售后服務(wù)部工作總結(jié) 年工作展望

201*年工作總結(jié)及201*年工作展望

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家晚上好！

非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì)也感到很榮幸的在這里代表售后服務(wù)部做總結(jié)發(fā)言。

輝煌的201*已經(jīng)度過，回顧201*，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

一、09年工作回顧:

1、09年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺(tái).

2、09年工作不足：（1）、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。（2）、對于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。（3）、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。（4）、特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿意度不高。（5）、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。（7）、沒有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。

3、201*年中繼續(xù)09年的工作有：（1）、前臺(tái)接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店。

二、201*年工作計(jì)劃和整改、整頓措施：

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此

1、201*年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺(tái)。月平均來店維修臺(tái)次180臺(tái)。

2、工作計(jì)劃和措施：

（1）、以身作則，加強(qiáng)對部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）、服務(wù)意識的提高,服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進(jìn)店維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、對客戶來電咨詢進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。

(2)完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動(dòng)為主動(dòng)來爭取顧客滿意甚至感動(dòng)。（真實(shí)值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，雖說此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問題。可以這樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿

意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。

（3）、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程�！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

（4）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部201*年主要工作之一。同時(shí)：A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。B2.在201*年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計(jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。C3.與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。D4.對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達(dá)到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。

（5）、增值服務(wù)項(xiàng)目的開展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

（6）、快修的準(zhǔn)備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保

養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

（7）、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。

謝謝！

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)部201*年年終總結(jié)和201*年工作計(jì)劃

售后服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

201*年是公司發(fā)展比較關(guān)鍵的一年，在08年快速增長的基礎(chǔ)上，09你經(jīng)過公司上下齊心團(tuán)結(jié)一致的努力下，公司全年出貨量達(dá)到208萬臺(tái)，同時(shí)也進(jìn)入了機(jī)頂盒行業(yè)國內(nèi)銷售量的前三甲，隨著公司出貨量的不斷增大，多年累積的銷售保有量的增多，我們售后服務(wù)部的工作任務(wù)也就越來越重，對售后服務(wù)的工作也提出了越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

09年，售后服務(wù)部在公司各部門的大力支持下，以提升產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，不斷完善我們售后服務(wù)部的體系建設(shè)，加大全國各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面的建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，加速返修線的快速反應(yīng)，使得服務(wù)工作的各項(xiàng)工作也逐漸走向了正規(guī)化、規(guī)范化。售后服務(wù)部總結(jié)09年的工作，主要體現(xiàn)在以下九個(gè)方面。

一、質(zhì)量信息反饋工作，是提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要一環(huán)

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)部工作的重中之重，只有不斷的從市場收集質(zhì)量信息，反饋給相關(guān)質(zhì)量部門并督促推進(jìn)改進(jìn)，才能保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷的改善，這樣才能從根本上減輕我們售后服務(wù)部的工作任務(wù)，從產(chǎn)品質(zhì)量的源頭上解決質(zhì)量問題，從而才能使我們從一味的維修中解脫出來，利用更多的時(shí)間和精力去做好客戶服務(wù)工作，使我們的顧客滿意度不斷提高，給市場工作打通一條“綠色通道”。

201*年我們售后制定了詳細(xì)的質(zhì)量信息反饋流程：所有市場的質(zhì)量問題，先到我們售后服務(wù)部匯總，由售后和市場共同鑒定是否是批量問題，然后再向品質(zhì)部和開發(fā)部反映，接著跟蹤開發(fā)部和品質(zhì)部給出詳細(xì)的問題分析報(bào)告與改善方法，根據(jù)分析報(bào)告與改善方法，售后和市場去跟蹤鑒定問題是否得到解決，最后售后服務(wù)部記錄存檔，整體形成一個(gè)閉環(huán)的質(zhì)量問題處理流程。目前此流程和對應(yīng)的質(zhì)量信息反饋表已經(jīng)受控，09年反饋處理的主要質(zhì)量問題有：

1.沙洋死機(jī)和無信號問題：無線ADTB機(jī)器出現(xiàn)批量前面板顯示BEr的死機(jī)問題和看一段時(shí)間無信號的問題，后面查到原因是升級過程中沒有關(guān)閉搜臺(tái)線程從而破壞了升級數(shù)據(jù)的完整性，導(dǎo)致升級失敗出新批量死機(jī)問題；無信號問題是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓出現(xiàn)高溫震蕩導(dǎo)致的，現(xiàn)在這兩個(gè)問題都已經(jīng)得到了解決。

