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某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告

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某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告

某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告

TheXxxthatrespecttotal,innappointcomradesofconferencecommitteemember,faculty:AccompanyingthesingingoftheloudandclearoneveningpartyoffriendshipofcoupletofNewYearofXxbigpublichouse,wewithcheerfulmood,greetedanotherNewYearofnewcentury.Ayearofinthepast,itisayearwhenhavegreatandfar-reachingsensetoXxdevelopment.InXxxalwaysbrilliantanddecisivedecision-makingwithinnappointbelowtherightleaderofthemeeting,withwhenallisentered,getusedtomarketdemandactively,theoutfitthatXxcompletedhouseofwingof2buildingsBao,antechamber,parkinglotisrevisedgoto,establishedcityofchaffydishofjewelleryoffirstfloorhill;Tostrengtheninteriorconstructionfurther,formed>waitforafile,makeXxpreliminarywasonasystemtochange,theorbitofstandardizationmanagement;Marketsaleandclientserviveroutinesailupstreamceaselesslysmooth,onclasswonrichandgenerousgetone’sownback,thepayoffacultyalsogotrisingcertainly.Intheeconomicbenefitswithbeobtainedbetterwhile,whatXxisinHaidianandevenwholeBeijingisfamousdegreeexpanded.IrepresentXxsummationshoptodayappointcanmaketoeverybodythejob201*issummedupandthejobwasarranged201*,stillaskeachpointoutmistakessothattheycanbecorrected.?One,oneyearwhenreviewthemainjobpast201*,triumphantluckisongoinginexploration,intheenterprisingindeveloping,accumulatedrichexperience,gainedhugesuccess.Basicallybe“capturedacenter,implementationtwowindow,didwell3infrastructure“.--heldacenter:Holdsalecloselynamelythiscenter,allstaffmemberbeginseachworkforthecenterwithsale.Xxfaculty,everybodyissalemember,plugger,eachisaclerk.Especiallyoursalebranch,innappointconferencecommitteemember,foreman,

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某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告

某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告尊敬的xxx總、店委會委員、全體員工同志們:

伴隨著xx大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲,我們以愉悅的心情,迎來了新世紀(jì)的又一個

新年。

過去的一年,是對xx發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在xxx總英明果斷的決策和店委會的正確領(lǐng)導(dǎo)下,與時俱進(jìn),積極適應(yīng)市場需求,xx完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造,創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城;為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),形成了〈xx會議決議〉〉等文件,使xx初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時,xx在海淀乃至整個北京的知名度都擴(kuò)大了。今天我代表xx總和店委會向大家作201*

年的工作總結(jié)和201*年工作安排,還請各位指正。

一、回顧201*年的主要工作

過去的一年,凱瑞在探索中前進(jìn),在開拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了巨大的成績。

主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了三項基本建設(shè)”。

抓住了一個中心:就是緊緊抓住營銷這個中心,全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。xx全體員工,人人都是營銷員、宣傳員,個個都是服務(wù)員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員,人人都有強(qiáng)烈的營銷意識和服務(wù)意識,做到

了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。

實現(xiàn)了兩個亮點:就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。201*年,xx全年客房入住率高達(dá)80%,平均房價230元/間,在北京市同行業(yè)中處于前列,客務(wù)部去年也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得,是客務(wù)部全體員工努力的結(jié)果,也與客務(wù)部經(jīng)理xx的嚴(yán)格管理是分不開的。她們管理制度明確,堅持天天開晨會,周周有例會,月月做總結(jié),及時解決存在問題,表揚(yáng)先進(jìn),明確下步工作重點,提高了服務(wù)

質(zhì)量,做到了個性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

去年,xx餐廳就餐率高達(dá)70%,日均收入4萬元,成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)后,餐飲收入突飛猛進(jìn),這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、菜品質(zhì)量的提高。在后廚的努力下,凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色:粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手,幾乎月月推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,他們沒有休息日,卻很少有怨言,他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務(wù)多重,從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞堅持了火爆。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,善待來賓,提供及時、準(zhǔn)確、周到的服

