周麗麗的班主任工作總結(jié)

班主任工作總結(jié)

一個(gè)學(xué)期很快結(jié)束了，在領(lǐng)導(dǎo)和各位老師的關(guān)心和幫助下，順利走過(guò)了一學(xué)期�，F(xiàn)在就把一學(xué)期的工作情況總結(jié)一下。一、我所做的主要工作

初三是整個(gè)初中重要的時(shí)期，我深知自己肩負(fù)的責(zé)任重大，不敢有絲毫的怠慢。學(xué)生在心理和生理上都發(fā)生了很大的變化，對(duì)于這一變化，學(xué)生的精神上有更多的壓力，而大多數(shù)的學(xué)生在這個(gè)轉(zhuǎn)折時(shí)期顯得無(wú)所適從。怎樣讓學(xué)生盡快適應(yīng)這一變化，順利度過(guò)轉(zhuǎn)折時(shí)期，這是擺在我眼前的首要任務(wù)。

我當(dāng)班主任力爭(zhēng)做到兩點(diǎn)：一是尊重每一個(gè)學(xué)生，滿足學(xué)生尊重的需要，承認(rèn)的需要，情感的需要，努力克服固執(zhí)己見，偏激的思維方式，尊重學(xué)生個(gè)性發(fā)展，為孩子的成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)愉快的心理運(yùn)動(dòng)空間；二是善待每一個(gè)學(xué)生，用真誠(chéng)的愛心對(duì)待每一個(gè)孩子。對(duì)于優(yōu)等生，不掩飾他們的缺點(diǎn)，積極引導(dǎo)他們揚(yáng)長(zhǎng)改過(guò)，努力使其達(dá)到卓越。我班的孫悅同學(xué)各方面表現(xiàn)相當(dāng)不錯(cuò)，是一個(gè)品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，但就是缺乏膽量，上課時(shí)很少積極發(fā)言。針對(duì)這一點(diǎn)，我找她談心，幫她找原因并鼓勵(lì)她大膽發(fā)言。在我上課時(shí)，有意找她回答問(wèn)題，并適當(dāng)給以鼓勵(lì)，鍛煉她的膽量。通過(guò)這樣的鍛煉取得了一定效。對(duì)于后進(jìn)生，不歧視他們，善于發(fā)現(xiàn)他們身上的閃光點(diǎn)，激勵(lì)他們一步一步自我完善。我班的何家男同學(xué)學(xué)習(xí)很差，上課不注意聽講，作業(yè)經(jīng)常不交，課上、課下紀(jì)律不能保證，是典型的后進(jìn)生。對(duì)于這樣的孩子如果只是批評(píng)、指責(zé)，他的自信心肯定會(huì)越來(lái)越少，甚至還會(huì)自暴自棄。我發(fā)現(xiàn)他的籃球打得不錯(cuò)，于是就鼓勵(lì)他，如果你在學(xué)習(xí)上能象打籃球那么專注，你的學(xué)習(xí)成績(jī)一定會(huì)取得大進(jìn)步。對(duì)于他身上的每一點(diǎn)進(jìn)步，我都及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并且及時(shí)予以鼓勵(lì)，培養(yǎng)他的自信心。對(duì)于后進(jìn)生，我動(dòng)員學(xué)習(xí)好的同學(xué)幫趙愷助他們，帶動(dòng)他們把學(xué)習(xí)成績(jī)提高上去，組成一幫一學(xué)習(xí)互助小組。馬唯同學(xué)主動(dòng)承擔(dān)起幫助同桌的任務(wù)。經(jīng)過(guò)大家的共同努力，何家男有了很大的進(jìn)步。二、主要收獲和體會(huì)

