Xx煙草局客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)

Xx煙草局客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)

我是****煙草的一名客戶經(jīng)理，從今年六月份以來(lái)，積極響應(yīng)公司號(hào)召，緊緊圍繞“對(duì)您負(fù)責(zé)、讓您滿意”的浙煙宗旨，并積極配合專(zhuān)賣(mài)管理員、送貨員、電訪員，頂高溫戰(zhàn)酷暑，任勞任怨，扎實(shí)做好轄區(qū)的業(yè)務(wù)訪銷(xiāo)工作，使卷煙銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過(guò)度，基本完成各項(xiàng)考核指標(biāo)：6月份，我轄區(qū)共銷(xiāo)售各類(lèi)卷煙160.5箱，完成考核任務(wù)的107%，省外煙占總銷(xiāo)量的33.8%；在城區(qū)新紅“白沙”上柜率達(dá)95%以上，在城郊片達(dá)70%以上，城區(qū)片電子結(jié)算率達(dá)78%，各項(xiàng)指標(biāo)與去年同期相比都有所提升。一、主要成績(jī)

1、緊抓卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整，努力提高省外卷煙所占比重。根據(jù)**煙草公司省外煙銷(xiāo)量所占比重不到30%的現(xiàn)狀，我在平時(shí)走訪中，有側(cè)重點(diǎn)地對(duì)省外煙進(jìn)行了上柜，對(duì)黃“芙蓉”、漢“雙喜”，新紅“白沙”，“黃果樹(shù)”系列，一品“黃山”等，著重進(jìn)行卷煙包裝、口味、價(jià)格等方面的宣傳，不但讓零售戶進(jìn)一步認(rèn)識(shí)這些省外煙的特點(diǎn)，同時(shí)還讓消費(fèi)者更多的了解省外的品牌卷煙，以提升省外煙的銷(xiāo)量比重。

2、密切注視大戶及一些銷(xiāo)售異常戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。對(duì)銷(xiāo)量有異常的零售戶，盡快找出原因，及時(shí)與零售戶取得溝通；對(duì)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的零售戶，則以凈化單的形式，及時(shí)與專(zhuān)賣(mài)管理員取得聯(lián)系，將出現(xiàn)的問(wèn)題盡快得到解決。3、客戶投訴熱線宣傳到位。同時(shí)將我們自己的手機(jī)告知轄區(qū)內(nèi)每一位零售戶，以便和零售戶溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

4、積極做好訪銷(xiāo)服務(wù)工作。堅(jiān)持卷煙供應(yīng)合理定量，在貨源供應(yīng)、服務(wù)上一視同仁，經(jīng)常性地提醒零售戶做好訂貨前的準(zhǔn)備工作，以提高訂單的準(zhǔn)確率，并鞏固卷煙明碼標(biāo)價(jià)。

5、與廣大守法卷煙零售戶經(jīng)常聯(lián)系、溝通，以取得他們的信任，從而更深入的了解市場(chǎng)行情，為公司業(yè)務(wù)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)提供決策。

6、與電訪員及時(shí)溝通。如遇天氣不好或在訂貨時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，我主動(dòng)與電訪員取得聯(lián)系，對(duì)有困難的卷煙零售戶，及時(shí)到零售戶店中幫助訂貨。二、存在的問(wèn)題

