售后服務(wù)部201*年年終工作總結(jié)

后服務(wù)部年終工作總結(jié)

201*年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習

作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

201*年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好；湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在201*年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習，提高自己解決問題的能力；趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善；

四、改進措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，

但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話

應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務(wù)工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回；

3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通

及經(jīng)驗交流。

售后服務(wù)部楊義國

201*-12-25

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售后服務(wù)部個人201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計劃

201*年新年的鐘聲即將敲響，回顧201*年我們走過的路程，有歡樂、有艱辛、有欣慰、有榮耀……。售后服務(wù)部在范總、劉經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，精誠團結(jié)，恪盡職守，較圓滿地完成了全年的工作目標任務(wù)，通過以下幾方面對個人在201*年的工作進行回顧并對201*年的工作進行計劃：

一、本年度主要工作內(nèi)容回顧

1、對XXXX四期在我部門成立前的遺留維修問題的維修工作，以及物業(yè)公司后期陸續(xù)新報的維修問題的解決。2、對一至三期業(yè)主遺留問題的維修及賠償工作。3、對世紀門窗幕墻問題的打包維修工作。

4、對四期應(yīng)滲水及其它原因造成的業(yè)主室內(nèi)受損的賠償談判工作。

5、對XXXX地下車庫的驗收及移交工作

6、對XXXX四期B區(qū)振發(fā)、新建總、烽火、紅旗和中進五家承建商質(zhì)保期內(nèi)的保修工用及質(zhì)保金結(jié)算工作。7、對XXXX一至四期公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的修繕工作。

二、本年度工作中取得的成績

1、XXXX一至四期防水維修（包括外墻滲水、屋面滲水、窗周邊滲水等）共180戶。

2、XXXX一至四期委托第三方進行業(yè)主室內(nèi)恢復(fù)（包括因滲水造成的恢復(fù)，因墻面炸裂造成的恢復(fù)等）共27戶。3、對XXXX四期B區(qū)幕墻及窗配件維修共64戶。4、XXXX一至四期因前期遺留問題及房屋質(zhì)量問題造成的室內(nèi)賠償談判，已解決23戶，共賠付56430.00元。以上數(shù)據(jù)均為截至201*年12月20日止。

三、來年的工作計劃

1、按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合部門經(jīng)理制定XXXX五期交付

驗收的標準，并對五期交付樓棟的驗收整改工作，使五期能順利按時保質(zhì)的交付使用。

2、對XXXX一至四期質(zhì)保期內(nèi)的項目（包括交付的房屋及公

共配套設(shè)施、設(shè)備等工程）出現(xiàn)的問題進行維修協(xié)調(diào)工作。3、對公司批準指派的臨時工程進行施工工作，并對已到質(zhì)保

期的項目進行結(jié)算報批工作。

4、加強對施工維修隊伍的管理，按照保質(zhì)保量按時的完成施

工維修工程。

四、本年度工作中的不足

201*年我們雖然做了大量基礎(chǔ)性的工作，取得了階段性的成績，但工作中還存在著一定的不足，如在與業(yè)主打交道過程中，還應(yīng)提高應(yīng)變能力，靈活處理事物的能力；應(yīng)提高服務(wù)禮儀，熱情周到的為業(yè)主服務(wù)；應(yīng)更多的掌握法律法規(guī)知識，靈活地運用于工作實踐中。

總之,在201*年的工作基礎(chǔ)上,201*年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

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