201*年終總結(jié)
201*年終總結(jié)
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事,
即將過去的201*年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我回首過去、展望未來。過去的一年里,在公司的指引下,在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我在工作上、學(xué)習(xí)上得到了很大的進(jìn)步。在這一年里,總的來說我在公司還算順利、平穩(wěn)。201*年對我來說,是有意義、有價值、有收獲的一年。一年來,我始終堅持嚴(yán)格要求自己,勤奮努力,在平凡而普通的工作崗位上,努力做好自己的本職工作,在上級領(lǐng)導(dǎo)和同事們悉心關(guān)懷的指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但是也存在有一定的問題和不足;
1、工作中有急躁情緒,有時生產(chǎn)任務(wù)急于完成,反而影響了生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量。
2、處理一些工作關(guān)系時,還不能得心應(yīng)手,工作起來顯得措手不及,無從著手。
3.組織溝通能力有待加強。
我身為工會小組長需要及時的傳達(dá)上級工會組織的工作內(nèi)容,協(xié)助班長做好班組的日常管理工作,做好員工的日常思想工作,及時發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒,并開解員工,帶領(lǐng)班組員工積極參加技能,質(zhì)量意識學(xué)習(xí),提高員工技能水平,每季度定期組織一次有益于身心健康的文藝體育活動;在此,我要感謝班組兩長五大員,及班組的全體人員,公司的各部門領(lǐng)導(dǎo)對我的大力支持和幫助,沒有你們的支持和幫助,也就沒有我今天的成績,今天我在這里借此機會向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事說一聲,謝謝你們!
回顧一年來的工作,我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步,也認(rèn)識到了自己的不足之處,理論知識水平還比較薄弱,機床程序理解還不夠強,針對自己經(jīng)驗不足及知識面薄弱的問題,我對來年的工作作好自步的設(shè)想。1、加強理論學(xué)習(xí);2、加強協(xié)助管理現(xiàn)場能力;
3、提高溝通能力。一定要認(rèn)真克服自己的缺點,協(xié)助班長加強班組的自身建設(shè),定期開好工會小組民主生活會,傳達(dá)上級工會決議,討論班組工作,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。關(guān)心員工,熱心為員工解決問題,在工作上力所能及的幫助員工解決工作上及生活上的問題最后,感謝大家的辛勤工作以及各位對我的大力支持,謝謝大家!
201*.11.15錢斌
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客房部201*年年終工作總結(jié)
201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下,客房部根據(jù)酒店總體大目標(biāo),大方針?biāo)枷胫笇?dǎo)下,結(jié)合自身條
件,優(yōu)化內(nèi)部,順利完成了全年重要VIP接待,衛(wèi)生清潔、人員管理等各項工作任務(wù),未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終,為了總結(jié)經(jīng)驗,發(fā)揚成績,克服不足,下面對201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理
201*年酒店提出提高工作效率,優(yōu)化內(nèi)部流程為目標(biāo),客房部根據(jù)總體布局對現(xiàn)有各崗點職能進(jìn)行重新梳理,合理化的對各崗點職能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點工作分?jǐn)側(cè)蝿?wù)?头恐行牟扇『喜徫,加班小時制。樓層組采取兼職學(xué)生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程,重新分?jǐn)倣徫坏却胧。使客房部總編制?01*年114人調(diào)整至201*年80人。在對各崗點職能進(jìn)行調(diào)整的過程中遇到很多阻力,個別班組負(fù)責(zé)人不理解,員工層罷工等一系列問題影響了團隊的健康發(fā)展,客房部因時而動,緊急召開各班組會議,向員工說明原因,酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等,有效的溝通使大家開始理解,也漸漸開始支持酒店各項政策的落實。
客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調(diào)動無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%,其中因工傷、病假休息較高,特別是9、10兩個月病假天數(shù)達(dá)到頂峰,主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高,員工對自我安全索求及維權(quán)意識增強,這就要求管理層在日常工作中加強對員工安全操作教育,分配工作時要更加考慮存在的安全風(fēng)險,做好應(yīng)對工作。
另曠工、人員流失率都超出指標(biāo)正常范圍值,流失率主要原因是工作強度大,部分員工產(chǎn)生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后,了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再從事客房服務(wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力,提高薪資標(biāo)準(zhǔn)而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職,離職原因也同上述兩項有關(guān)。
根據(jù)不同人力組織機構(gòu)調(diào)查預(yù)測,201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素,同時酒店還將面臨中層管理的缺乏,主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎(chǔ)工作,員工層就缺乏這方面人力資源,才會導(dǎo)致中層危機的出現(xiàn)。如何留住好員工,招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境,因為人力資源是酒店所有工作之根本,沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源,很難提高服務(wù)質(zhì)量,同時管理層危機也愈發(fā)嚴(yán)重。
新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團隊為目標(biāo),配合人力資源部新的培訓(xùn)體系,提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì),選拔招聘儲備干部,建立一個全能高效的團隊。二、培訓(xùn)工作
