,現(xiàn)在想想那是多么可怕地事情!
三、個(gè)人的工作困惑及工作優(yōu)缺點(diǎn)
我工作的困惑?總是善變,這或許就是我的困惑,有時(shí)候真想和其他人一樣不動(dòng)腦
瓜子,只安于現(xiàn)在的狀況,等待上天的安排,可偏偏我卻閑不下來,每天都要過得淋漓盡致,過得有意義。鄧總說:“一個(gè)人停止了學(xué)習(xí),就停止了進(jìn)步”,而我就是這樣認(rèn)為的人,我沒有辦法停下來,我總在思考,總不安于現(xiàn)狀,總試圖做些改變,而如今對(duì)崗位工作的熟悉,個(gè)人空間的有限使得我困惑不堪,以至于終于選擇了離開。至于工作的優(yōu)缺點(diǎn):
優(yōu)點(diǎn)是責(zé)任崗極強(qiáng),有激情,敢擔(dān)當(dāng),深信“我們有責(zé)任保護(hù)員工的口袋,員工出現(xiàn)的任何問題都體現(xiàn)了我們管理的漏洞”,并且堅(jiān)持將“做多做少,做好做壞堅(jiān)決不一樣”踐行到工作中,因此收獲了員工極大的信任和支持。
缺點(diǎn)是喜歡自作主張,不喜歡和同事走太近,不喜歡和上司溝通,總想自己處理好了再說,所以沒有和班組同級(jí)建立良好的人際關(guān)系,沒有得到上級(jí)真正的信任。四、12年工作措施和想法
12年改變現(xiàn)有的狀態(tài),改變自己可以改變的,用勇氣接受不能改變的!具體
的措施和想法:
1、班組咨客的培養(yǎng)接班管理人員的培養(yǎng)
咨客管理是薄弱的環(huán)節(jié),11年的不斷變更和得過且過,導(dǎo)致咨客完全跟不上班組的管理,沒有成為管理人員的左右手,更沒有成為班組的中堅(jiān)力量,所以201*年班組咨客的工作需系統(tǒng)化,班組的培訓(xùn)需延伸到咨客,并對(duì)管理人員所需的基本技能和素質(zhì)進(jìn)行灌輸,領(lǐng)班應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)咨客培訓(xùn)和成長的跟進(jìn),不可再放任自流。
2、公主工作的改革和創(chuàng)新
201*年公主的工作進(jìn)入疲態(tài),有1/2的員工是老員工,且是另一半員工的師傅,他們對(duì)班組的管理很熟悉,對(duì)管理人員的風(fēng)格很了解,很多時(shí)候只需要提出引子員工便了解想說明的內(nèi)容,甚至有些操作員工更了解,如此管理人員的素質(zhì)和水平需提高,班組的管理須有新的“花樣”,無論是培訓(xùn)還是日常工作,需要結(jié)合新的方式方法。
3、自身的不斷提高
201*年消化和踐行某些管理理念,嘗試著內(nèi)心接受班組的其他幾個(gè)領(lǐng)班,尊重
每個(gè)人存在的習(xí)慣和特性,己所不欲勿施于人,和她們內(nèi)心建立相對(duì)和諧的關(guān)系,而不是須臾以對(duì)。
五、養(yǎng)成怎樣對(duì)員工進(jìn)行管理,培訓(xùn),指導(dǎo)的管理方法
提到對(duì)員工的管理方法,其實(shí)都是部門提出的指導(dǎo)思想,只是看管理人員是否
融入骨子,成為習(xí)慣,在這里我就列舉幾項(xiàng)部門常說的對(duì)我影響很大的管理理念:
你要求員工做的自己一定要先做到!
這應(yīng)該是管理人員的第一堂課,也是部門在新管理人員上來是一定會(huì)提到的,簡言之就是以身作則,才來推而廣之至員工。凡是有可能的地方就一定是可能!這是部門最斬釘截鐵,最酷的一句話,也是部門精神里敢頂真的性格體現(xiàn),打破常有思維,思考有可能中的一定可能,能讓管理人員對(duì)事情遏制在萌芽狀態(tài)。
員工受到的處罰,員工行為導(dǎo)致的結(jié)果作為管理者都應(yīng)該反思,都應(yīng)該意
識(shí)到自己的管理漏洞和疏忽。這是我最喜歡的一句話,也是我最推崇的一句話,每次當(dāng)我看著罰單時(shí)我就會(huì)更深刻這句話的含義,也更反省到自身管理的不足,事實(shí)上只要我們能設(shè)身處地的去反思和完善管理方式,必將收獲員工極大的信任還支持,自然讓工作實(shí)行得更有效。我們中太多的人大多做不到這點(diǎn),因?yàn)槲覀兿氲礁嗟氖亲约骸?/p>
學(xué)會(huì)用克服的心態(tài)去工作!我就是打算脫身皮才工作的!學(xué)會(huì)用挑剔的眼
光去發(fā)現(xiàn)工作和解決問題!俗語:管理人員什么性格她的團(tuán)隊(duì)就是怎樣的性格,只有管理人員肯脫皮才有可能帶著員工一起沖鋒陷陣,共同進(jìn)退。
六、領(lǐng)班如何成為主管的好幫手,員工的指路人領(lǐng)班如何成為主管的好幫手,前提是這個(gè)主管值不值得“領(lǐng)班舍命陪君子”,所以成為主管的好幫手,主管首先要能真正替領(lǐng)班撐腰,支持領(lǐng)班的工作,這點(diǎn)在KTV是毋庸置疑,所以我們都團(tuán)結(jié)在主管周圍,爭相成為主管的好幫手,當(dāng)然也有摩擦,但當(dāng)這些過后,只會(huì)更緊實(shí)我們的關(guān)系。
其次就是領(lǐng)班需要鍛煉出幾項(xiàng)能力:1、絕不埋怨上司2、主管安排的工作竭盡全力,費(fèi)盡心思去完成3、工作要有程序性,不是推一步走一步,而是主管提出一步能將后面幾步都做到位。最后就是要耐得住性子,這也是我最大的缺陷,耐得住平凡,不要稍微厲害些就驕傲,就有調(diào)子,須知山外有山人外有人。
而成為員工的指路人,言辭勝不過身親示范,你怎樣對(duì)你的上司,你的員工就會(huì)怎樣對(duì)待你,所以要成為員工的指路人除了對(duì)他們愛護(hù)有加,更重要的是在實(shí)際工作中立榜樣,得到他們的共鳴,并加以引領(lǐng)。
七、希望班組,部門在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)
以下是在酒店期間對(duì)部門和班組的一些看法,說來有些大不敬,總的來說對(duì)于
部門我很感激,畢竟與其他人員相比我所享受的“關(guān)照”并不少,不過既然是部門安排的作業(yè),總歸要掏心挖肺,好好說說,所以有一下幾條建議:1、主管對(duì)管理人員的關(guān)注和培養(yǎng)力度需增加
