201*年營運部年終總結(jié)

201*年年終總結(jié)

201*年就快結(jié)束，回首201*年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同沖擊營運任務(wù)的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵，不知不覺中，充滿希望的201*年就伴著新年的腳步即將臨近，可以說，201*年是公司推進(jìn)改革、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年，現(xiàn)本人就本年度營運總結(jié)工作總結(jié)如下：

一，本年度工作態(tài)度：虛心學(xué)習(xí)、努力工作、基本履行和完成了營運副經(jīng)理的工作內(nèi)容及職責(zé)。

在201*年里。我不斷的加強學(xué)習(xí)、虛心請教，理清工作思路、總結(jié)工作方法，學(xué)中干、干中學(xué)，學(xué)會了掌握方法、積累經(jīng)驗，本年度，結(jié)合自身原因，一方面我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作學(xué)習(xí)提高，通過總結(jié)和實踐鍛煉，較快的完成了各項任務(wù)，但主動意識就落后了，另一方面在各位領(lǐng)導(dǎo)各同事的幫助指導(dǎo)下，找到了工資切入點，把握住了工作的重點和難點。這也就讓我形成了不加自我思考和不大膽開展工作的意識。

二，本年度工作內(nèi)容：心系本職工作、認(rèn)真履行職責(zé)，把握工作重點，圓滿完成了今年的基本工作任務(wù)。在201*年，出差方面，本人先后完成了陜西漢中南鄭店和寧強店的開業(yè)支持工作，協(xié)助完成了湖北十堰店和安徽合肥店的開業(yè)前期籌備工作，途中還完成了對山東地區(qū)（濟(jì)寧店、臨沭店）、河南地區(qū)（汝州店、鄭州店）、川北地區(qū)（閬中店、遂寧店、大英店）的督導(dǎo)巡訪工作，個人總結(jié)認(rèn)為，以上支持和督導(dǎo)工作，除了南鄭店開業(yè)期間沒有得到加盟商的滿意外，其他各店工作是達(dá)到了預(yù)期工作目標(biāo)的，也得到了加盟商的認(rèn)可，雖然鄭州店、汝州店、大英店都關(guān)門歇業(yè)，但我認(rèn)為我們的工作已經(jīng)做到位了，加盟商自身的經(jīng)驗管理理念不足和不遵守公司的建議和意見，走向失敗也是市場的必然。但同時也告誡我們，很多工作還有不足的地方，我自己的業(yè)務(wù)能力，工作態(tài)度和方法都還不足，開展工作的說服技巧和說服能力不夠，導(dǎo)致今年在這些工作中還很不完善。有待于來年提高和改善的。營運部管理方面，本年度圓滿完成了18家新店的前期籌備工作，16家開業(yè)支持工作，安徽蒙城店和甘肅康縣店由于資金原因推至201*年開業(yè)，兩家店續(xù)約從裝開業(yè)工作（遂寧店和大竹店）。通過開業(yè)生意情況和加盟商意見及公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊考核情況來看，今年的開業(yè)支持工作效果較去年有較大的提高，大問題不犯、小問題不斷，加盟商對開業(yè)營運支持工作的滿意度只達(dá)到了75%。16家開業(yè)店中南鄭店、榆次店、汶上店、武威店是對我們的工作不滿意，但通過公司領(lǐng)導(dǎo)和整個團(tuán)隊的努力，基本消除了這四家店的情緒，但目前在新開業(yè)店中十堰店和銅梁店的生意是最不理想的，總結(jié)今年的營運團(tuán)隊，由于前廳支持經(jīng)理都是新入職。對公司的整個經(jīng)營管理系統(tǒng)和公司對待加盟商的理念都還不熟悉，以及各位支持經(jīng)理在工作中受情緒影響是最普片的問題，包括我在內(nèi)，又加上本人也是首次承擔(dān)副經(jīng)理這個工作職責(zé)，對團(tuán)隊的統(tǒng)一規(guī)范和協(xié)調(diào)都還沒有經(jīng)驗，所以我個人認(rèn)為本年度營運部的工作成效也只達(dá)到了要求的75%左右。但同時今年關(guān)門的店名達(dá)到了9家，占到了所有加盟店的22%。其中201*年新開店14家中關(guān)了7家（榮昌店、滄州店、鎮(zhèn)江店、鄭州店、汝州店、宕昌店、瀘州店）。這說明我們店的成活率也是最高的一年，同時有4家基本與公司脫離了關(guān)系（奈曼旗店、廣州店、銀川店、兩路口店）。這也是應(yīng)該讓我們好好反思和總結(jié)的一點，說明從開業(yè)到后期督導(dǎo)工作，都應(yīng)該在201*年好好規(guī)范的重點工作。新一年的營運工作也應(yīng)該有更規(guī)范和有效的方式來開展。三，本年度工作收獲：

