物業(yè)前期介入(銷售大廳)主管年度工作總結(jié)計劃
南部201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃
一年復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了201*年。在公司陳總的帶領(lǐng)下,南部會所各項管理工作持續(xù)改進,服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升,F(xiàn)對201*年度的工作全面總結(jié)如下:
一、組織員工培訓(xùn)
世紀錦城人員于201*年10月開始入場,大部分人員業(yè)務(wù)水平不夠熟練,針對這一現(xiàn)狀,201*年11月、12月物業(yè)公司結(jié)合銷售中心、樣板房管理的需要,圍繞開盤這一工作重心,全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及有《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)管理與服務(wù)》、《物業(yè)服務(wù)禮儀》、《崗位操作規(guī)范》等,培訓(xùn)人員涉及客服、秩維、保潔14人。
二、協(xié)助開盤
為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成世紀錦城2-5#樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
1.保潔、秩維制定相關(guān)操作標(biāo)準和管理制度,根據(jù)各崗位工作需求情況,重點加強了人員的合理配置,保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。
2.客服人員在做好崗位接待服務(wù)工作的同時,也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展,積極熱情接待看房、買房的客戶,詳細介紹海門中南物業(yè)的管理特色及樓盤配套等情況,有效的建立起了與業(yè)主的早期溝通與交流渠道。
3.根據(jù)驗收標(biāo)準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果,對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。
三、完善各項規(guī)章制度,建立內(nèi)部管理機制
建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制,明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利,使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦,務(wù)實避虛,一切工作都從實際需要出發(fā),以解決問題為目的,扎扎實實的做好各項基本工作。
1.貫徹使用南通下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件,加強各類資料的收集、歸檔工作,合理分類、存檔。
2.狠抓各項規(guī)章制度的落實,對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規(guī)定的期限完成,使各部門的工作效率明顯加快,改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
四、日常工作目標(biāo)管理
1.公共設(shè)施的管理:制定完善的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時,正常運行的管理要求。
2.綠化管理:嚴格落實綠化管理措施,積極配合監(jiān)督綠化外包、施工及養(yǎng)護計劃,針對綠化外包在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題,及時發(fā)出整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在綠化警示標(biāo)示牌沒有到位的情況下,制作簡易警示牌,加強綠化防護管理工作,使綠地基本無破壞、踐踏及公用現(xiàn)象,綠化完好率為98%。
3.環(huán)境衛(wèi)生的管理:針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃,定期進行大掃除,加強衛(wèi)生檢查工作,保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。
4.安全防范工作:對秩維隊員定期進行崗位培訓(xùn)與消防實操,嚴格執(zhí)行工作程序、巡崗查崗,要求秩維隊員認真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓(xùn)導(dǎo),遇到壞人壞事大膽管理,使201*年安全防范工作的情況良好。
5.開源節(jié)流、降低成本:水吧臺更換一次性水杯,使用咖啡杯,玻璃杯,節(jié)約成本的同時提高品質(zhì)。
回顧201*年以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,也有諸多方面給我們留下了深刻的教訓(xùn),為了在新的一年里更好的揚長避短,樹立良好的服務(wù)口碑,201*年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境,配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓(xùn),完善內(nèi)部管理機制。
1.制定完善工作手冊,使每一位員工了解工作規(guī)程,達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。2.根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),通過不斷的強化學(xué)習(xí),不斷提高會所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、進行合理評估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準,做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝。2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。3.服務(wù)用語文明、禮貌,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點,充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷售中心幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,通過分析,確定管理服務(wù)標(biāo)準及各項服務(wù)收費標(biāo)準,使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
四、日常工作。
1.對現(xiàn)有標(biāo)示進行休整,完善各類標(biāo)示工作。2.配合銷售部的活動安排,開展社區(qū)活動建設(shè)。3.完成會所設(shè)備日常維修保養(yǎng)工作。4.完成會所外圍環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護工作。
5.完成會所日常保潔工作,以及周、月計劃的保潔工作。6.完成會所日常安管、車輛管制工作。
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201*上半年度工作總結(jié)及下半年度
工作計劃
轉(zhuǎn)眼間保利物業(yè)香檳項目在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了201*年的上半年度。在公司彭總的帶領(lǐng)下,香檳項目物業(yè)管理工作持續(xù)改進,服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升,F(xiàn)對201*上半年度的工作全面總結(jié)如下:
一、組織員工培訓(xùn)
香檳項目結(jié)合地產(chǎn)營銷、售樓部管理的需要,圍繞售樓這一工作重心,全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及有服務(wù)禮儀禮節(jié)、崗位操作規(guī)范等,培訓(xùn)人員涉及水吧客服、安防、外包保潔。
(水吧客服工作形象示范)
(水吧客服服務(wù)禮節(jié)示范)
(安防形象崗工作形象示范)
(安防隊列齊步培訓(xùn)示范)
二、協(xié)助開盤與活動支援
為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以地產(chǎn)營銷、售樓部的管理、客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成了香檳12#、13#、14#、15#四棟樓的開盤、“客戶生日會”、“大院中國”新聞發(fā)布會等活動圓滿成功。
