淘寶、天貓規(guī)則總結(jié)

淘寶規(guī)則

關(guān)于發(fā)貨與物流

發(fā)貨規(guī)范：

1、72小時內(nèi)發(fā)貨，特殊規(guī)定除外

2、買家退款，賣家必須征得同意才能發(fā)貨

3、賣家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買家同意在買家申請退款后發(fā)貨，賣家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買家已經(jīng)簽收并確認(rèn)收貨的除外。

4.按訂單約定地址發(fā)貨，需買家自提的需征得買家的同意5、賣家違反上述規(guī)定買家可以拒收

簽收規(guī)范：

1、買家必須向賣家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息

2、買家變更收貨地址貨收貨人信息的，應(yīng)征得賣家明確同意

3、提供供貨信息時，可以選擇本人或者他人作收貨人。選他人作收貨人，改收貨人違反本

節(jié)約定義務(wù)的，有買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

4、買家填寫的收貨地址和（或）收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)賣家同意要求變更收貨地址

或收貨人信息，導(dǎo)致賣家發(fā)貨后無法送達(dá)的，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

5、買家只填寫收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址

被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。

6、賣家按約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人無正當(dāng)理由拒簽商品的，運(yùn)費(fèi)有買家

承擔(dān)。

7、收貨人可以本人簽收商品或委托他人代簽商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收8、收貨人簽收商品時，應(yīng)對商品進(jìn)行驗收

9、收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險有賣家轉(zhuǎn)移給買家。淘寶默認(rèn)自動確認(rèn)收貨時長1、自動發(fā)貨的商品一天內(nèi)2、虛擬商品三天內(nèi)

3、快遞、EMS、不需物流的10天內(nèi)4、平郵產(chǎn)品30天內(nèi)

關(guān)于運(yùn)費(fèi)：

1、根據(jù)“誰過錯、誰承擔(dān)”的原則處理

2、買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的額，由賣家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式

的運(yùn)費(fèi)。

3、淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確的異議的，買家應(yīng)

當(dāng)先行退貨，賣家簽收商品后，有淘寶根據(jù)規(guī)范對運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出處理。4、包郵，只賣家對所售商品承擔(dān)大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。大陸地區(qū)是指：除香港、澳門、

臺灣地區(qū)以外的中國所有省、直轄市和自治區(qū)。何為首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)：包郵商品第一次發(fā)出所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)是由賣家承擔(dān)的。如包郵商品因退換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)

，參照淘寶爭議處理規(guī)范處理。首次與首重的區(qū)別：首次不等于首重。無論多少商品重量是多少，包郵商品賣家均應(yīng)承擔(dān)全部首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)（包郵就得包到底）。退款

1、賣家拒絕退款，買家有權(quán)修改退款協(xié)議。要求淘寶介入或者確認(rèn)收貨，如在被拒絕后7

天為操作，退款流程關(guān)閉

2、賣家同意退款（退款不退貨）或5天之內(nèi)未操作且不要求買家退貨，淘寶通知支付寶退

款給買家

3、賣家同意退款或者5天未操作的且要求買家退貨按照以下來處理：A、買家7天內(nèi)為點

擊退貨退款關(guān)閉交易正常進(jìn)行B、買家在7天內(nèi)點擊退貨，賣家確認(rèn)收貨，即可退款達(dá)成C、買家子啊7天內(nèi)點擊退貨，通過快遞10天平郵30天賣家為確認(rèn)收貨的，淘寶自動退款給買家超時規(guī)定

1、自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉2、買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內(nèi)賣家仍未點擊發(fā)貨

的，淘寶通知支付寶退款給買家退換貨規(guī)則

1、達(dá)成退換貨協(xié)議后，賣家必須24小時內(nèi)提供退貨地址，否則認(rèn)定淘寶系統(tǒng)你填寫的

“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址（分銷需要注意）

2、賣家提供錯誤地址導(dǎo)致無法送達(dá)，必須承擔(dān)相關(guān)的運(yùn)費(fèi)損失

3、應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使

用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)4、買家或賣家違反物流規(guī)范的，做如下處理：未向買家提示風(fēng)險而使用平信方式發(fā)貨的，

交易做退款處理。賣家違反物流規(guī)范導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)關(guān)于評價

1、修改和追加評論：評價做出差評之后的三十天內(nèi)，可以進(jìn)行一次修改或者刪除，三十

天后不能在修改

2、僅買家對賣家打分，只展示近6個月的的算數(shù)平均分，每筆訂單評分一次，匿名評分3、退款成功了是否還有評價權(quán)？如果賣家收到貨，只選擇了不退貨退款，無論是全額退

款還是部分退款，系統(tǒng)都會判定交易成功，此時雙方仍然有評價權(quán)。只要選擇了退貨退款，并且賣家確認(rèn)收貨，無論是全額退款還是部分退款，系統(tǒng)都判定關(guān)閉交易，此時，雙方都沒有評價權(quán)。

