4S店經(jīng)驗(yàn)總結(jié)發(fā)言

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4S店經(jīng)驗(yàn)總結(jié)發(fā)言

201*年xx4S店經(jīng)驗(yàn)推介發(fā)言

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、女士們、先生們：

大家好！非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓在繁忙工作之余光臨會(huì)場(chǎng)，在此，請(qǐng)?jiān)试S我代表xx4S店全體員工對(duì)大家的到來(lái)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！201*年一季度在全體員工的共同努力下，xx4S店取得了取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)均有所突破。作為xx4S店的**經(jīng)理，我愿意和各位同仁分享自己從業(yè)來(lái)的一點(diǎn)心得體會(huì)。

國(guó)家未來(lái)汽車(chē)政策將以和諧、環(huán)保為導(dǎo)向，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度雖有所回落，但是估計(jì)201*年國(guó)內(nèi)高檔轎車(chē)整體市場(chǎng)將仍然快速增長(zhǎng)。自201*年起，品牌汽車(chē)4S店的興起，不僅使得中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)真正第一次體驗(yàn)到了什么是專(zhuān)業(yè)的4S服務(wù)，同時(shí)也使這個(gè)行業(yè)的發(fā)展炙手可熱，正是在這樣的機(jī)遇下，xx4S店進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，讓客戶(hù)享受到更專(zhuān)業(yè)、更貼心細(xì)致的全方位服務(wù)。

企業(yè)利潤(rùn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)投資的重要來(lái)源，是各品牌企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不斷上升的重要來(lái)源，是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要支撐。合法利潤(rùn)的擴(kuò)大化以至于最大化是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，只有這樣才能為企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力�；诖�，我認(rèn)為一個(gè)品牌的健康發(fā)展應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

一、企業(yè)規(guī)模適時(shí)適度的擴(kuò)大。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)規(guī)模與企業(yè)利潤(rùn)是正相關(guān)的,即順應(yīng)市場(chǎng)的需求變化，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)利潤(rùn)會(huì)增加。企業(yè)規(guī)模不斷成功擴(kuò)大的因素有以下幾點(diǎn)：

1.整個(gè)汽車(chē)特別是高級(jí)轎車(chē)市場(chǎng)變化的需求。隨著汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)的逐步

普及，消費(fèi)者愈加理智，消費(fèi)市場(chǎng)走向成熟。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的目的從簡(jiǎn)單的待步工具，提升到自我價(jià)值的體現(xiàn)以及身份的象征，甚至是生活方式的體現(xiàn)，舒適性、豪華型成為比較的需求。這就構(gòu)成了我們整個(gè)品牌店擴(kuò)大規(guī)模的內(nèi)在動(dòng)力，也是源動(dòng)力。

2.規(guī)模的擴(kuò)大也是我們動(dòng)態(tài)的順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的結(jié)果。作為一家杰出的4S品牌店

我們一直在跟蹤和研究中國(guó)高級(jí)轎車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，科學(xué)的分析了我們品牌的市場(chǎng)現(xiàn)狀和前景，并給出順應(yīng)市場(chǎng)擴(kuò)大規(guī)模的結(jié)論。事實(shí)證明了這一結(jié)論對(duì)重塑品牌擴(kuò)大利潤(rùn)的必要性。

3.企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后，全面實(shí)施企業(yè)管理規(guī)范化就顯得十分急迫。我們說(shuō)企業(yè)核心

競(jìng)爭(zhēng)力的形成，依賴(lài)于企業(yè)管理規(guī)范化的實(shí)施，也就是讓企業(yè)組織所體現(xiàn)的價(jià)值觀念和思維方式，能經(jīng)得起企業(yè)組織內(nèi)、外環(huán)境活動(dòng)主體的批判，使之能發(fā)自?xún)?nèi)心地認(rèn)同，進(jìn)而把自己所擁有的資源貢獻(xiàn)于企業(yè)發(fā)展。沒(méi)有人愿意把自己所擁有的資源貢獻(xiàn)與你的企業(yè)發(fā)展所需，你的企業(yè)發(fā)展從何整合聚集資源？二、企業(yè)品牌的重塑。

現(xiàn)今科技更新很快，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的速度也就很快，品牌同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，怎樣做到讓自身品牌獨(dú)樹(shù)一幟，脫穎而出呢？我們認(rèn)為在信息化時(shí)代，無(wú)論是產(chǎn)品還是技術(shù)都容易被對(duì)手抄襲模仿，但滲透在產(chǎn)品中的品牌文化精髓卻無(wú)法被復(fù)制。通過(guò)廣告宣傳等手段，建立起良好的、有獨(dú)特感性利益的品牌形象，使引消費(fèi)者了解我們的品牌文化，忠實(shí)于我們的品牌，進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