在營運工作近2年以來，完成了一些工作，取得了一定的成績，總結(jié)起來有以下幾方面的經(jīng)驗和收獲：

（1）只有擺正自己的心態(tài)和位置，下功夫熟悉本公司的經(jīng)營管理模式和崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，才能

更好的適應(yīng)工作崗位。

（2）只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的的環(huán)境中保持良好的工作狀態(tài)。（3）只有堅持原則，遵守制度，認(rèn)真總結(jié)，才能有計劃、有目標(biāo)的開展好工作。

（4）只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，坦誠務(wù)實，才能和加盟商建立起信任。

（5）只有加強團(tuán)隊合作，多溝通，統(tǒng)一思想和步伐，才能形成團(tuán)隊凝聚力，共同承擔(dān)和完成目標(biāo)。四，本年度工作感想：加強交流和學(xué)習(xí)，積極主動的匯報工作，大膽的發(fā)表個人意見，善于總結(jié)，及時改變，在工作中正確定位自己。

經(jīng)過這樣緊張有序的一年，感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作又了目標(biāo)，心中有了底，真正做到了忙而不亂，條理清楚，事事分明。從根本上擺脫了剛來公司時只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象，就這樣我從無限繁忙中走進(jìn)了這一年，又從無限輕松中走出了這一年，同時也提高了與加盟商溝通的技巧，說明，不斷的總結(jié)學(xué)習(xí)，保持良好的心態(tài)，對營運工作摯愛的態(tài)度和主人翁的責(zé)任心，是多么的重要，總結(jié)下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事物，產(chǎn)生了許多新的問題，也學(xué)到了許多新的知識，新經(jīng)驗。使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一部的完善。

五，本年度工作中存在的不足：缺乏積極主動的行動，缺乏開拓創(chuàng)新的意識，缺乏有力度的團(tuán)隊執(zhí)行力。（1）在今年的工作中，總是在余總等領(lǐng)導(dǎo)的安排下開展工作，自己還缺乏主動列出計劃審批開展工作的這種意識，雖然這么多加盟店都在按計劃進(jìn)行回訪和溝通，但是還是缺乏更深入的溝通和交流，讓一部分加盟商認(rèn)為我們在做形式，沒有給加盟商真正意義上的解決問題，所以就導(dǎo)致一旦出現(xiàn)問題，加盟商對總部的投訴意見就很大，今年突出表現(xiàn)在濟(jì)寧店的樊總和武威店的劉總，現(xiàn)階段針對后期督導(dǎo)定位還處在“救火員”的層面，應(yīng)該轉(zhuǎn)向“預(yù)報員”的層面，所以這也讓我意識到了自己在溝通方面還缺乏技巧，業(yè)務(wù)能力方面更應(yīng)該多學(xué)習(xí)，多請教，要發(fā)動團(tuán)隊的力量去解決問題。