惡意評價是什么？

1、于同行交易后給出的中、差評

2、評價人利用中、差評，對被評價人進(jìn)行威脅或提出不合理要求。包括：商品存在質(zhì)量

問題，但評價人拒絕與被評價人解決，；利用中差評要求被評價人重新郵寄商品或其他賠付條件“商品無質(zhì)量問題，評價人因主觀原因給予中差評，且拒絕與被評價人協(xié)商解決、要求降價、不退貨、款等；評價人以給予中差評的方式謀取額外的財務(wù)或其他不當(dāng)?shù)睦�益的�?/p>

被惡意評價了怎么辦？

1、交易狀態(tài)為“交易成功”后的1-15天內(nèi)點擊“投訴維權(quán)”，發(fā)起“惡意評價”投訴并

舉證。原則上投訴受理期間為該評價雙向生效后的30天2、舉證方法：3天內(nèi)提交(1)(2)(3)(4)

阿里旺旺舉證號

完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖手機(jī)短信照片

其他客觀有效的證明

從201*年4月1日起，刪除淘寶規(guī)則第三十七條市場管理情形中關(guān)于限制參加淘寶營銷活動的相關(guān)條款及其解讀（好評解綁）

天貓201*年處罰一覽表

1、泄露他人信息扣6分/次

2、假冒材質(zhì)成分商家首次假冒材質(zhì)成份的，扣6分；再次及以上假冒材質(zhì)成份的，扣12

分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不論是否首次，每次扣12分

3、延遲發(fā)貨商家需向買家支付該商品實際成交金額的30%作為違約金。且金額最高不超過

500元。該違約金將以天貓積分的形式支付4、違背承諾按情節(jié)的嚴(yán)重扣4-6分5、惡意騷擾12分/次

6、不當(dāng)使用他人權(quán)利2分/次（同淘寶一樣）

淘寶處罰一覽表

1、不當(dāng)使用他人權(quán)利。每次扣2分2、違背承諾按情節(jié)嚴(yán)重扣4-6分

3、惡意騷擾12分/次，惡意騷擾包括不僅限于電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁的

聯(lián)系他人或向他人寄送騷擾物品影響他人的正常生活，妨礙他人的合法權(quán)益4、延遲發(fā)貨違背承諾里的一種，每次扣3分5、泄露他人的信息每次扣6分

個人隱私信息及企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)包括所使用的店鋪名、域名等中不當(dāng)使用他人的商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的；

賣家出售涉嫌不當(dāng)使用他人的商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等權(quán)利的

賣家所發(fā)布的商品信息或所使用的其他信息造成消費(fèi)者混淆、誤認(rèn)或造成不正當(dāng)競爭的違規(guī)行為

嚴(yán)重違規(guī)行為：嚴(yán)重破壞淘寶經(jīng)營秩序的并涉及違反法律法規(guī)芙蓉行為。比如泄露他人的信息，未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞、涉及隱私的行為等一般違規(guī)行為：

除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為，比如標(biāo)題中含有非阿里旺旺的聯(lián)系方式，利用阿里旺旺發(fā)重復(fù)的或者未經(jīng)請求的賣家店鋪銷售或者廣告等

天貓違背承諾

以下任意違背承諾的，每次扣6分

1、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的

2、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的3、參加付郵試用的活動，拒絕向買家發(fā)送貨延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特殊商品除外）：買家索取發(fā)票時

告知不提供；買家索取發(fā)票時，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票；銷售商品的為A商家，但買家收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司；未在規(guī)定的時間內(nèi)，向天貓開具當(dāng)季發(fā)票；商家自行設(shè)定提供發(fā)票的額外條件，包括但不限于拒絕提供商品退換服務(wù)等。（比如寄發(fā)票需要買家承擔(dān)郵費(fèi)，承擔(dān)稅點，一個月后再開發(fā)票等）；無需提供發(fā)票的：移動、聯(lián)通、電信充值中心商品、該類目是話費(fèi)充值虛擬業(yè)務(wù)，充值是預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，發(fā)票是需要消費(fèi)后以月賬單的形式提供的。5、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用