2.河北南皮主板過孔不通的問題：出現(xiàn)批量解調(diào)芯片和CPU之間的過孔不同的問題，后經(jīng)查是電鍍夾板松動(dòng)導(dǎo)致低電流區(qū)鍍層偏薄引起后面板導(dǎo)電不良所致，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。

3.遠(yuǎn)安、響水電源適配器問題：8A05C25的機(jī)器配置的12V1A電源適配器電源出現(xiàn)比例較大的無輸出的問題，后經(jīng)查是D7位的二極管耐壓值不夠?qū)е碌模�現(xiàn)在已經(jīng)得到改善。4.陜西轉(zhuǎn)接頭內(nèi)芯脫落問題：發(fā)往西安的1000個(gè)轉(zhuǎn)接頭出現(xiàn)批量內(nèi)芯脫落的現(xiàn)象，后經(jīng)查是生產(chǎn)時(shí)押解不到位所致，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。5.惠州電視臺(tái)無遙控、死機(jī)和高清升級遺留問題：8H10C14的機(jī)器由于結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問題導(dǎo)致前面板擠壓遙控接收頭，使得遙控接收頭虛脫導(dǎo)致無遙控，現(xiàn)已解決；手工焊接電容導(dǎo)致flash供電電壓較低導(dǎo)致批量死機(jī)，現(xiàn)已解決；高清升級流導(dǎo)致批量標(biāo)清的機(jī)器開機(jī)出現(xiàn)升級畫面，現(xiàn)在需要上門擦除升級信息，現(xiàn)在此售后還在維護(hù)中，尚無得到徹底解決。

6.陜西電源板質(zhì)量問題：電源板上電容、VIPPER22和保險(xiǎn)絲等出現(xiàn)比例較高的燒壞，此問題由于沒有查到真正的原因，現(xiàn)在已經(jīng)停止了vipper22方案的電源板的生產(chǎn)，后續(xù)使用的TY276PN使電源板問題得到了一定的改善。

7.保定升級無彩色問題：NEC的機(jī)器升級的時(shí)候出現(xiàn)批量無彩色的機(jī)器，賽科方面理解修改升級軟件，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。

8.承德遙控器質(zhì)量問題：NEC機(jī)器的遙控器出現(xiàn)比例較高的個(gè)別按鍵失靈的問題，經(jīng)查是塑膠殼擠壓貼片IC，導(dǎo)致IC脫焊，屬于結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)缺陷，此問題還在繼續(xù)反饋中。9.順德液晶電視屏幕閃爍問題：9H10C14的機(jī)器用在某些三星的電視機(jī)上面在開機(jī)進(jìn)入菜單以后出現(xiàn)黑白閃爍的問題，經(jīng)分析是晶振頻率的問題，后經(jīng)過更改晶振的匹配電容解決了，現(xiàn)在此問題再無得到反饋。

10.順德主芯片燒壞、程序丟失、電源板雷擊、28.8M晶振和卡門問題：主芯片燒壞主要是主芯片外圍的保護(hù)電路的設(shè)計(jì)問題，后續(xù)已經(jīng)更改了外圍保護(hù)電路，得到一定的改善；程序丟失的原因軟件開發(fā)部還是查；電源板防雷電路已經(jīng)得到更改，后續(xù)有待驗(yàn)證；晶振問題已經(jīng)提交品質(zhì)部分析；卡門問題已經(jīng)提交催工分析原因。

11.珠海死機(jī)和黑屏問題：富士通的機(jī)器出現(xiàn)批量死機(jī)和黑屏問題，兩個(gè)問題明新方面已經(jīng)更改軟件升級解決了，后續(xù)無死機(jī)問題的反饋。

12.陜西海思機(jī)器靜幀問題：陜西新發(fā)的海思的機(jī)器出現(xiàn)一定比例的靜幀問題的機(jī)器，軟件開發(fā)部已經(jīng)出具了新版軟件，對出現(xiàn)問題的機(jī)器單臺(tái)進(jìn)行升級，現(xiàn)在這問題已經(jīng)得到解決。13.如皋主芯片質(zhì)量問題：8A02C25機(jī)器出現(xiàn)比例較高的主芯片燒壞的現(xiàn)象，后分析是ALI3202的保護(hù)電路的設(shè)計(jì)問題，在后續(xù)供貨的ALI3202方案的機(jī)器中已經(jīng)得到驗(yàn)證。14.棗陽、漯河和沙洋無信號問題：8A0EC44的機(jī)器出現(xiàn)看一段時(shí)間無信號、預(yù)熱才有信號和搜臺(tái)不全等問題，分析得出主要原因是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓出現(xiàn)高溫震蕩導(dǎo)致的，后續(xù)更改電源板和晶振電路此問題已經(jīng)得到了一定的解決，現(xiàn)在還在處理中。