（2）對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠，靈活性也不強，針對不同的加盟商，本該預(yù)備多套開展工作的方案，這方面也做得不夠，時代在發(fā)展，社會在進(jìn)步，競爭更激烈，所以還在墨守成規(guī)是跟不上公司的步伐了，今年突出表現(xiàn)在十堰店和合肥店的營銷工作中，讓我們很被動，所以應(yīng)該大膽的創(chuàng)新，提出合理意見，尤其制定意見的前提和原因，這樣才能讓客戶認(rèn)同和執(zhí)行，達(dá)到我們預(yù)期的效果。

（3）帶領(lǐng)團(tuán)隊和發(fā)動團(tuán)隊的能力不夠，團(tuán)隊作戰(zhàn)的意識還缺乏，尤其是新的團(tuán)隊組建后沒有強化細(xì)致的訓(xùn)練，導(dǎo)致統(tǒng)一性不夠，凝聚力不強，沒有認(rèn)真思考團(tuán)隊里每個成員的優(yōu)劣勢，更沒有好好思考怎樣去協(xié)調(diào)駕馭他們，這是導(dǎo)致今年營運部團(tuán)隊能力不強的重要原因，

還沒有從管事的這個角色中轉(zhuǎn)向管人，所以今年在營運支持工作中沒有讓更多的加盟商滿意，突出表現(xiàn)在汶上店和南鄭店。六，201*年工作計劃

1，計劃目標(biāo)：（1）實現(xiàn)30家新開店的營運支持工作（2）實現(xiàn)營運銷售635萬月份一二三四五六任務(wù)七八九十十一十二合計45萬30萬30萬50萬55萬45萬40萬45萬75萬70萬70萬80萬635萬（3）協(xié)助營運副經(jīng)理完成1家新店的籌備開業(yè)（4）提高加盟商滿意度達(dá)到90%（5）提高加盟店存活率達(dá)到93%

2，關(guān)鍵措施：（1）開展好年初的部分店督導(dǎo)巡訪工作，采取支持新店時的附件區(qū)域的現(xiàn)場巡訪，這樣既節(jié)省費用，也可以拉攏區(qū)域加盟店的相互學(xué)習(xí)，年初只針對部分關(guān)系不融、生意較差、重點店的現(xiàn)場巡訪督導(dǎo)工作，今年還是采取誰去開的業(yè)就誰去督導(dǎo)的方式，除開業(yè)加盟商不滿意的店外。重點放在西北區(qū)域和安徽區(qū)域。

（2）通過對營運部所有人員的培訓(xùn)，統(tǒng)一思想，理清喜緣特有的經(jīng)營管理模式，規(guī)范新一年的營運支持方式，總結(jié)對公司特色的鍋品和菜品的培訓(xùn)方式，增加公司人員在外的營銷意識，開發(fā)具有特色并能全面推廣的新品。

（3）通過對營運部所有人員的技術(shù)培訓(xùn)，讓前廳支持經(jīng)理都能了解喜緣鍋品和特色菜品的制作原理，尤其是對技術(shù)人員干鍋技術(shù)、鹵汁技術(shù)、小涼菜技術(shù)的培訓(xùn)。

（4）細(xì)致總結(jié)喜緣各店開業(yè)成功和失敗的營銷方案，尤其是部分加盟商不滿意的店面的工作總結(jié)，區(qū)域性的制定出多套營銷方案和開展工作的方案，避免在201*年里犯同樣的錯。

（5）開業(yè)后的督導(dǎo)服務(wù)應(yīng)根據(jù)區(qū)域劃分出來，給予分配到營運部管理團(tuán)隊人員上，分區(qū)管理，制定出績效管理方案，根據(jù)區(qū)域各店生意好壞給予考核發(fā)放獎金，同時也可以告知加盟商，根據(jù)報貨量的增長來給予加盟商一定的獎勵，這樣可以形成公司和加盟商共同的核心管理團(tuán)隊，也拉近了公司于加盟商的關(guān)系。3，資源要求：（1）人員上：需新增營運部副經(jīng)理一名，助理一名，前廳支持人員一名，后廚支持人員2名（對干鍋有經(jīng)驗），（2）設(shè)備上：維修好目前營運部使用的三天電腦，做個全面的保養(yǎng)，理清公司電話內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，制作集團(tuán)彩鈴，包括公司固定電話和移動電話，建議統(tǒng)一公司所有人員的服裝（半職業(yè)的上衣），維修還辦公室所有燈具，尤其可配幾盆植物在辦公室，辦公室窗簾外面貼上“喜緣火鍋”大字。