我覺得當(dāng)初三班主任應(yīng)該做到以下兩點(diǎn)：1、把微笑送給學(xué)生

很多人在提到教師時(shí)，總會(huì)與“嚴(yán)肅”、“不茍言笑”聯(lián)系在一起。其實(shí)，“微笑”的力量才是無(wú)窮的。每天給學(xué)生燦爛的微笑，會(huì)讓學(xué)生的身心感到愉快，智能得到發(fā)展。中國(guó)有句諺語(yǔ)：“誰(shuí)也說(shuō)不清哪塊云彩會(huì)下雨。”而我卻相信我的每塊“云彩”都會(huì)“下雨”。因?yàn)椋�我擁有一種特殊的教育手段——微笑。我們班有個(gè)學(xué)生，剛開始每天的作業(yè)總是愛拖著不做，因此考試成績(jī)總是不如人意。怎么辦呢？訓(xùn)一通吧，不行！我試著尋找他的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他這個(gè)人還真有不少優(yōu)點(diǎn):比如，劉宇航熱愛勞動(dòng)，每次教室里的水用完了，他總是自告奮勇地去水房打水。另外他非常懂禮貌，每次見了老師總會(huì)笑嘻嘻地打招呼。于是只要一發(fā)現(xiàn)他做了好事，我便在晨會(huì)課上表?yè)P(yáng)他，然后在課后再悄悄地微笑著問(wèn)他：“作業(yè)好了嗎？要抓緊一點(diǎn)喲！”他總是邊紅著臉邊搔著頭對(duì)我說(shuō)：“還差一點(diǎn)點(diǎn)了�！蔽疫�是笑著對(duì)他說(shuō)：“等一下我可是要來(lái)查的。”他從我的目光里讀到了鼓勵(lì)，久而久之，找到了自身的價(jià)值，后來(lái)還變得在課上敢于發(fā)言，在考試中取得了好成績(jī)。在學(xué)生取得成功時(shí)，我會(huì)用微笑送去欣賞；在學(xué)生感到失落時(shí)，我會(huì)用微笑送去鼓勵(lì)；在學(xué)生犯錯(cuò)時(shí)，我會(huì)用微笑送去寬容。因此，我用微笑贏得了學(xué)生的尊重和愛戴。我想說(shuō)：微笑，是一把閃閃發(fā)光的金鑰匙，能開啟教育成功的大門，幫助學(xué)生們茁壯成長(zhǎng)。2、班級(jí)管理“嚴(yán)”為主

班級(jí)管理工作有條不紊，還得加一個(gè)“嚴(yán)”字。對(duì)學(xué)生的熱愛不可無(wú)，但對(duì)學(xué)生的嚴(yán)格更不可丟。雖然我意識(shí)到這一點(diǎn)上，但我要求的還不很嚴(yán)。在班內(nèi)實(shí)行了幾次嚴(yán)打，把所有問(wèn)題扼殺在搖籃里，幫助全班同學(xué)建立明確的是非觀念，一旦出現(xiàn)問(wèn)題學(xué)生就會(huì)自己管理自己，讓這樣班級(jí)管理走入正軌。

以上僅是我在班級(jí)工作中所做的一些嘗試和努力，回首這半年的工作，幾多感慨，這其中有經(jīng)驗(yàn)，然而更多的是教訓(xùn)。如果問(wèn)我當(dāng)班主任的感受的話,我會(huì)說(shuō)，是很累，但很充實(shí)。是領(lǐng)導(dǎo)、家長(zhǎng)及學(xué)生的信任使我背負(fù)著責(zé)任，是強(qiáng)烈的責(zé)任心使我激流勇進(jìn)。我可能不會(huì)取得太大的成功，但面對(duì)學(xué)生，我可以說(shuō)一句：你們的老師面對(duì)過(guò)去，他將無(wú)怨無(wú)悔！我知道，在班主任工作上我做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，與領(lǐng)導(dǎo)的要求以及和優(yōu)秀班主任相比還有差距，但我永不放棄。

擴(kuò)展閱讀：周麗麗論文

編號(hào)：060233010258

畢業(yè)論文

201*屆（專）科

題目：淺談我國(guó)第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)對(duì)策系部：國(guó)貿(mào)系專業(yè)：國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易班級(jí)：201*級(jí)2班學(xué)號(hào)：060233010258姓名：周麗麗指導(dǎo)教師：譚開明完成日期：201*年5月4日

遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院畢業(yè)論文任務(wù)書

論文題目：淺談我國(guó)第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)對(duì)策系部：國(guó)貿(mào)系年級(jí)：201*級(jí)專業(yè)：國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易班級(jí)：2班姓名：周麗麗指導(dǎo)教師：譚開明起止時(shí)間：201*年12月10日至201*年05月04日一．論文主要內(nèi)容及框架結(jié)構(gòu)：物流客戶服務(wù)是物流體系的一個(gè)分支，它的重要性不是體現(xiàn)在表面的利益關(guān)系中，物流業(yè)務(wù)的發(fā)展與客戶對(duì)物流體系的滿意度是分不開的。本文的目的是通過(guò)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略研究，為第三方物流企業(yè)改進(jìn)客戶服務(wù)水平以及完善服務(wù)流程提供有益的借鑒。本文在參考國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者在顧客需求、客戶服務(wù)方面的理論研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)的分析，研究了我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，指出了在第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足。研究發(fā)現(xiàn)，拓展增值服務(wù)正在成為物流發(fā)展的新趨勢(shì)。論文基本框架結(jié)構(gòu)如下：一、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的定義（二）客戶服務(wù)的內(nèi)容二、第三方物流企業(yè)中的客戶服務(wù)（一）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)（二）客戶服務(wù)在第三方物流企業(yè)中的作用三、我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題（一）中國(guó)物流服務(wù)水平仍處于起步階段（二）沒有明確的物流服務(wù)觀念（三）物流服務(wù)項(xiàng)目不能滿足市場(chǎng)需求（四）市場(chǎng)對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)滿意度較低（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才四、改進(jìn)我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略（一）第三方物流企業(yè)需要改進(jìn)客戶服務(wù)觀念（二）努力拓展增值服務(wù)空間（三）建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（四）提高客戶滿意度五、結(jié)論

