物業(yè)公司保潔部201*年工作總結(jié)與201*年工作計(jì)劃

物業(yè)公司保潔部201*年工作總結(jié)與201*年工作計(jì)劃

時(shí)間:201*-11-2222:07來源:蜂巢物業(yè)作者:秩名點(diǎn)擊:4192

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201*年工作總結(jié)總結(jié)人：張勤所屬單位：北京美格萊xx物業(yè)管理有限公司所屬部門：保潔部任職崗位：經(jīng)理第一部分：工作綜述一年來我部在公司領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)和幫助下，在各級部門的大力支持以及在全體員工的共同努力之下，圓滿完成201*年保潔各項(xiàng)工作。保潔...

201*年工作總結(jié)

總結(jié)人：張勤

所屬單位：北京美格萊xx物業(yè)管理有限公司

所屬部門：保潔部

任職崗位：經(jīng)理

第一部分：工作綜述

一年來我部在公司領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)和幫助下，在各級部門的大力支持以及在全體員工的共同努力之下，圓滿完成201*年保潔各項(xiàng)工作。保潔作為物業(yè)服務(wù)的一個(gè)窗口，它直接體現(xiàn)著服務(wù)單位的企業(yè)形象和服務(wù)水平，一年以來，保潔員工用辛勤的汗水、扎實(shí)的工作，為企業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)。在這一年里，保潔員工基本穩(wěn)定，保潔工作無論是單項(xiàng)還是日常的清潔維護(hù)基本上也可以按時(shí)來完成并達(dá)到管理之要求，員工們在工作態(tài)度和工作技能上，結(jié)合去年的成績相比較，都有了一定的提高，為大廈工作的客戶提供了一個(gè)很好的辦公環(huán)境。一年的工作已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)就本年度的工作匯報(bào)如下：

第二部分：主要工作事項(xiàng)及工作任務(wù)目標(biāo)完成情況

一、工作計(jì)劃完成情況

本年度，保潔部在各項(xiàng)工作的計(jì)劃執(zhí)行當(dāng)中，對大廈所有管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施，進(jìn)行了統(tǒng)籌的管理，使之大廈的整體環(huán)境衛(wèi)生的舒適度達(dá)到了我部預(yù)期的效果，為大廈辦公的業(yè)主和來訪賓客提供了一個(gè)良好的辦公環(huán)境。具體實(shí)施保潔工作如下：

1．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域通道天花清潔12次；

2．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域通道風(fēng)口清洗12次；3．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域通道墻面清洗12次；

4．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域圍擋玻璃的清洗12次；

5．完成大廈內(nèi)客用電梯及扶梯的清潔48次；

6．完成大廈內(nèi)“空中花園”區(qū)域的整體清潔10次；

7．完成大廈內(nèi)地下車庫管道設(shè)施的整體清潔擦拭6次；

8．完成大廈外圍公共設(shè)施地溝清掏96次；

9．完成大廈東西車庫外玻璃天棚清洗56次；

10．完成大廈內(nèi)23層外側(cè)平臺區(qū)域清潔18次；

11．完成大廈內(nèi)公共區(qū)域地面通道結(jié)晶處理工作各層全年不低于2次；

12．完成大廈內(nèi)電梯轎廂地面結(jié)晶處理工作全年16次；

13．大廈玻璃幕墻清洗工作；完成3次，

14．蟲殺滅鼠工作；按計(jì)劃均以實(shí)施完成。該項(xiàng)工作開展以來，大廈內(nèi)鼠害、蚊蠅滅殺情況較好，對大廈的衛(wèi)生狀況起到了很好的作用；