15.太原馬賽克問題：8A02C25的機(jī)器在看594MHZ頻點(diǎn)太原一臺(tái)的時(shí)候出現(xiàn)批量的偶現(xiàn)馬賽克的問題，現(xiàn)在已經(jīng)錄碼流回來，開發(fā)部正在分析驗(yàn)證。16.新鄉(xiāng)死機(jī)問題：等待機(jī)器和碼流回來分析驗(yàn)證。

17.黑龍江虎林死機(jī)重啟問題：虎林供貨的高清機(jī)器出現(xiàn)批量死機(jī)重啟問題，現(xiàn)在已經(jīng)開發(fā)部升級軟件，對出現(xiàn)問題的機(jī)器單臺(tái)升級解決，現(xiàn)在此問題正在解決中。

18.哈爾濱有線死機(jī)問題：哈爾濱有線海思機(jī)器出現(xiàn)一定比例的死機(jī)問題，軟件開發(fā)部已經(jīng)開發(fā)出升級軟件，是否能大網(wǎng)升級還在商量中，現(xiàn)在售后正派人在當(dāng)?shù)亟鉀Q。

其中我們售后派人到當(dāng)?shù)靥幚碣|(zhì)量問題的的主要有：沙洋、惠州、順德、珠海、如皋、棗陽、漯河、岳陽、常德、虎林、哈爾濱等。上述問題主要是硬件方面的問題，對于許多軟件問題，我們售后也不能全面了解和解決，有時(shí)候可能我們還不知道，軟件方面已經(jīng)升級解決了，所以還是請軟件部和綜測部加強(qiáng)軟件方面的開發(fā)和測試力度。

二、配件申領(lǐng)流程規(guī)范化

隨著在外服務(wù)代理商的數(shù)量增多，配件申領(lǐng)的數(shù)量也越來越多，配件管理和發(fā)放開始成為我們工作的重點(diǎn)，關(guān)于配件申請這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請表填寫，然后在售后經(jīng)理的審核下才能發(fā)出。我們從總體上把配件劃分為過保修期和未過保修期兩類，在他們配件申請表發(fā)過來之后，我們首先根據(jù)當(dāng)?shù)爻鲐浻涗洸榭礄C(jī)器是否過了保修期，如果過了保修期我們嚴(yán)格按照先付款后發(fā)貨的原則，對于保修內(nèi)的機(jī)器，原則上我們是免費(fèi)提供物料，但是我們會(huì)查看以前的發(fā)的物料，根據(jù)現(xiàn)在申請的物料看是否有需要以舊換新，如果申請貴重的物料卻沒有壞的物料來更換，我們一律按照市場價(jià)在服務(wù)費(fèi)中扣除。

對于貴重配件，我們?nèi)�部做好發(fā)放和退回統(tǒng)計(jì)記錄，如遙控器、主板、電源、高頻頭等，維修時(shí)按照以舊換新的原則，再維修循環(huán)使用，可以為公司節(jié)省大量的配件費(fèi)用。

配件申領(lǐng)數(shù)量較大的地方主要也是發(fā)貨數(shù)量較多的地方，比如如皋、陜西、順德。今年總計(jì)發(fā)配件單數(shù)為371單，按照全年上班天數(shù)260臺(tái)為基數(shù)，平均每天發(fā)配件單數(shù)為1.42單。

三、用戶反饋信息的接收和及時(shí)處理

用戶反饋信息的接收我們主要有電話和網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)渠道，我們在公司網(wǎng)站上面專門開通了售后服務(wù)這一塊，對于用戶在網(wǎng)站提出的問題和建議，我們都會(huì)在網(wǎng)站上面給予回復(fù)，必要的時(shí)候我們會(huì)直接致電用戶，以解決用戶的疑問。另外我們在百度上面也專門開通了一塊用戶咨詢的區(qū)域，對于上面出現(xiàn)的問題我們也會(huì)一一電話回復(fù)解答。

