售后服務部工作總結 年工作展望

201*年工作總結及201*年工作展望

尊敬的領導、各位同仁：大家晚上好！

非常感謝領導給我這次機會也感到很榮幸的在這里代表售后服務部做總結發(fā)言。

輝煌的201*已經度過，回顧201*，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

一、09年工作回顧:

1、09年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產值1224.56元/臺.

2、09年工作不足：（1）、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。（2）、對于售后的服務流程沒有按照標準4S店流程進行要求執(zhí)行。（3）、售后服務人員之間的配合欠缺理順。（4）、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對，致使部分客戶滿意度不高。（5）、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態(tài)度欠缺。（6）、沒有開展有效的內部培訓機制，使我們的服務戰(zhàn)線和思想不能一致對外。（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。

3、201*年中繼續(xù)09年的工作有：（1）、前臺接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。

二、201*年工作計劃和整改、整頓措施：

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此

1、201*年目標：預計進店維修2160臺次。計劃維修總收入2692320元。單車產值1246.44元/臺。月平均來店維修臺次180臺。

2、工作計劃和措施：

（1）、以身作則，加強對部門的監(jiān)管力度，做好服務流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營、客戶服務的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）、服務意識的提高,服務理念與方式上的變革。加大主動服務力度。市場的發(fā)展已經不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流。結合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務質量的情況下，還應加大主動服務的力度。售后服務部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。預防為主的原則。把質量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務部技術人員應對進店維修保養(yǎng)的車輛進行仔細的檢查、對客戶來電咨詢進行耐心詳細的講解，解除存在的隱患質量問題。

(2)完善并提供真心優(yōu)質的售后服務。我們向顧客提供優(yōu)質服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服務工作主要有保養(yǎng)服務、保修服務、維修服務和配件服務。按照被動服務的方針，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復雜的問題�？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿

意就會有一個大幅度提高。

（3）、服務體系素質建設。必須堅決推行服務有關管理制度，為服務人員的工作建立細化的考核指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補服務過程記錄等，實施內部培訓；加強對特約服務站的管理，從自身而言，服務人員素質、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高服務人員的精神素質和能力素質，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程�！叭藛T素質”和“服務配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

（4）配件庫存的合理化及配件供應的及時性，配件是售后服務重要組成部分。配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存、質量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部201*年主要工作之一。同時：A1、以后要經常和其他兄弟4S店經驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。B2.在201*年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。C3.與各兄弟店之間搞好關系，利用經常聯(lián)系，削減呆滯庫存。D4.對內部人員加大培訓率，使他們對業(yè)務更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。

（5）、增值服務項目的開展，養(yǎng)護產品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷。使我們的利潤、產值有新的增高點。

（6）、快修的準備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保

養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務，體現(xiàn)快捷優(yōu)質專業(yè)的服務。

（7）、培訓計劃的實行，針對售后服務部目前的實際工作情況，制定相對應的短期、中期培訓計劃，使售后人員的綜合素質得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質的服務。

總的來講，服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務目標而努力，我們相信在王總的領導下、在公司對售后服務的一貫注重和支持下，使售后服務部的工作開展有了可靠保障。售后服務部也已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好。

謝謝！

擴展閱讀：售后服務部201*年年終總結和201*年工作計劃

售后服務部201*年度工作總結

201*年是公司發(fā)展比較關鍵的一年，在08年快速增長的基礎上，09你經過公司上下齊心團結一致的努力下，公司全年出貨量達到208萬臺，同時也進入了機頂盒行業(yè)國內銷售量的前三甲，隨著公司出貨量的不斷增大，多年累積的銷售保有量的增多，我們售后服務部的工作任務也就越來越重，對售后服務的工作也提出了越來越嚴峻的考驗。

09年，售后服務部在公司各部門的大力支持下，以提升產品質量、提升服務質量為重點，不斷完善我們售后服務部的體系建設，加大全國各地服務網點覆蓋面的建設，加強服務人員的培訓，加速返修線的快速反應，使得服務工作的各項工作也逐漸走向了正規(guī)化、規(guī)范化。售后服務部總結09年的工作，主要體現(xiàn)在以下九個方面。

一、質量信息反饋工作，是提升產品質量的重要一環(huán)

