淘寶客服一周總結
總結
一、產品信息:(必須熟記)1:衣服的大。阂路某叽a。
3:衣服的特點:例:衣服好在哪里,面料構成,彈性。
4:相對其它店鋪產品我們的產品優(yōu)勢:本店承諾都是實物拍攝,不用擔心與實物不符合。
二、回答要點:
1:回答買家問題必須保證一定速度,不能讓買家久等2:針對買家問的問題去回答,必須回答買家想知道的信息
3:通過簡單的交談就能了解買家的心理,根據(jù)他的對產品的需求去推薦4:語氣柔和,親和力要強,多用語言氣詞,對買家的尊稱都用“您”5:買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹,引起買家的興趣,增加他的購買欲望。
6:態(tài)度:保持最良好的狀態(tài),絕不可對買家冷嘲熱諷,更不可對罵。買家處于不良狀態(tài),客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。
7:不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦,可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。
8:關于優(yōu)惠或者少郵費,商城已經是優(yōu)惠的了,親和的語氣與客戶交談,請客戶諒解。
三、買家擔心我們的發(fā)貨問題
到貨速度:每天6點前購買都可當天發(fā)貨,只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外,再遠的地方在三天左右都可以到達的。
四、物流問題查件:
1:主動客氣,先安慰買家不要著急,馬上給予查詢。2:買家下線后,把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家3:有問必答,很忙的情況下可以讓買家稍等,但不能不理會買家少貨:
1;和買家說明,是丟了,或是少發(fā)了,我們一定會補發(fā),不要擔心2;讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們
3:如果發(fā)貨單上確實沒有該產品或數(shù)量不對,我們當天可以補發(fā)給買家4;如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家,在電話里解釋質量問題
1:安撫買家:和買家說明,我們很少有遇到產品質量發(fā)生問題的事件,當然,一但我們遇到,我們會給予及時和正確的解決,不會讓買家在任何方面有所損失。
四、退貨或調換問題
1:如果是買家原因退貨,由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質量問題、描述不符而導致的退貨,退貨費用則應由店鋪承擔。
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