二．選題研究的意義及可行性論證：選題意義：物流客戶服務(wù)是物流體系的一個(gè)分支，它的重要性不是體現(xiàn)在表面的利益關(guān)系中，物流業(yè)務(wù)的發(fā)展與客戶對(duì)物流體系的滿意度是分不開的。而在第三方物流的合作過(guò)程中，客戶服務(wù)水平的好壞更直接影響到雙方的合作的效率和持久性。希望通過(guò)該論文的撰寫，能在第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)中提高一些見解，提供一些理論支持。可行性論證：作為一名大學(xué)生，對(duì)專業(yè)知識(shí)經(jīng)過(guò)了幾年系統(tǒng)而全面的學(xué)習(xí)，并且在參考了各種相關(guān)資料后，針對(duì)論文題目寫出自己的見解和看法。三．進(jìn)度安排：201*年12月10日～12月31日：確定論文題目201*年01月01日～01月31日：收集資料201*年02月01日～03月30日：撰寫論文初稿201*年04月01日～04月05日：提交指導(dǎo)教師修改201*年04月06日～04月21日：修改論文初稿，完成終稿201*年04月22日～05月04日：定稿打印，提交相關(guān)材料四．研究所需條件及收集的資料：1.郝雨風(fēng)，李朝霞.客戶100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，201*.2.周建亨.第三方物流服務(wù)設(shè)計(jì)模型[J].工業(yè)工程，201*，(05).3.李朝霞.大客戶市場(chǎng)與客戶管理[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，201*.4.郝雨風(fēng).大客戶銷售與管理[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，201*.5.徐劍，劉俊強(qiáng)，方小昌.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].物流科技，201*，(01).6.郝雨風(fēng).物流100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，201*.7.（美）羅納德S史威福特.客戶關(guān)系管理加述利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，201*.8.夏曉東.企業(yè)物流管理[M].四川：四川人民出版社，201*.9.朱俊，劉任葵.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J].物流技術(shù)，201*，(05).10.王景，李錦飛.基于顧客滿意理論的第三方物流服務(wù)[J].江蘇商論，201*，(12).11.王夏陽(yáng)，陳功玉.第三方物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，201*，(02).12.王國(guó)順.企業(yè)理論、能力理論[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，201*.13.郝雨風(fēng).渠道100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，201*.14.息志芳，劉建光.第三方物流顧客滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)分析[J].物流科技，201*，(01).15.郝聚民.第三方物流[M].四川：四川人民出版社，201*.五．指導(dǎo)教師意見：簽字：年月日

六．系學(xué)術(shù)委員會(huì)意見：簽字：年月日

目錄

中文摘要（關(guān)鍵詞）（1）前言（2）一、客戶服務(wù)概述（2）（一）客戶服務(wù)的定義（2）（二）客戶服務(wù)的內(nèi)容（2）1.售前（2）2.售中（2）3.售后（2）二、第三方物流企業(yè)中的客戶服務(wù)（3）（一）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)（3）1.從屬性（3）2.即時(shí)性（3）3.移動(dòng)性和分散性（3）4.需求波動(dòng)性（3）5.可替代性（3）（二）客戶服務(wù)在第三方物流企業(yè)中的作用（3）1.客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基（4）2.客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（4）3.客戶服務(wù)是提高第三方物流企業(yè)資源利用效率的有限途徑（4）三、我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題（4）（一）中國(guó)物流服務(wù)水平在不斷發(fā)展（4）（二）沒有明確的物流服務(wù)觀念（4）（三）市場(chǎng)對(duì)物流服務(wù)項(xiàng)目有更多需求（4）（四）市場(chǎng)對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)滿意度較低（5）（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才（5）四、改進(jìn)我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略（5）（一）第三方物流企業(yè)需要改進(jìn)客戶服務(wù)觀念（5）1.物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在物流的全過(guò)程中考慮（5）

2.重視物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)（5）3.加強(qiáng)物流企業(yè)客戶資源建設(shè)，樹立服務(wù)品牌（6）（二）努力拓展增值服務(wù)空間（6）（三）建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（6）1.運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系（7）2.庫(kù)存管理指標(biāo)體系（7）3.客戶服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)（7）（四）提高客戶滿意度（7）五、結(jié)論（7）參考文獻(xiàn)（9）致謝（10）

遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院畢業(yè)論文

淺談我國(guó)第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)對(duì)策

摘要：物流客戶服務(wù)是物流體系的一個(gè)分支，它的重要性不是體現(xiàn)在表面的利益關(guān)系中，物流業(yè)務(wù)的發(fā)展與客戶對(duì)物流體系的滿意度是分不開的。本文的目的是通過(guò)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略研究，為第三方物流企業(yè)改進(jìn)客戶服務(wù)水平以及完善服務(wù)流程提供有益的借鑒。本文在參考國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者在顧客需求、客戶服務(wù)方面的理論研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)的分析，研究了我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，指出了在第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足。研究發(fā)現(xiàn)，拓展增值服務(wù)正在成為物流發(fā)展的新趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：第三方物流客戶服務(wù)策略

遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院畢業(yè)論文

前言

20世紀(jì)90年代中期,第三方物流的概念開始傳到我國(guó),它是運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要發(fā)展。近幾年,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善和企業(yè)改革的深入,企業(yè)自我約束機(jī)制增強(qiáng),第三方企業(yè)在我國(guó)發(fā)展起來(lái)。第三方物流是通過(guò)與第一方或第二方的合作來(lái)提供其專業(yè)化的物流服務(wù)，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個(gè)性化、信息化的物流代理服務(wù)。

一、客戶服務(wù)概述

（一）客戶服務(wù)的定義

對(duì)于客戶服務(wù)的定義，著名管理專家伯納德和保羅是從流程的角度來(lái)定義客戶服務(wù)的：“客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過(guò)程”。他們認(rèn)為客戶服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念。把客戶服務(wù)看作是一中活動(dòng)，意味著客戶服務(wù)是企業(yè)和客戶之間的一種互動(dòng)，在這種互動(dòng)中，企業(yè)要有管理控制能力；把客戶服務(wù)看作是績(jī)效水平，是指客戶服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評(píng)價(jià)企業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；把客戶服務(wù)看作是管理理念，則是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷以客戶為核心的重要性和客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性。

（二）客戶服務(wù)的內(nèi)容

企業(yè)的客戶服務(wù)，并不能簡(jiǎn)單的歸結(jié)為產(chǎn)品的售后服務(wù)，以銷售的流程來(lái)區(qū)分，它的范疇?wèi)?yīng)該包括售前、售中及售后服務(wù)，不同的階段有著不同的特色及所需的資源。

1.售前

事實(shí)上，客戶服務(wù)是在購(gòu)買發(fā)生前就已經(jīng)開始。無(wú)論是針對(duì)原來(lái)的客戶還是潛在的客戶，企業(yè)均應(yīng)注重自身及產(chǎn)品的形象塑造、生產(chǎn)需求的探測(cè)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)發(fā)展以及客戶互動(dòng)關(guān)系的建立。從企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的角度而言，維系原有客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)新客戶的付出，因此如何與舊有客戶保持良好的關(guān)系，是企業(yè)在銷售前不可忽略的重要任務(wù)。而客戶數(shù)據(jù)的收集與分析，也可以讓企業(yè)在銷售前了界市場(chǎng)動(dòng)向，搶占先機(jī)，從而增加獲利機(jī)會(huì)。

2.售中

在交易過(guò)程中，客戶與企業(yè)的直接接觸逐漸增多，這時(shí)應(yīng)該是企業(yè)與客戶的最佳互動(dòng)機(jī)會(huì)。此時(shí)服務(wù)人員所需提供的項(xiàng)目，從客戶產(chǎn)品的指導(dǎo)培訓(xùn)到客戶現(xiàn)場(chǎng)需求的及時(shí)滿足，均是必要的服務(wù)。由于銷售服務(wù)人員的態(tài)度與專業(yè)能力會(huì)給客戶帶來(lái)深刻的第一印象，因此企業(yè)在人員的培訓(xùn)及銷售現(xiàn)場(chǎng)的布置設(shè)計(jì)上都需要投注大量的心力。

3.售后

售后服務(wù)一般包括跟蹤監(jiān)測(cè)、售后維修、投訴應(yīng)答與后續(xù)調(diào)查工作。良好的售后維修不僅可以減少客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿，更可一步留住客戶。對(duì)于客戶的投訴，需要盡力的調(diào)查解決以彌補(bǔ)企業(yè)的形象，重建客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的信心與忠誠(chéng)度。而對(duì)客戶滿意的追蹤調(diào)查，則可作為下一次的售前服務(wù)分析之用，同時(shí)也可促進(jìn)企業(yè)管理決策的修正與改進(jìn)。

遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院畢業(yè)論文

就企業(yè)而言，如何為售前、售中、售后這三個(gè)階段的客戶服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)出專責(zé)的職務(wù)與部門，是開展客戶服務(wù)管理的重要任務(wù)之一。就服務(wù)的設(shè)計(jì)而言，需要考慮到企業(yè)產(chǎn)品的特色及其所適用的不同服務(wù)形態(tài)，同時(shí)在設(shè)施的建置上也要符合產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。此外，對(duì)服務(wù)執(zhí)行的流程，也應(yīng)依據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)出完整的方案。就服務(wù)的傳遞而言，一方面需考察提供服務(wù)的環(huán)境，如銷售現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品與售后服務(wù)說(shuō)明，不同的環(huán)境會(huì)使服務(wù)傳遞方式產(chǎn)生差異。另一方面，服務(wù)人員的行為以及客戶的行動(dòng)，最好能制定一套完整的方案，以確保服務(wù)品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)。

