創(chuàng)正售后服務(wù)年度工作總結(jié)(201*年)

201*年售后服務(wù)年度工作總結(jié)

售后服務(wù)工程師：張遠(yuǎn)亮

一、201*年工作內(nèi)容

轉(zhuǎn)眼201*年就要過(guò)去了�；仡欉@一年，售后服務(wù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門(mén)同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實(shí)施ISO9001:201*標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001：201*標(biāo)準(zhǔn)及OHSMS18001：1999規(guī)范以來(lái)，我部門(mén)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到使顧客得到滿(mǎn)意的需求是我們不斷追求的目標(biāo)，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿(mǎn)意”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜?xiàng)售后服務(wù)工作無(wú)大的客戶(hù)投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；

1.

規(guī)范售后服務(wù)程序，制定了《顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)程序》《退換貨、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理

制度》，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行；

2.

在公司原有的的基礎(chǔ)上，組建了嶄新的售后服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)對(duì)新的售后服務(wù)人

員的技能培訓(xùn)和同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流使得他們盡快的進(jìn)入角色完成售后服務(wù)工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶(hù)進(jìn)行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個(gè)售后服務(wù)組；

3.

組織對(duì)售后服務(wù)人員的技能，規(guī)范的培訓(xùn)，通過(guò)交流心得進(jìn)一步提高服務(wù)人員

的專(zhuān)業(yè)技能和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)；

4.

通過(guò)收集售后服務(wù)過(guò)程中的一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，和對(duì)客戶(hù)的投訴，進(jìn)行分析和

匯總，將有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣貫提高服務(wù)技能，對(duì)可以改進(jìn)的地方通告相關(guān)部門(mén)為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；

5.

嚴(yán)格按要求對(duì)售后服務(wù)材料的更換進(jìn)行控制，并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的所購(gòu)買(mǎi)的材料進(jìn)

行評(píng)估，對(duì)價(jià)值較大的元器件的是進(jìn)行分析后通報(bào)相關(guān)責(zé)任部門(mén)，

6.

監(jiān)督、檢查售后服務(wù)工作、聯(lián)系客戶(hù)及時(shí)了解客戶(hù)的需求為公司產(chǎn)品的升級(jí)和

改型提供情報(bào)；

7.

評(píng)估公司銷(xiāo)售部和客戶(hù)的投訴、及時(shí)合理安排售后服務(wù)人員前往、并做好備品

備件，技術(shù)資料的準(zhǔn)備工作以保障售后服務(wù)工作的效果；

8.

處理重大的客戶(hù)投訴和公司重大項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作；采取各種不同形式，不

同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。

9.

完善顧客檔案并進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、對(duì)提

出的建議認(rèn)真整改，贏(yíng)得了顧客的滿(mǎn)意。

在過(guò)去的一年里個(gè)人覺(jué)得我的工作還是嚴(yán)格按崗位說(shuō)明書(shū)上的工作職責(zé)來(lái)實(shí)施的，很

好的完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級(jí)交待其他任務(wù)。

二、201*年售后服務(wù)數(shù)據(jù)和存在的不足

客戶(hù)滿(mǎn)意度表

201*年全年分4個(gè)季度對(duì)市場(chǎng)的客戶(hù)的滿(mǎn)意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿(mǎn)意率為91.125%。

現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表

201*年全年現(xiàn)場(chǎng)客訴維護(hù)申請(qǐng)表5次�？驮V退換貨申請(qǐng)表

201*年客訴退換貨申請(qǐng)1至8月95批次，9至12月82批次，合計(jì)177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與201*年相比有所減少，201*年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶(hù)更改。

售后服務(wù)工作存在的不足：在今后的售后服務(wù)的過(guò)程中要嚴(yán)格按各種規(guī)范、制度的要求來(lái)實(shí)施；還需提高自身的專(zhuān)業(yè)技能，增強(qiáng)責(zé)任心及時(shí)與客戶(hù)交流，最大限度的保障客戶(hù)的利益；

三、對(duì)公司和部門(mén)的意見(jiàn)和建議

1.建議銷(xiāo)售部或業(yè)務(wù)人員需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)應(yīng)該規(guī)范填寫(xiě)《客訴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)申請(qǐng)表》如：維護(hù)維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)書(shū)面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的評(píng)估和確認(rèn)，避免公司人力物力的浪費(fèi)；

2.希望公司可以組織一些技能培訓(xùn)，特別是工程方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、施工規(guī)范等的培訓(xùn)；

