物業(yè)管理年度總結及計劃
物業(yè)管理年度總結及計劃
20xx年度工作總結在20xx年度工作中,本人嚴格要求自已,對待工作認真負責,按照職責及領導的要求將工作順利完成。環(huán)境管理方面1、堅持良好的管理制度。一期小區(qū)現(xiàn)進入正常管理階段,對保潔工作要求甚嚴,在原有的管理制度中注意每一個環(huán)節(jié),在每一環(huán)節(jié)中制定詳細的管理方案及操作程序,使員工養(yǎng)成良好的工作習慣,上班不遲到、不早退,按照管理處嚴格的獎罰制度要求每一位員工。在工作中,需不斷完善管理,提高工作效率。二期清潔在入伙之前進行全面開荒,分步驟、分時間、高效率進行全面開荒,至1月中旬開荒工作已處理完畢。2、頻繁的培訓工作。工作進入正常狀態(tài)下,按計對員工進行培訓,并及時與員工進行溝通,確保員工工作熟練,掌握技巧,按照公司及管理處的統(tǒng)一標準,輕松且出色完成自已的工作。3、頻繁的溝通。在管理階段與員工進行暢通的溝通工作,了解員工的工作與生活,如有困難,盡力幫助,了解員工的思想,使員工有一個健康且輕松的心理完成工作,每周定期召開員工周例會,了解員工近期的工作壓力及其工作情況,發(fā)現(xiàn)需大家解決的問題及時溝通解決。4、高頻率的進行巡視檢查。每天須對小區(qū)進行全面巡視檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項及時與員工進行溝通并徹底整改,班長巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問題如不能解決及時進行溝通解決。5、節(jié)能降耗、節(jié)約成本。在工作過程中,20xx年度二期由于裝修期間,物料損耗量大,成本偏高,繼續(xù)堅持原有的物料領用,特別是在垃圾袋、洗潔劑等物料使用時需根據(jù)員工的垃圾桶數(shù)量及其使用范圍與清潔程度發(fā)放物料。養(yǎng)成良好
的節(jié)約習慣,避免浪費;對于收發(fā)垃圾的處理,于20xx年x月開始,管理處自行處理垃圾,節(jié)約成本開支。泳池現(xiàn)場管理泳池管理工作屬于季節(jié)性工作,泳池于20xx年x月x日正式對業(yè)主開放,在20xx年度泳池開放過程中,前期對救生員進行了全面系統(tǒng)的培訓工作,提高員工的服務意識、傳達公司及管理處的管理制度、勞動紀律、現(xiàn)場管理進行培訓,泳池開放前,已做好售票、標識、設備調(diào)試、救生椅等所有前期準備工作,開放期間,在業(yè)主們的配合與支持下,泳池運轉(zhuǎn)正常,無業(yè)主投訴事件、無不安全因素發(fā)生,于20xx年xx月xx日,泳池對外停止營業(yè)。后勤管理工作后勤管理工作于20xx年整體有所提高,對飯?zhí)迷O備進行全面更新,對飯?zhí)霉ぷ魅藛T進行全面培訓,以餐廳的管理方式對廚房工作人員進行嚴要求、嚴管理,得高飯菜質(zhì)量,節(jié)約成本開支,在20xx年x月由于物價上漲,所有收支不平衡,與管理處領導討論后由管理處自行采購。節(jié)約成本,現(xiàn)飯?zhí)眠\轉(zhuǎn)一切正常。社區(qū)文化建設20xx年碧海云天一期基本入住正常,業(yè)主對社區(qū)文化活動要求甚高,在本年度,管理處一方面建立社區(qū)文化,與業(yè)主保持友暢通的溝通,另一方面:增進業(yè)主與業(yè)主之間的感情與交流。在20xx年多次開展社區(qū)文化活動,如中秋晚會、社區(qū)歌唱比賽、重陽節(jié)登高等有趣的社區(qū)活動,在每次舉辦社區(qū)活動后,得到社區(qū)業(yè)主高度評價,認為管理處總在為業(yè)主著想,盡在服務中。創(chuàng)優(yōu)工作:20xx年度管理處通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、安全文明小區(qū)評比工作,在創(chuàng)優(yōu)工作中,保潔員加班對地庫的風口設備、及其工程設備房進行全面清潔,在管理處整體工作人員的努力下,碧海云天通過了區(qū)優(yōu)、