1、零售戶卷煙訂單出現(xiàn)差錯(cuò)較多。卷煙品種多，電訪員訂貨時(shí)速度太快，較多的零售戶講**方言而不會(huì)講普通話，在訂貨時(shí)電訪員沒(méi)有及時(shí)核實(shí)零售戶所訂卷煙的數(shù)量和品種，電信線路出故障等等原因會(huì)導(dǎo)致訂單出現(xiàn)一些差錯(cuò)。2、假煙銷(xiāo)售比較猖獗�！澳衬车昀镔u(mài)假煙”是我們?cè)谄綍r(shí)走訪中聽(tīng)到較多的話。合理定量后，經(jīng)煙大戶的貨源受到嚴(yán)重壓縮，大戶的貨源短缺現(xiàn)象日趨明顯，而經(jīng)煙大戶又不甘心將已占有的一部分市場(chǎng)份額拱手相讓?zhuān)�于是就想方設(shè)法亂渠道購(gòu)進(jìn)非法卷煙，其中大部分為假煙，從而導(dǎo)致目前私假卷煙比較猖獗。近期假冒卷煙以“紅雙喜”、軟“牡丹”、明珠“西湖”、軟“新安江”、老“雄獅”、硬長(zhǎng)嘴“利群”、“雙葉”及“三五”等最為常見(jiàn)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)形成較大沖擊。

3、大戶到小戶處購(gòu)煙加劇。目前出現(xiàn)部分小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象，也有較多大戶到小戶購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)象，原因是有些小戶某些品牌賣(mài)不了，看到有錢(qián)賺，就賣(mài)給大戶，大戶就以高于公司批發(fā)價(jià)每件5元、10元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)。

4、緊俏煙的供需矛盾主要為薄荷類(lèi)卷煙綠“雙葉”。進(jìn)入六月份，綠“雙葉”需求量逐日上升，綠“雙葉”的供需矛盾日趨明顯。由于綠“雙葉”的口味不比薄荷“五一”差，價(jià)格比薄荷“五一”價(jià)格低2元/包等原因，比較多的消費(fèi)者選擇了綠“雙葉”。

三、下月的工作計(jì)劃

1、密切注意合理定量后卷煙市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)走訪農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)與綜合市場(chǎng)。2、進(jìn)一步做好電子結(jié)算工作，提醒卷煙零售戶主動(dòng)訂貨，使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個(gè)新臺(tái)階。

3、做好零售戶的卷煙標(biāo)價(jià)簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標(biāo)價(jià)簽破舊現(xiàn)象較嚴(yán)重，在下月的訪銷(xiāo)中，需要及時(shí)更新。

4、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置。

5、關(guān)注零售戶的銷(xiāo)量波動(dòng)情況。對(duì)卷煙銷(xiāo)量波動(dòng)較大的零售戶，及時(shí)溝通，并及時(shí)與片區(qū)專(zhuān)賣(mài)管理員聯(lián)系。

擴(kuò)展閱讀：XX煙草專(zhuān)賣(mài)管理所(市場(chǎng)部)201*年半年工作總結(jié)

XX管理所（市場(chǎng)部）201*年

上半年工作總結(jié)

201*年上半年，XX管理所（市場(chǎng)部）在Z局（營(yíng)銷(xiāo)部）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞H省局提出的“三服務(wù)，三提升”的整體要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變思想觀念、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變工作方式，切實(shí)為零售客戶服務(wù)，提高片區(qū)零售客戶滿意度。同時(shí)以X市局w局長(zhǎng)關(guān)于《有難不言難有難不畏難---奮力推進(jìn)X市煙草快速發(fā)展》的講話為重要指引，根據(jù)Z局(營(yíng)銷(xiāo)部)黨組建設(shè)一流隊(duì)伍，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)工作目標(biāo)，確立了進(jìn)一步加強(qiáng)全員思想意識(shí)、提升全員整體素質(zhì)，嚴(yán)格內(nèi)部規(guī)范管理、搞好市場(chǎng)細(xì)節(jié)服務(wù)和綜合管理的全年工作重點(diǎn)。認(rèn)真貫徹落實(shí)Z局（營(yíng)銷(xiāo)部）黨組制定的各項(xiàng)工作措施，嚴(yán)格執(zhí)行卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)的有關(guān)規(guī)定。提高客戶服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)和提高市場(chǎng)管理調(diào)控水平，創(chuàng)新工作思路，深挖市場(chǎng)潛力。201*年元月至6月7日，我部（所）完成卷煙銷(xiāo)量XXX箱，占年計(jì)劃XXX箱的XX％；完成卷煙單箱結(jié)構(gòu)元XXXX元/箱，占年計(jì)劃的XXXX元/箱的XX%。省外煙銷(xiāo)售XXX箱，占年計(jì)劃的XXX箱的XX％。從目前的情況來(lái)看，除了省外煙銷(xiāo)售情況較好外，其他兩個(gè)指標(biāo)都面臨著一定的問(wèn)題，特別是單箱結(jié)構(gòu)指標(biāo)，本片區(qū)農(nóng)網(wǎng)客戶占客戶總數(shù)的XX%，以低檔卷煙為主要消費(fèi)對(duì)象，因此單箱結(jié)構(gòu)任務(wù)的大幅提高，對(duì)我部造成了較大壓力。即使面臨的重重困難，我部員工將在后半年，同心同德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)格執(zhí)行市公司的各項(xiàng)規(guī)定和要求，堅(jiān)決完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