15．污水井、化糞池的清掏工作；按計(jì)劃12月上旬全部清掏完成，實(shí)施過程中，每次清掏及時(shí)，對管道的清淤工作維保到位；

16．“空中花園”的管理工作；本年度7月份上家公司合同結(jié)束，8月份開始與新一家公司重新簽定養(yǎng)護(hù)合同，并且對新合同相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行完善，開始與綠植公司簽定合同，執(zhí)行中我們要求每月對大型綠植進(jìn)行徹底沖洗擦拭，并對有缺陷的綠植樹種隨時(shí)進(jìn)行更換，該項(xiàng)工作自養(yǎng)護(hù)以來，該區(qū)域的景觀環(huán)境的改善受到了業(yè)主的好評。

另外，為規(guī)范各項(xiàng)合同的執(zhí)行制度，相繼對如下保潔合同進(jìn)行規(guī)范：

1．大堂花卉租擺工作，由于種種原因，此項(xiàng)工作合同一直未與簽定，按公司要求，本年度為使該項(xiàng)得以順利進(jìn)行，對此項(xiàng)工作完善到位。并妥善處理好前期租擺公司所遺留問題。

2．廣場綠化養(yǎng)護(hù)工作合同到期，根據(jù)公司指示，又重新選派廠家，簽定新的養(yǎng)護(hù)合同，使該項(xiàng)工作更加完善。

二、內(nèi)部管理工作

下半年我部結(jié)合實(shí)際工作特點(diǎn)，著重在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1．調(diào)整班次，提高保潔質(zhì)量，降低投訴率：

結(jié)合平時(shí)工作的觀察，根據(jù)保潔工作的特性，我們對現(xiàn)有的班次進(jìn)行重新調(diào)整，把員工的日常負(fù)責(zé)的清潔面積擴(kuò)大，由原一人管理一層該為現(xiàn)一人管理一層半，來進(jìn)行日常的清潔工作。此舉改動受益如下：

（1）．調(diào)動員工的工作積極性，清潔頻率增加，清潔質(zhì)量得以提高；

（2）．有效的制止員工的懶惰、拖沓思想，

（3）．減少自己無謂的休息時(shí)間，充實(shí)工作時(shí)間；

2．加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生的管理措施：

為了不斷提高大廈環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，我們突出工作重點(diǎn)，在清潔服務(wù)質(zhì)量的管理方面，主要做了以下幾方面的工作：

一是優(yōu)化運(yùn)作模式，加強(qiáng)了對員工工作的監(jiān)督管理。物業(yè)管理的一個(gè)很重要的內(nèi)容就是環(huán)境衛(wèi)生的管理，物業(yè)管理是否到位，在很大程度上可以從環(huán)境衛(wèi)生管理方面體現(xiàn)出來，為此，我們堅(jiān)持把環(huán)境工作作為強(qiáng)化物業(yè)管理、提高服務(wù)水平和客戶滿意率作為突破口，進(jìn)行了積極的探索，不斷改進(jìn)和優(yōu)化了運(yùn)作模式。我們制訂清潔巡視檢查，明確了管理與被管理的職責(zé)權(quán)限，實(shí)行了兩級監(jiān)督管理。第一是保潔部代表公司對外包公司進(jìn)行日常工作的巡視督導(dǎo)和檢查，凡是應(yīng)該由清潔公司執(zhí)行的清潔工作，該公司未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，給予下發(fā)整改通知書，由于大廈環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量狀況直接影響到物業(yè)管理處的具體利益，從而增強(qiáng)了保潔公司主動整改問題和巡視督導(dǎo)衛(wèi)生工作的主動性；第二是公司與保潔公司在共同認(rèn)可的工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，制定了清潔工作的工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)則和辦法，每天反復(fù)檢查衛(wèi)生清潔和日常保潔工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促有關(guān)問題的整改。保潔部把巡視檢查的督導(dǎo)效果納入了內(nèi)部的管理中，從而，確保了巡視檢查的威懾力。