質量信息反饋是售后服務部工作的重中之重，只有不斷的從市場收集質量信息，反饋給相關質量部門并督促推進改進，才能保證我們產品的質量得到不斷的改善，這樣才能從根本上減輕我們售后服務部的工作任務，從產品質量的源頭上解決質量問題，從而才能使我們從一味的維修中解脫出來，利用更多的時間和精力去做好客戶服務工作，使我們的顧客滿意度不斷提高，給市場工作打通一條“綠色通道”。

201*年我們售后制定了詳細的質量信息反饋流程：所有市場的質量問題，先到我們售后服務部匯總，由售后和市場共同鑒定是否是批量問題，然后再向品質部和開發(fā)部反映，接著跟蹤開發(fā)部和品質部給出詳細的問題分析報告與改善方法，根據(jù)分析報告與改善方法，售后和市場去跟蹤鑒定問題是否得到解決，最后售后服務部記錄存檔，整體形成一個閉環(huán)的質量問題處理流程。目前此流程和對應的質量信息反饋表已經受控，09年反饋處理的主要質量問題有：

1.沙洋死機和無信號問題：無線ADTB機器出現(xiàn)批量前面板顯示BEr的死機問題和看一段時間無信號的問題，后面查到原因是升級過程中沒有關閉搜臺線程從而破壞了升級數(shù)據(jù)的完整性，導致升級失敗出新批量死機問題；無信號問題是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓出現(xiàn)高溫震蕩導致的，現(xiàn)在這兩個問題都已經得到了解決。

2.河北南皮主板過孔不通的問題：出現(xiàn)批量解調芯片和CPU之間的過孔不同的問題，后經查是電鍍夾板松動導致低電流區(qū)鍍層偏薄引起后面板導電不良所致，現(xiàn)在此問題已經得到解決。

3.遠安、響水電源適配器問題：8A05C25的機器配置的12V1A電源適配器電源出現(xiàn)比例較大的無輸出的問題，后經查是D7位的二極管耐壓值不夠導致的，現(xiàn)在已經得到改善。4.陜西轉接頭內芯脫落問題：發(fā)往西安的1000個轉接頭出現(xiàn)批量內芯脫落的現(xiàn)象，后經查是生產時押解不到位所致，現(xiàn)在此問題已經得到解決。5.惠州電視臺無遙控、死機和高清升級遺留問題：8H10C14的機器由于結構設計問題導致前面板擠壓遙控接收頭，使得遙控接收頭虛脫導致無遙控，現(xiàn)已解決；手工焊接電容導致flash供電電壓較低導致批量死機，現(xiàn)已解決；高清升級流導致批量標清的機器開機出現(xiàn)升級畫面，現(xiàn)在需要上門擦除升級信息，現(xiàn)在此售后還在維護中，尚無得到徹底解決。

6.陜西電源板質量問題：電源板上電容、VIPPER22和保險絲等出現(xiàn)比例較高的燒壞，此問題由于沒有查到真正的原因，現(xiàn)在已經停止了vipper22方案的電源板的生產，后續(xù)使用的TY276PN使電源板問題得到了一定的改善。

7.保定升級無彩色問題：NEC的機器升級的時候出現(xiàn)批量無彩色的機器，賽科方面理解修改升級軟件，現(xiàn)在此問題已經得到解決。

8.承德遙控器質量問題：NEC機器的遙控器出現(xiàn)比例較高的個別按鍵失靈的問題，經查是塑膠殼擠壓貼片IC，導致IC脫焊，屬于結構設計缺陷，此問題還在繼續(xù)反饋中。9.順德液晶電視屏幕閃爍問題：9H10C14的機器用在某些三星的電視機上面在開機進入菜單以后出現(xiàn)黑白閃爍的問題，經分析是晶振頻率的問題，后經過更改晶振的匹配電容解決了，現(xiàn)在此問題再無得到反饋。

10.順德主芯片燒壞、程序丟失、電源板雷擊、28.8M晶振和卡門問題：主芯片燒壞主要是主芯片外圍的保護電路的設計問題，后續(xù)已經更改了外圍保護電路，得到一定的改善；程序丟失的原因軟件開發(fā)部還是查；電源板防雷電路已經得到更改，后續(xù)有待驗證；晶振問題已經提交品質部分析；卡門問題已經提交催工分析原因。