我們一直重視培訓(xùn)工作,我們明白沒有好的培訓(xùn)就沒有好的員工,也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客房部通過201*-201*年所做的相關(guān)培訓(xùn)基礎(chǔ)工作,在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職,前期其他班組交叉培訓(xùn)人員在最緊急時刻進(jìn)行了替補,在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓(xùn)員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔(dān)心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓(xùn)工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候,我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)?头坎砍浞猪憫(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能,一專多能”戰(zhàn)略安排。對內(nèi)部職能的劃分培訓(xùn),保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性,也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項工作提供了條件。
客房部201*年培訓(xùn)分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓(xùn)員工層培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)操作類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)其他類培訓(xùn)2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓(xùn)總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓(xùn)工作71次,主要以操作類培訓(xùn)為主。管理層的培訓(xùn)次數(shù)在合理值范圍內(nèi),而服務(wù)理念類培訓(xùn)工作全年占有量較少,偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識培訓(xùn)經(jīng)驗有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出,實操培訓(xùn)目還在一個較高的值,對部分流程修訂及增加流程,是推高操作類培訓(xùn)主要原因,同時還存在一些流程反復(fù)培訓(xùn)的情況,證明流程類變更速度較快,需要管理層制定各項流程時考慮周全及政策的延續(xù)性,減少因流程變更較快給員工造成的困惑。
新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗,閑時練兵”政策,做好梯隊隊伍的建設(shè)培訓(xùn),其中在理念性培訓(xùn)方面?zhèn)戎丶訌,杜絕因為培訓(xùn)所以培訓(xùn)的工作敷衍,減少反復(fù)培訓(xùn)的培訓(xùn),注重對培訓(xùn)效果的抽查考核,落實責(zé)任到班組負(fù)責(zé)人,經(jīng)理辦進(jìn)行抽查督促。三、衛(wèi)生管理
客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少,隊伍不穩(wěn)定等諸多因素影響,衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下,客房部改變思路,合理調(diào)配,逐項狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量,使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑,保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準(zhǔn)。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用,黃山學(xué)院學(xué)生兼職工基本都由樓長帶領(lǐng),一對一帶領(lǐng)清潔房間,減少了兼職學(xué)生帶來的各項風(fēng)險,在督導(dǎo)層不足的時候,樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策,通過對免查房間衛(wèi)生進(jìn)行抽查,總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳,未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。
在遇到人力減少困境時,我們積極協(xié)調(diào)各班組,本著“不推卸責(zé)任,不找借口”原則下,共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次,PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時,本班組也有很多自身的工作要完成,PA、制服積極采取各種人力資源管理措施,如忙時加班,空時調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)防為主,如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗,而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬,從而減少了房間地毯清洗工作,節(jié)約了成本,又不會影響出租房間。
201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主(間)1月份2144副(間)172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)60間/人查房量計算,201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進(jìn)行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外,也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素,如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生,容易導(dǎo)致員工對本職工作的懈怠,同時PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤,取消PA夜班保養(yǎng)組,內(nèi)部定崗崗位每天換人,不能專人專崗,因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策,存在風(fēng)險不容易控制?头坎啃l(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理,樓層房間清潔三大塊,三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方,都會導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。
在全體客房部員工的共同努力下,客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮,為了獲得A級單位的檢查通過,酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視,解決了副樓消毒間,布草間的整改裝修工作,給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化,新的人員編制體系下,如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高,需要我們根據(jù)新的條件下,采取各類措施,制定相關(guān)流程,提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系,保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。
四、內(nèi)控成本措施