而且，企業(yè)應(yīng)結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際，延伸到當(dāng)?shù)匚幕}絡(luò)中，塑造本品牌的形象。企業(yè)品牌的本地化體現(xiàn)了企業(yè)品牌自身的改善和創(chuàng)新，大大提升了品牌自身的活力，和吸引力。三、企業(yè)采取的先進(jìn)的管理措施

1.細(xì)分用戶(hù)群體，實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x

總經(jīng)理在xx大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。我們摸索了一套對(duì)策：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化、晨會(huì)培訓(xùn)例會(huì)化、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核；細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)。平時(shí)注重信息收集，做好科學(xué)預(yù)測(cè)。我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定。

2.加強(qiáng)售后服務(wù)工作。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障。為此，

我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在201*年初我們確定了全年為“服務(wù)質(zhì)量管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售，靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，管理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在管理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識(shí)。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。3.追蹤其他4S店動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。

我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)市內(nèi)具有一定規(guī)模的4S服務(wù)站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

4.注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年

初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

四、促進(jìn)員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于企業(yè)、員工來(lái)說(shuō)，如何處理相互之間的關(guān)系，事關(guān)企業(yè)的興衰成敗，事關(guān)個(gè)人價(jià)值的有無(wú)、大小。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以提高其業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也應(yīng)該在生活上，文化上對(duì)員工提供便利的條件，豐富他們的業(yè)余生活。對(duì)員工個(gè)人來(lái)講，應(yīng)該在企業(yè)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。只有企業(yè)發(fā)展了，才能為員工的發(fā)展提供更廣闊的平臺(tái)，促進(jìn)員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。為此，我們提出了“緊密協(xié)作及時(shí)高效”的員工工作理念。

在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的新季度，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保分公司201*年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。

擴(kuò)展閱讀：汽車(chē)4S店實(shí)習(xí)日記與總結(jié)報(bào)告(參考)(1)

廣西科技大學(xué)（籌）汽車(chē)與交通學(xué)院

201*屆畢業(yè)實(shí)習(xí)日記

專(zhuān)業(yè)班級(jí)交通091姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師

實(shí)習(xí)地點(diǎn)柳州豐田華翔4S店

廣西工學(xué)院汽車(chē)工程系制廣西工學(xué)院汽車(chē)工程系201*屆畢業(yè)實(shí)習(xí)日記

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：柳州華翔西江路4S店日期：201*年8月

02日

實(shí)習(xí)內(nèi)容由于是第一天來(lái)，所以我今天的主要任務(wù)是“看”，看組員是怎樣做的。一打開(kāi)車(chē)蓋，我就傻了，許多東西都不知道叫什么名字，以前學(xué)汽車(chē)構(gòu)造時(shí)是拆開(kāi)每一部分來(lái)看的，而現(xiàn)在組裝在整部車(chē)，弄得我有些“暈”真是“紙。上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”。我?guī)Я艘槐竟P記，把那些不懂的知識(shí)或零件名稱(chēng)記下，打算晚上再上網(wǎng)查詢(xún)其具體的資料。今天的工作給我印象最深的就有兩個(gè)操作：一、我在扭緊車(chē)輪螺絲時(shí)，沒(méi)有注意到錐面與錐面的嚙合度比錐面與圓柱面的嚙合度好，并且車(chē)輪螺絲一定要鈕緊。二、防凍液加的方式:1先擰開(kāi)水箱上面的加蓋子2.排空水箱里的水后再擰緊螺栓徹底放完之前水箱里的水3.用起子或合適的扳手?jǐn)Q下節(jié)溫器上的放水小螺絲4.向水箱里加防凍液，加至節(jié)溫器上的小放水小螺絲口流水，即擰緊節(jié)溫器上的小放水小螺絲。5.繼續(xù)向水箱口加防凍液加到不能加為止，之后，拔下水箱蓋旁邊的橡膠排空氣的管子。6.擰緊水箱蓋子，完畢！體會(huì)及建議在這一天里，組員的工作熱情如同太陽(yáng)一般，感染著我。雖然在這比較熱的天氣但大家都表現(xiàn)出那份責(zé)任心、那份耐心，這就是職業(yè)精神，是什么讓他們這么敬業(yè)呢？我覺(jué)得是企業(yè)文化氛圍和企業(yè)內(nèi)部管理，帶動(dòng)了員工工作的積極性，才能為公司創(chuàng)造財(cái)富。廣西工學(xué)院汽車(chē)工程系制