市優(yōu)、安全文明小區(qū)的榮譽稱號。個人工作主要改進的業(yè)績:1、提高工作效率,加強員工的管理。2、崗位調(diào)整,工作思路進行調(diào)整,嚴格要求完成工作。3、靈活處理業(yè)主的投訴。4、對待工作熱情、敬業(yè)。20xx年度工作改進的要點:1、加強清潔巡視管理,確保清潔質(zhì)量提高。2、一期清潔計劃外包工作,對外包后質(zhì)量進行監(jiān)督,由于一期業(yè)主入住穩(wěn)定,對清潔要求甚高,在外包轉(zhuǎn)換中,確保衛(wèi)生達到規(guī)定的標準。3、二期泳池的對外開放,在開放前與開發(fā)商進行商討整改泳池設備及其沖涼房、衛(wèi)生間等工作。4、一期泳池對外開放對設備的檢修與更衣房柜子的整改工作。5、社區(qū)文化建設需按計劃進行并且執(zhí)行中要有良好的效果反應。6、社區(qū)宣傳欄內(nèi)容的補充與更新工作需及時。7、建立小區(qū)老人活動場所。8、搞好客戶服務、提高服務滿意度。
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物業(yè)公司
201*年度工作總結及201*年度工作計劃
目錄
序言1
第一節(jié)、201*年度工作總結2
第二節(jié)、201*年度工作計劃7
第三節(jié)、可行性工作開展建議14
結語15
序言
XXXXX物業(yè)管理有限公司是隸屬于海南濱海集團的下屬子公司,自201*年11月份組建濱海XXX物業(yè)前期部以來,依托集團公司的強大后盾,物業(yè)公司從無到有、從小到大逐步發(fā)展,緊緊圍繞集團公司提出的各項要求開展具體工作。
濱海XXX正在開發(fā)的是一期11萬平米的項目,以住宅為主,以大型會所與部分商業(yè)、社區(qū)居委會、社區(qū)衛(wèi)生站、大型地下停車場等為社區(qū)配套。目前此項目是集團公司第一個大型的綜合體地產(chǎn)項目,一期又是此項目的標桿,從工程施工質(zhì)量到后期物業(yè)管理服務都務必精益求精,達到宣傳推廣效果。
為確保物業(yè)的正常交付使用,通過不斷提升物業(yè)管理服務品質(zhì)進一步維護項目形象與品牌美譽度,為項目后期的滾動開發(fā)提供有力保障,在集團領導下,物業(yè)公司積極履行物業(yè)管理與服務之工作職責,認真做好濱海XXX物業(yè)前期籌備工作,現(xiàn)特就201*年度工作總結與201*年度工作計劃進行簡要匯報,以此承上啟下,總結經(jīng)驗教訓、找出不足,為來年工作打好堅實基礎。
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第一節(jié)201*年度工作總結
201*年,在集團領導的關心和支持下,在集團各部的合作與幫助下,物業(yè)團隊逐步發(fā)展,團隊規(guī)模由最初組建時的幾人,發(fā)展到現(xiàn)在的三十余人。物業(yè)前期籌備工作從保障服務、安全穩(wěn)定兩大目標出發(fā),抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設,加強部門管理和員工自身素質(zhì)培養(yǎng),不斷創(chuàng)新和挖掘內(nèi)部潛力,努力完成各項工作任務。
現(xiàn)就201*年度物業(yè)工作總結匯報如下:一、組建物業(yè)前期部,整合人力資源。
