餐飲部年度總結(jié)計(jì)劃-201*

餐飲部201*年年度工作總結(jié)

自二零一二年九月份加入我們酒店，這期間，從一個(gè)未成形到而今的金碧輝煌，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中見(jiàn)證了酒店的成長(zhǎng)。從酒店籌備期的員工培訓(xùn)到后來(lái)的酒店開(kāi)荒，直至酒店開(kāi)業(yè)。歷程雖艱辛，但卻意義反響。

一、入職四階段1、酒店籌備培訓(xùn)階段

這一階段主要是對(duì)新加入員工進(jìn)行了基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、形體訓(xùn)練、托盤(pán)培訓(xùn)、擺臺(tái)培訓(xùn)，并對(duì)員工進(jìn)行考核。

這一階段我們的收獲是培訓(xùn)出一批合格員工，他們當(dāng)中有從未接觸過(guò)酒店的、也有剛從學(xué)校畢業(yè)的；也有中途曾要求要放棄后經(jīng)我們培訓(xùn)組觀察進(jìn)行多方面引導(dǎo)又堅(jiān)持下來(lái)的。他們的優(yōu)秀不僅是在嫻熟的工作技能方面熏陶著大家，良好的生活思想方面也深深感染帶動(dòng)著大家。

2、酒店開(kāi)荒階段

這一階段本部門(mén)實(shí)行將員工分批次進(jìn)行輪流開(kāi)荒，這樣員工可以有適當(dāng)?shù)母�合理的休息時(shí)間，畢竟開(kāi)荒是個(gè)很艱辛的過(guò)程，加上本部員工在年齡方面的因素，更多的是需要管理人員設(shè)身處地多方位考慮他們的思想動(dòng)態(tài)。在大家共同的努力下我部順利完成了酒店的開(kāi)荒任務(wù)，這一階段既體現(xiàn)員工們吃苦耐勞的精神又折射出團(tuán)結(jié)一致的偉大力量。

3、酒店試營(yíng)業(yè)階段

雖大致完成了各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的配備，但部分仍在采購(gòu)當(dāng)中。而且餐飲部資產(chǎn)總類(lèi)繁多，對(duì)資產(chǎn)的初始管理更是要細(xì)致全面。這一階段員工雖是經(jīng)過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)，但畢竟在實(shí)踐上缺乏經(jīng)驗(yàn)。所以這一階段我們?cè)阱e(cuò)誤中摸索前進(jìn)，為正式營(yíng)業(yè)奠定基礎(chǔ)。4、酒店正式營(yíng)業(yè)階段

201*

年6月19日酒店正式營(yíng)業(yè)，至今歷時(shí)近半年，這一階段主

要：

（1）、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào)；（2）、全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力提高。做好各類(lèi)社團(tuán)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待；

（3）、強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)能節(jié)源的重要性,增強(qiáng)員工的效益意識(shí),并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依制度去加強(qiáng)控制；

（4）、為使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想，將理論與實(shí)際相結(jié)合，分期分批對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

二、目前存在的不足

1、由于大部分員工是新員工且員工流動(dòng)大，導(dǎo)致出品質(zhì)量不夠穩(wěn)定,上菜較慢；

2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高；

3、對(duì)客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善；

4、培訓(xùn)工作的實(shí)效性不強(qiáng)，員工的技能沒(méi)有得到明顯提高；5、管理方法不夠先進(jìn)，造成管理不到位，細(xì)節(jié)抓不到，重點(diǎn)沒(méi)有管好；

6、散客銷(xiāo)售力度不足；

7、服務(wù)員的規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)不能始終堅(jiān)持；8、節(jié)能降耗意識(shí)有待繼續(xù)加強(qiáng)。

餐飲部201*年年度計(jì)劃通過(guò)對(duì)201*年年度工作進(jìn)行回顧總結(jié)，為保證餐飲部服務(wù)的

整體性，形成從迎賓服務(wù)、菜品質(zhì)量，到酒水、食品衛(wèi)生、結(jié)算等餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，我部將制定如下計(jì)劃：

1、制定餐飲部服務(wù)工作中的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，把以往服務(wù)中因疏