6、商家通過旺旺等方式引導(dǎo)賣家在天貓哇哦進(jìn)行交易的7、商家通過各種方式參與套取淘寶官網(wǎng)發(fā)放的紅包或積分的

8、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服

務(wù)的：買家貨到付款方式拍商品后，商家以商品缺貨等原因，未與買家協(xié)商一致單方面關(guān)閉交易的；買家選擇貨到付款支付方式拍下的商品后，商家已無法聯(lián)系上買家等理由單方面關(guān)閉交易的（買家填寫的虛假收貨地址和（或）收貨人信息的情況除外）；除買賣雙方另有約定外，買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，商家以加運(yùn)費(fèi)等理由太高交易價格，變相拒絕提供該服務(wù)的；買家選擇貨到付款方式拍下商品后，商家表示由于物流原因拒絕提供該服務(wù)的；商家變相拒絕提供貨到付款的，包括但不僅限于對貨到付款服務(wù)自行提高使用門檻（如未按貨到付款要求私自限定收貨人收貨區(qū)域等）；要求買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)，變相拒絕提供高服務(wù)的；表示不支持信用卡服務(wù)的。9、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的

另：商家就已經(jīng)付款訂單或特殊情況下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其他承諾。每次扣4份；包括：贈品未送；商家自行承諾退換貨、包維修等服務(wù)，但實際為履行的；承諾運(yùn)費(fèi)為履行；承諾快遞為履行；未履行承諾的折扣價。

天貓對違背承諾投訴的處理原則是什么：未建立訂單但未付款狀態(tài)下，就以下情形買家對商家進(jìn)行違背承諾投訴的，天貓不予處理；天貓一句會員舉證情況下判定。

賣家自行添加的免責(zé)條款是否有效

無效的條款舉例1、請勿給差評，否則不予售后

2、本店拒絕差評，不接受者不要購買

3、本店只接受換貨，如需退貨，來回郵費(fèi)有買家承擔(dān)

若不違反法律法規(guī)和《淘寶規(guī)則》的規(guī)定，則這些條款有效，如買家為了招攬生意，明示“假一賠萬”的承諾。一旦違背消費(fèi)者有權(quán)要求賣家兌現(xiàn)承諾。天貓延遲發(fā)貨

未在72小時內(nèi)發(fā)貨

定制、預(yù)售及其他特殊情況等另行約定的發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間發(fā)貨商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)

延遲發(fā)貨的，商家向買家支付該商品的實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過500）作為違約金，該違約金以天貓積分的形式支付。（同一個ID三個訂單成立三個都得陪付）缺貨“或”未按約定時間發(fā)貨“；或買家申請售后時選擇的原因”未按約定時間發(fā)貨“，在維權(quán)成功的情況下賠付金額作為違約金

淘寶網(wǎng)違背承諾

扣6分的：

1、賣家確實應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假一賠三、數(shù)碼維修等售后保障責(zé)任但賣家拒絕

承擔(dān)的；

2、發(fā)貨時間：加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）提供服務(wù)的；

（同天貓）

3、試用中心拒發(fā)和延遲發(fā)貨4、賣家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包和積分的

扣4分的

1、買家選擇支付寶承擔(dān)交易，但賣家拒絕使用的

2、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，拒絕提供以上服務(wù)的（同天貓）3、賣家拒絕按照買家拍下的價格交易的（交易雙方另有約定的除外）（設(shè)置錯了賣家自

己承擔(dān)）

4、承諾給予買家贈品貨發(fā)票等交易商品之外的物品，但實際拒絕贈送的5、承諾退換貨。包維修等服務(wù)，但實際未履行的

6、承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實際為履行的；或7天無理由包郵的商品，賣家

拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的7、未履行約定快遞發(fā)貨8、未履行承諾商品折扣

9、賣家違背其自行做出的其他承諾

未按約定發(fā)貨時間發(fā)貨的

1、5%作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過30元

2、買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成功前主動支付該違約金，除須賠償違約金外，每次扣3分

3、違背發(fā)貨時間承諾（延遲發(fā)貨）具體指：賣家以商品存在瑕疵或缺貨等理由，導(dǎo)致買家申請退款，從而賣家實際無法在約定的時間內(nèi)發(fā)貨的；賣家因自身原因（如擔(dān)心后續(xù)得到中差評等）單方面拒絕發(fā)貨或終止發(fā)貨的（如擅自召回已發(fā)出單未送達(dá)的貨物）點擊“發(fā)貨“按鈕，但實際未在約定的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨的；賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司的、內(nèi)的攬件時間為準(zhǔn)。

5、違背發(fā)貨時間承諾中的特殊情況：不可抗拒因素（如自然災(zāi)害）導(dǎo)致延遲發(fā)貨；買家填

寫的收貨地址和（或）收貨人信息無效或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的；賣家因其賬戶被盜期間非本人發(fā)布的商品，貨本人發(fā)布的商品但因賬戶被盜無法按時發(fā)貨而引起的延遲發(fā)貨投訴的；

6、違背發(fā)貨時間承諾（延遲發(fā)貨）投訴成立買家的多筆訂單付款時間在24小時內(nèi)的，合

并計算，共計3分，賠付金額最高不超過三十元，最低不低于一元。7、淘寶網(wǎng)對違背承諾（延遲發(fā)貨）投訴的處理原則是什么主動賠付不扣分

1、收到“違背承諾（三）違背發(fā)貨時間承諾“投訴后，若在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成