（3）建議恢復(fù)每個支持小組50元的電話補貼，考慮適當(dāng)增加支持人員的出差補貼。（4）希望公司各部門提高工作銜接，相互協(xié)助，提高團(tuán)隊合作的能力，主動承擔(dān)自己的責(zé)任。

4，風(fēng)險分析：（1）完成201*年的營運任務(wù)是建立在新加盟30家，其中應(yīng)該有6-8家大型店，10家左右中型店。

（2）維持好現(xiàn)有30多家老店的生意，還要重點發(fā)展和提拔10家老店成為區(qū)域示范店，帶動加盟和提高銷售任務(wù)，來保證或者補充不幸關(guān)門的店面。

（3）在物流上，還要準(zhǔn)備隨時接貨、發(fā)貨的工作，更要提高外面庫房的利用率，提高食品廠的生產(chǎn)備貨能力，更要考慮食品廠的抗風(fēng)險的能力，包括產(chǎn)品質(zhì)量、停電等因素。

（4）本人的工作能力是否跟上公司的發(fā)展，駕馭營運團(tuán)隊，還請各位多幫助，多監(jiān)督，多提醒。

根據(jù)以上對本年度的工作總結(jié)，本人深感壓力和責(zé)任的重大，當(dāng)然在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，今年也基本完成營運任務(wù)，相信我更有信心帶領(lǐng)我們營運團(tuán)隊保質(zhì)保量的完成201*年的營運任務(wù)，在此也謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任和幫助，各位同事的理解和支持，我承諾在201*年從自身出發(fā)，加強學(xué)習(xí)和溝通，提高加盟商的滿意度，提高加盟店的存活率，全面完成營運任務(wù)，如完不成，自愿罰款3000元。

營運部：李春暉201*年元月5日

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長沙機場高速路營運部二零一零年度

工作總結(jié)

自201*年開年以來，營運系列人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，文明服務(wù)、應(yīng)征不漏，嚴(yán)抓各項工作，加強規(guī)范管理，以踏實的工作作風(fēng)和飽滿的工作熱情，圓滿的完成總公司及公司下達(dá)的各項目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、收費額完成情況

長沙機場高速路201*全年征費任務(wù)原為5900萬元，按總公司黨委要求在11月份調(diào)整為確保收入萬元，力爭收入萬元截止至12月31日，在全體營運系列人員的努力下，兩站共完成次票收費任務(wù)萬元，ETC通行費收入合計萬元。全年通行費收入萬元。圓滿完成了總公司黨委下達(dá)的年度征費任務(wù)！分月收入情況如下：

年度通行費收入及同期對比情況表

項目月份1月2月3月4月10年月收入09年月收入對比情況

5月6月7月8月9月10月11月12月ETC收入合計注：1、實征率比較：09年實征率95.02%,10年實征率%，同比增長%；

2、臺車征費額比較：09年臺車征費額10.04元/臺次，10年臺車征費額元/臺，同比增長元/臺;二、稽查工作：

（一）工作情況：

今年營運部稽查隊共完成稽查收入9840元，其中罰款1800元，查處大噸小標(biāo)車、救護(hù)車、非綠色通道車等違規(guī)車輛22臺，補繳通行費8040元,沖關(guān)車處罰率為61.5%。共開展行政執(zhí)法專項行動24次，立案8起，結(jié)案8起，結(jié)案率100%。無其他特殊