濱海XXX作為集團在海南的第一個大型綜合體地產(chǎn)項目,其物業(yè)管理既應考慮到實際運營的需要,又要以發(fā)展的眼光考慮公司未來的發(fā)展趨勢;既不浪費人力,又保障物業(yè)工作的順暢開展。綜合以上,根據(jù)項目進度及項目的具體情況,我們確立了物業(yè)前期部的管理框架,以總物業(yè)辦公室為核心,下設五個分部,分別為:總物業(yè)辦公室(2人)、行政人事部(4人)、工程部(1人)、客服部(7人)、秩序維護部(14人)、環(huán)境維護部(9人),合計37人,以此保障會所、樣板間、后勤等各項工作的維護管理。
1、現(xiàn)有人員組織架構圖
2、現(xiàn)有各部職能及工作內(nèi)容⑴總物業(yè)辦公室:①
負責前期人員組建:組織架構的制定,人員招聘、培訓的統(tǒng)籌安排;
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②③④⑤⑥⑦
統(tǒng)籌安排物業(yè)各項規(guī)章制度的制定與執(zhí)行;
負責交房前的各項準備工作的統(tǒng)籌,如驗收接管、業(yè)主入伙;統(tǒng)籌安排物業(yè)各分部配合銷售案場的各項服務及現(xiàn)場氛圍的營造;負責隱蔽工程的介入及現(xiàn)場后期管理方面的工程建議;統(tǒng)籌安排行政后勤保障工作的管理;
統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項目部辦公、生活區(qū)域的日常維護、安全管理及員工用餐的
管理工作。⑵行政人事部:①
根據(jù)總物業(yè)辦公室布署,落實人事管理工作,如:人員招聘、入職、
轉(zhuǎn)正、離職等手續(xù)辦理,勞動合同管理,人事檔案建立,社會保險辦理等;②
根據(jù)總物業(yè)辦公室布署,落實行政人事制度編制、物品管理及食堂員
工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部:①②
負責會所、項目部、后勤、樣板間的日常維修管理工作;一期項目隱蔽工程情況的跟蹤、熟悉。
⑷客服部:①②③
水吧客戶服務接待;樣板間管理與服務;
配合銷售部做好銷售案場氛圍營造。
⑸秩序維護部:①②③
客戶到訪車輛秩序維護;銷售案場安保形象展示;項目安全檢查與管理。
⑹環(huán)境維護部:①②
二、建立管理機制,制定相關管理文件。
根據(jù)集團領導指示精神,物業(yè)公司組建以來,始終把提高物業(yè)服務水平作為今后可持續(xù)發(fā)展的基本要素。而要實現(xiàn)這一目標,優(yōu)質(zhì)服務是根本的基礎所在,為此,我們本著實事求是的原則建立了一系列適應項目發(fā)展需要的規(guī)章制度,力
保潔:會所、樣板間、銷售通道、項目部日常環(huán)境衛(wèi)生保潔;綠化:項目綠化日常養(yǎng)護及新植培育。
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求使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開;同時,結合物業(yè)團隊的實際情況,對各部門的職能、作用、工作范圍進行了劃分,建立了各項操作規(guī)程,逐步做到操作有序,將各項工作細化到每個人。
1、工作計劃類
⑴階段性工作計劃/總結(周、月度、季度、半年度)⑵事務性工作計劃(物業(yè)前期啟動、收樓)2、行政人事管理類
⑴物業(yè)公司前期/后期人員編制方案(組織架構、薪酬標準)
⑵物品管理制度與相關表格(辦公用品、食堂采購、工程/客服/秩維/環(huán)境等業(yè)務部門應用品、員工制裝等)
⑶人事制度(職位申請、轉(zhuǎn)正、離職、請銷假、考勤排班等)⑷勞動保障(社會保險、勞動合同等)
⑸部門崗位職責、管理規(guī)定、工作流程規(guī)范及各種應急預案(工程部、客服部、環(huán)境管理部、秩序維護)3、客戶管理類⑴物業(yè)手冊⑵住戶手冊⑶臨時管理規(guī)約⑷裝飾裝修指南⑸金管家服務指南⑹入住指南⑺入伙方案
三、調(diào)整充實隊伍,提高整體素質(zhì)