務(wù),同樣受到了顧客的歡迎。

搞好了三項基本建設(shè):一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是管理制度建設(shè),三是員工隊伍建設(shè)。1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下,去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了一樓餐廳的改建,連續(xù)施工,工程部同志在xx總的直接領(lǐng)導(dǎo)下服從分配,聽從調(diào)度,也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時,正值營銷旺季,在總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)下,從創(chuàng)意到完成硬件構(gòu)置、聘請廚師、采購原料到培訓(xùn)服務(wù)員,前后10天時間即開張營業(yè),又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前,酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達(dá)到1700余萬元,經(jīng)過改造后的xx,成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大

酒店。

2.逐步完善管理制度建設(shè)。為了使xxx進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,在xx總主持下,201*年9月21日,店委會在懷柔召開擴(kuò)大會議,制定了《凱瑞大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》,重新組建了店委會,解決了制度建設(shè)的根本問題,糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度,完成了人事制度,勞動用工、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方面的五項改革,形成了八項決議。之后,xx老總又召集店委會成員,多次開會討論研究,制定了《凱瑞大酒店懷柔會議決議細(xì)則》、《凱瑞大酒店有關(guān)制度規(guī)定》,重新任命了店委會成員以下、領(lǐng)班主管以上管理崗位的人員,并正式以xxx大酒店一、二、三、四號文件下發(fā)。文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關(guān)鍵作用,鼓舞人心,意義重大。今年我們要全面、深入

地貫徹執(zhí)行。

3.不斷加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)!耙匀藶楸荆拼龁T工”是xx一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。xx會議后,善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等,無不表達(dá)了xx老總和店委會對員工的深切關(guān)懷。xx員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的5%

左右,僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業(yè)多投資50余萬元。xx善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得,水漲船高方面,更重要的是在凱瑞這個大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,xx成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的:這里真正是能者上,庸者讓,劣者下。最近在4號文件中公布的一批管理崗位人員,百分之百都是咱們xx自己培養(yǎng)的人才,他們當(dāng)中,有跟隨xx總從xx進(jìn)北京工作五年以上的員工,也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定:“制定凱瑞5年干部隊伍建設(shè)規(guī)劃,儲備兩個梯次骨干人才;堅持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定,同時根據(jù)任人唯賢的原則,適時調(diào)整充實新的力量”。這批骨干上任時間不長,大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。xx要發(fā)展,關(guān)鍵是人才,而人才往往就在你面前,看

你善不善用,敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才,是我們的一大收獲。一年來,通過大家的共同努力,各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保障部在孫經(jīng)理的帶領(lǐng)下,對酒店財務(wù)日清、周理、月總結(jié),項項明了,筆筆清楚,年底又做決算、算獎金,在百忙之中有趕著作出了201*年預(yù)算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作,默默地在后臺支持著各部門的工作,確保了酒店各項設(shè)施、設(shè)備的正常運行?禈分行脑趦纱瓮I(yè)整頓的情況下,完成了全年任務(wù),很不簡單。大堂吧、購物中心、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),

也圓滿完成了營收任務(wù)。

為了進(jìn)一步擴(kuò)大xx的影響力,檢驗服務(wù)質(zhì)量,宣傳凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在201*年度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月,9月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會,10月份“迎接十六大”活動,11月份的火鍋城促銷活動以及12月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行,給廣大消費者留下了不可磨滅的印象,也充分體現(xiàn)了凱瑞的實力,企業(yè)的活力、凝聚

力和戰(zhàn)斗力。

xx201*年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗是豐富的,在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);好在各部門都認(rèn)真作了總結(jié),比我的總結(jié)更具體、更實在。我要強(qiáng)調(diào)的一點是,取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前,xx老總為了表達(dá)對全體員工的感激之情,特意宴請員工三天,與員工們一起開展文體聯(lián)誼活動。今天,由各部門推選、經(jīng)店委會批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,她們是全體員工中的佼佼者,是xx人的優(yōu)秀代表,是xx人的驕傲,我們要號召全體員工向他們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們這種顧全大局,敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神;學(xué)習(xí)他們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更要學(xué)習(xí)他們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。員工們,通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,xx在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了很大的進(jìn)步,超額完成了全年的任務(wù)指標(biāo),我們凱瑞人可以自豪的說:是我們譜

寫了xx新的輝煌的篇章。第二、部署201*年度工作

同志們,201*年,我們面臨的市場競爭將更加激烈,客源也有待于進(jìn)一步匯聚,客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提高。根據(jù)行老總指示和懷柔會議決議精神,我們初步擬訂今年的預(yù)算任務(wù)是營業(yè)收入超過2800萬。與201*年相比,今年預(yù)算比上年預(yù)算增幅31%;并且