三、培訓(xùn)方面：

由于保潔人員流動性較大，保潔工作的門檻低，保潔員工的素質(zhì)參差不齊，為了提高保潔員工的整體水平，我們在培訓(xùn)管理方面作了許多工作，特別是在員工的實(shí)際工作流程方面的培訓(xùn)，我們深感它的特殊意義，一個(gè)好的保潔公司若在培訓(xùn)方面不到位，試想，他的整體工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)肯定會出現(xiàn)問題，本年度保潔部共組織員工進(jìn)行；

1．禮儀禮貌培訓(xùn)4次/年；

2．素質(zhì)教育培訓(xùn)3次/年；3．安全防火培訓(xùn)2次/年；

4．工作程序培訓(xùn)4次/年；

5．專業(yè)技能（藥劑和專業(yè)工具）的培訓(xùn)4次/年；

通過培訓(xùn)，使得員工們對自己工作有了一個(gè)新的認(rèn)識，同時(shí)，通過培訓(xùn)使大家得到了很好的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，了解了自己的工作所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，掌握了清潔的基本知識，同時(shí)提高了勞動技能和工作效率。另外，通過素質(zhì)教育培訓(xùn)，本年度保潔員在清潔服務(wù)工作中，共有26人次，共揀拾26手機(jī)部、現(xiàn)金萬余元及有價(jià)證券等物品。員工們的拾金不昧的精神受到業(yè)主的好評，同時(shí)，為大廈贏得了榮譽(yù)，并為客戶贏造出一個(gè)良好安全的辦公環(huán)境。

總之，作為服務(wù)者來講，未來的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭，只有注意細(xì)節(jié)服務(wù)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都用足功夫，才能在激烈的現(xiàn)代市場競爭中長期處于優(yōu)勝地位。

四、對外包公司的管理工作

作為管理處的一個(gè)職能部門，我們的主要工作就是要做好對外包單位的監(jiān)督管理工作，保潔公司現(xiàn)駐場人員為39人，擔(dān)負(fù)著大廈近7萬平方米的日常環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)工作，一年以來，我們作為監(jiān)督管理者，相繼在以下幾個(gè)方面對保潔公司進(jìn)行著有效的管理：

1．素質(zhì)的檢查及督導(dǎo)；本年度，我們在工作運(yùn)作的同時(shí)，隨時(shí)對保潔公司的人員進(jìn)行人性化的管理，尤其是在員工的品德方面，我們下足功夫，每天每次的提醒，喚起大家對該項(xiàng)規(guī)定的重視，一年以來該公司在大廈所負(fù)責(zé)的保潔工作，未有重大過失發(fā)生。

2．工作成效的管理；即工作質(zhì)量、操作程序、應(yīng)急事件的處理和保潔工作的及時(shí)率，對于上述四個(gè)方面的工作，我部按管理處的要求，開展定期與不定期的檢查，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，全程跟近，在問題未暴露之前，將問題給予解決。

通過以上的管理，保潔部今年從總體上來講，各項(xiàng)的保潔服務(wù)基本上達(dá)到管理處的要求，保潔部的各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的提高，為客戶提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造了良好的條件。

五、清潔物料的管理

我部在物料控制方面，著手做了以下幾個(gè)方面的措施：大廈客戶入住率較高，客用品的使用也相繼增加，為了能更好的管理，在使用各項(xiàng)物品時(shí)，針對不同的物料，采取不同的措施，如領(lǐng)用衛(wèi)生紙一項(xiàng)，要求員工領(lǐng)用時(shí)，用原舊紙心，以舊換新，洗手液的添加及噴香劑的更換都是按所規(guī)定時(shí)間定期添加和更換，還有對二裝地面保護(hù)所鋪設(shè)的地板革物品，隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)粘補(bǔ)等，上述措施的實(shí)施工作，為日后的更好控制物品的浪費(fèi)，起到了一定的成效。本年度，大廈新入住客戶共計(jì)37戶，70個(gè)單元，在客戶裝修施工期間，我部為保證公共環(huán)境不受其污染和破壞，在各施工區(qū)域鋪設(shè)地面保護(hù)用品共計(jì)900米，