忽大意，不細(xì)致以及客人經(jīng)常投訴的問(wèn)題綜合起來(lái)編制成冊(cè)，作為每一個(gè)員工應(yīng)值得注意事項(xiàng)和培訓(xùn)教材，從而避免不必要的投訴。

2、為提高餐飲部主管人員的管理水平，我們將利用晨會(huì)的時(shí)間進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)，并對(duì)每天發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析探討，使問(wèn)題得到及時(shí)地解決。

3、每周至少一次以部門(mén)為單位對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和崗位知識(shí)的培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)知識(shí)、操作技巧、菜品知識(shí)、應(yīng)急問(wèn)題處理、員工守則等，盡可能使每位員工做到既是服務(wù)員又是推銷(xiāo)員，解決服務(wù)人員在中工作只注重服務(wù)程序不注重和客人溝通的問(wèn)題。

4、努力培養(yǎng)員工五星級(jí)的服務(wù)意識(shí)，做到人情、周到、細(xì)膩、超常，并為客人提供帶有君華特色的個(gè)性化服務(wù)，各項(xiàng)服務(wù)工作做到程度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和親情化，如禮貌用語(yǔ)、接聽(tīng)電話、重要接待、大型分餐宴會(huì)等個(gè)性化服務(wù)。

5、為讓每位員工做到一崗多用，餐飲部還將實(shí)行崗位交叉培訓(xùn)制度，在業(yè)務(wù)不忙或淡季進(jìn)行內(nèi)部交叉培訓(xùn)，以便更多的員工了解和掌握不同崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)的服務(wù)程序。

6、每季度對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)以及技能技巧進(jìn)行不定期的考核、評(píng)估，已達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目的。

7、繼續(xù)給員工灌輸節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣；

8、加強(qiáng)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的通力合作，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，完善各式接待需求；

9、努力從各方面提高加強(qiáng)，減少客人的投訴率，把成本降到最低，把利潤(rùn)最大化；

1、制定餐飲部服務(wù)工作中的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，把以往服務(wù)中因疏忽大意，不細(xì)致以及客人經(jīng)常投訴的問(wèn)題綜合起來(lái)編制成冊(cè)，作為每一個(gè)員工應(yīng)值得注意事項(xiàng)和培訓(xùn)教材，從而避免不必要的投訴。

2、為提高餐飲部主管人員的管理水平，我們將利用晨會(huì)的時(shí)間進(jìn)行有針對(duì)性地裴玄，并對(duì)每天發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析探討，使問(wèn)題得到及時(shí)的解決。

3、每周至少一次以部門(mén)為單位對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及和崗位知識(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)知識(shí)，操作技能，菜品知識(shí)，應(yīng)急問(wèn)題處理，員工守則等，盡可能使每位員工做到既是服務(wù)員又是推銷(xiāo)員，解決服務(wù)人員在工作中只注重服務(wù)程序不注重和客人溝通的問(wèn)題。

4、努力培養(yǎng)員工五星級(jí)的服務(wù)意識(shí)，做到人情周到細(xì)膩超常，并為客人提供帶有君華特色的個(gè)性化服務(wù)。各項(xiàng)服務(wù)工作做到成都話規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化和親情化，如禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)努力培養(yǎng)員工五星級(jí)的服務(wù)意識(shí)，做到人情周到細(xì)膩超常，并為客人提供帶有君華特色的個(gè)性化服務(wù)，各項(xiàng)服務(wù)工作做到程度化。規(guī)范化。標(biāo)準(zhǔn)化，和親情化，如禮貌用語(yǔ)

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XXXXXX餐飲系統(tǒng)201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

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餐飲部總監(jiān)xxx

【前言】

回首那些揮灑汗水的日子，回顧過(guò)去這一年的艱辛，歷史在9月29日這天被見(jiàn)證。酒

店從籌備到經(jīng)營(yíng)，無(wú)處不凝聚著集團(tuán)及酒店高層的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)，餐飲部員工也在其它各部門(mén)的支持與配合下團(tuán)結(jié)一致，圓滿地完成了上級(jí)交待的各項(xiàng)工作任務(wù)。思考以往，放眼未來(lái)，如今的我們正茁壯的成長(zhǎng)，面對(duì)201*的挑戰(zhàn)，我們無(wú)畏向前。