我們將全年營業(yè)收入的指標(biāo)分解到了各部門。

可能有些同志對完成今年的營業(yè)收入感到信心不足,其實大可不必,我們制定的預(yù)算任務(wù)是有一定科學(xué)根據(jù)的:一是從去年下半年的基礎(chǔ)看,能保持7-12月份的速度距完成全年指標(biāo)就相差不遠(yuǎn)了。二是改造后的客房漲價因素,三是我們新增加的營業(yè)面積,再加上我們各部門的積極改革挖潛,完成這樣的預(yù)算任務(wù),我們是有信心的。可見,擺在我們面前的,確實是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關(guān),我們相信只要抓住機(jī)

遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成201*年度全年任務(wù)指標(biāo),我們必須努力做好以下幾個方面的工作:一、堅持“發(fā)展才是硬道理”,完成客房、一餐北區(qū)改造任務(wù),實現(xiàn)滾動式發(fā)展。xx會議決定:“201*年改造八樓會議室和六、七兩個樓層,新增十八間客房,改造后的客房均達(dá)到四星級標(biāo)準(zhǔn),其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座,從而增加了營業(yè)面積。”這一任務(wù)要下決心完成。回顧凱瑞開業(yè)兩年以來,xx總一直是以開拓進(jìn)取精神,年年投入基本設(shè)施改造資金,年年進(jìn)行體制創(chuàng)新,在滾動式發(fā)展中,年年都獲得了較好的效益。201*年要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展,也必須堅持完成新的改造任務(wù)。這是今年的頭一個硬仗,一定要做到首戰(zhàn)必勝。保質(zhì)、保量、保工期,在3月中旬完成。目前,客房樣板間已經(jīng)完成,效果很好。我們的改造裝修,既要參考別的星級酒店,又要博采之長,形成凱瑞特色,在周邊

地區(qū)獨樹一格,在顧客中形成“要舒暢要品位,還是住凱瑞”的效應(yīng)。

在施工和正常營業(yè)的同時,店領(lǐng)導(dǎo)將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作,并

進(jìn)行籌建xx酒店(集團(tuán))公司的論證工作。

二、內(nèi)挖潛力,外拓客源,千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全員服務(wù)上下功夫。xx上下,人人都是服務(wù)員,個個都是營銷員,營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷。分析這幾年xx的客情,我看主要是五個群體:一是軍人群體,酒店開在軍營邊,附近就是空軍大院,軍事博物館,軍委辦公廳,這是我們得天獨厚的地方,一定要為人民子弟兵服務(wù)好;二是黨政機(jī)關(guān)群體,國家稅務(wù)總局,中央電視臺,駐地其他黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān),這些當(dāng)?shù)氐母改腹,我們要兢兢業(yè)業(yè)服務(wù)好;三是親朋群體,我們是山西人開的酒店,要為故鄉(xiāng)爭光,把xx辦成三晉窗口,讓在京山西藉老鄉(xiāng),讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋,到凱瑞確實有賓至如歸、“xx就是自己家”的溫馨感覺;四是商務(wù)群體,北京西客站,中國有色金屬公司,華威集團(tuán)公司,以及駐地其他公司,他們看中凱瑞,經(jīng)常在凱瑞舉行商務(wù)活動,是我們的?,要熟客熟待;五是散客和社區(qū)居民群體,雖是零散而來,往往能舉一反三,是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客”,都是“上帝”,都要搞好服務(wù)和接待。要建立客戶檔案,了解客人來自哪里,愛好什么,“投其所好,適其所求”地做好服務(wù)工作。為了擴(kuò)大影響,適應(yīng)不同顧客群體的需求,要利用一切喜慶機(jī)會,開展豐富多采的特色促銷活動。如:元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等;紀(jì)念日方面如:婚禮、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、畢業(yè)日等;會議方面,如全國黨代會、全國人大會議、全國政協(xié)會議,各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓(xùn)活動等,都是我們開展?fàn)I銷活動的好機(jī)會。作個有心人,商機(jī)到處有。要采取走出去,請進(jìn)來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、

