汽車4s店客服部工作總結總結

Logo客服部數據表格分析1、3DC崗位表格2、7DC崗位表格3、保險VIP專員表格分析4、售后企劃人員方案內容5、數據分析員表格LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC數據表格分析3DC周報3DC數據周報。本周客戶反映問題大都集中在服務質量方面，細節(jié)性的服務有待完善。LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC數據表格分析3DC月報3DC常規(guī)數據月報表。通過本月回訪發(fā)現(xiàn)服務質量及維修、保養(yǎng)完成的質量仍是客戶主要抱怨點，服務站要盡量提升一次性修復率，完善服務流程，真正做到“時刻對品牌負責，永遠讓客戶滿意”LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC數據表格分析前臺生產力分析通過對一月份活動的進站車輛消費情況進行分析，發(fā)現(xiàn)李寧挖掘首�？蛻粝�費的能力比較突出，高出伊迎杰26%。單車產值299元有效進站398臺次前臺消費率66%月均產值118957元服務顧問接待類型數量消費數消費率500＞X＞01000＞X＞500201*＞X＞1000李寧180免保331856%87145例保、小修（含索賠）1338967%伊迎杰175免保30930%74205例保、小修（含索賠）1289070%1月份單車產值環(huán)比上月223元提高了34%LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC數據表格分析3月份客源規(guī)劃根據3DC回訪員的客源分析，售后針對性的開展一些列活動。3月份主要針對帝豪汽車3.15車維修質量服務月的廠家要求，對一次性未修復的車輛進行排查，設立免費故障診斷服務，吸引客戶進站LOGOCompanyLogoCompanyLogo7DC數據表格分析潛在客戶回訪周報通過本周的潛客回訪發(fā)現(xiàn)價格仍是影響客戶未購車的主導因素，銷售顧問有沒有把店內的營銷、讓利、及回饋內容向客戶宣傳清楚？LOGOCompanyLogoCompanyLogo7DC數據表格分析潛在客戶回訪周報分析購車較少的的地區(qū)魚臺、泗水，是否宣傳力度不夠。在現(xiàn)有客戶中C級和B級客戶所占比例較大，客戶近期購車欲望并不強烈根據本周回訪信息反饋，盧旭的客戶滿意度較低，為80%LOGOCompanyLogoCompanyLogo7DC數據表格分析潛在客戶回訪月報2月潛在客戶分析表LOGOCompanyLogoCompanyLogo俱樂部VIP專員1月份續(xù)�？蛻舴治鯨OGOCompanyLogoCompanyLogo俱樂部VIP專員1月份續(xù)�？蛻裘骷歀OGOCompanyLogoCompanyLogo俱樂部VIP專員保險全新建議根據目前吉美豪2個月的數據分析，續(xù)保發(fā)現(xiàn)問題及建議方法。續(xù)保問題點：1、大多保險專員在給客戶電話交流的時候均顯示較為生疏，無親近感。2、銷售及前臺在交流中并無續(xù)保推廣概念。續(xù)保建議：1、俱樂部專員在一年中和客戶見面�；蛘呓涣鳈C會太少。而直接等保險快到期的時候進行續(xù)保難度較大。建議俱樂部人員。每月30日。將次月10號后的所有續(xù)保客戶明細發(fā)放給銷售或者售后。由銷售人員或者售后人員進行專項跟進，因為只要客戶到過服務站。，服務前臺和客戶屬于直接面對面關系�？梢愿�好的與客戶交流。如銷售顧問未離職，銷售顧問也是較好的續(xù)保推廣人群。所以俱樂部專員，有責任定時定期，將續(xù)�？蛻粜畔�傳達給銷售或者售后。并且做好跟進回訪和確定前臺和銷售人員是否回訪。2、每月制定相應的續(xù)�；仞伈呗�，上報客服經理，并和名單統(tǒng)一發(fā)放給銷售部或前臺。更好的幫助2個門戶做好續(xù)保推廣。LOGO數據分析員展廳效率監(jiān)控表CompanyLogoCompanyLogo10分下20分下30分上HABC1李崇崇78795%21張35%10415559%2趙松19161773%38張50%25141820%3王龍18111360%25張35%422196%4賈飛14181362%28張30%171315125李冰玉1011696%26張75%1381915%6趙婷1071871%25張63%566817%7李靜28161969%44張44%1113203%8張麗華23291960%42張50%1716157%9牛草原24141465%34張26%1716153%合計1531301262638107119備注：關于展廳管理內容。其中李靜、張麗華、牛草原等的H級�？蛻襞卸ㄝ^少。留檔客戶數量較多。展廳成交率。李靜。牛草原只有3%需要重點指導和培訓。展廳效率監(jiān)控表序號姓名接待時間建檔率試乘試駕級別成交率C卡量LOGOCompanyLogoCompanyLogo數據分析員用戶銷量分布分析經銷商名稱：濟寧吉美豪填表人：201*年車型名稱:■EC7■EC7-RV□EC8用戶銷量分布分析區(qū)域市區(qū)梁山鄒城兗州微山魚臺曲阜金鄉(xiāng)、泗水、汶上總計全年終端218112968553483620668占比33%17%14%13%8%7%5%3%100%總結占比較高區(qū)域，市區(qū)、鄒城、兗州、曲阜、汶上、金鄉(xiāng)等區(qū)域。備注本年銷售還有其他區(qū)域銷售14臺。LOGO企劃方案CompanyLogoCompanyLogo根據客服人員對客源、潛客進行的分析，企劃專員制定的3月份活動方案LOGOCompanyLogoCompanyLogo2月份工作中發(fā)現(xiàn)的問題目前工作中存在的問題：客服部的前身是隸屬于售后的，主要從事售后客戶3DC回訪的工作，經過這段時間的調整、完善其工作逐步涉及到售前和企劃，涵蓋較多的數據分析部分，從單一的電話回訪員轉變?yōu)榫邆鋵�業(yè)知識、數據分析能力的客服人員是目前客服部面臨的不小的挑戰(zhàn)。目前客服部存在的問題：一、工作人員專業(yè)知識不健全，這里指的專業(yè)知識是說除回訪員的電話禮儀、電話技巧之外的應具備的能力。真正的客服人員，需要具備銷售、售后的知識．能夠與客戶交流，才能真正做好客服工作。自身的知識局限導致客服工作不能深入開展，便使得這份工作膚淺。客服人員每次都參加服務站會議，聽一些產值完成情況的分析，也應該要求參加售前的汽車知識培訓也來得更有意義。二、客服部與其他部門之間分工與協(xié)作有待完善。售前的感謝信郵寄、BOC檢查反饋、售后的客戶抱怨處理跟進等都需要各部分之間的協(xié)調配合。例如BOC檢查中發(fā)現(xiàn)的問題是不是有人跟進、改善了，責任人是誰、限定整改的期限是什么時候，有沒有計劃措施反饋，改進后又要反饋給誰。下一次檢查還是會發(fā)現(xiàn)上次沒有整改的問題，這樣客服部的工作也失去了意義，形同虛設，打消了部分工作積極性。三、建立完善的信息反饋和處理機制和流程。這是基于第二點延伸出來的，客服部提供的這些信息是不是被利用起來了，發(fā)現(xiàn)的問題有沒有得到改進都需要有一個信息反饋、處理機制和流程。

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