成本控制方面客房部采取了物品回收、修補、半成品插花,自洗工服等一系列節(jié)能措施,有效降低了運營成本,其中大堂鮮花一項從原先找花店插花費用每月3840元,現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點進(jìn)行選樣更換,原來夜床小點酒店廚房制作,客房部包裝,一方面成本居高不下,同時面臨一定的食品安全(客房部沒有食品包裝間,缺乏一定的消毒措施)。更換了新的夜床小點后,從9月份房間量和夜床小點消耗數(shù)據(jù)來看,成本明顯下降。其他節(jié)能措施,如拖鞋回收、地巾縫補等,201*年客房部有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)共節(jié)約費用總計:142874.23元?头坎窟針對會議、客房用花結(jié)束后,沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本,還為其他部門美化了環(huán)境,為酒店實現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。
月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點地巾縫補前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達(dá)到最高值后,回收效率逐月下降,經(jīng)過了解分析,主要是前期酒店在制定回收計劃時,通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費用,發(fā)放成本節(jié)約獎,但一直都未實施,員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降?头坎肯逻_(dá)行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行,在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收,處罰過重會導(dǎo)致員工情緒反彈,不利于服務(wù)工作開展?煽紤]對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵,激勵員工回收易耗品的積極性,通過該項措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內(nèi),對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理
客房部本年度完成重要會議接待28次,專職管家服務(wù)18次,專職管家接待總天數(shù)51次,接待期間未出現(xiàn)客人投訴?腿藢芗曳⻊(wù)進(jìn)行了表揚與肯定。為了提高VIP接待的標(biāo)準(zhǔn),客房部改變服務(wù)思路,積極創(chuàng)新,用布草折疊動物,房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚。針對其他客人服務(wù),在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,我們更換了意見信模板,并調(diào)整了擺放位置,客人意見信回收率明顯增加,為了讓客人感覺到服務(wù)的真實性,我們推崇在服務(wù)員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上,讓客人感覺到細(xì)微服務(wù)。在住店客人提出的意見問題,第一時間給予書面或口頭回復(fù),與客人通過意見信形式保持互動,真正的讓客人感覺到賓至如歸。
六、流程優(yōu)化管理
內(nèi)部流程優(yōu)化方面,客房部本著一切以人為本的理念,減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié),為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié),提高工作效率。
提供便利的工作條件,客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤,內(nèi)部OA系統(tǒng),便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息,原先鮮花、報紙存放在客房中心,2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉(zhuǎn)點,幫助員工解決了路途的時間耽擱,給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作,也解決客房中心嘈雜問題,保證了客房中心的安靜,提高了客房中心對客服務(wù)質(zhì)量。
減少不必要的中間環(huán)節(jié),我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進(jìn)行簡化,不再經(jīng)過客房中心,由制服與樓層直接交接制服,客房中心登記信息即可,送回時直接送到客人房間,再通知客房中心消單,制服房客衣員制度的建設(shè),充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性,使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。
201*年即將離去,新的一年即將到來,機遇與挑戰(zhàn)并存,客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功,服從大局,積極完成部門經(jīng)理交予的各項工作,下面對201*年相關(guān)工作進(jìn)行展望如下;
1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學(xué)院兼職學(xué)生管理。
3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個性化服務(wù)
PA工作小結(jié)
201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng),地毯維保,公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項工作。完成如下各項工作保潔任務(wù),餐飲部800把椅子清洗工作,協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。
衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表,落實督導(dǎo)層每日巡查崗點,加強走到式管理要求,走出去發(fā)現(xiàn)問題,做好補臺、督導(dǎo)工作。
清潔設(shè)備保養(yǎng)方面,協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作,建立機器維保檔案,為了節(jié)約機器維修成本,今年取消與機器供應(yīng)商的維保合同,轉(zhuǎn)由酒店工程部負(fù)責(zé)維保,但是從全年維保效果來看,不是很理想,對于一些機器維修不能及時性,導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進(jìn)行。
為了做好成本控制工作,7月份對PA藥水備量進(jìn)行了整理,縮減8大類不長用藥水的總倉備量,采取臨時采購辦法降低庫存,節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢(詳見每月經(jīng)營分析會數(shù)據(jù)),有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點任務(wù)見附表。201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)
客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F
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