淘寶客服常用語總結(jié)

客服常見問題及答復(fù)總結(jié)

開頭語：

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以為您效勞的？”

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨�，F(xiàn)在滿

xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動�！弊h價語：“您為什么會覺得貴呢？”

“您覺得多少不貴呢？”

“親愛的買家，您說的我的確無法辦到，希望我下次能幫到您�！�

“好吧！如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見哦！呵呵！”“您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款�！�

“您好！我們家寶貝的價格是這樣的。有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多

但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬

的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺差別。”

“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個xx折扣吧，謝謝您的理解�！�

“呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您xx折扣，不過估計有點難，您稍等�！�

“您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下�！�

“非常抱歉，您說的折扣真的申請不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。”

“我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣，感謝您購買我們的商品�！薄昂冒�，領(lǐng)導(dǎo)哭著點頭同意了�！�

“我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的商品。您絕對

放心，像這么好的衣服，我們每天都會銷售xx件，從來沒有降過價。而且如果真的降價銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請您理解我們��！”“您好，非常抱歉，價格方面公司是有規(guī)定的，對您和其他顧客都是一樣的價格，這是我們的誠信，價格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值�！薄澳�好，價格我也沒有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價格，都是同一價的�！�

“您好，這樣吧，我給領(lǐng)導(dǎo)打個電話給您申請下，看能不能免個郵，或是送個小禮物。”“呵呵，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)

的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認(rèn)收貨，匯報寶網(wǎng)才會由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對買家來說再安全不過的了!”

支付對話：

“您好，已經(jīng)為您修改好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。”

“親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方

便時支付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們。我是xxx號客服，感謝您的惠顧。”“您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是xxx客服�！�

“不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情�！�

物流對話：

“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解�！�

尾語：適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注“親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！”庫存咨詢：

1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦2、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦！三、推薦1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）（3）客戶在多個款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦

顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。五、議價1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！2、議郵費話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!六、發(fā)貨和快遞1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么?話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?2、發(fā)貨時間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：

信用卡支付流程：

找人代付流程：-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1網(wǎng)上銀行付款教程：部分大銀行充值流程：

支付寶使用流程：-how/paymentAccount.html#s1-1支付寶實名認(rèn)證教程：

支付寶帳號注冊激活教程：支付寶解除手機綁定流程：八、其他服務(wù)1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請不要擔(dān)心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運費是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問題運費是我們承擔(dān)的呢淘寶客服常見問題：

買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款�。�

賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。

買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評價？

賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”“對賣家評價”或在“我的淘寶”“已買到的商品”，點擊要進行評價的商品詳情下方“評價”按鈕就可以進行評價。商品咨詢類淘巧網(wǎng)，淘寶開店必上網(wǎng)！買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個價。

買家：這么便宜的商品能不能用的�。�

賣家：商品的價格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來自淘巧網(wǎng)

買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里��？賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對于你剛才問的問題我想說本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠(yuǎn)嘛！我想你可以買了收到貨過后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見底了=你想知道的公里了。謝謝！

買家：你怎么賣這么便宜�。�

賣家：網(wǎng)上開店沒有房租沒有稅，就掙些網(wǎng)費與電費！哈哈！

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