從整體上來講，網(wǎng)絡(luò)上面反饋的信息還是很少的，主要還是電話接收用戶反饋的信息，目前我們有兩個(gè)咨詢電話，分別為0752-2699800和800-8883118，由于800-8883118號碼現(xiàn)在主要用于招標(biāo)，說明書上面還沒有推廣出去，目前這個(gè)電話還是很少有用戶撥打，主要是0752-2699800的咨詢電話，今年在記錄的電話為856個(gè)，記錄的都是一些重要的電話，實(shí)際數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這個(gè)數(shù)量，平均每天大概有15個(gè)投訴咨詢電話，這些電話內(nèi)容涉及到技術(shù)咨詢、投訴、維修等很多方面。對于比較疑難的投訴咨詢電話，我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)部門一起分析，然后再回復(fù)用戶記錄存檔。對每一個(gè)用戶問題我們都認(rèn)真對待，不放過任何一個(gè)用戶問題。

四、返修機(jī)快速維修返修

返修線接收各地比較難修和我們維修人員難以到當(dāng)?shù)鼐S修的故障機(jī)器，對于返修機(jī)，我們今年制定了一系列新的返修流程和規(guī)定。

返修線收到返修機(jī)后，確定此批機(jī)器返修處理事項(xiàng)（確定項(xiàng)目：退機(jī)數(shù)量、機(jī)型、是返修、還是翻新、附件怎樣配備、報(bào)廢等），制定返修計(jì)劃，按照先進(jìn)先出的原則，按返修線《返修機(jī)處理流程》，落實(shí)返修計(jì)劃。返修線按照返修能力每日制定返修計(jì)劃，具體返修時(shí)間為：批次在50臺(tái)以下（含50臺(tái)）在2個(gè)工作日內(nèi)完成，批次在50-150臺(tái)（含150臺(tái)）在3個(gè)工作日內(nèi)完成，批次在150-300臺(tái)（含300臺(tái)）在5個(gè)工作日內(nèi)完成，批次在300-500臺(tái)以下（含500臺(tái)）在7個(gè)工作日內(nèi)完成，批次在500臺(tái)以上（含500臺(tái)）在10個(gè)工作日內(nèi)完成。

如遇同時(shí)有多家退機(jī)單位的返修機(jī)，則要與退機(jī)單位協(xié)商，盡快完成返修任務(wù)。機(jī)器維修完后返修組文員統(tǒng)計(jì)此批機(jī)器相關(guān)事項(xiàng)，要求在1個(gè)工作日內(nèi)提供此批客退品的生產(chǎn)日期、器件更換明細(xì)表、維修工時(shí)、機(jī)器碼、序列號、維修日報(bào)匯總統(tǒng)計(jì)表交售后服務(wù)發(fā)貨專員，發(fā)貨專員聯(lián)系客戶并填寫《用戶返修機(jī)返回通知函》處理發(fā)貨事宜。

今年返修線總計(jì)完成的數(shù)字機(jī)、模擬機(jī)、水表以及相關(guān)配件的數(shù)據(jù)如下：名稱類型數(shù)量名稱類型數(shù)量水表生產(chǎn)發(fā)貨605318V電源退回698遙控器退回2102518V電源返回60遙控器返回886418V電源退倉庫526遙控器退倉庫8473數(shù)字整機(jī)退回17685高頻頭退回201*數(shù)字整機(jī)返修發(fā)貨15743高頻頭返回372數(shù)字整機(jī)無需返回75高頻頭退倉庫1624數(shù)字整機(jī)申請待報(bào)廢29電源板退回2326前控板退倉庫7電源板發(fā)貨1673卡座板退回327電源板退倉庫104卡座板發(fā)貨158高頻板退回61卡座板退倉庫6高頻板發(fā)貨51模擬整機(jī)退回17063前控板退回272模擬整機(jī)返修發(fā)貨20448前控板發(fā)貨114模擬整機(jī)無需返回今年返修線主要以對外派服務(wù)人員維修為主，盡量把故障機(jī)問題在外面當(dāng)?shù)鼐S修處理掉，從而節(jié)省高額的物流費(fèi)用。