目前，企業(yè)在實(shí)際服務(wù)體系的設(shè)計(jì)上，大多已設(shè)立客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)所有與客戶相關(guān)的服務(wù)工作，或者在營(yíng)銷部門下設(shè)置專門服務(wù)單位處理相關(guān)的客戶服務(wù)事宜。而客戶呼叫中心或是各地服務(wù)出的建立，則有助于客戶服務(wù)的傳遞�？傊�，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)與傳遞，均應(yīng)設(shè)置適當(dāng)?shù)姆��?wù)體系，以確保客戶服務(wù)的完善及客戶滿意的達(dá)成。

二、第三方物流企業(yè)中的客戶服務(wù)

（一）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)

1.從屬性

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此，物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨陪送方式都是由貨主選擇決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。

2.即時(shí)性

物流服務(wù)是非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)展的即時(shí)服務(wù)。

3.移動(dòng)性和分散性

物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性、它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。

4.需求波動(dòng)性

由于物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的顧客為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要原因。

5.可替代性

由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、保管等自營(yíng)物流的能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使得物流經(jīng)營(yíng)者從量和質(zhì)上高速物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)質(zhì)量。

（二）客戶服務(wù)在第三方物流企業(yè)中的作用

客戶服務(wù)是物流活動(dòng)的主要產(chǎn)出功能，它能完整反映物流活動(dòng)的根本目標(biāo)，

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提供物流活動(dòng)的準(zhǔn)繩，在第三方物流服務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。

1.客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基

穩(wěn)定的客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的源泉和動(dòng)力，只有贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，第三方物流企業(yè)才得以生存。客戶企業(yè)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格要求，有力地推動(dòng)了現(xiàn)代物流服務(wù)水準(zhǔn)的形成，并成為第三方物流健康發(fā)展的必要?jiǎng)恿Α?/p>

2.客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

利用各種物流能力能否獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將取決于能否吸引和擁有行業(yè)中最成功的客戶，即能否提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。相對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格和促銷而言，客戶服務(wù)的差異性和質(zhì)量改進(jìn)都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的，必將成為第三反物流企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。

3.客戶服務(wù)是提高第三方物流企業(yè)資源利用效率的有效途徑

目前，我國(guó)第三方物流企業(yè)物流設(shè)施空置率高達(dá)60%，倉(cāng)庫(kù)利用率不足60%。在物流外包的動(dòng)力明顯不足的情況下，通過(guò)改善客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意和忠誠(chéng)程度，促進(jìn)合作雙方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，拉動(dòng)物流外包需求，充分利用企業(yè)的物流資源。

三、我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

我國(guó)物流業(yè)尤其是第三方物流業(yè)的發(fā)展還處于初級(jí)階段。我國(guó)使用第三方物流服務(wù)的主要是以跨國(guó)公司、外資企業(yè)為主,國(guó)內(nèi)企業(yè)中使用第三方物流服務(wù)的數(shù)量不多。因此,從現(xiàn)狀看我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的主要表現(xiàn)出以下幾點(diǎn):

（一）中國(guó)物流服務(wù)水平仍處于起步階段

這幾年,我國(guó)第三方物流發(fā)展很快,但真正能夠提供一體化服務(wù)的企業(yè)還不多。物流企業(yè)的規(guī)模普遍較小,難以形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),取得規(guī)模經(jīng)營(yíng)的效率和效益。物流的硬件基礎(chǔ)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有相當(dāng)大的距離。物流企業(yè)規(guī)模小,功能單一,服務(wù)質(zhì)量和效率難以滿足社會(huì)化物流的需要。物流經(jīng)營(yíng)對(duì)管理和信息要求都很高,而我國(guó)這兩個(gè)環(huán)節(jié)都比較薄弱。

（二）沒有明確的物流服務(wù)觀念

目前中國(guó)很多第三方物流企業(yè)只是把物流服務(wù)水平的高低看作是一種銷售競(jìng)爭(zhēng)手段,對(duì)物流服務(wù)是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成因素沒有引起足夠的重視,缺乏整體服務(wù)理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識(shí)。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè),物流服務(wù)包含整個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程。但很多第三方物流企業(yè)僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù),因而缺乏高屋建瓴的氣勢(shì)和視角。物流企業(yè)對(duì)服務(wù)對(duì)象的客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠,對(duì)他們的目標(biāo)、位置需求了解不夠。