現(xiàn)將上半年重點(diǎn)工作總結(jié)如下。一、狠抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售

1-6月份，我部（所）工作人員在銷(xiāo)售和客戶服務(wù)方面都有很大的起色，但是規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題一直是一個(gè)難題，每年國(guó)家局、省局、市局以及我局都對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)提出了嚴(yán)格的要求，我部（所）積極組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《Z市營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)于加強(qiáng)卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理的規(guī)定》，從思想上打破讓全體人員不規(guī)范的想法，從行動(dòng)上嚴(yán)格規(guī)范自己。在品牌宣傳上，每個(gè)客戶經(jīng)理根據(jù)自己片區(qū)的不同情況，有針對(duì)性的培育我們自己的品牌，本著控制大戶，穩(wěn)定中戶，扶持小戶的原則，抓住總量不放松，提高了卷煙的市場(chǎng)占有率，在省外煙上，我們加強(qiáng)宣傳，用政策引路，以上柜促銷(xiāo)量，有力的促進(jìn)了省外煙的銷(xiāo)售，確保了省外煙的銷(xiāo)售進(jìn)度，在結(jié)構(gòu)上，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)高檔煙加強(qiáng)社會(huì)消費(fèi)引導(dǎo)，“實(shí)行以點(diǎn)帶面”銷(xiāo)售事例來(lái)帶動(dòng)其他的經(jīng)營(yíng)戶，平衡發(fā)展。卷煙價(jià)格管理方面，每位客戶經(jīng)理認(rèn)真貫徹落實(shí)了價(jià)格管理規(guī)范，與重點(diǎn)零售客戶簽訂了《H省銷(xiāo)售規(guī)范經(jīng)營(yíng)協(xié)議書(shū)》，做好了天價(jià)煙價(jià)格管理工作，杜絕了零售客戶銷(xiāo)售天價(jià)煙的情況。

二、全心全意做客服

我們?cè)赯局（營(yíng)銷(xiāo)部）黨組的帶領(lǐng)下，圍繞國(guó)家局的網(wǎng)建新要求，以現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為契機(jī)，不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工技能，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，以“客戶經(jīng)理135”的工作方法為指導(dǎo)，加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)戶的溝通，急客戶之所急，想客戶之所想，積極解決客戶的困難，對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)稍差的客戶，客戶經(jīng)理主動(dòng)找上門(mén)，采用實(shí)地調(diào)查和文字表達(dá)相結(jié)合，幫經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行策劃，月頭有經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)目標(biāo)，月中有詳細(xì)的跟蹤服務(wù)記錄，月底有策劃總結(jié)，有效的改變他們的經(jīng)營(yíng)困難的窘迫局面，有效的提高了一部分經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)水平。在基礎(chǔ)工作方面，基本做到了客戶的卷煙柜臺(tái)整潔，亮證規(guī)范，樣品陳列規(guī)范，商品擺放有序，價(jià)格標(biāo)簽的粘貼明顯、整齊，市場(chǎng)基礎(chǔ)工作有了很大的改觀。我們堅(jiān)持客戶投訴反饋制度，元月份以來(lái)，沒(méi)有發(fā)生一起對(duì)服務(wù)方面的投訴事件。經(jīng)過(guò)部所全體員工的共同努力，我部的客戶服務(wù)工作得到了大多數(shù)客戶的支持與好評(píng)，同時(shí)也建立了良好的信任基礎(chǔ)，使客戶滿意度進(jìn)一步提高。