本年度各項(xiàng)清潔用品的使用消耗支出為：

衛(wèi)生紙全年消耗量：1490卷；比去年增加430箱

洗手液全年消耗量：162桶；比去年減少82桶

噴香劑全年消耗量：800罐；比去年增加90罐

電池全年消耗量：1850節(jié)；比去年增加170節(jié)

地板革全年消耗量：520米；比去年減少380米；

第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施

本年度，我部門在相繼完成各項(xiàng)工作的過程中，同時(shí)也暴露出我部一些不足之處：

1．管理人員的管理水平有待提高：對重點(diǎn)工作的關(guān)注欠缺；工作缺乏主動性，依賴性強(qiáng)，工作的計(jì)劃性差；

2．對細(xì)節(jié)的管理、落實(shí)不到位：做事而沒做細(xì)；缺乏“舉一反三”；

3．對保潔工作的前瞻意識不足，考慮不周；保潔前瞻意識工作的改進(jìn)工作，主要是加強(qiáng)管理人員的管理技能培訓(xùn)，加強(qiáng)自身的責(zé)任感意識，讓其做事考慮周全、細(xì)致；

3．程序化的工作，持續(xù)性不強(qiáng)，有待加強(qiáng)；程序化工作持續(xù)性差：在思想意識上加以重視，增強(qiáng)責(zé)任心，加強(qiáng)工作程序的培訓(xùn)；

4．物耗用品的管理使用控制有待進(jìn)一步提高；物耗管理使用方面：本年度，我部門在物料使用上，尤其是衛(wèi)生紙消耗費(fèi)用占了很大的一部分，具我們的分析，主要是使用人員利用該紙擦手、擦鞋、墊恭桶坐墊用及部分人員有偷拿的行為，以上種種原因是造成該項(xiàng)費(fèi)用浪費(fèi)嚴(yán)重。08年，為有效控制清潔用品的使用，我部將采取措施如下，隨時(shí)對衛(wèi)生紙及其它消耗品的使用用量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，遇有違反該項(xiàng)行為人員，進(jìn)行制止；員工的領(lǐng)用做好登記手續(xù)，超出正常領(lǐng)用數(shù)量，講明原因，使其清潔消耗品的費(fèi)用控制在合理有效的使用范圍內(nèi)。

201*年是我部細(xì)化管理，穩(wěn)步發(fā)展的一年，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，如何開拓、創(chuàng)新、進(jìn)取，如何降低、減少紕漏等，現(xiàn)根據(jù)管理處的指導(dǎo)思想和發(fā)展前景，特制定如下工作改進(jìn)計(jì)劃：

1．全面完成大廈7萬平方米的清潔服務(wù)工作；

2．開源節(jié)流、控制內(nèi)耗、降低成本、節(jié)約能源；

3．強(qiáng)化管理、細(xì)化工作程序、提高技能、提高工作質(zhì)量；

4．強(qiáng)化管理人員的管理水平。；

5．認(rèn)真落實(shí)“責(zé)任書”的內(nèi)容；

6．注重“個(gè)人行為”的培訓(xùn)和落實(shí)。

透過表面看本質(zhì)，我們清醒地認(rèn)識到，過去一年中所有的不足歸根結(jié)底在于我們管理人員的管理水平，這個(gè)問題解決不好，我們就不可能擁有明天、擁有未來。

我們要用責(zé)任書中的內(nèi)容去“落實(shí)、檢查、完善”我們的管理和服務(wù)工作，使全體員工真正懂得“做什么？怎么做？”。注重“個(gè)人行為”的培訓(xùn)和落實(shí)“個(gè)人行為”作為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的重要組成要素，我們一定要站在這一“高度”去重視、關(guān)注“個(gè)人行為”，同時(shí)，我們更要“積極地、有意識地、主動地”從我做起、從今天做起”注重我們每一個(gè)人、每一位同事的行為舉止，提高素質(zhì)修養(yǎng)，并從制度和培訓(xùn)中規(guī)范自己。