送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式,讓大家了解xx,接受xx的服務(wù)。

三、全面落實xx會議決議精神,重點做好員工穩(wěn)定和提高員工素質(zhì)的工作。去年9月21日起,經(jīng)店委會反復(fù)討論修改,12月16日全體員工表決同意的xx大酒店201*年一、二、三號文件已經(jīng)下發(fā)。各級管理人員和全體員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí),深刻領(lǐng)會,熟練掌握,始終貫徹,嚴(yán)格執(zhí)行。xx會議決議的基本精神是以人為本,善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度,一定要真正落實。員工的在崗培訓(xùn)和管理人員的外出考察學(xué)習(xí)工作要組織好,使大家在xx工作幾年,就好比上了幾年大學(xué)校,各方面都有所提高。凱瑞善待員工,員工也要善待xx,把xx當(dāng)成自己的家,與xx同呼吸共命運,安心在xx建功立業(yè)、拼博奉獻(xiàn)和展示才華。只要增強(qiáng)了xx的整體凝聚力、向心力和親和力,

就一定能提高xx的核心競爭力。

四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月和創(chuàng)先活動,為員工們展示才華提供舞臺。上半年,因應(yīng)“315質(zhì)量日”,同時因人大會議于3月間召開,xx大酒店確定3月份為質(zhì)量活動月,通過質(zhì)量活動月,全面提高和檢閱員工素質(zhì),迎接全年第一個營銷高峰。同時,全年開展創(chuàng)造先進(jìn)部門、先進(jìn)班組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動。質(zhì)量活動月結(jié)束后以及年終,要自下而上評選先進(jìn)部門,先進(jìn)班組和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。對于當(dāng)選先進(jìn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的單位和個人,要頒發(fā)獎金,并作為提升職位的主要依據(jù)。要在全店營造爭當(dāng)先進(jìn)、爭當(dāng)標(biāo)兵,向先進(jìn)學(xué)習(xí)、向標(biāo)兵學(xué)習(xí)的濃厚

氛圍,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

五、做好各項服務(wù)保障工作,一切為了顧客吃好住好。在我們酒店,第一線是客務(wù)部門,餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人”的工作,你們做的則是“待客人”的工作,當(dāng)然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人,直接為顧客服務(wù),凱瑞形象如何,首先取決于你們。xx的經(jīng)濟(jì)效益如何,也首先取決于你們,你們的工作一定要做好。其他各個部門,除了在全員營銷中擔(dān)任角色外,主要是為餐飲部、客務(wù)部搞好服務(wù)保障工作。后勤保障,最主要的是及時準(zhǔn)確公平合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù),激勵員工,開源節(jié)流,搞好商品,物資采購,確保一線需求。工程保障,主要搞好水、電、暖(冷)、氣正常運營,物資設(shè)備完好無損,節(jié)能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理,績效考核,薪資管理及員工培訓(xùn)工作。輿論保障,利用店報宣傳陣地,使大家明確工作重點,激勵先進(jìn),凝聚人心,擴(kuò)大影響。辦公室要發(fā)揮總經(jīng)理助手作用和酒店樞紐部作用,做好上通下達(dá)工作和部門之間的協(xié)調(diào)工作。搞好文體活動,活躍員工生活。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作,保障顧客和員

工的安全。

六、搞好店慶活動。今年8月28日是xx大酒店開業(yè)3周年紀(jì)念日,屆時將舉行隆重紀(jì)念活動,重點宣傳表彰一批名廚、打造xx名菜品牌。今年4月21日,是店報《xx新貌》創(chuàng)辦周年,也要搞紀(jì)念活動。這兩項活動又是xx的新亮點,它會給xx注入新的活力,為全年的

任務(wù)的完成起到重大作用。

同志們,今年是xx誕生的第三個年頭,也是全面貫徹xx會議精神,實施《xx酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》的第一年!新年伊始,萬象更新,實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),要*xx老總和店委會的正確領(lǐng)導(dǎo),更要*全體員工的共同努力。x總以辯證的思維,超人的魄力,迎著風(fēng)險決策,一步一步走向輝煌。xx總的人格魅力和超凡才干,使我們對前途充滿信心。同志們,讓我們緊跟xx總的步伐,團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),以優(yōu)異的成績向開業(yè)3周年獻(xiàn)禮,為建設(shè)xx酒店(集團(tuán))公司奠定堅實基礎(chǔ),為永葆xx品牌的青

春活力而努力奮斗!

謝謝大家!

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