物業(yè)基層服務人員素質(zhì)參差不齊,為工作的正常、有序開展帶來了一定困難。因此,201*年,物業(yè)的工作重點放在了充實調(diào)整基本隊伍方面。除了及時社會招聘具有一定物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗人員予以充實隊伍,同時調(diào)動調(diào)整原有人員崗位,對優(yōu)秀員工予以獎勵表彰,對素質(zhì)較低、意識較差的員工進行再培訓,不合格者予以辭退。通過一定幅度的調(diào)動調(diào)整,使物業(yè)整體隊伍的人員素質(zhì)水平都得到了提高。四、保障基礎服務,強調(diào)規(guī)范細節(jié)
1、
保障基礎服務
物業(yè)公司在201*年11月04日開始組建啟動,11月15日起開始招聘培訓各分
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部門員工,11月28日一期會所銷售大廳正式對外開放,物業(yè)公司前期辦在10多天時間完成了人員招聘培訓工作、物資采購、會所保潔開荒、會所部分接管驗收等工作,確保了會所在11月28日對外開放時按時完成物業(yè)的各項保障工作。
201*年,物業(yè)公司在中高層管理人員欠缺、基層服務人員專業(yè)技能缺乏的情況下,不依靠外包支持,僅通過既有人員編制,保質(zhì)保量完成了各項工作任務。
環(huán)境保潔方面,物業(yè)公司承接下了會所鏡面玻璃專業(yè)保潔、會所大理石地
面拋光打磨養(yǎng)護等專項保潔任務;
綠化養(yǎng)護方面,根據(jù)項目銷售與工程進度需要,執(zhí)行綠化配植栽培育苗及
銷售案場綠植日常養(yǎng)護等綠化工作任務;
客戶服務方面,通過物業(yè)顧問公司的專業(yè)化培訓及物業(yè)公司自行組織的崗
位培訓,實現(xiàn)了水吧服務的標準化,為客戶提供咖啡、茶品、果飲及糖果點心等茶歇服務,配備了毛巾柜、爆米花機等專用器具,提升專業(yè)服務品質(zhì);
工程水電方面,物業(yè)公司為會所、銷售通道、樣板間供水、供電、照明、
電器設備等提供技術保障與協(xié)調(diào)辦法,及時與項目工程、總包、監(jiān)理及施工單位對接各項前期物業(yè)工程介入事宜。
秩序維護方面,物業(yè)公司擔負起了會所形象崗展示、客戶車輛引導、項目
辦公區(qū)安保等工作任務,實施24小時輪值,為項目安全提供有力保障,同時,秩序維護部還配合協(xié)助其他物業(yè)分部落實水電監(jiān)管、電瓶車運行、環(huán)境綠化衛(wèi)生維護等工作,以積極態(tài)勢完成上級交辦的各項工作。2、
落實工作規(guī)范
物業(yè)公司必須通過不斷提高服務質(zhì)量,才能最大限度的滿足客戶及業(yè)主需求,樹立良好的企業(yè)形象,配合銷售部完成客戶服務接待工作。物業(yè)客服部通過開展每日晨會,對前期出現(xiàn)的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人,要求當天能完成的必須當天完成,不能完成的要查出原因,制定計劃限期完成,使會所、樣板間及銷售通道的管理工作效率明顯提高,逐步改變部分人員懶、散、慢的不良習慣,對迅速提高服務意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。
3、
強調(diào)服務細節(jié)
針對濱海XXX項目的定位高端、服務要求高的特點,著重要求物業(yè)人員重視服務品質(zhì)、關注細節(jié),要求全體物業(yè)人員牢記:細節(jié)決定品質(zhì)、細節(jié)決定高度、
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細節(jié)決定成敗、細節(jié)決定物業(yè)人員的生存。關注細節(jié),及時修正,是物業(yè)公司需要始終如一去貫徹的工作準則。