以上各項(xiàng)計(jì)劃的改進(jìn)實(shí)施，需要全體員工的共同努力，同時(shí)也需要其他各部門的協(xié)助與配合，更需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。希望明年我們在回顧201*年的工作時(shí)，我們收獲的不僅是信心滿意，還有豐碩的成果，蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)原創(chuàng)作品，請記住我們。

回顧一年的工作，對照職責(zé)，認(rèn)為自己還是稱職的，一年以來，本人在自己的崗位上雖然做出了一些成績，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，管理能力相應(yīng)提高了一些，但本人認(rèn)為與公司的要求還相差甚遠(yuǎn)，同時(shí)，讓我們思考的東西還有很多，但我們會通過總結(jié)，找到新的起點(diǎn)，在新的一年里我們會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，克服所有的困難，加強(qiáng)思想和專業(yè)知識上的學(xué)習(xí)，有組織、有計(jì)劃、有目的進(jìn)行培訓(xùn),繼續(xù)加強(qiáng)個(gè)人自身素質(zhì)的約素力，發(fā)揮自己專業(yè)知識、技能的特長，努力學(xué)習(xí)管理知識，使之管理水平有一質(zhì)的提高，最后，我們堅(jiān)信，來年保潔部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)下以及在各部門的工作支持下，定會將保潔工作做好，同時(shí)也將會以一種新的姿態(tài)展現(xiàn)給大家。

201*年11月15日

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201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

部門：物業(yè)部

報(bào)告人：程虹職務(wù)：物業(yè)部主管日期：201*年12月31日

物業(yè)部作為一個(gè)對客服務(wù)部門，服務(wù)水平的高低直接影響到物業(yè)的檔次和租售經(jīng)營，是其他業(yè)務(wù)部門工作順利開展的保障，在公司各職能部門中起著至關(guān)重要的作用。本部門自201*年5月份成立以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和部門員工的積極努力下，順利完成了部門組建、物業(yè)公司工作交接、大量客戶集中入住和裝修的管理以及日常各項(xiàng)服務(wù)工作，現(xiàn)就部門成立以來的人事情況、工作完成情況、工作中的不足及201*年度工作計(jì)劃和建議做如下匯總：一、人事情況

部門主管1人，客服助理1人，保安員16人，保潔員7人。二、工作完成情況

1.順利完成部門組建和物業(yè)公司工作交接，為后續(xù)工作開展奠定了良好的基礎(chǔ)。1)競園原物業(yè)服務(wù)模式為外委專業(yè)物業(yè)公司提供相關(guān)服務(wù)，經(jīng)過將近兩年半的合作，

由于物業(yè)服務(wù)工作與公司其他部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度非常強(qiáng)，出現(xiàn)了不利于提高工作效率和責(zé)任劃分難的問題，為有效保證服務(wù)質(zhì)量、提高部門間協(xié)作效率，于201*年4月15日與物業(yè)公司簽訂《解約協(xié)議》，于5月15日解除委托合同。2)為了確保物業(yè)工作能夠順利交接及后續(xù)服務(wù)工作順暢的開展，于4月底完成保安

公司、保潔公司的篩選和新員工招聘，5月初完成保安公司、保潔公司合作協(xié)議的簽訂和新員工到崗，5月15日前順利完成了物業(yè)工作的全部交接。

3)為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，重新制定了一系列行之有效的規(guī)

范性文件，包括：部門職責(zé)、員工崗位職責(zé)、工作程序、突發(fā)事件處理預(yù)案、物業(yè)管理規(guī)約、安全協(xié)議書，全面開展入職培訓(xùn)，包括：上述規(guī)范性文件、各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)政策、服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧等，建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督制度，設(shè)立、公布對客24小時(shí)服務(wù)熱線，服務(wù)理念、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序公示上墻，為后續(xù)服務(wù)工作的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.設(shè)立前臺作為公司對客接待窗口，完成了大量的客戶日常接待和信息處理工作，