三、網(wǎng)建方面不斷推進(jìn)網(wǎng)上訂貨、全力推廣電子結(jié)算、主動(dòng)備戰(zhàn)棋盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)201*年半年以來(lái)，一是我們進(jìn)一步加強(qiáng)了網(wǎng)上訂貨的推廣工作，不斷引導(dǎo)和宣傳網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢(shì)和便利性，使得少數(shù)傳統(tǒng)訂貨方式的客戶逐步接受并適應(yīng)網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)上訂貨客戶比例大幅提高。二是電子結(jié)算，電子結(jié)算有效地避免了POS機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定的弊端，在市局的大力倡導(dǎo)下，我部客戶經(jīng)理聯(lián)合信用合作社和郵政儲(chǔ)蓄，在本片區(qū)大力宣傳電子結(jié)算業(yè)務(wù)，首期電子結(jié)算客戶達(dá)XXX戶，占片區(qū)客戶總數(shù)的XX%。三是棋盤(pán)式精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，棋盤(pán)式精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是目前X市局重點(diǎn)工作，我部為了配合棋盤(pán)式精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的順利實(shí)施，在第一時(shí)間對(duì)全片區(qū)XXX戶零售客戶的基礎(chǔ)信息進(jìn)行了詳細(xì)核對(duì)，確保每位客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性，同時(shí)，要求每位客戶經(jīng)理自覺(jué)學(xué)習(xí)棋盤(pán)式精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理，為后期棋盤(pán)式精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施做好準(zhǔn)備工作。

四、“知音〃三萬(wàn)行活動(dòng)”

“知音〃三萬(wàn)行”活動(dòng)是本年度我省開(kāi)展的重要活動(dòng)，以“宣傳政策、掌握情況、解決問(wèn)題、增進(jìn)感情”為主要任務(wù)，目的是更好的服務(wù)煙農(nóng)和零售客戶。2月份以來(lái)，我部所全體員工始終將“知音〃三萬(wàn)行”活動(dòng)作為一項(xiàng)重要的任務(wù)來(lái)完成，員工月平均入戶率高達(dá)4次，有效地收集了客戶的意見(jiàn)和建議，了解了客戶面臨的問(wèn)題，并及時(shí)做了反饋，通過(guò)為客戶做好細(xì)節(jié)服務(wù)，提高了客戶對(duì)我公司的滿意度。

三、專(zhuān)賣(mài)市管方面

201*年元月份至今，在卷煙市場(chǎng)管理上，我部（所）積極與專(zhuān)賣(mài)中隊(duì)配合，定點(diǎn)定時(shí)召開(kāi)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合會(huì)議，核定了轄區(qū)重點(diǎn)戶名單，對(duì)管轄片區(qū)進(jìn)行了全面的檢查，嚴(yán)厲打擊非法“三煙”，并對(duì)轄區(qū)重點(diǎn)戶進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，對(duì)幫教戶進(jìn)行全面的教育轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步明確了市場(chǎng)管理員的工作職責(zé)，規(guī)范工作程序，充分發(fā)揮市場(chǎng)管理職能作用，不斷提升市場(chǎng)凈化率和市場(chǎng)占有率，確保我轄區(qū)卷煙市場(chǎng)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，加大了考核力度，強(qiáng)化了戶管員的責(zé)任意識(shí)。201*年元月份至今，我XX管理所共查獲非法卷煙XX起，查獲違法卷煙條數(shù)XXX條，涉煙案值達(dá)到XXX元，較好的完成你上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。同時(shí)，我部所市管員認(rèn)真學(xué)習(xí)188工作法的理論知識(shí)和操作規(guī)范，做好了專(zhuān)賣(mài)與銷(xiāo)售的良性互動(dòng)和信息共享，不斷規(guī)范零售戶市場(chǎng)行為，有效做好零售戶的管理工作，提高了片區(qū)市場(chǎng)凈化率。四、加強(qiáng)內(nèi)部學(xué)習(xí)