3.產(chǎn)品在運(yùn)輸和搬運(yùn)過(guò)程中應(yīng)該注意防護(hù)措施并做好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，設(shè)備的說(shuō)明書(shū)和隨機(jī)資料及合同約定的備品備件交付應(yīng)該有書(shū)面記錄并要客戶(hù)簽字確認(rèn)，已便出現(xiàn)問(wèn)題是可以明確責(zé)任方；

4.產(chǎn)品質(zhì)量方面：201*年度產(chǎn)品的退更換最多的產(chǎn)品為信號(hào)燈。信號(hào)燈的質(zhì)量在慢慢影響我公司的聲譽(yù)。我建議采取以下措施；設(shè)備出廠(chǎng)時(shí)對(duì)信號(hào)燈進(jìn)行嚴(yán)格的老化處理，改進(jìn)芯片質(zhì)量，提高可靠性。

四、201*年工作計(jì)劃

1.通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提高自身的專(zhuān)業(yè)技能，適時(shí)組織幾次售后服務(wù)人員的集中培訓(xùn)或討論做

到言傳幫教整體提高售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能更好的完成公司的售后服務(wù)任務(wù)；2.做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴；

3.對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效性評(píng)估，及時(shí)對(duì)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，提高顧客滿(mǎn)意率。4.按流程控制售后服務(wù)材料的審批和現(xiàn)場(chǎng)施工材料購(gòu)買(mǎi)的控制，做到合理利用。