建立了順暢的服務(wù)信息反饋渠道。

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1)接收郵局送達(dá)郵件共計(jì)11560件，平均每日70余件，每日均能及時(shí)、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)發(fā)

至客戶處，并做好相關(guān)工作記錄。

2)接待客戶來電咨詢共計(jì)1500件，平均每日9件，凡客戶來電咨詢事宜均做到認(rèn)真

對待給以滿意回復(fù)。

3)接待客戶報(bào)修共計(jì)607件，平均每日4件，維修完工率100%。

4)接待、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴及相關(guān)事宜共計(jì)256件，主要集中在4類：機(jī)動車停

放位置不當(dāng)?shù)耐对V、裝修施工噪音、環(huán)境影響的投訴、相鄰客戶間相互影響的投訴、少部分客戶長期對供暖效果不滿意的投訴，對于這些投訴均做到了及時(shí)響應(yīng)和積極處理，基本上能夠令客戶滿意，從根本上杜絕客戶對上述情況的不滿將是201*年的工作重點(diǎn)。

3.推動與客戶的正向溝通、密切聯(lián)系，使客戶進(jìn)駐后了解要遵守的公共規(guī)則，促進(jìn)

彼此間建立良好溝通關(guān)系，均是物業(yè)部的工作重點(diǎn)。

1)截止到目前為止我們的簽約進(jìn)駐客戶共計(jì)64家，客戶簽約之后的服務(wù)工作均由物

業(yè)部牽頭執(zhí)行，以良好的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)語言和書面文件向客戶明確我們的公共規(guī)則和服務(wù)內(nèi)容是我們的首要職責(zé)�？蛻艮k理入住手續(xù)時(shí)向客戶明確我們的服務(wù)內(nèi)容、公共管理規(guī)定，簽訂《物業(yè)管理規(guī)約》、《安全協(xié)議》，并索取我們所需的客戶資料�？蛻艮k理裝修手續(xù)時(shí)向客戶、施工單位負(fù)責(zé)人明確相關(guān)規(guī)定和《裝修管理手冊》，簽訂《裝修管理協(xié)議》和相關(guān)方案報(bào)批，收取相應(yīng)費(fèi)用。本年度完成客戶辦理入住手續(xù)21家，辦理裝修手續(xù)23家，目前只有4家在施工中且已接近尾聲。

2)公眾信函、通知和客戶函件是公司向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)政府法令、日常管理事項(xiàng)、催

繳費(fèi)用、客戶溝通等信息的重要手段，本年度共向客戶發(fā)放公眾信函、通知和客戶函件65份，且客戶的簽收、確認(rèn)在服務(wù)、管理工作中起到了非常重要的作用。3)走訪客戶、請客戶填寫調(diào)查表是收集客戶信息的良好渠道，信息的及時(shí)收集有助

于適時(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量。客服助理作為對客服務(wù)工作人員，通過日常送達(dá)郵件、通知、催繳費(fèi)用等面對面的接觸性服務(wù)與客戶進(jìn)行隨時(shí)隨地的溝通，可隨時(shí)把握客戶反饋信息，便于改進(jìn)服務(wù)。部門主管進(jìn)行有針對性的、必要的、定期的客戶走訪，及時(shí)化解客戶積怨，了解客戶意見和建議，改進(jìn)服務(wù)工作，本年度內(nèi)做到了每周至少一戶重點(diǎn)客戶走訪。同時(shí)為了配合市場部整合客戶資源、物業(yè)部更好的為客戶提供服務(wù)，我們對60余家客戶通過填寫《入駐機(jī)構(gòu)調(diào)查表》，更為詳盡