立前，主動按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時間承諾的規(guī)定向買家支付相應(yīng)的違約金，則應(yīng)該投訴不做扣分處理

2、主動支付違約金：人工介入且判定“違背承諾（三）違背發(fā)貨時間承諾“投訴成立的，

淘寶網(wǎng)督促賣家支付相應(yīng)金額的違約金給買家，同時按照淘寶網(wǎng)發(fā)貨時間承諾的規(guī)定給予扣分處理

7、惡意騷擾的，每次扣12-48分，淘寶網(wǎng)會按照情節(jié)嚴(yán)重處理

擴(kuò)展閱讀：天貓規(guī)則總結(jié)

天貓規(guī)則

本視頻課程內(nèi)容主要分為四點：（課程大綱）

1、天貓規(guī)則概述介紹，包括天貓規(guī)則總思路和規(guī)則處罰體系2、天貓高壓線，商家一旦觸犯高壓線就會立即被清退3、嚴(yán)重違規(guī)行為及其舉例分析

4、一般違規(guī)行為及其舉例分析，這部分涉及普遍商家，重點講解

第一部分：首先，天貓規(guī)則是希望發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，直接做糾正。比如商家發(fā)布了一個未經(jīng)授權(quán)的商品，小二發(fā)現(xiàn)后會直接作出下架處理，所以商家要經(jīng)常關(guān)注自己的店鋪，知道自己哪里違規(guī)了，并且有意識的去學(xué)習(xí)天貓規(guī)則。天貓目的主要是想規(guī)范商家行為，營造良好的購物平臺，新手賣家剛進(jìn)駐天貓商城可能會由于對天貓規(guī)則的不知道、不了解、不清楚等等問題而觸犯淘寶規(guī)則。天貓規(guī)則是以教育為主，商家出現(xiàn)的單次違規(guī)行為，商城只扣分不處罰，當(dāng)然也不是說商家可以一直的違規(guī)，當(dāng)違規(guī)達(dá)到一定次數(shù)或者帶來的后果嚴(yán)重程度不同，淘寶商城會按照對應(yīng)的類別做出處罰。

其次，商家要了解淘寶具體都哪些規(guī)則，哪些是與自己店鋪實際情況有關(guān)系的，要一一對應(yīng)，防范于未然，只要是商家想在天貓商城正常經(jīng)營，好好做生意的，這些規(guī)則對商家而言是有利而無害的。

了解淘寶規(guī)則主要從商家違規(guī)行為說起，針對不同的違規(guī)行為對應(yīng)不同的規(guī)則和相應(yīng)的處罰程度。商家的違規(guī)行為可分為一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為、高壓線行為，嚴(yán)重違規(guī)行為和高壓線針對某些不法商家想投機(jī)取巧、利用非法手段的一些嚴(yán)重違規(guī)行為，一般正規(guī)的商家是不會涉及到的，當(dāng)然了解這些也可以加強(qiáng)監(jiān)督力度，營造更好的網(wǎng)絡(luò)購物平臺。

顯然可以看出一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為、高壓線這三種違規(guī)行為是逐級遞增的，受到的處罰也是越來越嚴(yán)重。第二部分：規(guī)則的處罰體系

一般違規(guī)行為處罰特點：1、扣分累計無上限2、犯規(guī)再多也不會被清退3、年底分?jǐn)?shù)清零

商家一般違規(guī)行為，天貓只做扣分處理，并且扣分沒有上限，就是說即使商家累計扣分達(dá)幾百或上千，也不會被清退，而且每年的12月31號凌晨所有積分將會清零，但是這樣并不是說商家可以隨便違規(guī)，扣分也會對店鋪造成不同程度的影響，給店鋪的經(jīng)營、信譽(yù)等造成損害，所以商家還是盡量避免的好。嚴(yán)重違規(guī)行為處罰特點：1、積分累計有上限2、48分被清退3、年底分?jǐn)?shù)仍清零

嚴(yán)重違規(guī)行為和一般違規(guī)相比，它的處罰扣分是有上限的，并且達(dá)到48分將會被清退，這是不同于一般違規(guī)行為的較為嚴(yán)重的處罰，其相同之處是扣分累計也將于每年的12月31號24時清零，第二年重新計算的。

接下來看高壓線，高壓線是商家一旦觸碰就立即清退，沒有回轉(zhuǎn)余地，也不存在扣分累計等，商家只要出現(xiàn)有觸犯高壓線行為，就會被取消其經(jīng)營資格，清除商城。

第三部分：違規(guī)行為一、高壓線行為

淘寶商城高壓線主要行為有三點，商家只要違反了其中一點都會被立即清退，沒有扣分和罰款之說，所以是非常嚴(yán)重的。主要行為是以下三點：1、侵犯知識產(chǎn)權(quán)