（三）物流服務(wù)項(xiàng)目不能滿足市場(chǎng)需求

目前,許多第三方物流企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù),對(duì)待不同的顧客或不同的商品,根本無(wú)法滿足不同客戶的需求。實(shí)際上,物流服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性和季節(jié)等時(shí)時(shí)刻刻都有變化,第三方物流企

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業(yè)往往沒有掌握這種變化的情報(bào)系統(tǒng),缺乏對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和分析。另外,銷售部門大多為了擴(kuò)大銷售,無(wú)限制地接受顧客對(duì)于物流的要求而沒有考慮物流服務(wù)能力和質(zhì)量,使得物流系統(tǒng)無(wú)法承受影響物流服務(wù)的水平。這方面與物流發(fā)達(dá)國(guó)家的差距很大。

（四）市場(chǎng)對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)的滿意度較低

由中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)組織的第五次中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告顯示，目前我國(guó)第三方物流的發(fā)展水平仍較為低下，企業(yè)對(duì)第三方物流的不滿意度比例高達(dá)五成以上。

對(duì)第三方物流服務(wù)不滿意的原因首先是物流成本高，其次是信息及時(shí)性與準(zhǔn)確性差，企業(yè)對(duì)物流成本抱怨上升已成為物流外包中遇到的主要問(wèn)題。這一方面說(shuō)明企業(yè)對(duì)第三利潤(rùn)泉的認(rèn)識(shí)存在偏差，往往只從物流角度分析成本問(wèn)題，而不是從系統(tǒng)角度分析物流服務(wù)質(zhì)量給企業(yè)總成本帶來(lái)的影響，另一方面，也說(shuō)明第三方物流企業(yè)還應(yīng)大力降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量。

調(diào)查顯示，不論物流需求企業(yè)還是物流服務(wù)企業(yè)，近年來(lái)在物流信息化方面進(jìn)展都很大，但企業(yè)的物流信息化水平還是難以達(dá)到企業(yè)的需求，物流服務(wù)的供求雙方都對(duì)物流信息話給以了重視，也都對(duì)各類物流軟件有旺盛的需求。不論是物流需求企業(yè)還是物流服務(wù)供給企業(yè)，其物流設(shè)施使用效率還有待提高。

（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才

高質(zhì)量的物流企業(yè)服務(wù)水平的需要有高素質(zhì)的物流人才，尤其是現(xiàn)代物流服務(wù)，更需要高層次復(fù)合型人才的參與。而我國(guó)目前的物流發(fā)展?fàn)顩r看,我國(guó)尚未形成有效的現(xiàn)代物流管理人才培養(yǎng)體系，這使得物流人才奇缺,整體素質(zhì)較低。據(jù)報(bào)道，僅制造發(fā)達(dá)的珠江三角洲地區(qū)“現(xiàn)代物流人才”缺口達(dá)10萬(wàn)以上�，F(xiàn)代物流管理行業(yè)的人才障礙十分明顯。

四、改進(jìn)我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略

（一）第三方物流企業(yè)需要改進(jìn)客戶服務(wù)觀念

1.物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在物流的全過(guò)程中考慮

第三方物流企業(yè)通過(guò)科學(xué)合理的流程，根據(jù)客戶的需求，把貨物安全、準(zhǔn)確地送到用戶手上或指定的地點(diǎn)�，F(xiàn)代物流包括運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能，第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)不僅僅是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)或運(yùn)輸服務(wù)，而是綜合服務(wù)。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)綜合物流的策劃、操作能力和物流要素的整合能力，整合資源，提供全面的物流服務(wù)。第三方物流企業(yè)可以選擇合適的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的物流企業(yè)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共享信息和資源，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。

2.重視物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

物流服務(wù)水平的高低很大程度上取決于人力資源的素質(zhì)，取決于企業(yè)團(tuán)隊(duì)的綜合能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。物流企業(yè)服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目繁多、工作較為復(fù)雜，物流供應(yīng)鏈要求建設(shè)一支有各種專業(yè)人才組成的團(tuán)隊(duì)，使得物流服務(wù)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)都有專門技術(shù)和管理技能人才為依托。第三方物流企業(yè)要將各方面的物流人才聚集到一起，形成合力，整合人力資源，流暢地、迅速準(zhǔn)確地完成物流活動(dòng)。

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3.加強(qiáng)物流企業(yè)客戶資源建設(shè)，樹立服務(wù)品牌

穩(wěn)定的客戶群，是物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的源泉。綜觀世界各國(guó)的物流企業(yè)之所以逐步發(fā)展壯大，主要是依托一個(gè)或幾個(gè)主要客戶，伴隨著客戶的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展。穩(wěn)定的客戶群取決于第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于對(duì)客戶進(jìn)行的深度挖掘，取決于能否于客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。第三方物流企業(yè)要加強(qiáng)客戶關(guān)系的建立，獲取廣泛的客戶群和客戶資源。因此，第三方物流企業(yè)的管理者必須具備遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略發(fā)展目光和戰(zhàn)略合作伙伴的服務(wù)意識(shí)。