今年上半年，我部（所）根據(jù)根據(jù)市局（營(yíng)銷(xiāo)部）要求和客服中心制定的每周學(xué)習(xí)計(jì)劃，合理安排學(xué)習(xí)時(shí)間，我部全體人員堅(jiān)持每周四的學(xué)習(xí)制度，先后對(duì)《市局各項(xiàng)規(guī)章管理制度》、《客戶經(jīng)理300問(wèn)》、《R局長(zhǎng)201*年的工作報(bào)告會(huì)議精神》、《客戶經(jīng)理135工作法》、《卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶經(jīng)理工作手冊(cè)》、《按客戶訂單組織貨源業(yè)務(wù)流程規(guī)范》、《卷煙營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范》、《煙草專(zhuān)賣(mài)法》《中國(guó)煙草行業(yè)（商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范》等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，通過(guò)一系列的學(xué)習(xí)，全體人員的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了全面的提高，結(jié)合自己的實(shí)際工作，積極的把知識(shí)用于實(shí)踐中，我們按照市局要求積極組織學(xué)習(xí)，從各個(gè)方面查找工作中的不足，在掛點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，開(kāi)展了問(wèn)題自查和互查，本著有錯(cuò)必糾的原則，積極調(diào)整工作思路，有效的提高了工作質(zhì)量和效率，促進(jìn)了同事之間的團(tuán)結(jié)。

五、安全方面

我部（所）一直堅(jiān)持安全方面的管理,時(shí)刻把安全工作放在首位。時(shí)常對(duì)客戶經(jīng)理駕駛摩托車(chē)預(yù)訪進(jìn)行安全督查，預(yù)防意外事故的發(fā)生，并一直堅(jiān)持執(zhí)行安全值班制度，以保障部?jī)?nèi)公私財(cái)產(chǎn)的安全。發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)，以及時(shí)整改，消除隱患。今年上半年，全部（所）無(wú)人員意外傷亡，公私財(cái)產(chǎn)丟失，火災(zāi)等安全事故發(fā)生。

201*年已經(jīng)過(guò)去一半，各項(xiàng)工作在有條不紊的開(kāi)展，但是也還有一些不足的方面，1、由于XX市場(chǎng)庫(kù)存量過(guò)大，市場(chǎng)銷(xiāo)量的需求有限，在卷煙銷(xiāo)售任務(wù)的完成比較困難，2、專(zhuān)賣(mài)工作難度增加，由于違規(guī)戶藏匿能力提高，市場(chǎng)查訪難度增加，希望通過(guò)提高相關(guān)專(zhuān)賣(mài)經(jīng)費(fèi)，安置線人，進(jìn)而提高查獲率，達(dá)到提升市場(chǎng)凈化率的目的，3、在三級(jí)考核上加大力度，使工作有安排就有落實(shí)，獎(jiǎng)勤罰懶，以提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)6月份的卷煙銷(xiāo)售工作時(shí)間己過(guò)去一周，我們將再接再厲，在后三周的工作日中，加大工作力度，確保各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成，圓滿完成上半年工作計(jì)劃，在下半年工作中，我部（所）將根據(jù)市局（營(yíng)銷(xiāo)部）在201*年的工作要求，狠抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)，狠抓卷煙銷(xiāo)售，狠抓卷煙市場(chǎng)基礎(chǔ)工作，我們將進(jìn)一步調(diào)動(dòng)工作積極性，創(chuàng)新式開(kāi)展工作，立足本職，著眼大局，為Z市煙草的健康、持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

XX市管所（市場(chǎng)部）

201*年6月7日

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