第一部分全年小結(jié)備忘錄

一、質(zhì)量管理情況分析（一）服務(wù)質(zhì)量分析

1．嚴(yán)格按照SOP要求，規(guī)范服務(wù)流程，明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)員工基礎(chǔ)技能和服務(wù)意識(shí)；

2．嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)下發(fā)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的立即處理、并找出原因并成立質(zhì)量管理小組進(jìn)行每周巡查。（二）出品質(zhì)量分析

1．廚房收貨方面，完全按照酒管集團(tuán)文件的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)與驗(yàn)收，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不合格的一律給予退貨；

2．按照FSMS和HACCP食品衛(wèi)生及操作進(jìn)行加工、儲(chǔ)存、烹飪并記錄存檔；3．對(duì)每道出品都認(rèn)真檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不合格立即進(jìn)行培訓(xùn)整改，確保出品質(zhì)量。

（三）環(huán)境工程質(zhì)量分析

1．跟進(jìn)沒(méi)有完善的工程質(zhì)量問(wèn)題，如掉漆、變形、起泡、發(fā)霉等；2．每月及時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量問(wèn)題匯總表；3．廚房完成滅“四害”工作；

4．加快整改及安裝西廚房的門(mén)窗、門(mén)鎖及窗簾。

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二、營(yíng)銷(xiāo)策劃情況分析（一）總體營(yíng)收

截止到11月份，餐飲部共完成營(yíng)業(yè)收入為6,807,563萬(wàn)元,其中品粵國(guó)宴營(yíng)業(yè)收入為1,012,319萬(wàn)元，毛家飯店?duì)I業(yè)收入為419,201萬(wàn)元，美食街收入為334,560萬(wàn)元，火鍋收入為621,206萬(wàn)元，宴會(huì)廳、桃園廳營(yíng)業(yè)收入1,825,598萬(wàn)元，養(yǎng)生食府收入為1,030,666萬(wàn)元，西餐廳收入為1,564,013萬(wàn)元。具體數(shù)據(jù)分析如下：

品粵國(guó)宴收入毛家飯店收入美食街收入四季火鍋收入宴會(huì)廳/桃園廳收入養(yǎng)生食府收入西餐廳收入合計(jì)座位數(shù)8月人均收入座位數(shù)9月人均收入座位數(shù)10月人均收入座位數(shù)11月人均收入備注：

11月數(shù)據(jù)中餐截止至11月6日，西餐截止11月4日。

（二）主要推廣活動(dòng)

1．“十一”黃金周期間推出的大江南北美食街《盤(pán)山燒烤美食街德國(guó)啤酒之夜》、西餐廳推出“意大利美食節(jié)”順利開(kāi)展并得到客人好評(píng)；

2．11月份品粵國(guó)宴、大江南北美食街、天地元養(yǎng)生食府同時(shí)推出當(dāng)月特價(jià)菜；

3．11、12月份沸騰四季火鍋推出3款秋冬季位上小火鍋88元/位套餐《溫補(bǔ)雙冬羊腩鍋》《大補(bǔ)五香狗肉鍋》《保健椒麻野兔鍋》,西餐廳推出周末海鮮燒烤自助，12月份將推出圣誕節(jié)套餐；

4．推出除夕夜團(tuán)圓套餐。

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三、管理制度的建立與執(zhí)行（一）管理制度的建立與完善

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工的管理，明確責(zé)任，實(shí)現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化及制度化，提高餐飲工作的整體管理水平及服務(wù)水平，加強(qiáng)員工賓客至上的服務(wù)意識(shí)與自身修養(yǎng)，從而建立并完善了餐飲部各項(xiàng)管理制度。

1．完成廚房的HACCP\\FSMS\\5S等制度規(guī)范上墻2．完成廚房HACCP\\FSMS的各類(lèi)檢查表格3．完成中餐樓面的各項(xiàng)規(guī)章制度各類(lèi)檢查表格4．完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度細(xì)則

5．完成中西廚房食品安全管理制度并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及考核6．制定二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理制度并對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)7．制定各營(yíng)業(yè)區(qū)域節(jié)能降耗方案并形成相關(guān)管理制度8．建立各餐廳低值易耗品管理制度，嚴(yán)格控制成本，降低破損9．根據(jù)酒店實(shí)際情況，制定五常法管理制度并上墻