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的掌握了客戶信息。

4)維系良好的客戶關(guān)系，是服務(wù)工作順暢開展的保障。每逢節(jié)日我們都會給客戶送

上一封祝福函件并饋贈禮品，每逢客戶開業(yè)慶典我們均會登門贈送一對花籃表示祝賀，每逢客戶尋求幫助我們都會盡全力給予支持，現(xiàn)園區(qū)基本達(dá)到滿租狀態(tài)，通過日常的工作接觸我們均與客戶建立了良好的服務(wù)關(guān)系。4.費(fèi)用催繳是物業(yè)部的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，現(xiàn)全年催繳工作圓滿完成。

1)112月份應(yīng)收水、電費(fèi)234.7萬元，除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費(fèi)用及12月份費(fèi)用

在201*年度收取以外，收繳率為100%。

2)201*201*年度應(yīng)收供暖費(fèi)145萬余元，除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費(fèi)用以外，收繳

率為100%。

3)應(yīng)收加建面積租金31萬余元，除新竣工39A、42A客戶費(fèi)用在催繳中以外，其他

客戶收繳率為100%。

4)應(yīng)收廚余垃圾清運(yùn)費(fèi)為7800元，收繳率為100%。

5)應(yīng)收裝修押金52萬余元，應(yīng)收裝修管理費(fèi)7.6萬，收繳率為100%。6)收取廣告櫥窗租賃費(fèi)用7200元。

5.增加服務(wù)產(chǎn)品、開展有償服務(wù)項(xiàng)目既滿足客戶個(gè)性化需求同時(shí)也增加公司收入。1)與天涯網(wǎng)訊簽訂合作協(xié)議，年內(nèi)已收到合作返點(diǎn)16000余元，既滿足客戶對網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)的多種需求也為公司創(chuàng)得收益。

2)接待、配合電視劇劇組拍攝12件，收取管理費(fèi)用4500元。

3)針對客戶不同的個(gè)性化需求，在下半年開展了入室清潔、戶內(nèi)維修、空調(diào)維保、

綠植租擺有償服務(wù)項(xiàng)目，因開展初期暫時(shí)收益不佳，入室清潔服務(wù)收入17400元，工程入室有償維修收入2760元，201*年將加大有償服務(wù)項(xiàng)目的開展和推廣。6.公共秩序維護(hù)是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重，在保安公司的大力支持、配合下，成

功的完成防汛、防盜、防火和停車服務(wù)四大重任，確保了本年度內(nèi)未發(fā)生一起重大人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失、消防責(zé)任事故。

1)由于園區(qū)存在平米面積較大、客戶分散、園區(qū)、商戶的對外開放和客戶集中裝修

的特點(diǎn)增加了治安管理難度，為了做好安全防范工作，我們建立了健全的值班制度，確保重點(diǎn)崗位24小時(shí)不間斷專人值守，嚴(yán)格大門出入管理，大件物品離開園區(qū)必須憑出門條放行，加強(qiáng)安全巡視檢查，做好工作記錄，充分利用監(jiān)控、巡更做好技術(shù)防范。

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2)客戶集中裝修期，易發(fā)盜竊、火災(zāi)事件事故，定期檢查是必不可少。保安員每日

每小時(shí)要進(jìn)行一次公共部位安全巡視，每日兩次對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，檢查施工人員是否辦理、佩戴施工人員，動火作業(yè)是否已辦理動火證，施工現(xiàn)場是否配備滅火器材，是否使用禁用電氣材料等，每月月末入戶進(jìn)行安全大檢查，包括滅火器是否按規(guī)定配備，是否在有效期內(nèi)，是否有消、電檢報(bào)告，到期后是否進(jìn)行檢測，餐廳操作間、煤氣房是每月檢查的重點(diǎn)，只有不厭其煩的、細(xì)致入微的巡視、檢查加強(qiáng)防范才能從杜絕隱患和事故。

3)為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠冷靜、妥善處理，我們建立了突發(fā)事件處理預(yù)案，并