*未經(jīng)商標(biāo)注冊人同意，更換其注冊商標(biāo)并將該更換商標(biāo)的商品進(jìn)行銷售的；*符合本規(guī)則總則中不當(dāng)使用他人權(quán)利且情節(jié)嚴(yán)重的。2、違反招商標(biāo)準(zhǔn)

商家違反《tmall.com（天貓）招商標(biāo)準(zhǔn)》的3、偽造資料

向tmall.com（天貓）提供偽造、變造的商家資質(zhì)或商品資料

要注意的是商家再向天貓?zhí)峁┑馁Y料要經(jīng)過再三審核，即使是廠家出示的也要特別留意，不要因為廠家提供的錯誤資料導(dǎo)致商家觸犯了淘寶高壓線，所有提供給天貓的資料都要正確無誤，沒有任何侵權(quán)和其他不法行為。二、嚴(yán)重違規(guī)行為1、嚴(yán)重違規(guī)行為列舉發(fā)布非約定商品發(fā)布違禁信息拖欠淘寶貸款擾亂市場秩序不正當(dāng)謀利4、嚴(yán)重違規(guī)行為處罰機(jī)制

嚴(yán)為重列違舉規(guī)行出售未經(jīng)報關(guān)進(jìn)口商品出售假冒商品假冒材質(zhì)成分盜用他人賬戶騙取他人財物、泄露他人信息等

4、處罰解讀

第一個是店鋪屏蔽。店鋪屏蔽并不是說你的店鋪不存在了，而是買家在淘寶網(wǎng)頁和天貓網(wǎng)頁都搜索不到你的店鋪，但是如果之前有買家已經(jīng)收藏了你的店鋪，該買家還是可以通過收藏的鏈接進(jìn)入到你的店鋪的，只是你的店鋪將不會在淘寶和天貓的自然搜索中被找到。

第二個是限制發(fā)布商品。這個是說在店鋪受處罰期間，該店鋪不能發(fā)布并且不能在后臺編輯寶貝，這個可能會影響到店鋪上新的時機(jī)，對店鋪的運(yùn)營造成不同程度的影響。

第三個主要針對集市店鋪，淘寶商城不作說明

第四個不能發(fā)送站內(nèi)信，商家都知道發(fā)送站內(nèi)信也是買賣雙方是一種交易方式，如果限制了賣家不能發(fā)送站內(nèi)信，可能就會造成賣家不能及時與買家溝通，買家將無法得到及時的回饋，影響店鋪的交易。

第五個限制社區(qū)功能，是說商家在受罰期間，不能在淘寶幫派、社區(qū)進(jìn)行發(fā)帖和回帖等操作，但是還可以正常瀏覽網(wǎng)頁。

第六個公告警示，這個公告警示將會出現(xiàn)在當(dāng)買家用旺旺與賣家聯(lián)系時、還有當(dāng)買家瀏覽店鋪時都會出現(xiàn)該公告，顯示該店鋪處于受處罰期，這個公告肯定是會使買家對店鋪的信任度產(chǎn)生影響，并且對店鋪造成負(fù)面的影響，是非常不利的。

第七個限制參加天貓營銷活動。即商家在處罰期間不能參與一切關(guān)于天貓舉辦的活動，包括聚劃算、季節(jié)性活性等等。

第八條向天貓支付違約金，這個是涉及罰款的，商家一定是密切關(guān)注的，指的是當(dāng)?shù)赇伒倪`規(guī)行為扣分累計達(dá)到12分、24分、36分時，天貓會對該店鋪收取相應(yīng)的違約金，這個違約金是從店鋪入駐天貓時交付的保證金中扣除的。第九條下架店鋪內(nèi)所有商品。店鋪受處罰期間，當(dāng)買家進(jìn)入該店鋪會看到店鋪所有的商品都是下架的，一定會對該店鋪產(chǎn)生疑惑，肯定會對店鋪帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。

第十條是關(guān)閉店鋪，這個關(guān)閉店鋪要區(qū)別于清退店鋪，關(guān)閉店鋪是指在被罰期間雖然店鋪后天不能操作，且旺旺不能登錄的，但是旺旺的ID是存在的，而如果店鋪被清退了，旺旺不但不能再登錄的，并且旺旺的ID也是不存在的。5、嚴(yán)重違規(guī)行為及其處罰一覽表

從上圖一看表可以清楚的看到不同的違規(guī)行為對應(yīng)的扣分及行為舉例，商家可以參照這個與自身店鋪做對比，及時避免這類行為，為店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)打好基礎(chǔ)。