11.珠海死機和黑屏問題：富士通的機器出現(xiàn)批量死機和黑屏問題，兩個問題明新方面已經更改軟件升級解決了，后續(xù)無死機問題的反饋。

12.陜西海思機器靜幀問題：陜西新發(fā)的海思的機器出現(xiàn)一定比例的靜幀問題的機器，軟件開發(fā)部已經出具了新版軟件，對出現(xiàn)問題的機器單臺進行升級，現(xiàn)在這問題已經得到解決。13.如皋主芯片質量問題：8A02C25機器出現(xiàn)比例較高的主芯片燒壞的現(xiàn)象，后分析是ALI3202的保護電路的設計問題，在后續(xù)供貨的ALI3202方案的機器中已經得到驗證。14.棗陽、漯河和沙洋無信號問題：8A0EC44的機器出現(xiàn)看一段時間無信號、預熱才有信號和搜臺不全等問題，分析得出主要原因是30.24M晶體的頻率不穩(wěn)定和電源板3.3V電壓出現(xiàn)高溫震蕩導致的，后續(xù)更改電源板和晶振電路此問題已經得到了一定的解決，現(xiàn)在還在處理中。

15.太原馬賽克問題：8A02C25的機器在看594MHZ頻點太原一臺的時候出現(xiàn)批量的偶現(xiàn)馬賽克的問題，現(xiàn)在已經錄碼流回來，開發(fā)部正在分析驗證。16.新鄉(xiāng)死機問題：等待機器和碼流回來分析驗證。

17.黑龍江虎林死機重啟問題：虎林供貨的高清機器出現(xiàn)批量死機重啟問題，現(xiàn)在已經開發(fā)部升級軟件，對出現(xiàn)問題的機器單臺升級解決，現(xiàn)在此問題正在解決中。

18.哈爾濱有線死機問題：哈爾濱有線海思機器出現(xiàn)一定比例的死機問題，軟件開發(fā)部已經開發(fā)出升級軟件，是否能大網升級還在商量中，現(xiàn)在售后正派人在當?shù)亟鉀Q。

其中我們售后派人到當?shù)靥幚碣|量問題的的主要有：沙洋、惠州、順德、珠海、如皋、棗陽、漯河、岳陽、常德、虎林、哈爾濱等。上述問題主要是硬件方面的問題，對于許多軟件問題，我們售后也不能全面了解和解決，有時候可能我們還不知道，軟件方面已經升級解決了，所以還是請軟件部和綜測部加強軟件方面的開發(fā)和測試力度。

二、配件申領流程規(guī)范化

隨著在外服務代理商的數(shù)量增多，配件申領的數(shù)量也越來越多，配件管理和發(fā)放開始成為我們工作的重點，關于配件申請這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請表填寫，然后在售后經理的審核下才能發(fā)出。我們從總體上把配件劃分為過保修期和未過保修期兩類，在他們配件申請表發(fā)過來之后，我們首先根據(jù)當?shù)爻鲐浻涗洸榭礄C器是否過了保修期，如果過了保修期我們嚴格按照先付款后發(fā)貨的原則，對于保修內的機器，原則上我們是免費提供物料，但是我們會查看以前的發(fā)的物料，根據(jù)現(xiàn)在申請的物料看是否有需要以舊換新，如果申請貴重的物料卻沒有壞的物料來更換，我們一律按照市場價在服務費中扣除。

對于貴重配件，我們全部做好發(fā)放和退回統(tǒng)計記錄，如遙控器、主板、電源、高頻頭等，維修時按照以舊換新的原則，再維修循環(huán)使用，可以為公司節(jié)省大量的配件費用。

配件申領數(shù)量較大的地方主要也是發(fā)貨數(shù)量較多的地方，比如如皋、陜西、順德。今年總計發(fā)配件單數(shù)為371單，按照全年上班天數(shù)260臺為基數(shù)，平均每天發(fā)配件單數(shù)為1.42單。

三、用戶反饋信息的接收和及時處理

用戶反饋信息的接收我們主要有電話和網絡兩個渠道，我們在公司網站上面專門開通了售后服務這一塊，對于用戶在網站提出的問題和建議，我們都會在網站上面給予回復，必要的時候我們會直接致電用戶，以解決用戶的疑問。另外我們在百度上面也專門開通了一塊用戶咨詢的區(qū)域，對于上面出現(xiàn)的問題我們也會一一電話回復解答。