五、根據(jù)集團指示精神,完成交辦工作
1、根據(jù)集團工作布署,參加集團公司周例會、各類協(xié)調(diào)會、總結會議等,并根據(jù)會議決議及指示精神,逐項落實工作任務。
2、為營造良好銷售氛圍、提升項目品牌形象,就銷售案場品質(zhì)提升、項目工程前期介入的承接交驗等提出合理化建議。
3、協(xié)助和配合集團其他部門處理工作事項,全力的完成上級領導交辦的其他任務。
六、存在的不足
物業(yè)隊伍不穩(wěn)定、培訓不及時、基層管理人員缺失、時間準備不充分等,導致人員跟換頻繁,服務質(zhì)量不高,工作人員服務流程不細、工作流程不規(guī)范。201*年,物業(yè)公司的工作仍與規(guī)范標準存在差距,必須加強物業(yè)人員引進與人才儲備,提高服務品質(zhì);加強與兄弟公司的溝通和交流,汲取經(jīng)驗和教訓,不斷進行學習和教育,為進一步打造高品質(zhì)物業(yè)服務夯實基礎。
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第二節(jié)201*年度工作計劃
201*年即將過去,為更好的服務于集團公司、服務于濱海XXX項目,在201*年各項工作推進的基礎上,結合實際情況,就201*年度重點工作的開展制訂計劃,共分四個階段進行:一是201*年1月1日至2月24日為一期入伙準備階段;二是201*年2月25日至28日為一期集中入伙正式辦理階段;三是201*年3月1日至5月31日為一期入伙與裝修辦理初運行階段;四是201*年6月1日至12月30日為一期物業(yè)管理常態(tài)化階段。
第一階段:一期入伙準備階段工作計劃(201*年1月1日至2月24日)
一、確認入伙資料文件印刷情況,繼續(xù)完善及制定各項工作流程:
1、2、3、4、5、6、7、8、
入伙資料文本的排版審核與落實印制。一期入伙方案的完善。
裝飾裝修相關表格與支持文件編制。入伙房屋驗收整改流程確認。物業(yè)收費明細的編制。有償服務派工流程的編制。投訴處理程序的制定。
根據(jù)項目工程進度、商鋪進駐情況,制訂日常運作的物業(yè)管理程序和
物業(yè)狀況的管理規(guī)定。
進一步完善各類流程的制定,做到工作程序化、流程表單化,使復雜的工作簡單化。
二、確認物資物料到位情況,確保入伙辦理場地及應用物資準備充份:
1、2、3、4、5、
制作入伙指引標識及小區(qū)配套設施標識、警示。申請物業(yè)服務電話。
裝載物業(yè)管理/收費、水電系統(tǒng)、財務稅控系統(tǒng)、銀聯(lián)刷卡系統(tǒng)。建立物業(yè)獨立賬目,開通銀行賬戶。
確認物業(yè)辦公區(qū)裝修工程,含物業(yè)辦公室及入伙辦理區(qū)。入伙前確保
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辦公區(qū)布置完成及辦公物品遷入。6、
配合銷售部完成交房氛圍營造,含會所、銷售通道、物業(yè)辦公室、交
房區(qū)。7、8、
三、加強物業(yè)前期介入管理工作,與項目部對接承接交驗事宜:
1、2、
項目分戶工程質(zhì)量驗收及鑰匙交接。
小區(qū)共用部位、設施設備承接交驗(如:車場道閘系統(tǒng)、地下車庫、確認工程、秩維、環(huán)境各部應用物資物品到位情況。確認各部員工制裝到位情況。
景觀工程、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等)。3、4、5、6、9、
項目工程資料、圖紙、驗收合格證件等交接。確認電梯審檢、合格證、特殊工種報險。確定供電、供水、供氣方案及價格。落實垃圾清運價格、方式。
業(yè)主檔案信息/計劃收樓戶清單交接,啟動業(yè)主檔案信息建立工作,做
到一戶一檔,條目清晰。7、