作為醫(yī)藥行業(yè)，我們更應(yīng)該做好這些行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格約束自己在天貓活動中的行為，藥品關(guān)系到人民的身體健康甚至生命，商家更應(yīng)該堅決抵制假冒偽劣、不合格商品，更應(yīng)該以身作則，創(chuàng)造良好的行業(yè)形象，給買家樹立充分的信任和口碑。三、一般違規(guī)行為

一般違規(guī)行為大致有10項，其中只有“競拍不買”是與買家有關(guān)的，其余9條都是賣家需要注意的。下面就分別從信息、交易和替他類型的違規(guī)行為作出案例分析。

在了解這些違規(guī)行為之前先了解下一般違規(guī)行為的處罰機(jī)制，上節(jié)視頻中講過一般違規(guī)行為是不會被清退的，并且累計扣分將會在每年的年底清零，但這樣并不是說商家就可以無限制的違規(guī)，當(dāng)商家扣分累計達(dá)到12分時，天貓會分別給予罰款一萬元和限制參加天貓營銷活動7天，罰款會直接從商家繳納的保證金中扣除，所以商家要密切關(guān)注自己的店鋪盡量去避免這些違規(guī)操作，以免給店鋪帶來信譽(yù)度的影響和經(jīng)濟(jì)上的損失。

1、一般違規(guī)行為之濫發(fā)信息

這里主要是根據(jù)濫發(fā)信息的嚴(yán)重程度來分類講解，視頻是以處罰程度從重到輕的順序來講解的，先看處罰最嚴(yán)重的濫發(fā)信息行為有以下這些：

視頻就第8條做了詳細(xì)的說明，因為第8條是商家經(jīng)常會犯的，商品本身（或外包裝上）所注明的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)志、成分及含量不符合國家規(guī)定的；例如商品的吊牌，這個商品的吊牌上的內(nèi)容，國家相關(guān)的法律和規(guī)定都是有明確說明的，每一個吊牌應(yīng)該包含哪些信息，每一條信息應(yīng)該怎么填寫，這些都都是有規(guī)定的，而有些廠家會根據(jù)自己工廠的習(xí)慣將合格標(biāo)記為1或者2等，這樣的行為就是不符合規(guī)定的，要被扣除6分，這樣的事情可能很多商家都有可能遇到的，要多加注意，而處罰等級一中的其他行為每次都是要扣12分的。

然后是濫發(fā)信息處罰等級二的行為列舉及其處罰，這里需要注意的有第8條和第12條，象第12條，關(guān)于汽車配件的，如果商家發(fā)布的是有造成交通安全隱患這樣不符合交通法規(guī)的商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要立即下架并有扣分處罰的，在第8條，總的可以歸結(jié)為2類行為，分別是支付方式和廣告類商品，如果商家把違禁商品發(fā)布到自己的店鋪上每次每件要扣1分，如果是發(fā)布到旺旺、店鋪裝修區(qū)或淘寶相關(guān)門戶上，每次每件要扣4分，也就是要根據(jù)商家發(fā)布這些信息造成的后果嚴(yán)重程度不同做出相應(yīng)的處罰。

2、濫發(fā)信息的典型案例分析案例一：支付方式不符

案例一的這個商家把店鋪的支付方式公告在店鋪中，是觸犯了一般違規(guī)行為中的支付方式不符。商家都應(yīng)該知道，淘寶交易的方式要通過支付寶，與買家聯(lián)系要通過旺旺在線聊天的方式，有些商家圖方便，用自己店鋪的電話、手機(jī)等與買家聯(lián)系，這樣是不對的，因為一旦有交易糾紛淘寶是需要從旺旺以及支付寶來取證，如果商家沒有旺旺聊天記錄，沒有支付寶的支付信息，這樣就很難解決糾紛問題。淘寶也是為了維護(hù)買賣雙方的利益，買賣雙方避免不必要的麻煩。

案例二，如圖，已經(jīng)售完的商家不可以掛在店鋪，廣告商品類的非銷售商品是不允許發(fā)布的。案例三：

淘寶是商家面對消費(fèi)者的直接銷售，也就是零售，如果有廠家需要做批發(fā)可以通過淘寶的分銷平臺，而不能以這樣的方式發(fā)布在淘寶網(wǎng)上。

3、濫發(fā)信息處罰等級三的行為及處罰

此節(jié)的重點是重復(fù)鋪貨，重復(fù)鋪貨行為有以下類型：視頻以車品為例講到同種車型、同種功能不需要重復(fù)鋪貨。商家要對應(yīng)以下行為檢查自己的店鋪有沒有重復(fù)鋪貨的現(xiàn)象。