201*年12月30日

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10月創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部工作總結(jié)單位:四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院前言創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部是四川師范大學(xué)團(tuán)委為提高同學(xué)的綜合創(chuàng)業(yè)就業(yè)素質(zhì)、增強(qiáng)同學(xué)創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力和提高同學(xué)創(chuàng)業(yè)就業(yè)意識(shí)而成立的一個(gè)部門(mén)。主要負(fù)責(zé)龍泉驛區(qū)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)孵化園四川師范大學(xué)項(xiàng)目、四川師范大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)導(dǎo)航站、四川師范大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)宣傳等工作。在開(kāi)學(xué)的第一個(gè)月里，雖然面臨著各種困難，但是我院創(chuàng)就部秉承著自己的信念，積極努力地開(kāi)展工作，力求在有限的力量里為同學(xué)謀求更大的創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的機(jī)會(huì)。_____________________________________________目錄一.常規(guī)工作..............................................................................................................................4二.特色活動(dòng)..............................................................................................................................51．OPPORealMe成都校際歌手大賽（啟動(dòng)儀式與地面宣傳）..................................52．你的形象價(jià)值百萬(wàn).........................................................................................................73．成長(zhǎng)成功學(xué)講座.............................................................................................................9總結(jié).....................................................................................................................................13_____________________________________________一.常規(guī)工作1．學(xué)校宣傳部例會(huì)的參加與記者團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、編輯部主編積極準(zhǔn)時(shí)參加校宣傳部每周一次的例會(huì)，聽(tīng)取工作方向及相關(guān)部署。2.學(xué)院兩委例會(huì)的參加準(zhǔn)時(shí)參加學(xué)院每周一次的兩委例會(huì)，匯報(bào)工作，同時(shí)聽(tīng)取其他各部門(mén)的工作近況，以做好相關(guān)宣傳工作。3.每周二中午的準(zhǔn)時(shí)值班每周二中午的12：3013：30準(zhǔn)時(shí)到學(xué)院兩委辦公室值班。_____________________________________________二.特色活動(dòng)1．OPPORealMe成都校際歌手大賽（啟動(dòng)儀式與地面宣傳）活動(dòng)時(shí)間：201*年10月20日中午11點(diǎn)40分21日活動(dòng)地點(diǎn)：西苑食堂前參與人員：成龍校區(qū)所有同學(xué)活動(dòng)內(nèi)容：201*年10月20日中午11點(diǎn)許，OPPOREALME成都校際歌手大賽啟動(dòng)儀式于西苑食堂門(mén)口舉行。該活動(dòng)由四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院信聯(lián)部、創(chuàng)業(yè)就業(yè)部、社團(tuán)部、女生部、宣傳部等所聯(lián)合舉辦。此次活動(dòng)以育人為宗旨，通過(guò)比賽引導(dǎo)學(xué)生演唱反映校園生活和當(dāng)代青年學(xué)生積極向上精神風(fēng)貌的歌曲，豐富校園文化生活，陶冶情操，提高藝術(shù)修養(yǎng)，推動(dòng)校園精神文明建設(shè)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。OPPORealMe成都校際歌手大賽是由四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院打造_____________________________________________的公益性音樂(lè)大型品牌賽事，將為成都地區(qū)無(wú)數(shù)大學(xué)生打開(kāi)了一扇通往音樂(lè)世界的大門(mén)，提供展示自己的機(jī)會(huì)。OPPORealMe成都校際歌手大賽將在西南地區(qū)3個(gè)大學(xué)同期啟動(dòng)，將在大學(xué)掀起音樂(lè)熱潮。在地面宣傳的當(dāng)天在食堂門(mén)口引起了一陣小小的轟動(dòng)，各院校同學(xué)對(duì)此次活動(dòng)表現(xiàn)出了相當(dāng)積極的興趣。在引導(dǎo)員的引導(dǎo)下，在短短幾十分鐘內(nèi)數(shù)十人進(jìn)行了報(bào)名活動(dòng)并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了活動(dòng)詳細(xì)內(nèi)容。在各成員的努力下，在兩天時(shí)間內(nèi)讓同學(xué)們了解了此次活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容并在同學(xué)中推廣了以積極向上歌曲推動(dòng)精神風(fēng)貌昂揚(yáng)向上的風(fēng)氣，豐富了各同學(xué)的課余生活，推動(dòng)了校園精神文明風(fēng)貌的建設(shè)。_____________________________________________2．你的形象價(jià)值百萬(wàn)活動(dòng)時(shí)間:201*年10月21日18點(diǎn)半21點(diǎn)半活動(dòng)地點(diǎn):C401參與人員:成龍校區(qū)全校學(xué)生活動(dòng)內(nèi)容:201*年10月22日18:30，一場(chǎng)名為“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”的活動(dòng)在成龍校區(qū)一教C401教室舉行。該活動(dòng)由四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)步、教育科學(xué)學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部、商學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部、社會(huì)實(shí)踐部、體育學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部聯(lián)合舉行，意在通過(guò)本次大型活動(dòng)，給同學(xué)們提供一次了解求職心態(tài)、禮儀形象、職業(yè)規(guī)劃的機(jī)會(huì)。_____________________________________________活動(dòng)于18:40在主講人胡紅玫對(duì)于學(xué)生在求職現(xiàn)場(chǎng)上對(duì)于禮儀、儀容儀表的介紹下開(kāi)幕。