五、顧客滿意度調(diào)查

顧客滿意度調(diào)查主要是在機(jī)器質(zhì)量、軟件功能、產(chǎn)品外觀、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及維修技術(shù)等相關(guān)方面進(jìn)行了調(diào)查，今年我們對顧客滿意度調(diào)查的流程進(jìn)行了整理，以確保調(diào)查得出的結(jié)果的有效性，調(diào)查出來的問題得到及時(shí)的解決。201*年主要在廣州和順德兩個(gè)地方進(jìn)行過滿意度調(diào)查，其中廣州用戶對我們的機(jī)器和服務(wù)都是比較認(rèn)可的。而順德用戶對我們的機(jī)器包裝方式、軟件功能和售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等方面提出了不同的意見，我們也根據(jù)用戶的建議進(jìn)行了一些改善。

六、全國各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

單獨(dú)的依靠我們公司自己的服務(wù)人員去維護(hù)幾百萬的機(jī)頂盒是很難做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顧客滿意度的提高，因此依靠當(dāng)?shù)胤��?wù)代理商去擴(kuò)大我們的服務(wù)覆蓋范圍也是必經(jīng)之路。對于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立，我們充分利用當(dāng)?shù)氐姆��?wù)資源，以靈活的機(jī)制來建立各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有我公司直接建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也有專業(yè)的服務(wù)代理商，也有各地廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)代理商，基本上在當(dāng)?shù)厥亲詈玫姆��?wù)資源。今年我們在幾個(gè)發(fā)貨量多的地方都建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，新簽訂和續(xù)簽的有以下幾個(gè)地方：1.如皋博通智能電子科技有限公司2.金塔廣播電影電視局3.伊春紅旗家電維修部

4.保定眾友家電服務(wù)有限公司

5.佛山順德三江宏達(dá)數(shù)字電視器材有限公司6.西安金暢遠(yuǎn)電子科技有限公司7.河北承德承熙電子科技有限公司8.珠海市萬禾數(shù)字電視設(shè)備有限公司9.撫順皓辰通信科技有限公司

10.山西暢遠(yuǎn)電子科技有限公司（朔州和晉中區(qū)域）

對于以上有服務(wù)代理商的地方，我們是以代理商維修為主，我們的服務(wù)人員協(xié)助代理商。對于現(xiàn)在發(fā)貨量不集中的地方，我們按照營銷中心的區(qū)域劃分，以服務(wù)人員流動(dòng)維修為主，現(xiàn)在我們在外服務(wù)人員已經(jīng)超過了20個(gè)，這些人員由當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)經(jīng)理和公司服務(wù)總部集中靈活調(diào)配。

七、代理商服務(wù)費(fèi)用支出與機(jī)頂盒故障率

服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)：截止到11月底，今年總計(jì)付出的的服務(wù)費(fèi)用為：保定40022、望奎3910、如皋132671、西安金暢遠(yuǎn)355245、廣州艾恩38214、安陽4000、順德201*9.6、承德29410、太原暢遠(yuǎn)（運(yùn)城）7612.5，總計(jì)為631194.1元。這些地方從最初發(fā)貨到現(xiàn)在總計(jì)發(fā)貨物的數(shù)量分別為：保定210748臺(tái)、望奎31272臺(tái)、如皋240650臺(tái)、陜西544175臺(tái)、廣州45000臺(tái)、安陽53200臺(tái)、順德450000臺(tái)、承德59480臺(tái)、運(yùn)城15225臺(tái)，總計(jì)為1649750臺(tái)。平均每臺(tái)機(jī)器代理服務(wù)成本為0.38元/臺(tái)。

故障率統(tǒng)計(jì)：以發(fā)貨量比較集中的如皋、陜西、廣州、順德、承德、惠州為樣本，來計(jì)算全年的故障率。發(fā)貨數(shù)量分別為陜西544175臺(tái)、如皋240650臺(tái)、廣州45000臺(tái)、順德450000臺(tái)、承德59480臺(tái)、惠州135669臺(tái)，發(fā)貨總數(shù)為1474974臺(tái)；對應(yīng)的維修數(shù)量分別為如皋5285臺(tái)、陜西8319臺(tái)、廣州1389臺(tái)、順德1757臺(tái)、承德611臺(tái)、惠州1616臺(tái)，維修總數(shù)為18977，平均故障率為1.28%。八、佛山順德的服務(wù)模式的探索和推廣