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)抓人員之個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)

著重培訓(xùn)服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語(yǔ)言運(yùn)用，提高對(duì)客人菜式、酒水等介紹以及客訴的應(yīng)對(duì)、處理能力，使每一位服務(wù)人員能夠獨(dú)擋一面。在人員少、工作重的情況下能夠保持良好的服務(wù)技能與水平。努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高

對(duì)廚師進(jìn)行調(diào)整，并且在人少、餐多時(shí)合理配人員需求，加強(qiáng)相互合作，保證出品的品質(zhì)。保持一定的菜品出新率，滿足一定時(shí)期客人的求新需要。加強(qiáng)管事部員工的組織紀(jì)律、操作技能等培訓(xùn)

在大型用餐接待時(shí)，不但要全面對(duì)清洗出的餐具進(jìn)行檢查，是否干凈無(wú)污漬，光亮，并且在每次大餐前要與各餐廳緊密合作準(zhǔn)備好各種所需的餐具，使各項(xiàng)工作能夠順利開(kāi)展。

加強(qiáng)餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生及節(jié)能降耗意識(shí)的培訓(xùn)

（三）加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理工作

1．根據(jù)部門(mén)所制訂的《內(nèi)部管理制度》及每月工作安排，制訂了相應(yīng)的推廣計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并且每月定期對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)。在鞏固操作技能基礎(chǔ)的

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同時(shí)，還加強(qiáng)了對(duì)理論知識(shí)的培訓(xùn)，提升了員工對(duì)服務(wù)意識(shí)重要性的認(rèn)識(shí)，近而提高員工的綜合素質(zhì)；

2．在成本控制方面，堅(jiān)持“先進(jìn)先出，后進(jìn)后用”的規(guī)范使用原則。要求員工提高物品使用意識(shí)。經(jīng)過(guò)具體的工作落實(shí)，責(zé)任到人，基本能夠使得餐飲部年度食物成本預(yù)先控制在酒店所規(guī)定的預(yù)算范圍以內(nèi)；

3．在能源控制方面，按照部門(mén)所制訂的節(jié)能計(jì)劃，要求所有員工做到“人離閘關(guān)”，各項(xiàng)能源節(jié)約措施具體落實(shí)至各個(gè)崗位，使得餐飲部廚房年度各項(xiàng)能源費(fèi)用基本控制在酒店所規(guī)定的預(yù)算范圍以內(nèi)。

四、人力資源情況分析

編制與實(shí)際對(duì)比情況分析

部門(mén)編制人數(shù)餐飲部辦公室飲食中心廳面飲食中心廚房西餐廳西廚房酒水部會(huì)議中心管事部已入職待入職缺編人數(shù)缺編率缺編人員明細(xì)經(jīng)理級(jí)主管級(jí)領(lǐng)班級(jí)員工級(jí)備注：以上數(shù)據(jù)截止于11月9日。

五．不斷創(chuàng)新，贏得口碑

1．建立菜式意見(jiàn)反饋表，定期與廚房溝通，提高出品質(zhì)量；2．建立客戶資料，定期宣傳酒店優(yōu)惠活動(dòng)；

3．西餐廳引入OperationObservation管理方式，提高服務(wù)質(zhì)量；4．早餐服務(wù)中引進(jìn)歡迎飲品概念，得到客人好評(píng)，出品上，推出每日概念早餐；

5．制定全新的廚房管理理念；

6．結(jié)合國(guó)際餐飲HACCP食品衛(wèi)生要求程序進(jìn)行相關(guān)操作；

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7．品粵國(guó)宴全新派的粵菜加上獨(dú)立四季養(yǎng)生食府，采用當(dāng)?shù)卦�材料結(jié)合養(yǎng)生理念按季節(jié)推出新菜式；

8．舉行模擬月度的烹飪比賽，激發(fā)員工工作熱情，提高出品質(zhì)量與出品創(chuàng)新。

六、重要活動(dòng)之接待工作順利開(kāi)展（一）、重要接待活動(dòng)明細(xì)

1．天津恒大酒店盛大開(kāi)業(yè)慶典2．許主席的接待3．北京相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的接待4．天津及薊縣相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的接待（二）、重大節(jié)日活動(dòng)推廣情況