從整體上來講，網絡上面反饋的信息還是很少的，主要還是電話接收用戶反饋的信息，目前我們有兩個咨詢電話，分別為0752-2699800和800-8883118，由于800-8883118號碼現(xiàn)在主要用于招標，說明書上面還沒有推廣出去，目前這個電話還是很少有用戶撥打，主要是0752-2699800的咨詢電話，今年在記錄的電話為856個，記錄的都是一些重要的電話，實際數(shù)量遠遠大于這個數(shù)量，平均每天大概有15個投訴咨詢電話，這些電話內容涉及到技術咨詢、投訴、維修等很多方面。對于比較疑難的投訴咨詢電話，我們會聯(lián)系相關技術部門一起分析，然后再回復用戶記錄存檔。對每一個用戶問題我們都認真對待，不放過任何一個用戶問題。

四、返修機快速維修返修

返修線接收各地比較難修和我們維修人員難以到當?shù)鼐S修的故障機器，對于返修機，我們今年制定了一系列新的返修流程和規(guī)定。

返修線收到返修機后，確定此批機器返修處理事項（確定項目：退機數(shù)量、機型、是返修、還是翻新、附件怎樣配備、報廢等），制定返修計劃，按照先進先出的原則，按返修線《返修機處理流程》，落實返修計劃。返修線按照返修能力每日制定返修計劃，具體返修時間為：批次在50臺以下（含50臺）在2個工作日內完成，批次在50-150臺（含150臺）在3個工作日內完成，批次在150-300臺（含300臺）在5個工作日內完成，批次在300-500臺以下（含500臺）在7個工作日內完成，批次在500臺以上（含500臺）在10個工作日內完成。

如遇同時有多家退機單位的返修機，則要與退機單位協(xié)商，盡快完成返修任務。機器維修完后返修組文員統(tǒng)計此批機器相關事項，要求在1個工作日內提供此批客退品的生產日期、器件更換明細表、維修工時、機器碼、序列號、維修日報匯總統(tǒng)計表交售后服務發(fā)貨專員，發(fā)貨專員聯(lián)系客戶并填寫《用戶返修機返回通知函》處理發(fā)貨事宜。

今年返修線總計完成的數(shù)字機、模擬機、水表以及相關配件的數(shù)據(jù)如下：名稱類型數(shù)量名稱類型數(shù)量水表生產發(fā)貨605318V電源退回698遙控器退回2102518V電源返回60遙控器返回886418V電源退倉庫526遙控器退倉庫8473數(shù)字整機退回17685高頻頭退回201*數(shù)字整機返修發(fā)貨15743高頻頭返回372數(shù)字整機無需返回75高頻頭退倉庫1624數(shù)字整機申請待報廢29電源板退回2326前控板退倉庫7電源板發(fā)貨1673卡座板退回327電源板退倉庫104卡座板發(fā)貨158高頻板退回61卡座板退倉庫6高頻板發(fā)貨51模擬整機退回17063前控板退回272模擬整機返修發(fā)貨20448前控板發(fā)貨114模擬整機無需返回今年返修線主要以對外派服務人員維修為主，盡量把故障機問題在外面當?shù)鼐S修處理掉，從而節(jié)省高額的物流費用。

五、顧客滿意度調查

顧客滿意度調查主要是在機器質量、軟件功能、產品外觀、服務質量、服務態(tài)度以及維修技術等相關方面進行了調查，今年我們對顧客滿意度調查的流程進行了整理，以確保調查得出的結果的有效性，調查出來的問題得到及時的解決。201*年主要在廣州和順德兩個地方進行過滿意度調查，其中廣州用戶對我們的機器和服務都是比較認可的。而順德用戶對我們的機器包裝方式、軟件功能和售后服務響應時間等方面提出了不同的意見，我們也根據(jù)用戶的建議進行了一些改善。

六、全國各地服務網點的建設

單獨的依靠我們公司自己的服務人員去維護幾百萬的機頂盒是很難做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顧客滿意度的提高，因此依靠當?shù)胤�務代理商去擴大我們的服務覆蓋范圍也是必經之路。對于服務網點的建立，我們充分利用當?shù)氐姆�務資源，以靈活的機制來建立各地的服務網點，有我公司直接建立的服務網點，也有專業(yè)的服務代理商，也有各地廣電網絡的服務代理商，基本上在當?shù)厥亲詈玫姆�務資源。今年我們在幾個發(fā)貨量多的地方都建立了售后服務網點，新簽訂和續(xù)簽的有以下幾個地方：1.如皋博通智能電子科技有限公司2.金塔廣播電影電視局3.伊春紅旗家電維修部