201*年主管對(duì)領(lǐng)班的工作最大的支持是無論領(lǐng)班做出何種決策,主管絕對(duì)支持,之后再糾責(zé),給了領(lǐng)班很大的支持,也給領(lǐng)班樹立了很大的威信,且通過一年領(lǐng)班獨(dú)自輪流負(fù)責(zé),極大的堅(jiān)實(shí)了領(lǐng)班現(xiàn)有的管理能力,并且領(lǐng)班也都具備了基本營運(yùn)的能力,故201*主管讓相應(yīng)領(lǐng)班處理日常事務(wù)外,應(yīng)該對(duì)另外領(lǐng)班的工作進(jìn)度或者說職業(yè)生涯進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,與領(lǐng)班商討并對(duì)其進(jìn)行階段性培訓(xùn)。2、人力資源的有效利用和培養(yǎng),有差異才會(huì)有進(jìn)步。
恕我直說,用大學(xué)很普遍的一句話,“現(xiàn)在的大學(xué)只不過是在培養(yǎng)一批又一批的大白菜,并沒有因材施教,精益求精”,部門對(duì)于管理人員的管理就如這句話只不過不斷將新員工培養(yǎng)到與老員工齊平。新的管理人員固然需要更多的栽培,但已經(jīng)成形了的管理人員更需要部門的指引,而不是現(xiàn)在這樣的放任自流,自身自滅,最終都變成“大白菜”,還有新員工的培養(yǎng)是主管負(fù)主要責(zé)任而不是部門。3、最后一個(gè)請(qǐng)求:請(qǐng)部門不要將管理人員的加班當(dāng)做理所當(dāng)然!
說到這,我該被部門拉出去斬了,不過心里話此時(shí)不說并沒有意義。我們來算
下吧,KTV早班領(lǐng)班9點(diǎn)30到19點(diǎn)半,10個(gè)小時(shí)除去午餐晚餐時(shí)間9小時(shí),應(yīng)部門指示管理人員提前15分鐘,9點(diǎn)15打卡,再早15分就是9點(diǎn);晚班16點(diǎn)碰頭會(huì)起到凌晨2點(diǎn)共10小時(shí),除去晚餐夜宵9小時(shí)10分,依據(jù)部門的安排,這樣上班我們并無很大異議,但會(huì)議中總把加班當(dāng)做理所當(dāng)然,以為通過舉手表決就是公平,卻讓我們心里很難受,所以請(qǐng)不要把我們加班當(dāng)做理所當(dāng)然。
最后,無論如何,在XX的三年里,感謝部門給予的關(guān)愛和提攜,比起一切的不好,我心里更多的是感激,雖然我已選擇離開,但XX留給我的美好我會(huì)永遠(yuǎn)埋藏在心里,所以會(huì)善始善終,直到最后一天!謝謝!
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201*年個(gè)人工作總結(jié)
緊張而忙碌的201*年即將就要結(jié)束了,回顧這一年來的工作,有許多的收獲和體會(huì)。客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,完成了飯店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求,做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo),確?头康募皶r(shí)出租,為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
一、切實(shí)履實(shí)職責(zé),完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作:在工作中,我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡單,如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話,其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度,如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方,堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
二、改變工作方法:部門新進(jìn)的員工做房速度較慢,且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多,要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨,每個(gè)問題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人,件件有反饋,我不是采取簡單的責(zé)令其整改,而是詳細(xì)記錄在其工作單上,新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。
三、協(xié)助主管提高員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作,協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況,確保新員工掌握技能的同時(shí),并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。
四、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性,講話方式,身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作,有時(shí)遇見員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱,從而認(rèn)真的投入到工作中。
201*年即將過去,我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),我將一如繼往,為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。
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