09年8月份，我公司中標(biāo)佛山順德廣電網(wǎng)絡(luò)公司，針對這樣一個(gè)目前公司最大的訂單，但服務(wù)要求極其苛刻的條件，我們售后服務(wù)部以順德的服務(wù)為重點(diǎn)，派出最大的人員力量，在順德經(jīng)過長時(shí)間的與廣電網(wǎng)絡(luò)公司的溝通和服務(wù)，在建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、平移現(xiàn)場支持、機(jī)卡配對、平移服務(wù)培訓(xùn)方面都取得了一定的成果和獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為我們售后服務(wù)部和公司建立一個(gè)大型的銷售服務(wù)和現(xiàn)場平移支持獲得了一個(gè)重要的支持力量。

針對順德的服務(wù)大會(huì)戰(zhàn)，我們也做了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)：1.質(zhì)量信息反饋

在順德發(fā)機(jī)器的時(shí)候，我們在10個(gè)發(fā)機(jī)點(diǎn)每個(gè)都安排了一個(gè)服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)器的安裝與維修，每臺(tái)機(jī)器按照要求做好維修報(bào)表，我們定期統(tǒng)計(jì)維修報(bào)表，根據(jù)維修報(bào)表比較集中的故障，向相關(guān)部門反饋。今年我們在順德反饋的主要問題有：主芯片壞、flash程序丟失、28.8M晶振壞、卡門壞和電源板防雷問題。2.配件申領(lǐng)流程

我們根據(jù)合同要求，提供一定的備用主板和備用物料給代理商，代理商按照我們的要求，對維修的壞料進(jìn)行收集，到時(shí)候以舊換新，如果沒有壞料來更換卻要申請新料，則一律按照市場價(jià)進(jìn)行購買。3.服務(wù)電話接聽

我們要求服務(wù)代理商設(shè)立統(tǒng)一的固定服務(wù)電話，并設(shè)立專人接聽服務(wù)電話和統(tǒng)計(jì)記錄維修報(bào)表，在發(fā)機(jī)器的時(shí)候把這個(gè)服務(wù)電話和廣電的客戶電話一起進(jìn)行宣傳，讓更多的用戶知道此服務(wù)電話，方便用戶咨詢、保修和投訴等。4.返修機(jī)維修

在簽訂服務(wù)合同以后，為了讓服務(wù)代理商熟悉我們的機(jī)器，提高維修水平，我們對代理商的維修人員在理論與經(jīng)驗(yàn)方面進(jìn)行集中培訓(xùn)，集中培訓(xùn)以后我們又讓我們平移人員對服務(wù)代理維修員進(jìn)行一對一指導(dǎo)和培訓(xùn)，就這樣集中培訓(xùn)，然后一對一實(shí)踐指導(dǎo)，然后再集中培訓(xùn)，到我們平移結(jié)束的時(shí)候，代理商已經(jīng)基本掌握了我們機(jī)的器維修技術(shù)，對于一些比較難維修的主板就送到我們售后辦事處或者直接退到工廠返修線維修，當(dāng)然對于這些返修的機(jī)器我們要扣除一定的服務(wù)費(fèi)用的。5.顧客滿意度調(diào)查

我們在平移期間和平移結(jié)束的時(shí)候，我們都對廣電各個(gè)分公司都進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，廣電對我們的服務(wù)都比較滿意的，對于調(diào)查表上面一些建議，我們都會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改善。另外我們也會(huì)對代理商的服務(wù)進(jìn)行電話調(diào)查，即根據(jù)代理商提供的維修報(bào)表，按照20%的比例進(jìn)行客戶抽查，記錄每個(gè)用戶的意見和建議向代理商反饋改善。6.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

目前我們在順德區(qū)10個(gè)鎮(zhèn)，按照廣電的客服要求，我們每個(gè)鎮(zhèn)都設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了整個(gè)順德區(qū)，方便了廣大用戶維修與咨詢。7.代理商服務(wù)費(fèi)用支出與故障率

今年順德代理商總計(jì)付出4個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用，分別為9月份1960、10月份3920、11月份5880、12月份8349.6，總計(jì)201*9.6元，平均每臺(tái)機(jī)器的成本為0.043元。順德總計(jì)發(fā)貨450000臺(tái)，總計(jì)維修數(shù)量為1757臺(tái)，故障率為0.39%。8、平移現(xiàn)場的技術(shù)支持和培訓(xùn)