4.保定眾友家電服務有限公司

5.佛山順德三江宏達數(shù)字電視器材有限公司6.西安金暢遠電子科技有限公司7.河北承德承熙電子科技有限公司8.珠海市萬禾數(shù)字電視設備有限公司9.撫順皓辰通信科技有限公司

10.山西暢遠電子科技有限公司（朔州和晉中區(qū)域）

對于以上有服務代理商的地方，我們是以代理商維修為主，我們的服務人員協(xié)助代理商。對于現(xiàn)在發(fā)貨量不集中的地方，我們按照營銷中心的區(qū)域劃分，以服務人員流動維修為主，現(xiàn)在我們在外服務人員已經超過了20個，這些人員由當?shù)貥I(yè)務經理和公司服務總部集中靈活調配。

七、代理商服務費用支出與機頂盒故障率

服務費用統(tǒng)計：截止到11月底，今年總計付出的的服務費用為：保定40022、望奎3910、如皋132671、西安金暢遠355245、廣州艾恩38214、安陽4000、順德201*9.6、承德29410、太原暢遠（運城）7612.5，總計為631194.1元。這些地方從最初發(fā)貨到現(xiàn)在總計發(fā)貨物的數(shù)量分別為：保定210748臺、望奎31272臺、如皋240650臺、陜西544175臺、廣州45000臺、安陽53200臺、順德450000臺、承德59480臺、運城15225臺，總計為1649750臺。平均每臺機器代理服務成本為0.38元/臺。

故障率統(tǒng)計：以發(fā)貨量比較集中的如皋、陜西、廣州、順德、承德、惠州為樣本，來計算全年的故障率。發(fā)貨數(shù)量分別為陜西544175臺、如皋240650臺、廣州45000臺、順德450000臺、承德59480臺、惠州135669臺，發(fā)貨總數(shù)為1474974臺；對應的維修數(shù)量分別為如皋5285臺、陜西8319臺、廣州1389臺、順德1757臺、承德611臺、惠州1616臺，維修總數(shù)為18977，平均故障率為1.28%。八、佛山順德的服務模式的探索和推廣

09年8月份，我公司中標佛山順德廣電網絡公司，針對這樣一個目前公司最大的訂單，但服務要求極其苛刻的條件，我們售后服務部以順德的服務為重點，派出最大的人員力量，在順德經過長時間的與廣電網絡公司的溝通和服務，在建立服務網點、平移現(xiàn)場支持、機卡配對、平移服務培訓方面都取得了一定的成果和獲得了寶貴的經驗，為我們售后服務部和公司建立一個大型的銷售服務和現(xiàn)場平移支持獲得了一個重要的支持力量。

針對順德的服務大會戰(zhàn)，我們也做了一個經驗的總結：1.質量信息反饋

在順德發(fā)機器的時候，我們在10個發(fā)機點每個都安排了一個服務人員，負責機器的安裝與維修，每臺機器按照要求做好維修報表，我們定期統(tǒng)計維修報表，根據(jù)維修報表比較集中的故障，向相關部門反饋。今年我們在順德反饋的主要問題有：主芯片壞、flash程序丟失、28.8M晶振壞、卡門壞和電源板防雷問題。2.配件申領流程

我們根據(jù)合同要求，提供一定的備用主板和備用物料給代理商，代理商按照我們的要求，對維修的壞料進行收集，到時候以舊換新，如果沒有壞料來更換卻要申請新料，則一律按照市場價進行購買。3.服務電話接聽

我們要求服務代理商設立統(tǒng)一的固定服務電話，并設立專人接聽服務電話和統(tǒng)計記錄維修報表，在發(fā)機器的時候把這個服務電話和廣電的客戶電話一起進行宣傳，讓更多的用戶知道此服務電話，方便用戶咨詢、保修和投訴等。4.返修機維修

在簽訂服務合同以后，為了讓服務代理商熟悉我們的機器，提高維修水平，我們對代理商的維修人員在理論與經驗方面進行集中培訓，集中培訓以后我們又讓我們平移人員對服務代理維修員進行一對一指導和培訓，就這樣集中培訓，然后一對一實踐指導，然后再集中培訓，到我們平移結束的時候，代理商已經基本掌握了我們機的器維修技術，對于一些比較難維修的主板就送到我們售后辦事處或者直接退到工廠返修線維修，當然對于這些返修的機器我們要扣除一定的服務費用的。5.顧客滿意度調查