案例。主線收費站實征率達(dá)到%，比201*年上升%，臺車征費額達(dá)到元/臺次。年內(nèi)，共對收費人員監(jiān)控錄像審帶1000小時，對內(nèi)執(zhí)紀(jì)52次，共查處起一般違紀(jì)事件，通報批評人次，起嚴(yán)重違紀(jì)事件，其中人停崗，2人勸退，共發(fā)現(xiàn)好人好事和在工作中能以身作則，認(rèn)真做好本職工作13起，通報表揚人次。

（二）具體措施

1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高執(zhí)法隊員的素質(zhì)。

營運部組織稽查隊每周定時進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和收費政策，學(xué)習(xí)稽查處罰條例和規(guī)章制度，尤其是對執(zhí)法案卷的制作，要求每個稽查隊員都能制作。每周一進(jìn)行工作安排，每周五進(jìn)行工作小結(jié)，交流心得，查漏補缺。學(xué)習(xí)稽查執(zhí)法經(jīng)驗，取長補短，不斷完善。為加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，我們實行了半軍事化管理，要求每個隊員牢固樹立“110”意識，做到來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。同時，加強隊員的思想品德和職業(yè)道德培養(yǎng)，做到廉潔奉公，文明執(zhí)法，熱情服務(wù)，今年以來，沒有發(fā)生一起違紀(jì)事情。

2、嚴(yán)厲打擊各種逃繳通行費的行為，維護(hù)良好的征費環(huán)境。我們積極與高管局各下屬管理處、環(huán)路其他公司建立稽查聯(lián)絡(luò)機制，互通信息，形成動態(tài)打擊網(wǎng)，并積極協(xié)調(diào)省軍區(qū)警備糾

察、省武警警備糾察、機場路交警，黃花機場交警支隊，取得他們的支持幫助，同時協(xié)調(diào)公司路政人員配合執(zhí)法，形成高壓態(tài)勢，有效地打擊了逃繳通行費的行為。在平時的工作中我們充分發(fā)揮稽查員的主體作用，通過加大廣場執(zhí)勤和現(xiàn)場控制力度，通過經(jīng)常性開展的專項打擊行動，來遏制和查處逃繳通行費的行為。為充分發(fā)揮兩站收費員工的積極性，我們在今年制定了收費員抓獲沖關(guān)車的獎勵辦法，并在收費亭內(nèi)張貼逃費車輛的名單，通過兩站員工的積極參與，對逃繳通行費的行為進(jìn)行24小時打擊，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時報告，隨時進(jìn)行處理；今年通過收費員發(fā)現(xiàn)處理的沖關(guān)車有上十起，取得了很好的震懾效果

3、加大對外宣傳力度，營造打擊逃繳通行費行為的輿論氛圍。今年通過收費員反映有部分的士通過便道繞站逃繳通行費，稽查隊馬上組織展開對繞站車輛的打擊行動，查獲多臺繞站逃繳通行費車輛，有效的打擊了繞站逃繳通行費的行為，同時告訴廣大司乘朋友按章繳費，不要為了小錢挺而走險。

4、年內(nèi)營運部配合公司開展圍繞機場高速路企業(yè)精神、練好員工業(yè)務(wù)基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等為主題的文明收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，活動開展以后，營運部增加了下站次數(shù)，對文明服務(wù)不到位、不規(guī)范的及時提醒，所有流

程必須按照活動要求嚴(yán)格執(zhí)行，并制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)細(xì)則的獎懲辦法，使收費員將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識銘刻在自己的心中，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念落實到位，促使員工文明服務(wù)水平不斷提高。

三、文明征費常抓不懈：

高速公路車輛通行費征收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分，可以說，塑造文明服務(wù)的窗口形象，始終是我們研究的主題。