案例：如圖同款商品不同顏色、同款商品不同贈品、同款商品不同尺寸，這些都屬于一款商品，只能發(fā)布一次。

4、濫發(fā)信息處罰等級四

下面是一些案例，來講解處罰等級四中需要注意的行為，案例一：缺少必要要素之商品無屬性

如圖是一個商品的詳情頁面的截圖，寶貝詳情中看不到商品的屬性，基本參數(shù)等，有可能是由于商家是通過第三方軟件批量上傳的，所以沒有顯示該商品的屬性，商家在寶貝發(fā)布后要仔細(xì)檢查下，每一個商品在寶貝詳情頁面第一塊要有基本的商品屬性等信息。

案例二，缺少必要要素第2種情況，是服飾類商品在發(fā)布時，要注意，商品的實拍圖不能用明星、名人等圖案，因為這樣也是屬于濫發(fā)信息的。

案例三：如圖商品郵費(fèi)不符，商品的價格是0.01元，而郵費(fèi)是設(shè)置的最高限999元，這樣是不允許的。如果是換購商品要通過相應(yīng)的方式去發(fā)放，而不是以商品的形式發(fā)布在淘寶網(wǎng)上。

案例四：商品的價格與實物不符，例如一個IPhone4的手機(jī)市面上應(yīng)該是4千元左右，如果商家發(fā)布了一個4、5百的Iphone手機(jī)，就是價格不符的情況。案例五：要素之間彼此矛盾

如圖可以看到，商品標(biāo)題中寫道現(xiàn)貨包郵，出現(xiàn)了包郵字樣，而商家設(shè)置了運(yùn)費(fèi)，在右側(cè)可以看到商品的運(yùn)費(fèi)是快遞5元，EMS20元，這樣商品不僅不能被搜索到，而且還是違規(guī)的。案例六：濫發(fā)信息之亂用關(guān)鍵詞。

（1）亂用明星或熱賣現(xiàn)象詞語，象下圖商品標(biāo)題中出現(xiàn)“劉謙”這樣的詞語是不允許的，還有商家想利用熱們的詞語來提高寶貝的搜索率和點擊率，標(biāo)題會出現(xiàn)“楊冪同款”“快樂大本營同款”這樣的關(guān)鍵詞，這種行為屬于違規(guī)行為。

(2)、亂用關(guān)鍵詞第二種情況，亂用最高級描述詞語，如最快、最好、最低等等，圖中商品標(biāo)題中“全網(wǎng)最低”，這樣的詞語是不可以亂用的，商家應(yīng)該如實描述，展示商品的真實情況。

（3）亂用不同類目關(guān)鍵詞

如圖，如果商品是T恤就發(fā)布在T恤的類目下，如果是裙子就要發(fā)布在裙子的類目下，不能把不同類目的關(guān)鍵詞疊加使用，這樣不僅會降低店鋪評分，而且是違規(guī)操作，對店鋪是很不利的。

（4）亂用關(guān)鍵詞之與無關(guān)事物比較、搭車現(xiàn)象

象案例的標(biāo)題中，PK聚劃算，超越聚劃算，商家也想利用這樣的熱搜詞來提高自己商品的點擊率和轉(zhuǎn)化率，這也是屬于搭車行為，是不允許的。

（5）濫發(fā)信息還有一種情況就是商品放錯類目，比如一款阿迪達(dá)斯的鞋放在了耐克的類目下，就是屬于商品屬性放錯。（6）淘寶為了規(guī)范商家發(fā)布商品，減少發(fā)布類目這樣的現(xiàn)象，在淘寶后臺寶貝發(fā)布頁面，增加了“其他類目”，如果商家需要發(fā)布贈品、定金、新品預(yù)覽、郵費(fèi)等可以放在“其他類目”下來發(fā)布，并且每一種只能發(fā)布一件。5、濫發(fā)信息之處罰等級五

在處罰等級五的行為中“空掛商品”是很多商家會遇到的，商家要經(jīng)常檢查店鋪的庫存，避免無貨空掛現(xiàn)象。

買家在未付款前發(fā)現(xiàn)商家無貨是屬于無貨空掛，只做扣分處罰，如果買家已經(jīng)付款了，賣家沒有貨，發(fā)不了貨，這種現(xiàn)象叫延遲發(fā)貨，由于這種情況對買家造成是損失更大，所以對商家的處罰力度也比較大，是給予扣除違約金處罰。6、一般違規(guī)行為之延遲發(fā)貨

說明：1.賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)

2.以下商品排除在該規(guī)則外：

1）淘寶旅行頻道及特價機(jī)票、門票旅游、酒店客棧類目中的商品；2）定制與預(yù)售類商品；

3）電器城冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、液晶電視、油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾�毒柜類目的商�?/p>

3.被投訴人須在被投訴之日起五天內(nèi)提交證據(jù)。五天內(nèi)未提交證據(jù)的，淘寶有權(quán)根據(jù)當(dāng)時所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。