針對平移現(xiàn)場的安裝人員，我們制定了一整套《平移現(xiàn)場安裝人員手冊》，指導(dǎo)安裝人員的安裝，在碰到各種用戶安裝的問題，我們都有多種解決辦法和措施，并在平移現(xiàn)場，及時(shí)處理用戶的故障機(jī)，指導(dǎo)用戶使用，這一點(diǎn)，得到現(xiàn)場廣電和用戶的一致認(rèn)可，使得廣電的平移一路順利進(jìn)行，并不斷提高平移速度，在4個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，提前完成了45萬臺(tái)的平移任務(wù)。

九、工作不足1、全國各地的服務(wù)人員，水平和素質(zhì)相差較大（201*年計(jì)劃進(jìn)行考核，分高、中、低等級，并與工資績效掛鉤）

2、服務(wù)代理商的管理和服務(wù)水平高低不一，我們的服務(wù)協(xié)議對于他們的考核較弱（201*年要加強(qiáng)）

3、各地軟件問題產(chǎn)生的質(zhì)量投訴較多，售后服務(wù)部對于軟件的問題現(xiàn)場處理能力不夠，這是制約售后服務(wù)部能力發(fā)揮的一個(gè)弱點(diǎn)（今后售后服務(wù)部要請軟件開發(fā)部給我們進(jìn)行培訓(xùn)，使得我們能夠進(jìn)行一般性的軟件故障判斷，軟件升級等服務(wù)，盡量減輕軟件部門派出人員的壓力）

4、各地服務(wù)人員的溝通較少，信息的互相傳遞也較少，大家對公司和產(chǎn)品的狀況不清楚（現(xiàn)在已經(jīng)建立各地服務(wù)人員每周工作匯報(bào)制度，今后每一、二周將各地的情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況、產(chǎn)品改進(jìn)信息定期發(fā)給各地服務(wù)人員）

后續(xù)：201*年是公司飛速發(fā)展的一年，同時(shí)也是我們售后服務(wù)部內(nèi)部整改和服務(wù)走向規(guī)范化的一年。對內(nèi)，我們不斷完善服務(wù)流程和規(guī)范，按照現(xiàn)行處理方法做了一次流程的全面修改，制作了一批標(biāo)準(zhǔn)化的表格表單；對外，我們要求維修人員每周回傳周工作報(bào)告，從而了解外部情況，方便總部對售后人力資源進(jìn)行調(diào)整和對全國各地機(jī)器使用情況的掌握。為了從根本上減輕售后維修處理的任務(wù)，我們加大了質(zhì)量信息反饋力度，力求把所有的問題控制在工廠和開發(fā)的源頭，經(jīng)過我們不斷的努力，很多質(zhì)量問題得到解決和改進(jìn)。

接下來，針對201*年的工作，我們也在做規(guī)劃，以提高產(chǎn)品質(zhì)量為基本，不斷完善服務(wù)制度和流程，提高服務(wù)的快速響應(yīng)能力，打造出一支九聯(lián)的服務(wù)品牌，形成在機(jī)頂盒產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的全國最好的服務(wù)品牌。售后服務(wù)部201*年工作計(jì)劃

一、提高產(chǎn)品質(zhì)量，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋和改進(jìn)處理1、提高產(chǎn)品質(zhì)量：

好的產(chǎn)品質(zhì)量才是公司發(fā)展的根本、服務(wù)規(guī)范化的根本。質(zhì)量問題控制在研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造等公司內(nèi)部，能給服務(wù)工作帶來最小的成本，而質(zhì)量問題出現(xiàn)在用戶端后，帶來的是服務(wù)成本的大增，隱性的成本如訂單的丟失、廣電的指責(zé)、用戶的投訴、代理商的埋怨、甚至貨款的難收等影響更大，因此，一定要在公司上下貫徹“質(zhì)量第一”的指導(dǎo)方針，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。2、質(zhì)量反饋工作的及時(shí)性和總結(jié)：

在質(zhì)量的反饋上，我們售后服務(wù)部要代表銷售端和客戶，及時(shí)反饋質(zhì)量問題，按照我們現(xiàn)在制定的質(zhì)量反饋流程，按時(shí)統(tǒng)計(jì)反饋各地的產(chǎn)品返修率狀況，給公司相關(guān)質(zhì)量部門、研發(fā)部門、軟件部門進(jìn)行分析和改善，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)反饋，并督促質(zhì)量、研發(fā)部門改善。另外、還要總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，把曾經(jīng)的質(zhì)量問題，做歸類分析，存檔，避免犯同樣的錯(cuò)誤