(201*年5月19日大院中國新聞發(fā)布會安徽站)
(201*年3月16日客戶生日會活動現(xiàn)場)
(201*年5月24日香檳15#開盤現(xiàn)場)
1.外包保潔、安防維護制定相關(guān)操作標(biāo)準和管理制度,根據(jù)各崗位工作需求情況,重點加強了人員的合理配置,保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。
2.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)工作的同時,也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展,積極熱情接待看房、買房的客戶,定期檢查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等,為客戶營造一個舒適的環(huán)境氛圍。
3.根據(jù)驗收標(biāo)準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果,對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。
三、完善各項規(guī)章制度,建立內(nèi)部管理機制建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制,明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利,使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦,務(wù)實避虛,一切工作都從實際需要出發(fā),以解決問題為目的,扎扎實實的做好各項基本工作。
1.貫徹使用保利物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件,加強各類資料的收集、歸檔工作,合理分類、存檔。
2.狠抓各項規(guī)章制度的落實,對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規(guī)定的期限完成,使各部門的工作效率明顯加快,改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
四、日常工作目標(biāo)管理
1.公共設(shè)施的管理:制定完善的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時,正常運行的管理要求。
2.綠化管理:嚴格落實綠化管理措施,積極配合監(jiān)督園林景觀公司施工及養(yǎng)護計劃,針對園林景觀公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題,及時發(fā)出整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在園林景觀警示標(biāo)示牌沒有到位的情況下,制作簡易警示牌,加強綠化防護管理工作,使綠地基本無破壞、踐踏及公用現(xiàn)象,綠化完好率為98%。
(綠化環(huán)境示范)
3.環(huán)境衛(wèi)生的管理:針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃,定期進行大掃除,加強衛(wèi)生檢查工作,保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。4.安全防范工作:對安防隊員定期進行崗位職責(zé)與消防、車輛指揮等實操培訓(xùn),嚴格執(zhí)行工作程序、巡查夜查,要求安防隊員認真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓(xùn)導(dǎo),遇到壞人壞事大膽管理,使201*上半年年安全防范工作的情況良好。
(安防榮譽示范)
上圖為,201*年4月5日,香檳客戶看房期間,放在車場的私家汽車擋風(fēng)玻璃意外地被工地墮落的石子擊碎,安防人員及時發(fā)現(xiàn)此事后,香檳項目立即與施工單位溝通協(xié)商,最終由施工單位出資為客戶重新更換了擋風(fēng)玻璃,及時地挽回了客戶財產(chǎn)的損失,香檳項目贏得了客戶的高度贊揚。
(工地被盜扣件照片)
上圖為,201*年3月15日,樣板房安防值班員發(fā)現(xiàn)三名可疑人員正從工地圍擋翻進案場時,立刻上前盤查并發(fā)現(xiàn)其三人正準備將大量工地扣件私自轉(zhuǎn)移,實施盜竊;香檳項目立刻組織安防人員對保護現(xiàn)場,并及時通報中天公司負責(zé)人及物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)前來處理,最終為中天公司挽回了財產(chǎn)損失,由此香檳項目贏得了中天公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。
5.項目物資管理:對項目物資申購有計劃地采購,并合理節(jié)約成本,定期對項目物資盤存、出庫、入庫有效管理,制定并運行項目物資臺賬,及對倉庫的物資存放、檢查,并由專人負責(zé),確保了物資的合理消耗與節(jié)約。
回顧201*上半年以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,也有諸多方面給我們留下了深刻的教訓(xùn),為了在下半年度里更好的揚長避短,樹立良好的服務(wù)口碑,201*下半年度香檳項目將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境,配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓(xùn),完善內(nèi)部管理機制
1.貫徹公司D版工作手冊要求,使每一位員工了解工作規(guī)程,達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)培訓(xùn)計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),通過不斷的強化學(xué)習(xí),不斷提高員工整體素質(zhì),盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3.對員工自身特點、專長、進行合理評估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷工作的開展
通過推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準,做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。2.服務(wù)用語文明、禮貌,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語。
3.通過對案場前期物業(yè)的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
4.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點,充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
三、開展客戶需求調(diào)查
積極配合營銷部門開展的客戶聯(lián)誼活動,集中了解客戶反饋的信息,在營銷部門幫助下,在入住前開展客戶需求調(diào)查,以求了解客戶的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,通過分析,確定管理服務(wù)標(biāo)準及各項服務(wù)收費標(biāo)準,使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近客戶。
四、制定香檳項目下半年交樓工作整體預(yù)案
香檳國際項目是保利地產(chǎn)在安徽合肥的開山之作,保利物業(yè)香檳項目如何做好配合營銷售樓后的交房工作至關(guān)重要,因此要制定詳盡細致的交樓計劃并評估計劃的可操作性與影響力。
五、日常工作
1.對現(xiàn)有標(biāo)示進行休整,完善各類標(biāo)示工作。
2.配合營銷部的售樓工作及活動安排,開展社區(qū)活動建設(shè)。3.完成香檳項目設(shè)施設(shè)備日常維修保養(yǎng)工作。4.完成香檳項目外圍環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護工作。
5.完成香檳項目對日常外包公司保潔監(jiān)督、指導(dǎo)工作的有效把控。6.完成香檳項目日常秩序維護、車輛管理、禮儀接待工作。
7.定期及時跟進香檳項目施工進展,從客戶居住及后期管理的角度并提出
合理化意見與建議,把工作做在前面。
8.做好交樓前的各項準備工作,并做好對人員招聘、培訓(xùn)、績效考核等一
系列工作。
9.積極完成公司交待的工作任務(wù),并充分提高工作主動性、及時性、高效
率。
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