為切實貫徹落實總公司黨委在年初會議上提出的要求，使文明服務(wù)落到實處，樹立交通行業(yè)窗口形象，營運部在年初會同兩站和稽查隊采取座談討論、個別交流和現(xiàn)場觀察三種方式，對收費員文明服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。經(jīng)調(diào)研，目前，大部分收費員工已樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備了打造高速公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；但同時也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工服務(wù)意識不強、業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，并存在一些不容忽視的問題，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是收費服務(wù)欠周到：有的使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范；二是文明禮儀欠規(guī)范：有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式；三是微笑服務(wù)欠

真誠：有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。

針對以上情況公司營運部面向整個收費系列人員提出“四心”(即盡心、用心、真心、熱心)、“五滿意”(即社會滿意、政府滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、車主滿意、自身滿意)等服務(wù)承諾，積極開展“青年文明號”“文明單位”“文明收費站”“芙蓉標(biāo)兵崗”等創(chuàng)建活動。并通過以下幾個切實有效的方法確保了公司營運系列的積極向上：

（一）“禮儀服務(wù)”塑造服務(wù)新風(fēng)貌

在收費服務(wù)中，注重將禮儀觀念滲透到方方面面，貫穿于收費過程的始終。開展“禮儀服務(wù)”，通過加強培訓(xùn)，普及禮儀知識；通過完善制度，細(xì)化、規(guī)范服務(wù)禮儀；通過加強監(jiān)督考核，確保制度貫徹執(zhí)行。

培訓(xùn)是加強服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路，今年，營運部除配合公司開展了一年一度的軍訓(xùn)外，還多次組織收費人員進(jìn)行文明服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，并在實施禮儀服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表、用語規(guī)范、形態(tài)禮儀、工作禮儀等四個禮儀標(biāo)準(zhǔn)。儀容儀表方面要求收費人員每天在接待不同類型的司乘時，始終保持一個良好的精神面貌，用微笑給司乘帶來一天的好心情，形成快樂情感互動；用語規(guī)范方面要求收費人員談吐文雅、言語親切、

態(tài)度誠懇，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，使溝通更加順暢；形態(tài)禮儀方面要求收費人員上崗前端正儀容，化淡妝，盤頭發(fā)，嚴(yán)格按照制服著裝規(guī)范，保持良好站姿和坐姿，給司乘人員以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感，展示出高速公路窗口的文明形象；工作禮儀方面要求在收費工作中要用合理的方式處理好與司乘關(guān)系，迎送車輛、處理車輛應(yīng)主動使用文明用語，面帶微笑，與司乘人員進(jìn)行目光交流，表示出對他們的尊重。

（二）“情感服務(wù)”升華服務(wù)新內(nèi)涵

堅持從服務(wù)司乘人員的需求出發(fā)，倡導(dǎo)員工進(jìn)行換位思考，實施“情感服務(wù)”。首先，灌輸“領(lǐng)導(dǎo)后勤員工一線收費員司乘人員”的層層服務(wù)理念。強調(diào)部、站、隊領(lǐng)導(dǎo)和后勤人員要為一線員工提供良好的工作和生活條件，讓他們安心工作；要求全體收費人員要竭誠為司乘人員服務(wù)。讓職工意識到文明服務(wù)不但是提升員工的自身素質(zhì)和個人魅力的體現(xiàn)，也是展現(xiàn)本所的面貌風(fēng)采和文化內(nèi)涵的載體,更是樹立高速公路的窗口形象和企業(yè)品牌的重要途徑；讓員工明確收費站的服務(wù)包含安全暢通的車道、文明的語言、規(guī)范的著裝、端正的姿勢、燦爛的笑臉、整潔的環(huán)境等方面；讓員工樹立全心全意為司乘服務(wù)的服務(wù)意識，培養(yǎng)員工以誠待人的情感服務(wù)理念，更加主動熱情地的去為司乘服務(wù)，為人民群眾提供更安全、更通暢、更舒適的行車環(huán)境。