3、質(zhì)量問題快速處理：

對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我們售后服務(wù)部快速響應(yīng)，及時(shí)派出人員或在當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。二、重點(diǎn)地區(qū)，重點(diǎn)支持

09年8月在佛山順德，售后服務(wù)部成功的開展了我公司至今最大的一場售后服務(wù)大會(huì)戰(zhàn)，在順德10個(gè)鎮(zhèn)建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并在平移現(xiàn)場開展及時(shí)培訓(xùn)和技術(shù)支持，有利地促進(jìn)了順德的機(jī)頂盒平移的速度，并且在酷熱的氣候條件下，保證機(jī)卡配對的按時(shí)完成，為公司節(jié)省了費(fèi)用，同時(shí)，我們售后服務(wù)部也得到了鍛煉，對于現(xiàn)場的平移及技術(shù)支持也進(jìn)行了總結(jié)，制定了《平移現(xiàn)場安裝及技術(shù)支持手冊》，指導(dǎo)全國其它地區(qū)的整轉(zhuǎn)平移工作。

201*年，公司在浙江、江西、黑龍江、河南、山東等地，還要形成幾個(gè)類似順德的大銷售地區(qū)，我們也借鑒順德的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推廣到這些地區(qū)，以優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù)和支持，促進(jìn)這些地區(qū)的銷售和平移整轉(zhuǎn)的順利完成，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，形成我們公司九聯(lián)科技的服務(wù)口碑。三、提升服務(wù)的快速響應(yīng)能力

服務(wù)：快速響應(yīng)

維修：及時(shí)派出維修人員，在當(dāng)?shù)鼐S修處理，減少返修的往返運(yùn)輸費(fèi)用，并節(jié)省時(shí)間

返修：返修線按照先進(jìn)先出的原則，制定返修計(jì)劃，按時(shí)完成返修并返回，返修的時(shí)間作為返修線的考核的內(nèi)容之一

配件申請發(fā)放：普通配件，申請后2日內(nèi)要發(fā)出，無庫存的配件，下訂單訂回后及時(shí)發(fā)出

用戶投訴及時(shí)處理解決：每單投訴要進(jìn)行登記，并及時(shí)處理和回復(fù)，直到解決，再存檔，形成閉環(huán)。

四、服務(wù)流程的完善，并遵守執(zhí)行

09年，針對售后服務(wù)的流程，我們結(jié)合ISO9000的審核，將售后服務(wù)部的所有流程流程按照我們實(shí)際的工作進(jìn)行了全面的修改，在201*年，我們售后服務(wù)部要按照新的流程，認(rèn)真執(zhí)行并遵守，形成規(guī)范化的服務(wù)流程，并不斷完善。

五、加強(qiáng)對服務(wù)代理商的考核和管理

健全服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化管理并且在有銷售的地區(qū)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理包括：周報(bào)表，定期溝通機(jī)制，投訴登記，回訪

服務(wù)考核，獎(jiǎng)懲制度

對于已經(jīng)簽訂服務(wù)協(xié)議的代理商，我們提出規(guī)范化管理的要求，或者再簽訂補(bǔ)充

協(xié)議，力求通過規(guī)范化的管理要求，提高服務(wù)代理商的服務(wù)質(zhì)量，也提高他們對于服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性。

六、建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍

服務(wù)人員不光要能維修機(jī)頂盒，對于機(jī)頂盒的軟件知識也要學(xué)習(xí)，派出各地維修培訓(xùn)時(shí)，對于軟件問題要能進(jìn)行升級，簡單軟件問題的分析。還要有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力，在獨(dú)立出差到各地時(shí)，能夠獨(dú)立處理維修、技術(shù)、培訓(xùn)、軟件升級等售后服務(wù)的問題。

售后服務(wù)部要加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)的力度，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高自身能力，要不定期請軟件、開發(fā)、質(zhì)量等部門的技術(shù)人員，給我們進(jìn)行技術(shù)知識培訓(xùn)，維修服務(wù)人員也要進(jìn)行等級劃分，分為高、中、初級維修服務(wù)工程師，并與工資掛鉤，促進(jìn)服務(wù)人員學(xué)習(xí)的工作積極性，不合格的解決淘汰。建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

售后服務(wù)部陳代紅201*.12.

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