開展入伙區(qū)域保潔開荒工作。
通過前期介入,進一步熟悉一期項目的施工情況,關注驗收整改進度,為入伙交接工作的順利進行提供有力保障。
四、進一步完善物業(yè)組織架構,針對入伙開展崗位培訓:
1、
針對入伙實際情況,完成物業(yè)財務、客服、工程、秩維、環(huán)境各部201*
年第一階段人員招聘工作,并加強后續(xù)工作的人員儲備工作。2、3、
新進人員入職培訓(組織架構、紀律守則、項目介紹)。
各部崗位職能、操作規(guī)范及禮儀禮節(jié)培訓(工程部、客服部、秩序維
護部、環(huán)境管理部)。4、5、
意外和緊急情況處理規(guī)程培訓。
入伙工作專項培訓與流程模擬演練(以客服部、工程部為主,秩序維
護部、環(huán)境管理部為輔)。6、
完善物業(yè)組織架構。(詳見下圖:一期項目物業(yè)人員組織架構)
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第二階段、一期集中入伙正式辦理階段工作計劃(201*年2月25日至28日)
一、與銷售、工程、財務等各部對接常規(guī)入伙流程事宜:
1、2、
二、面向業(yè)主辦理入伙手續(xù),完成客戶接待任務:
1、2、
做好入伙現(xiàn)場服務接待與手續(xù)辦理。
配合銷售部保質(zhì)保量完成會所、樣板間與銷售通道的客戶接待服務及按日與銷售部對接入伙業(yè)主名單。
按照入伙手續(xù)內(nèi)部流程簽認表,與各責任部門進行手續(xù)確認與對接。
日常管理。3、4、5、6、
做好與入伙業(yè)主的現(xiàn)場溝通解釋工作。
做好入伙現(xiàn)場、會所、樣板間、銷售通道的日常環(huán)境保潔工作。做好小區(qū)外圍及會所、銷售通道等室內(nèi)部位的綠化養(yǎng)護工作。嚴格把控入伙現(xiàn)場及會所安保及應急措施,包括:車庫車輛日常秩序
維護與應急管理,人員分流管理,預防群體性事件及突發(fā)事件處理。
三、入伙房屋驗收與問題整改:
1、
做好與項目工程部、總包、監(jiān)理及施工單位做好業(yè)主房屋驗收整改問
題的修復與追溯工作。2、
9做好業(yè)主入伙之房屋驗收整改問題的跟進回訪工作。XXXXX物業(yè)管理有限公司
四、行政人事與后勤保障
1、2、3、
確保員工食堂餐食正常供應及集中入伙階段加班人員的餐食供應。根據(jù)入伙實際情況,合理安排臨時增加的應用物品采購與領用。與集團公司行政人事部保持密切溝通,做好集中入伙時的其他后勤保
障工作。
第三階段、面向一期業(yè)主之物業(yè)服務初運行階段工作計劃(201*年3月1日至5月31日)
一、完善客戶服務工作,提升服務品質(zhì)
1、
繼續(xù)辦理一期業(yè)主入伙手續(xù),對第二階段集中入伙時產(chǎn)生的問題進行反思,及時整改,進一步完善入伙流程及手續(xù)辦理的服務品質(zhì)。
2、
對業(yè)主入伙驗房整改問題進行跟進,做好協(xié)調(diào)溝通,及時向業(yè)主進行反饋。
3、
按預定流程對首批裝飾裝修申請進行審批,以客服部手續(xù)辦理與工程部審批為核心,秩維現(xiàn)場監(jiān)管為基礎保障展開工作。
4、5、6、
對裝修加班及施工項目進行監(jiān)管。對裝修竣工申請進行審批。
完善業(yè)戶服務接待登記制度,建立客戶需求回訪制度。體現(xiàn)全程金管家貼心服務,保證信息反饋的暢通,建立首問責任制,確保24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時反饋。
7、
全面開展實施金管家服務,包含:家居服務、便民服務、商務服務及事務管理等。
8、
就五一等節(jié)日開展社區(qū)活動的組織。
二、完善小區(qū)公共秩序管理
1、2、3、4、
物品出入放行管理。人員出入管理。