1．國(guó)慶節(jié)與中秋節(jié)的活動(dòng)推廣2．萬(wàn)圣節(jié)的活動(dòng)推廣3．意大利美食節(jié)的推廣4．圣誕節(jié)的推廣

七、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，深化全局觀念

1．每周一各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，協(xié)調(diào)部門(mén)之間發(fā)生的任何工作問(wèn)題；2．每日廚房與樓面溝通會(huì)，分析當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題，及時(shí)處理及改進(jìn)。

餐飲部全體成員時(shí)刻牢記酒店是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排，多次配合酒店各部門(mén)的各項(xiàng)工作，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)酒店，服務(wù)員工。

辭舊迎新，我們吸取201*年的工作經(jīng)驗(yàn)，展望201*年。將致力于為酒店創(chuàng)造更好的效益，為員工營(yíng)造更新的工作環(huán)境，使酒店踏上一個(gè)新的臺(tái)階。

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第二部分201*年主旨工作計(jì)劃

【前言】

盡管我們成功地完成了酒店開(kāi)業(yè)，十一黃金周及重要貴賓的接待工作，但仍然存在需要提高及改進(jìn)的地方，比如團(tuán)隊(duì)建設(shè)、日常管理，特色服務(wù)等方面。希望在新的一年里，我們以傳承恒大文化夯實(shí)管理基礎(chǔ)為方針，積極完成酒店各項(xiàng)日常工作，并加強(qiáng)兩化運(yùn)動(dòng)，全面提高酒店服務(wù)質(zhì)量，真正做到“完美每一個(gè)細(xì)節(jié)，驚喜每一位顧客”！

一、完善人力資源

（一）重新定崗定編，減低人力成本

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，將對(duì)餐飲部各分部門(mén)人員的編制進(jìn)行重新定崗定編，通過(guò)部分人員崗位調(diào)整，及部門(mén)人員編制重新規(guī)劃達(dá)到精簡(jiǎn)編制，合理運(yùn)用人才，減低人力成本的目的。（二）重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目

1．進(jìn)一步加強(qiáng)廳面員工基礎(chǔ)服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；2．加強(qiáng)樓面、傳菜部及廚房間工作溝通協(xié)調(diào)的培訓(xùn)；3．根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的食品安全政策與程序，定期組織員工學(xué)習(xí)；4．根據(jù)市場(chǎng)需求實(shí)際情況重新制定菜牌后，對(duì)新菜牌內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；5．加強(qiáng)各區(qū)域消防安全意識(shí)培訓(xùn)。（三）激勵(lì)制度

1．內(nèi)部施行訂餐提成方案，按照完成指標(biāo)數(shù)考核；（主管或主管級(jí)以上參與考核）

2．內(nèi)部施行高售價(jià)海產(chǎn)品及干貨提成方案，激勵(lì)員工，提高營(yíng)業(yè)指標(biāo)。（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1．進(jìn)一步加強(qiáng)員工隊(duì)伍的工作紀(jì)律、組織紀(jì)律約束和教育；2．加強(qiáng)恒大企業(yè)文化、鐵軍隊(duì)伍建設(shè)、恒大酒店核心價(jià)值觀的學(xué)習(xí)；3．制定員工工作效積評(píng)估、激勵(lì)機(jī)制，有效地指導(dǎo)、鼓勵(lì)促進(jìn)每位員工的工作；

4．制定員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃，定期對(duì)各分部員工進(jìn)行的輔導(dǎo)談話，積極為員工解決工作、學(xué)習(xí)、生活等問(wèn)題，目的是使員工隊(duì)伍成為關(guān)愛(ài)、團(tuán)結(jié)、融洽的部門(mén)團(tuán)隊(duì)；

XXXXXX餐飲系統(tǒng)201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

5．制定實(shí)施優(yōu)秀廚師培養(yǎng)發(fā)展方案，激勵(lì)每位廚師的學(xué)習(xí)能力；制定實(shí)施優(yōu)秀服務(wù)員工的培養(yǎng)晉升方案，激勵(lì)每位服務(wù)員的學(xué)習(xí)能力；

6．制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃，努力使員工隊(duì)伍的綜合服務(wù)素質(zhì)能持續(xù)的改善提高。