我們在平移期間和平移結束的時候，我們都對廣電各個分公司都進行了滿意度調查，結果顯示，廣電對我們的服務都比較滿意的，對于調查表上面一些建議，我們都會根據(jù)實際情況進行改善。另外我們也會對代理商的服務進行電話調查，即根據(jù)代理商提供的維修報表，按照20%的比例進行客戶抽查，記錄每個用戶的意見和建議向代理商反饋改善。6.服務網點的建設

目前我們在順德區(qū)10個鎮(zhèn)，按照廣電的客服要求，我們每個鎮(zhèn)都設立了服務網點，覆蓋了整個順德區(qū)，方便了廣大用戶維修與咨詢。7.代理商服務費用支出與故障率

今年順德代理商總計付出4個月的服務費用，分別為9月份1960、10月份3920、11月份5880、12月份8349.6，總計201*9.6元，平均每臺機器的成本為0.043元。順德總計發(fā)貨450000臺，總計維修數(shù)量為1757臺，故障率為0.39%。8、平移現(xiàn)場的技術支持和培訓

針對平移現(xiàn)場的安裝人員，我們制定了一整套《平移現(xiàn)場安裝人員手冊》，指導安裝人員的安裝，在碰到各種用戶安裝的問題，我們都有多種解決辦法和措施，并在平移現(xiàn)場，及時處理用戶的故障機，指導用戶使用，這一點，得到現(xiàn)場廣電和用戶的一致認可，使得廣電的平移一路順利進行，并不斷提高平移速度，在4個月的時間內，提前完成了45萬臺的平移任務。

九、工作不足1、全國各地的服務人員，水平和素質相差較大（201*年計劃進行考核，分高、中、低等級，并與工資績效掛鉤）

2、服務代理商的管理和服務水平高低不一，我們的服務協(xié)議對于他們的考核較弱（201*年要加強）

3、各地軟件問題產生的質量投訴較多，售后服務部對于軟件的問題現(xiàn)場處理能力不夠，這是制約售后服務部能力發(fā)揮的一個弱點（今后售后服務部要請軟件開發(fā)部給我們進行培訓，使得我們能夠進行一般性的軟件故障判斷，軟件升級等服務，盡量減輕軟件部門派出人員的壓力）

4、各地服務人員的溝通較少，信息的互相傳遞也較少，大家對公司和產品的狀況不清楚（現(xiàn)在已經建立各地服務人員每周工作匯報制度，今后每一、二周將各地的情況、產品質量情況、產品改進信息定期發(fā)給各地服務人員）

后續(xù)：201*年是公司飛速發(fā)展的一年，同時也是我們售后服務部內部整改和服務走向規(guī)范化的一年。對內，我們不斷完善服務流程和規(guī)范，按照現(xiàn)行處理方法做了一次流程的全面修改，制作了一批標準化的表格表單；對外，我們要求維修人員每周回傳周工作報告，從而了解外部情況，方便總部對售后人力資源進行調整和對全國各地機器使用情況的掌握。為了從根本上減輕售后維修處理的任務，我們加大了質量信息反饋力度，力求把所有的問題控制在工廠和開發(fā)的源頭，經過我們不斷的努力，很多質量問題得到解決和改進。

接下來，針對201*年的工作，我們也在做規(guī)劃，以提高產品質量為基本，不斷完善服務制度和流程，提高服務的快速響應能力，打造出一支九聯(lián)的服務品牌，形成在機頂盒產品領域內的全國最好的服務品牌。售后服務部201*年工作計劃

一、提高產品質量，推進產品質量的及時反饋和改進處理1、提高產品質量：

好的產品質量才是公司發(fā)展的根本、服務規(guī)范化的根本。質量問題控制在研發(fā)、設計、制造等公司內部，能給服務工作帶來最小的成本，而質量問題出現(xiàn)在用戶端后，帶來的是服務成本的大增，隱性的成本如訂單的丟失、廣電的指責、用戶的投訴、代理商的埋怨、甚至貨款的難收等影響更大，因此，一定要在公司上下貫徹“質量第一”的指導方針，提高產品的質量。2、質量反饋工作的及時性和總結：