車輛與車場、道閘系統(tǒng)管理,啟動有償服務之車位收費試運營。業(yè)戶裝修期間小區(qū)共用部位與設施設備成品保護的監(jiān)管。
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5、6、
裝修垃圾清運監(jiān)管。裝修違規(guī)事項管理。
三、完善小區(qū)公共環(huán)境維護管理
1、2、3、4、5、6、
共用部位日常保潔,生活垃圾清運。
會所鏡面保潔、地面打磨拋光養(yǎng)護、水景清洗。公共綠化日常養(yǎng)護。綠化新植苗木栽培。
啟動有償服務之家居清潔、托管通風等保潔類服務的試運營。啟動有償服務之私家花園養(yǎng)護、室內(nèi)綠化盆栽養(yǎng)護等綠化類服務的試運營。
四、完善小區(qū)工程管理
1、2、3、
共用設施設備運行磨合、調(diào)試、維護。
啟動有償服務中之家居維修等工程類服務的試運營。對項目前期移交工程及設施設備驗收情況的跟進。
五、完善物業(yè)財務收費管理
1、2、
對公共用水、用電能耗進行公攤計費。
制作小區(qū)各戶應收、實收費用明細賬目;按月提交物業(yè)服務費、裝修相關費用及各項有償服務費用收繳情況報表。
3、
按月制作小區(qū)各戶物業(yè)服務費、水電費及相關費用的繳費通知單,完成物業(yè)相關費用的日常收費工作。
六、完善物業(yè)行政、人事及后勤管理
1、
繼續(xù)完善物業(yè)管理服務質(zhì)量的控制和制度,如,各部門工作手冊的制定(包括崗位責任制、流程規(guī)范、工作細則、紀律等)。
2、
建立績效考核制度和持續(xù)改進的措施。進一步完善崗位規(guī)范,使員工工作目標清晰,各司其職,循序漸進,推進物業(yè)服務質(zhì)量的提升。
3、
就植樹節(jié)、學雷鋒日等開展內(nèi)部員工活動的組織,制訂內(nèi)部員工活動季度計劃。
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通過以上工作推進及磨合,查找不足之處,結合實際運行情況,實檢各項工作是否完善,是否符合業(yè)戶需求,以期提升項目影響力與品牌美譽度。
第四階段、一期物業(yè)管理常態(tài)化階段工作計劃(201*年6月1日至12月30日)
1、
客戶服務常態(tài)管理:開展客戶滿意度調(diào)查活動,強化客戶感知力,提升服務形象;完善業(yè)戶需求、投訴的處理反饋機制;提升會所水吧、健身房等配套服務品質(zhì);組織開展兒童節(jié)、端午、中秋、國慶、重陽等節(jié)日社區(qū)活動。
2、
秩序維護常態(tài)管理:停車場管理常態(tài)化,加強停車費收取的落實情況;開展消防安全模擬演習;開展秩序維護突發(fā)事件模擬演習。
3、
工程維修常態(tài)管理:完善共用設施設備日常維護工作檔案;制訂節(jié)能計劃并落實執(zhí)行;提升業(yè)戶報修處理效率與維修處理滿意度。
4、
環(huán)境維護常態(tài)管理:確保小區(qū)公共部位的日常保潔與綠化養(yǎng)護;提升會所等重要區(qū)域的環(huán)境維護品質(zhì);做好綠化新植栽培的計劃與落實工作;完善業(yè)戶家居保潔、綠化等有償服務的派工流程,滿足業(yè)戶需求的同時,更進一步提升服務滿意度。
5、
物業(yè)財務常態(tài)管理:確保物業(yè)收費工作的正常運行;制作物業(yè)公攤水電費用的年度公示賬目;制訂物業(yè)公司半年/年度費用預算。
6、
建立員工激勵制度:實施年度績效考核評比,評選月度/季度/半年/年度優(yōu)秀員工與先進部門,對基礎業(yè)務服務實施及時獎懲。
7、
完善物業(yè)組織架構:強化人員素質(zhì)與技能培訓,引進優(yōu)秀專業(yè)人才,加大人員儲備力度。
8、
外部溝通交流:組織物業(yè)骨干員工參與先進項目參觀考察與學習,保持與行業(yè)的充分交流互動;維護政府相關職能部門的良好關系。