二、管理制度的建立與執(zhí)行

1．建立訂房及售賣(mài)海鮮產(chǎn)品、干貨提成方案，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高營(yíng)業(yè)收入；

2．建立酒水管理制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理；

3．進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作流程，降低員工工作強(qiáng)度，杜絕重復(fù)工作現(xiàn)象；4．加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)管理，進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)崗位到人，責(zé)任到人的制度；

5．加強(qiáng)資產(chǎn)管理培訓(xùn)，最大限度地減少物資破損，減低物資成本；6．進(jìn)一步深化管理，全面推進(jìn)節(jié)能降耗工作。要進(jìn)一步增強(qiáng)全員的節(jié)能意識(shí)和參與意識(shí)；進(jìn)一步完善節(jié)能降耗的考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制，將節(jié)能管理工作向縱深推進(jìn)；

7．制定衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)維護(hù)的周期計(jì)劃，定期的家設(shè)施場(chǎng)地等的衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)維護(hù)；

8．進(jìn)一步完善各分部門(mén)會(huì)議制度，會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、季度全體員工會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，確保上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

三、不斷提升質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）嚴(yán)格按照集團(tuán)下發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，成立檢查小組，定期定時(shí)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改

1．各營(yíng)業(yè)區(qū)域嚴(yán)格按照集團(tuán)下發(fā)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查和整改，如發(fā)現(xiàn)不及時(shí)整改的對(duì)相關(guān)區(qū)域責(zé)任人進(jìn)行扣罰；

2．廚房成立出品質(zhì)量小組定期對(duì)廚房所有出品進(jìn)行相關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改；

3．根據(jù)酒店儀容儀表，禮儀禮貌及應(yīng)知應(yīng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各區(qū)域員工進(jìn)行檢查，對(duì)不符合員工進(jìn)行相關(guān)扣罰。

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（二）定期收集賓客意見(jiàn)匯總，不斷提高廳面服務(wù)質(zhì)量及廚房出品標(biāo)準(zhǔn)

1．廳面每周收集本周賓客反饋意見(jiàn)，組織會(huì)議討論并形成服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量；

2．廚房每周對(duì)招牌菜銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提高出品品質(zhì)，增加營(yíng)業(yè)收入。（三）通過(guò)“友好微笑服務(wù)”及“細(xì)微化個(gè)性服務(wù)”，不斷提高顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)酒店的公眾形象，創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，獲得更大的額外經(jīng)濟(jì)效益擬定周期服務(wù)投訴、細(xì)微化服務(wù)案例學(xué)習(xí)分享，進(jìn)行員工服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能的不斷提升。

四、營(yíng)銷(xiāo)策劃計(jì)劃

1．針對(duì)201*年顧客的反饋意見(jiàn)及新市場(chǎng)的需求制定，重新制定品粵國(guó)宴，美食街及毛家飯店菜牌；

2．根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣�及季�?jié)性食材制定創(chuàng)新菜品和飲料，吸引顧客刺激消費(fèi)；3．根據(jù)201*年全節(jié)日，制定全年推廣計(jì)劃，具體計(jì)劃詳見(jiàn)附件一；4．利用本身的品牌效益及現(xiàn)有地產(chǎn)板塊良好的銷(xiāo)售模式，進(jìn)行產(chǎn)品整合營(yíng)銷(xiāo)，帶動(dòng)酒店餐飲推廣；

5．每月手機(jī)發(fā)送客戶資料不少于100條，定期宣傳餐廳推廣；

6．改變營(yíng)銷(xiāo)手段，嘗試推出網(wǎng)絡(luò)周末團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，進(jìn)一步吸引更多客源。

五、工作創(chuàng)新

1．為每位來(lái)西餐用早餐的客人提供一份“喚醒之飲”；

2．西餐廳在處理客人投訴問(wèn)題上采取DR3處理模式即”DefectRecordReportResolution”；

3．深入分析市場(chǎng)需求，定期制定營(yíng)運(yùn)方案；4．積極主動(dòng)吸取顧客意見(jiàn)，及時(shí)完善出品質(zhì)量。

-201*工作計(jì)劃具體措施及時(shí)間節(jié)點(diǎn)-

詳見(jiàn)附件一

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