在全體員工中開展培訓(xùn)和消防演習(xí)，增強(qiáng)了全員的安全防范意識和應(yīng)急技能。4)確保機(jī)動車輛有序、安全停放是我們公共秩序維護(hù)中的一項(xiàng)重要工作，但隨著客

戶、車輛的不斷增加，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行情況頻繁發(fā)生，我們須在201*年給予重點(diǎn)考慮和解決。

5)保安員不僅肩負(fù)著安全保衛(wèi)的工作，同時(shí)也是我們對外樹立形象的招牌，保安員

的形象、言行舉止體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平，因此保安員的隊(duì)伍建設(shè)極為重要。一直以來我們堅(jiān)持每周至少兩次訓(xùn)練、兩次培訓(xùn)、兩次會議，并通過獎懲分明的考核，建立了一只訓(xùn)練有素的安保隊(duì)伍。

6)建立全面的客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通了解，有助于確保客戶的人身、

財(cái)產(chǎn)安全�？蛻糍Y料由我部門負(fù)責(zé)收集和歸檔，本年度內(nèi)完成了所有客戶檔案資料歸檔率100%，每一個(gè)工作人員乃至保安員均非常熟悉和了解園區(qū)及客戶的情況。

7.公共環(huán)境清潔好壞是物業(yè)服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎公司形象。

1)為了做好清潔服務(wù)，我們制定了完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的位置、材料、

清潔次數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法，并嚴(yán)格按細(xì)則執(zhí)行。

2)區(qū)別于寫字樓，我們的清潔工作大部分集中在戶外環(huán)境清掃，再加上今年客戶集

中裝修，增加了清潔工作難度，但我們的清潔員夏季忍耐著酷暑，冬季抵抗著嚴(yán)寒，不怕臟、不怕苦、不怕累，出色的完成了清潔工作，受到公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶的認(rèn)可和好評。

8.作為公司的一個(gè)保障服務(wù)部門，積極配合其他部門順利開展業(yè)務(wù)。1)配合市場部順利執(zhí)行藝術(shù)中心活動24件。

2)協(xié)助公司、市場部籌劃、執(zhí)行競園杯我愛我校攝像大賽、文博會論壇。

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3)配合會議室會議21件。三、201*年度工作中的難點(diǎn)和不足

1.機(jī)動車輛停放管理是我們面臨的一項(xiàng)重大難題，目前客戶登記的固定車輛已300

余輛，加上不固定和訪客車輛，已嚴(yán)重超出我們區(qū)域所能容納范圍，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行成為客戶投訴的焦點(diǎn)。

2.園區(qū)整體環(huán)境不佳，公共道路凹凸不平、多處破損，綠化面積少、無亮點(diǎn)，裝修

工地施工材料、施工垃圾亂堆亂放，夜間照明效果差，監(jiān)控盲點(diǎn)多、效果不佳。3.19、20號庫長期以來供熱效果不理想。

4.物業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，需加強(qiáng)服務(wù)意識。四、201*年度工作計(jì)劃和建議

201*年房屋出租率基本達(dá)到100%，現(xiàn)客戶裝修施工均已接近尾聲，隨著客戶的全面入駐，201*年物業(yè)服務(wù)工作重心將放在提高服務(wù)質(zhì)量上，切實(shí)做到“安全、舒適、便捷、高效、和諧、誠信”。

1.上半年重點(diǎn)配合工程部進(jìn)行園區(qū)整體環(huán)境改造建設(shè)，包括綠化、道路、照明、監(jiān)

控等。

2.拿出切實(shí)可行辦法解決停車管理問題。

3.規(guī)范服務(wù)、加強(qiáng)培訓(xùn)、健全制度，提高整體服務(wù)水平。4.全面推進(jìn)有償服務(wù)，增加服務(wù)品種、收益。

5.6月份開始收取下半年物業(yè)服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為辦公3元/平方米/月，商業(yè)5元/

平方米/月，按半年收取。6.各項(xiàng)費(fèi)用收繳達(dá)到100%收繳率。7.10月份進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

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