9、
集團公司工作安排:配合及協(xié)助其他部門開展支援工作,完成集團交辦的工作任務。
附圖:201*年度物業(yè)工作計劃表
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在常態(tài)化管理中,不斷總結、研討、改善物業(yè)管理服務,修訂工作流程、完善規(guī)章制度,提升工作效率,打造和諧社區(qū),營造愉悅體驗,鞏固企業(yè)品牌形象,提升濱海XXX產(chǎn)品附加值,為后期的項目開發(fā)運作與品牌宣傳提供有力保障。
第三節(jié)可行性工作開展建議
一、重視客戶關系管理
構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系,是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。我們建議,在后期的銷售過程中,應強調(diào)客戶關系的管理。
1、
建立完善客戶檔案,包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主,關注銷售客戶信息與物業(yè)業(yè)主檔案的實時更新與互通。
2、
定期開展客戶調(diào)查,尤其是對以往老客戶的意見征詢,此項工作建議每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。
二、成立銷售協(xié)調(diào)小組
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在物業(yè)的開發(fā)過程中,因內(nèi)部運作缺乏溝通而引起的客戶投訴不可忽視。業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題,必須建立合適的投訴和解決的渠道。
1、
建議在后期銷售過程中,從由各相關單位抽調(diào)精干人員建立流程小組,定期召開例會,并就售前、售中、售后存在的問題共同探討并研究對策,以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。
2、
所有對客戶的承諾,必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料下發(fā),從而保證對業(yè)戶的一致口徑。
三、強力打造高端品牌形象,體現(xiàn)全程金管家服務特色
在高端配置的硬件設施支持下,濱海XXX以優(yōu)質(zhì)服務掛帥,24小時金管家服務為主導,全年無休為業(yè)主提供尊貴的私享服務。
1、
VIP私享:對于會所及小區(qū)配套休閑娛樂設施,建議根據(jù)銷售進度需要,推出業(yè)主VIP社區(qū)金卡,在限定次數(shù)或時間內(nèi),免費享受全套或部分會所及小區(qū)配套休閑娛樂設施,如健身房、游泳池等。
2、
社區(qū)活動:由金管家與營銷活動配合,不定期舉辦各式客戶回饋及社區(qū)聯(lián)誼活動,如:春季戶外植樹公益活動、六一兒童才藝展示活動、重陽節(jié)老年人健康體檢活動等。
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結語
以上所述,分別從201*年度工作總結、201*年度工作計劃及可行性工作開展建議三個章節(jié)向集團公司進行年度工作匯報。值此承上啟下的年度交替之季,物業(yè)公司將本著務實、勤勉、創(chuàng)新的精神,繼續(xù)完善濱海XXX物業(yè)管理工作,將集團公司下達的各項工作任務保質(zhì)保量的予以落實、執(zhí)行,夯實基礎,穩(wěn)步發(fā)展!
特此匯報
XXXXX物業(yè)管理有限公司二○一三年十二月二十三日
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