第三方物流企業(yè)要樹立物流服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考，內(nèi)容包括本月發(fā)貨量、派車、到車及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無(wú)貨損貨差等。結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。在為客戶的服務(wù)過(guò)程中、后都要不斷的總結(jié)，提高物流服務(wù)水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運(yùn)作成本，為客戶節(jié)省物流費(fèi)用，在合作中達(dá)到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

第三方物流企業(yè)要能提供對(duì)客戶來(lái)說(shuō)要量身定做的物流運(yùn)作方案。第三方物流企業(yè)通過(guò)有針對(duì)性的、個(gè)性化的物流解決方案，來(lái)降低物流成本、減少資金占用量。

（二）努力拓展增值服務(wù)空間

如今的物流服務(wù)已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上的貨物包裝、配送、倉(cāng)儲(chǔ)或者寄存等常規(guī)服務(wù)，由常規(guī)服務(wù)延伸而出的增值服務(wù)正在成為物流發(fā)展的新趨勢(shì)。從國(guó)外來(lái)看，物流增值服務(wù)已在整個(gè)物流行業(yè)全面展開。跨國(guó)快遞公司中的敦豪、聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購(gòu)到制造、倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過(guò)程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡(jiǎn)單的門到門、戶到戶的貨件運(yùn)送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險(xiǎn)、代理等于一身的綜合性行業(yè)。

但目前中國(guó)的大多數(shù)企業(yè)還處于直接壓縮物流基礎(chǔ)作業(yè)成本的階段，缺乏從物流服務(wù)的創(chuàng)新與開展物流增值服務(wù)中尋求利潤(rùn)的沖動(dòng)。處于這樣初級(jí)階段的國(guó)內(nèi)物流企業(yè)和發(fā)達(dá)國(guó)家的第三方物流企業(yè)相比，不僅服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)手段原始，而且根本就沒觸摸到物流業(yè)的核心，即建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的物流增值服務(wù)，如物流信息服務(wù)、訂單管理、庫(kù)存管理、物流成本控制、物流方案設(shè)計(jì)以及供應(yīng)鏈管理等等。

因此，增值服務(wù)已成為第三方物流企業(yè)服務(wù)中不可缺少的部分，在第三方物流企業(yè)提供的綜合服務(wù)、套餐服務(wù)中，增值服務(wù)和IT服務(wù)正迅速扮演著越來(lái)越重要的角色。增值服務(wù)做的如何，直接關(guān)系到企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，關(guān)系到第三方物流企業(yè)的成功與否。

（三）建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

第三方物流企業(yè)要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，最有效的方式是建立質(zhì)量標(biāo)桿，建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。有了先進(jìn)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，第三方物流企業(yè)就能找到差距和不足并努力尋求改進(jìn)的措施，創(chuàng)造出適應(yīng)第三方物流企業(yè)自身特點(diǎn)和客戶需求的服務(wù)方式。積極借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，盡可能多地將第三方物流企業(yè)運(yùn)行的各方面、各環(huán)節(jié)納入服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，與國(guó)際認(rèn)證體系接軌。

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對(duì)第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，組織目標(biāo)是通過(guò)提高物流服務(wù)的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，來(lái)鞏固已有的客戶關(guān)系，發(fā)掘潛在的新客戶。流程總目標(biāo)是以低成本快速滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求。以當(dāng)前我國(guó)第三方物流企業(yè)較普遍的物流業(yè)務(wù)為參考，試圖建立企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，其基本構(gòu)成如下：

1.運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系

運(yùn)輸需求滿足率，貨物及時(shí)發(fā)送率，貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率，貨物完好送達(dá)率，運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率。

2.庫(kù)存管理指標(biāo)體系

庫(kù)存完好率，庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率，存貨準(zhǔn)確率，發(fā)貨準(zhǔn)確率。3.客戶服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)

客戶投訴率，客戶投訴處理時(shí)間，回單返回及時(shí)率。

除了以上三類主要評(píng)價(jià)指標(biāo)外，KPI體系還應(yīng)包括數(shù)據(jù)錄入評(píng)價(jià)指標(biāo)（數(shù)據(jù)錄入及時(shí)性、準(zhǔn)確性），進(jìn)出口業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)（報(bào)關(guān)及時(shí)性、訂單處理及時(shí)率、準(zhǔn)確率），費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo)（費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率、準(zhǔn)確率）。

應(yīng)當(dāng)指出的是，企業(yè)KPI評(píng)價(jià)體系不是一次就能完成的，在初步建立起來(lái)之后，經(jīng)過(guò)試運(yùn)行，然后收集各方面人員的意見，對(duì)所建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行補(bǔ)充、修改，使其不斷完善，并最終確立高效可行的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。