在窗口服務(wù)上，要求收費人員必須列隊上下班、持證上崗，保持儀表端莊、舉止文明、用語規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定程序征收通行費�？偨Y(jié)司乘對收費服務(wù)的五個方面的情感和服務(wù)要求：微笑、問候、禮貌；高效、規(guī)范、準(zhǔn)確；尊敬、關(guān)心、體貼；誠實、守信、忠誠；真誠、文明、專注，并在員工中進(jìn)行講解分析加以實施，使文明服務(wù)不再只是單方面的行為表現(xiàn)，而演變成為與司乘人員之間互動友善的情感溝通，促進(jìn)服務(wù)功能上的創(chuàng)新深入。

（三）“暢通服務(wù)”營造服務(wù)新環(huán)境

作為長沙東大門的形象路，機場高速必須堅持實施“暢通服務(wù)”，而如何努力做到為司乘人員提供一個安全、快捷、暢通的服務(wù)環(huán)境成為了我們常抓不懈的課題。

通過多次調(diào)研，我們結(jié)合實際情況，制定了多項應(yīng)急措施：一是建立從部門到站隊到班組各相關(guān)崗位工作人員的責(zé)任追究制度；二是認(rèn)真落實保暢通工作預(yù)案和制度，加大一線保暢通的力量，三是加大經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核力度，把車道暢通、文明服務(wù)作為重點內(nèi)容，由監(jiān)控、稽查負(fù)責(zé)監(jiān)督落實；四是加強機電設(shè)備二級維護(hù)，協(xié)調(diào)路產(chǎn)部機電維護(hù)員對車道、監(jiān)控機電設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保證系統(tǒng)正常運行。切實形成“收費不忘看車輛、監(jiān)控不忘盯現(xiàn)場、班長常開備用道、稽查處理快速度、后勤替班及時到、領(lǐng)導(dǎo)側(cè)耳聽喇叭”的全員皆兵保暢通理念，為很好地完成保暢通任務(wù)提供保障。

四、明年工作方向（一）有利因素

1、周邊路網(wǎng)已經(jīng)基本完善，促進(jìn)了車輛上路，上半年來我路的自然增長率一直在步步拉高，超出了同期的比例。

2、黃花機場在年內(nèi)客運人數(shù)已經(jīng)突破千萬，加之機場新候機樓將在201*年內(nèi)投入使用，作為市區(qū)直達(dá)機場的專用快速干道，預(yù)計我路明年的自然增長率還將有進(jìn)一步的提升。（二）不利因素

1、武廣新城黎托段附屬設(shè)施施工和滬昆鐵路施工對我路入口處輔道的通行造成了一定程度的影響，目前有許多車輛由于避讓施工的原因都選擇經(jīng)我路K2公里匝道處逆向掉頭下行。對我路的安全及正常暢通造成了一定的影響。

2、出口處因機場擴建施工的需要對原有道路進(jìn)行了改道分流，施工階段，對我路的正常通行將造成一定的影響。（三）采取的措施

一、繼續(xù)實行以收費為本的工作原則，把創(chuàng)建“文明收費樣板路”的任務(wù)作為201*年工作的首要目標(biāo)。通過加強員工觀念更新、技術(shù)創(chuàng)新思想，進(jìn)一步擴大爭做“十六字”員工的良好工作氛圍，從中把我路的職業(yè)道德教育系列活動推向縱深。以“敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動為依托，堅持“以人為本、

以車為本”的服務(wù)理念，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，樹立我路良好形象，打造環(huán)路系統(tǒng)示范路。

二、加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，與媒體和交警部門密切聯(lián)系，掌握第一手道路信息，以便及時更換一些道路標(biāo)志標(biāo)牌，為司機指好路，解決好周邊路網(wǎng)施工與通行費征收之間的矛盾。

三、落實安全工作責(zé)任制，以“抓管理、重落實、除隱患”為重點，深入開展安全生產(chǎn)工作，實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)。

四、配合公司開展各項有益活動，推動各項工作的進(jìn)一步開展，形成同心同德、團(tuán)結(jié)奮斗的工作局面，促進(jìn)完成公司明年的工作目標(biāo)。

營運部

201*年1月10日

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