在質量的反饋上，我們售后服務部要代表銷售端和客戶，及時反饋質量問題，按照我們現(xiàn)在制定的質量反饋流程，按時統(tǒng)計反饋各地的產品返修率狀況，給公司相關質量部門、研發(fā)部門、軟件部門進行分析和改善，出現(xiàn)質量問題及時反饋，并督促質量、研發(fā)部門改善。另外、還要總結服務經驗，把曾經的質量問題，做歸類分析，存檔，避免犯同樣的錯誤

3、質量問題快速處理：

對于出現(xiàn)的質量問題的產品，我們售后服務部快速響應，及時派出人員或在當?shù)貐f(xié)調處理，把影響降到最低。二、重點地區(qū)，重點支持

09年8月在佛山順德，售后服務部成功的開展了我公司至今最大的一場售后服務大會戰(zhàn)，在順德10個鎮(zhèn)建立了售后服務網點，并在平移現(xiàn)場開展及時培訓和技術支持，有利地促進了順德的機頂盒平移的速度，并且在酷熱的氣候條件下，保證機卡配對的按時完成，為公司節(jié)省了費用，同時，我們售后服務部也得到了鍛煉，對于現(xiàn)場的平移及技術支持也進行了總結，制定了《平移現(xiàn)場安裝及技術支持手冊》，指導全國其它地區(qū)的整轉平移工作。

201*年，公司在浙江、江西、黑龍江、河南、山東等地，還要形成幾個類似順德的大銷售地區(qū)，我們也借鑒順德的服務經驗，推廣到這些地區(qū)，以優(yōu)質的現(xiàn)場服務和支持，促進這些地區(qū)的銷售和平移整轉的順利完成，以優(yōu)質的服務形象，形成我們公司九聯(lián)科技的服務口碑。三、提升服務的快速響應能力

服務：快速響應

維修：及時派出維修人員，在當?shù)鼐S修處理，減少返修的往返運輸費用，并節(jié)省時間

返修：返修線按照先進先出的原則，制定返修計劃，按時完成返修并返回，返修的時間作為返修線的考核的內容之一

配件申請發(fā)放：普通配件，申請后2日內要發(fā)出，無庫存的配件，下訂單訂回后及時發(fā)出

用戶投訴及時處理解決：每單投訴要進行登記，并及時處理和回復，直到解決，再存檔，形成閉環(huán)。

四、服務流程的完善，并遵守執(zhí)行

09年，針對售后服務的流程，我們結合ISO9000的審核，將售后服務部的所有流程流程按照我們實際的工作進行了全面的修改，在201*年，我們售后服務部要按照新的流程，認真執(zhí)行并遵守，形成規(guī)范化的服務流程，并不斷完善。

五、加強對服務代理商的考核和管理

健全服務網點，加強對服務網絡的規(guī)范化管理并且在有銷售的地區(qū)建立服務網點

服務網點的規(guī)范化管理包括：周報表，定期溝通機制，投訴登記，回訪

服務考核，獎懲制度

對于已經簽訂服務協(xié)議的代理商，我們提出規(guī)范化管理的要求，或者再簽訂補充

協(xié)議，力求通過規(guī)范化的管理要求，提高服務代理商的服務質量，也提高他們對于服務工作的主動性和積極性。

六、建立一支高水平、高素質的服務隊伍

服務人員不光要能維修機頂盒，對于機頂盒的軟件知識也要學習，派出各地維修培訓時，對于軟件問題要能進行升級，簡單軟件問題的分析。還要有一定的溝通和協(xié)調能力，在獨立出差到各地時，能夠獨立處理維修、技術、培訓、軟件升級等售后服務的問題。

售后服務部要加強技術培訓的力度，不斷學習新技術，提高自身能力，要不定期請軟件、開發(fā)、質量等部門的技術人員，給我們進行技術知識培訓，維修服務人員也要進行等級劃分，分為高、中、初級維修服務工程師，并與工資掛鉤，促進服務人員學習的工作積極性，不合格的解決淘汰。建立一支高水平、高素質的服務隊伍。

售后服務部陳代紅201*.12.

友情提示：本文中關于《售后服務部工作總結 年工作展望》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售后服務部工作總結 年工作展望：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《售后服務部工作總結 年工作展望》由互聯(lián)網用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.7334dd.com/gongwen/460915.html

• 上一篇：服務顧問年度個人總結
• 下一篇：汽車配件公司銷售代表工作總結