7、延遲發(fā)貨判斷說明

（1）適用前提：一是買家付款后區(qū)別于空掛商品；二是屬于非定制、預(yù)售、特定運(yùn)送商品。

（2）賠付方式：狀態(tài)一買家付款中--退款原因是“賣家缺貨”/“未按約定時間發(fā)貨”。這時系統(tǒng)會自動扣除保障金作為罰款；狀態(tài)二：電話客服---淘寶小二會手工劃去保證金。

（3）補(bǔ)救方法：一是與買家協(xié)商，修改退款原因；二是盡快完成買家退款，不要引起買家投訴。8.一般違規(guī)之虛假交易

虛假交易行為是指通過不正當(dāng)方式提高天貓商品的銷量，妨害買家高效購物權(quán)益的行為，這種行為每發(fā)現(xiàn)一次要扣6分。虛假交易類型：

（1）、自拍自評，有些商家為了展現(xiàn)出銷量，就自己拍商品自己評價，這樣做一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就會被刪除DSR評分，避免影響買家的判斷。（2）、更改價格，有些商家會把商品的價格改成1元，猛拍個1千件，然后又改回原價，這樣做也是違規(guī)的。

（3）、更換商品，例如衣服，可能之前的銷量很好，到了換季的適合，這款要下架了，之前的銷量就浪費(fèi)了，商家就利用這個銷量，直接發(fā)布其他的商品，這樣做是違規(guī)的。

（4）、第三方炒作，有些商家是專門做銷量炒作，會有一些廣告之類的宣傳，有些店鋪就會利用第三方的炒作以達(dá)到提高銷量或是打造爆款等等。9、一般違規(guī)之違背承諾

（三）

商家未履行的其他承諾（賣家對買家的自行承諾，非官方要求）每次扣4分處罰等級三商家自行承諾未履行的行為列舉：

（1）、交易成交過程中，賣家承諾給予買家贈品，但實際并未贈予；（2）、賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達(dá)成的對商品價格的個別優(yōu)惠或折扣，對于該優(yōu)惠或折扣價格的有效期，如雙方已有約定的則遵從約定，雙方未約定的，則有效期應(yīng)視為賣家給出優(yōu)惠或折扣價格的當(dāng)日。買家在有效期內(nèi)拍下且完成付款，即可享受約定的優(yōu)惠或折扣。特別說明：違背承諾之商城拒絕提供發(fā)票的違規(guī)行為舉例：

（1）、買家索取發(fā)票時，告知不提供

（2）、買家索取發(fā)票時，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票

（3）、銷售公司為A公司，但買家拿到的發(fā)票開具人和公章顯示B公司（4）、不在規(guī)定時間內(nèi)，向淘寶商城開具當(dāng)季積分發(fā)票10、一般違規(guī)之商家未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息

11、一般違規(guī)之不當(dāng)使用他人權(quán)利

案例：

案例中是纖絲鳥商家授權(quán)的專營店，需要注意的是，雖然品牌是授權(quán)給了商家，有了品牌授權(quán)書，也就是說商家可以在淘寶商城銷售他的商品，但是并不是說你上家的官方的圖片也可以用，為了避免這種侵權(quán)，商家在與品牌廠家合作時要連同圖片等信息一并授權(quán)，這樣一些模特的圖片，實拍圖等，授權(quán)的店鋪才可以使用。

如果商家有其他店鋪盜用自己店鋪的圖片也可以通過圖示方法來舉報，這樣才能正常的維護(hù)商城的良好運(yùn)營環(huán)境。

12、一般違規(guī)中的其他違規(guī)行為

商家應(yīng)該去淘寶商城規(guī)則去仔細(xì)核對，一旦商家有觸犯違規(guī)行為，該單品不僅會被下架，而且店鋪會被搜索降權(quán)，這樣是對商家非常不利的。最后，總結(jié)一下兩個視頻的內(nèi)容：（1）高壓線不能碰，一觸即清退�。�2）嚴(yán)重違規(guī)有上限，48分是底線�。�3）一般違規(guī)不清退，店鋪屏蔽�。�4）嚴(yán)重違規(guī)重點：不能售假

（5）一般違規(guī)重點：違規(guī)發(fā)布商品、虛假交易、延遲發(fā)貨

學(xué)習(xí)了淘寶商城的規(guī)則，商家更清楚店鋪的行為準(zhǔn)則，更好的運(yùn)營店鋪，避免不必要的扣分和處罰，為買家建立良好的購物平臺，同時也是為店鋪創(chuàng)造更多的利潤。只要商家好好經(jīng)營，用心經(jīng)營，就不會有這些麻煩。淘寶后臺也會根據(jù)實際情況做一定的更新和更改，要求商家要定期的查看，關(guān)注淘寶門戶，關(guān)注商城的實時公告等。

友情提示：本文中關(guān)于《淘寶、天貓規(guī)則總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，淘寶、天貓規(guī)則總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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