（四）提高客戶滿意度

客戶滿意是客戶服務(wù)的終極目標(biāo)，客戶的滿意和忠誠(chéng)度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的保證。提升用戶滿意度是留住客戶和防止客戶流失的有效手段，隨著社會(huì)的進(jìn)步、生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展，物流企業(yè)的數(shù)量和規(guī)模都在集聚增加，不同企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇，那種單純滿足基礎(chǔ)需求的產(chǎn)品已開始難以在市場(chǎng)中找到立足之地，往日那種“不管用戶需要什么方式，只要能夠送到”的“市場(chǎng)行情”已不會(huì)再出現(xiàn)了。物流企業(yè)必須尋找新的市場(chǎng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。于是人們?cè)谘芯慨a(chǎn)品的同時(shí)還關(guān)注客戶的滿意度，因?yàn)楫a(chǎn)品除了滿足人們的基本需求外還呈現(xiàn)出很多的附加價(jià)值。

提升客戶滿意度不僅需要增值服務(wù)，精細(xì)服務(wù)也是不可少的，精細(xì)服務(wù)是在基本服務(wù)基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)，這種服務(wù)面向所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性�？梢砸�(guī)定為“零缺陷服務(wù)”，也可以規(guī)定為“精細(xì)物流服務(wù)”，具體的服務(wù)水平要根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)能力來(lái)確定。

五、結(jié)論

從第三方物流的角度看，客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)所有活動(dòng)的產(chǎn)物，客戶服務(wù)水平?jīng)Q定了第三方物流企業(yè)能否留住現(xiàn)有客戶吸引新客戶的能力，直接影響其市場(chǎng)分額和其贏利能力。因此，客戶服務(wù)是第三方物流管理的主要內(nèi)容。

任何第三方物流企業(yè)都不能不計(jì)成本的做到最全面、最高水平的客戶服務(wù)，因此樹立正確的“以客戶為中心”的服務(wù)觀念、制定合適的客戶服務(wù)目標(biāo)、并進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)價(jià)是第三方物流企業(yè)做好客戶服務(wù)的基本要素。因此平衡成本、提高客戶服務(wù)水平，才能有效的提高客戶滿意度。另外，增值服務(wù)是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，能使企業(yè)區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，因此第三方物流企業(yè)應(yīng)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、加強(qiáng)增值服務(wù)。綜上所述，第三方物流企業(yè)應(yīng)該充分重視自身的客戶服務(wù)是否能贏得客戶的

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滿意，是否能達(dá)到企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，是否能經(jīng)得起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)。這是企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)充分考慮的問(wèn)題，也是企業(yè)員工素質(zhì)教育的必修課程。第三方物流企業(yè)只有把客戶服務(wù)做好，企業(yè)才能生存，才會(huì)得到發(fā)展。

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遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院畢業(yè)論文

致謝

在論文即將完成之際，我的心情很激動(dòng)。從一開始的選題，進(jìn)入課題研究，查找相關(guān)資料，再到論文的順利完成，有可敬的譚老師的指導(dǎo)和同學(xué)朋友的幫助，我感到無(wú)比的高興，在這里請(qǐng)接受我最真摯的謝意！感謝指導(dǎo)老師譚開明博士對(duì)我們熱心的幫助和指導(dǎo)，譚老師孜孜不倦的教導(dǎo)和不拘一格的思路給了我無(wú)限的啟迪，輔導(dǎo)我很順利的完成了論文的寫作。感謝我的導(dǎo)員王樹輝，感謝他在大學(xué)期間對(duì)我的關(guān)心和幫助。感謝我可愛的室友！感謝她們這三年來(lái)與我一起走過(guò),在我開心的時(shí)候和我一起開心，在我難過(guò)的時(shí)候勸導(dǎo)我，安慰我。大學(xué)即將畢業(yè)，我希望我們都能有一個(gè)美好的未來(lái)！我會(huì)以優(yōu)異的論文成績(jī)來(lái)感謝老師和同學(xué)們?cè)谶@段時(shí)間內(nèi)給予我的幫助!感謝我所有的同學(xué)和親友們，大家給予我的幫助和支持我會(huì)永遠(yuǎn)記在心中，謝謝你們！

最后感謝我的爸爸媽媽哥哥，感謝這么多年來(lái)您們對(duì)我的悉心照顧，祝爸爸媽媽開心快樂，祝哥哥事業(yè)有成，祝我們一家人永遠(yuǎn)健康幸福。

遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院畢業(yè)論文

遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院專科畢業(yè)論文考核表

姓名年級(jí)班級(jí)論文題目指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：簽字：年月日系部主管領(lǐng)導(dǎo)意見：簽章：年月日

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周麗麗201*級(jí)2班系別專業(yè)指導(dǎo)教師國(guó)貿(mào)系國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易譚開明成績(jī)淺談我國(guó)第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)對(duì)策遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院畢業(yè)論文

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