同學(xué)們?cè)谘葜v中對(duì)于求職中禮儀形象的禮教逐步深入，在部分同學(xué)起初的不在意、不在乎的心態(tài)下慢慢轉(zhuǎn)化為有意識(shí)的想去改變形象，在言行上做到與求職人員相符的要求。之后，玫琳凱公司職員為在場(chǎng)同學(xué)帶來(lái)了精彩的舞蹈表演，讓全場(chǎng)氣氛更加熱烈，在主講人的深入話(huà)題后引入在求職和就職后對(duì)于形象要求的重要性，從而在講說(shuō)求職心態(tài)的同時(shí)交給了在場(chǎng)女同學(xué)們?cè)S多的美容美化知識(shí)，讓全場(chǎng)女同學(xué)激動(dòng)不已。最后，在精美的禮品贈(zèng)送與現(xiàn)場(chǎng)試用中結(jié)束了本次的演講會(huì)，很多同學(xué)在會(huì)后積極的詢(xún)問(wèn)了主辦方關(guān)于求職的注意點(diǎn)同時(shí)也深入了解了不少化妝的知識(shí)�？梢哉f(shuō)本次活動(dòng)在提升同學(xué)們的求職禮儀標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)豐富了女生關(guān)于化妝等技巧水平，可謂一舉兩得。_____________________________________________3．成長(zhǎng)成功學(xué)講座活動(dòng)時(shí)間：201*年10月23日14點(diǎn)10分16點(diǎn)30活動(dòng)地點(diǎn)：成龍校區(qū)一教C302參與人員：成龍校區(qū)全校學(xué)生活動(dòng)內(nèi)容：本次講座很榮幸的邀請(qǐng)到了中國(guó)杰出青年代表，多次受到黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人接見(jiàn)，榮獲“杰出青年企業(yè)家”、“五四青年獎(jiǎng)?wù)隆啊ⅰ懊纱鸂柺澜缃?jīng)理人成就獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。擔(dān)任眾多社會(huì)職務(wù)，致力于大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作，被中央電視臺(tái)、新華社、鳳凰衛(wèi)視等眾多媒體譽(yù)為“青年創(chuàng)業(yè)教父”。“蒙代爾世界經(jīng)理人成就獎(jiǎng)”獲得者、201*年“五四青年獎(jiǎng)?wù)芦@得者”、YBC（中國(guó)青年創(chuàng)業(yè)國(guó)際計(jì)劃）評(píng)審導(dǎo)師、“挑戰(zhàn)杯”中國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽委員會(huì)評(píng)委、CCTV-2《學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)》欄目特邀嘉賓、清華大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國(guó)創(chuàng)業(yè)智庫(kù)_____________________________________________專(zhuān)家組成員的張靜濤先生為同學(xué)們講述自己的成才道路與成長(zhǎng)經(jīng)歷。本次演講由四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部主辦、校團(tuán)委創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部協(xié)辦，意在讓同學(xué)們了解是什么造就了張靜濤先生身上的執(zhí)著創(chuàng)新與不斷追求的精神，激發(fā)自己心底那顆超越夢(mèng)想、改變?nèi)松�、走向成功的種子。活動(dòng)于周五14：10分正式開(kāi)始，在《我真的很不錯(cuò)》的音樂(lè)中拉開(kāi)了帷幕，張靜濤先生一進(jìn)場(chǎng)就引發(fā)了現(xiàn)場(chǎng)的熱烈歡迎，讓張靜濤先生感受到了來(lái)自川師同學(xué)的熱情。這位出生于浙江寧波畢業(yè)于澳門(mén)科技大學(xué)取得工商管理碩士學(xué)位在西部大開(kāi)發(fā)時(shí)期只身來(lái)到成都白手起家常伴成都久益公司并取得成功的大老板不僅在商場(chǎng)上取得了重大的成功，在其成功的同時(shí)不忘社會(huì)責(zé)任，積極參與大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，擔(dān)任眾多社會(huì)職務(wù)，與各領(lǐng)域高端人士交流并吸取各家長(zhǎng)處四處進(jìn)行演講，讓傾聽(tīng)者習(xí)得百家之長(zhǎng)，好在創(chuàng)業(yè)大軍中脫穎而出，取得最后的勝利。同學(xué)們認(rèn)真聽(tīng)取張靜濤先生的講座的同時(shí)也積極開(kāi)動(dòng)著思維，_____________________________________________在追尋其成才之路上不斷學(xué)習(xí)，在前人的講述中看到自己的不足，并加以重視，許多同學(xué)都表示在張靜濤先生的講述中感受到了自己蓬勃的超越平凡的夢(mèng)想，明白了能夠改變?nèi)松�的方法，在不斷追索開(kāi)啟成功大門(mén)的鑰匙的道路上又有了新發(fā)現(xiàn)。最后，在同學(xué)們經(jīng)久不息的掌聲中本次活動(dòng)高于段落，張靜濤先生的個(gè)人魅力感染了現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)人。通過(guò)本次活動(dòng)，同學(xué)們?cè)诖髮W(xué)生成才問(wèn)題上有了一次深刻的反思，同時(shí)也為同學(xué)在創(chuàng)業(yè)的道路上指出了正確的方向，豐富了同學(xué)們的見(jiàn)識(shí)也增長(zhǎng)了同學(xué)們的知識(shí)底蘊(yùn)。_____________________________________________4．龍湖物業(yè)招聘會(huì)（地面宣傳）活動(dòng)時(shí)間：201*年10月22日10月24日活動(dòng)地點(diǎn)：西苑食堂、大四寢室參加人員：成龍校區(qū)全體學(xué)生活動(dòng)內(nèi)容：本次活動(dòng)有xxxx聯(lián)合舉辦，由龍湖集團(tuán)子公司龍湖物業(yè)向全校同學(xué)提供工作機(jī)會(huì)�；顒�(dòng)旨在為同學(xué)創(chuàng)造合適的、持續(xù)的發(fā)展平臺(tái)和空間。營(yíng)造一個(gè)充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)、激情和挑戰(zhàn)的工作機(jī)遇，提供科學(xué)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、指導(dǎo)與培訓(xùn)�；顒�(dòng)于星期五中午開(kāi)始，各單位人員在食堂門(mén)口設(shè)立咨詢(xún)點(diǎn)為同學(xué)提供招聘信息，另外在大四的宿舍內(nèi)我們進(jìn)行了上門(mén)宣傳，各大四學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐很配合的完成了宣傳工作。此次招聘宣傳工作為大四同學(xué)提供了很好的就職機(jī)會(huì)，_____________________________________________總結(jié)10月的工作在辛勞與汗水中悄然而去，我們很高興的迎接了創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)部的新血液，在大家的統(tǒng)一配合和辛勤工作下，一個(gè)個(gè)切實(shí)契合同學(xué)需要的活動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生，為同學(xué)提供了許多自身所需要的信息與知識(shí)。我們?cè)诓粩嗟倪M(jìn)步中許多問(wèn)題也出現(xiàn)甚至阻礙我們前進(jìn)的道路，不過(guò)我們會(huì)在一次次的失誤中總結(jié)教訓(xùn)，積極進(jìn)取，在下個(gè)月為同學(xué)奉獻(xiàn)出更多有用的活動(dòng)。_____________________________________________

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